CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價值課件

CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價值--2002年客戶關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)的拓展機會CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價值--2002年客戶關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)1Agenda

金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶管理問題目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展賽迪顧問觀點可提供的顧問服務(wù)2002年規(guī)劃CRM的機會CRM的成果和效益Agenda金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶管理問題2金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶管理問題

沒有獨立的組織負責客戶資源的管理沒有客戶全像的交易紀錄客戶屬性不清沒有動態(tài)的管理客戶資源浪費金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶管理問題

沒有獨立的組織負責客戶資源3目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展

經(jīng)紀人業(yè)務(wù)交叉銷售數(shù)據(jù)挖掘電子，電話行銷電子商務(wù)一對一行銷目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展

經(jīng)紀人業(yè)務(wù)4賽迪觀點：定制客戶關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠景步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)步驟六：運用客戶關(guān)系管理咨詢步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識形成完整的執(zhí)行周期賽迪觀點：定制客戶關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境5五種要素客戶關(guān)系管理的相關(guān)者客戶關(guān)系管理的通路客戶關(guān)系管理資訊的科技工具客戶關(guān)系管理一對一資料庫客戶關(guān)系管理合作關(guān)系五種要素客戶關(guān)系管理的相關(guān)者6步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境分析客戶關(guān)系管理的環(huán)境--3C作為基礎(chǔ)客戶（Customer）--客戶區(qū)隔分析，客戶滿意度分析競爭對手(Competitor)—基準分析，最佳案例，核心競爭自己公司(Company)—資訊科技解決方案分析步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境分析客戶關(guān)系管理的環(huán)境--3C作7步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠景界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域—相關(guān)關(guān)系，聯(lián)盟，客戶接觸平臺回顧客戶關(guān)系管理遠景選項—選擇知識領(lǐng)域完成客戶關(guān)系管理的管理遠景—理念/目標的達成步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠景界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域—相關(guān)8步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略活用客戶分析工具—客戶滿意度，接觸分析客戶關(guān)系管理的策略體系—策略選擇，模式，事業(yè)模式步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略活用客戶分析工具—客戶滿意度，接9步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程客戶服務(wù)過程分析設(shè)定最佳溝通平臺的方案步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程客戶服務(wù)過程分析10步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐個資訊工具的回顧/定制模擬客戶關(guān)系管理場景和系統(tǒng)運用于商務(wù)規(guī)則的自動系統(tǒng)步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐個資訊工具的回顧/定制11步驟六：運用客戶關(guān)系管理咨詢活用客戶分析工具—最近消費，頻率，消費形態(tài)，終身價值調(diào)查與研究客戶族群（市場，已有）數(shù)據(jù)挖掘，一對一數(shù)據(jù)，客戶化數(shù)據(jù)商品開發(fā)，促銷，提升服務(wù)的反饋步驟六：運用客戶關(guān)系管理咨詢活用客戶分析工具—最近消費，頻率12步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識

形成完整的執(zhí)行周期建立客戶關(guān)系管理的合作框架知識管理的建設(shè)和運用客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)的人力資源管理，和發(fā)展體系，教育，評估，目標管理步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識

13證券行業(yè)客戶關(guān)系管理的目的增加交易和增加服務(wù)性質(zhì)的營收個性化的客戶服務(wù)和關(guān)懷交易過程中的客戶管理電子商務(wù)的支持和客戶溝通渠道的統(tǒng)一券商品牌，價值和客戶忠誠合理的服務(wù)體系和客戶關(guān)系管理流程證券行業(yè)客戶關(guān)系管理的目的增加交易和增加服務(wù)性質(zhì)的營收14證券客戶關(guān)系管理的目的增加交易和服務(wù)性質(zhì)的營收Glocal-VIP系統(tǒng)服務(wù)于交易忠誠客戶，以便其獲得更多的支持隨時隨地獲取營業(yè)部級和總部級的服務(wù)信息基于CRM的商業(yè)規(guī)則的客戶經(jīng)理/經(jīng)濟人系統(tǒng)服務(wù)于增量客戶交易和服務(wù)個性化的客戶服務(wù)和關(guān)懷管理和配置營業(yè)部，網(wǎng)點等各類客戶接觸渠道主動配合客戶自主定制的個性化網(wǎng)頁，交易查詢，個性化信息以及交易經(jīng)紀人陪伴和理財關(guān)懷客戶投資技術(shù)，資產(chǎn)，盈虧和獲取行為屬性方便溝通交易過程中的客戶管理以動態(tài)的360度客戶管理和客戶的行為屬性的分析，配合在交易過程中的自動警戒，個人通告和固定走訪及其邀約活動定制個性股評和投資理財服務(wù)的推薦事項數(shù)據(jù)集市的發(fā)掘和客戶管理的商業(yè)規(guī)則

