客戶關(guān)系管理系統(tǒng)全國培訓課件

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)全國管理員培訓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)全國管理員培訓課程安排第一天基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶管理第二天

培訓管理、商機管理、短信管理第三天呼叫中心、服務(wù)管理、信息發(fā)布第四天收費管理課程安排第一天基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶管理參與開發(fā)的服務(wù)單位需求及設(shè)計程序開發(fā)測試四川金穗江蘇航信廣西航信河北航信大連金穗蘇州航信四川金穗重慶航信浙江愛信諾無錫航信北京金稅山東航信江蘇航信廣西航信山西航信廣西航信山西航信青島航信北京愛信諾河北航信參與開發(fā)的服務(wù)單位需求及設(shè)計程序開發(fā)測試四川金穗四川金CRM試點上線日期序號服務(wù)單位上線日期1黑龍江金穗2012-03-262青島航信2012-04-253北京愛信諾2012-06-044廣東航信2012-06-185甘肅航信2012-07-266江蘇航信2012-11-127四川金穗2012-12-108江蘇愛信諾2013-01-14CRM試點上線日期序號服務(wù)單位上線日期1黑龍江金穗2012-航天信息綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)備流轉(zhuǎn)信息發(fā)布報表管理服務(wù)管理客戶管理數(shù)據(jù)庫客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)備管理總部信息報表管理培訓管理客戶管理呼叫中心服務(wù)管理短信管理商機管理收費管理數(shù)據(jù)庫部分模塊調(diào)用綜管功能呼叫中心A6開票系統(tǒng)其他ERP…呼叫中心電話系統(tǒng)/內(nèi)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫A6等互相嵌套頁面方式調(diào)用TIBCO方式消息同步數(shù)據(jù)庫級數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)功能模塊CRM與綜管系統(tǒng)的融合CRM與服務(wù)單位自有系統(tǒng)接口航天信息綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)備流轉(zhuǎn)信息發(fā)布報表管理服務(wù)管理客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)組織、人員、部門用戶產(chǎn)品單據(jù)支持數(shù)據(jù)系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)組織、人員、部門組織、部門、員工組織

（操作演示）在指定的組織下增加下級組織保存后給出的用戶為該組織的管理員賬戶部門

（操作演示）在組織下，增加一級部門在指定的部門下增加下級部門部門不能刪除，只能注銷，注銷后在新增業(yè)務(wù)中不可見員工

（操作演示）在指定部門下增加人員，可通過修改部門調(diào)動人員工號可用于員工選擇時檢索，身份證號在內(nèi)部學員報名時必須存在，手機號在短信發(fā)送時作為默認值員工不能刪除，可設(shè)置離職，離職員工在新業(yè)務(wù)不可見組織、部門、員工組織 （操作演示）用戶用戶維護

（操作演示）可以給指定的組織的員工創(chuàng)建用戶一個員工只能有一個用戶創(chuàng)建時只需錄入用戶名和選擇關(guān)聯(lián)員工，其他項不要改變可在用戶修改中使用重置密碼，恢復用戶密碼為‘a(chǎn)isino’用戶授權(quán)權(quán)限針對功能菜單和頁面工具欄的按鈕分配角色：通過指定角色來賦予用戶權(quán)限；可授予的角色范圍為本操作員定義的或擁有的分配權(quán)限：直接指定功能權(quán)限，給用戶授權(quán)；可授予的權(quán)限范圍為本操作員擁有的用戶啟用與禁用被禁用的用戶不能登錄系統(tǒng)角色管理角色定義、給角色授權(quán)、用角色給用戶授權(quán)用戶用戶維護 產(chǎn)品產(chǎn)品用途

（操作演示）用以區(qū)分客戶、區(qū)分服務(wù)銷售渠道、區(qū)分服務(wù)內(nèi)容渠道（操作演示）描述組織的上下級關(guān)系統(tǒng)一渠道可以為不同產(chǎn)品使用產(chǎn)品維護只可以維護本組織創(chuàng)建的產(chǎn)品已使用的產(chǎn)品不能刪除、只能注銷產(chǎn)品只能在定義單位及其下級單位使用產(chǎn)品服務(wù)價格

（操作演示）設(shè)置服務(wù)價格才能針對產(chǎn)品收服務(wù)費服務(wù)價格可以設(shè)一缺省價格，同一產(chǎn)品的不同價格可以通過產(chǎn)品下的物品區(qū)分設(shè)置收費時將從此讀取單價產(chǎn)品產(chǎn)品用途 （操作演示）單據(jù)支持數(shù)據(jù)派工類型：用于定義無后續(xù)單據(jù)的派工課程類型：定義課程分類客戶等級：用于客戶的分級管理其他收費項目：定義除服務(wù)費、培訓費外的其他的收費名目建議分類：設(shè)置客戶問題的大分類和大分類下的明細分類銷售類型：定義銷售單分類商機類型：用于商機的分類管理商機階段：用于商機進展情況的分階段管理片區(qū)維護：用于客戶的分區(qū)管理銀行維護：提供銀行選擇的內(nèi)容通用數(shù)據(jù)維護：用于維護各個單據(jù)使用的一些數(shù)據(jù)集單據(jù)支持數(shù)據(jù)派工類型：用于定義無后續(xù)單據(jù)的派工系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（一）組織參數(shù)基礎(chǔ)設(shè)置行政區(qū)劃、所屬稅務(wù)局、所屬稅務(wù)分局/所、公安機關(guān)：設(shè)置對應(yīng)的參照中樹形的根節(jié)點值短信長度設(shè)置：設(shè)置一條短信的最大長度，用于判斷發(fā)送的短信是否超長員工工號必填：設(shè)置員工的工號屬性是否必填培訓控制證書打印許可條件、證書打印許可條件金額：設(shè)置打印證書的前提條件學員簽到、簽到時間標志：設(shè)置學員簽到屬性的默認值以及簽到的方式客戶控制更新客戶信息需審核：設(shè)置有業(yè)務(wù)單據(jù)提出的客戶信息變更是否需要審核注冊碼導入文件類型：設(shè)置注冊碼導入文件格式注冊碼申請自動生成收費：設(shè)置申請注冊碼是否自動生成對應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)費收費單據(jù)，以記錄收費情況系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（一）組織參數(shù)系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（二）服務(wù)控制默認勾選更新客戶信息：根據(jù)是否將單據(jù)上的客戶信息變更提交到客戶檔案設(shè)置此項未知客戶來電內(nèi)容保存：設(shè)置是否允許記錄系統(tǒng)中不存在的客戶來電知識庫調(diào)用返回行數(shù)：設(shè)置從知識庫參照選擇問題時，一次可返回幾行跟蹤下級單位的單據(jù)：設(shè)置是否允許回訪下級單位數(shù)據(jù)待派工默認部門為查詢條件：根據(jù)是否各部門獨立派工來設(shè)置此項，獨立派工的設(shè)為是稅局簽字：服務(wù)單據(jù)上的稅局簽字默認值設(shè)置收費控制收費處理方式：設(shè)置收費后財務(wù)的處理方式，一旦設(shè)定不要輕易修改收費嚴格管理：設(shè)置收費時發(fā)票是否嚴格管理收費發(fā)票必填：設(shè)置錄入收費記錄時要求發(fā)票必錄制單人為必要的匯總條件：設(shè)置收費匯總時是否必須按制單人匯總審核后更新服務(wù)到期日：設(shè)置客戶的產(chǎn)品服務(wù)費到期日更新時機，是審核通過后，還是收費單保存時允許收費修改地址：設(shè)置在收費時是否可以修改客戶地址系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（二）服務(wù)控制系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（三）商機、銷售控制商機需要審核：設(shè)置商機是否需要審核商機自動分配：設(shè)置商機是否按規(guī)則自動分配商機允許自己跟單：設(shè)置是否允許商機提交者不需經(jīng)過商機審核、分配直接自行跟蹤銷售訂單自動審核：設(shè)置銷售訂單是否一保存即自動審核默認銷售訂單類型：設(shè)置銷售訂單上銷售訂單類型的默認值默認客戶編碼：設(shè)置通過收費匯總轉(zhuǎn)訂單功能生成的銷售訂單的客戶默認值稅率：設(shè)置銷售訂單的稅率默認值收費參數(shù)設(shè)置產(chǎn)品的收費方法，通過對產(chǎn)品、地址、物品、設(shè)備、開票機組合來設(shè)置，一種產(chǎn)品只能有一個收費方法收費后，對應(yīng)產(chǎn)品的收費方法不能修改系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（三）商機、銷售控制練習建部門、人員為新建人員建角色、用戶、授權(quán)增加一個產(chǎn)品和一組物品并建立對應(yīng)設(shè)置產(chǎn)品的多組服務(wù)價格設(shè)置單據(jù)支持數(shù)據(jù)設(shè)置組織參數(shù)、收費參數(shù)練習建部門、人員客戶管理客戶維護客戶變更注冊碼管理合同歸檔客戶管理客戶維護客戶維護（一）基本信息

（操作演示）客戶固定電話格式：區(qū)號-電話-分機上級單位、有無分支結(jié)構(gòu)：用于構(gòu)建客戶間的關(guān)系是否有效：客戶有效標志；是否小規(guī)模：小規(guī)模納稅人標志；是否失蹤：標記聯(lián)系不上的客戶地址支持多地址，同時必須設(shè)一默認地址，地址上的電話等信息，在錄入單據(jù)時將被帶入作為單據(jù)的默認值地址上的聯(lián)系人來自客戶聯(lián)系人中該地址的默認聯(lián)系人，不可改已在業(yè)務(wù)中使用的地址不能刪除，可通過合并地址將欲刪除的地址合并到其他上服務(wù)產(chǎn)品

（操作演示）是系統(tǒng)區(qū)分客戶是不是某產(chǎn)品客戶的標準，可直接維護，同時安裝單、服務(wù)收費保存時會自動生成注銷產(chǎn)品會同時注銷產(chǎn)品對應(yīng)的設(shè)備，反注銷為反向操作；注銷后該客戶不再為該產(chǎn)品客戶聯(lián)系人設(shè)置聯(lián)系人必須指定地址；通過編輯可創(chuàng)建新的聯(lián)系人；增行后直接選擇則是從現(xiàn)有的所有聯(lián)系人中選擇；學員保存時，會自動增加聯(lián)系人每一個地址有且僅有一個主聯(lián)系人客戶維護（一）基本信息 （操作演示）客戶維護（二）服務(wù)片區(qū)用于設(shè)置客戶的不同產(chǎn)品、地址的服務(wù)人員或歸屬的服務(wù)片區(qū)記錄中的使用環(huán)境、軟件環(huán)境為單據(jù)中相應(yīng)項的默認值，在安裝保存時反寫此項記錄中服務(wù)價格為服務(wù)收費的基準單價刪除與注銷

