POM92全面質(zhì)量管理理念課件

楊建華老mail:yangjh@

全面質(zhì)量管理(TQM)楊建華老師全面質(zhì)量管理(TQM)關(guān)鍵問題全面質(zhì)量管理TQM(TotalQualityManagement)思想來源全面質(zhì)量管理思想/理念/哲學(xué)關(guān)鍵問題全面質(zhì)量管理TQM(TotalQualityM統(tǒng)計過程控制1900-1930年代1940年ISO9000六西格瑪

管理體系與改進(jìn)方法整合卓越質(zhì)量模式1960年1987年2000年后全面質(zhì)量管理繼承性發(fā)展質(zhì)量檢驗質(zhì)量管理的繼承性發(fā)展競爭力TQM的起源統(tǒng)計過程控制1900-1930年代1940年ISO9000六TQM發(fā)展可以視為質(zhì)量管理活動演變過程的自然產(chǎn)物:質(zhì)量檢驗：缺陷檢測、糾正質(zhì)量控制(QC)：統(tǒng)計方法、工序績效、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證(QA)：質(zhì)量體系、質(zhì)量成本、問題解決、質(zhì)量計劃全面質(zhì)量管理：繼承前述方法的絕大多數(shù)內(nèi)容，發(fā)展了許多獨特的思想。TQM發(fā)展可以視為質(zhì)量管理活動演變過程的自然產(chǎn)物:質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)桑德霍姆(Sandholm)

:“質(zhì)量功能”檢驗售后服務(wù)營銷供方顧客市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計工藝選擇生產(chǎn)采購TQM的起源質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)檢驗售后營銷供方顧客市場產(chǎn)品工藝生產(chǎn)采購TQM質(zhì)量部門高層管理質(zhì)量控制統(tǒng)計方法檢驗營銷研發(fā)質(zhì)量部門高層管理質(zhì)量控制統(tǒng)計方法檢驗營銷研發(fā)影響世界經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量大師休哈特費根堡姆石川馨田口玄一影響世界經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量大師休哈特休哈特（Shewhat）:“質(zhì)量控制圖”休哈特（Shewhat）:“質(zhì)量控制圖”費根堡姆(ArmandV.Feigenbaum)至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。費根堡姆(ArmandV.Feigenbaum)至田口玄一（GenichiTaguchi）1957-1958年出版「實驗設(shè)計」，質(zhì)量損失函數(shù)

田口玄一（GenichiTaguchi）1957-1958質(zhì)量損失的傳統(tǒng)觀點

不合格,有損失不合格,有損失成本損失合格,沒有損失規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USL期望目標(biāo)

