KFC肯德基店長工作手冊

一、

店長的身份二、

店長應(yīng)有的能力三、

店長不能具備的品質(zhì)四、

店長一天的活動五、

店長的管理權(quán)限、人員的管理 、缺貨的管理、損耗的管理 、收銀的管理、報表的管理 、衛(wèi)生的管理、促銷的管理 、培訓的管理、獎懲的管理 、目標的管理、情報的管理 、對投訴的管理、突發(fā)事件的管理 、降低成本的管理、安全的管理 、和總部的聯(lián)系、店面設(shè)備的管理 、保密管理六、

店長的自我檢查七、

店長的考核的完成店長的工作任務(wù)。一、

店長的身份、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。、營業(yè)店的指揮者 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力、指導的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞、目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能、管理人員和時間的能力、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感、自我訓練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長、誠實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)、 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）、 推卸責任，逃避責任、 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀、 不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡、 有功勞時，獨自享受、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處、 不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講、 不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動、 早晨開門的準備（開店前半小時）A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況、C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）

尋、找提高營業(yè)額的方法：宣布當日營業(yè)目標、 開店后到中午A：今日工作重點的確認 今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較：今天的營業(yè)高峰是什么時候？、 中午輪班午餐、 下午（：：）A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）、 傍晚（：：）A：確認營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)、 晚間（：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標B：盤點物品、收銀C：制作日報表：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出

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元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題并迅速解決。（）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*制作虛假報表。**員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（）供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細點收*產(chǎn)品進入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*員工有不尋常的財務(wù)壓力（）訂貨和驗收不當造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案額訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況核對送貨的出貨單長的名字核對（）退貨處理不當造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機會（）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*過程的筆錄*告*靜待警方和上級的意見（）意外事件造成的損耗*火災*水災*風災*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負責*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為、報表的管理*報表填寫必須正確