房地產(chǎn)客戶關(guān)系專(zhuān)業(yè)集成及體系建設(shè)教材課件

·2008·3房地產(chǎn)客戶關(guān)系專(zhuān)業(yè)集成及體系建設(shè)·2008·3房地產(chǎn)客戶關(guān)系專(zhuān)業(yè)集成及體1自我介紹王金升：1997-2001年在中國(guó)海外工作，服務(wù)于中海的地盤(pán)、設(shè)計(jì)部、工程部。參與的項(xiàng)目有中海麗苑、中海華庭、深圳灣畔、中海怡翠山莊等2001-2006年在萬(wàn)科集團(tuán)工作，服務(wù)的部門(mén)有集團(tuán)工程設(shè)計(jì)部、工程管理中心、集團(tuán)工程管理部、集團(tuán)采購(gòu)中心、集團(tuán)客戶關(guān)系中心

萬(wàn)韜咨詢首席顧/p>

自我介紹王金升：2傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)地段規(guī)劃概念品牌

行業(yè)周期波峰有樓不愁賣(mài)媒體廣告對(duì)客戶的關(guān)注停留在嘴上對(duì)老客戶缺乏足夠的關(guān)注產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)無(wú)差異行業(yè)周期波谷持幣觀望，交易量下降廣告無(wú)法打動(dòng)客戶心客戶比我們精明，需要實(shí)惠忠誠(chéng)度、口碑重要性全過(guò)程、客戶生命周期管理關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶忠誠(chéng)情感維系當(dāng)市場(chǎng)到低谷的時(shí)候，唯一能救企業(yè)的是客戶忠誠(chéng)——帕爾迪

引言0客戶忠誠(chéng)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)周期波峰行業(yè)周期波谷關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)市場(chǎng)到低谷的時(shí)候，3

【引言】房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程【引言】房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程4有群訴的地方，很難找到滿意的客戶例如：天津花園新城02年，因投訴兩個(gè)月未售一房北京城花客戶滿意度下降到集團(tuán)最低等群訴的力量歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程1群訴的力量品牌聲譽(yù)企業(yè)資源滿意度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有群訴的地方，很難找到滿意的客戶群訴的力量歷史篇房地產(chǎn)客戶工5【框架】成本管理實(shí)施的框架和環(huán)境美國(guó)非金融類(lèi)企業(yè)過(guò)去50年的利潤(rùn)率歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程1【框架】成本管理實(shí)施的框架和環(huán)境美國(guó)非金融類(lèi)企業(yè)過(guò)去50年的6他們所作的努力其實(shí)不少…TQM（全面質(zhì)量管理）Kaizen管理“客戶忠誠(chéng)度提升計(jì)劃”SixSigma管理CRM客戶關(guān)系管理成本管理【框架】成本管理實(shí)施的框架和環(huán)境美國(guó)非金融類(lèi)企業(yè)過(guò)去50年的利潤(rùn)率歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程17他們所作的努力其實(shí)不少…TQM（全面質(zhì)量管理）Kaizen管問(wèn)題：面對(duì)無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)，我們無(wú)法通過(guò)正常的經(jīng)營(yíng)來(lái)維持利潤(rùn)率根源：完全建立在價(jià)格基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系出路：必須與顧客建立一種超越價(jià)格的關(guān)系低層次的思考只是對(duì)事物的簡(jiǎn)單認(rèn)知，而高層次的思考則是全面的、系統(tǒng)地看待所有的事物

－－－－伯拉圖【框架】成本管理實(shí)施的框架和環(huán)境根源分析歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程1問(wèn)題：面對(duì)無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)，我們無(wú)法通過(guò)正常的經(jīng)營(yíng)來(lái)維持利潤(rùn)率低層8

【框架】萬(wàn)科客戶戰(zhàn)略框架【框架】萬(wàn)科客戶戰(zhàn)略框架9萬(wàn)科雖然看中客戶關(guān)系，但科學(xué)的管理和利用客戶資源任重道遠(yuǎn)深圳萬(wàn)科銷(xiāo)售經(jīng)理：“我們目前對(duì)客戶的理解是割裂和片面的,每個(gè)與客戶相關(guān)的部門(mén)重點(diǎn)了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息,很容易形成“盲人摸象”的局面,不利于價(jià)值挖掘”。

——沒(méi)有識(shí)別、獲取客戶的科學(xué)方法！武漢萬(wàn)科銷(xiāo)售經(jīng)理：“一個(gè)人在上海、深圳、北京已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了萬(wàn)科3套房子，當(dāng)他在武漢購(gòu)買(mǎi)在萬(wàn)科的第4套房子時(shí)，依然需要通宵排隊(duì)，且沒(méi)有任何優(yōu)惠”。我們對(duì)客戶的服務(wù)很誠(chéng)心，成本也很高，但是客戶卻并不滿意。

——客戶沒(méi)有分類(lèi)管理！集團(tuán)產(chǎn)品線客戶研究人員：“四季類(lèi)客戶的平均換房周期是3－5年，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的產(chǎn)品，我們只能眼睜睜的望著這批客戶搬離萬(wàn)科”。

——沒(méi)有挽留已有客戶的意識(shí)和方法！遇到的問(wèn)題戰(zhàn)略篇房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架2萬(wàn)科雖然看中客戶關(guān)系，但科學(xué)的管理和利用客戶資源任重道遠(yuǎn)深10 –顧客忠誠(chéng)度 –員工敬業(yè)度–財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)心跳呼吸血壓人本模式（HumanSigma?）

公司生存的重要條件戰(zhàn)略篇2動(dòng)脈－流程房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架 –顧客忠誠(chéng)度心跳人本模式公司生存的重要條件戰(zhàn)略11從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可持續(xù)發(fā)展股票增值實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)管理干預(yù)區(qū)為有效推動(dòng)硬數(shù)據(jù)必須管好軟數(shù)據(jù)

房地產(chǎn)企業(yè)成功路徑圖戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架從此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)客戶可持續(xù)發(fā)展股12爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍。一個(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤(rùn)可增加25%以上。向一個(gè)新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，而對(duì)一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到50%。

50%到60%客戶對(duì)企業(yè)而言是非盈利性的，同時(shí)那些消耗了60%－80%售后資源的客戶提供的利潤(rùn)僅為20%.美國(guó)企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶。——因此，客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本！關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因戰(zhàn)略篇2一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍。關(guān)注客13來(lái)源:ForresterResearch,基于財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中50位銷(xiāo)售主管的調(diào)查非常重要很重要有點(diǎn)重要一點(diǎn)不重要是有點(diǎn)不太有一點(diǎn)沒(méi)有“在您的企業(yè)里，擁有一個(gè)專(zhuān)門(mén)而完整的客戶觀點(diǎn)的重要性如何？”“現(xiàn)在，您是否已擁有一個(gè)完整的客戶觀點(diǎn)？”關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因戰(zhàn)略篇2全球的高層管理者不斷意識(shí)到完整的客戶觀點(diǎn)的重要性。房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架來(lái)源:ForresterResearch,基于財(cái)富5014對(duì)客戶的有效管理和利用是提高股東價(jià)值的關(guān)鍵手段之一股東價(jià)值最大化利潤(rùn)增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)將資源分配給高價(jià)值客戶提升客戶細(xì)分度進(jìn)行產(chǎn)品和渠道的重新組合現(xiàn)有客戶資產(chǎn)管理增加現(xiàn)有客戶的收入增加客戶生命周期增加高價(jià)值客戶提高客戶忠誠(chéng)度提高客戶接觸成本有效性提高營(yíng)銷(xiāo)成本有效性提高銷(xiāo)售成本有效性提高服務(wù)成本有效性關(guān)注客戶關(guān)系工作的原因戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架對(duì)客戶的有效管理和利用是提高股東價(jià)值的關(guān)鍵手段之一股東價(jià)值15一種新的識(shí)別、獲取和保留高價(jià)值客戶的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略從到?jīng)]有細(xì)分的客戶群對(duì)所有客戶采用類(lèi)似的方案根據(jù)公司的時(shí)間表進(jìn)行反應(yīng)性溝通憑直覺(jué)大規(guī)模推廣一些主要方案高價(jià)值或潛力較大的細(xì)分群客戶根據(jù)對(duì)客戶的深刻理解，區(qū)別對(duì)待不同細(xì)分群積極進(jìn)行預(yù)期性的溝通在關(guān)鍵決策點(diǎn)進(jìn)行溝通以不斷進(jìn)行的方式，根據(jù)對(duì)照組的情況對(duì)多個(gè)想法進(jìn)行嘗試和衡量明確目標(biāo)量身定制及時(shí)性實(shí)踐檢驗(yàn)客戶關(guān)系工作思路戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架一種新的識(shí)別、獲取和保留高價(jià)值客戶的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略從到?jīng)]有細(xì)分的16一種新的營(yíng)銷(xiāo)理念和能力的建立戰(zhàn)略共同價(jià)值觀結(jié)構(gòu)技能人員系統(tǒng)風(fēng)格