質(zhì)量特性m質(zhì)量損失的傳統(tǒng)觀點不合格,不合格,成本損失合格,規(guī)格下限Who’sWho?abcDeming____Juran____Crosby____影響世界經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量大師Who’sWho?abcDeming____影響世界經(jīng)濟(jì)戴明:“PDCA循環(huán)”（PDCAWheel）PADCPADCPDCAAPCDAPCD戴明(W.EdwardsDeming)戴明:“PDCA循環(huán)”（PDCAWheel）PADCP戴明(W.EdwardsDeming)至理名言：“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄懊總€人都有客戶，如果他不知道自己的客戶是誰，也不知道客戶需要的是什么，那么他還沒有了解自己的工作。”“以檢驗出有缺陷的東西，把他們?nèi)拥魹槟康囊呀?jīng)晚了，沒有效率并且成本很高。質(zhì)量不是來自于檢驗而是來源于過程的改進(jìn)?！薄叭藗兎?wù)于系統(tǒng)，管理產(chǎn)生系統(tǒng)?！薄肮举I不到高質(zhì)量的方法——這一過程必須通過高級管理層達(dá)到。”戴明(W.EdwardsDeming)至理名言：朱蘭“質(zhì)量螺旋”(QualitySpire)適用性售后服務(wù)營銷檢驗過程控制生產(chǎn)采購工藝選擇產(chǎn)品設(shè)計R&D市場調(diào)研設(shè)施供方顧客市場調(diào)研朱蘭“質(zhì)量螺旋”(QualitySpire)適用性售后朱蘭(JosephM.Juran)朱蘭認(rèn)為大部分質(zhì)量問題是管理層的錯誤而并非工作層的技巧問題。總的來說，他認(rèn)為管理層控制的缺陷占所有質(zhì)量問題的80%還要多。他首創(chuàng)將人力與質(zhì)量管理結(jié)合起來，如今，這一觀點已包含于全面質(zhì)量管理的概念之中。朱蘭觀念的發(fā)展過程是逐步進(jìn)行的。最高管理層的參與，質(zhì)量知識的普及培訓(xùn)，質(zhì)量適用性的定義，質(zhì)量改進(jìn)逐個項目的運作方法，“重要的少數(shù)”與“有用的多數(shù)”及“三步曲”(質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn))——------朱蘭就是以這些觀點而聞名的。朱蘭(JosephM.Juran)朱蘭認(rèn)為大部分質(zhì)克勞士比(PhilipB.Crosby)歷史地位：零缺陷之父克勞士比以“第一次就把事情做對”和“零缺陷”概念而聞名。他認(rèn)為傳統(tǒng)的質(zhì)量控制、可接受質(zhì)量水平和不合格產(chǎn)品都屬失敗而并非成功的保證。由于很多組織各自的政策和系統(tǒng)允許與實際要求有偏差，組織會由于做錯事情而損失收入大部分。他估計這種損失占制造企業(yè)收入的20%，在服務(wù)組織中上升至35%。預(yù)防而不是檢驗，質(zhì)量就是符合需要。質(zhì)量的衡量只能是不合要求所付出的代價。這種方法意味著工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷。克勞士比(PhilipB.Crosby)歷史地位：TQM是一種質(zhì)量管理哲學(xué)，是企業(yè)運營系統(tǒng)的一種思考和工作方式。管理整個組織，關(guān)注顧客需求，在企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)、流程的所有方面取得優(yōu)異績效。強(qiáng)調(diào)T（全面、整體、全部）：全組織、全員參與、全價值鏈延伸（供應(yīng)商與顧客參與）、全方位全系統(tǒng)（企業(yè)戰(zhàn)略、團(tuán)隊協(xié)作、員工授權(quán)、全面數(shù)據(jù)采集與分析、降低總體成本等理念的運用）。TQM是一種質(zhì)量管理哲學(xué)，是企業(yè)運營系統(tǒng)的一種思考和工作方式TQM滿足顧客的需求和期望公司每個部門全面參與全員參與監(jiān)控所有與質(zhì)量相關(guān)的成本將事情“一次做好”，采用設(shè)計式而非檢驗式的質(zhì)量管理方法實行持續(xù)改善TQM滿足顧客的需求和期望TQM---滿足顧客的需求和期望質(zhì)量：顧客期望的系統(tǒng)體現(xiàn)從顧客角度看問題顧客對于公司成功及生存的極端重要的核心地位顧客被視為公司的重要組成部分，而不是外部個體TQM---滿足顧客的需求和期望質(zhì)量：顧客期望的系統(tǒng)體現(xiàn)TQM---公司每個部門全面參與公司內(nèi)部微觀運作之間是顧客與供應(yīng)商關(guān)系公司的微觀運作部分在滿足自己內(nèi)部顧客的同時，也就是在為滿足外部顧客做貢獻(xiàn)微觀運作構(gòu)建“無缺陷”服務(wù)。錯誤盡早糾正。TQM---公司每個部門全面參與TQM---全員參與每位員工都能夠?qū)|(zhì)量產(chǎn)生影響保持良好的質(zhì)量是每位員工應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任不犯錯誤改善自己的工作方式幫助其他人改善工作方式TQM---全員參與每位員工都能夠?qū)|(zhì)量產(chǎn)生影響TQM---監(jiān)控所有的質(zhì)量成本預(yù)防成本(PreventionCosts)：為防止缺陷發(fā)生，采取質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量計劃、顧客評價、過程控制和質(zhì)量改進(jìn)等所發(fā)生的費用。鑒定成本(AppraisalCosts)：為鑒定產(chǎn)品/服務(wù)是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而支付的費用。檢驗費用損失成本(FailureCosts):因缺陷產(chǎn)品或過失服務(wù)而產(chǎn)生的費用外部損失成本:產(chǎn)品/服務(wù)提供顧客后，因不滿足質(zhì)量要求所造成的費用。缺陷影響到顧客所產(chǎn)生的成本。內(nèi)部損失成本:產(chǎn)品/服務(wù)提供顧客前，因不滿足質(zhì)量要求所造成的費用。運營系統(tǒng)內(nèi)部處理的陷所產(chǎn)生的成本。TQM---監(jiān)控所有的質(zhì)量成本預(yù)防成本(PreventionTQM---監(jiān)控所有與質(zhì)量相關(guān)的成本傳統(tǒng)的質(zhì)量成本模型成本最優(yōu)質(zhì)量活動水平預(yù)防與鑒定成本損失成本總成本TQM---監(jiān)控所有與質(zhì)量相關(guān)的成本傳統(tǒng)的質(zhì)量成本模型成本最TQM---監(jiān)控所有與質(zhì)量相關(guān)的成本TQM質(zhì)量成本模型成本質(zhì)量活動水平預(yù)防與鑒定成本損失成本總成本TQM---監(jiān)控所有與質(zhì)量相關(guān)的成本TQM質(zhì)量成本模型成本質(zhì)質(zhì)量成本的兩種情形預(yù)防成本預(yù)防成本質(zhì)量差異鑒定成本故障成本故障成本鑒定成本情形1權(quán)衡情形2事前控制質(zhì)量成本的兩種情形預(yù)防成本質(zhì)量差異故障成本鑒定成本情形1情形TQM---將事情“一次做好”質(zhì)量成本觀念變化，促成了檢驗式（鑒定導(dǎo)向）質(zhì)量管理向設(shè)計式（一次做好）質(zhì)量管理的轉(zhuǎn)變。TQM---將事情“一次做好”質(zhì)量成本觀念變化總結(jié)全面質(zhì)量管理思想起源全面質(zhì)量管理思想的內(nèi)涵總結(jié)全面質(zhì)量管理思想起源楊建華老mail:yangjh@

