某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

第一部分基礎(chǔ)概況第二部分《客戶關(guān)系程序》講解第三部分《客戶投訴處理作業(yè)指引》講解第四部分《新建物業(yè)移交作業(yè)指引》講解第五部分《銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引》講解第六部分《經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引》講解第七部分《工程維修作業(yè)指引》第八部分《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》第九部分《萬客會管理作業(yè)指引》講解第一部分基礎(chǔ)概況第一部分基礎(chǔ)概況某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件ISO9000是什么？ISO：是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱（英文：InternationalOrganizationofStandardization的縮寫）ISO9000是系列標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族群主要包括以下四個標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：質(zhì)量管理體系要求ISO9004：質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南(用于認(rèn)證，ISO9001-2000)基礎(chǔ)概況ISO9000是什么？ISO：是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱什么是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件：明確公司操作流程、技術(shù)要求的文件的統(tǒng)稱。質(zhì)量手冊：闡明公司組織架構(gòu)、職責(zé)權(quán)限，并明確制度管理體系運(yùn)行情況的綱要性文件。程序文件：明確描述公司管理流程的第一級文件。作業(yè)指引：明確公司具體活動操作、執(zhí)行程度和深度、過程控制的制度。記錄：闡明各項(xiàng)工作執(zhí)行成果的文件。（標(biāo)準(zhǔn)表格：指統(tǒng)一規(guī)定的記錄格式文本。）標(biāo)準(zhǔn)合同：指經(jīng)過經(jīng)辦部門制定及相關(guān)審核部門審核通過并頒布生效，統(tǒng)一反復(fù)適用于某一經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的合同。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程實(shí)施中使用的標(biāo)準(zhǔn)，包括國家、地方、行業(yè)、萬科集團(tuán)、深圳區(qū)域及公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)概況什么是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件：明確公司操作流程質(zhì)量記錄如何控制？基礎(chǔ)概況所有體系文件中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄均需要受控，并由各管理部門負(fù)責(zé)編號保存。質(zhì)量記錄的形式：可以是紙制文件或電子文件，不能保存在郵件系統(tǒng)中。質(zhì)量記錄表格簽署：簽署人必須在表格相應(yīng)位置簽署意見，并注明簽署日期，如只簽名則視為同意。質(zhì)量記錄保管期限規(guī)定：永久：5年以上；長期：3—5年；短期：3年；臨時：1年。達(dá)到保存期限并已失效的記錄，編制《文件銷毀審批清單》，經(jīng)部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理辦公室確認(rèn)后銷毀，銷毀審批清單作為長期檔案保管。質(zhì)量記錄如何控制？基礎(chǔ)概況所有體系文件中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄均需編寫及操作要求編寫原則：寫你所做的做你所寫的說到就要做到做到就到寫到操作要求：嚴(yán)格按文件要求操作若有異議，任何人均可提出修訂，審核未通過前均按原來文件執(zhí)行。表格及過程記錄完整、統(tǒng)一保存，單獨(dú)建檔、標(biāo)識清晰并具可追溯?；A(chǔ)概況編寫及操<文件查閱地址：內(nèi)網(wǎng)首頁—制度規(guī)范—制度查詢—廣州公司

表格、標(biāo)準(zhǔn)合同下載地址：內(nèi)網(wǎng)首頁—制度規(guī)范—表格下載我如何查詢文件、調(diào)用表格？基礎(chǔ)概況內(nèi)部網(wǎng)上公布的文件版本僅供查詢，嚴(yán)禁復(fù)制傳播。集團(tuán)內(nèi)其他各公司借閱均需通過雙方的總經(jīng)理辦公室確認(rèn)，經(jīng)公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可借閱。質(zhì)量管理體系文件一律不準(zhǔn)外傳。溫馨小提示請不要下載、復(fù)印、轉(zhuǎn)發(fā)、外傳程序文件，如有需要，請向總經(jīng)理辦公室申請。<文件查閱地址：內(nèi)網(wǎng)首頁—制度規(guī)范—制度查詢—廣<體系文件有效版本識別及生效基礎(chǔ)概況廣州市萬科房地產(chǎn)有限公司GUANGZHOUVANKEREALESTATECO.,LTD.編

號：VKGZ-CH-01-03-F03版

號：A/0生效日期：2007年5月10日

生效日期：表格換版設(shè)10天的過渡期，即自新版表格生效之日起十日(日歷天)內(nèi)，使用新舊版表格均為合格。版本規(guī)則為：初版文本為A/0，文件每修訂一次，修訂狀態(tài)從0、1…到9依次遞增，超過10次時其版本由A、B…到Z依次遞增。DC：文件控制MA：管理職責(zé)RS：資源管理CH：測分分析改進(jìn)PS：專業(yè)管理PD：項(xiàng)目開發(fā)<體系文件有效版本識別及生效基礎(chǔ)概況廣州市萬科房常用文件:客戶投訴處理作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引客戶關(guān)系管理程序面積補(bǔ)差作業(yè)指引常用文件:萬客會管理作業(yè)指引客戶關(guān)系管理程序常用文件:工程維修作業(yè)指引客戶投訴處理作業(yè)指引客戶關(guān)系管理程序產(chǎn)品交付作業(yè)指引經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引顧客要求\設(shè)計(jì)及工程變更管理指引項(xiàng)目面積指標(biāo)控制作業(yè)指引常用文件:產(chǎn)品交付作業(yè)指引經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引合同附圖及銷售資料原圖繪制作業(yè)指引客戶關(guān)系中心架構(gòu)及常用文件常用文件:常用文件:常用文件:常用文件:客戶關(guān)系中心架構(gòu)及常知多少？《客戶關(guān)系管理程序》——(3)表格《客戶投訴處理指引》——(3)表格《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》——(20)表格《工程維修作業(yè)指引》——(6)表格《萬客會管理作業(yè)指引》——(10)表格程序文件（1）作業(yè)指引（4）表格（42）表格很多，一定要清楚何時用？如何用？并保證可追溯！臨時抱佛腳、補(bǔ)記錄的作法萬萬不可取從現(xiàn)在做起、好習(xí)慣從現(xiàn)在養(yǎng)成基礎(chǔ)概況知多少？《客戶關(guān)系管理程序》——(3)表格程序文第二部分《客戶關(guān)系程序》講解某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件<7步法6+2向帕爾迪學(xué)什么?<7步法6+2向帕爾迪學(xué)什么?<6+2是什么？第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約<6+2是什么？第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖客戶典型心態(tài)投資價(jià)值最大化－“錢要花得值”降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）客戶觸點(diǎn)：看樓詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)第一步：溫馨牽手（銷售前）客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)投資價(jià)值最大化－“錢要花得值”預(yù)算支出（單價(jià)<文件中要求的工作程序:開盤前兩周，關(guān)系中心主導(dǎo)售前風(fēng)險(xiǎn)檢查。——《開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查記錄表》認(rèn)籌階段，營銷部需制定銷售統(tǒng)一口徑，以避免信息不對稱，客服關(guān)系中心參與審定。銷售前，編制項(xiàng)目《銷售手冊》，以統(tǒng)一銷售和宣傳口徑、減少信息不對稱。售前，服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督小組從客戶感知角度，對銷售、簽約現(xiàn)場進(jìn)行檢查，記錄檢查結(jié)果并提出改進(jìn)建議、督促改進(jìn)。為增強(qiáng)信息透明度，以下內(nèi)容在開售前須展示或公示到位：銷售大廳：銷售價(jià)格、不利因素提醒、商品房買賣合同、五證、個性化變更信息、車位信息等。樣板房：戶型圖冊、交付提醒客戶關(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險(xiǎn)

房子和裝修是否可能貨不對版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險(xiǎn)服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式核心內(nèi)容：明確條款、信息透明客戶關(guān)注焦點(diǎn)第二步：喜結(jié)連理（認(rèn)購及簽約環(huán)節(jié)）客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明心態(tài)轉(zhuǎn)為<文件中要求的工作程序:營銷組實(shí)施全程《互動檔案》管理，提供導(dǎo)購置業(yè)顧問服務(wù)，讓客戶清晰各個環(huán)節(jié)的辦理程序。實(shí)施項(xiàng)目客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)制，客戶認(rèn)購后一周內(nèi)，建立需與客戶進(jìn)行主動溝通聯(lián)絡(luò)，告知溝通渠道，增強(qiáng)對客戶的持續(xù)關(guān)注。簽約后一周，由客戶關(guān)系中心進(jìn)行銷售服務(wù)回訪，了解客戶在銷售環(huán)節(jié)的滿意程度，監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說明