缺乏完整的客戶觀點(diǎn)服務(wù)為客戶以產(chǎn)品為中心

缺乏客戶研究和管理技能

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏核心技能靜態(tài)的支持工具

成功的衡量標(biāo)志－市場(chǎng)份額－階段性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

明確公司整體客戶戰(zhàn)略。

為不同客戶提供不同服務(wù)以客戶為中心

科學(xué)的客戶研究和管理

高質(zhì)量分析師強(qiáng)大的市場(chǎng)攻勢(shì)管理人員廣泛和靈活的營(yíng)銷(xiāo)支持工具成功的衡量標(biāo)志－高價(jià)值客戶的份額－持續(xù)、有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)由轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系工作思路戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架一種新的營(yíng)銷(xiāo)理念和能力的建立戰(zhàn)略共同價(jià)值觀結(jié)構(gòu)技能人員系統(tǒng)風(fēng)17

投資決策市場(chǎng)定位概念設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)工程制造銷(xiāo)售推廣售后服務(wù)七對(duì)眼客戶細(xì)分開(kāi)盤(pán)檢查模擬驗(yàn)收6+2服務(wù)投訴處理/客戶關(guān)懷活動(dòng)危機(jī)處理缺陷反饋企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀顧客體驗(yàn)觸點(diǎn)管理體驗(yàn)管理客戶戰(zhàn)略客戶細(xì)分客戶服務(wù)戰(zhàn)略顧客測(cè)量滿意度檢測(cè)忠誠(chéng)度研究動(dòng)機(jī)研究測(cè)評(píng)績(jī)效戰(zhàn)略測(cè)評(píng)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)評(píng)個(gè)人績(jī)效測(cè)評(píng)客戶導(dǎo)向的流程管理人員和組織/俱樂(lè)部管理客戶關(guān)系管理框架戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架投資市場(chǎng)定位規(guī)劃工程銷(xiāo)售售后七18日程按排自我介紹

【文化】客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀【流程】客戶導(dǎo)向的流程再造【投訴】客戶投訴處理機(jī)制【預(yù)防】風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防【反饋】缺陷反饋【關(guān)懷】開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)【體驗(yàn)】服務(wù)6＋2步法【危機(jī)】房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)管理【忠誠(chéng)】客戶滿意度忠誠(chéng)度管理提綱：講授的思路和方法道理（造鐘與報(bào)時(shí)）開(kāi)展工作的思路萬(wàn)科做法日程按排自我介紹【文化】客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀提綱：19【文化篇】楚王好細(xì)腰，宮中多餓死【文化篇】楚王好細(xì)腰，宮中多餓死20

【文化】客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀信息整合人員和組織客戶導(dǎo)向的流程管理顧客體驗(yàn)測(cè)評(píng)管理績(jī)效客戶關(guān)系活動(dòng)

【文化】客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化21成為以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)十分困難，在中國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)，未來(lái)的一段時(shí)間仍會(huì)以產(chǎn)品為中心，以客戶為導(dǎo)向。建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)，應(yīng)努力克服以下問(wèn)題：有實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向的遠(yuǎn)景，但在行動(dòng)上沒(méi)有體現(xiàn)客戶導(dǎo)向（領(lǐng)導(dǎo)把客戶掛在嘴上）沒(méi)有建立以顧客導(dǎo)向的衡量標(biāo)準(zhǔn)

（萬(wàn)科的汗青計(jì)劃）無(wú)法根據(jù)顧客的觀點(diǎn)調(diào)整，無(wú)法獲得顧客建設(shè)性意見(jiàn)（萬(wàn)科開(kāi)展各種客戶調(diào)查）組織架構(gòu)設(shè)置造成了以產(chǎn)品為中心，各自為政的局面

（萬(wàn)科開(kāi)始建立流程型企業(yè)并以客戶為中心。工程、營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、物業(yè)哪個(gè)重要）原則簡(jiǎn)單,為什么實(shí)施困難文化篇客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀3成為以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)十分困難，在中國(guó)的房地22萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，但以客戶為導(dǎo)向的理念始終貫穿萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程,每一次升級(jí)都是萬(wàn)科人通過(guò)深入市場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而采取的行動(dòng)措施里程碑事件歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程12002年客戶微笑年2004年打造第五專(zhuān)業(yè)⑤引入索尼服務(wù)理念92年成立業(yè)主委員會(huì)97年客戶年98年創(chuàng)立萬(wàn)客會(huì)2000年投訴論壇開(kāi)通⑥④③②①⑦2005年學(xué)習(xí)帕爾迪8萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，但以客戶為導(dǎo)向的理念始終貫穿萬(wàn)23建立客戶導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為文化篇客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀3績(jī)效行動(dòng)決策氛圍規(guī)范符號(hào)準(zhǔn)則價(jià)值觀信念領(lǐng)導(dǎo)者行為績(jī)效評(píng)估人事慣例愿景目標(biāo)和戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境萬(wàn)科文化的核心是對(duì)人的尊重和對(duì)市場(chǎng)規(guī)律的尊重客戶是伙伴，不是上帝?？蛻舨煌耆菍?duì)的，但萬(wàn)科反對(duì)證明客戶不對(duì)建立客戶導(dǎo)向文化，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)的行為文化篇客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值24萬(wàn)科的客戶理念并不是簡(jiǎn)單的幾句口號(hào)，每一句話語(yǔ)中均包含著一種哲理對(duì)客戶的態(tài)度以及我們應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由（塞納麗舍）尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科（客戶滿意度調(diào)查，對(duì)誰(shuí)印象深）我們1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美?？蛻羰侨f(wàn)科永遠(yuǎn)的伙伴是萬(wàn)科文化的核心之一文化篇客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀3萬(wàn)科的客戶理念并不是簡(jiǎn)單的幾句口號(hào)，每一句話語(yǔ)中均包含著一種25案例：萬(wàn)科在落實(shí)客戶導(dǎo)向方面的行動(dòng)投訴論壇老總看每天看投訴論壇王石專(zhuān)門(mén)開(kāi)通董事長(zhǎng)受理投訴專(zhuān)欄均衡積分卡客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤萬(wàn)客會(huì)汗青計(jì)劃七對(duì)眼睛、城市地圖、服務(wù)6＋2步法。。。。。新員工客戶理念培訓(xùn)推動(dòng)客戶導(dǎo)向文化措施文化篇客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀3案例：萬(wàn)科在落實(shí)客戶導(dǎo)向方面的行動(dòng)投訴論壇推動(dòng)客戶導(dǎo)向文化措26【流程篇】雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越【流程篇】雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越27

【流程】客戶導(dǎo)向的流程再造企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀信息整合人員和組織客戶導(dǎo)向的流程管理顧客體驗(yàn)測(cè)評(píng)管理績(jī)效客戶關(guān)系活動(dòng)

【流程】客戶導(dǎo)向的流程再造企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和28以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)企業(yè)的流程對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程的反思流程篇客戶導(dǎo)向的流程管理4以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)企業(yè)的流程對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程29財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為使股東滿意，我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)?”收益成長(zhǎng)股東價(jià)值客戶客戶角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶提供什么樣的服務(wù)?”形象服務(wù)價(jià)格/成本內(nèi)部流程內(nèi)部角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃“為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采用什么樣的內(nèi)部流程?”流程循環(huán)時(shí)間質(zhì)量產(chǎn)量學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值Initiatives“為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新?”市場(chǎng)創(chuàng)新持續(xù)學(xué)習(xí)治理財(cái)產(chǎn)指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化指標(biāo)用于溝通,而非控制戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系愿景以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)企業(yè)的流程平衡計(jì)分卡的應(yīng)用是衡量企業(yè)是否實(shí)施客戶導(dǎo)向的標(biāo)尺流程篇客戶導(dǎo)向的流程管理4財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為使股東滿意，我們應(yīng)該達(dá)到什30以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)企業(yè)的流程為客戶創(chuàng)造價(jià)值是一個(gè)邏輯性的架構(gòu)，它將萬(wàn)科基礎(chǔ)建設(shè)、所需的流程能力統(tǒng)一、整合起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)顧客定義的結(jié)果?；A(chǔ)支持:組織結(jié)構(gòu)\商業(yè)模式衡量\文化\技術(shù)流程能力顧客需求/遠(yuǎn)景客戶的遠(yuǎn)景、需求了解客戶需求、公司的產(chǎn)品服務(wù)、流程、制度企業(yè)承諾項(xiàng)目運(yùn)作以客戶為導(dǎo)向的組織建設(shè)管理與測(cè)量客戶滿意度調(diào)查和反饋員工的績(jī)效管理培訓(xùn)信息與信息技術(shù)客戶導(dǎo)向型企業(yè)，需要系統(tǒng)規(guī)劃流程篇客戶導(dǎo)向的流程管理4案例14:電力公司：執(zhí)行力佳，但遠(yuǎn)景錯(cuò)誤案例15:許多公司：遠(yuǎn)景美好，但無(wú)法到達(dá)以客戶為中心，需要用客戶的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)企業(yè)的流程為客戶創(chuàng)31學(xué)習(xí)帕爾迪，開(kāi)展第三次流程再造客戶導(dǎo)向的流程管理4帕爾迪之道與標(biāo)桿企業(yè)做法流程篇學(xué)習(xí)帕爾迪，開(kāi)展第三次流程再造客戶導(dǎo)向的流程管理4帕爾迪之道32【體驗(yàn)篇】用琵琶彈奏一曲東風(fēng)破【體驗(yàn)篇】用琵琶彈奏一曲東風(fēng)破33

