IT系統(tǒng)營運服務框架協(xié)議介紹課件

IT系統(tǒng)營運服務框架協(xié)議介紹（SLA介紹）2002年11月IT系統(tǒng)營運服務框架協(xié)議介紹2002年11月主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何做2主要內(nèi)容：什么是SLA2什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服務品質(zhì)協(xié)議）是國際通行的客戶/服務評估標準是一種由服務供應商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只要用戶向服務供應商支付相應服務費用，就應享受到服務供應商提供的相應服務SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟懲罰性條款，而且有助于用戶對服務商提供具體服務的能力、可靠性和響應速度作出充分正確的評估3什么是SLA（ServiceLevelAgreemen為什么簽定SLA明確服務內(nèi)容和服務標準，體現(xiàn)服務價值

明確雙方責任，保護雙方利益

4為什么簽定SLA4為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：是建立運營業(yè)務模式的需要

是提高運營服務能力的需要是評估運營服務水平的需要通過達成SLA，促進隊伍的專業(yè)化、業(yè)務模式的清晰化、業(yè)務操作的可實現(xiàn)化

5為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：5內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現(xiàn)6內(nèi)容：什么是SLA6SLA介紹：服務范圍服務產(chǎn)品和服務標準服務考核7SLA介紹：服務范圍7服務范圍：

集團有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大區(qū)及所屬辦事處、中心站，以及移動公司8服務范圍：集團有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大SLA介紹：服務范圍服務產(chǎn)品和服務標準服務考核9SLA介紹：服務范圍9服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務平臺系統(tǒng)服務桌面系統(tǒng)服務公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

10服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務10服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務）---服務產(chǎn)品應用系統(tǒng)日常運營維護

生產(chǎn)系統(tǒng)（硬件硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)等）日常運行狀況監(jiān)控和常規(guī)處理；應用系統(tǒng)測試、開發(fā)環(huán)境的維護和管理；系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、清理、歸檔；五大應用系統(tǒng)用戶權(quán)限維護；系統(tǒng)運營狀況報告；應用系統(tǒng)問題處理、故障解決對問題進行分析；對技術(shù)問題進行處理；對于沒有能力解決的問題尋求外部資源共同解決；階段對問題原因進行分析和總結(jié)；11服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務）---服務產(chǎn)品應用系統(tǒng)日常運營維應用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）對用戶需求進行分析，給出建議的實現(xiàn)方案對用戶需求組織實施小組進行系統(tǒng)實施對實施過程的技術(shù)實現(xiàn)進行管理對于沒有能力提供實施的需求協(xié)助尋求外部資源對外部資源實施的需求進行技術(shù)管理應用系統(tǒng)項目的運維接收項目初期和項目組確定運維接收項目方式

在項目各階段按運維要求對項目階段驗收，提供意見

在項目正式運行前對項目進行驗收，確定后續(xù)維護方式應用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理

對應用系統(tǒng)項目選型方案的平臺架構(gòu)設(shè)計進行評審對應用系統(tǒng)項目方案提供技術(shù)建議對應用系統(tǒng)的集成性提供建議參與項目的階段評審和驗收，幫助項目經(jīng)理進行技術(shù)把關(guān)，提供相關(guān)技術(shù)建議服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務）--服務產(chǎn)品12應用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務）--服務標準應用系統(tǒng)服務標準：服務產(chǎn)品

服務標準

應用系統(tǒng)日常運營維護

服務標準:系統(tǒng)可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基準。對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期清理、歸檔，每財年制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理和歸檔計劃，按計劃定期執(zhí)行

應用系統(tǒng)問題處理故障解決

見后應用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)需求響應時間：兩個工作日

應用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理需求響應時間：兩個工作日，今年嘗試提供此項服務，并制定流程規(guī)范，規(guī)范運作。由于試行，今年暫不計入考核內(nèi)容。

應用系統(tǒng)項目的運維接收13服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務）--服務標準應用系統(tǒng)服務標準：服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務平臺系統(tǒng)服務桌面系統(tǒng)服務公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

14服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務14服務產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務）----服務產(chǎn)品平臺系統(tǒng)日常運營維護網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺、主機系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維護平臺系統(tǒng)問題處理、故障解決

網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)故障分析處理

平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化

受信息化推進部委托實施的平臺級小項目，原則上指項目實施不超過10人天的需求對平臺系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)性能指標，提出優(yōu)化解決方案平臺系統(tǒng)常規(guī)管理平臺系統(tǒng)規(guī)劃、管理平臺系統(tǒng)項目招投標，項目監(jiān)理