憧憬未來的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質(zhì)量(毛坯和裝修)此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計(jì)家具、電器的購買計(jì)劃收樓程序了解驗(yàn)房的專業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計(jì)劃樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開放日核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序第三步：親密接觸（簽約后交付前）客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說明憧憬未來的美好生活<文件中要求的工作程序:通過短信、會員通訊等及時通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展信息：如封頂、落架等。組織工地開放日活動，在一定范圍內(nèi)接受客戶的部分個性化變更。編制萬客會會員通訊，建立與客戶的溝通聯(lián)系。客戶關(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個性化家庭告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質(zhì)量(毛坯和裝修)需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質(zhì)量問題多長時間可以解決指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷客戶關(guān)注焦點(diǎn)第四步：恭迎喬遷（房屋交付）客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)<文件中要求的工作程序:項(xiàng)目首交付前3個月，成立交付風(fēng)險(xiǎn)檢查小組，進(jìn)行交付風(fēng)險(xiǎn)檢查，予以記錄并督促改進(jìn)。組織多輪房屋模擬驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量。客戶關(guān)系中心主導(dǎo)模抉驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量缺陷交付前10天寄發(fā)交付通知、補(bǔ)差通知、交付指引、業(yè)戶手冊、驗(yàn)房手冊、入伙賀卡等。交付前，進(jìn)行交付現(xiàn)場裝飾、恭迎客戶入伙。客戶關(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪工作要點(diǎn)說明我被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動場所社區(qū)有哪些活動詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序第五步：噓寒問暖（入伙后）客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪工作<文件中要求的工作程序:持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等關(guān)懷活動。萬客會及服務(wù)中心制定客戶關(guān)懷活動計(jì)劃，并予以實(shí)施，促進(jìn)客戶關(guān)系。建立客戶入住后三個月的居住感受回訪，由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，回訪結(jié)束后編制回訪報(bào)告，提交相關(guān)部門，促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)。不定期實(shí)施客戶面對面計(jì)劃，客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，公司管理層參與?？蛻絷P(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說明如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序第六步：承擔(dān)責(zé)任（入伙后持續(xù)）客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工<文件中要求的工作程序:專人受理客戶報(bào)修及投訴，并對結(jié)果進(jìn)行回訪，形成回訪報(bào)告。實(shí)施一年房屋質(zhì)量檢查制，并落實(shí)整改?！课葙|(zhì)量檢查情況記錄表客戶關(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：全過程及時有效解決我的問題安全感我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對問題，解決問題及時處理處理結(jié)果令我滿意客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序+1：一路同行工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，通過各種渠道收<文件中要求的工作程序:通過客服熱線、投訴論壇、回訪、意見調(diào)查等進(jìn)行客戶意見的收集并及時反饋，落實(shí)改進(jìn)。由客戶關(guān)系中心與物業(yè)服務(wù)中心共同策劃組織社區(qū)文化活動，促進(jìn)與客戶間的溝通聯(lián)系。客戶關(guān)系管理程序<客戶關(guān)系管理程序工作要點(diǎn)說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住如果你能做到對我是奢望小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了客戶關(guān)注焦點(diǎn)核心內(nèi)容：交付后4年項(xiàng)目改造客戶關(guān)系管理程序+2：四年之約文件中要求的工作程序建立老項(xiàng)目關(guān)懷基金，進(jìn)行社區(qū)改造，給予持續(xù)關(guān)注。工作要點(diǎn)說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居小結(jié)：客服6+2主要包含幾個步驟？每個步驟的實(shí)施要點(diǎn)？小結(jié)：第三部分《客戶投訴處理作業(yè)指引》講解某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件<什么是投訴？何為有效投訴？投訴處理的原則？投訴處理的流程？根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度分幾類？如何處理？賠付的審批權(quán)限客戶要求換房怎么辦？客戶投訴處理作業(yè)指引<什么是投訴？何為有效投訴？客戶投訴處理<什么是投訴？是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。什么是有效投訴？是指確因公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了客戶的自尊或利益而形成的投訴?？蛻敉对V處理作業(yè)指引87351333<什么是投訴？客戶投訴處理87351333<客戶部門應(yīng)該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡點(diǎn)？如果客戶部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來代表客戶立場了。投訴處理的原則站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)。

客戶投訴反饋時間

2個工作日內(nèi)回復(fù)客戶客戶投訴處理作業(yè)指引<客戶部門應(yīng)該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二

客服部門接到客戶投訴應(yīng)如何處理的？客服人員接到投訴信息后，應(yīng)在工作日內(nèi)4小時內(nèi)記錄在客戶信息系統(tǒng)中，并向責(zé)任部門及相關(guān)部門發(fā)送投訴信息，在約定的時間內(nèi)答復(fù)客戶。一般投訴：按正常流程處理緊急投訴：立即安排人員處理無效投訴：

向客戶作好解釋說明，關(guān)閉投訴。

當(dāng)您直接接到客戶投訴怎么辦呢？記錄客戶的大致投訴內(nèi)容，及時知會客服人員，并告知客戶大致反饋的時間（2個工作日內(nèi)）。

投訴處理流程客戶投訴處理作業(yè)指引客服部門接到客戶投訴應(yīng)如何處理的？當(dāng)您投訴處理率100%

投訴處理跟進(jìn)客服人員據(jù)責(zé)任部門給出的意見與客戶溝通，客戶認(rèn)可，責(zé)任部門處理；客戶不認(rèn)可，則責(zé)任部門進(jìn)行研究后再給出可行性方案，進(jìn)一步溝通達(dá)成一致后處理；現(xiàn)場處理完成后，需進(jìn)入客戶信息系統(tǒng)匯報(bào)進(jìn)展信息，同時郵件或電話知會客服人員，以便回訪關(guān)閉投訴?！⒁饪蛻艏s定的處理期限投訴回復(fù)及時率100%

當(dāng)您接到客服部門發(fā)出的投訴處理信息后該如何處理？了解投訴原委，給出處理意見，在要求回復(fù)的時間內(nèi)通過投訴郵件鏈接進(jìn)入客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行反饋處理意見；——短信、郵件都會有投訴處理信息提醒因網(wǎng)絡(luò)或其他原因不能及時反饋的，也需通過電話等方式先告知客服部門，以便客服人員能先回復(fù)客戶，以免超時。

投訴處理流程客戶投訴處理作業(yè)指引投訴處理率100%投訴處理跟進(jìn)投訴回復(fù)及時率100%

什么情況下投訴關(guān)閉？客戶對公共部位或沒有具體聯(lián)系方式的投訴，郵件或網(wǎng)上回復(fù)后即可關(guān)閉。留有具體聯(lián)系方式的投訴，投訴處理完成一周內(nèi)，由客戶關(guān)系中心專人進(jìn)行回訪。若客戶認(rèn)可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉。若屬下列情形的也視為投訴關(guān)閉：客戶不認(rèn)可處理意見或結(jié)果，但投訴處理符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的或客戶投訴超出公司管理權(quán)限或能力范圍，目前暫無法解決的。在回訪過程中，根據(jù)客戶提供的聯(lián)系電話，在一周內(nèi)三次（含三次）以上聯(lián)系不上的。

投訴信息通報(bào)及分析〈投訴日報(bào)〉、〈投訴月報(bào)〉納入產(chǎn)品缺陷反饋——系統(tǒng)性問題發(fā)出〈投訴預(yù)警督辦單〉——可能延期交付、引發(fā)熱點(diǎn)/重大投訴、對服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的投訴處理流程客戶投訴處理作業(yè)指引什么情況下投訴關(guān)閉？投訴處理流程客戶投訴處理

根據(jù)投訴復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，主要分為重大、熱點(diǎn)和一般投訴三大類：重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、被媒體曝光、投訴發(fā)生一個月后仍未能得到有效解決的或10人以上的集體投訴。熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光、處理完畢后發(fā)生二次投訴、投訴一周后仍未解決或3人以上的集體投訴，以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。一般投訴：除上述以外的其他投訴

3小時口頭上報(bào)集團(tuán)，24小時內(nèi)郵件上報(bào)，3天內(nèi)上報(bào)最新進(jìn)展，結(jié)束后匯報(bào)全程處理方案：由分管領(lǐng)導(dǎo)審批回復(fù)客戶時限：4小時不同類別投訴的處理重大/熱點(diǎn)投訴的處理客戶投訴處理作業(yè)指引根據(jù)投訴復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，主要分

賠付處理要求接到客戶的賠付需求后，需及時知會客戶關(guān)系經(jīng)理，由客戶關(guān)系經(jīng)理按審批權(quán)限上報(bào)審批，按審批意見處理。所有賠付需與客戶簽訂賠付協(xié)議；賠付信息需錄入客戶信息系統(tǒng)，并打印賠付收據(jù)，讓客戶簽署；賠付信函、協(xié)議及收據(jù)原件交公司檔案室存檔，現(xiàn)場保存復(fù)印件；賠付權(quán)限項(xiàng)目客戶經(jīng)理：1萬元（含）客戶關(guān)系中心經(jīng)理：1-5萬元（含）客戶關(guān)系分管領(lǐng)導(dǎo)：5萬元以上退換房處理客戶關(guān)系中心提出處理意見，以書面形式呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理審批同意后，由市場營銷部、客戶關(guān)系中心共同辦理相關(guān)手續(xù)，相關(guān)資料存入公司檔案室。投訴賠付及退換房處理客戶投訴處理作業(yè)指引賠付處理要求投訴賠付及退換房處理客戶投訴處理

