優(yōu)秀店長培訓(xùn)課件

優(yōu)秀店長培訓(xùn)優(yōu)秀店長培訓(xùn)1店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知1、對企業(yè)而言：

①形象代表：店長代表一家企業(yè)的形象代表，同時(shí)也是代言人（企業(yè)和門店）。

②權(quán)威象征：店長是引導(dǎo)全店事業(yè)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，同時(shí)也是門店最高管理水平者。

③專業(yè)保證：店長的職業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)專業(yè)和培訓(xùn)水平，直接影響整個(gè)門店的成敗與經(jīng)營成長。店長的職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知1、對企業(yè)而言：

①形象代表：店長代表一家2優(yōu)秀店長培訓(xùn)課件3優(yōu)秀店長培訓(xùn)課件4優(yōu)秀店長培訓(xùn)課件5優(yōu)秀店長培訓(xùn)課件6優(yōu)秀店長培訓(xùn)課件7優(yōu)秀店長培訓(xùn)課件8專業(yè)術(shù)語——扣點(diǎn)就是商場的營業(yè)抽成。這個(gè)扣點(diǎn)分為兩塊：一塊是基礎(chǔ)扣點(diǎn)，這是在簽定合同的時(shí)候就在合同中列明的，例如扣點(diǎn)25%，管理費(fèi)2%，衛(wèi)生費(fèi)1%合計(jì)28%。那么在正常銷售的情況下你每銷售100元就要給商場28元，其計(jì)算公式如下：100*（25%+2%+1%）=28另一塊是臨時(shí)大型活動的扣點(diǎn)。例如商場每逢大型節(jié)假日就會舉辦買減、買贈、買送等等活動，這種活動的扣點(diǎn)一般是臨時(shí)洽談的?；蛘呤菑S方在特殊情況時(shí)可以向商場申請扣點(diǎn)。例如有團(tuán)購的工作服，本來應(yīng)該正價(jià)銷售的，結(jié)果為了優(yōu)惠團(tuán)購客戶，會低于正常折扣價(jià)，而在這種情況時(shí)可以向商場申請降低扣點(diǎn)。專業(yè)術(shù)語——扣點(diǎn)就是商場的營業(yè)抽成。這個(gè)扣點(diǎn)分為兩塊：一塊是9專業(yè)術(shù)語——扣點(diǎn)回款率：銷售額減去商場抽成最終回到廠方的貨款占銷售額的比率計(jì)算公式：〔銷售額-（銷售額*商場扣點(diǎn)）〕/銷售額=回款率例如：某個(gè)商場為了迎接三八婦女節(jié)，在三八節(jié)當(dāng)天舉辦滿400減100元，回款率70%，滿減部分由商場承擔(dān)顧客的利益：等于花300元錢可以買到價(jià)值400元的東西，相當(dāng)于打7.5折廠家的回款：（400-100）*70%=210元換算成原價(jià)貨品的折扣：210/400=5.25折商場抽成：（400-100）*30%==90元專業(yè)術(shù)語——扣點(diǎn)回款率：銷售額減去商場抽成最終回到廠方的貨款10促銷術(shù)語——滿減、滿增、積分滿減：指的是達(dá)到活動內(nèi)容規(guī)定的金額就可以相應(yīng)減掉的部分。這種方式對顧客相對于滿贈要有利滿贈：指的是達(dá)到活動內(nèi)容規(guī)定的金額就可以得到活動承諾的所贈之物，可能是抵用券，可能是禮品積分：積分一般是指VIP卡上按消費(fèi)額積成分?jǐn)?shù)，到規(guī)定的時(shí)間換禮物或抵用現(xiàn)金等。一般有廠家的VIP積分（具體怎么積分由廠方規(guī)定?？赡苁敲肯M(fèi)一元錢積一分，每積一千分可換一條圍巾等）；還有是商場的積分，積分標(biāo)準(zhǔn)由商場制定。促銷術(shù)語——滿減、滿增、積分滿減：指的是達(dá)到活動內(nèi)容規(guī)定的金11促銷術(shù)語——滿減、滿增、積分例如：商場搞活動滿300元儲200元商場基礎(chǔ)扣點(diǎn)是20%總金額為300的話，問商場扣點(diǎn)為多少元，專柜賺多少錢！（按商場不承擔(dān)任何費(fèi)用計(jì)算）)顧客的利益：等于花300元錢可以買到價(jià)值500元的東西，相當(dāng)于打6折廠家的回款：300*80%=240元換算成原價(jià)貨品的折扣：240/500=4.8折商場抽成：300*20%==60元,商場的扣點(diǎn)是60元。做活動期間，商場應(yīng)該增加扣點(diǎn)！實(shí)際上是相當(dāng)于用300買了500元的貨品！假設(shè)扣率20%不變，供應(yīng)商可結(jié)500*（1-20%）=400元，但這500元的銷售里券占了200元，現(xiàn)金只有300元，商場扣多少能達(dá)到他應(yīng)得的60元呢？商場應(yīng)該增加扣點(diǎn)52%,供應(yīng)商可結(jié)500*（1-52%）=240元,500元的銷售里券占了200元，現(xiàn)金只有300元,商場應(yīng)得=300-240=60元商場應(yīng)該增加扣點(diǎn)52%能達(dá)到他應(yīng)得的60元促銷術(shù)語——滿減、滿增、積分例如：商場搞活動滿300元儲2012促銷術(shù)語——滿減、滿增、積分總結(jié)：1、如果商場不承擔(dān)任何費(fèi)用是指不承擔(dān)折扣費(fèi)用，那么廠家的回款：300*80%=240元換算成原價(jià)貨品的折扣：240/500=4.8折商場抽成：300*20%=60元促銷術(shù)語——滿減、滿增、積分總結(jié)：13促銷術(shù)語——滿減、滿增、積分2、如果商場承擔(dān)折扣費(fèi)用，那么商場應(yīng)該增加扣點(diǎn)52%能達(dá)到他應(yīng)得的60元。但是促銷儲的錢是不能當(dāng)時(shí)消費(fèi)的，促銷儲的使用是有限制的比如你要用必須消費(fèi)更多的商品，這樣產(chǎn)生的利潤會彌補(bǔ)折扣費(fèi)用，使用實(shí)際的商場扣點(diǎn)不會是52%這么高。促銷術(shù)語——滿減、滿增、積分2、如果商場承擔(dān)折扣費(fèi)用，那么商14促銷術(shù)語——滿減、滿增、積分3、促銷返的錢不能當(dāng)時(shí)消費(fèi)，假設(shè)顧客購了X元商品，剛對于這次交易商場只收到X元，并且其后續(xù)還得發(fā)出200N的商品，N為300的整數(shù)倍。其返商家只能是（1-20%）X，而供應(yīng)商促銷期間發(fā)出X元商品，后期得發(fā)出200N元的商品。則應(yīng)得返X（1-Y）+200N（1-20%）。兩方相等，只得Y=0.2+160N/X。例如：某種商品進(jìn)價(jià)150元,標(biāo)價(jià)200元,但銷量較少。為了促銷，商場決定降價(jià)銷售，若為了保證利潤率不低于20%，那么至多打幾折？設(shè)打x折(200x-150)/150=20%解：X=9折促銷術(shù)語——滿減、滿增、積分3、促銷返的錢不能當(dāng)時(shí)消費(fèi)，假設(shè)15門店?duì)I業(yè)檢查管理門店?duì)I業(yè)檢查管理16一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備導(dǎo)購員個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面：

1、保持整潔的儀表

①儀容整潔：要勤梳頭、勤剪指甲、勤洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈，清除體臭。

②穿著素雅：顧客走進(jìn)門店，首先注意到的便是導(dǎo)購員的著裝。由于導(dǎo)購員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。導(dǎo)購員的著裝應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，每天佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。在營業(yè)時(shí)間，導(dǎo)購員不能穿花里胡哨的衣服，女導(dǎo)購員不能穿著袒胸服、透明服、超短裙等。

③化妝清新：導(dǎo)購員要注意秘書型的發(fā)型，男導(dǎo)購員以留短發(fā)為佳。女導(dǎo)購員要適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，同時(shí)給顧客留下清新的視感。

一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備導(dǎo)購員個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面：

17一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備2、精神飽滿的旺盛精力

人生不如意事常八九。我們每個(gè)人在生活中常有令自己不愉快的事兒，但作為導(dǎo)購員，在上班時(shí)間里，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采，萎靡不振，更不能怒火中燒、咬牙切齒，像誰欠你十萬八千塊似的。導(dǎo)購員在上崗必須調(diào)好自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心態(tài)，并時(shí)刻牢記，把消費(fèi)者當(dāng)出氣筒的行為，會極大地傷害顧客，有損于企業(yè)、門店的形象與利益，最終殃及自身。

一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備2、精神飽滿的旺盛精力

18一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備3、形象大方舉止得體

顧客的需要就是導(dǎo)購員的需要，顧客的滿意就是企業(yè)與門店的財(cái)富。作為顧客時(shí)，我們都會有這樣的感受，走進(jìn)一家門店，我們都希望導(dǎo)購員笑容可掬、言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。這便是顧客的需要。顧客希望導(dǎo)購員能夠舉止親切大方，導(dǎo)購員就必須平時(shí)多注意、多體會、多練習(xí)。一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備3、形象大方舉止得體

顧客的需要19二、銷售方面的準(zhǔn)備以售貨門店為例，銷售方面的準(zhǔn)備，主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：