【體驗(yàn)】萬(wàn)科服務(wù)6＋2步法【體驗(yàn)】萬(wàn)科服務(wù)6＋2步法34

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為未來(lái)而改變引言：同樣的咖啡不同價(jià)值在期貨市場(chǎng)，咖啡豆每磅1美元在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡在星級(jí)賓館或?qū)ｉT(mén)咖啡店在意式咖啡店基于客戶體驗(yàn)式消費(fèi)，關(guān)注客戶體驗(yàn)大致25美分一杯每杯

1美元每杯

5美元每杯15美元PulteHomes為未來(lái)而改變引言：同樣的咖啡不同價(jià)352003年“海爾全程管家365”⑤1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù)1996年先設(shè)計(jì)后安裝1997年五個(gè)一服務(wù)1998年星級(jí)服務(wù)一條龍2001年空調(diào)無(wú)塵安裝2002年“一站式”通檢服務(wù)⑥④③②①⑦2004年“互動(dòng)增值”服務(wù)⑧

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為未來(lái)而改變服務(wù)成為海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2003年“海爾全程管家365”⑤1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù)19936戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗(yàn)：把握它”。美國(guó)德州儀器（TI）甚至取消了市場(chǎng)部，取而代之的是“接近最終客戶”（EndCustomerApproach）部門(mén)?；萜罩袊?guó)區(qū)總裁孫振耀宣稱(chēng)“全面客戶體驗(yàn)是惠普公司的十年發(fā)展戰(zhàn)略?！甭?lián)想集團(tuán)總裁楊元慶也宣稱(chēng)“全面的客戶體驗(yàn)，是整個(gè)新聯(lián)想集團(tuán)的精神?！比f(wàn)科正在建造全國(guó)第一家房地產(chǎn)的客戶體驗(yàn)中心面臨著新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)范式，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始想方設(shè)法尋找新的途徑，以維持企業(yè)的盈利能力。這就是為什么眾多的公司如惠普、通用電氣、星巴克、戴爾、索尼、微軟、聯(lián)想、海南航空和TCL等企業(yè)紛紛推行全面客戶體驗(yàn)（TCE，TotalCustomerExperience）的原因。

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為未來(lái)而改變世界級(jí)企業(yè)都在關(guān)注全面客戶體驗(yàn)戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗(yàn)：把握它”。面臨著新的經(jīng)37農(nóng)業(yè)時(shí)代工業(yè)時(shí)代服務(wù)時(shí)代體驗(yàn)時(shí)代農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是實(shí)體的，服務(wù)是無(wú)形的，體驗(yàn)是難忘的市場(chǎng)溢價(jià)有差別無(wú)差別有關(guān)的無(wú)關(guān)的提取產(chǎn)品制造商品提交服務(wù)展示體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)地位顧客需要價(jià)格定位經(jīng)濟(jì)價(jià)值的遞進(jìn)過(guò)程

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為未來(lái)而改變體驗(yàn)服務(wù)站在企業(yè)的舞臺(tái)中央四季花城PK怡翠山莊農(nóng)業(yè)時(shí)代工業(yè)時(shí)代服務(wù)時(shí)代體驗(yàn)時(shí)代農(nóng)產(chǎn)品是可加工的，商品是實(shí)體38全面客戶體驗(yàn)成為持續(xù)盈利的成功模式PulteHomes

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為未來(lái)而改變?nèi)婵蛻趔w驗(yàn)成為持續(xù)盈利的成功模式PulteHomes為39服務(wù)6+2的研究思路萬(wàn)科服務(wù)6+21帕爾迪做法2萬(wàn)科現(xiàn)狀3客戶體驗(yàn)在梳理萬(wàn)科6+2過(guò)程中，我們從以下三個(gè)方面開(kāi)展工作第一、學(xué)習(xí)帕爾迪的成功經(jīng)驗(yàn)，分析這些做法背后的道理和方法第二、分析公司現(xiàn)狀和經(jīng)驗(yàn)第三、傾聽(tīng)、理解客戶的心聲和感知

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為未來(lái)而改變服務(wù)6+2的研究思路萬(wàn)科服務(wù)1帕爾迪做法2萬(wàn)科現(xiàn)狀3客戶40帕爾迪7步法了解客戶需求、公司的產(chǎn)品服務(wù)、流程、制度企業(yè)承諾項(xiàng)目運(yùn)作6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查售前需求溝通售后-入伙前，品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗(yàn)溝通全過(guò)程溝通

主動(dòng)服務(wù)

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為未來(lái)而改變帕爾迪7步法了解客戶需求、6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付141缺乏從客戶角度介紹產(chǎn)品不同部門(mén)、不同聲音與客戶溝通，使客戶無(wú)所是從簽約后缺乏關(guān)注分析不足裝修環(huán)節(jié)缺乏對(duì)客戶的幫助房屋質(zhì)量問(wèn)題多，售后服務(wù)處于救火狀態(tài)缺乏回訪互動(dòng)

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為未來(lái)而改變?nèi)狈目蛻艚嵌冉榻B產(chǎn)品分析不足裝修環(huán)節(jié)缺乏對(duì)客戶的幫助P42客戶心態(tài)的分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商物業(yè)管理憧憬猶豫擠水簡(jiǎn)捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居

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為未來(lái)而改變項(xiàng)目論證企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程客戶視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營(yíng)銷(xiāo)策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務(wù)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)客戶心態(tài)的分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商物業(yè)43

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為未來(lái)而改變第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài)投資價(jià)值最大化－“錢(qián)要花得值”降低投資風(fēng)險(xiǎn)－廣納信息，謹(jǐn)慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動(dòng)預(yù)算支出（單價(jià)，面積和總價(jià)）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設(shè)施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務(wù)（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌（三證齊全）銷(xiāo)售服務(wù)（熱情、專(zhuān)業(yè)、用心）客戶觸點(diǎn)：看樓詳細(xì)告知樓盤(pán)信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀工作要點(diǎn)說(shuō)明核心內(nèi)容：陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約客戶關(guān)注焦點(diǎn)PulteHomes為未來(lái)而改變第一步：溫馨牽手客戶典44客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說(shuō)明心態(tài)轉(zhuǎn)為被動(dòng)，有無(wú)助感，易焦慮、急躁防止合同風(fēng)險(xiǎn)

房子和裝修是否可能貨不對(duì)版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請(qǐng)和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認(rèn)籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇）貸款保險(xiǎn)服務(wù)律師的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)能力銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度告知合同條款降低業(yè)主無(wú)助感方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)告知業(yè)主與萬(wàn)科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式核心內(nèi)容：明確條款、信息透明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來(lái)而改變第二步：喜結(jié)連理

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：比較、落定、簽約工作要點(diǎn)說(shuō)明心態(tài)轉(zhuǎn)為45客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說(shuō)明

憧憬未來(lái)的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質(zhì)量(毛坯和裝修)此前業(yè)主遇到什么問(wèn)題樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤(pán)及開(kāi)發(fā)商口碑考慮裝修設(shè)計(jì)家具、電器的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃收樓程序了解驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法入住的費(fèi)用搬家計(jì)劃樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開(kāi)放日核心內(nèi)容：工地開(kāi)放、進(jìn)展通報(bào)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來(lái)而改變第三步：親密接觸客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：等待工作要點(diǎn)說(shuō)明憧憬未來(lái)的美好生活46客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說(shuō)明夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個(gè)性化家庭告知驗(yàn)房的專(zhuān)業(yè)方法和注意事項(xiàng)發(fā)展商告知水電、門(mén)窗的使用工程質(zhì)量(毛坯和裝修)需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購(gòu)買(mǎi)收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M(fèi)情況說(shuō)明有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決我的鄰居是誰(shuí)質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說(shuō)明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來(lái)而改變第四步：恭迎喬遷

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：交付、裝修、搬遷工作要點(diǎn)說(shuō)明夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)47客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住回訪工作要點(diǎn)說(shuō)明我被持續(xù)被關(guān)注鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系我的鄰居是誰(shuí)以后有問(wèn)題我向誰(shuí)反映發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi)我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來(lái)而改變第五步：噓寒問(wèn)暖

客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住回訪工作48客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點(diǎn)說(shuō)明如果被關(guān)注，感到驚喜社區(qū)活動(dòng)居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎我的活動(dòng)場(chǎng)所社區(qū)有哪些活動(dòng)檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查門(mén)窗的五金配件檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來(lái)而改變第六步：承擔(dān)責(zé)任客戶關(guān)注焦點(diǎn)客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工49工作要點(diǎn)說(shuō)明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴通過(guò)各種渠道收集業(yè)主意見(jiàn)和建議及時(shí)答復(fù)、解決客戶問(wèn)題與客戶保持良好接觸和互動(dòng)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來(lái)而改變+1一路同行客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：全過(guò)程及時(shí)有效解決我的問(wèn)題安全感我的問(wèn)題被重視始終言而有信我被尊重面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題及時(shí)處理處理結(jié)果令我滿意客戶關(guān)注焦點(diǎn)工作要點(diǎn)說(shuō)明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，通過(guò)各種渠道收50工作要點(diǎn)說(shuō)明對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善一線結(jié)合具體項(xiàng)目開(kāi)展工作第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來(lái)而改變+2四年之約

