門店人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)

門店人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)門店人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)門店人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考門店人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)日期：20xx年X月門店人員日常工作手冊門店人員日常工作手冊目錄第一節(jié)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)……………p5第二節(jié)員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)……………p5第三節(jié)員工日常工作規(guī)定……………p6第四節(jié)門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定……………p7第五節(jié)門店電話管理規(guī)定……………p11

第六節(jié)門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)………………p11第七節(jié)各種電腦設(shè)備使用、維修、維護(hù)保養(yǎng)………p12第八節(jié)門店營業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)………p15第九節(jié)門店交接班或營業(yè)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……………p16第十節(jié)門店商品管理標(biāo)準(zhǔn)……………p16第十一節(jié)門店驗收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……………p20

第十二節(jié)門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)……………p22第十三節(jié)門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……………p29第十四節(jié)門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)……………p34第十五節(jié)門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…………………p35第一節(jié)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：

1、門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。

2、門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。

3、上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。

4、員工上班時間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。

二、儀容：

1、注意講究個人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。

2、頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。

3、女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。

4、指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時間不得噴香水、戴首飾。

5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。

第二節(jié)員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)

一、表情、言談：

1、員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時應(yīng)注意保持自然的微笑----大方的露出8顆牙齒。

2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。

3、與顧客、同事交談時應(yīng)用心傾聽，目光要注視對方。

4、提倡文明用語，要求使用“服務(wù)文明用語”“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”（文明用語與禁語詳見第四篇的“服務(wù)要求”）

5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會講的語言。

6、注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女士）

7、電話禮儀：（1）應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

（2）接聽電話應(yīng)先說：“您好，歡迎致電XX店”。

（3）應(yīng)主動協(xié)助接聽電話，通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致謙：“對不起，請稍候”。

（4）如接到電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄及時轉(zhuǎn)告。

（5）接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待。

（6）撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。

（7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

（8）不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

二、行為、舉止：

1、辦公時坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或座椅扶手上，不得盤腿。

2、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。

3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。請人讓路要講“對不起，借過?。ㄕ堊屢幌潞脝幔?，非工作需要不得在工作場所奔跑。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。

6、上班時間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。

7、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。

8、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

9、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

10、無論是上、下班時間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無關(guān)的書報雜志或占用休閑臺凳。第三節(jié)員工日常工作規(guī)定

1、嚴(yán)禁私自取用購物袋、宣傳海報、門店領(lǐng)用品等營業(yè)及辦公用品。

2、門店所有員工必須熟悉本公司總部及各門店數(shù)量及臨近店的基本位置。

3、門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。

4、對公司總部下達(dá)的各種文件、規(guī)定，第一收閱人要簽收后在10分鐘內(nèi)報店長和相關(guān)人員簽閱并嚴(yán)格貫切落實到工作中。

5、上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時，要先簽到，再更換工衣和工牌。

6、簽到后要及時到指定的地點等待例會，不允許做與工作無關(guān)的事情，如打私人電話、吃東西等。

7、員工上下班要有秩序地簽到，不得爭搶。

8、員工上下班必須從收銀臺前出入，并主動將隨身攜帶的物品交店長或店助檢查。

9、班次安排，嚴(yán)格按公司考勤制度執(zhí)行。

10、員工上班時間不得玩手機(jī)等通訊設(shè)備。（1）工上班時間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人電話。

（2）工作需要，上班時間未經(jīng)店長或店長助理同意不得隨意離開工作崗位或門店。如員工確實有需要暫時離崗，店長或店長助理必須安排人員頂崗。

11、交接班：

（1）交班人須在下班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接本后，再和接班人進(jìn)行實地交接。

（2）交接范圍包括：

a、價值50元以上的貴重商品及香煙盤點；

b、例會和上級所傳達(dá)的工作要求；

c、當(dāng)班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題。

d、對所交接的事項須詳細(xì)注明：已完成的程度；需完成的具體時限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員的要求等。

（3）交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時間（年、月、日、時、分及班次）。

（4）接班人上班后應(yīng)及時跟蹤落實所交接的工作。

12、在班員工下班前，應(yīng)先把自己負(fù)責(zé)區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購物或與工作無關(guān)的事情。

13、在班員工要時常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設(shè)備的安全維護(hù)。

14、各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領(lǐng)，在工作上主動積極配合，并全心全意為門店和顧客服務(wù)。

第四節(jié)門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定

一、基本衛(wèi)生規(guī)定：

1、全體員工應(yīng)共同努力營造整潔有序，舒適宜人的購物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的門店形象。

2、店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3、店內(nèi)氣氛布置，貨架陳列布局由公司總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一總體設(shè)計，員工不得隨意改動門店的陳列布局。

4、門店各類證照、獎牌應(yīng)根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應(yīng)及時清潔、翻新。

5、不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。

6、天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、燈箱、廣告牌、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。

7、充分利用綠色植物美化環(huán)境。店外花壇、綠化帶內(nèi)無垃圾、無積水，草坪、花木等茂盛、無枯葉，并注意保持植物原設(shè)計造型。不得摘折、捐害花木。

8、垃圾桶應(yīng)每半小時清理一次（一旦裝滿應(yīng)立即清理）。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。

9、每星期應(yīng)對門店內(nèi)外進(jìn)行一次全面消毒滅蟲，每半月進(jìn)行一次滅鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應(yīng)立即殺滅。

10、員工負(fù)責(zé)所在貨架、地板、吧臺、商品及營業(yè)用具的清潔衛(wèi)生。應(yīng)在非營業(yè)高峰時間完成對所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應(yīng)對商品及其他營業(yè)用品進(jìn)行整理，歸類擺放在指定位置。

11、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習(xí)慣：

（1）營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價貼等必須隨時清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環(huán)境。

（2）見到門店內(nèi)的垃圾、包裝物、購物袋、電腦小票等應(yīng)立即撿起放好。

（3）遇到個人無法清潔的污漬，應(yīng)立即想辦法清理或請求其他方協(xié)助解決。

（4）使用完畢的各類設(shè)備、工具（包括清潔工具、如桶、抹布等）、清潔劑等應(yīng)即有有序放回指定位置。

12、員工應(yīng)注意引導(dǎo)顧客配合環(huán)境維護(hù)工作。

二、場外環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定

1、燈箱要保持清潔、明亮、無裂縫、無破損、無壞損燈管。

2、門店內(nèi)外玻璃每天用清潔劑和報紙清洗一次，保持清潔、明亮、無污漬、水跡。

3、門店外掛旗、橫幅、促銷用具、遮陽傘等促銷氣氛展示物品應(yīng)保持整潔，完好無損。

4、雨后應(yīng)及時清潔店內(nèi)及店外門口衛(wèi)生。

5、排水溝應(yīng)保證暢通、污水不外滲，溝內(nèi)無積物，四周無蠅蟲，地溝蓋完好，縫隙處無垃圾。

6、垃圾、紙皮收集點應(yīng)保持清潔，地面每一天清洗一次，確保無異味，不招引蠅蟲。垃圾須裝袋扎緊，食物類垃圾必須放入垃圾桶內(nèi)，并即時清理至店外垃圾箱，保持地面干凈；紙皮捆扎結(jié)實、整齊堆放，垃圾袋裝滿后應(yīng)及時清理。