15服務產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務）----服務產(chǎn)品平臺系統(tǒng)日常運營服務產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務）----服務標準平臺系統(tǒng)服務標準：服務產(chǎn)品

服務標準

平臺系統(tǒng)日常運營維護

服務標準:系統(tǒng)可用性每季度提高性能差值百分比或保持基準。平臺系統(tǒng)問題處理、故障解決

見后平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化

委托項目按計劃實現(xiàn)優(yōu)化部分根據(jù)計劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報告

平臺系統(tǒng)常規(guī)管理

每財年提供系統(tǒng)規(guī)劃報告，費用預算。每季度提供預算使用情況報告。協(xié)助項目組招投標及項目監(jiān)理推進，并對項目方案設(shè)計、預算、供應商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供項目預算使用報告，項目進展情況通報

16服務產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務）----服務標準平臺系統(tǒng)服務標準服務產(chǎn)品和服務標準故障分類定義：A級系統(tǒng)故障：直接影響公司核心業(yè)務運作及嚴重影響公司對外形象的故障（如產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)故障）

B級系統(tǒng)故障：影響公司對外形象，大面積員工無法正常辦公，公司核心業(yè)務系統(tǒng)輔助模塊無法正常使用及個別人員無法使用公司核心業(yè)務系統(tǒng)的故障C級系統(tǒng)故障：除A、B故障外的其它故障

17服務產(chǎn)品和服務標準故障分類定義：17服務產(chǎn)品和服務標準系統(tǒng)故障處理服務標準：5*8小時，根據(jù)資源情況確定16個工作時C級系統(tǒng)故障

5*8小時4個工作時B級系統(tǒng)故障

在響應動作結(jié)束后，經(jīng)過系統(tǒng)分析，給出客戶解決問題時間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內(nèi)容

7*24小時（5*8現(xiàn)場支持，其余電話支持）1個小時A級系統(tǒng)故障

解決問題時間

服務時間

響應時間

響應時間：指問題發(fā)現(xiàn)、故障處理責任人與客戶溝通、故障通報、進入問題解決環(huán)解四個步驟所需時間18服務產(chǎn)品和服務標準系統(tǒng)故障處理服務標準：5*8小時，根據(jù)資源服務產(chǎn)品和服務標準故障通報級別：每季度√C級故障

每月√√B級故障

在故障處理過程中，每個階段直至問題解決都要反饋給客戶，客戶有知情權(quán)。

60分鐘內(nèi)√√√√A級故障

過程反饋

通報時間

主管VP

業(yè)務部門

IDD

IT部

19服務產(chǎn)品和服務標準故障通報級別：每季度√C級故障每月服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務平臺系統(tǒng)服務桌面系統(tǒng)服務公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

20服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務20服務產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務）----服務產(chǎn)品日常支持服務客戶端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、Notes郵件系統(tǒng)、應用系統(tǒng)支持辦公用機病毒防范辦公局域網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)的支持常規(guī)管理員工賬號管理（www賬號、Notes賬號、移動辦公賬號等）網(wǎng)絡(luò)資源申請管理（IP地址、網(wǎng)線等）21服務產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務）----服務產(chǎn)品日常支持服務21服務產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務）----服務標準桌面系統(tǒng)服務標準：服務產(chǎn)品

服務標準

日常支持服務A類客戶響應時間：30分鐘B類客戶響應時間：2個工作時常規(guī)管理賬號管理響應時間：8個工作時網(wǎng)絡(luò)資源申請管理響應時間：4個工作時客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業(yè)務系統(tǒng)負責人、關(guān)鍵應用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶22服務產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務）----服務標準桌面系統(tǒng)服務標準服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務平臺系統(tǒng)服務桌面系統(tǒng)服務公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定

信息系統(tǒng)營運報告

23服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務23服務產(chǎn)品類4----服務產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計、規(guī)劃建立IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范24服務產(chǎn)品類4----服務產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)服務產(chǎn)品類4----服務標準公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定每年進行公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計評估，2-3年進行架構(gòu)重新設(shè)計建立并每年更新IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范（主要有“技術(shù)白皮書”、“質(zhì)量白皮書”）25服務產(chǎn)品類4----服務標準公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務平臺系統(tǒng)服務桌面系統(tǒng)服務公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