客戶典型心態(tài)客戶觸點(diǎn)：居住如果你能做到對(duì)我是奢望小區(qū)的設(shè)備老化圍墻的涂料開(kāi)始褪色、脫落我們小區(qū)沒(méi)有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設(shè)施需要更新了客戶關(guān)注焦點(diǎn)核心內(nèi)容：交付后4年項(xiàng)目改造工作要點(diǎn)說(shuō)明對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：51結(jié)束語(yǔ)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來(lái)而改變隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)的作用將越來(lái)越凸顯，在規(guī)范我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)始終牢記我們的原則：一個(gè)中心即以客戶為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)：信息透明和讓客戶感動(dòng)。結(jié)束語(yǔ)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問(wèn)暖第四步：恭迎喬遷第三步52【投訴篇】衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴【投訴篇】衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴53

【投訴】客戶投訴處理機(jī)制企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀信息整合人員和組織客戶導(dǎo)向的流程管理顧客體驗(yàn)測(cè)評(píng)管理績(jī)效客戶關(guān)系活動(dòng)

【投訴】客戶投訴處理機(jī)制企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)54做好產(chǎn)品關(guān)注客戶體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿傳播惡名減少投入另尋發(fā)展商關(guān)注客戶體驗(yàn)1、若無(wú)其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來(lái)2、同時(shí)尋找更滿意發(fā)展商3、客戶關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持體驗(yàn)=期望義務(wù)宣傳持續(xù)交易感覺(jué)自豪感覺(jué)滿意體驗(yàn)>期望客戶滿意=客戶體驗(yàn)－客戶期望投訴分析客戶投訴處理機(jī)制5做好產(chǎn)品關(guān)注客戶體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿傳播惡名減少投入另尋發(fā)展商55客戶期望形成過(guò)程：服務(wù)差距模型客戶投訴處理機(jī)制5對(duì)客戶期望的理解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度差距1以客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定差距2產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞差距3差距4客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與體驗(yàn)差距5差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配彌合顧客差距差距說(shuō)明：投訴分析客戶期望形成過(guò)程：服務(wù)差距模型客戶投訴處理機(jī)制5對(duì)客戶期望的56客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞以客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定對(duì)客戶期望的理解客戶不滿的出現(xiàn)對(duì)客戶的定義出現(xiàn)偏差與客戶的溝通較少,對(duì)客戶的理解不足(1)缺乏建立工作指標(biāo)的系統(tǒng)在工作指標(biāo)建立上不齊全\不充分,忽略了一些重要指標(biāo)對(duì)指標(biāo)把握不準(zhǔn),偏離了客戶的需求不適宜的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景(2)指標(biāo)的執(zhí)行力度不夠員工執(zhí)行的積極性不夠指標(biāo)的操作性差服務(wù)指標(biāo)告訴客戶的力度不夠服務(wù)傳遞的方式不正確(3)客戶有很高的期望(市場(chǎng)成熟度高)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏客戶的認(rèn)同(客戶感知不到產(chǎn)品和服務(wù)的定位)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有過(guò)高的承諾(4)企業(yè)行為差距分析－造成客戶不滿的原因客戶投訴處理機(jī)制5投訴分析客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞以客戶為57求尊重的心理：盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門(mén)立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。（案例：房屋交付時(shí)的置疑）求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。（案例：房屋修復(fù)后的賠償）求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們心理的平衡。

（案例：鄰居裝修影響生活）客戶投訴心態(tài)分析(1)：客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴處理機(jī)制5投訴分析求尊重的心理：盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益58逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或其他客戶的損失，為開(kāi)脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過(guò)關(guān)。（案例：裝修不當(dāng)將水管打破，尋求賠償）對(duì)立敵視的心理：因個(gè)人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個(gè)別客戶對(duì)公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒(méi)事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來(lái)大的麻煩。（案例：罵萬(wàn)科尋求個(gè)人成就）

綜合的心理：顧客投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是綜合性的?？蛻敉对V心態(tài)分析(2)：客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴處理機(jī)制5投訴分析客戶投訴心態(tài)分析(2)：客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴處理機(jī)制59向公司投訴向集團(tuán)投訴媒體消協(xié)投訴、質(zhì)檢站投訴、個(gè)別上訪訴訟理性手段非理性手段媒體曝光、懸掛布標(biāo)、張貼標(biāo)語(yǔ)、散發(fā)傳單、演講煽動(dòng)、游行造勢(shì)、占據(jù)辦公及銷(xiāo)售場(chǎng)所、封門(mén)堵路、阻撓施工、集體上訪、辱罵毆打工作人員、談判車(chē)輪戰(zhàn)、針對(duì)個(gè)人的人身威脅、“碰瓷”、尋死覓活耍無(wú)賴(lài)、哭天喊地博同情、“不違法”式騷擾、跟蹤、綁架等

客戶投訴方式多樣化5投訴分析客戶投訴處理機(jī)制向公司投訴理性手段非理性手段媒體曝光、懸掛布標(biāo)、張貼標(biāo)語(yǔ)、散60目前建造模式和施工方式，決定了工程質(zhì)量水平專(zhuān)業(yè)建筑技術(shù)工人的缺失90%都是未經(jīng)培訓(xùn)的農(nóng)民工監(jiān)理對(duì)工程質(zhì)量的監(jiān)督作用為發(fā)揮和盡職國(guó)家法規(guī)和規(guī)范未得到有效執(zhí)行結(jié)論:在工廠化建造實(shí)現(xiàn)過(guò)程中,工程質(zhì)量缺陷持續(xù)存在近3年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,工程缺陷投訴占日常的投訴93%左右。滿意度調(diào)查顯示,有56%入住業(yè)主曾就質(zhì)量問(wèn)題投訴過(guò)萬(wàn)科。對(duì)于房屋特殊產(chǎn)品,工程維修將成為建造工作的延續(xù)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)論：入住業(yè)主對(duì)抱怨處理的滿意度很低,主要原因是工程質(zhì)量問(wèn)缺陷不能得到及時(shí)和有效解決深圳市新版售房合同規(guī)定：在保修期內(nèi)，因質(zhì)量缺陷經(jīng)兩次以上維修后，仍不能解決質(zhì)量缺陷，且嚴(yán)重影響到買(mǎi)方正常居住和使用的，買(mǎi)方有權(quán)要求解除合同加強(qiáng)工程質(zhì)量維修工作是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容投訴特點(diǎn)客戶投訴處理機(jī)制5目前建造模式和施工方式，決定了工程質(zhì)量水平加強(qiáng)工程質(zhì)量維修工612003年，抱怨的前三位：鋁合金/塑鋼門(mén)窗、墻面、陽(yáng)露臺(tái)2004年，抱怨的前三位：鋁合金/塑鋼門(mén)窗、墻面、樓地面/頂棚

1、客戶關(guān)注的質(zhì)量重點(diǎn)是什么？

萬(wàn)科質(zhì)量管理之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工程問(wèn)題投訴分析客戶投訴處理機(jī)制52、維修處理不及時(shí)以及多次維修必須減少3、入伙階段是投訴高峰期，應(yīng)投入經(jīng)歷（預(yù)留時(shí)間）天津氨氣事件、房屋裂縫投訴大連工程質(zhì)量群訴案例：工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：投訴特點(diǎn)2003年，抱怨的前三位：1、客戶關(guān)注的質(zhì)量重點(diǎn)是什么？62工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：客戶對(duì)工程質(zhì)量的滿意程度作為衡量工程管理專(zhuān)業(yè)的核心指標(biāo)在公司內(nèi)部以戶均保修率作為改善質(zhì)量的重要指標(biāo)設(shè)立工程質(zhì)量管理專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金

萬(wàn)科質(zhì)量管理之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

工程問(wèn)題投訴分析客戶投訴處理機(jī)制5獲獎(jiǎng)工程管理結(jié)論：優(yōu)異的工程質(zhì)量是客戶關(guān)系的基石優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法代替優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作好的服務(wù)質(zhì)量可以顯著提升客戶的滿意和忠誠(chéng)投訴特點(diǎn)工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：客戶對(duì)工程質(zhì)量的滿意程度作為衡量工程管理63規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴的特點(diǎn)：北京西山庭院停車(chē)位

（案例：客戶研究、物業(yè)

設(shè)計(jì)、車(chē)位指引）武漢城市花園門(mén)窗

（案例：處理意見(jiàn)、集團(tuán)下發(fā)節(jié)能管理辦法、專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)）