7、收貨時要保持井然有序的工作環(huán)境。

8、門店外停車要整齊有序的停放。三、場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定

（一）基本要求：

1、店內(nèi)空氣清新、宜人、室溫應(yīng)保持在為25oC，室溫高于25oC時，空調(diào)應(yīng)關(guān)閉。

2、背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂曲、保持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日、非常營業(yè)時間及促銷活動需求播放適宜的音樂（音樂每天必須更新一次）。

3、光線要柔和、亮度要適中。

4、門店內(nèi)的通道應(yīng)保持暢通，不允許堆積任何物品。

5、如有雨天來臨，須在3分鐘內(nèi)把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必須放入傘架，確保門店地面干爽，并在濕滑地面旁擺放防滑標(biāo)識牌及其他防滑設(shè)施如干凈、整齊、整潔的紙皮，并要及時更換臟紙皮。

（二）營業(yè)場地：

1、商品必須擦拭干凈后才可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀、豐滿、安全及方便顧客挑選。

2、商品標(biāo)價簽應(yīng)保持整潔、無卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價簽。標(biāo)價簽卡座，卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。

3、促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清干凈。

4、設(shè)備電源線綁扎整齊，注意檢查辦公電話、傳真電話的話筒是否放好。

5、購物籃內(nèi)的雜物應(yīng)隨時清理，每天至少對購物籃清洗一次，保持潔凈。

（三）制作臺、休閑臺：

1、各種原料應(yīng)放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料應(yīng)分開擺放。

2、冷凍柜、保鮮柜內(nèi)存放的食品保鮮薄膜密封，以防串味。

3、制作、加工食品時產(chǎn)生的垃圾要及時裝入垃圾袋并扎好，裝滿后立即清理到店外的垃圾箱處，避免產(chǎn)生異味、招引蠅蟲，

4、各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干凈，不留有殘漬；必須消毒，保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。

5、顧客用餐后應(yīng)于3分鐘之內(nèi)收拾餐具，整理、擦拭桌面。并保證休閑臺桌面隨時清潔干凈。

四、倉庫的管理規(guī)定倉庫環(huán)境衛(wèi)生：

1、倉庫衛(wèi)生要求參照門店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、資料柜、桌面等處的物品應(yīng)擺放整齊，不得亂堆亂放，桌面不得擺放與辦公無關(guān)的物品。

3、每天下班后，須對自己的辦公桌及周圍環(huán)境進(jìn)行清理，保持良好的辦公環(huán)境。

4、每天把倉庫內(nèi)的商品歸類整理整齊，并每天清潔一次衛(wèi)生。

5、不能在倉庫內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在門店及倉庫內(nèi)吸煙。

（二）倉庫內(nèi)的辦公秩序：

1、倉庫的辦公臺是供店長處理日常事務(wù)，不得在倉庫內(nèi)進(jìn)行游戲、娛樂等與工作無關(guān)的事務(wù)。

2、不得在倉庫接待非工作關(guān)系的私人來訪，來訪客人不能隨意帶進(jìn)倉庫內(nèi)；

3、不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制工作交談，打電話的音量，保持良好的工作環(huán)境。

4、不得隨意翻動文件、資料和電腦設(shè)備。

5、上下班一定要將隨身攜帶得物品交店長或店助檢查。

（三）非辦公時間的要求：

1、非辦公時間同樣須遵守上述管理規(guī)定。

2、非加班人員下班后則上不允許在倉庫停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務(wù)。

3、加班人員應(yīng)本著公司資源的原則，注意提高工作效率，如因工作關(guān)系需延長加班時間的，需經(jīng)店長同意并在簽到卡上做好登記。

（四）倉庫內(nèi)的辦公設(shè)備：

1、愛護(hù)電腦、辦公桌椅等辦公設(shè)備、用品，注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時通知總部工程組解決。

2、妥善保管個人辦公桌、保險柜鑰匙，如有丟失，必須向總部財務(wù)部申請配制鑰匙，鑰匙應(yīng)由店長負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管。

3、非因工作需要，未經(jīng)店長本人或店助同意，倉庫的電腦設(shè)備嚴(yán)禁任何員工開啟或關(guān)閉，更不可隨意安裝其他軟件使用，否則，一切后果自負(fù)。

五、洗手間衛(wèi)生規(guī)定

1、保持空氣清新，無異味。

2、洗手臺面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。

3、水龍頭應(yīng)擦拭干凈，無壞損或漏水現(xiàn)象。

4、便池及其四周應(yīng)隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。

5、洗手間應(yīng)使用專用拖把清洗，不允許用洗手間專用拖把擦拭其他位置地面。

6、拖把必須使用專用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。

7、清潔用具應(yīng)整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜內(nèi)應(yīng)保持清潔、干燥。

8、員工應(yīng)注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、潔凈，并引導(dǎo)顧客及其他人員配合維護(hù)。

9、營業(yè)員應(yīng)每隔半小時巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求。

第五節(jié)門店電話管理規(guī)定

1、員工在工作時間內(nèi)，末經(jīng)批準(zhǔn)，不得打私人電話。

2、不使用公司的電話接打私人電話，促銷員、供應(yīng)商不得使用門店的辦公電話。

3、門店的公用電話，供顧客使用，顧客如需使用門店的電話按公司規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。

4、打公事電話時，注意長話短說，節(jié)約話費(fèi)，可考慮使用傳真、E-mail等方式進(jìn)行工作聯(lián)絡(luò)。

5、準(zhǔn)備一張完整的公司內(nèi)部電話分機(jī)表各部門人員聯(lián)系表，熟記常用的電話以方便工作。

6、將緊急電話、報警電話（附近派局所、110報警電話）貼在明顯的位置。

7、愛護(hù)公司的電話設(shè)備，保持電話的清潔衛(wèi)生。

8、如電話出現(xiàn)故障，不得私自拆卸，必須請工程部維修。

9、以上各項管理規(guī)定請各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反其中任何一條規(guī)定者，按規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

第六節(jié)門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

為有效合理的利用燈光和設(shè)備使用效果，促進(jìn)門店銷售業(yè)績，現(xiàn)規(guī)定燈光及設(shè)備的開啟與關(guān)閉時間如下：

夏天5－10月份：鮮食操作設(shè)備根據(jù)客流高峰情況，門店自行靈活控制。

6：00關(guān)閉燈箱所有開關(guān)，開啟門店內(nèi)音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈。

9：00關(guān)閉第1組、3組燈，開啟門店內(nèi)第2組、4組及多門冰箱燈和第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃±2℃）。

15：00增開門店內(nèi)第2組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃±2℃）。

18：30關(guān)閉門店內(nèi)第1組空調(diào)（視店內(nèi)溫度而定，店內(nèi)溫度一般保持再25℃±2℃）。增開門店內(nèi)第1組、3組及多門冰箱燈。