（操作演示）

只能刪除未發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，對于已發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶只可以注銷，客戶注銷的同時會注銷客戶的產(chǎn)品和設(shè)備注銷可從列表指定客戶注銷，也可在客戶維護時直接去掉有效標志，如客戶只不在是某類產(chǎn)品客戶，則直接注銷產(chǎn)品即可評級

（操作演示）為客戶設(shè)定級別，級別可自定義可在客戶列表批量設(shè)置客戶等級客戶維護（二）服務(wù)片區(qū)客戶變更合并

（操作演示）用于將重復錄入的本單位客戶合并成一個客戶，各自的業(yè)務(wù)記錄也會同時被合并兩個具有相同開票機號的客戶無法合并，可以修改開票機號后合并變更

變更的審核：客戶信息發(fā)生變化時，如果組織參數(shù)中設(shè)置為需審核，則服務(wù)單據(jù)上發(fā)生的客戶信息變化先寫入變更請求表，通過客戶變更審核功能“接受”后，變更的信息才會修改到客戶信息中，否則，保存服務(wù)單據(jù)時直接修改客戶表的信息

（操作演示）批量變更：批量變更客戶所屬服務(wù)單位、服務(wù)人員、區(qū)劃、稅局，也可以按規(guī)則批量更新客戶稅號

（操作演示）地址信息批量變更：變更地址上的服務(wù)人員、片區(qū)客戶變更合并 （操作演示）注冊碼維護

（操作演示）現(xiàn)有系統(tǒng)中注冊碼產(chǎn)品需要與客戶的開票機號相對應(yīng)，新建前確保客戶已經(jīng)有“防偽稅控開票系統(tǒng)”的設(shè)備信息；一個“客戶+注冊碼模板+開票機號”，只存在一個“在用”狀態(tài)的注冊碼記錄自有產(chǎn)品可定制注冊碼模版客戶信息導入：主要實現(xiàn)客戶信息批量導入，快速建立客戶相關(guān)注冊碼的基礎(chǔ)檔案導入：主要實現(xiàn)客戶續(xù)注冊信息批量導入客戶注冊碼上傳：主要實現(xiàn)客戶注冊碼文件批量導入，導入前要確保導入文件中的客戶信息已經(jīng)在系統(tǒng)中添加（客戶信息通過客戶注冊碼新增或客戶信息導入完成，此處的客戶信息不同于系統(tǒng)的客戶信息）導出：主要實現(xiàn)客戶注冊碼到期的客戶信息導出，導出的文件可以直接用于航信注冊服務(wù)器上傳使用注冊碼維護 （操作演示）注冊碼申請支持手工錄入多客戶的注冊碼申請支持從EXCEL導入，生成申請支持導出生成待注冊信息導出成功自動生成對應(yīng)的服務(wù)費收費單

注冊碼申請支持手工錄入多客戶的注冊碼申請合同歸檔合同信息維護當“虛擬歸檔”為“是”時，“合同附件”與“合同掃描件”無法上傳。當“虛擬歸檔”為“否”時，“合同附件”與“合同掃描件”至少上傳其中一個才可以保存合同附件為合同附屬的文件；合同掃描件為合同紙質(zhì)版的掃描文件合同掃描件如果不是通過系統(tǒng)的掃描的，是系統(tǒng)外掃描的，請將圖像文件保存為“合同編號+000.jpg”的文件（擴展名要小寫），若是多文件按“合同編號+000.jpg”、“合同編號+001.jpg”、“合同編號+002.jpg”順次增加并打包成“合同編號+000.zip”文件上傳審核、反審核、批量審核用于完成對合同的確認審核后不可修改合同歸檔合同信息維護練習建一組完整的客戶信息練習客戶合并練習客戶批量變更練習客戶地址屬性批量變更維護注冊碼（新增、導入、導出、客戶信息導入、注冊文件導入）申請注冊碼，并觀察生成的收款單練習合同歸檔練習建一組完整的客戶信息培訓系統(tǒng)支持的培訓流程培訓的課程、師資、教室、期次、班次等定義培訓的學員報名、簽到、過程記錄、證書等內(nèi)容培訓系統(tǒng)支持的培訓流程培訓業(yè)務(wù)流程報名記錄培訓過程考試培訓質(zhì)量調(diào)查發(fā)證是否考試否是培訓業(yè)務(wù)流程報名記錄培訓過程考試培訓質(zhì)量調(diào)查發(fā)證是否否是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)課程

（操作演示）設(shè)置是否考試、是否發(fā)證、是否向下共享定義課程標準的過程記錄模板證書的編號規(guī)則，支持一課程多證書師資

（操作演示）教師身份證不可重復可向下共享，下級可利用上級共享的師資師資與課程結(jié)合，設(shè)置老師可以上的課程，方便開課時分配師資教室

（操作演示）設(shè)置教室地址、可上的課程設(shè)置教室座次基礎(chǔ)數(shù)據(jù)課程 （操作演示）期次班次期次

（操作演示）說明培訓的課程、開始時間、人數(shù)、課時結(jié)期的期次不能進行學員報名、培訓、發(fā)證、收費等班次基于期次，每一期次可以有多個班班次說明教室、教師、人數(shù)、培訓輔導員期次班次期次 （操作演示）學員信息維護學員信息

（操作演示）學員對應(yīng)企業(yè)可空，可從現(xiàn)有企業(yè)選擇，也可通過新增客戶按鈕生成新客戶同一期次下，學員的身份證號不能相同除繼承課程的費用外，可獨立設(shè)置學員的費用可通過修改班次，調(diào)整學員的班次、期次學員將被自動加入到聯(lián)系人表和客戶聯(lián)系人中刪除未有任何后續(xù)活動（如簽到、審核等）的可刪除簽到

（操作演示）支持按系統(tǒng)時間或指定時間簽到支持多次簽到回訪用于記錄對學員的回訪內(nèi)容也可通過電話記錄完成內(nèi)部學員

（操作演示）用于內(nèi)部培訓，從員工中選擇學員信息維護學員信息 （操作演示）培訓過程記錄按課程設(shè)置過程模板自動生成可以修改內(nèi)容，但階段不能增減（操作演示）培訓過程記錄按課程設(shè)置過程模板自動生成證書管理發(fā)證

按課程設(shè)置的證書規(guī)則發(fā)號變更帶證領(lǐng)證：保留原有證書，發(fā)新證書換證：作廢原證書，發(fā)新證書撤銷證書號此功能在查看頁面，取消已發(fā)的證書號注銷此功能在查看頁面，作廢證書證書管理發(fā)證 培訓質(zhì)量調(diào)查如生成試卷時，標記考試后滿意度調(diào)查，則在考試后由學員錄入

（操作演示）學員不考試也可直接錄入，入口為： IP/ZHYW/pt/canvas?formid=crm_trn_satisfaction_survey_form不要求學員錄入的，可以由培訓人員收集紙質(zhì)單據(jù)后錄入統(tǒng)計條件期次、班次、培訓老師、培訓日期統(tǒng)計內(nèi)容按題目統(tǒng)計，很滿意、滿意、不滿意并匯總總數(shù)培訓質(zhì)量調(diào)查如生成試卷時，標記考試后滿意度調(diào)查，則在考試后由試卷與考試試題

（操作演示）

（操作演示）可向下共享試題要定義類別、難度、類型試題類型支持單選、多選、判斷試卷命題規(guī)則

（操作演示）可向下共享按類別、難度、類型定義取題規(guī)則取題數(shù)不能超過可用題數(shù)試卷模板

（操作演示）可向下共享題目從上級共享的試題和本單位的試題學員考試

（操作演示）IP/ZHYW/pt/canvas?formid=crm_trn_login_form試卷與考試試題 （操作演示） （操作演示）考試管理生成試卷

（操作演示）按指定的規(guī)則或模板給指定的班級的所有需考試的學員生成試卷是否需要滿意度調(diào)查標志決定學員考試后是否需要錄入滿意度調(diào)查生成補考試卷待考、考試中的不能生成補考試卷補考時，原試卷保留重置待考狀態(tài)將考試中重置為待考，用于非正?？荚囍袛嗟那闆r成績維護只修改成績，不更改試卷的答題刪除只能刪除未考的試卷考試管理生成試卷 （操作演示）練習建二到三個課程、教室、師資建二到三個期次、班次建一組學員練習學員調(diào)班、免考設(shè)置、培訓費調(diào)整建培訓過程、培訓質(zhì)量調(diào)查建試題庫，按兩種方式出卷練習考試、考試管理（考試、補考、重置、改分）練習發(fā)證、領(lǐng)證、變更證書、撤銷證書練習建二到三個課程、教室、師資商機系統(tǒng)支持的商機流程商機采集、審核、分配、跟蹤等過程商機篩選的條件定制及商機篩選系統(tǒng)提供的統(tǒng)計查詢商機系統(tǒng)支持的商機流程全體員工銷售人員商機業(yè)務(wù)流程銷售經(jīng)理商機采集商機篩選是否審核商機審核是否自動分配商機分配商機跟蹤是否完成是否成功形成訂單結(jié)束是否是否否否是是全體員工銷售人員商機業(yè)務(wù)流程銷售經(jīng)理商機采集商機篩選是否審核采集可通過各個業(yè)務(wù)單據(jù)的‘商機錄入’按鈕進入

（操作演示）跟單方式自己跟單：保存后，自動審核并直接分配給商機提出者需要支持：保存后按正常流程處理，此為默認值跟單方式在組織參數(shù)中可設(shè)置是否允許自己跟單商機類型每個組織自行定義，作為商機的一種分類方法商機級別每個組織自行定義，作為商機的一種分類方法采購意向記錄客戶的詳細采購內(nèi)容，使用的物品為銷售的物品，來自自有的銷售系統(tǒng)或財務(wù)的物品可隨時修改，同時記錄歷史內(nèi)容競爭對手記錄競爭對手及競爭產(chǎn)品的信息；可隨時修改采集可通過各個業(yè)務(wù)單據(jù)的‘商機錄入’按鈕進入 （操作演示）審核確認可以進一步跟蹤的商機