全面質(zhì)量管理(TQM)楊建華老師全面質(zhì)量管理(TQM)關(guān)鍵問題全面質(zhì)量管理TQM(TotalQualityManagement)思想來源全面質(zhì)量管理思想/理念/哲學(xué)關(guān)鍵問題全面質(zhì)量管理TQM(TotalQualityM統(tǒng)計過程控制1900-1930年代1940年ISO9000六西格瑪

管理體系與改進(jìn)方法整合卓越質(zhì)量模式1960年1987年2000年后全面質(zhì)量管理繼承性發(fā)展質(zhì)量檢驗質(zhì)量管理的繼承性發(fā)展競爭力TQM的起源統(tǒng)計過程控制1900-1930年代1940年ISO9000六TQM發(fā)展可以視為質(zhì)量管理活動演變過程的自然產(chǎn)物:質(zhì)量檢驗：缺陷檢測、糾正質(zhì)量控制(QC)：統(tǒng)計方法、工序績效、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證(QA)：質(zhì)量體系、質(zhì)量成本、問題解決、質(zhì)量計劃全面質(zhì)量管理：繼承前述方法的絕大多數(shù)內(nèi)容，發(fā)展了許多獨特的思想。TQM發(fā)展可以視為質(zhì)量管理活動演變過程的自然產(chǎn)物:質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)桑德霍姆(Sandholm)

:“質(zhì)量功能”檢驗售后服務(wù)營銷供方顧客市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計工藝選擇生產(chǎn)采購TQM的起源質(zhì)量大師的貢獻(xiàn)檢驗售后營銷供方顧客市場產(chǎn)品工藝生產(chǎn)采購TQM質(zhì)量部門高層管理質(zhì)量控制統(tǒng)計方法檢驗營銷研發(fā)質(zhì)量部門高層管理質(zhì)量控制統(tǒng)計方法檢驗營銷研發(fā)影響世界經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量大師休哈特費根堡姆石川馨田口玄一影響世界經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量大師休哈特休哈特（Shewhat）:“質(zhì)量控制圖”休哈特（Shewhat）:“質(zhì)量控制圖”費根堡姆(ArmandV.Feigenbaum)至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。費根堡姆(ArmandV.Feigenbaum)至田口玄一（GenichiTaguchi）1957-1958年出版「實驗設(shè)計」，質(zhì)量損失函數(shù)

田口玄一（GenichiTaguchi）1957-1958質(zhì)量損失的傳統(tǒng)觀點

不合格,有損失不合格,有損失成本損失合格,沒有損失規(guī)格下限LSL規(guī)格上限USL期望目標(biāo)