26服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務26服務產(chǎn)品類5----服務產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運報告定期提供公司IT架構(gòu)（平臺系統(tǒng)、應用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報告定期提供應用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報告定期提供應用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)故障報告，按照不同故障級別通報故障情況定期提供桌面系統(tǒng)服務監(jiān)控報告27服務產(chǎn)品類5----服務產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運報告27服務產(chǎn)品類5----服務標準信息系統(tǒng)營運報告

每財年提供公司IT架構(gòu)（平臺系統(tǒng)、應用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報告公司平臺系統(tǒng)規(guī)劃報告及費用預算報告

每半年提供

桌面系統(tǒng)服務監(jiān)控報告每季度提供

應用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報告（主要包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、服務器CPU利用率、內(nèi)存利用率等）；系統(tǒng)A級故障匯總及問題分析報告平臺系統(tǒng)預算使用情況報告平臺項目進展情況報告平臺項目預算使用情況報告

28服務產(chǎn)品類5----服務標準信息系統(tǒng)營運報告28主要內(nèi)容：服務范圍服務產(chǎn)品和服務標準服務考核29主要內(nèi)容：29服務考核：以客戶滿意度考核服務承諾客戶滿意度分值：

1

234 5

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

確立基準值X，逐步提升服務質(zhì)量上季度的達標值：

x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高標準差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高標準差值（5-X）的 5%30服務考核：以客戶滿意度考核服務承諾30其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失等造成的損失，乙方不承擔任何負責，但會本著積極態(tài)度協(xié)助甲方解決問題：不可抗力，如戰(zhàn)爭、重大自然災害等；無可選擇的第三方提供商本身的產(chǎn)品和服務缺陷；超過原系統(tǒng)設(shè)計負載能力；系統(tǒng)本身設(shè)計缺陷；用戶誤操作；現(xiàn)有技術(shù)水平尚無法解決的技術(shù)難點。31其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現(xiàn)32主要內(nèi)容：什么是SLA32SLA如何實現(xiàn)：服務模式建立維護體系和標準提高人員能力，作好知識積累33SLA如何實現(xiàn)：服務模式33故障請求業(yè)務需求ERP鏈客戶關(guān)系鏈供應鏈產(chǎn)品鏈電子商務BI企劃\OA系統(tǒng)BasisBasisBasisBasis服務熱線電話/網(wǎng)站IT客戶服務數(shù)據(jù)集成平臺數(shù)據(jù)庫Web平臺Notes平臺網(wǎng)絡(luò)平臺主機平臺通訊平臺樓宇自控項目管理網(wǎng)絡(luò)安全服務模式：34故障請求業(yè)務需求ERP客戶關(guān)系鏈供應鏈產(chǎn)品鏈電子商務BI企劃SLA如何實現(xiàn)：服務模式建立維護體系和標準提高人員能力，作好知識積累35SLA如何實現(xiàn)：服務模式35SLA如何做---落實方案應用系統(tǒng)服務：策略和方法建立流程保證問題解決的速度：問題處理流程、通報流程提高解決問題的能力，提高問題解決的質(zhì)量：培養(yǎng)內(nèi)部專家、利用外部資源、總結(jié)和積累建立支持手段，提高問題處理的效率：系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)。定期故障通報監(jiān)控故障解決情況（A類故障發(fā)生即報告，B類月報，C類季報）以預防為主，將系統(tǒng)日常維護工作制度化、標準化、自動化，提高系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性：系統(tǒng)管理規(guī)范，維護手冊以提高技術(shù)水平來提高服務水平：培訓、工具通過不斷總結(jié)和積累，持續(xù)進行改進：系統(tǒng)性能優(yōu)化運營報告分析系統(tǒng)運行情況應用系統(tǒng)日常運營維護應用系統(tǒng)問題處理故障解決服務產(chǎn)品36SLA如何做---落實方案應用系統(tǒng)服務：策略和方法建立流程保策略和方法服務產(chǎn)品IT應用系統(tǒng)項目運營維護接收流程建立并不斷補充項目運營接收的標準應用系統(tǒng)項目運維接收明確工作方式和標準：參與項目方式、定位、技術(shù)把關(guān)環(huán)節(jié)和組織保障抓住重點把關(guān)內(nèi)容：系統(tǒng)架構(gòu)、方案、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)性能提高技術(shù)能力，逐步建立核心專業(yè)隊伍在部分系統(tǒng)參照業(yè)界標準和產(chǎn)品標準，通過經(jīng)驗積累逐步建立符合實際的技術(shù)標準應用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理通過變更控制流程，對需求全過程進行管理：需求處理流程、變更控制流程強化文檔管理，提高需求處理的速度和質(zhì)量：需求文檔，開發(fā)文檔，變更記錄應用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)應用系統(tǒng)服務：SLA如何做----落實方案37策略和方法服務產(chǎn)品IT應用系統(tǒng)項目運營維護接收流程應用系統(tǒng)項SLA如何做----落實方案平臺系統(tǒng)服務：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場、電話支持；建立案例庫，時時修改、補充，并進行不定期的技術(shù)交流，以提高解決問題的能力。