電子商務(wù)的支持和客戶溝通渠道的統(tǒng)一E時代的客戶E-broker，電子化經(jīng)濟人300萬PV的有效性未能體現(xiàn)。解決30萬次的有效個性化網(wǎng)頁和10萬個VIPWebCall。強大的數(shù)據(jù)挖掘和匹配個性化服務(wù)。券商品牌，價值和客戶忠誠在任何營業(yè)部的統(tǒng)一VIP服務(wù)品牌和個性化的信息建制實現(xiàn)客戶的交易價值和利潤貢獻維系更多的忠誠客戶

合理的服務(wù)體系和客戶關(guān)系管理流程一對一行銷和一對多管理任何的客戶周期內(nèi)有個性化定制的服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)證券客戶關(guān)系管理的目的增加交易和服務(wù)性質(zhì)的營收個性化的客戶服15定制客戶關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠景步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)步驟六：運用客戶關(guān)系管理咨詢步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識形成完整的執(zhí)行周期定制客戶關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境16客戶關(guān)系有多少—從流程到關(guān)系規(guī)則管理流程行為管理訂單完成銷售市場推廣售后跟蹤商業(yè)規(guī)則管理戰(zhàn)術(shù)關(guān)系產(chǎn)品設(shè)計人力關(guān)系產(chǎn)品生產(chǎn)分銷關(guān)系策略管理資金流動維護關(guān)系質(zhì)量關(guān)系訂單滿意銷售關(guān)系市場推廣售后服務(wù)為客戶采購客戶客戶關(guān)系有多少—從流程到關(guān)系規(guī)則管理流程行為管理訂單完成銷售17分析+預(yù)測=遠景商業(yè)規(guī)則建立有條件的分析預(yù)測模式和表現(xiàn)方法發(fā)現(xiàn)有條件的分析分析性的商業(yè)規(guī)則如果fog=1則Flight#???=1&Delaytime=15Min如果storm=2則Flight#???=2&Delaytime=15Min+=如果Fog+Storm=TrueThenRegId<>0DelayAnnounce分析+預(yù)測=遠景商業(yè)規(guī)則建立有條件的分析發(fā)現(xiàn)有條件的分析如果18設(shè)定客戶關(guān)系管理—建立數(shù)據(jù)關(guān)系系統(tǒng)銷售價值屬性

基于分析變化后的客戶屬性交易分析后屬性組織行為分析后屬性銷售屬性交易分析后屬性行為分析后屬性客戶屬性如果Fog+Storm=TrueThenRegId<>0DoDelayAnnounce如果delayAnnounce<>0ThenSalesID>=???‘DopointRule207.sgl’‘DorewriteRegidLog=+1’設(shè)定客戶關(guān)系管理—建立數(shù)據(jù)關(guān)系系統(tǒng)19設(shè)定客戶關(guān)系管理—建立流程關(guān)系系統(tǒng)客戶反饋Availability定義價值CrossSelling客戶經(jīng)驗規(guī)則數(shù)據(jù)消息中間件商業(yè)規(guī)則系統(tǒng)CustomerCallCenter知識樹目錄客戶研發(fā)基本數(shù)據(jù)可行性分析交叉銷售客戶關(guān)系管理應(yīng)用整合設(shè)定客戶關(guān)系管理—建立流程關(guān)系系統(tǒng)客戶反饋Availabil20案例投資組合提供定制客戶組合提供定制規(guī)則渠道客戶經(jīng)理ProfileandPortfolioIfrule#207=1Then“投資組合”，doSubscribe.XMLDorule207.sglIfrule#207=1Then“客戶組合”，doSubscribe.XMLDorule207.sgl案例投資組合提供定制客戶組合提供定制規(guī)則渠道客戶經(jīng)理Prof21流程和關(guān)系管理的核心—商業(yè)規(guī)則自動形成以商業(yè)規(guī)則為核心的客戶關(guān)系管理收集所有分析結(jié)果翻譯分析結(jié)果利用結(jié)果定制預(yù)測式的商業(yè)機會評估商業(yè)機會的可能性建議流程配合信息系統(tǒng)流程和關(guān)系管理的核心—商業(yè)規(guī)則自動形成以商業(yè)規(guī)則為核心的客戶22賽迪顧問

