優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課件

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)幽默來(lái)自智慧，惡語(yǔ)來(lái)自無(wú)能優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)幽默來(lái)自智慧，惡語(yǔ)來(lái)自無(wú)能優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百”■學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)幽默來(lái)自智慧，惡語(yǔ)來(lái)自無(wú)能優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)1優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)2課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百”■學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視或收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百”服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！3客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力的測(cè)定我在多數(shù)情況下能控制自己的情緒10987654321我很難控制自己的情緒2.我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人10987654321如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興3.我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處10987654321我很難與別人相處4.我樂(lè)意為別人服務(wù)10987654321每個(gè)人都應(yīng)該自力更生5.即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意表示道歉10987654321我沒(méi)犯錯(cuò)就不應(yīng)該道歉6.我對(duì)自己能善于與別人溝通感到自豪10987654321我情愿以書(shū)面的方式與別人交往7.我善于記住別人的名字和臉10987654321如果不會(huì)再見(jiàn)到某人，為什么要記8.我的微笑是自然流露的10987654321嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn)9.我喜歡看別人自得其樂(lè)10987654321我沒(méi)有取樂(lè)他人的天性10.我常保持清潔的打扮10987654321清潔和打扮根本不重要總分__________客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力的測(cè)定我在多數(shù)情況下能控制自己的情緒4如果你的自我評(píng)價(jià)在80分以上，那么你對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的。如果你的自我評(píng)分在50—80分之間，那么在與人共事前你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么為客戶服務(wù)的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)也許不是一種很好的職業(yè)選擇。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如果你的自我評(píng)價(jià)在80分以上，那么你對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的。評(píng)分5單元一客戶滿意百分百■何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”■優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個(gè)基本特征■客戶投訴是如何產(chǎn)生的■什么是客戶關(guān)注的問(wèn)題單元一客戶滿意百分百■何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”■6■服務(wù)成功者1.態(tài)度積極、樂(lè)觀2.確實(shí)喜歡與他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ?.能把客戶而不是自己置于“舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)5.允許客戶是對(duì)的（即使客戶是不對(duì)的）補(bǔ)充你的看法：____________

■服務(wù)失敗者1.神情沮喪或容易生氣2.寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事3.喜歡自己成為焦點(diǎn)4.辦事拖拉5.認(rèn)為工作技巧比讓客戶滿意更重要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對(duì)的補(bǔ)充你的看法______________

立即做出你的選擇■服務(wù)成功者■服務(wù)失敗者立即做出你的選擇7有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別8什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。個(gè)人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？程序面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面9服務(wù)的四種類(lèi)型個(gè)人程序冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”服務(wù)的四種類(lèi)型個(gè)人程序冷淡型“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：10生產(chǎn)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板

個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！眰€(gè)人程序服務(wù)的四種類(lèi)型生產(chǎn)型“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)?1服務(wù)的四種類(lèi)型友好型