19：00開啟店內(nèi)所有照明設(shè)施并開啟招牌燈箱、門頭燈、門前射燈。

00：00關(guān)閉門店內(nèi)所有空調(diào)02：00關(guān)閉門店音樂功放冬天11－4月份：鮮食操作設(shè)備根據(jù)客流高峰情況，門店自行靈活控制。

7：00關(guān)閉燈箱所有開關(guān)，開啟門店內(nèi)音樂功放、第1組、3組及多門冰箱燈。

9：00關(guān)閉第1組、3組燈，開啟門店內(nèi)第2組、4組燈管。

18：30增開門店所有照明燈及多門冰箱燈和招牌燈箱、門頭燈、門前射燈。

00：00關(guān)閉門店內(nèi)所有空調(diào)；02：00關(guān)閉門店音樂功放。第七節(jié)各種電腦設(shè)備使用、維修、維護(hù)保養(yǎng)

一、收銀機(jī)：

1、收銀機(jī)由收銀員負(fù)責(zé)日常使用及管理工作。

2、每天必須清潔收銀機(jī)及其外圍相關(guān)設(shè)備。信息部人員應(yīng)對收機(jī)的鍵盤、打印機(jī)、內(nèi)殼進(jìn)行清潔，每月不少于一次。

3、開機(jī)時須先打開UPS電源，再開啟主機(jī)電源；關(guān)閉時必須先退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉主機(jī)電源，再關(guān)閉UPS電源，蓋上防塵罩，嚴(yán)禁用力敲擊鍵盤。

4、嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)動客戶屏，以免客戶屏數(shù)據(jù)線松動或扭斷。

5、嚴(yán)禁在收銀機(jī)上放置任何物品。

6、嚴(yán)禁在收銀機(jī)周邊放置液態(tài)物品，以防液體浸入機(jī)身。

7、當(dāng)收銀機(jī)不小心浸入液體時，須立即切斷電源，通知信息部人員到場處理。

8、嚴(yán)禁頻繁開啟和關(guān)閉收銀機(jī)。

9、末經(jīng)信息部人員的同意，嚴(yán)禁隨意搬動、撥插收銀機(jī)后蓋的電源線、數(shù)據(jù)線。當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障時，須立即通知信息部人員到場解決，并盡量保護(hù)故障現(xiàn)場。

11、當(dāng)收銀機(jī)相關(guān)設(shè)備損壞時，須通知信息部人員，并將損壞部件交還信息部。

二、UPS電源：

1、保持UPS外殼的潔凈，嚴(yán)禁把UPS放置于潮濕的地方。

2、嚴(yán)禁在UPS上放置任何物品。

3、嚴(yán)禁在使用中的UPS外圍放置任何物品。

4、開啟電腦設(shè)備之前先開啟UPS，關(guān)閉UPS之前應(yīng)先關(guān)閉電腦設(shè)備。

5、在開啟或使用中UPS發(fā)出警報聲及非正常聲音時，須立即通知信息部人員。

6、在帶電的情況下嚴(yán)禁搬動UPS,拔插UPS上的電源線.

7、嚴(yán)禁在UPS上接與電腦無關(guān)的設(shè)備,嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)行.

8、未經(jīng)信息部人員的許可,嚴(yán)禁以任何理由打開機(jī)殼.

9、在使用中UPS電源一旦短路,必須立即切斷電源,通知信息部人員到場處理.

三、電腦：

1、必須保持清潔衛(wèi)生,擺放整齊,未經(jīng)許可,嚴(yán)禁隨便移動,私自拆卸及野蠻操作.

2、嚴(yán)禁隨意刪除電腦內(nèi)的各種軟件,數(shù)據(jù)等,嚴(yán)禁隨意使用外來軟件,確因工作需要應(yīng)報信息中心批準(zhǔn),經(jīng)信息中心檢查后方可使用.

3、嚴(yán)禁隨便修改電腦設(shè)備的設(shè)置,如系統(tǒng)配置,口令,IP地址等,禁止撕毀電腦設(shè)備外的標(biāo)識文字，封條等.

4、嚴(yán)禁利用網(wǎng)絡(luò)異地傳遞大量和大型圖形文件.

5、嚴(yán)禁使用他人的用戶及密碼.

6、嚴(yán)禁利用電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備泄露公司資料.

7、嚴(yán)禁在一臺電腦上開多個用戶窗口,操作人員離開時,必須退出應(yīng)用程序.

8、電腦開關(guān)機(jī)必須按以下順序:使用電腦時,應(yīng)先開UPS,再開外圍設(shè)備(打印機(jī),顯示器等)最后開電腦主機(jī)電源,工作結(jié)束后,先退出所有的應(yīng)用程序,再退出操作系統(tǒng),關(guān)主機(jī)電源,關(guān)外圍設(shè)備電源,最后關(guān)UPS電源.若電腦出現(xiàn)故障,要立即通知信息中心,嚴(yán)禁自行維修.

四、掃描儀：

1、臺式掃描儀：

、保證臺式掃描儀的位置擺放正確.

、接通電源后,綠色指示燈亮,內(nèi)置馬達(dá)高速旋轉(zhuǎn),聽到連續(xù)的“嘟嘟”聲,并產(chǎn)生垂直向上,縱橫交錯激光網(wǎng).表示掃描儀正常工作.

、掃描商品條碼時,應(yīng)注意條碼是否有斷碼,變色,模糊等現(xiàn)象.,若商品正常,應(yīng)將商品條碼朝下,順箭頭方向掃入,聽到“嘟”一聲響,表示條碼信息已被正確輸入.

、掃描儀待機(jī)時,應(yīng)用蓋板遮住掃描窗口.

、若掃描儀面板上紅燈亮,掃商品時聽不見“嘟”一聲響或掃條形碼后無商品資料顯示等現(xiàn)象時,應(yīng)立即通知信息部人員.

、平常注意避光避灰塵,保持清潔.

、非工作時間須切斷電源.

2、手持掃描儀：

、開機(jī)前,先檢查一下設(shè)備連線端子,是否插在正確位置.

、如有異?，F(xiàn)象(如掃描儀亮紅燈,開機(jī)或掃條形碼無“嘟”的一聲,商品信息無資料時)須及時與信息部人員聯(lián)系.,

、接通電源后掃描綠燈亮,聽到“嘟”的一聲,表明掃描儀處于待機(jī)狀態(tài).

、使用時應(yīng)注意商品是否有斷碼,變色,模糊等.

、商品掃描時,手握掃描儀手柄,將掃描口對準(zhǔn)商品條碼,,商品條碼與掃描儀之間的距離不超過30厘米.

、當(dāng)掃描儀發(fā)出“嘟”的一聲時,表明商品已被識別輸入.

、待機(jī)時應(yīng)小心放于托架上,當(dāng)收銀臺關(guān)閉時,也需切斷手持掃描儀電源.

、平常要保持掃描儀表面清潔,輕拿輕放,嚴(yán)禁摔碰.

