話務(wù)員個人工作報告

—話務(wù)員個人工作報告伴著個人素養(yǎng)的提升，需要運用報告的情況越來越多，不同種類的報告具有不同的用途。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報告呢？下面給大家?guī)砹嗽拕?wù)員個人工作報告，希望大家喜愛!話務(wù)員個人工作報告1回想起剛開頭接聽乘客來電，從開頭吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲真誠的歉意，也能讓乘客感受到我的主動處理問題的看法，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、遵紀(jì)守例，以制度助進(jìn)展俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標(biāo)準(zhǔn)用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和進(jìn)展，更讓我能盡快順應(yīng)新環(huán)境、新工作的氣氛。二、語言標(biāo)準(zhǔn)，以真誠助服務(wù)話務(wù)員工作的一個根本特點就是與乘客互不相見，通過聲響來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)得當(dāng)，給乘客愉快的感受，讓乘客被我們的誠信、愉快所感染，使我們的服務(wù)深化人心。俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與吸取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，把握專業(yè)只是，才能彌補缺乏，沉著應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實的理論功底，才會有力量去區(qū)分事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的奉獻(xiàn)。三、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個團(tuán)隊假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平常的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助?？偟膩碚f，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，由于我接觸出租車行業(yè)的時間不長，從前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應(yīng)變力量，但是不夠重視日常標(biāo)準(zhǔn)，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正看法，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。話務(wù)員個人工作報告2不知不覺在X公司X線的X工作已經(jīng)三個月了，從一開頭施行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充足表達(dá)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的錘煉時機。白天班接觸到的事情較多樣化、冗雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的事情或者觸及到XX問題不懂時自我會馬上向領(lǐng)導(dǎo)詢問，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求見風(fēng)使舵。由于隨時依據(jù)實際狀況敏捷布置工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)事情多的時分，就要按時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的事情回復(fù)率。有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你問題，有時忙得目不暇接。因白天上班人數(shù)多要妥當(dāng)布置吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)作布置，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到從前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。在三月份我在各方面做得不夠好，由于觸及自我一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也自我會在下一個月做得更好。結(jié)果我X月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自我意識到“不為失利找借口，只為勝利找方法”，以后我會連續(xù)像X月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深入的體會。話務(wù)員個人工作報告3過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到XXX86號話務(wù)員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培育，回憶過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多。從114查號向XXX86號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的陌生到嫻熟把握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)學(xué)問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐煩解釋，沉著應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤慨到安靜，從大家對我的不了解到賞識認(rèn)可，我想說，X年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸XXX86號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上XXX86號平臺的時分，我很幸運地參與了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對慢慢陌生的寬帶障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、穩(wěn)固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、努力、任勞任怨的工作看法，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的時機，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到XXX86號平臺裝備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。然而XXX86號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充足領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高明的廚師，只有具備高明的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，明白的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參與組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上高校學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)當(dāng)具有的活力與朝氣。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了很多，也精彩了很多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，從前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多時機。所以在新一年，我要再接再勵。話務(wù)員個人工作報告4我叫XX，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。去年7月至今年9月，我在移動公司XXX86任職客服話務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：1、客服人員所需的根本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2、作為客服人員，需要肯定的技能技巧：（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。（2）不容易，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要容易地，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽的表達(dá)，也是對作為客服的根本要求。（3）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。顯現(xiàn)問題的時分，同事之間往往會互相推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。3、作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)：（1）良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。（2）豐富的行業(yè)學(xué)問及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)學(xué)問及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學(xué)問和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和經(jīng)驗。（3）要學(xué)會換位思索，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。話務(wù)員個人工作報告5前言經(jīng)過半年多的實習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習(xí)過程做一個總結(jié)，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。一、實習(xí)目的實習(xí)是高校教育最終一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實習(xí)，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增加感性認(rèn)識，培育和錘煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、根本技能和專業(yè)學(xué)問，去獨立分析和解決實際問題的力量，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手力量，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下肯定的基礎(chǔ)；同時可以檢驗教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培育合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順當(dāng)與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。二.實習(xí)擇業(yè)分析實習(xí)的時分，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的進(jìn)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進(jìn)行實習(xí)。由于在大二開頭，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。假如以后在酒店進(jìn)展，我的職業(yè)道路走得不是很順當(dāng)，假如能從我的性格特點來選擇合適自己的道路，我會更加走得順當(dāng)。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的學(xué)問從其他方面來進(jìn)展，會更加有利益自己。由于我本身很踏實很耐煩，而且很擅長與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得許多，相反，我平常投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才明白這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲響和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能錘煉一個人的洞察力量和反應(yīng)力量。三、實習(xí)地點江蘇南通市海安縣通榆南路8號四、實習(xí)單位和部門江蘇同喜貿(mào)易有限公司五、實習(xí)內(nèi)容最開頭進(jìn)行的培訓(xùn)，由于在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的學(xué)問，所以，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就把握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的`一周中，我認(rèn)真思索了電話營銷中一些詳情以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員。一周后我能夠順當(dāng)?shù)睾屠蠁T工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給生疏的客戶打電話，我顯得格外緊急。不過，在兩三個電話后，我的緊急感和擔(dān)心也明顯地削減了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變力量和交集力量的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中錘煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道?；卦L的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是的，由于我深深地明白，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小?；卦L中我特別有成就感，在工作中我比擬耐煩，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同?；卦L過后緊接著是熱，就是真正開頭上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表