程序慢不一致無(wú)組織混亂

個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么。”個(gè)人程序服務(wù)的四種類(lèi)型友好型“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)?2優(yōu)質(zhì)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你?！背绦騻€(gè)人服務(wù)的四種類(lèi)型優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)13程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)限向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見(jiàn)性你對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)14個(gè)人面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？2.態(tài)度如何描述服務(wù)時(shí)理想的身體語(yǔ)言，才能傳遞恰當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度。3.關(guān)注認(rèn)同客戶的個(gè)性，從而以一種獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客4.得體在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適？哪些話總是要說(shuō)的？5.指導(dǎo)服務(wù)人員如何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶作出購(gòu)買(mǎi)決策和建議？6.銷(xiāo)售、服務(wù)技巧你提供服務(wù)所需的技巧如何？是否讓客戶很容易接受你的推薦或服務(wù)方式？7.有禮貌地解決客戶問(wèn)題如何解決客戶的不滿？個(gè)人面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表15優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰——意旨精確簡(jiǎn)潔——言簡(jiǎn)意賅可觀測(cè)——一目了然或能被衡量現(xiàn)實(shí)可行——可以實(shí)施并且可以達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰——意旨精確16準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣17服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。服務(wù)的精髓18客戶投訴客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?意識(shí)到不滿——抱怨（潛在化投訴）——有一件事加劇——投訴什么是客戶投訴？客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。影響客戶投訴的因素有哪些？解決客戶投訴原則：雙贏原則，而不是平均分配客戶投訴客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?什么是19客戶感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。客戶感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿足。20不滿的客戶想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待?！敖^對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。不滿的客戶想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待。21平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書(shū)工作和電話的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。22面對(duì)激動(dòng)的客戶時(shí)先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。別把客戶的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。嚎蛻舨皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn)即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，要小心處理！面對(duì)激動(dòng)的客戶時(shí)先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后23服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……你弄錯(cuò)了……以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。服務(wù)的禁言你好像不明白……24解決客戶問(wèn)題的六大步驟（一）開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱(chēng)呼對(duì)方的姓名誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決客戶問(wèn)題的六大步驟（一）開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。不應(yīng)該25解決客戶問(wèn)題的六大步驟（二）提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決客戶問(wèn)題的六大步驟（二）提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)26解決客戶問(wèn)題的六大步驟（三）聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說(shuō)“是的，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。解決客戶問(wèn)題的六大步驟（三）聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客27解決客戶問(wèn)題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。解決客戶問(wèn)題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接28解決客戶問(wèn)題的六大步驟（五）達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決客戶問(wèn)題的六大步驟（五）達(dá)成一致不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想29解決客戶問(wèn)題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。

應(yīng)該做的：

向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。解決客戶問(wèn)題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)30不錯(cuò)，客戶不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：解決問(wèn)題的重要性雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。

對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題，不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。不錯(cuò)，客戶不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客31單元二客戶服務(wù)技巧感性技巧理性技巧客戶服務(wù)周期（過(guò)程）客戶有三種類(lèi)型：一是深藏不露型；二是直來(lái)直去型；三是自我膨脹型。單元二客戶服務(wù)技巧感性技巧理性技巧客戶服務(wù)周期（過(guò)程）32感性技巧（一）表達(dá)服務(wù)意愿——即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們思考題：如何通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)意愿？如何通過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)服務(wù)意愿？如何通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)意愿？“控制住個(gè)人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！”表達(dá)服務(wù)意愿體諒對(duì)方情緒展示責(zé)任心感性技巧（一）表達(dá)服務(wù)意愿——即向客戶表明，你關(guān)心他們33聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣——當(dāng)我生氣的時(shí)候，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)——我緊張時(shí)講話更快——我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理——?jiǎng)e人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”——當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理——大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣——有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣——?jiǎng)e人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力——我慶幸自己講話的聲音清楚和自然聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣——當(dāng)我生氣的時(shí)候，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳34樂(lè)觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。在與客戶交往中有助于你成功的語(yǔ)氣有四種類(lèi)型：樂(lè)觀你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。在與客戶交35事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人36事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對(duì)抗你們公司總是這樣。/絕對(duì)不可能。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任37你對(duì)客戶態(tài)度的積極程度如何？大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題。為客戶服務(wù)，沒(méi)有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對(duì)別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測(cè)定一下你對(duì)別人的態(tài)度，請(qǐng)做以下這個(gè)練習(xí)：

同意不同意

1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的543212．我樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管是誰(shuí)543213．即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度543214．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺(jué)越好543215．我對(duì)自己的工作是熱情的543216．經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái)543217．成為一個(gè)與客戶交往的專(zhuān)業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性543218．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂(lè)趣543219．當(dāng)別人稱(chēng)贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非?？鞓?lè)5432110．我感到，做好工作中的每件事是重要的54321你對(duì)客戶態(tài)度的積極程度如何？大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)38如果你得分超過(guò)40分，說(shuō)明你對(duì)你的工作具有極佳的態(tài)度。