五、電腦故障及解決方法：

1、電腦開關(guān)機(jī)

服務(wù)器開機(jī)：先打開UPS電源，再按服務(wù)器電源開機(jī)，當(dāng)出現(xiàn)登錄窗口時，用戶名欄輸入用戶名（一般不用修改），密碼欄輸入密碼，點確定。

服務(wù)器關(guān)機(jī)：用鼠標(biāo)右擊電腦任務(wù)欄（輸入法EN的地方）上的鎖的圖標(biāo)，出現(xiàn)一個菜單，點退出，退出瑞星注冊器，然后點電腦顯示屏左下角開始欄/關(guān)機(jī)，出現(xiàn)“希望計算機(jī)做什么”下選取“關(guān)機(jī)”，點確定，電腦將會自動關(guān)機(jī)。

收銀機(jī)開機(jī)：先打開UPS電源，再按收銀機(jī)電源開機(jī)。

收銀機(jī)關(guān)機(jī)：先交班，退出收銀狀態(tài)，再按電腦電源按鈕關(guān)機(jī)。

監(jiān)控機(jī)開機(jī)：按監(jiān)控電腦電源按鈕開機(jī)，直到出現(xiàn)登陸窗口，在用戶名欄輸入用戶名（只對98系統(tǒng)，一般不用修改），在密碼欄輸入密碼，點確定。

收銀機(jī)關(guān)機(jī)：先將音樂、監(jiān)控等程序關(guān)閉，然后點開始/關(guān)機(jī)，出現(xiàn)“希望計算機(jī)做什么”下選取“關(guān)機(jī)”，點確定，電腦將會自動關(guān)機(jī)，再關(guān)顯示屏。

后臺服務(wù)器必須每天關(guān)閉1小時以上，讓其冷卻休息。（每次店長或店助離開后臺，不使用電腦超過1小時以上時必須關(guān)閉服務(wù)器）關(guān)閉或重啟服務(wù)器時前臺POS機(jī)必須也要關(guān)閉重起。

2、前臺出現(xiàn)不能過機(jī)之商品

出現(xiàn)此情況，表示收銀機(jī)上無此商品資料。可在后臺先做通訊作業(yè)，再在后臺的POS管理/數(shù)據(jù)下傳，將總部分給門店的最新資料下載到收銀臺，如還出現(xiàn)不能過機(jī)，可聯(lián)系總部信息部幫助解決。

3、后臺做單時出錯

如出現(xiàn)無此商品資料，可做一次通訊作業(yè)，再看商品的供貨商是否選對，如貨商不對，做成的單據(jù)在審核時出錯，出現(xiàn)“商品資料有和供應(yīng)商合同明細(xì)不符的”提示。

4、停電

出現(xiàn)停電，應(yīng)在第一時間按正常的關(guān)機(jī)步驟關(guān)閉服務(wù)器，并將UPS后備電源關(guān)閉（按UPS面板上的電源按鈕）。門店只有服務(wù)器和收銀機(jī)有UPS，UPS只能給電腦提供5分鐘左右供電時間，門店店長應(yīng)在此時間內(nèi)關(guān)閉服務(wù)器和收銀機(jī)，防止服務(wù)器和收銀機(jī)出現(xiàn)故障。來電后，依開機(jī)步驟打開服務(wù)器、收銀機(jī)監(jiān)控電腦。

5、收銀臺出現(xiàn)離線，并出現(xiàn)收銀速度變慢

收銀機(jī)出現(xiàn)離線，表示收銀機(jī)和服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接不通（服務(wù)器關(guān)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)故障），這時可查看服務(wù)器是否正常，可按正常關(guān)機(jī)步驟關(guān)閉服務(wù)器后再開機(jī)，此時再將收銀機(jī)重新啟動，即可讓收銀機(jī)在線。

6、不能做通訊

可多點幾次通訊的開始連接，如還不能通訊，打開OUTLOOK看是否可以收發(fā)郵件，如不能，請參照第7條。

7、無法清賬作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳

當(dāng)收銀機(jī)離線時，就無法做清帳作業(yè)和數(shù)據(jù)下傳。

8、后臺沒有收銀數(shù)據(jù)

在后臺收銀流賬如果沒有，出現(xiàn)情況為：

收銀機(jī)離線或沒有做清賬作業(yè)，依第5條解決。

服務(wù)器任務(wù)欄（輸入法EN）旁沒有兩臺小電腦表示在通訊進(jìn)行收銀數(shù)據(jù)接收，可重新關(guān)閉服務(wù)器后開機(jī)。

9、進(jìn)行系統(tǒng)后臺登陸時出現(xiàn)“系統(tǒng)注冊失敗”原因：產(chǎn)品未注冊或己經(jīng)失效”的提示，表示服務(wù)器上的系統(tǒng)注冊沒運(yùn)行，可關(guān)閉服務(wù)器后再開機(jī)即可。10、各種電器設(shè)備使用、維修、維護(hù)保養(yǎng)基本要求：

1、設(shè)備及其配件的申購須經(jīng)使用部門上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后購置.

2、各項設(shè)備必須明確直接責(zé)任和管理責(zé)任人,報總辦,財務(wù)部,信息中心等相關(guān)部門備案,并由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)設(shè)備的保管及保潔.

3、設(shè)備責(zé)任人須配合總部,財務(wù)部對固定資產(chǎn)建帳及盤點工作.

4、所有設(shè)備必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說明書的要求操作,嚴(yán)禁違規(guī)操作,人為造成的設(shè)備損壞由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償.

5、愛護(hù)設(shè)備,保持其整潔,完好,使用后應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況.

6、設(shè)備的借用必須完善登記,歸還手續(xù),收回時應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況.

7、設(shè)備損壞或出現(xiàn)故障時應(yīng)及時通知直接責(zé)任人,由直接責(zé)任人檢查損壞原因并于當(dāng)班時間填寫:工程維修單”,工程部簽收,維修,嚴(yán)禁自行拆修.電腦設(shè)備統(tǒng)一信息中心駐店人員處理.

8、促銷活動使用的設(shè)備,供應(yīng)商增加或更換的設(shè)備進(jìn)店前,必須提前知會總店辦駐店人員,由其對設(shè)備的質(zhì)量進(jìn)行檢測,驗收,安裝及施工監(jiān)理工作.

9、設(shè)備報損須以使用部門申請,由總經(jīng)辦,財務(wù)部核查后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行.