1、備齊商品

導(dǎo)購員要檢視柜臺或貨架，看商品是否齊全，及時(shí)將缺漏補(bǔ)齊；對于需要拆包、開箱的商品，要事先拆除包裝；對于需要搭配成套的商品，要及時(shí)搭配好；對于需要組裝的商品，要事先拼裝；要及時(shí)剔除殘損和變質(zhì)的商品，一句話，就是要使商品處良好的銷售狀態(tài)，拆卸的物品與紙箱等廢棄物要及時(shí)清理或者拿到儲藏室堆放。。二、銷售方面的準(zhǔn)備以售貨門店為例，銷售方面的準(zhǔn)備，主要包括以20二、銷售方面的準(zhǔn)備2、熟悉價(jià)格

導(dǎo)購員要對自己負(fù)責(zé)柜臺或貨架的商品價(jià)格了然于心，特別是有降價(jià)空間的商品，導(dǎo)購員尤其需要搞清底價(jià)，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。

只有當(dāng)導(dǎo)購員能夠準(zhǔn)確地隨口說出商品的價(jià)格時(shí)，顧客才會有信任感，如果導(dǎo)購員吞吞吐吐、支支吾吾、甚至還要查閣賬本，顧客的心中就會有疑惑，甚至打消購買念頭。二、銷售方面的準(zhǔn)備2、熟悉價(jià)格

導(dǎo)購員要對自己負(fù)責(zé)21二、銷售方面的準(zhǔn)備3、整理環(huán)境

門店開門之前，導(dǎo)購員要搞好清潔衛(wèi)生，最好是由每個(gè)導(dǎo)購員負(fù)責(zé)各自的清潔區(qū)域，由店長負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，要調(diào)好光源、音響、空調(diào)、POP、表示陳列等等，要使各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種清新整潔的感覺，最好每周有一次定時(shí)的大掃除與清潔工作以及器材的檢查與盤點(diǎn)，隨時(shí)做好開店的最佳準(zhǔn)備狀態(tài)，生活家地板是一個(gè)走在時(shí)代尖端、高尚、典雅、高貴的產(chǎn)品，千萬記得廁所的清潔與維護(hù)，空氣的清新與舒爽的環(huán)境，方便自己也給自己客戶留下好印象。二、銷售方面的準(zhǔn)備3、整理環(huán)境

門店開門之前，導(dǎo)購22店長的專賣門店賣場布局與動線規(guī)劃簡介店長的專賣門店賣場布局與動線規(guī)劃簡介23門店賣場規(guī)劃的基本原則

1、門店賣場布局應(yīng)該充分體現(xiàn)科學(xué)與藝術(shù)的有機(jī)結(jié)合，它是一個(gè)比較復(fù)雜的問題，涉及到光學(xué)、聲學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等等多門學(xué)科的綜合運(yùn)用，合理統(tǒng)籌考慮地板市場定位和生活家企業(yè)形象定位、商品種類、數(shù)量、經(jīng)營者的管理理念、顧客的消費(fèi)心理、購買習(xí)慣，以及門店本身的形狀大小等因素。如根據(jù)顧客的購物習(xí)慣、消費(fèi)心理和格調(diào)品位來安排貨位和貨架，根據(jù)人流、物流的大小、方向、人體力學(xué)等來確定通道的走向和寬度等動線規(guī)劃，根據(jù)經(jīng)營商品的品種、檔次、關(guān)聯(lián)性和磁石理論來劃分售貨區(qū)等。所以，必須對其進(jìn)行認(rèn)真深入的研究實(shí)施。門店賣場規(guī)劃的基本原則1、門店賣場布局應(yīng)該充分體現(xiàn)科學(xué)與藝24門店賣場規(guī)劃的基本原則2、門店賣場的設(shè)計(jì)重要因素大部分門店賣場是由專家進(jìn)行設(shè)計(jì)的，生活家地板根據(jù)企劃部門有關(guān)于門店設(shè)計(jì)以及裝修管理?xiàng)l例，有些則支付部分費(fèi)用，或支援某部分廣告文宣硬體設(shè)備，也有聘請有關(guān)部門代為設(shè)計(jì)。無論采取哪種形式，都應(yīng)該充分體現(xiàn)CIS理論在超級市場中的運(yùn)用，堅(jiān)持做到有機(jī)的統(tǒng)一，也就是說內(nèi)外形式統(tǒng)一、行為識別與經(jīng)營理念統(tǒng)一、內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量與外在服務(wù)形式統(tǒng)一等等。CIS理論是20世紀(jì)60年代興起于美國的一種企業(yè)識別系統(tǒng)，是英文CorporateIndentitySystem的縮寫，后來被企業(yè)界廣泛運(yùn)用。CIS包括理念識別BI系統(tǒng)、行為識別MI系統(tǒng)和視覺識別VI系統(tǒng)，其中視覺識別VI系統(tǒng)在CIS中最直接、沖擊力最強(qiáng)，它主要包括內(nèi)外兩個(gè)因素：門店賣場規(guī)劃的基本原則2、門店賣場的設(shè)計(jì)重要因素25門店賣場規(guī)劃的基本原則①外部因素指店面形象，如店名、招牌、外觀裝修；②內(nèi)部因素指店內(nèi)形象，如商品品種、賣場布局、陳列方法、店內(nèi)裝修及設(shè)備、色彩照明等?，F(xiàn)場詳細(xì)的勘查及向經(jīng)營方咨詢了解展柜在門店商場的空間位置及建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施(天、地、墻、柱、照明、通風(fēng)、通道、樓梯等)硬件環(huán)境特征。這對設(shè)計(jì)展柜的有效利用平面與空間進(jìn)行展示商品，吸引顧客和展示品牌形象，提供設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。PS：有關(guān)詳細(xì)內(nèi)容請參考生活家地板門店賣場設(shè)計(jì)以及裝修管理?xiàng)l例。門店賣場規(guī)劃的基本原則①外部因素指店面形象，如店名、招牌、外26門店賣場規(guī)劃的基本原則3、門店賣場設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)門店賣場規(guī)劃與設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是盡量使門店賣場對顧客具有吸引力和方便性，同時(shí)有效利用空間，以求獲得滿意的銷售量和利潤。門店賣場的設(shè)計(jì)就是促進(jìn)銷售的一種工具，也就是借著合理的規(guī)劃、布局的調(diào)整獲得多種功能的充分有效利用，以求商品最大程度地得到展示，門店賣場設(shè)計(jì)注意要點(diǎn)如下：門店賣場規(guī)劃的基本原則3、門店賣場設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)27門店賣場規(guī)劃的基本原則①符合企業(yè)識別VI系統(tǒng)的要求。參考企業(yè)提供相關(guān)門店賣場設(shè)計(jì)以及裝修管理手冊或條例。

②創(chuàng)造吸引顧客的美學(xué)設(shè)計(jì)。門店賣場創(chuàng)造吸引顧客的美學(xué)設(shè)計(jì)須具有視覺吸引力、聚客力、舒適感、動線規(guī)劃合理等，符合人性化需求的設(shè)計(jì)。

③有效合理地利用空間。一般門店賣場空間規(guī)劃一般含柜臺、商品展示區(qū)、促銷區(qū)或中島、產(chǎn)品功能試驗(yàn)區(qū)、多個(gè)洽談區(qū)、辦公區(qū)、后勤區(qū)、收貨區(qū)、收銀臺、廁所、走道等，也應(yīng)該計(jì)算出來）

門店賣場規(guī)劃的基本原則①符合企業(yè)識別VI系統(tǒng)的要求。28門店賣場規(guī)劃的基本原則④動線明朗指引清晰。從客戶進(jìn)門的消費(fèi)習(xí)慣開始展開動線規(guī)劃，給客戶一種流暢、簡明、清晰的感受，一目了然知道自己需求的產(chǎn)品在那兒，指引標(biāo)示的設(shè)計(jì)也是非常的重要的，客戶提出疑問時(shí)。導(dǎo)購員能夠最快的速度動線設(shè)計(jì)的幫助，拿到資料或者產(chǎn)品以及得到協(xié)助。⑤空間與高度的預(yù)留設(shè)計(jì)。預(yù)留企業(yè)廣告文宣如廣告立架、易拉寶等的位置空間以及POP置放高度，以防空間壓迫感，也別忽略前臺咨詢洽談與送客預(yù)留的空間。

⑥物業(yè)管理與安全考量。

物業(yè)管理和安全設(shè)計(jì)考量是非常重要的，設(shè)計(jì)師與現(xiàn)場監(jiān)工主管、需要與物業(yè)管理公司非常詳細(xì)地溝通，了解用電、消防、安全、環(huán)保，以及等門店賣場特定的具體要求，這為保證符合門店賣場設(shè)計(jì)、制作質(zhì)量要求及驗(yàn)收工作順利完成。

PS：尤其是戶外廣告廣告的部分，最好是從租賃門店商場開始就進(jìn)行咨詢洽商。門店賣場規(guī)劃的基本原則④動線明朗指引清晰。29導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因

導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因30導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因骯臟的廁所

一家企業(yè)的門店管理指標(biāo)高低，首先就是看對門店廁所的清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)、舒爽、美化程度來判斷，門店管理硬件指標(biāo)就在廁所，一個(gè)不起眼卻是天天需要去的地方，是客戶也是員工福利與用心體貼的地方。凌亂的洗手臺