平臺系統(tǒng)問題處理故障解決日報、周報、月報、季報及年報。財年末提供年報的同時提交系統(tǒng)規(guī)劃報告，費用預算。協(xié)助項目組招投標及項目監(jiān)理推進，并對項目方案設(shè)計、預算、供應商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供預算使用報告，項目進展情況通報。委托項目按計劃實現(xiàn)，優(yōu)化部分根據(jù)計劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報告通過日巡查，周檢測，月評估，對設(shè)備運行狀態(tài)設(shè)定等手段，做到故障預警等。落實策略和方法平臺系統(tǒng)常規(guī)管理平臺系統(tǒng)日常運營維護平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化服務產(chǎn)品38SLA如何做----落實方案平臺系統(tǒng)服務：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場SLA如何做----落實方案桌面系統(tǒng)服務：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定”的進行處罰和教育1.及時響應員工申請(帳號\網(wǎng)絡(luò)資源)常規(guī)管理5.建立無線網(wǎng)卡維護檔案，減少故障解決時間4.更新技術(shù)網(wǎng)站，提高員工應用水平3.建立A級客戶維護檔案，有針對性的進行維護2.進行全員病毒掃描，減少病毒對網(wǎng)絡(luò)的危害1.更新服務支持單，規(guī)范服務日常支持服務落實策略和方法服務產(chǎn)品39SLA如何做----落實方案桌面系統(tǒng)服務：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管SLA如何做----落實方案：公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定加強日常信息積累；跟蹤最新技術(shù)；了解未來需求；年底組織TEAM，依據(jù)上述信息提供系統(tǒng)架構(gòu)方案依據(jù)日常工作發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)技術(shù)管理空白區(qū)域，制定技術(shù)標準和規(guī)范建立標準的更新機制，不斷補充和完善建立標準執(zhí)行的檢查機制，落實標準40SLA如何做----落實方案：公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技SLA如何做----落實方案：信息系統(tǒng)營運報告擬定報告模版，規(guī)范報告分析要素：數(shù)據(jù)、分析、改進和建議日常積累數(shù)據(jù)，為分析提供依據(jù)按時提交報告建立手段增強分析的科學性，提高報告的可信度不斷改進分析報告，加強分析的廣度和深度41SLA如何做----落實方案：信息系統(tǒng)營運報告41主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現(xiàn)42主要內(nèi)容：什么是SLA42結(jié)束語：讓我們通過達成SLA，來提高服務能力，建立服務體系，體現(xiàn)服務價值！43結(jié)束語：讓我們通過達成SLA，來43謝謝大家！44謝謝大家！44

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學習買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認準這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強烈的信仰會贏取堅強的人，然后又使他們更堅強。

94、人生，不可能一帆風順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習慣的養(yǎng)成，在于不受壞習慣的誘惑。

96、凡過于把幸運之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。45IT系統(tǒng)營運服務框架協(xié)議介紹（SLA介紹）2002年11月IT系統(tǒng)營運服務框架協(xié)議介紹2002年11月主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何做47主要內(nèi)容：什么是SLA2什么是SLA（ServiceLevelAgreement）SLA（ServiceLevelAgreement，服務品質(zhì)協(xié)議）是國際通行的客戶/服務評估標準是一種由服務供應商與用戶簽署的法律文件，該文件承諾只要用戶向服務供應商支付相應服務費用，就應享受到服務供應商提供的相應服務SLA不僅明確了違約方的經(jīng)濟懲罰性條款，而且有助于用戶對服務商提供具體服務的能力、可靠性和響應速度作出充分正確的評估48什么是SLA（ServiceLevelAgreemen為什么簽定SLA明確服務內(nèi)容和服務標準，體現(xiàn)服務價值