第八節(jié)門店營業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求：

1、顧客進(jìn)入門店時：所有營業(yè)員應(yīng)向顧客微笑（露出8顆牙齒）問好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動的為顧客服務(wù)。幫助顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；

2、當(dāng)有顧客入店后：營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；

3、當(dāng)顧客在選購商品時：營業(yè)員要保證和顧客保持“1米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的熱情服務(wù)。每位營業(yè)員在與顧客距離一米時，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應(yīng)向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“3米微笑”原則。

4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時候：又來了一位顧客，這時你應(yīng)該向來的這位顧客說：“對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務(wù)或幫助。

5、如顧客購物較多時：營業(yè)員應(yīng)主動幫助提、拿、送商品。

二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好）

1、整理商品的要求：

、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進(jìn)行分類歸位；

、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號相同，色澤一致，式樣一樣；

、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進(jìn)行折疊、整理，擺放好；

、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；

2、添補(bǔ)商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后，要進(jìn)行整理，擺在原來的位置。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物和陳列。

3、拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙較長的時間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。

4、檢查商品價格標(biāo)簽的要求：商品價格標(biāo)簽應(yīng)隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標(biāo)簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應(yīng)予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。

、實行明碼標(biāo)價：必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；

、商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容，標(biāo)價簽；

、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽：

、產(chǎn)地不同；、規(guī)格型號（款式）不同；

、等級不同；、材質(zhì)不同；、商標(biāo)不同；

、標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位；

、削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格；

三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范：

（當(dāng)顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作）：

1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。

2、記錄電話：若顧客堅持要購買時，應(yīng)對顧客說：“對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。同時應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。

3、落實貨源：登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。

4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實復(fù)查；如本班次無法落實的，應(yīng)交接給下一班去落實；如無法落實的，應(yīng)及時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。

四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強(qiáng)的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同個性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對的這種心態(tài)來接待顧客。”

第九節(jié)門店交接班或營業(yè)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。

二、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。

三、具體工作交接內(nèi)容：

1、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定）須由兩班次人員共同進(jìn)行清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認(rèn)。

2、待理問題：對上班次未解決的問題（如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。

3、其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。

四、接班的地點：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點）進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。第十節(jié)門店商品管理標(biāo)準(zhǔn)

一、門店商品管理要素

1、全體員工應(yīng)具有高度的商品衛(wèi)生及安全防盜意識。

2、嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。（1）在貨架上，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，有效保質(zhì)期長的商品展示在貨架里面。

（2）在倉庫出貨時，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長的商品后出。

（3）在倉庫的存貨，有效保質(zhì)期應(yīng)比陳列展示架上的商品。

3、商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。

4、商品搬運(yùn)要求：（1）搬運(yùn)商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2）搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。

（3）禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。

（4）搬運(yùn)商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。

（5）使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。

（6）上下倉庫貨架時必須使用梯子，搬運(yùn)商品時嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。

（7）搬運(yùn)商品時應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。

5、需退換的商品應(yīng)按相關(guān)單據(jù)進(jìn)行封箱存放，并及時退出。6、廢紙箱丟前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓扁、放在指定地點。

7、對商品庫存有疑問時，應(yīng)認(rèn)真查找原因，無法查明的應(yīng)申請單品盤點。

8、認(rèn)真做好門店盤點的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的各項整理工作。

9、所有商品必須陳列、存放在貨架或墊板上，嚴(yán)禁直接放在地面上。

10、營業(yè)員在交接班或抽查時發(fā)現(xiàn)庫存不符，必須在第一時間向上級匯報。

11、門店商品存貨量以確保2天的正常銷售為準(zhǔn)。

二、倉庫存貨管理要素

1、倉庫內(nèi)的存貨一般要封箱，部分有需要的可以散放，但要整理歸類存放。倉庫應(yīng)根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點確定每種商品的存貨位。

2、存貨應(yīng)確?！巴惿唐房v向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，則應(yīng)放置最里面，所剩位置可擺產(chǎn)其它商品，但不可遮住里面的商品。

3、同類商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。

4、商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應(yīng)單獨(dú)歸類封箱放置。

5、商品堆放要求：

（1）在收貨區(qū)堆放商品時，必須按類、分開堆放，不得堵塞通道。

（2）堆放商品時，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及包裝的商品放在下面，易碎的商品放上面。

（3）不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。

（4）禁止坐、踏商品。

（5）暫存在倉庫的商品必須放在墊板上，堆放整齊安全。

（6）取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁從中間抽取。（7）存貨量較大的商品存取貨采取從左向右逐排存取。

三、門店商品標(biāo)價簽的管理維護(hù)：

1、新品進(jìn)入門店時必須要標(biāo)價簽和新商品同出。否則一律不準(zhǔn)上架陳列銷售。

2、所有改價的商品，必須要同時把改價單和標(biāo)價簽一起交給配送中心帶給門店驗收并由店長簽名。

3、殘舊的標(biāo)價簽或條碼必須以舊換新，改價標(biāo)簽或條碼必須以新毀舊。

4、賣缺、賣斷的商品標(biāo)簽由各負(fù)責(zé)營業(yè)員自行管理，來貨時要求營業(yè)員將貨、簽對應(yīng)。如出現(xiàn)貨、簽不對，而造成的銷售差價由負(fù)責(zé)區(qū)的營業(yè)員承擔(dān)。

5、如有標(biāo)價簽或條碼丟失，當(dāng)事人須用現(xiàn)金按元/張,向公司申購。

6、以上各項管理規(guī)定請各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反規(guī)定者，按規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

第十一節(jié)門店驗收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、統(tǒng)配商品驗收規(guī)定：

1、沒有經(jīng)過驗收的商品嚴(yán)禁進(jìn)入門店倉庫貨架或上架銷售。

2、配送中心的商品配送到門店時，門店應(yīng)停下手頭工作及時收貨。

3、門店驗收要核對商品配送單上的條碼、品名，數(shù)量、質(zhì)量是否吻合并符合驗收標(biāo)準(zhǔn)。

4、商品驗收時以貨對單，但驗收時必須按配送中心配送單驗收簽名并注明驗收時間。

5、對于驗收中發(fā)現(xiàn)驗收數(shù)量少于配送單上的數(shù)量時，驗收人和送貨員雙方須共同在配送單備注欄中注明“少收多少數(shù)量”并簽名認(rèn)可。

6、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是有單無貨時，當(dāng)時必須電話知會配送中心經(jīng)理，并寫手工退貨單，在退貨單上注明“有單無貨”。須驗收人與送貨員共同簽名認(rèn)可。并由店長或店助做電腦退貨單，注明電腦單號。

7、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是有貨無單時，門店則可以直接拒收退貨。同時做好登記，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗收人和送貨員雙方在登記表上共同簽名認(rèn)可。

8、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是條碼不符時，驗收人員應(yīng)首先將該商品交店長或店助查詢是否為輔碼，如果是，則正常收貨。如果不是，門店則可以直接拒收退貨。同時在配送單上注明“條碼不對”，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗收人和送貨員或司機(jī)雙方共同在配送單上簽名認(rèn)。

9、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是質(zhì)量不符驗收標(biāo)準(zhǔn)時，則可寫手工退貨單直接退貨。對當(dāng)場退貨的商品，驗收人和送貨員雙方須共同在手工退貨單上注明“**原因”并簽名認(rèn)可。由店長或店助做電腦退貨單并寫上電腦單號。

10、對于驗收中發(fā)現(xiàn)有贈品配備時，則視同商品驗收。

11、針對商品部引進(jìn)新品或促銷商品分貨時，門店則不能拒收貨.經(jīng)過2個月銷售和促銷后，如銷量還是不佳，可根據(jù)總部通知進(jìn)行相關(guān)的處理。

二、直送商品驗收規(guī)定：

1、門店驗收時嚴(yán)格按公司《商品驗收標(biāo)準(zhǔn)》對送貨商品進(jìn)行驗收。直送商品驗收時，必須核對送貨單是否蓋有相應(yīng)供貨商的印章，驗收人在直送商送貨單上簽名并蓋門店業(yè)務(wù)章確認(rèn)。

2、門店驗收時以貨對單，但驗收時必須按訂貨單的數(shù)量為準(zhǔn)（面包、雪糕除外），驗收完商品后拿訂單與直送商的送貨單進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后驗收人和送貨人雙方在送貨方的送貨單簽名蓋門店業(yè)務(wù)章。

3、其他驗收出現(xiàn)的情況和統(tǒng)配商品驗收規(guī)定一樣操作。

4、針對直送商的送貨與門店或商品部訂單品種不符時，門店則可以直接拒收.