關(guān)注客戶信息促進(jìn)客戶滿意有空常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)罵聲比掌聲更有營養(yǎng)客戶投訴處理作業(yè)指引關(guān)注客戶信息促進(jìn)客戶滿意有空常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)罵聲比掌聲第四部分《新建物業(yè)移交作業(yè)指引》講解某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

什么叫新建物業(yè)移交?是指新建項(xiàng)目竣工后由項(xiàng)目管理部向物業(yè)服務(wù)中心移交鑰匙、資料及實(shí)體的過程。準(zhǔn)備工作：項(xiàng)目具備交付條件后，項(xiàng)目主導(dǎo)編制移交清單，與物業(yè)協(xié)調(diào)移交時間。新建物業(yè)移交作業(yè)指引什么叫新建物業(yè)移交?新建物業(yè)移交移交事項(xiàng)及移交完成節(jié)點(diǎn)新建物業(yè)移交作業(yè)指引移交類別移交事項(xiàng)移交時限表格資料移交產(chǎn)權(quán)資料復(fù)印件\施工技術(shù)資料\竣工圖\機(jī)電類設(shè)備保修卡\施工說明及隨機(jī)資料交付后2個月內(nèi)完成移交《新建物業(yè)資料移交清單》實(shí)體移交①住宅及商鋪交付前5天完成移交《新建物業(yè)實(shí)體移交清單》《新建物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收表》《新建物業(yè)鑰匙移交清單》②獨(dú)立使用功能的專業(yè)工程(電梯\變配電\水泵等)專項(xiàng)驗(yàn)收后即可移交③會所\學(xué)校等配套設(shè)施按合同約定時間移交④公共部位、室外園建工程(包括道路、車庫、綠化、室外照明等)交付前5天完成移交⑤機(jī)電設(shè)備類：高低壓變配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、各種設(shè)備機(jī)房（包括水泵房、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房、發(fā)電機(jī)房等）交付前15天完成移交備注：項(xiàng)目分期開發(fā)的特例情況除外，其他均按照移交清單及標(biāo)準(zhǔn)在移交時限內(nèi)完成移交。移交事項(xiàng)及移交完成節(jié)點(diǎn)新建物業(yè)移交移交類別移交事項(xiàng)移交時限移交異議處理新建物業(yè)移交作業(yè)指引異議情況處理辦法記錄未按施工合同完成工程由項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)完成并重新組織驗(yàn)收?！缎陆ㄎ飿I(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收表》已完工不影響使用功能，但有質(zhì)量瑕疵交接三方填寫驗(yàn)收表，列明整改事項(xiàng)、方案及時限、責(zé)任人，項(xiàng)目管理部跟進(jìn)整改，物業(yè)先行接管。整改完成后組織復(fù)驗(yàn)。為提高客戶滿意度、適應(yīng)物業(yè)管理需要進(jìn)行的改進(jìn)事項(xiàng)物業(yè)在接管階段，可提出改進(jìn)建議。由項(xiàng)目管理部、設(shè)計(jì)、成本、物業(yè)四方溝通整改方案并測算費(fèi)用，形成改進(jìn)方案。在交付例會或其他公司級會議中專項(xiàng)匯報(bào)決策，經(jīng)公司決策人同意后實(shí)施改進(jìn)方案。屬于系統(tǒng)性預(yù)防措施，納入公司經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)轉(zhuǎn)化。《新建物業(yè)改進(jìn)方案確認(rèn)表》移交異議處理新建物業(yè)移交異議情況處理辦法記錄未按施工合同完第五部分《銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引》講解某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引小組成員:客服、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理部、市場營銷部、財(cái)務(wù)管理部、總經(jīng)理辦公室、物業(yè)公司銷售風(fēng)險(xiǎn)防范小組成員:

銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引各個部門及銷售風(fēng)險(xiǎn)防范小組的主要職責(zé)有哪些呢？風(fēng)險(xiǎn)檢查小組：對公司所有項(xiàng)目銷售環(huán)節(jié)、交付前后存在的各類客戶投訴隱患及法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行檢查與評估，發(fā)現(xiàn)問題、提出整改措施并監(jiān)督實(shí)施。

客服：風(fēng)險(xiǎn)檢查的牽頭部門

設(shè)計(jì)：對圖紙、查丈報(bào)告、交樓標(biāo)準(zhǔn)、模型及對外公示的指標(biāo)準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理部：房屋質(zhì)量瑕疵提前防范市場營銷部：確保銷售手冊、銷售口徑信息一致性項(xiàng)目事務(wù)部：預(yù)售許可證在售前到位、配套設(shè)施承諾的審核總經(jīng)理辦公室：從法律角度對資料進(jìn)行審核，減少法律風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)公司：確保物業(yè)信息的準(zhǔn)確性銷售風(fēng)險(xiǎn)防范各個部門及銷售風(fēng)險(xiǎn)防范小組的主要職責(zé)有

銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引風(fēng)險(xiǎn)評估檢查內(nèi)容、要點(diǎn)銷售風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)評估檢查內(nèi)容、要點(diǎn)

銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引項(xiàng)目首次開放前檢查要點(diǎn)客戶關(guān)系中心及總經(jīng)辦負(fù)責(zé)審核銷售資料；圍板、戶外廣告等需審核后方可發(fā)布，客戶關(guān)系中心及總經(jīng)辦不定期巡查并填寫《銷售風(fēng)險(xiǎn)日常巡查記錄表》。開放前15天完成《銷售手冊》的會審。銷售風(fēng)險(xiǎn)防范項(xiàng)目首次開放前檢查要點(diǎn)

銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引項(xiàng)目首次開盤前檢查要點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范小組在項(xiàng)目開盤前15天完成銷售及簽約資料的會審。開盤前一周，按照《開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查記錄表》中的內(nèi)容進(jìn)行檢查記錄并跟進(jìn)。合同附圖審核及實(shí)體核對樓牌號的確認(rèn)開盤危機(jī)預(yù)警車位準(zhǔn)確性控制及公示到位公示：沙盤、模型、樣板房、重要提示、展板，客戶關(guān)系中心拍照或錄像備查。銷售風(fēng)險(xiǎn)防范項(xiàng)目首次開盤前檢查要點(diǎn)

銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引銷售過程中檢查要點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范小組不定期對在售項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)承諾、現(xiàn)場組織及流程等方面進(jìn)行檢查，并督促改進(jìn)。開始銷售后，原則上不再接受影響一戶一圖的變更，特珠變更需報(bào)公司決策。銷售資料變更信息及客戶個案承諾，必須經(jīng)客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)人及總經(jīng)辦法律人員匯簽后方可執(zhí)行。所有銷售承諾資料，由客戶關(guān)系中心建檔保存。商鋪風(fēng)險(xiǎn)防范銷售風(fēng)險(xiǎn)防范銷售過程中檢查要點(diǎn)

銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查要點(diǎn)交付前：3個月，客戶關(guān)系中心牽頭成立風(fēng)險(xiǎn)檢查工作小組，參照集團(tuán)《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引》進(jìn)行檢查，并出具項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)檢查評估報(bào)告提交相關(guān)部門及集團(tuán)客戶關(guān)系中心。為減少交付風(fēng)險(xiǎn)，前期主要工作：客戶關(guān)系中心組織項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、營銷進(jìn)行一戶一圖與現(xiàn)場核對；并進(jìn)行空置房巡查；通過模擬驗(yàn)收對產(chǎn)品使用功能、質(zhì)量、交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對；設(shè)計(jì)部進(jìn)行預(yù)售與竣工查丈報(bào)告的核查；項(xiàng)目部落實(shí)項(xiàng)目移交問題的整改。銷售風(fēng)險(xiǎn)防范交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查要點(diǎn)第六部分《經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引》講解某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引流程目的:收集并及時轉(zhuǎn)化產(chǎn)品及服務(wù)的過失、不足及潛在風(fēng)險(xiǎn)，避免今后重復(fù)性發(fā)生類似問題，為公司或客戶減少損失。小組成員:客服、設(shè)計(jì)部、成本部、采購部、工程部、市場營銷部、總經(jīng)理辦公室、項(xiàng)目技術(shù)崗、物業(yè)公司銷售風(fēng)險(xiǎn)防范流程目的:經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化工作小組負(fù)責(zé)本專業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)缺陷及潛在問題的收集、分類、提供解決方案，并負(fù)責(zé)落實(shí)和跟蹤反饋?？蛻絷P(guān)系中心經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化的主導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化方案的初審、決策會的組織匯報(bào)并跟進(jìn)整改方案的驗(yàn)證及反饋?？偨?jīng)理辦公室經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化方案中涉及需對公司制度流程優(yōu)化和改進(jìn)的方案落實(shí)。運(yùn)營管理委員會根據(jù)決策體系對系統(tǒng)性轉(zhuǎn)化方案進(jìn)行決策。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引職責(zé)及權(quán)限經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化工作小組經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化職責(zé)及權(quán)限每月5日前，各成員提交《產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)方案確認(rèn)表》；注意：提出的方案需考慮可行性、要有方案費(fèi)用的基本估算，并需經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)。主要分為6大類：①總體規(guī)劃、②建筑性能及設(shè)備類、③建筑主體及戶型設(shè)計(jì)類、④工程質(zhì)量類、⑤服務(wù)質(zhì)量類、⑥其他類經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化決策會前客戶關(guān)系中心在完成匯總及初審。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)缺陷及潛在問題的收集及初審每月5日前，各成員提交《產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)方案確認(rèn)表》；經(jīng)驗(yàn)每月10前，由客戶關(guān)系中心組織召開經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化決策會。能決策的提出糾正或轉(zhuǎn)化方式，確定責(zé)任人及完成時間；不能決策的則需通過月度運(yùn)營會進(jìn)行決策。轉(zhuǎn)化方式主要有11項(xiàng)：①納入設(shè)計(jì)任務(wù)書②納入施工圖指導(dǎo)書③納入技術(shù)措施④納入設(shè)計(jì)審圖清單⑤加強(qiáng)設(shè)計(jì)過程控制⑥納入工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)⑦加強(qiáng)現(xiàn)場管理⑧納入采購技術(shù)⑨要求流程優(yōu)化⑩改進(jìn)列入專題研究課題⑾即時糾正（孤立問題）經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引轉(zhuǎn)化與決策每月10前，由客戶關(guān)系中心組織召開經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化決策會。經(jīng)驗(yàn)教客戶關(guān)系中心按月跟蹤檢查《產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)方案確認(rèn)表》中確定的轉(zhuǎn)化事項(xiàng)，并在月度運(yùn)營管理例會中匯報(bào)進(jìn)展情況；轉(zhuǎn)化事項(xiàng)作為專項(xiàng)計(jì)劃，納入各責(zé)任部門季度考核指標(biāo)中，按完成率進(jìn)行考核。經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引轉(zhuǎn)化方案的執(zhí)行與跟蹤客戶關(guān)系中心按月跟蹤檢查《產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)方案確認(rèn)表》中確第七部分《工程維修作業(yè)指引》講解某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件主要講述三部份內(nèi)容維修處理流程特珠或復(fù)雜維修處理委托維修處理投訴風(fēng)險(xiǎn)等級管理零星工程及配套設(shè)施改造流程保修期滿維修工作移交工程維修作業(yè)指引主要講述三部份內(nèi)容工程維修作業(yè)指引何為工程保修？是指項(xiàng)目交付后保修期內(nèi)所有工程質(zhì)量瑕疵的修繕行為。主要包括兩種情況保修協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，由原施工單位履行保修義務(wù)予以修復(fù)的過程。原施工單位沒有按照要求或拒絕履行保修義務(wù)，由客戶關(guān)系中心另行組織維修單位予以修復(fù)，相關(guān)費(fèi)用由原保修單位承擔(dān)的過程。

工程維修作業(yè)指引何為工程保修？工程維修作業(yè)指引注意事項(xiàng)：4小時錄入制4小時溝通制維修時限要求：必須設(shè)定處理時限白聯(lián)及紅聯(lián)的使用要求：持白聯(lián)換紅聯(lián)留言條的使用及時匯報(bào)進(jìn)展：當(dāng)天匯報(bào)暫不處理的跟進(jìn)：每天打印并跟進(jìn)非正常關(guān)閉與正常關(guān)閉的區(qū)別：客戶口頭確認(rèn)、聯(lián)系不上未確認(rèn)并發(fā)出維修確認(rèn)函、簡單維修處理流程工程維修作業(yè)指引注意事項(xiàng)：簡單維修處理流程工程維修作業(yè)指引主動聯(lián)系：受理后，維修工程師應(yīng)主動聯(lián)系客戶，并向維修主任工程師匯報(bào)，以盡快制定維修方案。維修方案：過程中保持與客戶及時溝通，至少3天聯(lián)系一次。應(yīng)急措施：對于影響客戶正常生活的維修事項(xiàng)應(yīng)做好臨時應(yīng)急措施。過程溝通：維修方案應(yīng)盡量征得客戶書面確認(rèn)。驗(yàn)收把關(guān)：特殊或復(fù)雜維修處理完成后，維修技術(shù)員須先行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可知會客戶驗(yàn)收。特珠復(fù)雜維修流程工程維修作業(yè)指引主動聯(lián)系：受理后，維修工程師應(yīng)主動聯(lián)系客戶，并向維修主任工程委托維修前提接到維修通知責(zé)任單位未按規(guī)定時間實(shí)施維修的；責(zé)任單位拒不到現(xiàn)場處理的；施工工藝達(dá)不到規(guī)范要求的；同一位置經(jīng)過二次維修仍未徹底解決問題；因維修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴；特殊緊急情況等（嚴(yán)重影響客戶正常生活，如爆水管、煤氣泄漏等）。委托處理方式另行委托之前，須通過電話及書面寄發(fā)《工程保修通知單》。委托工程結(jié)算前，須通過電話及書面寄發(fā)《扣款通知書》并存檔。單項(xiàng)保修款扣款審批權(quán)限項(xiàng)目客戶經(jīng)理：1萬元以下（含）客戶關(guān)系中心副經(jīng)理：1萬元—5萬元（含）客戶關(guān)系中心經(jīng)理：5萬元—10萬元（含）分管領(lǐng)導(dǎo)：10萬元以上委托維修處理工程維修作業(yè)指引委托維修前提委托維修處理工程維修作業(yè)指引風(fēng)險(xiǎn)A級*萬科有責(zé)任，程度、性質(zhì)中等（能解決，存在二次維修等）業(yè)主情緒一般，可控制原因不明處理責(zé)任人：客戶關(guān)系中心維修技術(shù)員為處理責(zé)任人，報(bào)維修主任工程師。風(fēng)險(xiǎn)B級**萬科有責(zé)任，程度、性質(zhì)嚴(yán)重（多次維修、難以解決、需要有替代方案）問題長期沒有等到解決（包括不屬于萬科責(zé)任的問題）問題有普遍性業(yè)主情緒一般，可控制處理責(zé)任人：維修主任工程師為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系專員。風(fēng)險(xiǎn)C級***萬科有責(zé)任，程度、性質(zhì)中等（能解決，存在二次維修等）業(yè)主不接受萬科處理方案業(yè)主情緒激烈，難以控制，要求賠償處理責(zé)任人：客戶關(guān)系專員為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)。風(fēng)險(xiǎn)D級****萬科有責(zé)任，程度、性質(zhì)嚴(yán)重（多次維修、難以解決、需要有替代方案）問題長期沒有等到解決（包括不屬于萬科責(zé)任的問題），業(yè)主不接受萬科處理方案問題有普遍性業(yè)主情緒激烈，難以控制，要求賠償處理責(zé)任人：客戶關(guān)系經(jīng)理為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系中心經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)。工程維修作業(yè)指引投訴風(fēng)險(xiǎn)等級管理風(fēng)險(xiǎn)A級*風(fēng)險(xiǎn)B級**風(fēng)險(xiǎn)C級***風(fēng)險(xiǎn)D保修期滿前一個月，張貼溫馨知會，明確期滿范圍。由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)組織召開動員會，明確移交內(nèi)容。及時安排施工單位進(jìn)行維修。填寫《房屋接管驗(yàn)收記錄表》。保修期滿維修移交工程維修作業(yè)指引保修期滿前一個月，張貼溫馨知會，明確期滿范圍。保修期滿維修移單項(xiàng)費(fèi)用費(fèi)用審核部門是否招投標(biāo)審批方式備注＜1萬元客戶關(guān)系中心否與主任維修工程師確認(rèn)委托單位，直接發(fā)《零星工程調(diào)度通知單》客戶關(guān)系中心直接委托施工1萬元（含）—5萬元成本管理部直接委托網(wǎng)上發(fā)出《維修工程委托書》客戶關(guān)系中心直接委托施工5萬元（含）—10萬元成本管理部議標(biāo)（三家以上單位）客戶關(guān)系中心組織10萬元以上成本管理部招標(biāo)（三家以上單位）簽訂合同采購管理部組織，客戶關(guān)系中心、成本參與。工程維修作業(yè)指引零星工程改造的組織實(shí)施1.改造工程前，須以書面或郵件形式提交申請報(bào)告，注明改造的原因及預(yù)算的費(fèi)用等。2.改造費(fèi)用審算及施工單位選擇：3.價(jià)格審定后，組織實(shí)施。4.工程完工后，進(jìn)行工程驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后完善付款手續(xù)。單項(xiàng)費(fèi)用費(fèi)用審核部門是否招投標(biāo)審批方式備注與主任維修工程師確工程維修作業(yè)指引維修供方管理根據(jù)維修及回訪情況，客戶關(guān)系中心每月對維修服務(wù)供方進(jìn)行評估，編寫工程維修服務(wù)評估報(bào)告，抄送工程部、采購部，并通過月度會議或信函的形式知會相關(guān)維修單位，提出改進(jìn)意見。年度累計(jì)三個月均為最低分值的施工單位或個人將取消其工程維修資格。表現(xiàn)優(yōu)秀的施工單位或個人將通過及時及年度獎勵的形式予以表彰。工程維修作業(yè)指引維修供方管理根據(jù)維修及回訪情況，客戶關(guān)系中心上帝給我們的第二次機(jī)會是什么?維修第一次把事情做好提高滿意度二次返修降低滿意度上帝給我們的第二次機(jī)會是什么?維修第一次把事情做好二次返第八部分《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》講解某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件主要包含四部份內(nèi)容模擬驗(yàn)收流程工地開放日流程商品房交付流程交付引導(dǎo)人管理產(chǎn)品交付作業(yè)指引主要包含四部份內(nèi)容產(chǎn)品交付作業(yè)指引交付前3個月，組織首輪模擬驗(yàn)收。資料包括：裝修標(biāo)準(zhǔn)、一戶一圖及記錄表格等。