明確雙方責任，保護雙方利益

49為什么簽定SLA4為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：是建立運營業(yè)務模式的需要

是提高運營服務能力的需要是評估運營服務水平的需要通過達成SLA，促進隊伍的專業(yè)化、業(yè)務模式的清晰化、業(yè)務操作的可實現(xiàn)化

50為什么簽定SLA從內(nèi)部管理：5內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現(xiàn)51內(nèi)容：什么是SLA6SLA介紹：服務范圍服務產(chǎn)品和服務標準服務考核52SLA介紹：服務范圍7服務范圍：

集團有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大區(qū)及所屬辦事處、中心站，以及移動公司53服務范圍：集團有限公司范圍內(nèi)，包括：中央及各分部、各大SLA介紹：服務范圍服務產(chǎn)品和服務標準服務考核54SLA介紹：服務范圍9服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務平臺系統(tǒng)服務桌面系統(tǒng)服務公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

55服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務10服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務）---服務產(chǎn)品應用系統(tǒng)日常運營維護

生產(chǎn)系統(tǒng)（硬件硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)等）日常運行狀況監(jiān)控和常規(guī)處理；應用系統(tǒng)測試、開發(fā)環(huán)境的維護和管理；系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、清理、歸檔；五大應用系統(tǒng)用戶權(quán)限維護；系統(tǒng)運營狀況報告；應用系統(tǒng)問題處理、故障解決對問題進行分析；對技術(shù)問題進行處理；對于沒有能力解決的問題尋求外部資源共同解決；階段對問題原因進行分析和總結(jié)；56服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務）---服務產(chǎn)品應用系統(tǒng)日常運營維應用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）對用戶需求進行分析，給出建議的實現(xiàn)方案對用戶需求組織實施小組進行系統(tǒng)實施對實施過程的技術(shù)實現(xiàn)進行管理對于沒有能力提供實施的需求協(xié)助尋求外部資源對外部資源實施的需求進行技術(shù)管理應用系統(tǒng)項目的運維接收項目初期和項目組確定運維接收項目方式

在項目各階段按運維要求對項目階段驗收，提供意見

在項目正式運行前對項目進行驗收，確定后續(xù)維護方式應用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理

對應用系統(tǒng)項目選型方案的平臺架構(gòu)設(shè)計進行評審對應用系統(tǒng)項目方案提供技術(shù)建議對應用系統(tǒng)的集成性提供建議參與項目的階段評審和驗收，幫助項目經(jīng)理進行技術(shù)把關(guān)，提供相關(guān)技術(shù)建議服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務）--服務產(chǎn)品57應用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)（10人天）服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務）--服務標準應用系統(tǒng)服務標準：服務產(chǎn)品

服務標準

應用系統(tǒng)日常運營維護

服務標準:系統(tǒng)可用性

每季度提高性能差值百分比或保持基準。對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的定期清理、歸檔，每財年制定系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理和歸檔計劃，按計劃定期執(zhí)行

應用系統(tǒng)問題處理故障解決

見后應用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)需求響應時間：兩個工作日

應用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理需求響應時間：兩個工作日，今年嘗試提供此項服務，并制定流程規(guī)范，規(guī)范運作。由于試行，今年暫不計入考核內(nèi)容。

應用系統(tǒng)項目的運維接收58服務產(chǎn)品類1（應用系統(tǒng)服務）--服務標準應用系統(tǒng)服務標準：服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務平臺系統(tǒng)服務桌面系統(tǒng)服務公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

59服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務14服務產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務）----服務產(chǎn)品平臺系統(tǒng)日常運營維護網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺、主機系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)維護平臺系統(tǒng)問題處理、故障解決

網(wǎng)絡(luò)、通訊平臺系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)故障分析處理

平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化

受信息化推進部委托實施的平臺級小項目，原則上指項目實施不超過10人天的需求對平臺系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)性能指標，提出優(yōu)化解決方案平臺系統(tǒng)常規(guī)管理平臺系統(tǒng)規(guī)劃、管理平臺系統(tǒng)項目招投標，項目監(jiān)理

60服務產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務）----服務產(chǎn)品平臺系統(tǒng)日常運營服務產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務）----服務標準平臺系統(tǒng)服務標準：服務產(chǎn)品