南京外墻保溫案例與實(shí)踐：1、平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能、小區(qū)配套、保溫●投訴熱點(diǎn)：綠化、停車(chē)位、商業(yè)管理●解決難點(diǎn)：保溫問(wèn)題、車(chē)位問(wèn)題2、規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，處理不當(dāng)容易引發(fā)重大投訴的3、如果發(fā)生，代價(jià)昂貴設(shè)計(jì)問(wèn)題投訴分析客戶投訴處理機(jī)制5投訴特點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴的特點(diǎn)：北京西山庭院停車(chē)位（案例：客戶研究64銷(xiāo)售管理投訴的特點(diǎn)：深圳金色家園規(guī)劃變更投訴

（金色）、東莞案例與萬(wàn)科實(shí)踐：1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；2、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟；3、銷(xiāo)售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ)成本大，處理不當(dāng)對(duì)客戶滿意度和品牌的殺傷力大。設(shè)計(jì)問(wèn)題投訴分析客戶投訴處理機(jī)制5投訴特點(diǎn)銷(xiāo)售管理投訴的特點(diǎn)：深圳金色家園規(guī)劃變更投訴（金色）65物業(yè)和客戶服務(wù)1、問(wèn)題瑣碎，主要涉及服務(wù)態(tài)度2、對(duì)地產(chǎn)的客戶服務(wù)，客戶認(rèn)知不高，無(wú)法分清3、不容易引發(fā)重大投訴（保安打人事件例外）服務(wù)類(lèi)投訴分析客戶投訴處理機(jī)制5紅線外投訴

（案例：武漢垃圾場(chǎng)）案例與萬(wàn)科實(shí)踐：投訴特點(diǎn)物業(yè)和客戶服務(wù)1、問(wèn)題瑣碎，主要涉及服務(wù)態(tài)度服務(wù)類(lèi)投訴分66心態(tài)上的不足專(zhuān)業(yè)上的不足

預(yù)見(jiàn)能力：預(yù)警機(jī)制、敏感度

協(xié)調(diào)能力：了解專(zhuān)業(yè)、熟悉渠道、有效調(diào)動(dòng)資源

溝通能力：換位思考、取得信任

執(zhí)行能力：及時(shí)跟進(jìn)、適時(shí)反饋、兌現(xiàn)承諾

策劃能力：客戶及業(yè)主研究、制訂相應(yīng)措施、方案

應(yīng)付漠視怕出事怕多事

應(yīng)變能力：準(zhǔn)確判斷、快速反應(yīng)、應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)針對(duì)投訴心態(tài)和專(zhuān)業(yè)上的缺失房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程5投訴處理針對(duì)投訴處理存在的問(wèn)題需要投訴處理規(guī)范心態(tài)上的不足專(zhuān)業(yè)上的不足預(yù)見(jiàn)能力：預(yù)警機(jī)制、敏感度協(xié)調(diào)能67投訴的定義投訴定義和類(lèi)型客戶投訴處理機(jī)制5客戶（廣義客戶，也包括員工、股東和業(yè)務(wù)伙伴）認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)按客戶投訴內(nèi)容劃分的主要類(lèi)型工程質(zhì)量類(lèi)投訴規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴物業(yè)管理類(lèi)投訴客戶服務(wù)類(lèi)投訴其他類(lèi)投訴投訴處理投訴的定義投訴定義和類(lèi)型客戶投訴處理機(jī)制5客68依照投訴性質(zhì)定義客戶投訴處理機(jī)制5按客戶投訴性質(zhì)劃分的主要類(lèi)型投訴處理重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況。依照投訴性質(zhì)定義客戶投訴處理機(jī)制5按客戶投訴性質(zhì)劃分的主要類(lèi)69中國(guó)建筑行業(yè)的整體實(shí)體質(zhì)量較低客戶的維權(quán)意識(shí)不斷提高，客戶投訴量日益增加基于以下主要原因設(shè)立了客戶服務(wù)中心投訴處理的負(fù)責(zé)部門(mén)解決投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，開(kāi)展客戶關(guān)系管理隨著住宅質(zhì)量的提高，公司賦予客服服務(wù)部門(mén)更多的使命，更名為客戶關(guān)系中心缺陷反饋、汗青計(jì)劃滿意調(diào)調(diào)查、忠誠(chéng)度管理推動(dòng)忠誠(chéng)度管理，倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向文化組織架構(gòu)與基本任務(wù)投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5中國(guó)建筑行業(yè)的整體實(shí)體質(zhì)量較低基于以下主要原因設(shè)立了客戶70投訴受理渠道投訴受理渠道客戶投訴處理機(jī)制5投訴處理通過(guò)“投訴萬(wàn)科”論壇（15％）通過(guò)對(duì)外公布的集團(tuán)投訴電話、一線公司投訴電話受理投訴（35％）通過(guò)物業(yè)服務(wù)中心電話或直接到服務(wù)中心前臺(tái)投訴（50％）通過(guò)其它方式（傳真、寫(xiě)信、郵件等，10％）投訴處理的步驟？投訴受理渠道投訴受理渠道客戶投訴處理機(jī)制5投訴處理通過(guò)“投訴71投訴處理流程八步法客戶投訴處理機(jī)制5投訴處理投訴受理①投訴確認(rèn)

②投訴評(píng)估③投訴調(diào)查④投訴回復(fù)⑤跟蹤關(guān)閉⑥投訴回訪⑦信息反饋⑧（1）投訴受理投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性任何部門(mén)或個(gè)人以任何渠道（電話、書(shū)面、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）接到客戶投訴都應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)各項(xiàng)目的客戶關(guān)系中心工作人員物業(yè)服務(wù)中心接到客戶投訴信息后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)作好記錄，包括書(shū)面記錄《客戶投訴記錄表》及投訴處理軟件記錄。投訴方的信息必須包括：客戶信息、投訴的問(wèn)題描述、客戶的訴求描述、客戶預(yù)期的回復(fù)時(shí)間等客戶中心對(duì)投訴作初步判斷，如果需要其他部門(mén)配合，應(yīng)以電話、郵件或《工作聯(lián)系單》的形式向責(zé)任部門(mén)發(fā)出投訴處理任務(wù)的信息，聽(tīng)取專(zhuān)業(yè)部門(mén)的處理意見(jiàn)，《工作聯(lián)系單》作為投訴處理的過(guò)程記錄涉及工程質(zhì)量維修相關(guān)的投訴，同時(shí)填寫(xiě)并下發(fā)《房屋報(bào)修及回訪表》、《零星維修工程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度通知單》，兩表同時(shí)作為投訴處理的過(guò)程記錄和結(jié)果記錄集團(tuán)其他員工無(wú)權(quán)決定不受理任何投訴信息（4）投訴調(diào)查當(dāng)出現(xiàn)投訴需要進(jìn)一步調(diào)查分析時(shí)，應(yīng)調(diào)查核實(shí)投訴的相關(guān)信息。對(duì)于以下情況，應(yīng)該作現(xiàn)場(chǎng)投訴調(diào)查1. 涉及相關(guān)滲漏等質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要現(xiàn)場(chǎng)勘察，為具體方案提供指導(dǎo)。2. 涉及員工的操守，立即轉(zhuǎn)人力資源系統(tǒng)處理3. 投訴問(wèn)題比較嚴(yán)重，4. 投訴信息描述不夠詳細(xì)問(wèn)題復(fù)雜性高調(diào)查的程度應(yīng)該和問(wèn)題的嚴(yán)重性相一致（5）投訴回復(fù)根據(jù)投訴的評(píng)估和調(diào)查結(jié)果以及專(zhuān)業(yè)部門(mén)的意見(jiàn)，整合問(wèn)題制定處理意見(jiàn)，對(duì)于客戶提出的投訴，公司應(yīng)該給予明確的答復(fù)（具體處理辦法）。即使不能立即解決，也應(yīng)告知解決的過(guò)程和下次答復(fù)時(shí)間。若首次接待人為非受理人，客戶服務(wù)中心投訴處理專(zhuān)員應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，并互留有效聯(lián)系方式。若客戶對(duì)回復(fù)處理意見(jiàn)不滿，或有不同處理意見(jiàn)，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將信息反饋本部門(mén)內(nèi)部及相關(guān)責(zé)任部門(mén)，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)研究后提出新的可行性解決方案，經(jīng)客戶同意后予以實(shí)施。在處理中，若客戶無(wú)法接受公司的處理建議，可以建議客戶通過(guò)第三方接入，如通過(guò)當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)或通過(guò)法律的途徑解決。每次溝通結(jié)束后應(yīng)與客戶約定下次溝通的時(shí)間（3）投訴評(píng)估客戶中心接到投訴后，經(jīng)過(guò)初步判斷，如果有重大投訴隱患時(shí)應(yīng)組織公司相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴作評(píng)估。投訴評(píng)估應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性、隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力、立即采取行動(dòng)的必要性和可行性等角度進(jìn)行如果有重大投訴隱患，必須聽(tīng)取法律部門(mén)的意見(jiàn)，并從以下五個(gè)方面作詳細(xì)評(píng)估，并依照《重大投訴處理程序》處理投訴信息重大或直接引發(fā)媒體暴光事件、人員傷亡的投訴應(yīng)該根據(jù)《客戶危機(jī)事件處理流程》處理涉及工程質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)、客戶服務(wù)等問(wèn)題，依照《一般投訴處理流程》進(jìn)行咨詢類(lèi)或無(wú)效投訴應(yīng)向客戶作好解釋說(shuō)明，并記錄關(guān)閉（2）投訴確認(rèn)為了便于管理，投訴記錄應(yīng)該得到客戶的確認(rèn)確認(rèn)客戶投訴的有效性投訴處理流程八步法客戶投訴處理機(jī)制5投訴處理投訴受理①投訴72投訴處理流程客戶投訴處理機(jī)制5投訴處理投訴受理①投訴確認(rèn)