質(zhì)量特性m質(zhì)量損失的傳統(tǒng)觀點不合格,不合格,成本損失合格,規(guī)格下限Who’sWho?abcDeming____Juran____Crosby____影響世界經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量大師Who’sWho?abcDeming____影響世界經(jīng)濟(jì)戴明:“PDCA循環(huán)”（PDCAWheel）PADCPADCPDCAAPCDAPCD戴明(W.EdwardsDeming)戴明:“PDCA循環(huán)”（PDCAWheel）PADCP戴明(W.EdwardsDeming)至理名言：“質(zhì)量無須驚人之舉。”“每個人都有客戶，如果他不知道自己的客戶是誰，也不知道客戶需要的是什么，那么他還沒有了解自己的工作?！薄耙詸z驗出有缺陷的東西，把他們?nèi)拥魹槟康囊呀?jīng)晚了，沒有效率并且成本很高。質(zhì)量不是來自于檢驗而是來源于過程的改進(jìn)?！薄叭藗兎?wù)于系統(tǒng)，管理產(chǎn)生系統(tǒng)?！薄肮举I不到高質(zhì)量的方法——這一過程必須通過高級管理層達(dá)到?！贝髅?W.EdwardsDeming)至理名言：朱蘭“質(zhì)量螺旋”(QualitySpire)適用性售后服務(wù)營銷檢驗過程控制生產(chǎn)采購工藝選擇產(chǎn)品設(shè)計R&D市場調(diào)研設(shè)施供方顧客市場調(diào)研朱蘭“質(zhì)量螺旋”(QualitySpire)適用性售后朱蘭(JosephM.Juran)朱蘭認(rèn)為大部分質(zhì)量問題是管理層的錯誤而并非工作層的技巧問題。總的來說，他認(rèn)為管理層控制的缺陷占所有質(zhì)量問題的80%還要多。他首創(chuàng)將人力與質(zhì)量管理結(jié)合起來，如今，這一觀點已包含于全面質(zhì)量管理的概念之中。朱蘭觀念的發(fā)展過程是逐步進(jìn)行的。最高管理層的參與，質(zhì)量知識的普及培訓(xùn)，質(zhì)量適用性的定義，質(zhì)量改進(jìn)逐個項目的運作方法，“重要的少數(shù)”與“有用的多數(shù)”及“三步曲”(質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn))——------朱蘭就是以這些觀點而聞名的。朱蘭(JosephM.Juran)朱蘭認(rèn)為大部分質(zhì)克勞士比(PhilipB.Crosby)歷史地位：零缺陷之父克勞士比以“第一次就把事情做對”和“零缺陷”概念而聞名。他認(rèn)為傳統(tǒng)的質(zhì)量控制、可接受質(zhì)量水平和不合格產(chǎn)品都屬失敗而并非成功的保證。由于很多組織各自的政策和系統(tǒng)允許與實際要求有偏差，組織會由于做錯事情而損失收入大部分。他估計這種損失占制造企業(yè)收入的20%，在服務(wù)組織中上升至35%。預(yù)防而不是檢驗，質(zhì)量就是符合需要。質(zhì)量的衡量只能是不合要求所付出的代價。這種方法意味著工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷?？藙谑勘?PhilipB.Crosby)歷史地位：TQM是一種質(zhì)量管理哲學(xué)，是企業(yè)運營系統(tǒng)的一種思考和工作方式。管理整個組織，關(guān)注顧客需求，在企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)、流程的所有方面取得優(yōu)異績效。強(qiáng)調(diào)T（全面、整體、全部）：全組織、全員參與、全價值鏈延伸（供應(yīng)商與顧客參與）、全方位全系統(tǒng)（企業(yè)戰(zhàn)略、團(tuán)隊協(xié)作、員工授權(quán)、全面數(shù)據(jù)采集與分析、降低總體成本等理念的運用）。TQM是一種質(zhì)量管理哲學(xué)，是企業(yè)運營系統(tǒng)的一種思考和工作方式TQM滿足顧客的需求和期望公司每個部門全面參與全員參與監(jiān)控所有與質(zhì)量相關(guān)的成本將事情“一次做好”，采用設(shè)計式而非檢驗式的質(zhì)量管理方法實行持續(xù)改善TQM滿足顧客的需求和期望TQM---滿足顧客的需求和期望質(zhì)量：顧客期望的系統(tǒng)體現(xiàn)從顧客角度看問題顧客對于公司成功及生存的極端重要的核心地位顧客被視為公司的重要組成部分，而不是外部個體TQM---滿足顧客的需求和期望質(zhì)量：顧客期望的系統(tǒng)體現(xiàn)TQM---公司每個部門全面參與公司內(nèi)部微觀運作之間是顧客與供應(yīng)商關(guān)系公司的微觀運作部分在滿足自己內(nèi)部顧客的同時，也就是在為滿足外部顧客做貢獻(xiàn)微觀運作構(gòu)建“無缺陷”服務(wù)。錯誤盡早糾正。TQM---公司每個部門全面參與TQM---全員參與每位員工都能夠?qū)|(zhì)量產(chǎn)生影響保持良好的質(zhì)量是每位員工應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任不犯錯誤改善自己的工作方式幫助其他人改善工作方式TQM---全員參與每位員工都能夠?qū)|(zhì)量產(chǎn)生影響TQM---監(jiān)控所有的質(zhì)量成本預(yù)防成