客戶關(guān)系管理項目實施課件

第8章客戶關(guān)系管理項目實施第8章客戶關(guān)系管理項目實施18.1客戶關(guān)系管理項目的實施8.1.1CRM項目管理簡述8.1.2CRM項目實施流程8.1.3CRM項目實施前的評估8.1.4促進(jìn)CRM實施成功的因素8.1.5導(dǎo)致CRM實施失敗的因素8.1客戶關(guān)系管理項目的實施8.1.1CRM項目管理簡述28.1.1CRM項目管理簡述CRM項目管理體系8.1.1CRM項目管理簡述CRM項目管理體系38.1.2CRM項目實施流程CRM實施流程8.1.2CRM項目實施流程CRM實施流程48.1.3CRM項目實施前的評估CRM資金是否已經(jīng)到位？是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實施計劃？項目經(jīng)理是否已經(jīng)對實施步驟“胸有成竹”？項目團(tuán)隊是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？8.1.3CRM項目實施前的評估CRM資金是否已經(jīng)到位？58.1.4促進(jìn)CRM實施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

專注于流程

技術(shù)的靈活運用

組織良好的團(tuán)隊

極大地重視人的因素

分步實施

系統(tǒng)的整合

8.1.4促進(jìn)CRM實施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持68.1.5導(dǎo)致CRM實施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作缺少計劃CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求有問題的流程被自動化了對于技能掌握沒有引起足夠的重視8.1.5導(dǎo)致CRM實施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量78.2EY公司實施CRM8.2.1EY公司簡介8.2.2公司業(yè)務(wù)分析8.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)8.2EY公司實施CRM8.2.1EY公司簡介88.2.1EY公司簡介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事水處理設(shè)備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨資企業(yè)公司擁有數(shù)十個系列、幾十個品種規(guī)格的水處理產(chǎn)品EY公司的目標(biāo)客戶的行業(yè)相對單一性和地理分布的廣泛性，EY公司在全國需要建立廣泛的辦事處和代理機構(gòu)公司銷售采用垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，組織管理采用扁平式結(jié)構(gòu)8.2.1EY公司簡介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事98.2.2公司業(yè)務(wù)分析超純水機市場容量在200億元人民幣。純水設(shè)備的主要客戶有7個大類：高校實驗室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。“BBB”超純水機有四十多種機型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要8.2.2公司業(yè)務(wù)分析超純水機市場容量在200億元人民幣108.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國經(jīng)濟和科技的發(fā)展為超純水機的推廣提供了良好的宏觀環(huán)境。微觀市場環(huán)境分析8.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國118.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶特征分析：

目標(biāo)客戶數(shù)量的有限性目標(biāo)客戶的穩(wěn)定性客戶購買行動的決策更多受到口碑的影響8.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶特征分析：128.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征市場細(xì)分和定位EY公司的市場定位：專業(yè)的高端純化水設(shè)備供應(yīng)商，主要定位在實驗室用純水和超純水，以價格和服務(wù)差異力爭繼millipore成為國內(nèi)的高端純水設(shè)備的第二，在未來的五年內(nèi)，力爭成為國內(nèi)第一的純水設(shè)備供應(yīng)商。純水機市場細(xì)分圖8.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征市場細(xì)分和定位EY公138.2.4EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)銷售信息零散、未有效管理客戶信息反饋緩慢銷售過程難以監(jiān)控人員行動難以管理，協(xié)同性差EY公司存在的問題：EY公司實施CRM的目的

：建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

解決EY公司客戶管理存在的問題

8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)銷售信息零散、未148.2.4EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實現(xiàn)一對一營銷，吸引和保持更多的客戶。提供營銷活動的有效性，降低企業(yè)成本。通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本，通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造，整合質(zhì)量、市場和客戶服務(wù)的職能，建立客服中心，通過電話、電子郵件能夠提供故障申報、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴等服務(wù)的完全自動化，用戶能得到“直通車”式的服務(wù)。公司CRM的實施目標(biāo)8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)通過提供更詳盡的客158.3EY公司CRM實施過程分析8.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作8.3.2公司CRM需求分析8.3.3公司業(yè)務(wù)流程改造8.3.4CRM的技術(shù)實施8.3EY公司CRM實施過程分析8.3.1EY公司實施168.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作

經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變與公司文化的改造：重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力重視客戶利益，讓客戶滿意關(guān)注客戶個性需求

8.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變與公178.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作客戶管理銷售管理競爭對手信息管理建立客戶關(guān)系管理：人員培訓(xùn)8.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作客戶管理建立客戶關(guān)188.3.2公司CRM需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備部門需求分析EY公司的需求表分析8.3.2公司CRM需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備198.3.3公司業(yè)務(wù)流程改造項目組的組織和工作目標(biāo)制定

建立項目組并明確人員權(quán)責(zé)選擇合適的銷售總監(jiān)項目組的主要成員：應(yīng)該相關(guān)部門的主管或骨干企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造