（操作演示）可以將商機分給下級單位或轉(zhuǎn)給上級利用批量審核可以對一組商機同時審核，審核結(jié)果為合格，歸屬客戶對應(yīng)的服務(wù)單位可通過組織參數(shù)設(shè)置跳過此環(huán)節(jié)審核確認可以進一步跟蹤的商機 （操作演示）分配指定一個人或多個人負責跟蹤商機

只有被指定的人才能跟蹤商機

（操作演示）可以隨時更換人員利用批量分配可以將一批商機分配給同一組人支持二次分配，可且僅可將自己的商機分配給其他人自動分配：采集或?qū)徍撕蟀匆?guī)則自動分配分配指定一個人或多個人負責跟蹤商機 跟蹤記錄每次跟蹤的具體內(nèi)容

（操作演示）商機成功或失敗后不能繼續(xù)跟蹤可記錄競爭對手可在商機歷史查看該客戶同類已完成的商機的全部信息可記錄客戶采購意向，采購意向可用于計算預期銷售額采購意向的每次變化后都會將原紀錄作為歷史記錄保存商機成功后，意向可生成銷售訂單，銷售訂單審核后作為采購意向的最終版，形成商機真實的成交金額跟蹤記錄每次跟蹤的具體內(nèi)容 （操作演示）篩選自定義篩選規(guī)則從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中尋找商機查詢結(jié)果取權(quán)重值大的前500條顯示加入商機后，同采集的商機等同處理篩選自定義篩選規(guī)則從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中尋找商機自動分配原則產(chǎn)品參與分配、商機類型參與分配此兩項決定產(chǎn)品、商機類型在查找銷售員時是否進行匹配，如勾選在做部門、人員等匹配時同時也要匹配勾選項客戶管轄部門按商機對應(yīng)客戶的管轄部門匹配列表中的部門，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人信息提供人部門按商機對應(yīng)提供人所在部門匹配列表中的部門，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人客戶管轄人按商機對應(yīng)客戶的管轄人匹配列表中的人員，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人產(chǎn)品服務(wù)人員按商機對應(yīng)客戶的產(chǎn)品服務(wù)人員匹配列表中的人員，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人地址產(chǎn)品服務(wù)人員按商機對應(yīng)客戶的地址產(chǎn)品服務(wù)人員匹配列表中的人員，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人片區(qū)按商機對應(yīng)客戶的歸屬片區(qū)中的銷售人員作為商機的跟蹤人，允許是多人分配給客戶管轄人、分配給產(chǎn)品服務(wù)人員、分配給地址產(chǎn)品服務(wù)人員直接將商機分給商機對應(yīng)客戶的管轄人、產(chǎn)品服務(wù)人員、地址產(chǎn)品服務(wù)人員按產(chǎn)品分配按商機中的產(chǎn)品匹配列表產(chǎn)品，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人按商機類型分配按商機中的商機類型匹配列表商機類型，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人對于所有規(guī)則，無法找到對應(yīng)銷售員的都分配給默認分配人自動分配原則產(chǎn)品參與分配、商機類型參與分配銷售訂單來源：直接創(chuàng)建、采購意向、收費匯總轉(zhuǎn)訂單（此類訂單不能修改、紅沖）銷售物品來自有的進銷存系統(tǒng)或財務(wù)系統(tǒng)復制生成：利用老訂單生成新的，用于快速錄入同樣銷售內(nèi)容的訂單審核、反審核：審核后不可修改；反審核為恢復到未審核前狀態(tài)生成紅字：針對已審核訂單，可以部分紅沖銷售訂單來源：直接創(chuàng)建、采購意向、收費匯總轉(zhuǎn)訂單（此類訂單不任務(wù)發(fā)布按年、部門、人員設(shè)置銷售任務(wù)部門任務(wù)可均分給人員人員任務(wù)匯總可以不等于部門任務(wù)任務(wù)發(fā)布按年、部門、人員設(shè)置銷售任務(wù)練習設(shè)商機需審核，不自動分配建一組商機審核、分配、跟蹤、查看建立分配規(guī)則設(shè)商機自動分配再建一組商機，觀察分配情況；二次分配錄入采購意向，并多次修改意向生成訂單建銷售訂單、審核、紅沖練習設(shè)商機需審核，不自動分配短信管理系統(tǒng)內(nèi)的短信的發(fā)送和接收的解析通過接口與第三方的短信平臺來接才能真正收發(fā)短信通過自定義短信接收格式，實現(xiàn)短信反饋的信息自動更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)短信管理系統(tǒng)內(nèi)的短信的發(fā)送和接收的解析短信發(fā)送單發(fā)：指向一個手機發(fā)送短信群發(fā)：向一組手機發(fā)送短信延時發(fā)送：在指定時間后發(fā)送短信短信長度：提醒當前短信的長度，如超過標準一條短信的長度時提醒短信發(fā)送單發(fā)：指向一個手機發(fā)送短信短信接收格式定義提供兩類格式固定格式：短信的每一位置對應(yīng)的字段是固定不變的；多用于一次傳回多個字段的內(nèi)容不定格式：根據(jù)短信中指定的字段對應(yīng)；多用于一次傳回一個或幾個字段的內(nèi)容如何利用短信格式回傳服務(wù)人員的現(xiàn)場情況快速做單短信接收格式定義提供兩類格式呼叫中心、服務(wù)管理系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)流程熱線、調(diào)度的日常工作各種安裝、維護、回訪單據(jù)非現(xiàn)場服務(wù)單送貨軟件實施單客戶送修單服務(wù)單據(jù)的跟蹤、審核客戶調(diào)查客戶問題處理呼叫中心、服務(wù)管理系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)流程服務(wù)業(yè)務(wù)流程熱線派工服務(wù)跟蹤來電彈屏客戶是否存在是記錄電話否是否保存電話否結(jié)束是創(chuàng)建客戶來電彈屏客戶是否存在創(chuàng)建客戶記錄電話是否保存電話否是是結(jié)束否記錄電話客戶問題是否解決結(jié)束是否需要派工二線解決派工否是否是服務(wù)業(yè)務(wù)流程熱線派工服務(wù)跟蹤來電彈屏客戶是否存在是記調(diào)度人員熱線人員熱線派工服務(wù)跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)流程派工是否直接派工直接派工直接派工是否成功調(diào)度派工是否否是安裝單維護單實施單…服務(wù)單據(jù)熱線派工服務(wù)跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)流程派工是否直直接派工直接派服務(wù)業(yè)務(wù)流程熱線派工服務(wù)跟蹤服務(wù)反饋服務(wù)結(jié)果記錄服務(wù)結(jié)果二次派工撤單改期電話短信服務(wù)業(yè)務(wù)流程熱線派工服務(wù)跟蹤服務(wù)反饋服務(wù)結(jié)果記錄服務(wù)服務(wù)人員服務(wù)業(yè)務(wù)流程服務(wù)單據(jù)熱線派工服務(wù)跟蹤是否存在客戶建議結(jié)束客戶問題處理流程是否跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)流程服務(wù)單據(jù)熱線派工服務(wù)跟蹤是否存在客戶建議結(jié)客戶問題處理流程監(jiān)督人員處理人員跟蹤是否需要后續(xù)處理形成客戶問題客戶問題處理是否處理完成檢驗處理結(jié)果是否有效結(jié)束是否是否是客戶問題處理流程監(jiān)督人員處理人員跟蹤是否需要后續(xù)處理形成客戶單據(jù)通用操作客戶選擇地址變更更新客戶信息商機錄入列表定義客戶備注集近期相似單判重（10天內(nèi)客戶的同種業(yè)務(wù)）單據(jù)通用操作客戶選擇來電彈屏由呼叫中心電話系統(tǒng)給出來電號碼，與系統(tǒng)的電話表比對查找客戶找到唯一客戶直接彈出電話記錄頁面，并帶出客戶信息找到多于1個的客戶，彈出客戶選擇列表，選擇后再彈出電話記錄頁面沒找到客戶，直接彈出空的電話記錄頁面來電彈屏由呼叫中心電話系統(tǒng)給出來電號碼，與系統(tǒng)的電話表比對查熱線電話記錄電話記錄單維護

（操作演示）選擇聯(lián)系人是否走逃戶：顯示當前狀態(tài)，可在此撤銷問題可選擇，也可手輸問題分類，然后直接錄入問題、問題答案問題狀態(tài)：維護當前的處理方式以及顯示后續(xù)處理的過程點派工類型決定上門的工作類型已有后續(xù)處理的問題行不能刪除、修改已有后續(xù)處理的問題的記錄單不能刪除熱線電話記錄電話記錄單維護 （操作演示）非正常單單據(jù)類型不是‘正?！碾娫捰涗泦未邌危河涗浛蛻翎槍σ郧皝黼姶叽偕祥T的內(nèi)容撤單：記錄客戶主動要求取消上門服務(wù)的情況改期：記錄客戶提出的改變上門時間的要求追單：記錄客戶在原電話基礎(chǔ)上增加新的問題請求催二線：記錄客戶針對以前來電催促二線解決的內(nèi)容催單、撤單、催二線可以無問題行，所有非正常單，問題行的狀態(tài)為‘一線解決’非正常單單據(jù)類型不是‘正常’的電話記錄單熱線同時完成的工作直接派工針對設(shè)置服務(wù)人員的客戶可直接派工，查找服務(wù)人員按如下順序客戶對應(yīng)產(chǎn)品、地址的服務(wù)人員客戶對應(yīng)產(chǎn)品、地址的服務(wù)分區(qū)中服務(wù)人員客戶對應(yīng)產(chǎn)品的服務(wù)人員客戶管轄人找不到人員或找到的人員不在崗的，直接派工將失敗，轉(zhuǎn)調(diào)度派工非正常單據(jù)處理針對當前的單據(jù)類型處理（催二線不在此處理）催單：發(fā)短信撤單：調(diào)撤單功能改期：調(diào)整二次預約時間追單：派工或在指定派工單增加問題如處理中找不到對應(yīng)派工，則直接標志該非正常單已處理接受培訓咨詢、報名顯示當前可報名的期次班次，可直接到學員信息維護界面托收：直接調(diào)用各單位二次開發(fā)的內(nèi)容熱線同時完成的工作直接派工二線解決來自電話記錄單的轉(zhuǎn)二線問題