門店和廁所外的洗手臺，亦是彰顯門店管理指標(biāo)之一，也可以看出一家企業(yè)的對客戶與員工的重視程度，除了基本的搽手紙、肥皂、烘手機(jī)，您是否想到更人性化的其他設(shè)備與服務(wù)呢？嘈雜的音樂

音樂是吸引客戶的聽覺享受之一，但是如果您的音樂已經(jīng)變成吵雜的聲音，妨礙了客戶購買、認(rèn)購產(chǎn)品的殺手，您是應(yīng)該改變一下您的音樂播放，與千遍一律的音樂。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因骯臟的廁所31導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因手寫的標(biāo)志或POP

手寫的標(biāo)志與POP顯示出一個(gè)企業(yè)的隨意與不重視客戶的心態(tài)，同時(shí)也可以看出一家企業(yè)的做事風(fēng)格與管理細(xì)節(jié)，一個(gè)隨意性很大的企業(yè)對于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)一樣很隨意的，那就是客戶的同理心，不要留給客戶一種刻板的印象。彩繪的地板或天花板

廉價(jià)與隨意的彩繪地板或天花板廣告與設(shè)計(jì)，簡直跟涂鴉沒兩樣，藝術(shù)與隨意客戶是看得見的，不要因?yàn)槟耐祽信c為了省錢，把您的客戶感受置之不理，最后損失與流失客戶，才在那兒嘆氣后悔。光線不足或者處處毀壞沒有一個(gè)人喜歡在一個(gè)光線昏暗的地方購物，那不是咖啡廳也不是約會的雅座，充足的光線是客戶最喜歡的購物場所，千萬別把購物場所燈光裝飾的像咖啡屋，告訴您您的客戶已經(jīng)在流失中。

導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因手寫的標(biāo)志或POP32導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因7、異味難聞

沒有清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)、舒爽、美化環(huán)境已經(jīng)沒有加分，再有難聞的異味，那么扣分是肯定的，這可是趕走客戶最好的方法之一，不信試試看，我想那不是您的本意，剛快想辦法除掉哪一些難聞的怪味道，黑醋和菠蘿是最好的武器哦，尤其是在裝修剛剛完畢或有異味發(fā)生時(shí)是最好的消除方法與武器。

8、擁擠的過道

擁擠的過道是給客戶留下一種難過的感受，客戶恨不得馬上離開被制約空間的場地，那是因?yàn)榭臻g給客戶產(chǎn)生的感受，站在客戶的立場想想，不是他不愿意多留一會，而是空間是有點(diǎn)小，讓我無法多停留與享受與欣賞產(chǎn)品啊！

9、收銀臺雜亂無章

看到雜亂無章的收銀臺，就好像把一道美食放在垃圾堆里面一樣，就好像美女臉上有只蒼蠅，讓人看了不舒服，甚至想吐想盡快逃離現(xiàn)場，麻煩工作人員把您的早餐和個(gè)人化妝品拿離開收銀臺與前臺，最可惡的、沒有職業(yè)道德家伙，最好是請她回家喝西北風(fēng)，與其讓他趕走客人，不如還是趕走她！

導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因7、異味難聞33導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因10、認(rèn)購工具隨意（購物車/籃、洽談桌/座椅)

不管是超市、百貨或者門店，記住您的購物車/籃或者洽談桌/座椅千萬別像小人國一樣，非常的小氣與擁擠，我們需要營造給客戶一種舒爽的感受，而不是處處顯得擁擠與小器，那也是客戶流失的最后一種原因。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因10、認(rèn)購工具隨意（購物車34導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因?qū)з徆芾淼氖畟€(gè)注意要點(diǎn)：導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因?qū)з徆芾淼氖畟€(gè)注意要點(diǎn)：35導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因1、導(dǎo)購員的隨意穿著與打扮

顧客一進(jìn)門正所謂“佛靠金裝，人靠衣裝”，門店的裝修與銷售與導(dǎo)購人員的穿著，是客戶的第一個(gè)印象，尤其是人員的穿著與打扮，一般人會想，越是裝修的越豪華的店，肯定價(jià)格高，因?yàn)槌杀靖郊又低瑯右哺撸淮┲?、沒品位的銷售與導(dǎo)購人員，一定也不夠?qū)I(yè)或者賺錢少（客戶不滿意），絕對不會有好的服務(wù)與專業(yè)；導(dǎo)購員尤其是女孩子，記住化淡妝等于沒化妝，衣著最好是正裝或者門店的職業(yè)裝，帶好您的工牌，得罪客戶的時(shí)候，讓他們能夠清楚地記住您的名字。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因1、導(dǎo)購員的隨意穿著與打扮36導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因2、導(dǎo)購員的油條與忽悠表現(xiàn)

我們都很討厭太過油條與吹噓的銷售人員或?qū)з弳T，他們的獎(jiǎng)金都是吹噓與忽悠出來的，話術(shù)就像背書一樣，倒背如流絕不打螺絲也不NG，簡直是職業(yè)的播報(bào)員，越是說的過于流利，客戶越會懷疑，客戶是會有感受的，只是不說出來而已，面對客戶只要有問必答，附帶注意事項(xiàng)就可以啦，千萬別太過于油條與忽悠的表現(xiàn)。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因2、導(dǎo)購員的油條與忽悠表現(xiàn)37導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因3、導(dǎo)購員的嫌貧愛富

有的導(dǎo)購員看見客戶進(jìn)門，就先掂量一下顧客，在決定是否進(jìn)行導(dǎo)購與推銷，甚至有的主管培訓(xùn)的時(shí)候，竟告訴導(dǎo)購員有一些是同行冒充客戶，不必給與理會，往往那一些顧客有的都是貨問三家不吃虧的準(zhǔn)客戶，千萬別裝作行家，還是本分一點(diǎn)；記住”進(jìn)門就是客“的道理，做好接待的工作才是，說不定是總公司派來的新督導(dǎo)與神秘客人也不一定。往往客戶委托的設(shè)計(jì)師與代為咨詢的專家都是其貌不揚(yáng)，還有就是問的特別多，千萬別以為是同行。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因3、導(dǎo)購員的嫌貧愛富

38導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因4、導(dǎo)購員沒事不要亂用“總監(jiān)打折法”

很多門店推銷的時(shí)候，喜歡用“總監(jiān)打折法”吸引客戶，吊吊客戶的胃口，現(xiàn)在客戶都知道這個(gè)方法啦，千萬別耍那一套，不管用，效果奇差，演不好變成客戶看笑話，適可而止；最好還是老老實(shí)實(shí)解答客戶的問題與解答、產(chǎn)品試驗(yàn)與感受示范。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因4、導(dǎo)購員沒事不要亂用“總39導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因5、導(dǎo)購員專業(yè)水平不夠一問三不知

導(dǎo)購員的產(chǎn)品專業(yè)水平和銷售技巧不夠，往往給客戶一種不信任的感覺，尤其是太過與不及都不好，您會說啥叫太過？啥叫不及？其實(shí)很簡單；有空到各個(gè)同行門店假裝客戶，看看別家門店導(dǎo)購人員如何銷售產(chǎn)品？那些是您認(rèn)為專業(yè)可信的，哪些是您嗤之以鼻，那您就知道哪些該說？哪些不該說了！不吹噓以客戶消費(fèi)心理需求為主導(dǎo)那才是最好的銷售話術(shù)與導(dǎo)購技巧。一問三不知》》那就是告訴您回家喝西北風(fēng)。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因5、導(dǎo)購員專業(yè)水平不夠一問40導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因6、導(dǎo)購員接待打招呼不是太過就是冷漠

很多高檔的產(chǎn)品，產(chǎn)品高檔但是銷售人員與導(dǎo)購員不高檔，客戶進(jìn)門好像欠他500萬一樣，愛理不理，連打招呼搭理一下也不會，我一般都是扭頭就走，別生悶氣；當(dāng)然還有一種就是，用那種“您買的起嗎？“或”您會買嗎“眼神看著您的導(dǎo)購員，我恨不得一拳打過去，算了吧！產(chǎn)品高貴，人不高貴且傲氣，準(zhǔn)讓顧客跑掉的不變原則。還有一種剛好相反，拉著您像離別多年的鄉(xiāng)親一樣，讓人想起”老鄉(xiāng)，老鄉(xiāng)，背后一槍的感覺“還是快跑為妙。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因6、導(dǎo)購員接待打招呼不是41導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因7、沒人打招呼客人隨意逛逛就走了

有些門店在培訓(xùn)的時(shí)候，告訴導(dǎo)購員別太過于熱情跟顧客打招呼，讓客戶自己選購慢慢逛，不要打擾客戶；其實(shí)那是不對的，熱情打招呼與適當(dāng)?shù)貙?dǎo)購指引，是專業(yè)的導(dǎo)購員必備的專業(yè)技巧與基本禮貌，也是一種對客戶的尊重表現(xiàn)，讓客戶賓至如歸的感受，才是客戶需求的也是我們想要達(dá)到的目的。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因7、沒人打招呼客人隨意逛42導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因8、客戶抱怨處理能力與技巧差