5、針對直送商的送貨或代銷商品，如銷量不佳，則向總部申請，要求直送商進(jìn)行調(diào)換或相關(guān)的退貨等處理。

三、處罰規(guī)定：

1、門店驗收配送中心的配送商品時,如因自身工作的疏忽而造成驗收差錯時,店長(店助)應(yīng)逐項登記清楚,經(jīng)司機(jī)驗證無誤2、門店驗收配送中心的配送商品時,發(fā)現(xiàn)配送錯誤的商品,由門店登記清楚,經(jīng)配送中心確認(rèn)無誤。3、驗收過程中發(fā)現(xiàn)新品末配齊標(biāo)價簽時，門店應(yīng)做好登記，經(jīng)信息部確認(rèn)無誤。附：商品驗收標(biāo)準(zhǔn)：

1、外包裝：商品外包裝不得有破損，包裝不得有拆封過的痕跡，包裝的外觀應(yīng)整潔、干凈等臟物的污染，熟食類食品的包裝應(yīng)特別注意衛(wèi)生、干凈、無污染。

2、內(nèi)包裝：包裝層次較多的商品，要注意內(nèi)部商品不得有破損、內(nèi)部小包裝不得有任何形式的損壞，要保證商品自身結(jié)構(gòu)完好無缺。

3、質(zhì)量：驗收商品時，所有商品的質(zhì)量必須達(dá)到該商品規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一定要有商品合格證、食品要注意食品本身的色質(zhì)、新鮮度、是否保持良好，嚴(yán)禁有異味、有污垢。

4、保質(zhì)期：參照保質(zhì)期的管理標(biāo)準(zhǔn)（見附表），嚴(yán)格查看商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期，不得有過期或即將過期的商品，

5、商標(biāo)品名：所有商品的商標(biāo)品名、生產(chǎn)商、生產(chǎn)地都必須完整，（進(jìn)口商品必須貼有中文標(biāo)識）而且印刷清晰、無遺漏，要保證商品的品質(zhì)。嚴(yán)禁三無商品進(jìn)入門店銷售。

6、條碼：要求所有的商品條碼必須印制清晰、易讀，條碼符合國標(biāo)的印制標(biāo)準(zhǔn)，而且不同的規(guī)格條碼也嚴(yán)禁重復(fù)。

7、品名規(guī)格：仔細(xì)查看商品的規(guī)格，根據(jù)商品的包裝、容量核對商品規(guī)格是否正確標(biāo)識，并檢查商品規(guī)格的標(biāo)識單位是否統(tǒng)一。

8、數(shù)量：商品數(shù)量的驗收是最基本的商品驗收程序，驗收時應(yīng)注意認(rèn)真核對送貨單據(jù)所列各項數(shù)量與實物數(shù)量是否相符，不同條碼、規(guī)格、包裝的商品數(shù)量一定要與送貨單上列出的各類項目的數(shù)量相同。嚴(yán)禁混在一起清點總數(shù)量。

9、單據(jù)：送貨單上的字體一定要清晰、明了，單據(jù)的號碼要每頁相同，要注意單據(jù)上的送貨地點是不是本店，防止誤送，出貨日期及送貨日期是否與當(dāng)日吻和，單據(jù)的填寫是否按公司規(guī)定相關(guān)人員簽名蓋章。

10．以上規(guī)定請相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)格執(zhí)行，不得違規(guī)操作，否則違反一項規(guī)定，按規(guī)定視情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

第十二節(jié)門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)

一、商品陳列原則：

1、列的種類：平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛式等陳列。

2、陳列技巧：分類陳列（按品牌歸類/按品類歸類）、縱向陳列（按上下歸類）、橫向陳列（按左右歸類）、關(guān)聯(lián)性陳列（如：方便面應(yīng)與醬料關(guān)聯(lián)陳列）。

3、陳列的注意事項：顯而易見性、隨手可拿性、安全性、前進(jìn)式、先進(jìn)先出。

二、展示柜臺陳列：

1、合理歸類，講究秩序。依據(jù)商品的類別、規(guī)格、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。

2、根據(jù)商品的形狀、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸掛等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。

3、商品陳列應(yīng)合理利用空間，盡可能展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁擠、雜亂無章的效果。

4、陳列商品必須擺放整齊，并做到隨時整理商品；禁止陳列帶灰塵、破損的商品。

5、商品陳列應(yīng)豐滿，避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的檔板。

6、商全品陳列應(yīng)力求美觀、安全。利用不同顏色進(jìn)行和諧搭配，活躍展示氣氛。

7、品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。

8、陳列商品的“正面”必須全部面向通道一側(cè)，每層陳列商品的高度與上段貨架隔板必須留有一個手指的距離，每種商品之間的距離一般為2—3毫米。

9、每種商品必須配置標(biāo)價簽，要求標(biāo)價簽與商品對應(yīng)擺放；同一種商品不允許多處陳列。

10、新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“新商品”的促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。11、必須確保商品陳列的安全性：

（1）外包裝有擺放標(biāo)識的商品必須按照標(biāo)識要求擺放；體積大、重量重的商品應(yīng)擺放在貨架底層。（2）貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定、層板上擺放的商品不得超重。（3）商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償。（4）不得隨意拿取或更換用于保護(hù)商品的護(hù)欄。12、其他要求：

（1）貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。

（2）對于有中、英文標(biāo)識的商品如部分牙膏、保鮮紙等，應(yīng)將中文標(biāo)識面向顧客面放置。

三、斜口籃或堆頭陳列：

1、斜口籃或堆頭商品應(yīng)為價格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。

2、斜口籃或堆頭陳列應(yīng)注重特色，有層次感，高度應(yīng)在1至米之間。

3、斜口籃或堆頭商品擺放必須整齊，整箱商品展示時，應(yīng)將向外展示的一面拆除或切開，并將商品信息完全展示出來。

4、所有斜口籃或堆頭上的商品必須配置促銷海報和特價標(biāo)簽。

附：商品分類與陳列的基礎(chǔ)知識

1、凍品：

一般凍品具體分為餃子、云吞、湯圓、包點、肉丸類，在凍品陳列時一定要注意季節(jié)性，元宵節(jié)、冬至須將湯圓陳列兩端；為方便顧客，且須放購物袋在旁邊。在夏季冰柜陳列順序一般是下面順序：湯圓、水餃、包點、云吞、肉丸。2、調(diào)味品:

調(diào)味品包含調(diào)味汁（醬油、生抽、醋、蠔油等）、調(diào)味醬、調(diào)味粉、醬菜及腐乳等。

A、調(diào)味汁陳列在米粉超市架是5-7層，至的家庭裝生抽需陳列在底層，500mi陳列在中層，200ml—350ml陳列在頂層。B、調(diào)味醬，醬菜，腐乳一般陳列有2種模式一種是單層陳列方式，一種是雙層陳列此類陳列不能按品牌陳列，須按醬料用途、味道去陳列，（盡量能將品牌歸在一起）。3、罐頭：分為魚罐頭，肉罐頭，水果罐頭等，一般將水果罐頭（由于個體較大）陳列于底層與下層，魚與肉類罐頭分類陳列。4、早餐沖調(diào)：

a.早餐沖調(diào)分為蜂蜜、果醬、八寶粥、龜苓膏、面包、蛋糕、糕點等，早餐沖調(diào)陳列位置應(yīng)接近水奶等關(guān)聯(lián)性商品；b.餐沖調(diào)商品陳列時應(yīng)注意將龜苓膏、八寶粥陳列在一組或相臨近，蜂蜜、果醬一組，面包一組，面積小的店面可考慮八寶粥組，龜苓膏組，果醬、蜂蜜組（一般陳列上層），面包陳列在下層（面包易亂，且經(jīng)?？占?，所以一般根據(jù)店面自身調(diào)節(jié)。）5、咖啡沖調(diào)類：

a.咖啡沖調(diào)類、商品包括麥片、咖啡及咖啡伴侶及沖飲品。

b.陳列上述商品是應(yīng)將麥片集中幾組出來陳列，咖啡沖飲集中一起陳列。

c.麥片一般米超市架陳列5層，按品牌縱向陳列，咖啡與沖飲陳列時，一般是咖啡與咖啡伴侶陳列在一起，紙盒裝咖啡一般陳列在上層，瓶裝、罐裝商品陳列在中下層及底層。6、茶葉：

a.茶葉陳列時應(yīng)臨近于咖啡沖調(diào)類。

b.茶葉按用途分為綠茶、藥茶及涼茶，按包裝有袋裝、盒裝和罐裝3種。

c.陳列時應(yīng)將綠茶與藥茶、涼茶分組陳列從左到右應(yīng)按次按綠茶2——3組，藥茶、涼茶陳列1——組，夏天應(yīng)擴(kuò)大涼茶陳列面（夏桑菊，板藍(lán)根）春節(jié)應(yīng)適當(dāng)加大禮盒裝茶葉陳列。7、保健食品：

a.保健品屬高檔高價值商品，一般來說銷量低，其陳列位置應(yīng)陳列在收銀臺后的專柜內(nèi)；

b.保健品陳列須按品牌去陳列。8、牛奶：

a.牛奶目前已成為食品中銷售增長潛力較大的商品，陳列時一定要考慮其陳列位置的優(yōu)與劣，且陳列位置大小對銷售都至關(guān)重要；

b.奶陳列一般靠近冰柜（主通道、內(nèi)），一般應(yīng)給予3—4組以上的陳列位；

c.陳列牛奶時應(yīng)注意，將牛奶、乳酸果奶、豆奶區(qū)分開，一般紙盒奶按品牌、大小垂直集中陳列一起，瓶裝乳酸奶、果奶、豆奶陳列在右側(cè)1—2組，其順序：（從左至右）紙盒裝牛奶乳酸奶、果奶（娃哈哈、樂百樂等）豆奶等。9、奶粉：

a.奶粉屬高值、易盜商品，一將其袋裝陳列在易于看守的主通道上；

b.奶粉按用途分為成人與嬰幼兒兩種，按包裝分袋裝、罐裝2種；

c.陳列奶粉首先確定袋裝、罐裝所處位置，一般將罐裝陳列在左邊，袋裝陳列在右邊，按用途（成人、嬰兒），按品牌去分類陳列即可。10、嬰幼兒食品：嬰幼兒食品指淮巢、享氏等品牌的盒裝米粉系列，一般與奶粉陳列在一起，陳列時將其陳列在袋裝奶粉旁邊。11、龐物產(chǎn)品：

a.寵物產(chǎn)品包括寵物食品、玩具、工具、裝飾品，此商品一般要求獨(dú)立的專架陳列，如沒有專架也應(yīng)與食品分開，找一處相對獨(dú)立的位置，將其集中陳列；

b.按用途分開有貓糧、狗糧兩大類之分，同時注意品牌、口味。12、小食：小食分為香脆小食（薯片）、果仁、涼果、魚干、肉干、果凍、五大工類具體方法各不相同，具體方法如下：

a.薯片陳列方法：一般在貨架端頭陳列筒裝薯片，右邊陳列包裝薯片，按品牌、大小、口味制作原料垂直分類陳列。b.果仁類小食分為瓜籽，花生、果仁三類一般按1：1：1比例平分貨架，按用途、大小與品牌，垂直分類陳列。c.涼果陳列一般按用途、品牌縱向陳列，小盒易整理商品，一般放置頂層。

d.魚干、肉干一般用掛鉤陳列，按用途魚干組，肉干組，按品牌、大小、去垂直懸掛陳列。

e.果凍陳列也是按品牌陳列，一般將喜之郎等名牌放在左邊—1組，其它品牌放置右邊陳列，果凍玩具車應(yīng)放最底層，果凍爽屬果凍中最暢銷的，應(yīng)縱向陳列一組，讓兒童易見、易取。13、糖果

糖果是典型的品牌陳列商品，一般將嘉頓等品牌商品陳列左側(cè)，且充分?jǐn)U大其陳列位，糖果陳列是應(yīng)盡量讓盒裝糖果放置頂層（特別是應(yīng)該說按品牌、大小、口味、垂直分類陳列。14、朱古力（與小糖）

a.朱古力屬高檔休閑食品，遇熱高溫易溶化，陳列位置應(yīng)避免高溫地方，且陳列在易于門店看守的地方。

b.朱古力陳列時由于體小，不易看見，陳列時一般將其層板傾斜陳列。

c.貨架底層盡量陳列個高、長的玩具、朱古力（如m＆m筒裝、加菲貓等），袋裝陳列在中下層，塊裝朱古力陳列在黃金線，可將禮盒朱古力陳列在頂層。15、餅干、月餅

a.餅干屬典型的品牌陳列商品，按外包裝一般分為盒裝與袋裝2類。

b.陳列包裝餅干時須按品牌分組陳列，一般嘉頓、徐福記、康師傅品牌商品占位應(yīng)在前面，同時注意口味分類，一般將咸化餅干陳列在中上層黃金線。

c.餅干陳列時應(yīng)注意曲奇、蛋卷等不同口味種類，在春節(jié)期間應(yīng)將曲奇（如藍(lán)罐）等，陳列在第一組，其他品種按品牌、口味作縱向陳列。