服務標準

平臺系統(tǒng)日常運營維護

服務標準:系統(tǒng)可用性每季度提高性能差值百分比或保持基準。平臺系統(tǒng)問題處理、故障解決

見后平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化

委托項目按計劃實現(xiàn)優(yōu)化部分根據(jù)計劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報告

平臺系統(tǒng)常規(guī)管理

每財年提供系統(tǒng)規(guī)劃報告，費用預算。每季度提供預算使用情況報告。協(xié)助項目組招投標及項目監(jiān)理推進，并對項目方案設(shè)計、預算、供應商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供項目預算使用報告，項目進展情況通報

61服務產(chǎn)品類2（平臺系統(tǒng)服務）----服務標準平臺系統(tǒng)服務標準服務產(chǎn)品和服務標準故障分類定義：A級系統(tǒng)故障：直接影響公司核心業(yè)務運作及嚴重影響公司對外形象的故障（如產(chǎn)、供、銷系統(tǒng)故障）

B級系統(tǒng)故障：影響公司對外形象，大面積員工無法正常辦公，公司核心業(yè)務系統(tǒng)輔助模塊無法正常使用及個別人員無法使用公司核心業(yè)務系統(tǒng)的故障C級系統(tǒng)故障：除A、B故障外的其它故障

62服務產(chǎn)品和服務標準故障分類定義：17服務產(chǎn)品和服務標準系統(tǒng)故障處理服務標準：5*8小時，根據(jù)資源情況確定16個工作時C級系統(tǒng)故障

5*8小時4個工作時B級系統(tǒng)故障

在響應動作結(jié)束后，經(jīng)過系統(tǒng)分析，給出客戶解決問題時間承諾。今年作為嘗試，不作為考核內(nèi)容

7*24小時（5*8現(xiàn)場支持，其余電話支持）1個小時A級系統(tǒng)故障

解決問題時間

服務時間

響應時間

響應時間：指問題發(fā)現(xiàn)、故障處理責任人與客戶溝通、故障通報、進入問題解決環(huán)解四個步驟所需時間63服務產(chǎn)品和服務標準系統(tǒng)故障處理服務標準：5*8小時，根據(jù)資源服務產(chǎn)品和服務標準故障通報級別：每季度√C級故障

每月√√B級故障

在故障處理過程中，每個階段直至問題解決都要反饋給客戶，客戶有知情權(quán)。

60分鐘內(nèi)√√√√A級故障

過程反饋

通報時間

主管VP

業(yè)務部門

IDD

IT部

64服務產(chǎn)品和服務標準故障通報級別：每季度√C級故障每月服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務平臺系統(tǒng)服務桌面系統(tǒng)服務公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

65服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務20服務產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務）----服務產(chǎn)品日常支持服務客戶端網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、Notes郵件系統(tǒng)、應用系統(tǒng)支持辦公用機病毒防范辦公局域網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)的支持常規(guī)管理員工賬號管理（www賬號、Notes賬號、移動辦公賬號等）網(wǎng)絡(luò)資源申請管理（IP地址、網(wǎng)線等）66服務產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務）----服務產(chǎn)品日常支持服務21服務產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務）----服務標準桌面系統(tǒng)服務標準：服務產(chǎn)品

服務標準

日常支持服務A類客戶響應時間：30分鐘B類客戶響應時間：2個工作時常規(guī)管理賬號管理響應時間：8個工作時網(wǎng)絡(luò)資源申請管理響應時間：4個工作時客戶分類定義：A類客戶：總裁室、五大業(yè)務系統(tǒng)負責人、關(guān)鍵應用崗位B類客戶：A類客戶以外的其他客戶67服務產(chǎn)品類3（桌面系統(tǒng)服務）----服務標準桌面系統(tǒng)服務標準服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務平臺系統(tǒng)服務桌面系統(tǒng)服務公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定

信息系統(tǒng)營運報告

68服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務23服務產(chǎn)品類4----服務產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計、規(guī)劃建立IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范69服務產(chǎn)品類4----服務產(chǎn)品公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)服務產(chǎn)品類4----服務標準公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定每年進行公司整體IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計評估，2-3年進行架構(gòu)重新設(shè)計建立并每年更新IT技術(shù)管理規(guī)范、系統(tǒng)運作規(guī)范、IT技術(shù)規(guī)范（主要有“技術(shù)白皮書”、“質(zhì)量白皮書”）70服務產(chǎn)品類4----服務標準公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務平臺系統(tǒng)服務桌面系統(tǒng)服務公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定信息系統(tǒng)營運報告