客戶抱怨處理的不佳或者不及時(shí)，同是趕走顧客沒兩樣，客戶抱怨技巧跟銷售技巧一樣的重要，記住培訓(xùn)的時(shí)候一樣要重視，每一次產(chǎn)品銷售客戶都會有異議提出與抱怨處理情況發(fā)生，如果不信的話，仔細(xì)看看就知道，所以客戶異議與抱怨處理培訓(xùn)一定要上的，各位店長與培訓(xùn)主管千萬要記住，抓住一個(gè)抱怨的客戶，贏得十個(gè)轉(zhuǎn)介紹的客戶；失去一個(gè)抱怨的客戶，同樣的您會增加十個(gè)幫您做負(fù)面信息的宣傳員。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因8、客戶抱怨處理能力與技巧43導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因9、打包票銷售話術(shù)太過火

打包票與輕率的承諾都是不負(fù)責(zé)任的做法，專業(yè)、負(fù)責(zé)的說法與態(tài)度，客戶是看得到、聽得到、感受得到的，千萬別把客戶當(dāng)傻瓜或者冤大頭，別以為客戶都不懂行，現(xiàn)在的客戶有的是錢和時(shí)間，人家可是貨比三家過來您們家的，還是把專業(yè)的產(chǎn)品知識與服務(wù)做好，忽悠與過分的吹噓和打包票現(xiàn)在不流行那一套了，正規(guī)、老實(shí)的服務(wù)態(tài)度與說法才是客戶喜歡的表現(xiàn)。導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因9、打包票銷售話術(shù)太過火

44導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因10、不懂客戶消費(fèi)心理

了解客戶的需求滿足客戶的需要是客戶的所需，而不是您的”老王賣瓜，自賣自夸“的銷售話術(shù)與導(dǎo)購技巧。

百分百的準(zhǔn)確銷售法就是以客戶需求與消費(fèi)心理為基礎(chǔ)的銷售方法。

所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆，了解客戶的需求，再找出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購技巧滿足客戶的需求，才是百分百的準(zhǔn)確銷售法。

白開水已經(jīng)不能夠滿足客戶的需求了，您有綠茶嗎？奶茶？可樂？果汁？人家有的我也有，人家沒有的，我家也有，記住話術(shù)與銷售技巧同樣的道理，您的銷售話術(shù)與導(dǎo)購技巧也需要貨比三家才行！導(dǎo)致客戶流失的十個(gè)門店硬件管理隱因10、不懂客戶消費(fèi)心理

45導(dǎo)購員的職業(yè)重要性導(dǎo)購員的職業(yè)重要性461111111147導(dǎo)購員職業(yè)意義

導(dǎo)購員的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物?！扒澜?jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道終端經(jīng)銷商的地位日益顯赫起來，于是終端商不但在價(jià)格、展臺、POP等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商，另一方面，派駐導(dǎo)購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。導(dǎo)購員職業(yè)意義

導(dǎo)購員的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟(jì)48導(dǎo)購員職業(yè)意義導(dǎo)購工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，導(dǎo)購員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產(chǎn)品是一個(gè)艱難的過程，導(dǎo)購員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購買的產(chǎn)品是物超所值的。要作到這一點(diǎn)必須詳細(xì)、耐心的講解所售產(chǎn)品功能，并讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點(diǎn)需要導(dǎo)購員在促銷過程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。另外，導(dǎo)購員是顧客能接觸到的唯一一個(gè)廠家人員，導(dǎo)購員體現(xiàn)著公司形象，顧客在未深入了解產(chǎn)品前，他對公司的感知直接來自于導(dǎo)購員給他的感覺和印象。導(dǎo)購員良好的導(dǎo)購服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因?yàn)榱己玫拇黉N服務(wù)可以使顧客作到以下三點(diǎn)：1、顧客重復(fù)購買；2、顧客相關(guān)購買；3、顧客推薦購買。導(dǎo)購員職業(yè)意義導(dǎo)購工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商49導(dǎo)購員職業(yè)意義著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向，1名顧客達(dá)成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務(wù)是每一位導(dǎo)購員的重要職責(zé)。導(dǎo)購員職業(yè)意義著名的銷售數(shù)字法則：1：501111111151導(dǎo)購員職業(yè)區(qū)別

1、傳統(tǒng)售貨員：屬于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動性不足，對終端形象的建設(shè)和維護(hù)，以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識也不是很強(qiáng)。2、促銷員：是一種特定活動時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動時(shí)臨時(shí)聘請的，并且往往是活動一結(jié)束，人員自動解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)，而他們也往往不屑于去了解太多。3、導(dǎo)購員：是一種長期行為，他們是處于某一特殊環(huán)境的導(dǎo)購員，是直接面向顧客的終端導(dǎo)購員。他們有一定時(shí)期內(nèi)的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動；同時(shí)，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所在賣場的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。導(dǎo)購員職業(yè)區(qū)別521111111153導(dǎo)購員扮演的角色

導(dǎo)購員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?！粜畔⒌膫鞑贤ㄕ邔?dǎo)購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答?！纛櫩偷纳铑檰枌?dǎo)購員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助。導(dǎo)購員扮演的角色

導(dǎo)購員在銷售商品的過程中扮演著非常重54導(dǎo)購員扮演的角色◆服務(wù)大使商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價(jià)打折等手段，還要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動顧客的心。在當(dāng)今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競爭對手，每一位導(dǎo)購員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員?！羯痰昊蚱髽I(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁導(dǎo)購員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。導(dǎo)購員扮演的角色◆服務(wù)大使商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依551111111156導(dǎo)購員的工作職責(zé)

◆通過在賣場與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度?！粼谫u場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。◆做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。導(dǎo)購員的工作職責(zé)◆通過在賣場與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消57導(dǎo)購員的工作職責(zé)

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。◆運(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額?！羰占櫩蛯ι唐泛蜕痰甑囊庖?、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報(bào)。導(dǎo)購員的工作職責(zé)◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，58導(dǎo)購員的工作職責(zé)

◆收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯報(bào)。◆完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，及時(shí)地上交給主管或店長?！敉瓿傻觊L與其他上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。導(dǎo)購員的工作職責(zé)◆收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場等方面的活59導(dǎo)購員的工作職責(zé)

1111導(dǎo)購員的工作職責(zé)111160111111116111111111621111111163導(dǎo)購員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名導(dǎo)購員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，還有形形色色的各種類型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)，其言行和態(tài)度各有特性，導(dǎo)購員如何在交易的過程中洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施呢？這就要求導(dǎo)購員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)素質(zhì)。導(dǎo)購員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為一名導(dǎo)購員，64導(dǎo)購員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

以上是一名優(yōu)秀導(dǎo)購員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)生活中沒有任何一個(gè)人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴(yán)格具備以上20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是導(dǎo)購員必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是：◆要有做事的干勁。對于本職工作能用心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的積極性◆要有充沛的體力。擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；◆要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對本職工作的極大熱情，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。導(dǎo)購員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)以上是一名優(yōu)秀導(dǎo)購員所應(yīng)具備的素質(zhì)，65導(dǎo)購員的三項(xiàng)服務(wù)

零售業(yè)的服務(wù)可以分為銷售的前、中和后等三個(gè)銷售階段。就導(dǎo)購員而言，可具體地分為售前服務(wù)（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、賣場服務(wù)（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服務(wù)（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。1．售前服務(wù)售前服務(wù)是指營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與促銷用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了能讓顧客感到滿意，導(dǎo)購員營業(yè)前的準(zhǔn)備工作是十分必備的。導(dǎo)購員的三項(xiàng)服務(wù)零售業(yè)的服務(wù)可以分為銷售的前、中和后等三個(gè)66導(dǎo)購員的三項(xiàng)服務(wù)

2．賣場服務(wù)賣場服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)購員向其提供的所有服務(wù)。作為導(dǎo)購員要營造整個(gè)商店的快樂氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購商品，提供咨詢服務(wù)，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好促銷活動等等?？傊?，從熱情地打招呼接待顧客開始到很有禮貌地送別顧客，導(dǎo)購員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉快便利3．售后服務(wù)售后服務(wù)是指商品售出后，商店為顧客提供的所有服務(wù)，包括商品品質(zhì)保證、送貨、免費(fèi)安裝、受理退換貨、處理索賠事件、登門拜訪和寄送賀卡等各種各樣的服務(wù)。導(dǎo)購員的三項(xiàng)服務(wù)2．賣場服務(wù)賣場服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離67導(dǎo)購員的三項(xiàng)服務(wù)如果商家能為顧客提供周到、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客一定會因?yàn)榈玫竭@些服務(wù)而感到欣喜。人是有感情的，具有敏銳的感受性，導(dǎo)購員一定要善于洞悉顧客的心理，打動顧客的心，讓顧客感覺到舒適、愉快和便利，這才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)購員的生活來源、社會經(jīng)驗(yàn)的增加過程、自我發(fā)展的奠定基礎(chǔ)都是顧客給予的，所以應(yīng)竭盡全力地為顧客提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)購員的三項(xiàng)服務(wù)如果商家能為顧客提供周68商品促銷，如何取得更好效果商品促銷，如何取得更好效果69現(xiàn)在商家為了爭奪更多的市場份額，常利用商品促銷活動來吸引顧客。我們文武商行也不例外。我認(rèn)為在搞促銷活動時(shí)，贈品的選擇很關(guān)鍵。我的經(jīng)驗(yàn)是，在贈品的選擇上要體現(xiàn)“三性”。一是關(guān)聯(lián)性。贈品要與預(yù)售商品存在一定的關(guān)聯(lián)。比如，賣廚房燃?xì)庠钪惖模梢源钯浶≌翦?、電飯煲等；賣高檔名酒，可以贈送精致的酒杯。二是實(shí)用性。一件贈品如果不能滿足顧客對實(shí)用性的需求，必然沒有吸引力。比如說，某位老年顧客購買了四瓶高檔酒，售貨員送其嬰兒奶瓶一個(gè)，不但是受贈者，其他顧客也會覺得既不實(shí)用，又不倫不類。三是價(jià)值性。贈品要與促銷商品的質(zhì)量和檔次相符，不能拿次品來做贈品，否則無法體現(xiàn)售出商品的價(jià)值。如果顧客購買了價(jià)值幾千元的酒水，你送其一套價(jià)值200元的酒器，顧客可能會很高興，而如果你選擇贈送一次性紙杯，即使送給顧客10包，顧客也未必會買賬?，F(xiàn)在商家為了爭奪更多的市場份額，常利用商品促銷活動來吸引顧客70另外，在派發(fā)贈品的過程中，為避免贈品被營業(yè)員挪用或占有，要注意以下幾點(diǎn)。一是責(zé)任落實(shí)到人。要對有關(guān)經(jīng)手人嚴(yán)格要求，做好顧客領(lǐng)取贈品登記表，以備回訪調(diào)查。二是抽樣檢查核實(shí)贈品發(fā)放情況。根據(jù)受贈對象在登記表上留下的姓名、住址、電話等個(gè)人資料，及時(shí)回訪了解。三是盡量采用隨貨贈送或懸掛醒目提示牌的方式，確保贈品送到顧客手上。搞商品促銷活動需要注意的問題很多。選好贈品，做到有效地派發(fā)給顧客，才能達(dá)到促銷目的。另外，在派發(fā)贈品的過程中，為避免贈品被營業(yè)員挪用或占有，要注71商品促銷有“三看”