挑選一些關(guān)鍵的流程進(jìn)行分析確定需求新業(yè)務(wù)流程試運行8.3.3公司業(yè)務(wù)流程改造項目組的組織和工作目標(biāo)制定208.3.4CRM的技術(shù)實施招標(biāo)及原型測試軟件的二次開發(fā)與確認(rèn)CRM系統(tǒng)運行和維護(hù)8.3.4CRM的技術(shù)實施招標(biāo)及原型測試218.4EY公司CRM實施效果分析客戶資源集中管理，統(tǒng)一分配按客戶、按過程監(jiān)控全國的銷售導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)銷售規(guī)程，提升全員銷售能力銷售人員的績效評估更全面、合理組織流程再調(diào)整實施進(jìn)程管理8.4EY公司CRM實施效果分析客戶資源集中管理，統(tǒng)一22第8章客戶關(guān)系管理項目實施第8章客戶關(guān)系管理項目實施238.1客戶關(guān)系管理項目的實施8.1.1CRM項目管理簡述8.1.2CRM項目實施流程8.1.3CRM項目實施前的評估8.1.4促進(jìn)CRM實施成功的因素8.1.5導(dǎo)致CRM實施失敗的因素8.1客戶關(guān)系管理項目的實施8.1.1CRM項目管理簡述248.1.1CRM項目管理簡述CRM項目管理體系8.1.1CRM項目管理簡述CRM項目管理體系258.1.2CRM項目實施流程CRM實施流程8.1.2CRM項目實施流程CRM實施流程268.1.3CRM項目實施前的評估CRM資金是否已經(jīng)到位？是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實施計劃？項目經(jīng)理是否已經(jīng)對實施步驟“胸有成竹”？項目團(tuán)隊是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？8.1.3CRM項目實施前的評估CRM資金是否已經(jīng)到位？278.1.4促進(jìn)CRM實施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

專注于流程

技術(shù)的靈活運用

組織良好的團(tuán)隊

極大地重視人的因素

分步實施

系統(tǒng)的整合

8.1.4促進(jìn)CRM實施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持288.1.5導(dǎo)致CRM實施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作缺少計劃CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求有問題的流程被自動化了對于技能掌握沒有引起足夠的重視8.1.5導(dǎo)致CRM實施失敗的因素忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量298.2EY公司實施CRM8.2.1EY公司簡介8.2.2公司業(yè)務(wù)分析8.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)8.2EY公司實施CRM8.2.1EY公司簡介308.2.1EY公司簡介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事水處理設(shè)備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨資企業(yè)公司擁有數(shù)十個系列、幾十個品種規(guī)格的水處理產(chǎn)品EY公司的目標(biāo)客戶的行業(yè)相對單一性和地理分布的廣泛性，EY公司在全國需要建立廣泛的辦事處和代理機構(gòu)公司銷售采用垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，組織管理采用扁平式結(jié)構(gòu)8.2.1EY公司簡介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事318.2.2公司業(yè)務(wù)分析超純水機市場容量在200億元人民幣。純水設(shè)備的主要客戶有7個大類：高校實驗室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。“BBB”超純水機有四十多種機型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要8.2.2公司業(yè)務(wù)分析超純水機市場容量在200億元人民幣328.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國經(jīng)濟和科技的發(fā)展為超純水機的推廣提供了良好的宏觀環(huán)境。微觀市場環(huán)境分析8.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國338.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶特征分析：

目標(biāo)客戶數(shù)量的有限性目標(biāo)客戶的穩(wěn)定性客戶購買行動的決策更多受到口碑的影響8.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征目標(biāo)客戶特征分析：348.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征市場細(xì)分和定位EY公司的市場定位：專業(yè)的高端純化水設(shè)備供應(yīng)商，主要定位在實驗室用純水和超純水，以價格和服務(wù)差異力爭繼millipore成為國內(nèi)的高端純水設(shè)備的第二，在未來的五年內(nèi)，力爭成為國內(nèi)第一的純水設(shè)備供應(yīng)商。純水機市場細(xì)分圖8.2.3市場環(huán)境分析與目標(biāo)客戶特征市場細(xì)分和定位EY公358.2.4EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)銷售信息零散、未有效管理客戶信息反饋緩慢銷售過程難以監(jiān)控人員行動難以管理，協(xié)同性差EY公司存在的問題：EY公司實施CRM的目的

：建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

解決EY公司客戶管理存在的問題

8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)銷售信息零散、未368.2.4EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實現(xiàn)一對一營銷，吸引和保持更多的客戶。提供營銷活動的有效性，降低企業(yè)成本。通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本，通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造，整合質(zhì)量、市場和客戶服務(wù)的職能，建立客服中心，通過電話、電子郵件能夠提供故障申報、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴等服務(wù)的完全自動化，用戶能得到“直通車”式的服務(wù)。公司CRM的實施目標(biāo)8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標(biāo)通過提供更詳盡的客378.3EY公司CRM實施過程分析8.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作8.3.2公司CRM需求分析8.3.3公司業(yè)務(wù)流程改造8.3.4CRM的技術(shù)實施8.3EY公司CRM實施過程分析8.3.1EY公司實施388.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作

經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變與公司文化的改造：重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力重視客戶利益，讓客戶滿意關(guān)注客戶個性需求

8.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變與公398.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作客戶管理銷售管理競爭對手信息管理建立客戶關(guān)系管理：人員培訓(xùn)8.3.1EY公司實施CRM的準(zhǔn)備工作客戶管理建立客戶關(guān)408.3.2公司CRM需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備部門需求分析EY公司的需求表分析8.3.2公司CRM需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備418.3.3公司業(yè)務(wù)流程改造項目組的組織和工作目標(biāo)制定

建立項目組并明確人員權(quán)責(zé)選擇合適的銷售總監(jiān)項目組的主要成員：應(yīng)該相關(guān)部門的主管或骨干企業(yè)業(yè)務(wù)流