驗(yàn)收人員：一般包括客戶關(guān)系中心、項(xiàng)目管理部、監(jiān)理及總包人員。檢查范圍：核查現(xiàn)場與一戶一圖是否相符、房屋質(zhì)量。驗(yàn)收問題的跟進(jìn)和處理記錄問題：先記錄于《房屋模擬驗(yàn)收情況記錄表》，并錄入客戶信息系統(tǒng)或EXCEL表。安排整改：項(xiàng)目部安排施工單位進(jìn)行整改。信息通報(bào)：客戶關(guān)系中心通過郵件及時發(fā)布模擬驗(yàn)收問題處理情況通報(bào)。限期整改：交付前1個月仍未整改完成的問題，項(xiàng)目部需發(fā)出《整改通知書》，責(zé)令施工單位限期整改，確保驗(yàn)收問題整改率。讓步接收：在交付前1周仍不能完成整改的問題，由客戶關(guān)系中心填寫《房屋讓步接收審批表》，經(jīng)項(xiàng)目工程師確認(rèn)、報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理及客戶關(guān)系中心經(jīng)理簽署意見、報(bào)客戶關(guān)系中心分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可讓步接收。產(chǎn)品交付作業(yè)指引模擬驗(yàn)收流程整改率95%產(chǎn)品交付作業(yè)指引模擬驗(yàn)收流程整改率95%由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，一般精裝房組織2次開放日（毛坯完成精裝前、精裝完成后各1次），毛坯房在交付前組織1次開放日。前期準(zhǔn)備：確定符合客戶清單及人數(shù)，開放前一周通過網(wǎng)絡(luò)（1次）及短信（2次）的形式予以知會，首次毛坯開放還需以信函方式知會客戶，使參與率最大化。開放前3天發(fā)出動員令，參與人員主要包括：客服、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目、營銷及物業(yè)人員。首次開放現(xiàn)場需展示個性化變更內(nèi)容。（當(dāng)期不接受個性化變更的無需展示）問題受理及跟進(jìn)記錄問題：工地開放日記錄表，并于當(dāng)日完成客戶信息的錄入工作。答復(fù)和關(guān)閉任務(wù)：一周內(nèi)就客戶提出的問題給出回應(yīng)，不能處理的告知原因關(guān)閉任務(wù)；能處理的，下次開放或交付時通知客戶核驗(yàn)，關(guān)閉任務(wù)，并在系統(tǒng)中作好記錄。信息快報(bào)及總結(jié)：開放日后次日，發(fā)出快報(bào)，并進(jìn)行總結(jié)。既定范圍內(nèi)的個性化變更流程：開放日后2周內(nèi)接受變更，客戶需填寫《個性化裝修變更申請表》；維修工程師核定工作量后與客戶簽定《個性化裝修變更協(xié)議》；由物業(yè)收取相關(guān)費(fèi)用；項(xiàng)目部發(fā)起網(wǎng)上工程變更審批，執(zhí)行工程變更；完成后，由客戶關(guān)系中心通知客戶在核驗(yàn)。特珠要求變更：操作參見《顧客要求、設(shè)計(jì)及工程變更管理作業(yè)指引》中的特珠要求變更處理。產(chǎn)品交付作業(yè)指引工地開放日流程開放日問題處理率100%產(chǎn)品交付作業(yè)指引工地開放日流程開放日問題處理率100%商品房交付分為集中交付及零星交付兩種?？蛻絷P(guān)系中心年初根據(jù)項(xiàng)目里程碑計(jì)劃制定年度產(chǎn)品交付計(jì)劃。項(xiàng)目交付前需制定項(xiàng)目交付計(jì)劃安排表。計(jì)劃表需包含以下工作內(nèi)容：產(chǎn)品交付作業(yè)指引交付準(zhǔn)備及重要工作節(jié)點(diǎn)序號工作要求完成時限要求責(zé)任部門1成立交付風(fēng)險(xiǎn)檢查小組,制定《交付風(fēng)險(xiǎn)評估一覽表》,完成風(fēng)險(xiǎn)自評報(bào)告提交集團(tuán)。詳見《銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引》交付前3個月客戶關(guān)系中心2成立交付工作小組，制定《項(xiàng)目交付計(jì)劃安排表》交付前2個月客戶關(guān)系中心3起草《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》，交設(shè)計(jì)管理部及物業(yè)品質(zhì)部審核。交付前30天客戶關(guān)系中心4提供竣工測繪報(bào)告及竣工備案表交付前15天項(xiàng)目事務(wù)部5提交交付相關(guān)資料交付前15天物業(yè)服務(wù)中心6確定交付現(xiàn)場包裝方案交付前15天物業(yè)服務(wù)中心7竣工測繪面積錄入明源銷售系統(tǒng)交付前12天項(xiàng)目營銷組8提交《交付客戶清單》及面積誤差清單交付前12天營銷策劃部9《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》印刷完成交付前10天客戶關(guān)系中心10交付通知及相關(guān)資料寄發(fā)交付前10天客戶關(guān)系中心11模擬驗(yàn)收問題整改完成交付前一周項(xiàng)目管理部12短信及網(wǎng)絡(luò)發(fā)出入伙通知交付前一周客戶關(guān)系中心13移交鑰匙交付前5天項(xiàng)目管理部14交付證明文件的準(zhǔn)備、發(fā)出動員令交付前3天客戶關(guān)系中心15集中交付培訓(xùn)、彩排交付前1天客戶關(guān)系中心16完成開荒、入伙現(xiàn)場布置交付前1天物業(yè)服務(wù)中心商品房交付分為集中交付及零星交付兩種。產(chǎn)品交付作業(yè)指引交付準(zhǔn)項(xiàng)目交付過程須落實(shí)以下事項(xiàng)的移交情況，具體操作參見〈新建物業(yè)移交作業(yè)指引〉。項(xiàng)目實(shí)體及資料移交時間節(jié)點(diǎn)如下（項(xiàng)目分期開發(fā)的特例情況除外）：產(chǎn)品交付作業(yè)指引項(xiàng)目移交工作移交類別移交事項(xiàng)移交時限表格資料移交產(chǎn)權(quán)資料復(fù)印件\施工技術(shù)資料\竣工圖\機(jī)電類設(shè)備保修卡\施工說明及隨機(jī)資料交付后2個月內(nèi)完成移交〈新建物業(yè)資料移交清單》實(shí)體移交①住宅及商鋪交付前5天完成移交《新建物業(yè)實(shí)體移交清單》《新建物業(yè)移交標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收表》《新建物業(yè)鑰匙移交清單》②獨(dú)立使用功能的專業(yè)工程(電梯\變配電\水泵等)專項(xiàng)驗(yàn)收后即可移交③會所\學(xué)校等配套設(shè)施按合同約定時間移交④公共部位、室外園建工程(包括道路、車庫、綠化、室外照明等)交付前5天完成移交⑤機(jī)電設(shè)備類：高低壓變配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、各種設(shè)備機(jī)房（包括水泵房、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房、發(fā)電機(jī)房等）交付前15天完成移交項(xiàng)目交付過程須落實(shí)以下事項(xiàng)的移交情況，具體操作參見〈新建物業(yè)產(chǎn)品交付作業(yè)指引交付問題處理分類定義處理要求處理責(zé)任人Ⅲ類順利接收無整改項(xiàng)或有整改項(xiàng)、但未限時間。在不影響客戶入住的前提下盡快處理完成，并通知客戶確認(rèn)。客戶關(guān)系中心Ⅱ類先接收再處理有整改項(xiàng)，限定時間。監(jiān)控相關(guān)部門在要求時限內(nèi)處理完成,通知客戶確認(rèn)維修結(jié)果?？蛻絷P(guān)系專員Ⅰ類拒絕接收客戶提出異議、拒絕辦理入伙手續(xù)。納入重點(diǎn)客戶清單，召集相關(guān)部門就客戶拒收的原因進(jìn)行分析、確定處理意見與客戶溝通達(dá)成一致，并落實(shí)處理完成，通知客戶完善入伙手續(xù)。客戶關(guān)系經(jīng)理交付問題處理按照工程維修處理流程操作重點(diǎn)關(guān)注：拒收及限定時間整改客戶集中交付后次日需發(fā)出交付快報(bào)產(chǎn)品交付作業(yè)指引交付問題處理分類定義處理要求處理責(zé)任人Ⅲ類產(chǎn)品交付作業(yè)指引零星交付流程營銷策劃部：每周確認(rèn)一次交付客戶清單，通過郵件形式知會客戶關(guān)系中心、項(xiàng)目銷售組及物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員。樣板間需在合同約定交付時間前一個月知會客戶關(guān)系中心。客戶關(guān)系中心：收到交付信息后次日寄發(fā)交付通知。對交付房屋進(jìn)行檢查并填寫《空置房巡查記錄表》，在交付前完成問題處理。物業(yè)服務(wù)中心安排落實(shí)房屋衛(wèi)生清潔及鑰匙、禮品的準(zhǔn)備工作。物業(yè)公司技術(shù)員負(fù)責(zé)陪同驗(yàn)房并填寫《商品房交接驗(yàn)收記錄表》，完善入伙手續(xù)。交付信息及時知會，當(dāng)天內(nèi)移交《商品房交接驗(yàn)收記錄表》。入伙信息及時錄入銷售系統(tǒng)中，每天通報(bào)項(xiàng)目交付信息。產(chǎn)品交付作業(yè)指引零星交付流程營銷策劃部：每周確認(rèn)一次交付客戶產(chǎn)品交付作業(yè)指引延期交付及催告延期交付因客戶原因需延期交付的，營銷策劃部須在合同交付日前一周提供清單并注明原因，由客戶關(guān)系中心通過《商品房延期交付使用通知書》的形式知會客戶。交付催告客戶原因或公司原因但已處理完成超過10天仍未辦理交付手續(xù)的，需發(fā)出交付催告函。產(chǎn)品交付作業(yè)指引延期交付及催告延期交付產(chǎn)品交付作業(yè)指引交付引導(dǎo)人管理交付次日，對陪同驗(yàn)房人的驗(yàn)房情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制《交付引導(dǎo)人積分星級排名表》并予以通報(bào)。由客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)積分，年度分別針對客服專業(yè)人員（含客戶關(guān)系中心、技術(shù)員、物業(yè)客服人員）及非客服專業(yè)人員年度累計(jì)得分前三名人員給予通報(bào)表揚(yáng)及獎勵。產(chǎn)品交付作業(yè)指引交付引導(dǎo)人管理交付次日，對陪同驗(yàn)房人的驗(yàn)房情第九部分《萬客會管理作業(yè)指引》講解某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件萬客會管理作業(yè)指引萬客會會員規(guī)模會員規(guī)模萬客會成立于1998年8月，今年是萬客會成立9周年。目前全集團(tuán)萬客會會員數(shù)為14萬，深圳區(qū)域有效會員數(shù)已超過8萬名，廣州萬客會目前系統(tǒng)內(nèi)正式會員數(shù)量約1萬人，其中約6000人為業(yè)主（金卡）會員，約4000人為普通（藍(lán)卡）會員。萬客會管理作業(yè)指引萬客會會員規(guī)模會員規(guī)模萬客會管理作業(yè)指引萬客會術(shù)語和定義術(shù)語和定義萬客會會員：僅指信息資料已進(jìn)入萬客會正式會員數(shù)據(jù)庫，且通過萬客會審核并已分配正式會員卡號的的客戶。會員卡：是客戶通過提交入會申請（含書面申請和網(wǎng)上申請），經(jīng)萬客會審核批準(zhǔn)成為會員的會員身份證明；會員參加萬客會活動、積分計(jì)劃，在精選商家消費(fèi)享受會員優(yōu)惠時的必要憑證。萬客會管理作業(yè)指引萬客會術(shù)語和定義術(shù)語和定義萬客會管理作業(yè)指引職責(zé)和分工萬客會√負(fù)責(zé)會員信息及資料管理，受理萬客會相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和投訴處理。√會員活動的策劃和組織開展?！倘f客會精選商家拓展?！虝T刊物編輯、制作、寄送?！毯瞬槿f客會會員資料。萬客會管理作業(yè)指引職責(zé)和分工萬客會萬客會管理作業(yè)指引職責(zé)和分工市場營銷部各項(xiàng)目營銷組√向客戶介紹萬客會積分計(jì)劃，協(xié)助客戶填寫入會申請表（確保會員資料完整有效），并將入會資料錄入萬客會系統(tǒng)。√會員入會的原始資料提交萬客會專員?！啼浫朐阡N售現(xiàn)場產(chǎn)生的會員積分(升級積分和獎勵積分)?！虒徍藭T購房折扣書面資料。萬客會管理作業(yè)指引職責(zé)和分工市場營銷部各項(xiàng)目營銷組萬客會管理作業(yè)指引職責(zé)和分工財(cái)務(wù)管理部√負(fù)責(zé)根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)核實(shí)和監(jiān)督萬客會會員購房折扣、最終積分兌付明細(xì)等的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并根據(jù)兌付明細(xì)完成積分獎金的發(fā)放、轉(zhuǎn)賬等工作。萬客會管理作業(yè)指引職責(zé)和分工財(cái)務(wù)管理部萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員管理萬客會會員分級制度