我從事經(jīng)營快20年了，采用過不少商品促銷的方法。其實(shí)商品促銷蠻有門道，我的經(jīng)驗(yàn)是一看商品，二看贈品，三看“火候”。一看商品，就是掂量一下什么商品能搞促銷。不是所有商品都適合搞促銷的。現(xiàn)在卷煙零售都實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，不能靠大量發(fā)放贈品來使顧客多買卷煙，否則就等于變相降價(jià)，會擾亂卷煙市場秩序。利潤太低的商品也不適宜搞促銷，否則容易虧本。在我店里，白酒經(jīng)常搞促銷，因?yàn)橛凶尷臻g。另外，如果某種商品的供應(yīng)商給我促銷贈品或促銷經(jīng)費(fèi)，我就會痛痛快快地搞活動，有供應(yīng)商支持誰不愿意做呢？二看贈品，就是要選好贈品。先要經(jīng)過測算，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，顧客購買的商品達(dá)到一定的數(shù)量、金額標(biāo)準(zhǔn)后，才能以禮相贈。贈品以日用品、生活必需品為佳，像毛巾、雨傘、飲料、鍋碗瓢盆等，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，顧客比較喜歡。經(jīng)營者要注意根據(jù)顧客的需要隨時(shí)調(diào)整贈品，要選擇多數(shù)顧客樂于接受的商品當(dāng)贈品。你不能在顧客購買白酒后送給他一本科技書籍，那叫不懂經(jīng)營，也不了解顧客心理。前些日子，有個(gè)品牌的白酒搞促銷，送的贈品是紅燈籠和掛歷。結(jié)果自然是要掛歷的人多了，因?yàn)榇蠹t燈籠不能家家戶戶都不分場合掛。所以，經(jīng)營者選擇贈品時(shí)要多從顧客的角度來考慮。三看“火候”。這條最關(guān)鍵。為了達(dá)到促銷的目的，我在經(jīng)營時(shí)注意“三抓”。一是抓住銷售淡旺季。淡季促銷是常理，旺季促銷更是有利可圖。二是抓住節(jié)假日。節(jié)假日時(shí)人氣最旺，時(shí)機(jī)最好，集中精力搞好促銷，可以形成“熱賣”、“搶購”的火爆場面。三是抓住新品上市的時(shí)機(jī)。一些生產(chǎn)廠家在新品投放市場時(shí)，往往會搞促銷活動。我們可以充分利用廠家提供的贈品來吸引顧客的目光，打開新品的銷售局面，提高店鋪的知名度。商品促銷有“三看”我從事經(jīng)營快20年了，采用過不少商品72慎選贈品和促銷時(shí)機(jī)

中小零售店由于受經(jīng)營成本影響，搞商品促銷的機(jī)會不是很多。因此一旦決定要搞促銷活動，要十分注意選擇好贈品和促銷時(shí)機(jī)，以取得最佳促銷效果。贈品的選擇有一定的講究。贈品不是越貴越好，也不是越多越好。贈品要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，對顧客有用。如果贈品太貴，則成本太高，經(jīng)營者就是在“賠本賺吆喝”；如果贈品對顧客來說沒有價(jià)值、不實(shí)用，顧客就不領(lǐng)情，送了也等于白送。在實(shí)際銷售中，打火機(jī)、圓珠筆等贈品受到眾多顧客的歡迎，是小店鋪搞促銷的不錯(cuò)選擇。我認(rèn)為在選擇贈品時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。第一，贈品要有吸引力。經(jīng)營者不能因?yàn)槭琴浧肪徒档土藢ζ滟|(zhì)量的要求。贈品要精，要選擇質(zhì)量過硬、實(shí)用、檔次不算太低但顧客使用頻率較高的商品。第二，贈品與受贈對象之間盡量具有一定的關(guān)聯(lián)性，這樣才能有效發(fā)揮贈品的作用。如對于中年男性顧客，可選擇送打火機(jī)；對于中年婦女，可選擇送日用品。第三，贈品的式樣、顏色等要有一定的講究。例如，在節(jié)日期間促銷時(shí)，要迎合顧客的心理，多選擇一些紅色的贈品，可以突出熱鬧喜慶的氣氛。選好贈品后，要想發(fā)揮其應(yīng)有的促銷作用，就要抓住促銷時(shí)機(jī)。在春節(jié)、國慶節(jié)等銷售旺季，顧客消費(fèi)集中，零售店之間的競爭比較激烈，在這個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷有利于在短期內(nèi)聚集人氣，提高銷售量?？傊闵唐反黉N活動要注意靈活應(yīng)變，根據(jù)顧客的需求選擇合適的贈品，選擇恰當(dāng)?shù)拇黉N時(shí)機(jī)。要根據(jù)顧客購買商品的檔次、數(shù)量等派發(fā)不同的贈品，使贈品發(fā)揮應(yīng)有的作用。慎選贈品和促銷時(shí)機(jī)中小零售店由于受經(jīng)營成本影響，搞商品促銷73如何增加贈品的附加值

隨著市場競爭日益激烈，搞商品促銷活動已成為商家常用的吸引顧客的手段，顧客對之早已司空見慣、習(xí)以為常。要想使商品促銷活動更能打動顧客，商家不妨采用以下兩種方法來增加贈品的附加值。如何增加贈品的附加值隨著市場競爭日益激烈，搞商品促銷活動已741.加費(fèi)換購顧客購買商品后不能馬上獲得贈品，還需要再補(bǔ)交一定數(shù)額的現(xiàn)金后才能獲得，這種方法稱為加費(fèi)換購。如顧客買電磁爐后只要再加20元就可以領(lǐng)取一個(gè)高檔炒鍋。但是商家搞加費(fèi)換購時(shí)附加的條件不能太高，否則促銷將無吸引力。實(shí)行加費(fèi)換購的好處在于：①對付出一定的成本后獲得的贈品，顧客會更加珍惜。②當(dāng)附加條件不算高、贈品的價(jià)格大于顧客所付出的成本時(shí)，顧客會感到物超所值。③可以消除部分顧客對贈品質(zhì)量等方面的懷疑。④可以避免營業(yè)員隨意占有贈品事件的發(fā)生。⑤商家可以收回部分促銷的成本。1.加費(fèi)換購顧客購買商品后不能馬上獲得贈品，還需要再補(bǔ)752.有條件贈送即商家在顧客滿足相關(guān)條件后進(jìn)行贈送。如在兌換贈品前，顧客先要接受相關(guān)的市場調(diào)查或者留下其個(gè)人資料等。這種做法可以讓顧客感受到商家對贈品的重視，排除對贈品質(zhì)量的懷疑，也有利于商家掌握重點(diǎn)客戶的資料，方便以后開展促銷活動或宣傳活動。2.有條件贈送即商家在顧客滿足相關(guān)條件后進(jìn)行贈送。如76政策鏈接

2006年10月15日起施行的《零售商促銷行為管理辦法》中，對商家的促銷行為進(jìn)行了規(guī)范。以下幾條內(nèi)容與商品促銷密切相關(guān)，望零售客戶朋友予以高度重視。第七條零售商開展促銷活動，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置明示促銷內(nèi)容，促銷內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括促銷原因、促銷方式、促銷規(guī)則、促銷期限、促銷商品的范圍，以及相關(guān)限制性條件等。對不參加促銷活動的柜臺或商品，應(yīng)當(dāng)明示，并不得宣稱全場促銷；明示例外商品、含有限制性條件、附加條件的促銷規(guī)則時(shí)，其文字、圖片應(yīng)當(dāng)醒目明確。零售商開展促銷活動后在明示期限內(nèi)不得變更促銷內(nèi)容，因不可抗力而導(dǎo)致的變更除外。第八條零售商開展促銷活動，其促銷商品（包括有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈品）應(yīng)當(dāng)依法納稅。第十條零售商開展促銷活動應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)識醒目。不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予明示的費(fèi)用。第十二條零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品（包括有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈品）的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈品。政策鏈接2006年10月15日起施行的《零售商促77聲音