如果你得分在25～40之間，看來(lái)你在從事涉及與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。如果你得分低于25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如果你得分超過(guò)40分，說(shuō)明你對(duì)你的工作具有極佳的態(tài)度。39感性技巧(二)體諒對(duì)方情緒——告訴客戶，通過(guò)察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒思考題如何通過(guò)身體語(yǔ)言體諒對(duì)方情緒？如何通過(guò)語(yǔ)氣體諒對(duì)方情緒？如何通過(guò)言語(yǔ)體諒對(duì)方情緒？“保持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！”

表達(dá)服務(wù)意愿體諒對(duì)方情緒展示責(zé)任心感性技巧(二)體諒對(duì)方情緒——告訴客戶，通過(guò)察40感性技巧（三）展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工思考題如何通過(guò)身體語(yǔ)言展示責(zé)任心？如何通過(guò)語(yǔ)氣展示責(zé)任心？如何通過(guò)言語(yǔ)展示責(zé)任心？“我今天是否有決心，無(wú)論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心”“表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)，信守諾言！”表達(dá)服務(wù)意愿體諒對(duì)方情緒展示責(zé)任心感性技巧（三）展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一41理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗(yàn)理解建立共識(shí)理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗(yàn)理解42理性技巧（一）了解情況積極傾聽(tīng)探詢事實(shí)理性技巧（一）了解情況積極傾聽(tīng)探詢事實(shí)43你了解傾聽(tīng)技巧嗎？錯(cuò)誤看法

正確看法1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要。2．傾聽(tīng)能力取決于智力。3．傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。4．一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊讀。*有效傾聽(tīng)是一種技巧。掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。*能力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。*聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效傾聽(tīng)者*這種技巧很少有人能有效應(yīng)用5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng)。*不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽(tīng)技巧。

你了解傾聽(tīng)技巧嗎？錯(cuò)誤看法正確448．性格對(duì)傾聽(tīng)能力沒(méi)有影響。錯(cuò)誤看法正確看法*性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響。9．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。*有效的傾聽(tīng)通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。10．傾聽(tīng)注重于內(nèi)容第一，感情第二。*感情常常比語(yǔ)言本身重要。7．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。*傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與投入其中。6．所聽(tīng)即所言。*作為人類(lèi)，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。常常是，所聽(tīng)非所言。接上頁(yè)接上頁(yè)你了解傾聽(tīng)技巧嗎？8．性格對(duì)傾聽(tīng)能力沒(méi)有影響。錯(cuò)誤看法正確看法*性格對(duì)傾聽(tīng)45理性技巧（二）提供信息明確、全面、有的放矢講清時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、方式、原因有效地借助視聽(tīng)輔助，第三方佐證交流分享式切忌羅嗦理性技巧（二）提供信息明確、全面、有的放矢講清46思考題如何將有利信息傳達(dá)給客戶？如何告知客戶壞消息？1）語(yǔ)氣委婉：2）絕不拖延：3）告訴真相：4）采取補(bǔ)救措施；5）表示友好、合作；6）不要過(guò)分地表示歉意。思考題如何將有利信息傳達(dá)給客戶？1）語(yǔ)氣委婉：47理性技巧（三）征求建議提出建議檢驗(yàn)理解用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你所作的理解是否正確檢驗(yàn)客戶的理解注：即“確認(rèn)”，重要的是貫穿始終。理性技巧（三）征求建議提出建議檢驗(yàn)理解用自己的話進(jìn)行復(fù)48建立共識(shí)建立共識(shí)49客戶服務(wù)周期（過(guò)程）1.奠定基調(diào)2.診斷問(wèn)題3.尋求方案4.達(dá)成共識(shí)5.總結(jié)回顧6.跟進(jìn)完善客戶服務(wù)周期（過(guò)程）1.奠定基調(diào)50客戶服務(wù)技巧小結(jié)服務(wù)周期（過(guò)程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心不需要診斷問(wèn)題表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心（即中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切）了解情況檢驗(yàn)理解尋求方案表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心提供信息征求意見(jiàn)、建議提出自己的建議檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)表達(dá)良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達(dá)責(zé)任心檢驗(yàn)理解達(dá)成共識(shí)總結(jié)回顧表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解跟進(jìn)完善表達(dá)良好服務(wù)意愿表達(dá)責(zé)任心提供信息檢驗(yàn)理解客戶服務(wù)技巧小結(jié)服務(wù)周期（過(guò)程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達(dá)51★