（操作演示）分配標注由誰處理該問題簽收由誰認領(lǐng)該問題的處理處理狀態(tài)：二線解決：問題解決轉(zhuǎn)二線：問題未解決，等待二線繼續(xù)解決派工申請：問題未解決，需派工解決派工同電話記錄單上的派工二線解決來自電話記錄單的轉(zhuǎn)二線問題 （操作演示）派工派工信息預約預約時間：客戶的首次預約時間，可以從電話單傳入再次預約時間：只能在電話反饋或單據(jù)處理中的改期完成服務(wù)人員預約時間：只能在電話反饋完成緊急性：普通、緊急，可用于區(qū)分是否需要當天上門派工類型（定義不分組織）安裝、維護、回訪、送貨、實施、遠程：有相應(yīng)的后續(xù)單據(jù)，派工是自動生成相應(yīng)單據(jù)可自行添加無后續(xù)單據(jù)類型，無后續(xù)單據(jù)的只記錄派工。派工派工只針對本單位的客戶進行派工，分以下情況電話派工

（操作演示）按客戶、地址、產(chǎn)品、部門、派工類型匯總需派工的電話單問題派工問題可以分多次派也可以一次性派出直接派工

（操作演示）用于無電話單來源的派工二次派工保留原派工單，重新生成一張新派工單派工單上的處理只針對派給操作員本人的遠程類型派工，直接調(diào)出非現(xiàn)場服務(wù)單維護頁面派工派工信息調(diào)度的相關(guān)工作刪除、已完成刪除刪除：刪除對應(yīng)業(yè)務(wù)單未完成的派工單已完成刪除：刪除對應(yīng)業(yè)務(wù)單已完成的派工單，業(yè)務(wù)單審核后不能刪除簽收標識告知已知曉派工請求，以待派工單據(jù)處理顯示非正常電話單列表，進行撤單、催單、改期、追單處理撤單直接撤銷不需派工的派工單電話反饋記錄服務(wù)人員實時通過電話反饋的信息，對無后續(xù)單據(jù)的派工做結(jié)單；修改已完成的派工對應(yīng)的電話反饋，要先重置狀態(tài)重置狀態(tài)對通過電話反饋、短信等設(shè)置派工為已完成，實際單據(jù)并未補錄的，進行重置調(diào)度的相關(guān)工作刪除、已完成刪除知識庫維護采用樹形結(jié)構(gòu)，目前只支持三級

（操作演示）只能在最底層的分類下加問題

（操作演示）問題分類要系統(tǒng)規(guī)劃，一旦分類下增加了問題就不能再細分分類關(guān)鍵字，是問題內(nèi)容的高度概括，用于快速查找問題問題描述：提出的問題解決方案：文字記錄的問題的解決方法，可以傳送到電話單等單據(jù)的問題列表中圖文描述：帶圖的、有格式文檔，用于更詳細的描述問題的解決辦法，作為知識積累和學習教程知識庫維護采用樹形結(jié)構(gòu)，目前只支持三級 （操作演示）企業(yè)信息調(diào)查企業(yè)信息調(diào)查直接更新客戶的輔助信息每次企業(yè)信息調(diào)查內(nèi)容會以單據(jù)形式單獨保存企業(yè)信息調(diào)查企業(yè)信息調(diào)查直接更新客戶的輔助信息安裝防偽稅控安裝單安裝前必須先做兩卡的銷售出庫安裝不成功，可以重做一張安裝單，成功則不能再做安裝普通發(fā)票開具終端安裝單安裝前先做設(shè)備銷售出庫安裝不成功，可以重做一張安裝單，成功則不能再做安裝企業(yè)管理軟件安裝單旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)安裝單娛樂業(yè)治安管理系統(tǒng)安裝單通用安裝單針對無指定安裝單的產(chǎn)品，記錄安裝情況安裝防偽稅控安裝單維護維護單通用維護單除普通發(fā)票開具終端外其他產(chǎn)品都使用此單據(jù)可以在一張單據(jù)上記錄多個產(chǎn)品的維護普通發(fā)票開具終端維護單普通發(fā)票開具終端產(chǎn)品專用電話解決用于處理原需上門的維護后通過電話解決了的客戶維護請求電話解決的不做跟蹤、審核維護維護單回訪上門回訪單針對所有產(chǎn)品進行回訪同一回訪單支持對多個產(chǎn)品回訪回訪采用統(tǒng)一回訪電話回訪單針對所有產(chǎn)品進行回訪同一回訪單支持對多個產(chǎn)品回訪不支持回訪回訪上門回訪單其他服務(wù)非現(xiàn)場服務(wù)記錄各個產(chǎn)品的遠程服務(wù)情況利用統(tǒng)一回訪進行回訪與二線解決不同點是，二線解決只能由電話員同一單位的人員維護，非現(xiàn)場只能由客戶所在單位人員操作客戶送修記錄客戶送修及維修情況利用統(tǒng)一回訪進行回訪送貨記錄為客戶送貨情況實施記錄企業(yè)管理軟件實施情況其他服務(wù)非現(xiàn)場服務(wù)審核用于檢查單據(jù)的正確性可批量審核未完成單據(jù)不能審核審核后不能修改單據(jù)，可跟蹤可以反審核審核用于檢查單據(jù)的正確性服務(wù)跟蹤兩種方式在單據(jù)上直接跟蹤統(tǒng)一跟蹤可自定義跟蹤的頁面內(nèi)容可自定義跟蹤問題可自定義待跟蹤列表跟蹤后，可生成客戶問題同一種單據(jù)，應(yīng)采用同樣的跟蹤方式服務(wù)跟蹤兩種方式客戶問題處理數(shù)據(jù)來自單據(jù)跟蹤客戶問題的分類和明細分類可定義處理時可反復修改直至完成檢驗時可駁回處理，支持多次處理，每次處理內(nèi)容均保留客戶問題處理數(shù)據(jù)來自單據(jù)跟蹤客戶調(diào)查定制維護題庫題庫中的問題可以向下共享問題分為單選（可后隨文本）、多選（可后隨文本）、填空定制調(diào)查模板模板結(jié)構(gòu)：問題、調(diào)查結(jié)果、問題間及結(jié)果的邏輯模板可向下共享，下級可增加問題模板中的問題向模板增加問題的來源：上級共享的問題和本單位的問題模板中問題在模板共享的基礎(chǔ)上設(shè)置共享問題間的邏輯設(shè)置按編號，編號小的題目的選項可設(shè)置題目編號高的題目的不可填或必填在上級共享模板中，本單位的題目不能控制上級題目調(diào)查結(jié)果設(shè)置一個問題選項只能觸發(fā)一個結(jié)果結(jié)果可以設(shè)置為允許手工修改在上級共享模板中，上級的問題選項與結(jié)果的關(guān)系不能變更客戶調(diào)查定制維護題庫客戶調(diào)查選擇調(diào)查模板：選擇范圍為本單位定制的和上級單位共享的模板調(diào)查客戶的選擇同其他單據(jù)，支持選擇客戶和更換地址以及變更客戶信息刪除是無條件的，要慎重或集中到一個人做此工作客戶調(diào)查選擇調(diào)查模板：選擇范圍為本單位定制的和上級單位共享的客戶調(diào)查統(tǒng)計分析按指定單位的指定的模板指定統(tǒng)計的問題以及結(jié)果如果在統(tǒng)計時間內(nèi)，不存在調(diào)查單，將不能選擇問題、結(jié)果問題的簡寫是為了在統(tǒng)計頁面更好的顯示，可根據(jù)需要編寫統(tǒng)計中的數(shù)據(jù)轄區(qū)：指本單位和所有下級的數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果占比=單項數(shù)量/總調(diào)查人數(shù)問題統(tǒng)計占比=單項選擇數(shù)量/該題回答人數(shù)客戶調(diào)查統(tǒng)計分析按指定單位的指定的模板指定統(tǒng)計的問題以及結(jié)果練習維護知識庫在各個單據(jù)錄入是練習如何更新客戶建一組電話記錄單，包含一線解決、二線解決、派工申請問題行練習二線解決練習從電話記錄單直接派工練習電話派工、直接派工練習電話反饋、派工刪除、撤單、重置狀態(tài)練習建五種非正常電話單，并處理安裝、維護、回訪、遠程以及其他服務(wù)單據(jù)直接新增、修改跟蹤（單據(jù)單獨跟蹤和統(tǒng)一跟蹤）、審核創(chuàng)建的單據(jù)創(chuàng)建客戶問題，并處理、檢驗創(chuàng)建客戶調(diào)查模板，并調(diào)查客戶練習維護知識庫信息發(fā)布欄目設(shè)置信息發(fā)布、審核信息發(fā)布欄目設(shè)置欄目維護一級欄目在數(shù)據(jù)可維護，本功能不可修改設(shè)置二級及其以下欄目設(shè)置欄目管理員只有管理員才能維護欄目信息欄目維護一級欄目在數(shù)據(jù)可維護，本功能不可修改信息發(fā)布、審核發(fā)布、維護信息信息可直接設(shè)置可瀏覽人群也可提前設(shè)定瀏覽組，通過指定組來定義瀏覽人群直連頁面：直接調(diào)用指定的頁面作為發(fā)布信息是否記錄訪問人：記錄所有查看過此消息的人提醒：在指定天內(nèi)，在右下角提醒瀏覽人有新消息彈出：在瀏覽人打開系統(tǒng)直接彈出信息審查信息，可刪除非法消息信息發(fā)布、審核發(fā)布、維護信息練習設(shè)置欄目設(shè)置欄目管理員設(shè)置瀏覽組發(fā)布信息，包括設(shè)置彈屏、提醒、記錄瀏覽人練習設(shè)置欄目收費發(fā)票管理服務(wù)費收費培訓費收費收款與核銷收費發(fā)票管理服務(wù)費收費流程服務(wù)人員前臺財務(wù)人員錄入收費后續(xù)處理方式審核銷售審核匯總審核匯總轉(zhuǎn)訂單匯總打印收款匯總審核收款收款核銷收款匯總服務(wù)費收費流程服務(wù)人員前臺財務(wù)人員錄入收費后續(xù)處審核銷售審核發(fā)票管理新增