提供客戶關(guān)系管理規(guī)劃服務(wù)賽迪顧問

提供客戶關(guān)系管理規(guī)劃服務(wù)23CRM的成果和效益

客戶價值和客戶周期的積累新產(chǎn)品針對對象市場推廣的區(qū)隔加大客戶服務(wù)的成本降低管理效益CRM的成果和效益

客戶價值和客戶周期的積累242002年規(guī)劃CRM的機會

建制價值客戶分層建制客戶生命周期建制區(qū)隔客戶渠道建制日歷式客戶發(fā)展計劃2002年規(guī)劃CRM的機會

建制價值客戶分層25Thanks,PleaseAdvise!Thanks,PleaseAdvise!26CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價值--2002年客戶關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)的拓展機會CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價值--2002年客戶關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)27Agenda

金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶管理問題目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展賽迪顧問觀點可提供的顧問服務(wù)2002年規(guī)劃CRM的機會CRM的成果和效益Agenda金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶管理問題28金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶管理問題

沒有獨立的組織負責客戶資源的管理沒有客戶全像的交易紀錄客戶屬性不清沒有動態(tài)的管理客戶資源浪費金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶管理問題

沒有獨立的組織負責客戶資源29目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展

經(jīng)紀人業(yè)務(wù)交叉銷售數(shù)據(jù)挖掘電子，電話行銷電子商務(wù)一對一行銷目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展

經(jīng)紀人業(yè)務(wù)30賽迪觀點：定制客戶關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠景步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)步驟六：運用客戶關(guān)系管理咨詢步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識形成完整的執(zhí)行周期賽迪觀點：定制客戶關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境31五種要素客戶關(guān)系管理的相關(guān)者客戶關(guān)系管理的通路客戶關(guān)系管理資訊的科技工具客戶關(guān)系管理一對一資料庫客戶關(guān)系管理合作關(guān)系五種要素客戶關(guān)系管理的相關(guān)者32步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境分析客戶關(guān)系管理的環(huán)境--3C作為基礎(chǔ)客戶（Customer）--客戶區(qū)隔分析，客戶滿意度分析競爭對手(Competitor)—基準分析，最佳案例，核心競爭自己公司(Company)—資訊科技解決方案分析步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境分析客戶關(guān)系管理的環(huán)境--3C作33步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠景界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域—相關(guān)關(guān)系，聯(lián)盟，客戶接觸平臺回顧客戶關(guān)系管理遠景選項—選擇知識領(lǐng)域完成客戶關(guān)系管理的管理遠景—理念/目標的達成步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠景界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域—相關(guān)34步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略活用客戶分析工具—客戶滿意度，接觸分析客戶關(guān)系管理的策略體系—策略選擇，模式，事業(yè)模式步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略活用客戶分析工具—客戶滿意度，接35步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程客戶服務(wù)過程分析設(shè)定最佳溝通平臺的方案步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程客戶服務(wù)過程分析36步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐個資訊工具的回顧/定制模擬客戶關(guān)系管理場景和系統(tǒng)運用于商務(wù)規(guī)則的自動系統(tǒng)步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐個資訊工具的回顧/定制37步驟六：運用客戶關(guān)系管理咨詢活用客戶分析工具—最近消費，頻率，消費形態(tài)，終身價值調(diào)查與研究客戶族群（市場，已有）數(shù)據(jù)挖掘，一對一數(shù)據(jù)，客戶化數(shù)據(jù)商品開發(fā)，促銷，提升服務(wù)的反饋步驟六：運用客戶關(guān)系管理咨詢活用客戶分析工具—最近消費，頻率38步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識

形成完整的執(zhí)行周期建立客戶關(guān)系管理的合作框架知識管理的建設(shè)和運用客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)的人力資源管理，和發(fā)展體系，教育，評估，目標管理步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識