②投訴評(píng)估③投訴調(diào)查④投訴回復(fù)⑤跟蹤關(guān)閉⑥投訴回訪⑦信息反饋⑧（7）投訴回訪對(duì)投訴處理結(jié)果的客戶滿意度應(yīng)作回訪，回訪的比例和時(shí)限一線公司可以根據(jù)情況制定。回訪應(yīng)在處理完成后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。具體辦法參照《客戶滿意度管理流程》執(zhí)行。對(duì)于重大投訴，一線公司必須編寫(xiě)案例，工集團(tuán)內(nèi)分享（6）跟蹤關(guān)閉客戶關(guān)系中心應(yīng)該對(duì)投訴處理全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，跟蹤過(guò)程包括從投訴受理開(kāi)始直到投訴者滿意或存在的問(wèn)題得到解決辦法為止。有關(guān)投訴的進(jìn)展情況應(yīng)該根據(jù)客戶的要求或公司規(guī)定的期限內(nèi)告知客戶。如果投訴者接受公司處理意見(jiàn)，應(yīng)該立即執(zhí)行，做好記錄，對(duì)于質(zhì)量缺陷類(lèi)等需要客戶確認(rèn)結(jié)果，則需要得到客戶書(shū)面確認(rèn)，及時(shí)關(guān)閉投訴（8）信息反饋每日受理的投訴，由客戶服務(wù)中心在下一個(gè)工作日以《日?qǐng)?bào)》的形式按各分公司要求上報(bào)或在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布。重大、熱點(diǎn)或具有代表性的投訴，客戶服務(wù)中心須以投訴快報(bào)的形式及時(shí)在公司內(nèi)部溝通，并及時(shí)上報(bào)集團(tuán)客戶關(guān)系中心。每月規(guī)定時(shí)間，客戶服務(wù)中心須對(duì)上個(gè)月的投訴情況以《投訴月報(bào)》的形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并及時(shí)上報(bào)集團(tuán)客戶關(guān)系中心。根據(jù)實(shí)際情況，不定期組織召開(kāi)重點(diǎn)客戶投訴分析會(huì)議，或按照《客戶投訴評(píng)審流程》組織對(duì)投訴處理體系的評(píng)審?？蛻絷P(guān)系中心應(yīng)對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別糾正預(yù)防和改進(jìn)的可行性。將相關(guān)問(wèn)題反饋給相關(guān)的管理部門(mén)，避免問(wèn)題再次發(fā)生。具體按照《缺陷反饋管理程序》執(zhí)行。投訴處理流程客戶投訴處理機(jī)制5投訴處理投訴受理①投訴確認(rèn)73技術(shù)法律合同客戶關(guān)系底線媒體客戶投訴分析模型投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5客戶案例:南京萬(wàn)科外墻保溫武漢玻璃窗窗分析模型技術(shù)法律合同客戶關(guān)系底線媒體客戶投訴分析模型投74（1）認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)

對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。（2）堅(jiān)持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5（1）認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)751999年天津房屋質(zhì)量問(wèn)題剛剛出現(xiàn)時(shí)，表現(xiàn)為客戶個(gè)別投訴。負(fù)責(zé)接待的項(xiàng)目部人員未能堅(jiān)持原則，加之當(dāng)時(shí)可將損失轉(zhuǎn)嫁到施工單位，因此表現(xiàn)得特別“慷慨”，一再以賠錢(qián)息事寧人。此后質(zhì)量問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，投訴業(yè)主動(dòng)輒援引以往賠償案例作為參照。此時(shí)已不可能由施工單位承擔(dān)損失，我們也不可能滿足業(yè)主越來(lái)越多的賠償要求。群訴處理陷入極為艱難的局面，接手的客戶部門(mén)同事被迫長(zhǎng)期展開(kāi)馬拉松式的艱苦談判，而整個(gè)集團(tuán)的品牌也因此遭到了不小的損害。案例：重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機(jī)制51999年天津房屋質(zhì)量問(wèn)題剛剛出現(xiàn)時(shí)，表現(xiàn)為客戶個(gè)別76（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門(mén)在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門(mén)在重大投772004年4月10日成都公司遭遇客戶索賠要求。因臨近23日的交易會(huì)，客戶遂以到展會(huì)上鬧事為要挾，要求我方接受其高額賠償要求，并發(fā)出要求我方在展會(huì)前答復(fù)的最后通諜。成都公司經(jīng)仔細(xì)考慮后，于交易會(huì)開(kāi)始前兩天明確告知客戶，不可能接受其索賠要求和最后通諜。我公司會(huì)依法承擔(dān)責(zé)任，并賠償其直接損失，但只能是一個(gè)合理的幅度。如果客戶選擇到展會(huì)上鬧事，我公司將終止談判，請(qǐng)對(duì)方以法律途經(jīng)解決爭(zhēng)議。在我方做出明確回復(fù)后，投訴客戶表示可以繼續(xù)協(xié)商，也放棄了到展會(huì)上鬧事的念頭。案例：重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機(jī)制52004年4月10日成都公司遭遇客戶索賠要求。因臨近78重大投訴處理預(yù)案制定投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5重大投訴處理預(yù)案制定的8環(huán)節(jié)媒體與品牌管理信息溝通尋找方案抓住關(guān)鍵影響回復(fù)組織保障預(yù)估情況協(xié)調(diào)控制重大投訴處理預(yù)案制定投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5重大投訴處理預(yù)791、重大群訴發(fā)生時(shí)應(yīng)立即成立危機(jī)處理小組2、一線公司總經(jīng)理為群訴處理的第一負(fù)責(zé)人3、一線客戶關(guān)系中心經(jīng)理為直接負(fù)責(zé)人，總體協(xié)調(diào)公司資源，組織處理投訴處理進(jìn)程4、保證客戶關(guān)系中心有足夠的人員配備以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件5、公司應(yīng)指定媒體發(fā)言人，作為對(duì)媒體發(fā)布信息的唯一出口6、各公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)應(yīng)指定專(zhuān)人為投訴處理提供顧問(wèn)支持投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第一步：成立重大投訴應(yīng)急小組重大投訴處理預(yù)案制定1、重大群訴發(fā)生時(shí)應(yīng)立即成立危機(jī)處理小組投訴處理客戶投訴處理80關(guān)鍵問(wèn)題：關(guān)鍵部門(mén)：群訴處理時(shí)涉及到政府各部門(mén)、媒體、司法、消協(xié)等多個(gè)方面，一定要根據(jù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找到對(duì)問(wèn)題解決有決定權(quán)、否決權(quán)或可能成為切入點(diǎn)的具體關(guān)鍵部門(mén)。關(guān)鍵人員：對(duì)于關(guān)鍵部門(mén)和業(yè)主組織，一點(diǎn)要進(jìn)一步找到關(guān)鍵的、能發(fā)揮決定性作用的人物，把他們作為重點(diǎn)溝通的對(duì)象。群訴處理時(shí)千頭萬(wàn)緒，因此一定要抓住要點(diǎn)、把握關(guān)鍵。投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第二步：抓住關(guān)鍵要點(diǎn)重大投訴處理預(yù)案制定關(guān)鍵問(wèn)題：關(guān)鍵人員：群訴處理時(shí)千頭萬(wàn)緒，因此一定要抓住要點(diǎn)、81投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第三步：預(yù)估可能出現(xiàn)的情況當(dāng)事客戶可能采取的各種措施觀望客戶可能的行動(dòng)分析事態(tài)擴(kuò)大后，政府可能接入媒體的介入或負(fù)面報(bào)道重大投訴處理預(yù)案制定投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第三步：預(yù)估可能出現(xiàn)的情況當(dāng)事客82站在業(yè)主角度思考，評(píng)估對(duì)方的底線；評(píng)估我方損失，確定、調(diào)整我方底線；描述雙方當(dāng)前的立場(chǎng)；預(yù)測(cè)可能達(dá)成妥協(xié)的臨界點(diǎn)；列出可能的各種妥協(xié)方案；列出談判中可能發(fā)生的各種不利情況投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第四步：尋找解決方案，制定現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)措施客戶的接待場(chǎng)地的準(zhǔn)備客戶接待人員的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)取證的準(zhǔn)備（拍照、現(xiàn)場(chǎng)攝像及錄音等）尋找第三方支援（派出所、展會(huì)主辦方等）重大投訴處理預(yù)案制定站在業(yè)主角度思考，評(píng)估對(duì)方的底線；投訴處理客戶投訴處理機(jī)制583及時(shí)：群訴處理時(shí)，情況不斷變化。因此信息報(bào)送的及時(shí)性最為關(guān)鍵。即使不完整或存在不確定內(nèi)容的信息也好于沒(méi)有信息。重大群訴在關(guān)鍵階段應(yīng)每天向集團(tuán)報(bào)送日?qǐng)?bào)。

