KFC肯德基店長工作手冊(cè)

一、

店長的身份二、

店長應(yīng)有的能力三、

店長不能具備的品質(zhì)四、

店長一天的活動(dòng)五、

店長的管理權(quán)限、人員的管理 、缺貨的管理、損耗的管理 、收銀的管理、報(bào)表的管理 、衛(wèi)生的管理、促銷的管理 、培訓(xùn)的管理、獎(jiǎng)懲的管理 、目標(biāo)的管理、情報(bào)的管理 、對(duì)投訴的管理、突發(fā)事件的管理 、降低成本的管理、安全的管理 、和總部的聯(lián)系、店面設(shè)備的管理 、保密管理六、

店長的自我檢查七、

店長的考核的完成店長的工作任務(wù)。一、

店長的身份、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。、營業(yè)店的指揮者 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力、良好的判斷力面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決、專業(yè)知識(shí)的能力對(duì)于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能、管理人員和時(shí)間的能力、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長、誠實(shí)和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)、 越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任、 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受、 不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己、 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動(dòng)、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況、C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）

尋、找提高營業(yè)額的方法：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)、 開店后到中午A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較：今天的營業(yè)高峰是什么時(shí)候？、 中午輪班午餐、 下午（：：）A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）、 傍晚（：：）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)、 晚間（：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀C：制作日?qǐng)?bào)表：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出

3~5

元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（損耗動(dòng)機(jī)*員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題并迅速解決。（）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)*制作虛假報(bào)表。**員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入*員工給顧客找零時(shí)，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤*帳目檢查錯(cuò)誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（）供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員*搬運(yùn)工快速給店員或店長免費(fèi)樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力（）訂貨和驗(yàn)收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗(yàn)收好的產(chǎn)品上架解決的方案額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對(duì)送貨的出貨單長的名字核對(duì)（）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進(jìn)店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對(duì)顧客的賠償沒有記錄*對(duì)顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時(shí)退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項(xiàng)*店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*過程的筆錄*告*靜待警方和上級(jí)的意見（）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問題、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸*收銀機(jī)清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為、報(bào)表的管理*報(bào)表填寫必須正確