藍(lán)卡會員、銀卡會員、金卡會員、鉑金卡會員萬客會會員尊享積分計(jì)劃

由“獎勵積分”和“升級積分”兩類積分組成；鼓勵會員推薦行為，增加會員與萬客會之間的觸點(diǎn)；獎勵積分+升級積分=會員升級依據(jù)萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員管理萬客會會員分級制度萬客會萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員管理藍(lán)卡會員：尚未購買或租賃萬科開發(fā)物業(yè)的人士，為普通會員。權(quán)益有效期為兩年，每兩年更新一次會員信息，更新后可獲續(xù)卡。銀卡會員：現(xiàn)租賃萬科物業(yè)的人士或通過三級市場購買過至少一套萬科物業(yè)的人士；藍(lán)卡會員中上當(dāng)期排名前5%的會員，可在下一期升級成為銀卡會員。權(quán)益有效期為兩年，每兩年更新一次會員信息，更新后可獲續(xù)卡。金卡會員：通過二級市場（一手）購買過至少一套萬科物業(yè)的人士；銀卡會員中當(dāng)期積分排名前5%的會員，可在下一期升級成為金卡會員。購房成為會員的會籍終生有效。升級成為金卡的，權(quán)益有效期設(shè)兩年。鉑金卡會員：對萬客會成長具有特殊貢獻(xiàn)人士；金卡會員中當(dāng)期積分排名前5％的會員，可在下一期升級成為金卡會員。權(quán)益有效期為兩年，兩年后按積分排序重新評定。萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員管理藍(lán)卡會員：尚未購買或租賃萬客會管理作業(yè)指引萬客會新舊會員分級和積分制度對比:工作程序之會員管理萬客會管理作業(yè)指引萬客會新舊會員分級和積分制度對比:工作程序萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員管理積分兌付萬客會會員可享受積分獎勵，可通過多種方式獲取，主要分為獎勵積分和升級積分，