搞商品促銷時(shí)，贈品的選擇很重要。首先，贈品要合時(shí)宜。在中秋、端午、春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日前，我會選擇具有象征意義的商品作為贈品。比如月餅、粽子和用來裝壓歲錢的紅包等。這些東西都是節(jié)日中會用到的，顧客收到后常常會很開心。其次，贈品要能體現(xiàn)出經(jīng)營者的心意。小店鋪?zhàn)龅氖切”旧?，贈品太高檔經(jīng)濟(jì)上可能難以承受，那么不妨動些心思，讓顧客體會到經(jīng)營者的心意。去年中秋節(jié)前，我和愛人在贈送給顧客的月餅上打起了“主意”。我們買來一些喜慶的紅紙，制作了一些裝月餅的小盒子，還在空白處用彩筆寫上一些“中秋快樂，闔家幸福”的祝福話語。雖然送給顧客的禮物不怎么值錢，卻深受顧客歡迎。

店鋪開業(yè)前，印制了一萬余份宣傳單，寫明開業(yè)時(shí)間及開業(yè)當(dāng)天的商品促銷措施，用一個(gè)星期的時(shí)間發(fā)放給了周邊的居民。開業(yè)當(dāng)天，顧客只要到店中消費(fèi)，就可獲贈毛巾、打火機(jī)等小禮物；消費(fèi)50元~100元可以獲贈精美防風(fēng)打火機(jī)、煙灰缸、調(diào)味盒等；消費(fèi)100元~1000元可以獲贈茶杯、手套、皮夾等禮品；消費(fèi)1000元以上，可以獲贈咖啡壺等比較貴重的商品。由于贈品美觀實(shí)用、質(zhì)量也不錯(cuò)，促銷效果很好，店鋪一下子在顧客中提高了知名度。聲音搞商品促銷時(shí)，贈品的選擇很重要。78贏在終端售賣氛圍營造贏在終端售賣氛圍營造79A品牌為廣州一不太知名的護(hù)膚產(chǎn)品，以其功能性產(chǎn)品的良好口碑切入市場，從未做過電視廣告和其他全國性媒體宣傳，也沒有統(tǒng)一的促銷指導(dǎo)方案，只有產(chǎn)品包裝盒中完整的說明書和一本軟性廣告雜志。2004年，A品牌在處于某省會城市的家樂福X店上架。這是A品牌第一次在當(dāng)?shù)孛媸?，對?dāng)?shù)叵M(fèi)者來說，它是一個(gè)完全陌生的新品牌，出師不利也不足為怪。但當(dāng)?shù)劁N售主管劉經(jīng)理心里明白，公司不會因種種劣勢而不問產(chǎn)品銷量，自己必須盡快使消費(fèi)者了解并購買A品牌產(chǎn)品。因?yàn)闆]有費(fèi)用做大規(guī)模的宣傳造勢，劉經(jīng)理決定集中資源營造終端售賣氛圍，以提高賣場顧客現(xiàn)場購買的幾率。

A品牌為廣州一不太知名的護(hù)膚產(chǎn)品，80第一步，做好賣場附近的戶外宣傳。

家樂福X店地處二等商圈，店旁邊隨便做一塊廣告牌一年下來最少要花50萬，上個(gè)燈箱廣告也要20萬。劉經(jīng)理知道，在沒有銷售量的情況下，公司是不會先期投入這筆廣告費(fèi)用的。劉經(jīng)理在家樂福X店外來回徘徊，不停地抽著煙，他想尋找一種成本低又不影響品牌形象的戶外宣傳方式。

工夫不負(fù)有心人，經(jīng)過反復(fù)研究，劉經(jīng)理終于看到了希望：家樂福X店旁邊有三家小店，A店位于家樂福右側(cè)（主要人流通道之一），這家士多店店頭招牌上方有足夠向上擴(kuò)張的空間，做塊15平方米的廣告牌沒問題；B士多店位于家樂福正門對面街口，店面左側(cè)有10平方米左右的空墻，正被一些亂七八糟的宣傳畫占領(lǐng)著，如果能和店主溝通好，制作一個(gè)精致的廣告燈箱是完全可行的；C店是一家成都特色小吃店，就在家樂福正門左邊，很多購物的女孩到這家店吃小吃，時(shí)時(shí)爆滿，如果請店主幫助不定期地派發(fā)免費(fèi)試用裝，既可以擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，又可以節(jié)省一名促銷員的費(fèi)用。第一步，做好賣場附近的戶外宣傳81劉經(jīng)理要實(shí)現(xiàn)這些想法，需要解決如下問題：

1.由于產(chǎn)品是潔面乳和膏霜，廣告宣傳需要比較精致，要在制作上下功夫，跳出士多店對于廣告宣傳的影響。

2.取得店主同意，盡可能地少支付位置租賃費(fèi)用。

3.找一家有廣告發(fā)布權(quán)的廣告制作公司合作，解決城建、市容、工商等部門的審批問題。

經(jīng)過1個(gè)月的努力，以上問題全部解決。由于制作的效果圖比較漂亮，A、B兩家小店店主都感覺有了廣告牌可以部分解決小店店面的贓亂問題，很快同意各收2000元年租金（不含電費(fèi)），而且A店上方廣告牌下沿邊可以與店頭招牌拉開50厘米的距離，使其避免看上去像店招。制作外打燈噴繪廣告牌和全不銹鋼燈箱加發(fā)布費(fèi)用共計(jì)4萬元。免費(fèi)派發(fā)試用裝的事也一談就成了，無須支出現(xiàn)金。就這樣，劉經(jīng)理花了不到5萬元（加一年電費(fèi)），就讓A品牌在地處省會城市二等商圈的家樂福旁有了自己精致的戶外宣傳。劉經(jīng)理要實(shí)現(xiàn)這些想法，需要解決如下問題：

1.由于產(chǎn)品是潔82第二步，搶占賣場內(nèi)主通道的宣傳位置。（二級標(biāo)題）

賣場內(nèi)的燈箱或看板正面和消費(fèi)者溝通，能在短期內(nèi)產(chǎn)生記憶，最直接有效。作為新產(chǎn)品上架，有了這樣直接的宣傳，可以為產(chǎn)品售賣提供更多可能。劉經(jīng)理先對賣場內(nèi)可做宣傳的主要位置做了一次梳理：

1.賣場進(jìn)門兩側(cè)立柱，上下電梯兩側(cè)和上方。

2.收銀臺、主通道上方和存包處。

3.自助儲物柜的柜門及上方。

4.在主通道擺放精致促銷臺，長期開展小型促銷。

第二步，搶占賣場內(nèi)主通道的宣傳位置。（二級標(biāo)題）

賣場內(nèi)的83提出在店內(nèi)做宣傳的要求之前，劉經(jīng)理自己先做了一個(gè)簡單的規(guī)劃：

1.鎖定一到兩個(gè)位置?？紤]到A品牌為護(hù)膚品，不能把宣傳做在容易臟污的位置，主要選擇電梯兩側(cè)的燈箱宣傳和在自助儲物柜上方制作外打燈看板。

2.宣傳的時(shí)間不易太長，以半年為宜。時(shí)間太長費(fèi)用過高，而且爭取有困難。

3.先行拍照，制作出精美的效果圖，溝通起來比較直觀。

4.在費(fèi)用的支付上提供兩種方式供賣場選擇：一是以貨沖抵費(fèi)用；二是交納現(xiàn)金，但需要店方贈送三期免費(fèi)TG（店內(nèi)堆碼）。

經(jīng)過幾輪談判，家樂福X店方考慮到A品牌可能帶來的毛利貢獻(xiàn)，最終同意A品牌在正對店門口的電梯上方發(fā)布8平方米燈箱廣告，半年費(fèi)用6000元，贈送兩期TG（正常收費(fèi)1500元/期）；免費(fèi)提供位置讓A品牌在主通道收銀臺對面擺放促銷臺，只能用于發(fā)放贈品和試用裝，時(shí)間是一個(gè)月。

很快，產(chǎn)品宣傳廣告燈箱在店內(nèi)亮了起來。在一個(gè)月里，店內(nèi)外共派發(fā)了主推產(chǎn)品試用裝6萬份。

提出在店內(nèi)做宣傳的要求之前，劉經(jīng)理自己先做了一個(gè)簡單的規(guī)劃：84第三步，擴(kuò)展貨賀區(qū)的空間1.增加單品出樣，擴(kuò)大陳列面。家樂福這樣的國際KA，進(jìn)店單品已確定，陳列位置相對固定，利用這種方法不可能實(shí)現(xiàn)貨架空間擴(kuò)展。

2.集中陳列，制造陳列整體氣勢。這樣需要每月支付高額陳列費(fèi)用，A品牌無這項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。

3.結(jié)合促銷活動購買TG，利用特殊陳列促進(jìn)產(chǎn)品銷售。這是A品牌擴(kuò)展貨架空間的主要方法之一，除執(zhí)行總部的DM活動（10天）外，劉經(jīng)理和店方簽訂了半年促銷協(xié)議，每月選擇一個(gè)熱銷單品開展店內(nèi)促銷，保證每個(gè)月有20天時(shí)間A品牌都有TG陳列。店方也同意上一名臨時(shí)促銷人員負(fù)責(zé)TG產(chǎn)品促銷，無形中給A品牌增加了一個(gè)售賣點(diǎn)位。