39證券行業(yè)客戶關(guān)系管理的目的增加交易和增加服務(wù)性質(zhì)的營收個性化的客戶服務(wù)和關(guān)懷交易過程中的客戶管理電子商務(wù)的支持和客戶溝通渠道的統(tǒng)一券商品牌，價值和客戶忠誠合理的服務(wù)體系和客戶關(guān)系管理流程證券行業(yè)客戶關(guān)系管理的目的增加交易和增加服務(wù)性質(zhì)的營收40證券客戶關(guān)系管理的目的增加交易和服務(wù)性質(zhì)的營收Glocal-VIP系統(tǒng)服務(wù)于交易忠誠客戶，以便其獲得更多的支持隨時隨地獲取營業(yè)部級和總部級的服務(wù)信息基于CRM的商業(yè)規(guī)則的客戶經(jīng)理/經(jīng)濟人系統(tǒng)服務(wù)于增量客戶交易和服務(wù)個性化的客戶服務(wù)和關(guān)懷管理和配置營業(yè)部，網(wǎng)點等各類客戶接觸渠道主動配合客戶自主定制的個性化網(wǎng)頁，交易查詢，個性化信息以及交易經(jīng)紀人陪伴和理財關(guān)懷客戶投資技術(shù)，資產(chǎn)，盈虧和獲取行為屬性方便溝通交易過程中的客戶管理以動態(tài)的360度客戶管理和客戶的行為屬性的分析，配合在交易過程中的自動警戒，個人通告和固定走訪及其邀約活動定制個性股評和投資理財服務(wù)的推薦事項數(shù)據(jù)集市的發(fā)掘和客戶管理的商業(yè)規(guī)則

電子商務(wù)的支持和客戶溝通渠道的統(tǒng)一E時代的客戶E-broker，電子化經(jīng)濟人300萬PV的有效性未能體現(xiàn)。解決30萬次的有效個性化網(wǎng)頁和10萬個VIPWebCall。強大的數(shù)據(jù)挖掘和匹配個性化服務(wù)。券商品牌，價值和客戶忠誠在任何營業(yè)部的統(tǒng)一VIP服務(wù)品牌和個性化的信息建制實現(xiàn)客戶的交易價值和利潤貢獻維系更多的忠誠客戶

合理的服務(wù)體系和客戶關(guān)系管理流程一對一行銷和一對多管理任何的客戶周期內(nèi)有個性化定制的服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)證券客戶關(guān)系管理的目的增加交易和服務(wù)性質(zhì)的營收個性化的客戶服41定制客戶關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠景步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)步驟六：運用客戶關(guān)系管理咨詢步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識形成完整的執(zhí)行周期定制客戶關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境42客戶關(guān)系有多少—從流程到關(guān)系規(guī)則管理流程行為管理訂單完成銷售市場推廣售后跟蹤商業(yè)規(guī)則管理戰(zhàn)術(shù)關(guān)系產(chǎn)品設(shè)計人力關(guān)系產(chǎn)品生產(chǎn)分銷關(guān)系策略管理資金流動維護關(guān)系質(zhì)量關(guān)系訂單滿意銷售關(guān)系市場推廣售后服務(wù)為客戶采購客戶客戶關(guān)系有多少—從流程到關(guān)系規(guī)則管理流程行為管理訂單完成銷售43分析+預(yù)測=遠景商業(yè)規(guī)則建立有條件的分析預(yù)測模式和表現(xiàn)方法發(fā)現(xiàn)有條件的分析分析性的商業(yè)規(guī)則如果fog=1則Flight#???=1&Delaytime=15Min如果storm=2則Flight#???=2&Delaytime=15Min+=如果Fog+Storm=TrueThenRegId<>0DelayAnnounce分析+預(yù)測=遠景商業(yè)規(guī)則建立有條件的分析發(fā)現(xiàn)有條件的分析如果44設(shè)定客戶關(guān)系管理—建立數(shù)據(jù)關(guān)系系統(tǒng)銷售價值屬性

基于分析變化后的客戶屬性交易分析后屬性組織行為分析后屬性銷售屬性交易分析后屬性行為分析后屬性客戶屬性如果Fog+Storm=TrueThenRegId<>0DoDelayAnnounce如果delayAnnounce<>0ThenSalesID>=???‘DopointRule207.sgl’‘DorewriteRegidLog=+1’設(shè)定客戶關(guān)系管理—建立數(shù)據(jù)關(guān)系系統(tǒng)