（操作演示）將從稅局領(lǐng)取或購買的發(fā)票錄入到系統(tǒng)，可以批量錄入，設(shè)置發(fā)票為在庫狀態(tài)作廢作廢未使用的發(fā)票，可批量作廢，設(shè)置發(fā)票為財務(wù)作廢狀態(tài)刪除只能刪除未分配、未使用的發(fā)票分配將在庫的發(fā)票分配給指定的員工，可批量分配，設(shè)置發(fā)票為已分配狀態(tài)撤銷分配將分配給指定的員工的發(fā)票轉(zhuǎn)為在庫，可批量撤銷分配，設(shè)置發(fā)票為在庫狀態(tài)變更變更未用發(fā)票的擁有人或延長有效期，可批量變更核銷、撤銷核銷記錄票根的收回情況業(yè)務(wù)狀態(tài)：業(yè)務(wù)作廢、已收費、已審核，由業(yè)務(wù)處理設(shè)置發(fā)票管理新增 （操作演示）通用收費處理狀態(tài)已收費、已審核、已匯總、已紅沖收費時發(fā)票處理發(fā)票是否必填、是否嚴格管理可通過參數(shù)設(shè)置嚴格管理的發(fā)票選擇范圍為分配給開票人的未開發(fā)票收費審核狀態(tài)為財務(wù)確認，審核后不可修改，可以紅沖補錄發(fā)票：對于發(fā)票不必填的，可通過此功能追開發(fā)票紅沖金額為負數(shù)除發(fā)票，其他內(nèi)容不得修改發(fā)票可有三種處理重用：此紅沖單上的發(fā)票可在其他處使用，發(fā)票重置為已分配作廢：此紅沖單上的發(fā)票置為業(yè)務(wù)作廢紅沖：重新開一張紅字發(fā)票通用收費處理狀態(tài)培訓費收費只可以同時收同一客戶的多個學員的費用費用取自學員信息中的培訓費用，不可修改培訓費收費只可以同時收同一客戶的多個學員的費用服務(wù)費收費收費內(nèi)容可針對客戶的產(chǎn)品、產(chǎn)品下的物品、設(shè)備、開票機收取服務(wù)費可針對其他項目收費收費信息當前到期日，依次?。菏召M前服務(wù)費到期日產(chǎn)品使用時間系統(tǒng)當前時間交費后到期日默認為當前到期日+有效月份，可以修改，修改后不變更其他數(shù)據(jù)收費單價按產(chǎn)品、物品讀取服務(wù)單價，未設(shè)置單價的不能收費到期日期修改標志(有效月數(shù)-1)*單價<錄入金額<(有效月數(shù)+1)*單價，修改標志為否，否則為是服務(wù)費到期日的變更觸發(fā)點可通過組織參數(shù)定義是保存后還是審核后對于錄入合同編號的服務(wù)費行可以通過‘合同歸檔’生成合同歸檔記錄服務(wù)費收費收費內(nèi)容審核僅用于收費后不做匯總、收款業(yè)務(wù)的，可以有財務(wù)直接利用此功能審核收費單審核后不能修改刪除，只能紅沖（操作演示）審核僅用于收費后不做匯總、收款業(yè)務(wù)的，可以有財務(wù)直接利用此功匯總打印僅用于收費后做匯總打印輸出的流程提交打印時，匯總生成一匯總號已匯總的不能再次匯總

（操作演示）匯總時包括紅沖單匯總打印審核審核匯總，同時設(shè)置對應(yīng)收費為已審核在收費單列表中通過查看匯總查看、維護匯總打印僅用于收費后做匯總打印輸出的流程匯總轉(zhuǎn)訂單僅用于收費后做匯總轉(zhuǎn)銷售訂單的流程匯總后生成銷售訂單（費用對應(yīng)物品在數(shù)據(jù)庫表中維護）已匯總的不能再次匯總

（操作演示）匯總時包括紅沖單銷售訂單審核同時設(shè)置對應(yīng)收費為已審核匯總轉(zhuǎn)訂單僅用于收費后做匯總轉(zhuǎn)銷售訂單的流程收款收款

用于前臺對客戶、員工收款支持收預收款

（操作演示）支持現(xiàn)金、POS、轉(zhuǎn)賬等支付方式收款同時可以核銷繳款人對應(yīng)的單據(jù)，單據(jù)包括收費單、銷售訂單，自動從上至下，全額核銷，直至收款或待核銷金額為0客戶交款：自動顯示客戶所有未核銷單據(jù)（操作演示）員工交款：手工選擇要核銷單局據(jù)（操作演示）保存時收款單的收款金額必須等于核銷金額+預收金額收款單“保存”后為草稿狀態(tài)，需要“確認”才能成為正式記錄。收款收款 核銷核銷

（操作演示）匹配預收款與實際發(fā)生的業(yè)務(wù)匹配可從兩個方向進行從預收款找業(yè)務(wù)單據(jù)從業(yè)務(wù)單據(jù)找預收款全部核銷的服務(wù)費單（其中轉(zhuǎn)賬的已到賬）設(shè)置為已審核核銷核銷 （操作演示）匯總轉(zhuǎn)財務(wù)收款匯總用于前臺向財務(wù)交款按指定條件匯總收款單，統(tǒng)一交給財務(wù)支持財務(wù)審核，財務(wù)審核后匯總記錄不得修改匯總轉(zhuǎn)財務(wù)收款匯總財務(wù)到賬核銷財務(wù)到賬核銷

（操作演示）導入財務(wù)轉(zhuǎn)賬的到賬記錄核銷轉(zhuǎn)帳方式的預收、支付的業(yè)務(wù)單據(jù)；核銷為全額核銷，金額不足已核銷一張單據(jù)時，會等待再次到賬后足額時再進行核銷對于被核銷的收費單如全部到賬，在‘審核后更新服務(wù)到期日’的情況下，會處理服務(wù)費到期日財務(wù)到賬核銷財務(wù)到賬核銷 （操作演示）練習設(shè)置發(fā)票為嚴格管理維護發(fā)票：入庫、分配、撤銷分配、變更、作廢設(shè)置不同產(chǎn)品采用不同的收費方式設(shè)置收費后處理方法為審核錄入不同產(chǎn)品服務(wù)費收費單（包括其他收費）、培訓收費單；進行審核；調(diào)整服務(wù)費到期日更新觸發(fā)點，觀察何時修改服務(wù)費到期日設(shè)置收費后處理方法為匯總打印錄入不同產(chǎn)品服務(wù)費收費單，匯總打印、匯總審核；調(diào)整服務(wù)費到期日更新觸發(fā)點，觀察何時修改服務(wù)費到期日；紅沖服務(wù)費單，再次匯總，觀察紅字單匯總時的情況設(shè)置收費后處理方法為匯總轉(zhuǎn)訂單錄入不同產(chǎn)品服務(wù)費收費單，匯總轉(zhuǎn)訂單、訂單審核；調(diào)整服務(wù)費到期日更新觸發(fā)點，觀察何時修改服務(wù)費到期日；紅沖服務(wù)費單，再次匯總轉(zhuǎn)訂單，觀察紅字單匯總轉(zhuǎn)訂單時的情況設(shè)置收費后后處理方法為收款錄入不同產(chǎn)品服務(wù)費收費單，收款、核銷、收款匯總、財務(wù)到賬核銷；調(diào)整服務(wù)費到期日更新觸發(fā)點，觀察何時修改服務(wù)費到期日；紅沖已收款的服務(wù)費收費單，查看并維護自動生成的收款單練習設(shè)置發(fā)票為嚴格管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)全國管理員培訓客戶關(guān)系管理系統(tǒng)全國管理員培訓課程安排第一天基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶管理第二天

培訓管理、商機管理、短信管理第三天呼叫中心、服務(wù)管理、信息發(fā)布第四天收費管理課程安排第一天基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、客戶管理參與開發(fā)的服務(wù)單位需求及設(shè)計程序開發(fā)測試四川金穗江蘇航信廣西航信河北航信大連金穗蘇州航信四川金穗重慶航信浙江愛信諾無錫航信北京金稅山東航信江蘇航信廣西航信山西航信廣西航信山西航信青島航信北京愛信諾河北航信參與開發(fā)的服務(wù)單位需求及設(shè)計程序開發(fā)測試四川金穗四川金CRM試點上線日期序號服務(wù)單位上線日期1黑龍江金穗2012-03-262青島航信2012-04-253北京愛信諾2012-06-044廣東航信2012-06-185甘肅航信2012-07-266江蘇航信2012-11-127四川金穗2012-12-108江蘇愛信諾2013-01-14CRM試點上線日期序號服務(wù)單位上線日期1黑龍江金穗2012-航天信息綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)備流轉(zhuǎn)信息發(fā)布報表管理服務(wù)管理客戶管理數(shù)據(jù)庫客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)備管理總部信息報表管理培訓管理客戶管理呼叫中心服務(wù)管理短信管理商機管理收費管理數(shù)據(jù)庫部分模塊調(diào)用綜管功能呼叫中心A6開票系統(tǒng)其他ERP…呼叫中心電話系統(tǒng)/內(nèi)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫A6等互相嵌套頁面方式調(diào)用TIBCO方式消息同步數(shù)據(jù)庫級數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)功能模塊CRM與綜管系統(tǒng)的融合CRM與服務(wù)單位自有系統(tǒng)接口航天信息綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)備流轉(zhuǎn)信息發(fā)布報表管理服務(wù)管理客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)組織、人員、部門用戶產(chǎn)品單據(jù)支持數(shù)據(jù)系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)組織、人員、部門組織、部門、員工組織

（操作演示）在指定的組織下增加下級組織保存后給出的用戶為該組織的管理員賬戶部門

（操作演示）在組織下，增加一級部門在指定的部門下增加下級部門部門不能刪除，只能注銷，注銷后在新增業(yè)務(wù)中不可見員工

（操作演示）在指定部門下增加人員，可通過修改部門調(diào)動人員工號可用于員工選擇時檢索，身份證號在內(nèi)部學員報名時必須存在，手機號在短信發(fā)送時作為默認值員工不能刪除，可設(shè)置離職，離職員工在新業(yè)務(wù)不可見組織、部門、員工組織 （操作演示）用戶用戶維護