如實(shí)：信息的完全準(zhǔn)確是難以保證的，尤其節(jié)奏很快的時(shí)候。如實(shí)報(bào)送的意思是，“報(bào)喜不報(bào)憂”和粉飾太平是切忌的。

信息及時(shí)透明：群訴處理需要調(diào)動(dòng)全集團(tuán)的資源，為了讓所有參與者都能做出正確判斷，充分的信息是首要關(guān)鍵。具體可參照集團(tuán)即時(shí)信息報(bào)送的相關(guān)規(guī)定。投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第五步：溝通和信息傳遞規(guī)定用那些專(zhuān)用或途徑進(jìn)行溝通如何收集客戶信息，并傳遞給投訴處理小組獲知媒體或第三方介入，通知投訴小組報(bào)警的渠道、方式和人員重大投訴處理預(yù)案制定及時(shí)：如實(shí)：信息及時(shí)透明：群訴處理需要調(diào)動(dòng)全集團(tuán)的資源，為了84制定對(duì)媒體的說(shuō)辭準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)媒體采訪指定媒體對(duì)接人，并作相應(yīng)的培訓(xùn)，作為對(duì)媒體發(fā)布信息的唯一出口。明確媒體對(duì)接人的職責(zé)和權(quán)力其他人員接觸媒體時(shí)的應(yīng)對(duì)辦法維護(hù)萬(wàn)科品牌和形象需要采取什么行動(dòng)維護(hù)形象的短期行為和長(zhǎng)期行為的關(guān)系投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第六步媒體、品牌和企業(yè)形象管理管理重大投訴處理預(yù)案制定制定對(duì)媒體的說(shuō)辭投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第六步媒體、品85工作小組的工作地點(diǎn)、溝通方式和頻次各部門(mén)的協(xié)調(diào)原則各部門(mén)以及人員的分工、職責(zé)組織內(nèi)需要配合的部門(mén)和人員，特別是法律人員的支持尋求第三方的支持和幫助指揮、協(xié)調(diào)所需要的信息以何種方式獲得，通過(guò)何種方式傳遞根據(jù)情況的發(fā)展，向政府、媒體、員工、客戶作情況說(shuō)明投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第七步群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制重大投訴處理預(yù)案制定工作小組的工作地點(diǎn)、溝通方式和頻次投訴處理客戶投訴處理機(jī)制586帶來(lái)的長(zhǎng)期影響有那些，如何減少或消除影響恢復(fù)所用的時(shí)間的估計(jì)，可以采取那些措施可以加快影響的恢復(fù)如何對(duì)投訴中的損失進(jìn)行重建或修復(fù)（包括關(guān)系的修復(fù)）影響恢復(fù)需要那些部門(mén)配合，如何進(jìn)行合作投訴處理客戶投訴處理機(jī)制5第八步重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù)重大投訴處理預(yù)案制定帶來(lái)的長(zhǎng)期影響有那些，如何減少或消除影響投訴處理客戶投訴處理875、談判過(guò)程立場(chǎng)鮮明、態(tài)度謙恭——既堅(jiān)持原則又不失禮貌6、尋求第三方協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免與客戶發(fā)生正面沖突7、做好回函工作的訓(xùn)練——格式內(nèi)容、簽字蓋章等細(xì)節(jié)都應(yīng)該有既定的程序8、當(dāng)事件演變成為危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)制訂面對(duì)客戶、媒體、政府部門(mén)以及內(nèi)部員工的情況說(shuō)明1、現(xiàn)場(chǎng)人員分工明確——有人接待、有人策應(yīng)、有人分析問(wèn)題2、法律人員判斷并出具意見(jiàn)3、現(xiàn)場(chǎng)人員不應(yīng)與客戶發(fā)生人身沖突4、注意取證工作的技巧性萬(wàn)科質(zhì)量管理之質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

7、處理過(guò)程危機(jī)篇房地產(chǎn)危機(jī)管理105、談判過(guò)程立場(chǎng)鮮明、態(tài)度謙恭——既堅(jiān)持原則又不失禮貌1、現(xiàn)88回復(fù)技巧客戶投訴處理機(jī)制5客戶投訴書(shū)面回復(fù)處理書(shū)面回復(fù)的“七種武器”回復(fù)技巧客戶投訴處理機(jī)制5客戶投訴書(shū)面回復(fù)處理89【預(yù)防篇】但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山【預(yù)防篇】但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山90

【預(yù)防】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀信息整合人員和組織客戶導(dǎo)向的流程管理顧客體驗(yàn)測(cè)評(píng)管理績(jī)效客戶關(guān)系活動(dòng)

【預(yù)防】萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和91管理面積創(chuàng)新高年份上海區(qū)域深圳區(qū)域北京區(qū)域成都武漢集團(tuán)總計(jì)增幅2005145.3171.394.234.729.8475.32006240.6241.420272.953.8810.770.5%2007336.8337.9282.810275.3113540%2008471.6473.1395.9142.9105.4158940%70.5%1、開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估原因預(yù)防目的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防6管理面積創(chuàng)新高年份上海區(qū)域深圳區(qū)域北京區(qū)域成都武漢集團(tuán)總計(jì)增92速度與質(zhì)量的矛盾規(guī)?；c精細(xì)化之間的矛盾新趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)的矛盾人員數(shù)量與管理才干的矛盾產(chǎn)品與市場(chǎng)和客戶的矛盾解決五個(gè)矛盾4、需要解決的矛盾預(yù)防目的萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防6速度與質(zhì)量的矛盾解決五個(gè)矛盾4、需要解決的矛盾預(yù)防目的931、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，包括運(yùn)用新技術(shù)和新工藝所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；地質(zhì)地基條件、材料設(shè)備供應(yīng)、工程變更、技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)與施工等2、管理風(fēng)險(xiǎn)，包括計(jì)劃、資源配給、人力資源不足、外包商管理所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；3、組織風(fēng)險(xiǎn)，包括項(xiàng)目決策時(shí)確定的項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目資源不足或資源沖突、組織中不當(dāng)?shù)奈幕諊鶎?dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；4、外部風(fēng)險(xiǎn)，主要指項(xiàng)目的政治、經(jīng)濟(jì)或其他外部環(huán)境的變化，包括項(xiàng)目相關(guān)的規(guī)章或制度變化、組織中雇傭關(guān)系的變化、自然災(zāi)害所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源分類(lèi)【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控4、風(fēng)險(xiǎn)分析與分類(lèi)預(yù)防目的萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防6上述的風(fēng)險(xiǎn)都可能導(dǎo)致發(fā)展商提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)缺陷，從而引起投訴2、管理風(fēng)險(xiǎn)，包括計(jì)劃、資源配給、人力資源不足、外包商管理94從客戶角度所作的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要包括：營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在銷(xiāo)售前及銷(xiāo)售過(guò)程中，可能產(chǎn)生的銷(xiāo)售承諾與現(xiàn)狀不符或銷(xiāo)售承諾錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)交付風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在項(xiàng)目交付前，涉及到各專(zhuān)業(yè)可能導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法交付或客戶群訴的風(fēng)險(xiǎn)綜合風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在交付各階段，涉及到各專(zhuān)業(yè)可能導(dǎo)致客戶投訴的其它風(fēng)險(xiǎn)【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控4、風(fēng)險(xiǎn)分析與分類(lèi)預(yù)防目的萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防6從客戶角度所作的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要包括：營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生951.目標(biāo)任務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控牽頭部門(mén)：客戶關(guān)系中心參與部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、項(xiàng)目發(fā)展部、法務(wù)部【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控6、開(kāi)盤(pán)前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防6控制要點(diǎn)內(nèi)容案名、地名審核地名查詢、商標(biāo)查詢、集團(tuán)內(nèi)沖突查詢銷(xiāo)售方式現(xiàn)場(chǎng)布置、流程及組織計(jì)劃討論、合法性銷(xiāo)售資料廣告、樓書(shū)、總平面圖、周邊環(huán)境示意圖銷(xiāo)售道具模型、示范單位、其他展示道具銷(xiāo)售文件認(rèn)購(gòu)辦法、認(rèn)購(gòu)文件、銷(xiāo)售辦法、合同銷(xiāo)售活動(dòng)安全隱患控制、特殊或緊急情況應(yīng)變計(jì)劃、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴2.控制要點(diǎn)銷(xiāo)售前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控要點(diǎn)1.目標(biāo)任務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控【功能】萬(wàn)科工961.目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控牽頭部門(mén)：客戶關(guān)系中心參與部門(mén)：工程、設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、物業(yè)等各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)參與方式：專(zhuān)題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)檢查【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控6、交付前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防62.控制要點(diǎn)