當(dāng)期積分期結(jié)束后，萬客會將通過網(wǎng)站、短信、郵寄等方式向會員發(fā)出積分兌獎通知，并按當(dāng)期積分計(jì)劃及兌換規(guī)則為會員辦理積分獎勵手續(xù)。。會員須在收到兌獎通知后1個月內(nèi)完成積分兌獎手續(xù)的辦理，若在兌獎期內(nèi)多次通知仍不履行兌付的，將視為自動放棄。當(dāng)期的獎勵積分在結(jié)轉(zhuǎn)兌付后自動清零。萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員管理積分兌付萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員管理獎勵積分兌付操作流程:萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員管理獎勵積分兌付操作流程:萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員管理升級積分獎勵操作：√每積分期末，萬客會信息員對升級客戶進(jìn)行清理，按積分高低進(jìn)行排序，制作會員級別對照表?！虒τ诩墑e有變化的會員寄發(fā)級別變更通知書及相應(yīng)級別的會員卡。萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員管理升級積分獎勵操作：萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員活動會員活動類別包括但不限于：√社會公益類：與品牌相結(jié)合，確立萬客會的精神內(nèi)涵與情感感召?！袒仞侒w驗(yàn)類：萬科品牌文化體驗(yàn)活動/積分兌付回饋（現(xiàn)金/實(shí)物/旅游）?！躺鐓^(qū)文化類：如家庭才藝大賽/社區(qū)運(yùn)動會等。萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員活動會員活動類別包括但不限于萬客會管理作業(yè)指引工作程序之精選商家精選商家拓展：√選擇時應(yīng)對商家的資質(zhì)、資信等方面進(jìn)行綜合評估，應(yīng)選擇口碑、效益較好的信得過商家?！毯灦ā度f客會精選商家合作協(xié)議》，明確商家行使的權(quán)利、履行的義務(wù)和會員享受的優(yōu)惠?！掏ㄟ^抽查等方式不定期對商家進(jìn)行調(diào)查，若有客戶投訴需及時與商家對接人進(jìn)行溝通和聯(lián)系，若有違反協(xié)議之條款，按條款約定進(jìn)行處理?！毯贤跐M前一個月，萬客會應(yīng)對商家的合作情況進(jìn)行評估，視情況確定是否續(xù)約。萬客會管理作業(yè)指引工作程序之精選商家精選商家拓展：萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員刊物會員刊物：√《萬客會》會刊：雙月刊，由深圳區(qū)域萬客會統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作和下發(fā)；√《生活·家》會員通訊：月刊，每月20日左右出刊兩份刊物都采用小區(qū)投遞/郵寄的方式按時送達(dá)給會員。萬客會管理作業(yè)指引工作程序之會員刊物會員刊物：√《萬客會》萬客會管理作業(yè)指引工作程序之信息管理信息管理：√萬客會專員及信息員需每天關(guān)注萬客會網(wǎng)站客戶信息，及時受理萬客會會員的投訴、建議和咨詢，并跟進(jìn)處理，具體操作詳見《客戶投訴處理作業(yè)指引》。√每月28日前，萬客會專員負(fù)責(zé)編制萬客會信息月報(bào)并提交區(qū)域萬客會，月報(bào)格式參見《深圳區(qū)域萬客會運(yùn)營信息月報(bào)》。萬客會管理作業(yè)指引工作程序之信息管理信息管理：√萬客會專員及第一部分基礎(chǔ)概況第二部分《客戶關(guān)系程序》講解第三部分《客戶投訴處理作業(yè)指引》講解第四部分《新建物業(yè)移交作業(yè)指引》講解第五部分《銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引》講解第六部分《經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引》講解第七部分《工程維修作業(yè)指引》第八部分《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》第九部分《萬客會管理作業(yè)指引》講解第一部分基礎(chǔ)概況第一部分基礎(chǔ)概況某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件ISO9000是什么？ISO：是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱（英文：InternationalOrganizationofStandardization的縮寫）ISO9000是系列標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族群主要包括以下四個標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：質(zhì)量管理體系要求ISO9004：質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南(用于認(rèn)證，ISO9001-2000)基礎(chǔ)概況ISO9000是什么？ISO：是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱什么是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件：明確公司操作流程、技術(shù)要求的文件的統(tǒng)稱。質(zhì)量手冊：闡明公司組織架構(gòu)、職責(zé)權(quán)限，并明確制度管理體系運(yùn)行情況的綱要性文件。程序文件：明確描述公司管理流程的第一級文件。作業(yè)指引：明確公司具體活動操作、執(zhí)行程度和深度、過程控制的制度。記錄：闡明各項(xiàng)工作執(zhí)行成果的文件。（標(biāo)準(zhǔn)表格：指統(tǒng)一規(guī)定的記錄格式文本。）標(biāo)準(zhǔn)合同：指經(jīng)過經(jīng)辦部門制定及相關(guān)審核部門審核通過并頒布生效，統(tǒng)一反復(fù)適用于某一經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的合同。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程實(shí)施中使用的標(biāo)準(zhǔn)，包括國家、地方、行業(yè)、萬科集團(tuán)、深圳區(qū)域及公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)?；A(chǔ)概況什么是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件：明確公司操作流程質(zhì)量記錄如何控制？基礎(chǔ)概況所有體系文件中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄均需要受控，并由各管理部門負(fù)責(zé)編號保存。質(zhì)量記錄的形式：可以是紙制文件或電子文件，不能保存在郵件系統(tǒng)中。質(zhì)量記錄表格簽署：簽署人必須在表格相應(yīng)位置簽署意見，并注明簽署日期，如只簽名則視為同意。質(zhì)量記錄保管期限規(guī)定：永久：5年以上；長期：3—5年；短期：3年；臨時：1年。達(dá)到保存期限并已失效的記錄，編制《文件銷毀審批清單》，經(jīng)部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理辦公室確認(rèn)后銷毀，銷毀審批清單作為長期檔案保管。質(zhì)量記錄如何控制？基礎(chǔ)概況所有體系文件中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄均需編寫及操作要求編寫原則：寫你所做的做你所寫的說到就要做到做到就到寫到操作要求：嚴(yán)格按文件要求操作若有異議，任何人均可提出修訂，審核未通過前均按原來文件執(zhí)行。表格及過程記錄完整、統(tǒng)一保存，單獨(dú)建檔、標(biāo)識清晰并具可追溯。基礎(chǔ)概況編寫及操<文件查閱地址：內(nèi)網(wǎng)首頁—制度規(guī)范—制度查詢—廣州公司

表格、標(biāo)準(zhǔn)合同下載地址：內(nèi)網(wǎng)首頁—制度規(guī)范—表格下載我如何查詢文件、調(diào)用表格？基礎(chǔ)概況內(nèi)部網(wǎng)上公布的文件版本僅供查詢，嚴(yán)禁復(fù)制傳播。集團(tuán)內(nèi)其他各公司借閱均需通過雙方的總經(jīng)理辦公室確認(rèn)，經(jīng)公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可借閱。質(zhì)量管理體系文件一律不準(zhǔn)外傳。溫馨小提示請不要下載、復(fù)印、轉(zhuǎn)發(fā)、外傳程序文件，如有需要，請向總經(jīng)理辦公室申請。<文件查閱地址：內(nèi)網(wǎng)首頁—制度規(guī)范—制度查詢—廣<體系文件有效版本識別及生效基礎(chǔ)概況廣州市萬科房地產(chǎn)有限公司GUANGZHOUVANKEREALESTATECO.,LTD.編

號：VKGZ-CH-01-03-F03版

號：A/0生效日期：2007年5月10日

生效日期：表格換版設(shè)10天的過渡期，即自新版表格生效之日起十日(日歷天)內(nèi)，使用新舊版表格均為合格。版本規(guī)則為：初版文本為A/0，文件每修訂一次，修訂狀態(tài)從0、1…到9依次遞增，超過10次時其版本由A、B…到Z依次遞增。DC：文件控制MA：管理職責(zé)RS：資源管理CH：測分分析改進(jìn)PS：專業(yè)管理PD：項(xiàng)目開發(fā)<體系文件有效版本識別及生效基礎(chǔ)概況廣州市萬科房常用文件:客戶投訴處理作業(yè)指引產(chǎn)品交付作業(yè)指引經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引客戶關(guān)系管理程序面積補(bǔ)差作業(yè)指引常用文件:萬客會管理作業(yè)指引客戶關(guān)系管理程序常用文件:工程維修作業(yè)指引客戶投訴處理作業(yè)指引客戶關(guān)系管理程序產(chǎn)品交付作業(yè)指引經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引銷售風(fēng)險(xiǎn)防范作業(yè)指引顧客要求\設(shè)計(jì)及工程變更管理指引項(xiàng)目面積指標(biāo)控制作業(yè)指引常用文件:產(chǎn)品交付作業(yè)指引經(jīng)驗(yàn)成果轉(zhuǎn)化作業(yè)指引合同附圖及銷售資料原圖繪制作業(yè)指引客戶關(guān)系中心架構(gòu)及常用文件常用文件:常用文件:常用文件:常用文件:客戶關(guān)系中心架構(gòu)及常知多少？《客戶關(guān)系管理程序》——(3)表格《客戶投訴處理指引》——(3)表格《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》——(20)表格《工程維修作業(yè)指引》——(6)表格《萬客會管理作業(yè)指引》——(10)表格程序文件（1）作業(yè)指引（4）表格（42）表格很多，一定要清楚何時用？如何用？并保證可追溯！臨時抱佛腳、補(bǔ)記錄的作法萬萬不可取從現(xiàn)在做起、好習(xí)慣從現(xiàn)在養(yǎng)成基礎(chǔ)概況知多少？《客戶關(guān)系管理程序》——(3)表格程序文第二部分《客戶關(guān)系程序》講解某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件<7步法6+2向帕爾迪學(xué)什么?<7步法6+2向帕爾迪學(xué)什么?<6+2是什么？第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約<6+2是什么？第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖客戶典型心態(tài)投資價(jià)值最大化－“錢要花得值”降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷售服務(wù)（熱情、專業(yè)、用心）客戶觸點(diǎn)：看樓詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)注焦點(diǎn)第一步：溫馨牽手（銷售前）客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)投資價(jià)值最大化－“錢要花得值”預(yù)算支出（單價(jià)<文件中要求的工作程序:開盤前兩周，關(guān)系中心主導(dǎo)售前風(fēng)險(xiǎn)檢查?！堕_盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查記錄表》認(rèn)籌階段，營銷部需制定銷售統(tǒng)一口徑，以避免信息不對稱，客服關(guān)系中心參與審定。銷售前，編制項(xiàng)目《銷售手冊》，以統(tǒng)一銷售和宣傳口徑、減少信息不對稱。售前，服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督小組從客戶感知角度，對銷售、簽約現(xiàn)場進(jìn)行檢查，記錄檢查結(jié)果并提出改進(jìn)建議、督促改進(jìn)。為增強(qiáng)信息透明度，以下內(nèi)容在開售前須展示或公示到位：銷售大廳：銷售價(jià)格、不利因素提醒、商品房買賣合同、五證、個性化變更信息、車位信息等。樣板房：戶型圖冊、交付提醒客戶關(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明心態(tài)轉(zhuǎn)為被動，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險(xiǎn)