（操作演示）可以給指定的組織的員工創(chuàng)建用戶一個員工只能有一個用戶創(chuàng)建時只需錄入用戶名和選擇關(guān)聯(lián)員工，其他項不要改變可在用戶修改中使用重置密碼，恢復用戶密碼為‘a(chǎn)isino’用戶授權(quán)權(quán)限針對功能菜單和頁面工具欄的按鈕分配角色：通過指定角色來賦予用戶權(quán)限；可授予的角色范圍為本操作員定義的或擁有的分配權(quán)限：直接指定功能權(quán)限，給用戶授權(quán)；可授予的權(quán)限范圍為本操作員擁有的用戶啟用與禁用被禁用的用戶不能登錄系統(tǒng)角色管理角色定義、給角色授權(quán)、用角色給用戶授權(quán)用戶用戶維護 產(chǎn)品產(chǎn)品用途

（操作演示）用以區(qū)分客戶、區(qū)分服務(wù)銷售渠道、區(qū)分服務(wù)內(nèi)容渠道（操作演示）描述組織的上下級關(guān)系統(tǒng)一渠道可以為不同產(chǎn)品使用產(chǎn)品維護只可以維護本組織創(chuàng)建的產(chǎn)品已使用的產(chǎn)品不能刪除、只能注銷產(chǎn)品只能在定義單位及其下級單位使用產(chǎn)品服務(wù)價格

（操作演示）設(shè)置服務(wù)價格才能針對產(chǎn)品收服務(wù)費服務(wù)價格可以設(shè)一缺省價格，同一產(chǎn)品的不同價格可以通過產(chǎn)品下的物品區(qū)分設(shè)置收費時將從此讀取單價產(chǎn)品產(chǎn)品用途 （操作演示）單據(jù)支持數(shù)據(jù)派工類型：用于定義無后續(xù)單據(jù)的派工課程類型：定義課程分類客戶等級：用于客戶的分級管理其他收費項目：定義除服務(wù)費、培訓費外的其他的收費名目建議分類：設(shè)置客戶問題的大分類和大分類下的明細分類銷售類型：定義銷售單分類商機類型：用于商機的分類管理商機階段：用于商機進展情況的分階段管理片區(qū)維護：用于客戶的分區(qū)管理銀行維護：提供銀行選擇的內(nèi)容通用數(shù)據(jù)維護：用于維護各個單據(jù)使用的一些數(shù)據(jù)集單據(jù)支持數(shù)據(jù)派工類型：用于定義無后續(xù)單據(jù)的派工系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（一）組織參數(shù)基礎(chǔ)設(shè)置行政區(qū)劃、所屬稅務(wù)局、所屬稅務(wù)分局/所、公安機關(guān)：設(shè)置對應(yīng)的參照中樹形的根節(jié)點值短信長度設(shè)置：設(shè)置一條短信的最大長度，用于判斷發(fā)送的短信是否超長員工工號必填：設(shè)置員工的工號屬性是否必填培訓控制證書打印許可條件、證書打印許可條件金額：設(shè)置打印證書的前提條件學員簽到、簽到時間標志：設(shè)置學員簽到屬性的默認值以及簽到的方式客戶控制更新客戶信息需審核：設(shè)置有業(yè)務(wù)單據(jù)提出的客戶信息變更是否需要審核注冊碼導入文件類型：設(shè)置注冊碼導入文件格式注冊碼申請自動生成收費：設(shè)置申請注冊碼是否自動生成對應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)費收費單據(jù)，以記錄收費情況系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（一）組織參數(shù)系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（二）服務(wù)控制默認勾選更新客戶信息：根據(jù)是否將單據(jù)上的客戶信息變更提交到客戶檔案設(shè)置此項未知客戶來電內(nèi)容保存：設(shè)置是否允許記錄系統(tǒng)中不存在的客戶來電知識庫調(diào)用返回行數(shù)：設(shè)置從知識庫參照選擇問題時，一次可返回幾行跟蹤下級單位的單據(jù)：設(shè)置是否允許回訪下級單位數(shù)據(jù)待派工默認部門為查詢條件：根據(jù)是否各部門獨立派工來設(shè)置此項，獨立派工的設(shè)為是稅局簽字：服務(wù)單據(jù)上的稅局簽字默認值設(shè)置收費控制收費處理方式：設(shè)置收費后財務(wù)的處理方式，一旦設(shè)定不要輕易修改收費嚴格管理：設(shè)置收費時發(fā)票是否嚴格管理收費發(fā)票必填：設(shè)置錄入收費記錄時要求發(fā)票必錄制單人為必要的匯總條件：設(shè)置收費匯總時是否必須按制單人匯總審核后更新服務(wù)到期日：設(shè)置客戶的產(chǎn)品服務(wù)費到期日更新時機，是審核通過后，還是收費單保存時允許收費修改地址：設(shè)置在收費時是否可以修改客戶地址系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（二）服務(wù)控制系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（三）商機、銷售控制商機需要審核：設(shè)置商機是否需要審核商機自動分配：設(shè)置商機是否按規(guī)則自動分配商機允許自己跟單：設(shè)置是否允許商機提交者不需經(jīng)過商機審核、分配直接自行跟蹤銷售訂單自動審核：設(shè)置銷售訂單是否一保存即自動審核默認銷售訂單類型：設(shè)置銷售訂單上銷售訂單類型的默認值默認客戶編碼：設(shè)置通過收費匯總轉(zhuǎn)訂單功能生成的銷售訂單的客戶默認值稅率：設(shè)置銷售訂單的稅率默認值收費參數(shù)設(shè)置產(chǎn)品的收費方法，通過對產(chǎn)品、地址、物品、設(shè)備、開票機組合來設(shè)置，一種產(chǎn)品只能有一個收費方法收費后，對應(yīng)產(chǎn)品的收費方法不能修改系統(tǒng)控制數(shù)據(jù)（三）商機、銷售控制練習建部門、人員為新建人員建角色、用戶、授權(quán)增加一個產(chǎn)品和一組物品并建立對應(yīng)設(shè)置產(chǎn)品的多組服務(wù)價格設(shè)置單據(jù)支持數(shù)據(jù)設(shè)置組織參數(shù)、收費參數(shù)練習建部門、人員客戶管理客戶維護客戶變更注冊碼管理合同歸檔客戶管理客戶維護客戶維護（一）基本信息

（操作演示）客戶固定電話格式：區(qū)號-電話-分機上級單位、有無分支結(jié)構(gòu)：用于構(gòu)建客戶間的關(guān)系是否有效：客戶有效標志；是否小規(guī)模：小規(guī)模納稅人標志；是否失蹤：標記聯(lián)系不上的客戶地址支持多地址，同時必須設(shè)一默認地址，地址上的電話等信息，在錄入單據(jù)時將被帶入作為單據(jù)的默認值地址上的聯(lián)系人來自客戶聯(lián)系人中該地址的默認聯(lián)系人，不可改已在業(yè)務(wù)中使用的地址不能刪除，可通過合并地址將欲刪除的地址合并到其他上服務(wù)產(chǎn)品

（操作演示）是系統(tǒng)區(qū)分客戶是不是某產(chǎn)品客戶的標準，可直接維護，同時安裝單、服務(wù)收費保存時會自動生成注銷產(chǎn)品會同時注銷產(chǎn)品對應(yīng)的設(shè)備，反注銷為反向操作；注銷后該客戶不再為該產(chǎn)品客戶聯(lián)系人設(shè)置聯(lián)系人必須指定地址；通過編輯可創(chuàng)建新的聯(lián)系人；增行后直接選擇則是從現(xiàn)有的所有聯(lián)系人中選擇；學員保存時，會自動增加聯(lián)系人每一個地址有且僅有一個主聯(lián)系人客戶維護（一）基本信息 （操作演示）客戶維護（二）服務(wù)片區(qū)用于設(shè)置客戶的不同產(chǎn)品、地址的服務(wù)人員或歸屬的服務(wù)片區(qū)記錄中的使用環(huán)境、軟件環(huán)境為單據(jù)中相應(yīng)項的默認值，在安裝保存時反寫此項記錄中服務(wù)價格為服務(wù)收費的基準單價刪除與注銷

（操作演示）

只能刪除未發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，對于已發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶只可以注銷，客戶注銷的同時會注銷客戶的產(chǎn)品和設(shè)備注銷可從列表指定客戶注銷，也可在客戶維護時直接去掉有效標志，如客戶只不在是某類產(chǎn)品客戶，則直接注銷產(chǎn)品即可評級

（操作演示）為客戶設(shè)定級別，級別可自定義可在客戶列表批量設(shè)置客戶等級客戶維護（二）服務(wù)片區(qū)客戶變更合并

（操作演示）用于將重復錄入的本單位客戶合并成一個客戶，各自的業(yè)務(wù)記錄也會同時被合并兩個具有相同開票機號的客戶無法合并，可以修改開票機號后合并變更

變更的審核：客戶信息發(fā)生變化時，如果組織參數(shù)中設(shè)置為需審核，則服務(wù)單據(jù)上發(fā)生的客戶信息變化先寫入變更請求表，通過客戶變更審核功能“接受”后，變更的信息才會修改到客戶信息中，否則，保存服務(wù)單據(jù)時直接修改客戶表的信息

（操作演示）批量變更：批量變更客戶所屬服務(wù)單位、服務(wù)人員、區(qū)劃、稅局，也可以按規(guī)則批量更新客戶稅號

（操作演示）地址信息批量變更：變更地址上的服務(wù)人員、片區(qū)客戶變更合并 （操作演示）注冊碼維護

（操作演示）現(xiàn)有系統(tǒng)中注冊碼產(chǎn)品需要與客戶的開票機號相對應(yīng)，新建前確保客戶已經(jīng)有“防偽稅控開票系統(tǒng)”的設(shè)備信息；一個“客戶+注冊碼模板+開票機號”，只存在一個“在用”狀態(tài)的注冊碼記錄自有產(chǎn)品可定制注冊碼模版客戶信息導入：主要實現(xiàn)客戶信息批量導入，快速建立客戶相關(guān)注冊碼的基礎(chǔ)檔案導入：主要實現(xiàn)客戶續(xù)注冊信息批量導入客戶注冊碼上傳：主要實現(xiàn)客戶注冊碼文件批量導入，導入前要確保導入文件中的客戶信息已經(jīng)在系統(tǒng)中添加（客戶信息通過客戶注冊碼新增或客戶信息導入完成，此處的客戶信息不同于系統(tǒng)的客戶信息）導出：主要實現(xiàn)客戶注冊碼到期的客戶信息導出，導出的文件可以直接用于航信注冊服務(wù)器上傳使用注冊碼維護 （操作演示）注冊碼申請支持手工錄入多客戶的注冊碼申請支持從EXCEL導入，生成申請支持導出生成待注冊信息導出成功自動生成對應(yīng)的服務(wù)費收費單