4.在貨架端頭兩側(cè)安裝小陳列掛架，擺放主推產(chǎn)品。A品牌以增加高毛利產(chǎn)品陳列點(diǎn)為由，在護(hù)膚品貨架端頭兩側(cè)安裝了兩個(gè)鐵網(wǎng)掛架，分別陳列男士潔面乳和爽膚水，每年陳列費(fèi)用1000元。

5.POP的空間擴(kuò)展。每一寸空間都存在放置POP的可能，只要你用心發(fā)現(xiàn)。家樂福不準(zhǔn)隨意放置POP，但沒有規(guī)定不準(zhǔn)陳列贈品。A品牌有一款化妝棉贈品，外包裝很精致而且比較大，銷售人員將其陳列于貨架和TG顯眼位置，并在贈品上貼了一張自制黃色“驚爆卡”，內(nèi)容為“滿58元送”。就這樣輕而易舉實(shí)現(xiàn)了POP信息的發(fā)布。

第三步，擴(kuò)展貨賀區(qū)的空間85A品牌在家樂福X店的月銷售額一直保持在6.5萬元以上，旺季時(shí)月銷售可達(dá)到8萬元。不能說這完全是因?yàn)榻K端售賣氛圍營造得好，銷售的達(dá)成還會受產(chǎn)品、促銷人員素質(zhì)等諸多因素的影響，但如果劉經(jīng)理不為營造終端售賣氛圍做上述工作，以A品牌的知名度，要在品牌重重包圍的賣場里有所表現(xiàn)，并不是一件容易的事。

劉經(jīng)理在工作總結(jié)中寫到：銷售人員更應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品的“賣出”，新產(chǎn)品上架只是完成了簡單的“賣進(jìn)”工作，你的產(chǎn)品賣得怎么樣，賣場是不會真正關(guān)心的，其設(shè)定的試銷期一過（也許還沒過），如果銷售情況不理想，立馬讓你下架、清貨出場?，F(xiàn)實(shí)就是如此殘酷！

A品牌在家樂福X店的月銷售額一直保持在6.5萬元以上，旺季時(shí)86顧客心理研究顧客心理研究87顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理活動包括顧客對商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。

顧客根據(jù)自己的需求，到商店去購買消費(fèi)品，這一行為中，心理上會有許多想法，驅(qū)使自己采取不同的態(tài)茺。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對顧客的心理必須以高度重視。

顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜、極88一、求實(shí)心理這是顧客特別是我國消費(fèi)者普遍存在的心理動機(jī)。他們購買物品時(shí)，首先要求商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。

一、求實(shí)心理這是顧客特別是我國消費(fèi)者普遍89二、求新心理這是追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理動機(jī)，他們購買物品重視“時(shí)髦“和“奇特“，好趕“潮流“。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見，在西方國家的一些顧客身上也常見。例如，來我國旅游的一對瑞士夫婦，穿著奇特，與眾不同，當(dāng)推銷員向他們介紹古戲裝時(shí)，他們非常高興，當(dāng)即購買了兩套，并說明要回國后舉行生日宴會時(shí)穿出來，讓所有的賓客感到驚奇。

二、求新心理這是追求商品超時(shí)和新穎為90三、求美心理愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，在中、青年婦女和文藝界人士中較為多見，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家的顧客中較為普遍。他們在選擇商品時(shí)，特別注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。三、求美心理愛美是人的一種本能和普遍91四、求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們講名牌，用名睡，以此來“炫耀自己“。具有這種心理的人，普遍存在于社會各階層，尤其是現(xiàn)代社會中，由于名牌效應(yīng)的影響，吃穿住使用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)社會地位的體現(xiàn)。因此，這也是為什么越來越多的“追牌族“涌現(xiàn)的原因。四、求名心理這是以一種顯示自己的地位92五、求利心理這是一種“少花錢多辦事“的心理動機(jī)。其核心是“廉價(jià)“。有求利心理的顧客，在選購商品時(shí)，往往要對同類商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購折價(jià)或處理商品。當(dāng)推銷員向他們介紹一些稍有殘損而減價(jià)出售的商品時(shí)，他們一般都比較感興趣，只要價(jià)格有利，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，必先購為快。具有這種心理動機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多的利益的顧客，對商品的花色、質(zhì)量很滿意，愛不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購買的決心，便討價(jià)還價(jià)。有的為了一元錢或幾角錢，必要爭論不休，致使想買的東西買不成。

五、求利心理這是一種“少花錢多辦事93六、偏好心理這是一種以滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機(jī)的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫，等等。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買心理動機(jī)也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。六、偏好心理這是一種以滿足個(gè)人特94七、自尊心理有這種心理的顧客，在購物時(shí)，既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們在購買行動之前，就希望他的購買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況，有的顧客滿懷希望地進(jìn)商店，一見推銷員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家“冷若冰霜“的商店。

七、自尊心理有這種心理的顧客，在購物95八、仿效心理這是一種從眾式的購買心理動機(jī)，其核心是不甘落后或“勝過他人“，他們對社會風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。

八、仿效心理這是一種從眾式96九、隱秘性心理有這種心理的人，購物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動“。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時(shí)，便迅速成交。女青年購買衛(wèi)生用品，男青年為異性朋友購買女性用品，常有這種情況。國外一些政府官員或大富商購買高檔商品時(shí)，也有類似情況。九、隱秘性心理有這種心理的人，購物時(shí)97十、疑慮心理

這是一種思前顧后的購物心理動機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)“、“吃虧“。他們在購買物品的過程中，對商品質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。因此反復(fù)向推銷員詢問，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。

十、疑慮心理

這是一種思前顧后的購物心98十一、安全心理有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以后，必須保障安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無副作用，洗滌用品有無化學(xué)反應(yīng)，電器用具有無漏電現(xiàn)象等。在推銷員解說后，才能放心地購買。

由以上看來，推銷員對顧客的購物心理，必須細(xì)心觀察，認(rèn)真分析，并針對其特點(diǎn)，恰當(dāng)對待，促使推銷工作順利進(jìn)行。

雖然感到不是很全，但還是有參考價(jià)值。

十一、安全心理有這種心理的人，他們對99如何對付這19種不同的客人俗話說：一物降一物，一把鑰匙開一把鎖。無論世界上的人有多少種，只要你掌握他的特征，你自然會有對付他的辦法。

如何對付這19種不同的客人俗話說：一物降一物，一把鑰匙開一1001、對沉默寡言的人

有些人話很少，只是問一句說一句，這不要緊。既使對方反應(yīng)遲鈍也沒什么關(guān)系，對這種人該說多少最好就說多少。那種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實(shí)的顧客。

1、對沉默寡言的人

有些人話很少，只是1012、對喜歡炫耀的人

有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維，稱贊的話，要是對普通的人稱贊五次就足夠了，對這種人則應(yīng)至少稱贊十次以上。

2、對喜歡炫耀的人

有些人好大喜功，老1023、對令人討厭的人

有些人的確令人難以忍受，他好像只會說帶有敵意的話，似乎他生活的惟一目標(biāo)、惟一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。對于商務(wù)人員來說。這種人無疑是最令人頭痛的對手。這種人雖然令人傷腦筋，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤為強(qiáng)烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?/p>

3、對令人討厭的人

有些人的確令人難以忍1034、對優(yōu)柔寡斷的人

這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種人商務(wù)人員就要牢牢的掌握主動權(quán)，充滿自信地運(yùn)用商務(wù)語言，不斷向他做出積極的建議，多多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定或在不知不覺中替他做出決定。

4、對優(yōu)柔寡斷的人

這種人遇事沒有主見1045、對知識淵博的人知識淵博的人

是最容易面對的顧客，也是最容易使商務(wù)人員受益的顧客。面對這種顧客應(yīng)該要抓住機(jī)會多注意聆聽對方說話，這樣可以吸收對自己有用的知識及資料?？蜌庑⌒牡耐瑫r(shí)，還應(yīng)該以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要太多的心思，僅此就能夠達(dá)成交易，當(dāng)然是理想不過了。

5、對知識淵博的人知識淵博的人

是最容易1056、對愛討價(jià)還價(jià)的人

有些人對討價(jià)還價(jià)好像有特殊的癖好，即使一碗面、一斤白菜，也非要討價(jià)還價(jià)不可。這種人往往為他們討價(jià)還價(jià)而自鳴得意，所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)男⌒〉耐讌f(xié)。比如可以這樣對他說；“我可是從來沒有以這么低的價(jià)錢賣過的啊”?；蛘摺皼]有辦法啊，碰上你只好最便宜賣了”。這樣使他覺得比較便宜，又證明了他的砍價(jià)的本領(lǐng)，他是樂于接受的。

6、對愛討價(jià)還價(jià)的人

有些人對討價(jià)還價(jià)好1067、對慢郎中式的人

有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每一件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。對于這種人必須來一個(gè)“因材施教”對他千萬不能急躁，焦慮或向他施加壓力，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，腳踏實(shí)地去證明引導(dǎo)慢慢就會水到渠成。這種做法對商務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)也是有益的。

7、對慢郎中式的人

有些人就是急不得，如1078、對性急的人

首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確又有效地回答對方的問題，回答如果太拖泥帶水，這種人可以就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)，避免扯一些閑話。

8、對性急的人

首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)1089、對善變的人

這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他買了其它公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會說服他換新。不過，既使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實(shí)顧客。