房子和裝修是否可能貨不對版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險(xiǎn)服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務(wù)態(tài)度告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式核心內(nèi)容：明確條款、信息透明客戶關(guān)注焦點(diǎn)第二步：喜結(jié)連理（認(rèn)購及簽約環(huán)節(jié)）客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說明心態(tài)轉(zhuǎn)為<文件中要求的工作程序:營銷組實(shí)施全程《互動檔案》管理，提供導(dǎo)購置業(yè)顧問服務(wù)，讓客戶清晰各個環(huán)節(jié)的辦理程序。實(shí)施項(xiàng)目客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)制，客戶認(rèn)購后一周內(nèi)，建立需與客戶進(jìn)行主動溝通聯(lián)絡(luò)，告知溝通渠道，增強(qiáng)對客戶的持續(xù)關(guān)注。簽約后一周，由客戶關(guān)系中心進(jìn)行銷售服務(wù)回訪，了解客戶在銷售環(huán)節(jié)的滿意程度，監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說明

憧憬未來的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質(zhì)量(毛坯和裝修)此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計(jì)家具、電器的購買計(jì)劃收樓程序了解驗(yàn)房的專業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計(jì)劃樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開放日核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序第三步：親密接觸（簽約后交付前）客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說明憧憬未來的美好生活<文件中要求的工作程序:通過短信、會員通訊等及時通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展信息：如封頂、落架等。組織工地開放日活動，在一定范圍內(nèi)接受客戶的部分個性化變更。編制萬客會會員通訊，建立與客戶的溝通聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個性化家庭告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質(zhì)量(毛坯和裝修)需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質(zhì)量問題多長時間可以解決指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷客戶關(guān)注焦點(diǎn)第四步：恭迎喬遷（房屋交付）客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說明夢想實(shí)現(xiàn)<文件中要求的工作程序:項(xiàng)目首交付前3個月，成立交付風(fēng)險(xiǎn)檢查小組，進(jìn)行交付風(fēng)險(xiǎn)檢查，予以記錄并督促改進(jìn)。組織多輪房屋模擬驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系中心主導(dǎo)模抉驗(yàn)收，減少工程質(zhì)量缺陷交付前10天寄發(fā)交付通知、補(bǔ)差通知、交付指引、業(yè)戶手冊、驗(yàn)房手冊、入伙賀卡等。交付前，進(jìn)行交付現(xiàn)場裝飾、恭迎客戶入伙?？蛻絷P(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪工作要點(diǎn)說明我被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動場所社區(qū)有哪些活動詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序第五步：噓寒問暖（入伙后）客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪工作<文件中要求的工作程序:持續(xù)開展客戶的生日祝福、喜慶致賀等關(guān)懷活動。萬客會及服務(wù)中心制定客戶關(guān)懷活動計(jì)劃，并予以實(shí)施，促進(jìn)客戶關(guān)系。建立客戶入住后三個月的居住感受回訪，由客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，回訪結(jié)束后編制回訪報(bào)告，提交相關(guān)部門，促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)。不定期實(shí)施客戶面對面計(jì)劃，客戶關(guān)系中心主導(dǎo)，公司管理層參與?？蛻絷P(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說明如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序第六步：承擔(dān)責(zé)任（入伙后持續(xù)）客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工<文件中要求的工作程序:專人受理客戶報(bào)修及投訴，并對結(jié)果進(jìn)行回訪，形成回訪報(bào)告。實(shí)施一年房屋質(zhì)量檢查制，并落實(shí)整改。——房屋質(zhì)量檢查情況記錄表客戶關(guān)系管理程序<文件中要求的工作程序:客戶關(guān)系管理程序工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：全過程及時有效解決我的問題安全感我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對問題，解決問題及時處理處理結(jié)果令我滿意客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶關(guān)系管理程序+1：一路同行工作要點(diǎn)說明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，通過各種渠道收<文件中要求的工作程序:通過客服熱線、投訴論壇、回訪、意見調(diào)查等進(jìn)行客戶意見的收集并及時反饋，落實(shí)改進(jìn)。由客戶關(guān)系中心與物業(yè)服務(wù)中心共同策劃組織社區(qū)文化活動，促進(jìn)與客戶間的溝通聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系管理程序<客戶關(guān)系管理程序工作要點(diǎn)說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住如果你能做到對我是奢望小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了客戶關(guān)注焦點(diǎn)核心內(nèi)容：交付后4年項(xiàng)目改造客戶關(guān)系管理程序+2：四年之約文件中要求的工作程序建立老項(xiàng)目關(guān)懷基金，進(jìn)行社區(qū)改造，給予持續(xù)關(guān)注。工作要點(diǎn)說明對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居小結(jié)：客服6+2主要包含幾個步驟？每個步驟的實(shí)施要點(diǎn)？小結(jié)：第三部分《客戶投訴處理作業(yè)指引》講解某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件<什么是投訴？何為有效投訴？投訴處理的原則？投訴處理的流程？根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度分幾類？如何處理？賠付的審批權(quán)限客戶要求換房怎么辦？客戶投訴處理作業(yè)指引<什么是投訴？何為有效投訴？客戶投訴處理<什么是投訴？是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。什么是有效投訴？是指確因公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了客戶的自尊或利益而形成的投訴?？蛻敉对V處理作業(yè)指引87351333<什么是投訴？客戶投訴處理87351333<客戶部門應(yīng)該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡點(diǎn)？如果客戶部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來代表客戶立場了。投訴處理的原則站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)。

客戶投訴反饋時間

2個工作日內(nèi)回復(fù)客戶客戶投訴處理作業(yè)指引<客戶部門應(yīng)該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二

客服部門接到客戶投訴應(yīng)如何處理的？客服人員接到投訴信息后，應(yīng)在工作日內(nèi)4小時內(nèi)記錄在客戶信息系統(tǒng)中，并向責(zé)任部門及相關(guān)部門發(fā)送投訴信息，在約定的時間內(nèi)答復(fù)客戶。一般投訴：按正常流程處理緊急投訴：立即安排人員處理無效投訴：

向客戶作好解釋說明，關(guān)閉投訴。

當(dāng)您直接接到客戶投訴怎么辦呢？記錄客戶的大致投訴內(nèi)容，及時知會客服人員，并告知客戶大致反饋的時間（2個工作日內(nèi)）。

投訴處理流程客戶投訴處理作業(yè)指引客服部門接到客戶投訴應(yīng)如何處理的？當(dāng)您投訴處理率100%

投訴處理跟進(jìn)客服人員據(jù)責(zé)任部門給出的意見與客戶溝通，客戶認(rèn)可，責(zé)任部門處理；客戶不認(rèn)可，則責(zé)任部門進(jìn)行研究后再給出可行性方案，進(jìn)一步溝通達(dá)成一致后處理；現(xiàn)場處理完成后，需進(jìn)入客戶信息系統(tǒng)匯報(bào)進(jìn)展信息，同時郵件或電話知會客服人員，以便回訪關(guān)閉投訴。——注意客戶約定的處理期限投訴回復(fù)及時率100%

當(dāng)您接到客服部門發(fā)出的投訴處理信息后該如何處理？了解投訴原委，給出處理意見，在要求回復(fù)的時間內(nèi)通過投訴郵件鏈接進(jìn)入客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行反饋處理意見；——短信、郵件都會有投訴處理信息提醒因網(wǎng)絡(luò)或其他原因不能及時反饋的，也需通過電話等方式先告知客服部門，以便