注冊碼申請支持手工錄入多客戶的注冊碼申請合同歸檔合同信息維護當“虛擬歸檔”為“是”時，“合同附件”與“合同掃描件”無法上傳。當“虛擬歸檔”為“否”時，“合同附件”與“合同掃描件”至少上傳其中一個才可以保存合同附件為合同附屬的文件；合同掃描件為合同紙質(zhì)版的掃描文件合同掃描件如果不是通過系統(tǒng)的掃描的，是系統(tǒng)外掃描的，請將圖像文件保存為“合同編號+000.jpg”的文件（擴展名要小寫），若是多文件按“合同編號+000.jpg”、“合同編號+001.jpg”、“合同編號+002.jpg”順次增加并打包成“合同編號+000.zip”文件上傳審核、反審核、批量審核用于完成對合同的確認審核后不可修改合同歸檔合同信息維護練習建一組完整的客戶信息練習客戶合并練習客戶批量變更練習客戶地址屬性批量變更維護注冊碼（新增、導入、導出、客戶信息導入、注冊文件導入）申請注冊碼，并觀察生成的收款單練習合同歸檔練習建一組完整的客戶信息培訓系統(tǒng)支持的培訓流程培訓的課程、師資、教室、期次、班次等定義培訓的學員報名、簽到、過程記錄、證書等內(nèi)容培訓系統(tǒng)支持的培訓流程培訓業(yè)務(wù)流程報名記錄培訓過程考試培訓質(zhì)量調(diào)查發(fā)證是否考試否是培訓業(yè)務(wù)流程報名記錄培訓過程考試培訓質(zhì)量調(diào)查發(fā)證是否否是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)課程

（操作演示）設(shè)置是否考試、是否發(fā)證、是否向下共享定義課程標準的過程記錄模板證書的編號規(guī)則，支持一課程多證書師資

（操作演示）教師身份證不可重復可向下共享，下級可利用上級共享的師資師資與課程結(jié)合，設(shè)置老師可以上的課程，方便開課時分配師資教室

（操作演示）設(shè)置教室地址、可上的課程設(shè)置教室座次基礎(chǔ)數(shù)據(jù)課程 （操作演示）期次班次期次

（操作演示）說明培訓的課程、開始時間、人數(shù)、課時結(jié)期的期次不能進行學員報名、培訓、發(fā)證、收費等班次基于期次，每一期次可以有多個班班次說明教室、教師、人數(shù)、培訓輔導員期次班次期次 （操作演示）學員信息維護學員信息

（操作演示）學員對應(yīng)企業(yè)可空，可從現(xiàn)有企業(yè)選擇，也可通過新增客戶按鈕生成新客戶同一期次下，學員的身份證號不能相同除繼承課程的費用外，可獨立設(shè)置學員的費用可通過修改班次，調(diào)整學員的班次、期次學員將被自動加入到聯(lián)系人表和客戶聯(lián)系人中刪除未有任何后續(xù)活動（如簽到、審核等）的可刪除簽到

（操作演示）支持按系統(tǒng)時間或指定時間簽到支持多次簽到回訪用于記錄對學員的回訪內(nèi)容也可通過電話記錄完成內(nèi)部學員

（操作演示）用于內(nèi)部培訓，從員工中選擇學員信息維護學員信息 （操作演示）培訓過程記錄按課程設(shè)置過程模板自動生成可以修改內(nèi)容，但階段不能增減（操作演示）培訓過程記錄按課程設(shè)置過程模板自動生成證書管理發(fā)證

按課程設(shè)置的證書規(guī)則發(fā)號變更帶證領(lǐng)證：保留原有證書，發(fā)新證書換證：作廢原證書，發(fā)新證書撤銷證書號此功能在查看頁面，取消已發(fā)的證書號注銷此功能在查看頁面，作廢證書證書管理發(fā)證 培訓質(zhì)量調(diào)查如生成試卷時，標記考試后滿意度調(diào)查，則在考試后由學員錄入

（操作演示）學員不考試也可直接錄入，入口為： IP/ZHYW/pt/canvas?formid=crm_trn_satisfaction_survey_form不要求學員錄入的，可以由培訓人員收集紙質(zhì)單據(jù)后錄入統(tǒng)計條件期次、班次、培訓老師、培訓日期統(tǒng)計內(nèi)容按題目統(tǒng)計，很滿意、滿意、不滿意并匯總總數(shù)培訓質(zhì)量調(diào)查如生成試卷時，標記考試后滿意度調(diào)查，則在考試后由試卷與考試試題

（操作演示）

（操作演示）可向下共享試題要定義類別、難度、類型試題類型支持單選、多選、判斷試卷命題規(guī)則

（操作演示）可向下共享按類別、難度、類型定義取題規(guī)則取題數(shù)不能超過可用題數(shù)試卷模板

（操作演示）可向下共享題目從上級共享的試題和本單位的試題學員考試

（操作演示）IP/ZHYW/pt/canvas?formid=crm_trn_login_form試卷與考試試題 （操作演示） （操作演示）考試管理生成試卷

（操作演示）按指定的規(guī)則或模板給指定的班級的所有需考試的學員生成試卷是否需要滿意度調(diào)查標志決定學員考試后是否需要錄入滿意度調(diào)查生成補考試卷待考、考試中的不能生成補考試卷補考時，原試卷保留重置待考狀態(tài)將考試中重置為待考，用于非正?？荚囍袛嗟那闆r成績維護只修改成績，不更改試卷的答題刪除只能刪除未考的試卷考試管理生成試卷 （操作演示）練習建二到三個課程、教室、師資建二到三個期次、班次建一組學員練習學員調(diào)班、免考設(shè)置、培訓費調(diào)整建培訓過程、培訓質(zhì)量調(diào)查建試題庫，按兩種方式出卷練習考試、考試管理（考試、補考、重置、改分）練習發(fā)證、領(lǐng)證、變更證書、撤銷證書練習建二到三個課程、教室、師資商機系統(tǒng)支持的商機流程商機采集、審核、分配、跟蹤等過程商機篩選的條件定制及商機篩選系統(tǒng)提供的統(tǒng)計查詢商機系統(tǒng)支持的商機流程全體員工銷售人員商機業(yè)務(wù)流程銷售經(jīng)理商機采集商機篩選是否審核商機審核是否自動分配商機分配商機跟蹤是否完成是否成功形成訂單結(jié)束是否是否否否是是全體員工銷售人員商機業(yè)務(wù)流程銷售經(jīng)理商機采集商機篩選是否審核采集可通過各個業(yè)務(wù)單據(jù)的‘商機錄入’按鈕進入

（操作演示）跟單方式自己跟單：保存后，自動審核并直接分配給商機提出者需要支持：保存后按正常流程處理，此為默認值跟單方式在組織參數(shù)中可設(shè)置是否允許自己跟單商機類型每個組織自行定義，作為商機的一種分類方法商機級別每個組織自行定義，作為商機的一種分類方法采購意向記錄客戶的詳細采購內(nèi)容，使用的物品為銷售的物品，來自自有的銷售系統(tǒng)或財務(wù)的物品可隨時修改，同時記錄歷史內(nèi)容競爭對手記錄競爭對手及競爭產(chǎn)品的信息；可隨時修改采集可通過各個業(yè)務(wù)單據(jù)的‘商機錄入’按鈕進入 （操作演示）審核確認可以進一步跟蹤的商機

（操作演示）可以將商機分給下級單位或轉(zhuǎn)給上級利用批量審核可以對一組商機同時審核，審核結(jié)果為合格，歸屬客戶對應(yīng)的服務(wù)單位可通過組織參數(shù)設(shè)置跳過此環(huán)節(jié)審核確認可以進一步跟蹤的商機 （操作演示）分配指定一個人或多個人負責跟蹤商機

只有被指定的人才能跟蹤商機

（操作演示）可以隨時更換人員利用批量分配可以將一批商機分配給同一組人支持二次分配，可且僅可將自己的商機分配給其他人自動分配：采集或?qū)徍撕蟀匆?guī)則自動分配分配指定一個人或多個人負責跟蹤商機 跟蹤記錄每次跟蹤的具體內(nèi)容