71服務產(chǎn)品和標準----服務產(chǎn)品類別應用系統(tǒng)服務26服務產(chǎn)品類5----服務產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運報告定期提供公司IT架構(gòu)（平臺系統(tǒng)、應用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報告定期提供應用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報告定期提供應用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)故障報告，按照不同故障級別通報故障情況定期提供桌面系統(tǒng)服務監(jiān)控報告72服務產(chǎn)品類5----服務產(chǎn)品信息系統(tǒng)營運報告27服務產(chǎn)品類5----服務標準信息系統(tǒng)營運報告

每財年提供公司IT架構(gòu)（平臺系統(tǒng)、應用系統(tǒng)）現(xiàn)狀評估報告公司平臺系統(tǒng)規(guī)劃報告及費用預算報告

每半年提供

桌面系統(tǒng)服務監(jiān)控報告每季度提供

應用系統(tǒng)、平臺系統(tǒng)性能監(jiān)控報告（主要包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、服務器CPU利用率、內(nèi)存利用率等）；系統(tǒng)A級故障匯總及問題分析報告平臺系統(tǒng)預算使用情況報告平臺項目進展情況報告平臺項目預算使用情況報告

73服務產(chǎn)品類5----服務標準信息系統(tǒng)營運報告28主要內(nèi)容：服務范圍服務產(chǎn)品和服務標準服務考核74主要內(nèi)容：29服務考核：以客戶滿意度考核服務承諾客戶滿意度分值：