項(xiàng)目：是否存在涉及影響項(xiàng)目交付的配套、工程質(zhì)量等問(wèn)題

設(shè)計(jì)：是否存在可能導(dǎo)致客戶投訴或引致客戶生活不便的設(shè)計(jì)方案

銷(xiāo)售：是否存在無(wú)法實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售承諾或現(xiàn)狀與承諾與符合的情況

物業(yè)：細(xì)部檢查中是否存在嚴(yán)重的、系統(tǒng)性的工程質(zhì)量問(wèn)題1.目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控【功能】97【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控7、模擬驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防萬(wàn)科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防61.目標(biāo)任務(wù)：可能導(dǎo)致交付風(fēng)險(xiǎn)的工程質(zhì)量問(wèn)題牽頭部門(mén)：客戶關(guān)系中心

參與部門(mén)：工程、項(xiàng)目經(jīng)理部、物業(yè)等各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)參與方式：專(zhuān)題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)核查2.控制要點(diǎn)：

感官質(zhì)量公共部位質(zhì)量部品細(xì)部檢查3.處理電子化：

已經(jīng)通過(guò)客戶信息系統(tǒng)處理PDA掌上電腦驗(yàn)房【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控7、模擬驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防萬(wàn)科98【反饋篇】千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金【反饋篇】千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金99

【反饋】缺陷反饋管理企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀信息整合人員和組織客戶導(dǎo)向的流程管理顧客體驗(yàn)測(cè)評(píng)管理績(jī)效客戶關(guān)系活動(dòng)

【反饋】缺陷反饋管理企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀100沒(méi)有衡量就沒(méi)有管理，萬(wàn)科使用戶均缺陷率表示質(zhì)量的狀況戶均缺陷率從02年3.23條／戶，降低為05年0.12條／戶目標(biāo)客戶與產(chǎn)品建議概念、方案施工圖工程建造環(huán)節(jié)客戶使用后報(bào)修交付環(huán)節(jié)記錄缺陷

記錄缺陷記錄缺陷記錄缺陷記錄缺陷測(cè)量成果、制度化改善分析持續(xù)改善的模式PROCEDURETIMEGOALTRENDCHARTACTIONPLANACTIONNAMEDATE100%腦力激盪/PARETO分析/確認(rèn)根本原因【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控沒(méi)有測(cè)量，就沒(méi)有管理缺陷反饋缺陷反饋機(jī)制7沒(méi)有衡量就沒(méi)有管理，萬(wàn)科使用戶均缺陷率表示質(zhì)量的狀況目標(biāo)客戶101【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制的初設(shè)區(qū)域質(zhì)量控制的新區(qū)域慢性浪費(fèi)的改進(jìn)機(jī)會(huì)02040時(shí)間缺陷率或成本市場(chǎng)定位產(chǎn)品建議

規(guī)劃設(shè)計(jì)

工程建造

房屋維修

反饋與改進(jìn)運(yùn)營(yíng)開(kāi)始所獲的經(jīng)驗(yàn)工程管理防止過(guò)程變異，但僅僅依靠工程建造環(huán)節(jié)控制和改進(jìn)，無(wú)法大幅度降低缺陷質(zhì)量改進(jìn)方面的投入成本小，效果佳。提高質(zhì)量在于質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)三方面的努力，缺陷的反饋尤為重要【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控缺陷反饋是最佳的質(zhì)量改進(jìn)方式缺陷反饋缺陷反饋機(jī)制7【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)102萬(wàn)科的質(zhì)量有了明顯的提高救火工作逐步減少客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)化能力逐步提高客戶信息系統(tǒng)全集團(tuán)上線【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控具備開(kāi)展缺陷反饋的條件缺陷反饋具備了開(kāi)展缺陷反饋的條件萬(wàn)科品質(zhì)管理小組由客戶關(guān)系部門(mén)負(fù)責(zé)客戶滿意度作為評(píng)定專(zhuān)業(yè)部門(mén)的重要指標(biāo)，部門(mén)成為推動(dòng)著重新定位了客戶關(guān)系部門(mén)的角色：忠誠(chéng)度管理者客戶部門(mén)的地位在提高缺陷反饋機(jī)制7萬(wàn)科的質(zhì)量有了明顯的提高【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控103總部客戶關(guān)系中心工作客戶部門(mén)的價(jià)值了解特定客戶的需求和感知為改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計(jì)提供客戶意見(jiàn)參與評(píng)價(jià)供方的工作結(jié)果參與改善工程質(zhì)量提高客戶忠誠(chéng)度(再購(gòu)\推薦)改善服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品范疇服務(wù)范疇主持參與參與品質(zhì)管理環(huán)節(jié)主持缺陷反饋管理打造第五專(zhuān)業(yè)持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控缺陷反饋成為客戶部門(mén)核心工作之一缺陷反饋缺陷反饋機(jī)制7總部客戶關(guān)系中心工作客戶部門(mén)的價(jià)值了解特定為改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計(jì)提104【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控具備開(kāi)展缺陷反饋的條件缺陷反饋缺陷反饋機(jī)制7【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控具備開(kāi)展缺陷反饋的條件缺105【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控具備開(kāi)展缺陷反饋的條件缺陷反饋缺陷反饋機(jī)制7【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控具備開(kāi)展缺陷反饋的條件缺106將缺陷反饋內(nèi)容在業(yè)務(wù)流程中使用事后檢驗(yàn)和評(píng)估【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管一控缺陷反饋流程和成果風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防缺陷管理指引形成當(dāng)?shù)氐娜毕菔謨?cè)定期發(fā)布講解缺陷反饋成果缺陷反饋機(jī)制7將缺陷反饋內(nèi)容在業(yè)務(wù)流程中使用【功能】萬(wàn)科工程項(xiàng)目管理的五管107

投資決策市場(chǎng)定位概念設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)工程制造銷(xiāo)售推廣售后服務(wù)七對(duì)眼客戶細(xì)分開(kāi)盤(pán)檢查模擬驗(yàn)收6+2服務(wù)投訴處理/客戶關(guān)懷活動(dòng)危機(jī)處理缺陷反饋企業(yè)文化、客戶導(dǎo)向文化和價(jià)值觀顧客體驗(yàn)觸點(diǎn)管理體驗(yàn)管理客戶戰(zhàn)略客戶細(xì)分客戶服務(wù)戰(zhàn)略顧客測(cè)量滿意度檢測(cè)忠誠(chéng)度研究動(dòng)機(jī)研究測(cè)評(píng)績(jī)效戰(zhàn)略測(cè)評(píng)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)評(píng)個(gè)人績(jī)效測(cè)評(píng)客戶導(dǎo)向的流程管理人員和組織/俱樂(lè)部管理客戶關(guān)系管理框架戰(zhàn)略篇2房地產(chǎn)客戶關(guān)系戰(zhàn)略框架投資市場(chǎng)定位規(guī)劃工程銷(xiāo)售售后七108年度目標(biāo)和行動(dòng)溝通會(huì)2004END王金升電話箱：wangjs@年度目標(biāo)和行動(dòng)溝通會(huì)2004END王金升109·2008·3房地產(chǎn)客戶關(guān)系專(zhuān)業(yè)集成及體系建設(shè)·2008·3房地產(chǎn)客戶關(guān)系專(zhuān)業(yè)集成及體110自我介紹王金升：1997-2001年在中國(guó)海外工作，服務(wù)于中海的地盤(pán)、設(shè)計(jì)部、工程部。參與的項(xiàng)目有中海麗苑、中海華庭、深圳灣畔、中海怡翠山莊等2001-2006年在萬(wàn)科集團(tuán)工作，服務(wù)的部門(mén)有集團(tuán)工程設(shè)計(jì)部、工程管理中心、集團(tuán)工程管理部、集團(tuán)采購(gòu)中心、集團(tuán)客戶關(guān)系中心

萬(wàn)韜咨詢首席顧/p>

自我介紹王金升：111傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)地段規(guī)劃概念品牌

行業(yè)周期波峰有樓不愁賣(mài)媒體廣告對(duì)客戶的關(guān)注停留在嘴上對(duì)老客戶缺乏足夠的關(guān)注產(chǎn)品同質(zhì)化、服務(wù)無(wú)差異行業(yè)周期波谷持幣觀望，交易量下降廣告無(wú)法打動(dòng)客戶心客戶比我們精明，需要實(shí)惠忠誠(chéng)度、口碑重要性全過(guò)程、客戶生命周期管理關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶忠誠(chéng)情感維系當(dāng)市場(chǎng)到低谷的時(shí)候，唯一能救企業(yè)的是客戶忠誠(chéng)——帕爾迪

引言0客戶忠誠(chéng)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)周期波峰行業(yè)周期波谷關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)市場(chǎng)到低谷的時(shí)候，112

【引言】房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程【引言】房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程113有群訴的地方，很難找到滿意的客戶例如：天津花園新城02年，因投訴兩個(gè)月未售一房北京城花客戶滿意度下降到集團(tuán)最低等群訴的力量歷史篇房地產(chǎn)客戶工作發(fā)展歷程1群訴的力量品牌聲譽(yù)企業(yè)資源滿意度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有群訴的地方