（操作演示）商機成功或失敗后不能繼續(xù)跟蹤可記錄競爭對手可在商機歷史查看該客戶同類已完成的商機的全部信息可記錄客戶采購意向，采購意向可用于計算預期銷售額采購意向的每次變化后都會將原紀錄作為歷史記錄保存商機成功后，意向可生成銷售訂單，銷售訂單審核后作為采購意向的最終版，形成商機真實的成交金額跟蹤記錄每次跟蹤的具體內(nèi)容 （操作演示）篩選自定義篩選規(guī)則從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中尋找商機查詢結(jié)果取權(quán)重值大的前500條顯示加入商機后，同采集的商機等同處理篩選自定義篩選規(guī)則從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中尋找商機自動分配原則產(chǎn)品參與分配、商機類型參與分配此兩項決定產(chǎn)品、商機類型在查找銷售員時是否進行匹配，如勾選在做部門、人員等匹配時同時也要匹配勾選項客戶管轄部門按商機對應(yīng)客戶的管轄部門匹配列表中的部門，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人信息提供人部門按商機對應(yīng)提供人所在部門匹配列表中的部門，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人客戶管轄人按商機對應(yīng)客戶的管轄人匹配列表中的人員，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人產(chǎn)品服務(wù)人員按商機對應(yīng)客戶的產(chǎn)品服務(wù)人員匹配列表中的人員，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人地址產(chǎn)品服務(wù)人員按商機對應(yīng)客戶的地址產(chǎn)品服務(wù)人員匹配列表中的人員，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人片區(qū)按商機對應(yīng)客戶的歸屬片區(qū)中的銷售人員作為商機的跟蹤人，允許是多人分配給客戶管轄人、分配給產(chǎn)品服務(wù)人員、分配給地址產(chǎn)品服務(wù)人員直接將商機分給商機對應(yīng)客戶的管轄人、產(chǎn)品服務(wù)人員、地址產(chǎn)品服務(wù)人員按產(chǎn)品分配按商機中的產(chǎn)品匹配列表產(chǎn)品，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人按商機類型分配按商機中的商機類型匹配列表商機類型，找到對應(yīng)的銷售員作為商機的跟蹤人，允許是多人對于所有規(guī)則，無法找到對應(yīng)銷售員的都分配給默認分配人自動分配原則產(chǎn)品參與分配、商機類型參與分配銷售訂單來源：直接創(chuàng)建、采購意向、收費匯總轉(zhuǎn)訂單（此類訂單不能修改、紅沖）銷售物品來自有的進銷存系統(tǒng)或財務(wù)系統(tǒng)復制生成：利用老訂單生成新的，用于快速錄入同樣銷售內(nèi)容的訂單審核、反審核：審核后不可修改；反審核為恢復到未審核前狀態(tài)生成紅字：針對已審核訂單，可以部分紅沖銷售訂單來源：直接創(chuàng)建、采購意向、收費匯總轉(zhuǎn)訂單（此類訂單不任務(wù)發(fā)布按年、部門、人員設(shè)置銷售任務(wù)部門任務(wù)可均分給人員人員任務(wù)匯總可以不等于部門任務(wù)任務(wù)發(fā)布按年、部門、人員設(shè)置銷售任務(wù)練習設(shè)商機需審核，不自動分配建一組商機審核、分配、跟蹤、查看建立分配規(guī)則設(shè)商機自動分配再建一組商機，觀察分配情況；二次分配錄入采購意向，并多次修改意向生成訂單建銷售訂單、審核、紅沖練習設(shè)商機需審核，不自動分配短信管理系統(tǒng)內(nèi)的短信的發(fā)送和接收的解析通過接口與第三方的短信平臺來接才能真正收發(fā)短信通過自定義短信接收格式，實現(xiàn)短信反饋的信息自動更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)短信管理系統(tǒng)內(nèi)的短信的發(fā)送和接收的解析短信發(fā)送單發(fā)：指向一個手機發(fā)送短信群發(fā)：向一組手機發(fā)送短信延時發(fā)送：在指定時間后發(fā)送短信短信長度：提醒當前短信的長度，如超過標準一條短信的長度時提醒短信發(fā)送單發(fā)：指向一個手機發(fā)送短信短信接收格式定義提供兩類格式固定格式：短信的每一位置對應(yīng)的字段是固定不變的；多用于一次傳回多個字段的內(nèi)容不定格式：根據(jù)短信中指定的字段對應(yīng)；多用于一次傳回一個或幾個字段的內(nèi)容如何利用短信格式回傳服務(wù)人員的現(xiàn)場情況快速做單短信接收格式定義提供兩類格式呼叫中心、服務(wù)管理系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)流程熱線、調(diào)度的日常工作各種安裝、維護、回訪單據(jù)非現(xiàn)場服務(wù)單送貨軟件實施單客戶送修單服務(wù)單據(jù)的跟蹤、審核客戶調(diào)查客戶問題處理呼叫中心、服務(wù)管理系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)流程服務(wù)業(yè)務(wù)流程熱線派工服務(wù)跟蹤來電彈屏客戶是否存在是記錄電話否是否保存電話否結(jié)束是創(chuàng)建客戶來電彈屏客戶是否存在創(chuàng)建客戶記錄電話是否保存電話否是是結(jié)束否記錄電話客戶問題是否解決結(jié)束是否需要派工二線解決派工否是否是服務(wù)業(yè)務(wù)流程熱線派工服務(wù)跟蹤來電彈屏客戶是否存在是記調(diào)度人員熱線人員熱線派工服務(wù)跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)流程派工是否直接派工直接派工直接派工是否成功調(diào)度派工是否否是安裝單維護單實施單…服務(wù)單據(jù)熱線派工服務(wù)跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)流程派工是否直直接派工直接派服務(wù)業(yè)務(wù)流程熱線派工服務(wù)跟蹤服務(wù)反饋服務(wù)結(jié)果記錄服務(wù)結(jié)果二次派工撤單改期電話短信服務(wù)業(yè)務(wù)流程熱線派工服務(wù)跟蹤服務(wù)反饋服務(wù)結(jié)果記錄服務(wù)服務(wù)人員服務(wù)業(yè)務(wù)流程服務(wù)單據(jù)熱線派工服務(wù)跟蹤是否存在客戶建議結(jié)束客戶問題處理流程是否跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)流程服務(wù)單據(jù)熱線派工服務(wù)跟蹤是否存在客戶建議結(jié)客戶問題處理流程監(jiān)督人員處理人員跟蹤是否需要后續(xù)處理形成客戶問題客戶問題處理是否處理完成檢驗處理結(jié)果是否有效結(jié)束是否是否是客戶問題處理流程監(jiān)督人員處理人員跟蹤是否需要后續(xù)處理形成客戶單據(jù)通用操作客戶選擇地址變更更新客戶信息商機錄入列表定義客戶備注集近期相似單判重（10天內(nèi)客戶的同種業(yè)務(wù)）單據(jù)通用操作客戶選擇來電彈屏由呼叫中心電話系統(tǒng)給出來電號碼，與系統(tǒng)的電話表比對查找客戶找到唯一客戶直接彈出電話記錄頁面，并帶出客戶信息找到多于1個的客戶，彈出客戶選擇列表，選擇后再彈出電話記錄頁面沒找到客戶，直接彈出空的電話記錄頁面來電彈屏由呼叫中心電話系統(tǒng)給出來電號碼，與系統(tǒng)的電話表比對查熱線電話記錄電話記錄單維護

（操作演示）選擇聯(lián)系人是否走逃戶：顯示當前狀態(tài)，可在此撤銷問題可選擇，也可手輸問題分類，然后直接錄入問題、問題答案問題狀態(tài)：維護當前的處理方式以及顯示后續(xù)處理的過程點派工類型決定上門的工作類型已有后續(xù)處理的問題行不能刪除、修改已有后續(xù)處理的問題的記錄單不能刪除熱線電話記錄電話記錄單維護 （操作演示）非正常單單據(jù)類型不是‘正?！碾娫捰涗泦未邌危河涗浛蛻翎槍σ郧皝黼姶叽偕祥T的內(nèi)容撤單：記錄客戶主動要求取消上門服務(wù)的情況改期：記錄客戶提出的改變上門時間的要求追單：記錄客戶在原電話基礎(chǔ)上增加新的問題請求催二線：記錄客戶針對以前來電催促二線解決的內(nèi)容催單、撤單、催二線可以無問題行，所有非正常單，問題行的狀態(tài)為‘一線解決’非正常單單據(jù)類型不是‘正?！碾娫捰涗泦螣峋€同時完成的工作直接派工針對設(shè)置服務(wù)人員的客戶可直接派工，查找服務(wù)人員按如下順序客戶對應(yīng)產(chǎn)品、地址的服務(wù)人員客戶對應(yīng)產(chǎn)品、地址的服務(wù)分區(qū)中服務(wù)人員客戶對應(yīng)產(chǎn)品的服務(wù)人員客戶管轄人找不到人員或找到的人員不在崗的，直接派工將失敗，轉(zhuǎn)調(diào)度派工非正常單據(jù)處理針對當前的單據(jù)類型處理（催二線不在此處理）催單：發(fā)短信撤單：調(diào)撤單功能改期：調(diào)整二次預約時間追單：派工或在指定派工單增加問題如處理中找不到對應(yīng)派工，則直接標志該非正常單已處理接受培訓咨詢、報名顯示當前可報名的期次班次，可直接到學員信息維護界面托收：直接調(diào)用各單位二次開發(fā)的內(nèi)容熱線同時完成的工作直接派工二線解決來自電話記錄單的轉(zhuǎn)二線問題

（操作演示）分配標注由誰處理該問題簽收由誰認領(lǐng)該問題的處理處理狀態(tài)：二線解決：問題解決轉(zhuǎn)二線：問題未解決，等待二線繼續(xù)解決派工申請：問題未解決，需派工解決派工同電話記錄單上的派工二線解決來自電話記錄單的轉(zhuǎn)二線問題 （操作演示）派工派工信息預約預約時間：客戶的首次預約時間，可以從電話單傳入再次預約時間：只能在電話反饋或單據(jù)處理中的改期完成服務(wù)人員預約時間：只能在電話反饋完成緊急性：普通、緊急，可用于區(qū)分是否需要當天上門派工類型（定義不分組織）安裝、維護、回訪、送貨、實施、遠程：有相應(yīng)的后續(xù)單據(jù)，派工是自動生成相應(yīng)單據(jù)可自行添加無后續(xù)單據(jù)類型，無后續(xù)單據(jù)的只記錄派工。派工派工只針對本單位的客戶進行派工，分以下情況電話派工

（操作演示）按客戶、地址、產(chǎn)品、部門、派工類型匯總需派工的電話單問題派工問題可以分多次派也可以一次性派出直接派工

（操作演示）用于無電話單來源的派工二次派工保留原派工單，重新生成一張新派工單派工單上的處理只針對派給操作員本人的遠程類型派工，直接調(diào)出非現(xiàn)場服務(wù)單維護頁面派工派工信息調(diào)度的相關(guān)工作刪除、已完成刪除刪除：刪除對應(yīng)業(yè)務(wù)單未完成的派工單已完成刪除：刪除對應(yīng)業(yè)務(wù)單已完成的派工單，業(yè)務(wù)單審核后不能刪除簽收標識告知已知曉派工請求，以待派工單據(jù)處理顯示非正常電話單列表，進行撤單、催單、改期、追單處理撤單直接撤銷不需派工的派工單電話反饋記錄服務(wù)人員實時通過電話反饋的信息，對無后續(xù)單據(jù)的派工做結(jié)單；修改已完成的派工對應(yīng)的電話反饋，要先重置狀態(tài)重置狀態(tài)對通過電話反饋、短信等設(shè)置派工為已完成，實際單據(jù)并未補錄的，進行重置調(diào)度的相關(guān)工作刪除、已完成刪除知識庫維護