良好的團(tuán)隊(duì)合作是達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提★良好的團(tuán)隊(duì)合作52服務(wù)是大家的事，不是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事。服務(wù)是大家的事，不是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事。53你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。54謝謝您的合作！

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課件5526、要使整個(gè)人生都過(guò)得舒適、愉快，這是不可能的，因?yàn)槿祟?lèi)必須具備一種能應(yīng)付逆境的態(tài)度?！R梭

27、只有把抱怨環(huán)境的心情，化為上進(jìn)的力量，才是成功的保證?！_曼·羅蘭

28、知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者。——孔子

29、勇猛、大膽和堅(jiān)定的決心能夠抵得上武器的精良?！_(dá)·芬奇

30、意志是一個(gè)強(qiáng)壯的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上?！灞救A謝謝！5626、要使整個(gè)人生都過(guò)得舒適、愉快，這是不可能的，因?yàn)槿祟?lèi)必優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)幽默來(lái)自智慧，惡語(yǔ)來(lái)自無(wú)能優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)幽默來(lái)自智慧，惡語(yǔ)來(lái)自無(wú)能優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百”■學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)幽默來(lái)自智慧，惡語(yǔ)來(lái)自無(wú)能優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)57優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)58課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百”■學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視或收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。課程目標(biāo)■理解何謂“客戶滿意百分百”服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！59客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力的測(cè)定我在多數(shù)情況下能控制自己的情緒10987654321我很難控制自己的情緒2.我能高興地面對(duì)對(duì)我冷淡的人10987654321如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興3.我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與別人相處10987654321我很難與別人相處4.我樂(lè)意為別人服務(wù)10987654321每個(gè)人都應(yīng)該自力更生5.即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意表示道歉10987654321我沒(méi)犯錯(cuò)就不應(yīng)該道歉6.我對(duì)自己能善于與別人溝通感到自豪10987654321我情愿以書(shū)面的方式與別人交往7.我善于記住別人的名字和臉10987654321如果不會(huì)再見(jiàn)到某人，為什么要記8.我的微笑是自然流露的10987654321嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn)9.我喜歡看別人自得其樂(lè)10987654321我沒(méi)有取樂(lè)他人的天性10.我常保持清潔的打扮10987654321清潔和打扮根本不重要總分__________客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力的測(cè)定我在多數(shù)情況下能控制自己的情緒60如果你的自我評(píng)價(jià)在80分以上，那么你對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的。如果你的自我評(píng)分在50—80分之間，那么在與人共事前你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么為客戶服務(wù)的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)也許不是一種很好的職業(yè)選擇。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如果你的自我評(píng)價(jià)在80分以上，那么你對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的。評(píng)分61單元一客戶滿意百分百■何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”■優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個(gè)基本特征■客戶投訴是如何產(chǎn)生的■什么是客戶關(guān)注的問(wèn)題單元一客戶滿意百分百■何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”■62■服務(wù)成功者1.態(tài)度積極、樂(lè)觀2.確實(shí)喜歡與他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ?.能把客戶而不是自己置于“舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)5.允許客戶是對(duì)的（即使客戶是不對(duì)的）補(bǔ)充你的看法：____________

■服務(wù)失敗者1.神情沮喪或容易生氣2.寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事3.喜歡自己成為焦點(diǎn)4.辦事拖拉5.認(rèn)為工作技巧比讓客戶滿意更重要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對(duì)的補(bǔ)充你的看法______________