1

234 5

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

確立基準值X，逐步提升服務質(zhì)量上季度的達標值：

x<=2.8； 需提高到32.8<x<4； 需提高標準差值（5-X）的 20% 4<=x<5； 需提高標準差值（5-X）的 5%75服務考核：以客戶滿意度考核服務承諾30其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失等造成的損失，乙方不承擔任何負責，但會本著積極態(tài)度協(xié)助甲方解決問題：不可抗力，如戰(zhàn)爭、重大自然災害等；無可選擇的第三方提供商本身的產(chǎn)品和服務缺陷；超過原系統(tǒng)設(shè)計負載能力；系統(tǒng)本身設(shè)計缺陷；用戶誤操作；現(xiàn)有技術(shù)水平尚無法解決的技術(shù)難點。76其他由于以下幾種情況，引起系統(tǒng)癱瘓、系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現(xiàn)77主要內(nèi)容：什么是SLA32SLA如何實現(xiàn)：服務模式建立維護體系和標準提高人員能力，作好知識積累78SLA如何實現(xiàn)：服務模式33故障請求業(yè)務需求ERP鏈客戶關(guān)系鏈供應鏈產(chǎn)品鏈電子商務BI企劃\OA系統(tǒng)BasisBasisBasisBasis服務熱線電話/網(wǎng)站IT客戶服務數(shù)據(jù)集成平臺數(shù)據(jù)庫Web平臺Notes平臺網(wǎng)絡(luò)平臺主機平臺通訊平臺樓宇自控項目管理網(wǎng)絡(luò)安全服務模式：79故障請求業(yè)務需求ERP客戶關(guān)系鏈供應鏈產(chǎn)品鏈電子商務BI企劃SLA如何實現(xiàn)：服務模式建立維護體系和標準提高人員能力，作好知識積累80SLA如何實現(xiàn)：服務模式35SLA如何做---落實方案應用系統(tǒng)服務：策略和方法建立流程保證問題解決的速度：問題處理流程、通報流程提高解決問題的能力，提高問題解決的質(zhì)量：培養(yǎng)內(nèi)部專家、利用外部資源、總結(jié)和積累建立支持手段，提高問題處理的效率：系統(tǒng)環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)站建設(shè)。定期故障通報監(jiān)控故障解決情況（A類故障發(fā)生即報告，B類月報，C類季報）以預防為主，將系統(tǒng)日常維護工作制度化、標準化、自動化，提高系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性：系統(tǒng)管理規(guī)范，維護手冊以提高技術(shù)水平來提高服務水平：培訓、工具通過不斷總結(jié)和積累，持續(xù)進行改進：系統(tǒng)性能優(yōu)化運營報告分析系統(tǒng)運行情況應用系統(tǒng)日常運營維護應用系統(tǒng)問題處理故障解決服務產(chǎn)品81SLA如何做---落實方案應用系統(tǒng)服務：策略和方法建立流程保策略和方法服務產(chǎn)品IT應用系統(tǒng)項目運營維護接收流程建立并不斷補充項目運營接收的標準應用系統(tǒng)項目運維接收明確工作方式和標準：參與項目方式、定位、技術(shù)把關(guān)環(huán)節(jié)和組織保障抓住重點把關(guān)內(nèi)容：系統(tǒng)架構(gòu)、方案、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)性能提高技術(shù)能力，逐步建立核心專業(yè)隊伍在部分系統(tǒng)參照業(yè)界標準和產(chǎn)品標準，通過經(jīng)驗積累逐步建立符合實際的技術(shù)標準應用系統(tǒng)項目的技術(shù)監(jiān)理通過變更控制流程，對需求全過程進行管理：需求處理流程、變更控制流程強化文檔管理，提高需求處理的速度和質(zhì)量：需求文檔，開發(fā)文檔，變更記錄應用系統(tǒng)優(yōu)化及小程序開發(fā)應用系統(tǒng)服務：SLA如何做----落實方案82策略和方法服務產(chǎn)品IT應用系統(tǒng)項目運營維護接收流程應用系統(tǒng)項SLA如何做----落實方案平臺系統(tǒng)服務：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場、電話支持；建立案例庫，時時修改、補充，并進行不定期的技術(shù)交流，以提高解決問題的能力。平臺系統(tǒng)問題處理故障解決日報、周報、月報、季報及年報。財年末提供年報的同時提交系統(tǒng)規(guī)劃報告，費用預算。協(xié)助項目組招投標及項目監(jiān)理推進，并對項目方案設(shè)計、預算、供應商資質(zhì)把關(guān)；每季度提供預算使用報告，項目進展情況通報。委托項目按計劃實現(xiàn)，優(yōu)化部分根據(jù)計劃，每半年做系統(tǒng)性能優(yōu)化報告通過日巡查，周檢測，月評估，對設(shè)備運行狀態(tài)設(shè)定等手段，做到故障預警等。落實策略和方法平臺系統(tǒng)常規(guī)管理平臺系統(tǒng)日常運營維護平臺系統(tǒng)項目改造、建設(shè)、優(yōu)化服務產(chǎn)品83SLA如何做----落實方案平臺系統(tǒng)服務：規(guī)范操作，采用現(xiàn)場SLA如何做----落實方案桌面系統(tǒng)服務：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定”的進行處罰和教育1.及時響應員工申請(帳號\網(wǎng)絡(luò)資源)常規(guī)管理5.建立無線網(wǎng)卡維護檔案，減少故障解決時間4.更新技術(shù)網(wǎng)站，提高員工應用水平3.建立A級客戶維護檔案，有針對性的進行維護2.進行全員病毒掃描，減少病毒對網(wǎng)絡(luò)的危害1.更新服務支持單，規(guī)范服務日常支持服務落實策略和方法服務產(chǎn)品84SLA如何做----落實方案桌面系統(tǒng)服務：2.對違反“網(wǎng)絡(luò)管SLA如何做----落實方案：公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技術(shù)管理規(guī)范制定加強日常信息積累；跟蹤最新技術(shù)；了解未來需求；年底組織TEAM，依據(jù)上述信息提供系統(tǒng)架構(gòu)方案依據(jù)日常工作發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)技術(shù)管理空白區(qū)域，制定技術(shù)標準和規(guī)范建立標準的更新機制，不斷補充和完善建立標準執(zhí)行的檢查機制，落實標準85SLA如何做----落實方案：公司級IT技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，IT技SLA如何做----落實方案：信息系統(tǒng)營運報告擬定報告模版，規(guī)范報告分析要素：數(shù)據(jù)、分析、改進和建議日常積累數(shù)據(jù)，為分析提供依據(jù)按時提交報告建立手段增強分析的科學性，提高報告的可信度不斷改進分析報告，加強分析的廣度和深度86SLA如何做----落實方案：信息系統(tǒng)營運報告41主要內(nèi)容：什么是SLA為什么簽署SLASLA介紹SLA如何實現(xiàn)87主要內(nèi)容：什么是SLA42結(jié)束語：讓我們通過達成SLA，來提高服務能力，建立服務體系，體現(xiàn)服務價值！88結(jié)束語：讓我們通過達成SLA，來43謝謝大家！89謝謝大家！44

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只