9、對善變的人

這種人容易見異思遷，容10910、對疑心重的人

這種人容易猜疑，容易對他人的說法產(chǎn)生逆反心理。說服這種人成交關(guān)鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對他所提的疑問的重視，比如；“您的問題切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個(gè)問題，我們還得多多交換意見”。

10、對疑心重的人

這種人容易猜疑，容易11011、死板無趣的人這種類型的人，就算你很客氣地和他打招呼、寒暄，他也不會做出你所預(yù)期的反應(yīng)來。他通常不會注意你在說些什么，甚至?xí)岩伤犨M(jìn)去沒有。

和這種人交際，剛開始多多少少會感覺不安，但這實(shí)在也是沒有辦法的事兒。

遇到這樣情況，你就要花一些時(shí)間，仔細(xì)觀察注意他的一舉一動，從他的言行中，尋找出他所真正關(guān)心的事來。你可以隨便和他閑聊，只要能夠使他回答或產(chǎn)生一些反應(yīng)，那么事情就好辦了。

11、死板無趣的人這種類型的人，就算你很11112、傲慢無禮的人

時(shí)常表現(xiàn)出一副“唯我獨(dú)尊”的樣子，像這種舉止無禮、態(tài)度傲慢的人，叫人看了實(shí)在生氣，是最不受歡迎的典型。但是，當(dāng)你不得不和他接觸時(shí)，你要如何對付他？

對付這一類型的人，應(yīng)該簡潔有力才行，最好少跟他羅嗦，所謂“多說無益”。你要盡量小心，以免掉進(jìn)他的圈套里去。

不要認(rèn)為對方客氣，你也禮尚往來地待他，其實(shí)，他多半是缺乏真心誠意的。你最好在不得罪對方的情況下，言詞盡可能“簡省”。

12、傲慢無禮的人

時(shí)常表現(xiàn)出一副“唯11213、不愛開口的人

和不愛開口的人交涉事情，實(shí)在是非常吃力的，因?yàn)閷Ψ教^于沉默，你就沒有辦法了解他的想法，更無從得知他對對方是否有好感。

對于這種人，你最好采取直接了當(dāng)?shù)姆绞?，讓他明確表示“是”或“不是”，“行”或“不行”，盡量避免迂回式的談話。你不妨直接地問；“對于A和B兩種方法，你認(rèn)為哪種較好？是不是A方法好些呢？”

13、不愛開口的人

和不愛開口的人交涉事情11314、深藏不露的人

深藏不露的人，他們不肯輕易讓人了解心思，或知道他們在想些什么，有時(shí)甚至說話不著邊際，一談到正題就“顧左右而言他”

雙方進(jìn)行交涉，其目的在于了解彼此情況，以使任務(wù)圓滿達(dá)成。因此，要經(jīng)常挖空心思去窺探對方的情報(bào)，期待對方露出他的“廬山面目”來。

但是，當(dāng)你遇上這么一個(gè)深藏不露的人時(shí)，你只能把自己預(yù)先準(zhǔn)備好了的資料拿給他看，讓他根據(jù)你所提供的資料，作出最后決斷。

14、深藏不露的人

深藏不露的人，他們不11415、草率決斷的人

這種類型的人，乍好像反應(yīng)很快，他常常在交涉進(jìn)行到最高潮時(shí)，忽然做出決斷，予人“迅雷不及掩耳”的感覺。由于這種人多半是性子太急了，因此，有的時(shí)候?yàn)榘l(fā)表現(xiàn)自己的“果斷”決定主意顯得隨便而草率。

由于他的“反應(yīng)”太快，每每會對事物產(chǎn)生錯(cuò)覺和誤解。其特征是：沒有耐心聽完別人的談話，往往“斷章取義”，自以為是的作出決斷。如此

，雖使交涉進(jìn)行較快，但草率作出的決定，多半會留下后遺癥，招致意料不到的枝節(jié)發(fā)生。

15、草率決斷的人

這種類型的人，乍好像11516、冥頑不化的人

頑強(qiáng)固執(zhí)的人是最難應(yīng)付的，因?yàn)闊o論你說什么，他都聽不進(jìn)去，只知道堅(jiān)持一已的意見，死硬到底。跟這種頑固分子交手，是最累人又最浪費(fèi)時(shí)間的，結(jié)果往往是徒勞無功，因此，在你和他交涉的時(shí)候，千萬要記住“適可而止”。否則，談得愈多、愈久，心里愈不痛快。

16、冥頑不化的人

頑強(qiáng)固執(zhí)的人是最難應(yīng)11617、行動遲緩的人

對于行動比較遲緩的人，最需要的是耐心。

與人交際時(shí)，可能也會經(jīng)常碰到這種人，此時(shí)你絕不能著急，因?yàn)樗牟秸{(diào)總是無法跟上你的進(jìn)度。換句話說，他是很難達(dá)到你的預(yù)定計(jì)劃的。所以，你最好按捺住性子，拿出耐心，盡可能配合他的情況去做。

此外，應(yīng)該注意的是：有些人言行并不一致，他可能話語明快，果斷，只是行動不相符合罷了。

17、行動遲緩的人

對于行動比較遲緩11718、自私自利的人

這個(gè)世界上自私自利的人為數(shù)不少，無論你走到哪里，總會遇到幾個(gè)，這種人心目中只有自己，凡事都將自己的利益擺在前頭，要他做些于自己無利的事，他是斷不會考慮的。

但是，當(dāng)我們不得不與其接觸，交涉時(shí)，只有暫時(shí)按捺住自己的厭惡之情，姑且順?biāo)浦?，投其所好。?dāng)他發(fā)現(xiàn)自己所強(qiáng)調(diào)的利益被肯定了，自然就會表示滿意。如此，交涉就會很快獲得成功了。

18、自私自利的人

這個(gè)世界上自私自利的11819、毫無表情的人

人的心態(tài)和感情，常常會透過臉部表情顯現(xiàn)出來，故在交際的時(shí)候，往往可供作判斷情況的工具。

然而，有些人卻是毫無表情可言的，這種人若非深沉，就是呆板，最好的辦法就是特別留意他的眼睛和下巴。

19、毫無表情的人

人的心態(tài)和感情，常常11911111

11111120優(yōu)秀店長培訓(xùn)課件121優(yōu)秀店長培訓(xùn)課件122

終端門店管理我們分為五大體系，分別為門店管理、人員管理、后勤管理、信息管理、日常管理等五項(xiàng)終端管理體系，這五大終端管理體系，貫穿整個(gè)終端門店由上到下、由里到外，包含了人、事、地、物等等系統(tǒng)地列舉終端門店的完整管理體系。這也是店長的管理五大體系，店長管理五大體系如下：。

終端門店管理我們分為五大體系，分別為門店管理、123一、店長的門店管理所謂的店長的門店管理：是指針對門店本本身的相關(guān)硬件設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、文宣、廣告、貨品陳列等等的硬件管理，其中重點(diǎn)包含以下八項(xiàng)：

1、企業(yè)宣傳廣告；

2、門店賣場布局與動線規(guī)劃；

3、產(chǎn)品陳列；

4、燈光、音響、空調(diào)設(shè)備調(diào)控與維護(hù)；

5、POP與促銷廣告；

6、環(huán)境的整潔；

7、整體形象。一、店長的門店管理所謂的店長的門店管理：是指針對門店本本身的124二、店長的人員管理門店人員管理包含：

1、人力資源的需求整編；

2、招聘；

3、入職；

4、培訓(xùn)；

5、績效考核；

6、離職；

等等人力資源日常簡易管理。PS：培訓(xùn)含職前訓(xùn)練（新人培訓(xùn)、脫崗培訓(xùn)）、在職培訓(xùn)（專業(yè)培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)）二、店長的人員管理門店人員管理包含：

1、人力資源的需求整編125三、店長的后勤管理店長的后勤管理包含：

1、財(cái)務(wù)管理（主要以日常營業(yè)報(bào)表整理為主）；

2、倉儲管理（主要以進(jìn)出貨報(bào)表管理為主）；

3、工程維護(hù)（客戶安裝與維修為主）等三大板塊。三、店長的后勤管理店長的后勤管理包含：

1、財(cái)務(wù)管理（主要以126四、店長的信息管理門店的信息管理涵蓋：

1、市場地板行業(yè)信息收集、分類整理、資料檔案管理；

2、當(dāng)?shù)馗偲樊a(chǎn)品、促銷、活動等等信息收集、分類整理、資料檔案管理；

3、客戶檔案管理與客戶異議處理。四、店長的信息管理門店的信息管理涵蓋：

1、市場地板行業(yè)信息127五、店長的營業(yè)管理店長的日常營業(yè)管理包含：

1、每日營業(yè)前、中、后的門店管理；

2、銷售團(tuán)隊(duì)的日常監(jiān)督與激勵(lì)管理；

3、日常小組（早晚會）會議管理；

4、培訓(xùn)與客戶異議處理；

5、其他臨時(shí)突發(fā)事件處理。五、店長的營業(yè)管理店長的日常營業(yè)管理包含：

1、每日營業(yè)前、128店長的日常營業(yè)管理

一、營業(yè)前的準(zhǔn)備二、營業(yè)中的管理三、營業(yè)結(jié)束四、店長營業(yè)管理注意事項(xiàng)

店長的日常營業(yè)管理一、營業(yè)前的準(zhǔn)備129一、營業(yè)前的準(zhǔn)備1.人員簽到和檢