立即做出你的選擇■服務(wù)成功者■服務(wù)失敗者立即做出你的選擇63有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別64什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。個(gè)人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？程序面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面65服務(wù)的四種類(lèi)型個(gè)人程序冷淡型

程序慢不一致死板混亂不便

個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”服務(wù)的四種類(lèi)型個(gè)人程序冷淡型“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：66生產(chǎn)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板

個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。”個(gè)人程序服務(wù)的四種類(lèi)型生產(chǎn)型“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)?7服務(wù)的四種類(lèi)型友好型

程序慢不一致無(wú)組織混亂

個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么?！眰€(gè)人程序服務(wù)的四種類(lèi)型友好型“友好型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)?8優(yōu)質(zhì)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你?！背绦騻€(gè)人服務(wù)的四種類(lèi)型優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)69程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)限向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見(jiàn)性你對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)70個(gè)人面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？2.態(tài)度如何描述服務(wù)時(shí)理想的身體語(yǔ)言，才能傳遞恰當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度。3.關(guān)注認(rèn)同客戶的個(gè)性，從而以一種獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客4.得體在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適？哪些話總是要說(shuō)的？5.指導(dǎo)服務(wù)人員如何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶作出購(gòu)買(mǎi)決策和建議？6.銷(xiāo)售、服務(wù)技巧你提供服務(wù)所需的技巧如何？是否讓客戶很容易接受你的推薦或服務(wù)方式？7.有禮貌地解決客戶問(wèn)題如何解決客戶的不滿？個(gè)人面的七大標(biāo)準(zhǔn)1.儀表71優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰——意旨精確簡(jiǎn)潔——言簡(jiǎn)意賅可觀測(cè)——一目了然或能被衡量現(xiàn)實(shí)可行——可以實(shí)施并且可以達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰——意旨精確72準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣73服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。服務(wù)的精髓74客戶投訴客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?意識(shí)到不滿——抱怨（潛在化投訴）——有一件事加劇——投訴什么是客戶投訴？客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去平衡。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。影響客戶投訴的因素有哪些？解決客戶投訴原則：雙贏原則，而不是平均分配客戶投訴客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的?什么是75客戶感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。客戶感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿足。76不滿的客戶想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待?！敖^對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。不滿的客戶想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待。77平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書(shū)工作和電話的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。平息客戶不滿的技能保持平靜、不去打岔。78面對(duì)激動(dòng)的客戶時(shí)先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。別把客戶的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。嚎蛻舨皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn)即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，要小心處理！面對(duì)激動(dòng)的客戶時(shí)先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后79服務(wù)的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……你弄錯(cuò)了……以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。服務(wù)的禁言你好像不明白……80解決客戶問(wèn)題的六大步驟（一）開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。

應(yīng)該做的：

稱(chēng)呼對(duì)方的姓名誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音不應(yīng)該做的：

言辭激烈，帶有攻擊性說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決客戶問(wèn)題的六大步驟（一）開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。不應(yīng)該81解決客戶問(wèn)題的六大步驟（二）提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

應(yīng)該做的：

直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：

一連串的提問(wèn)表情僵硬聲音冷漠、機(jī)械推卸責(zé)任解決客戶問(wèn)題的六大步驟（二）提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)82解決客戶問(wèn)題的六大步驟（三）聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。

應(yīng)該做的：

讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：

說(shuō)“是的，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。解決客戶問(wèn)題的六大步驟（三）聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客83解決客戶問(wèn)題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。

應(yīng)該做的：

首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。不應(yīng)該做的：

引用先例。想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問(wèn)題。解決客戶問(wèn)題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接84解決客戶問(wèn)題的六大步驟（五）達(dá)成一致

應(yīng)該做的：

計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。不應(yīng)該做的：

立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決客戶問(wèn)題的六大步驟（五）達(dá)成一致不應(yīng)該做的：你為顧客設(shè)想85解決客戶問(wèn)題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。

應(yīng)該做的：

向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：想當(dāng)然。急于結(jié)束。解決客戶問(wèn)題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)86不錯(cuò)，客戶不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：解決問(wèn)題的重要性雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。

對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題，不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。不錯(cuò)，客戶不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客87單元二客戶服務(wù)技巧感性技巧理性技巧客戶服務(wù)周期（過(guò)程）客戶有三種類(lèi)型：一是深藏不露型；二是直來(lái)直去型；三是自我膨脹型。單元二客戶服務(wù)技巧感性技巧理性技巧客戶服務(wù)周期（過(guò)程）88感性技巧（一）表達(dá)服務(wù)意愿——即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們思考題：如何通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)意愿？如何通過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)服務(wù)意愿？如何通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)意愿？“控制住個(gè)人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！”表達(dá)服務(wù)意愿體諒對(duì)方情緒展示責(zé)任心感性技巧（一）表達(dá)服務(wù)意愿——即向客戶表明，你關(guān)心他們89聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣——當(dāng)我生氣的時(shí)候，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)——我緊張時(shí)講話更快——我累的時(shí)候，講話會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理——?jiǎng)e人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”——當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理——大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣——有時(shí)，我講話帶有霸道和命令口氣——?jiǎng)e人認(rèn)為我講話有氣無(wú)力——我慶幸自己講話的聲音清楚和自然聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話的語(yǔ)氣——當(dāng)我生氣的時(shí)候，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳90樂(lè)觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。在與客戶交往中有助于你成功的語(yǔ)氣有四種類(lèi)型：樂(lè)觀你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。在與客戶交91事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。避免下命令你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人92事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對(duì)抗你們公司總是這樣。/絕對(duì)不可能。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任93你對(duì)客戶態(tài)度的積極程度如何？大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題。為客戶服務(wù)，沒(méi)有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對(duì)別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測(cè)定一下你對(duì)別人的態(tài)度，請(qǐng)做以下這個(gè)練習(xí)：

同意不同意

1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的543212．我樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管是誰(shuí)543213．即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度543214．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺(jué)越好543215．我對(duì)自己的工作是熱情的543216．經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái)543217．成為一個(gè)與客戶交往的專(zhuān)業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性543218．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂(lè)趣543219．當(dāng)別人稱(chēng)贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非?？鞓?lè)5432110．我感到，做好工作中的每件事是重要的54321你對(duì)客戶態(tài)度的積極程度如何？大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)94如果你得分超過(guò)40分，說(shuō)明你對(duì)你的工作具有極佳的態(tài)度。

如果你得分在25～40之間，看來(lái)你在從事涉及與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。如果你得分低于25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如果你得分超過(guò)40分，說(shuō)明你對(duì)你的工作具有極佳的態(tài)度。95感性技巧(二)體諒對(duì)方情緒——告訴客戶，通過(guò)察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒思考題如何通過(guò)身體語(yǔ)言體諒對(duì)方情緒？如何通過(guò)語(yǔ)氣體諒對(duì)方情緒？如何通過(guò)言語(yǔ)體諒對(duì)方情緒？“保持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！”

表達(dá)服務(wù)意愿體諒對(duì)方情緒展示責(zé)任心感性技巧(二)體諒對(duì)方情緒——告訴客戶，通過(guò)察96感性技巧（三）展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工思考題如何通過(guò)身體語(yǔ)言展示責(zé)任心？如何通過(guò)語(yǔ)氣展示責(zé)任心？如何通過(guò)言語(yǔ)展示責(zé)任心？“我今天是否有決心，無(wú)論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心”“表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)，信守諾言！”表達(dá)服務(wù)意愿體諒對(duì)方情緒展示責(zé)任心感性技巧（三）展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一97理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗(yàn)理解建立共識(shí)理性技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗(yàn)理解98理