d.月餅屬于季節(jié)性商品，一般陳列在堆頭區(qū)，冰皮陳列在立柜中上層。16、飲料

a.飲料分為碳酸飲料、功能飲料、果汁飲料、茶類飲料與水。

b.陳列飲料一般按：碳酸飲料——果汁——功能飲料——茶飲料——水的順序從左到右依次排列。紙盒飲料應(yīng)靠在最右邊。

c.列飲料時必須將各類分組陳列，不同規(guī)格按大小，口味縱向陳列。

d.碳酸飲料（指可口可樂、百事可樂）一般陳列5層，一般給予1—2組的陳列位。

e.果汁、功能水等飲料也須按品牌、大小縱向陳列。

其陳列順序模式如下：碳酸飲料（可樂系列）、功能飲品、果汁、飲品、水類、紙盒飲品.17、煙

a.一般陳列在收銀臺煙柜。

b.一般盡量按品牌、產(chǎn)地、口味分開陳列，暢銷特價品應(yīng)重點陳列。

c.煙大致按產(chǎn)地分為進(jìn)口（美式香煙，如萬定路，英式香煙，如555）與國產(chǎn)煙，其中國產(chǎn)煙分幾大區(qū)域云南產(chǎn)區(qū)（含紅塔山、紅梅、下溪、云煙）、湖南產(chǎn)區(qū)（芙蓉系列、白沙系列）與深圳本地品牌，特美思系列，韶關(guān)產(chǎn)區(qū)（紅玫系列）另有中華、熊貓等響亮品牌。

d.根據(jù)季節(jié)合理給予陳列位置的優(yōu)劣、大小，一般春節(jié)期間重點推薦特價品牌香煙，淡季則宜宣傳本地與價廉品牌。18、洋酒、國產(chǎn)貴重名酒

此類商品屬門店最高檔商品，陳列位置應(yīng)避免高溫，且陳列在易于門店看守的地方最好。一般陳列在收銀臺后面煙酒柜。兩者分開組陳列，在洋酒陳列時須注意美感與裝飾，國產(chǎn)名優(yōu)貴重白酒一般按銷量、產(chǎn)地、口味分類縱向陳列即可。19、國產(chǎn)白酒

a.中式酒按包裝分為精裝、筒裝。按用途分為白酒、黃酒（含藥酒）、料酒、紅酒。

b.陳列時一般從左至右依次為盒裝白酒（盒裝）簡裝白酒——黃酒——料酒——紅酒。

c.陳列時按產(chǎn)地、品牌規(guī)格大小作縱向陳列20、啤酒

a.啤酒一般陳列在大3門活5門冰柜內(nèi)，啤酒一般與紅酒或飲料陳列在一起。

b.啤酒一般陳列5層左右，按品牌、規(guī)格大小陳列。21、個人護(hù)理用品

a.個人護(hù)理，包括洗發(fā)水、美發(fā)品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷等。

b.美發(fā)品、沐浴露、牙膏采取按品牌陳列，同時注意規(guī)格大小、垂直，牙膏陳列時一般須按如下順序去陳列：高露潔——佳潔士——黑人——國產(chǎn)品牌系列，兒童牙膏一般陳列中下層，牙刷采用掛勾黃金線，下層陳列優(yōu)惠組合裝，頂層陳列染發(fā)品。

c.洗發(fā)水是體現(xiàn)陳列水平高低的重點商品，一般是將其陳列在收銀臺附近易于門店看守的地方最好，其陳列在米靠墻架是6層，米的貨架是5層，陳列模式是：寶潔、絲寶、棕欖、聯(lián)合利華、花王、其他品牌22、化妝品

a.化妝品分為潔面與護(hù)膚兩大類。

b.陳列是須將兩者分組陳列，陳列須按品牌、規(guī)格、用途縱向陳列（一般家庭裝陳列底層，下層，面霜陳列上層）。23、清潔家居護(hù)理用品

a.包含芳香、殺蟲劑、碧麗珠、抽濕等用品。

b.列護(hù)理用品時，一般將芳香以及殺蟲等罐裝商品陳列底下2層，將盒裝蚊香放在頂層；一般電蚊香器與電蚊片、電蚊液上下垂直關(guān)連陳列，碧麗珠一般陳列在最后側(cè)面。

c.陳列上述商品時一定注意按上述幾大分類按用途分組縱向陳列。24、發(fā)飾梳狀品

發(fā)飾屬價高、小件易盜商品，應(yīng)用掛鉤陳列在易于門店易于看守的壁網(wǎng)上。鏡子陳列在內(nèi)衣褲架底層即可。25、嬰兒護(hù)理用品

陳列時也須按用途分類，上層陳列奶瓶奶嘴、中層嬰兒面霜、下層嬰兒沐浴露。26、嬰兒用品

主要指紙尿片，紙尿片一般陳列五層，一定須按品牌、大小縱向陳列。27、衛(wèi)生巾

衛(wèi)生巾陳列上須注意：顏色、品牌、規(guī)格、大小，分組縱向陳列。28、生活用紙

a.包含盒裝面巾紙、小包面巾紙、中包面巾紙、濕紙巾、條裝十粒裝及以上規(guī)格紙巾。

b.陳列紙巾時一般盒裝陳列底層，中小包特價面巾紙陳列在中層，上層陳列濕紙巾與小包紙巾，注意品牌垂直。29、毛巾

毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及單條枕巾陳列在一起，一般靠近日化用品。30、內(nèi)衣褲、襪

內(nèi)衣褲、襪的采用掛勾陳列、盒裝內(nèi)褲應(yīng)陳列中上層黃金線。注意：男女分開、季節(jié)分開31、拖鞋類

包含木拖、棉拖、塑料拖鞋、應(yīng)用掛勾陳列，因季節(jié)變化給予陳列位置、大小，冬季則棉拖放上層，夏季則陳列塑料拖鞋。32、雨具a.包含雨衣、傘。b.陳列應(yīng)將長傘掛頂層、折疊傘放中層、雨衣放下層。33、玩具

玩具陳列時應(yīng)注意規(guī)格大小，易凌亂、難整理的玩具避免陳列黃金線，可陳列底下2層，按大小、品牌、用途縱向陳列即可。34、文具、辦公用品

文具、辦公用品種類繁雜、凌亂，一般用掛勾將能掛勾陳列的商品盡量用掛勾陳列，其他商品按用途歸類作層板傾斜陳列。35、廚房派對商品

a.包含紙碟、紙杯、塑料杯、一次性竹簽、筷、燒烤系列、保鮮紙垃圾袋。

b.陳列時盒裝商品（如保鮮紙）陳列頂層及中上層，其它商品凌亂商品陳列在下層。

c.按用途、包裝大小、品牌縱向陳列。36、家居小用品

a.指墊子、牙簽盒、棉簽、衣架、水果架。

b.陳列時采用掛勾陳列，按用途分組陳列。

c.陳列時一般注意按用途，下層陳列金屬架、中層陳列墊子、上層陳列牙簽盒。37、家居清潔用品

a.指掃把、棉拖、洗滌劑、洗潔精、去污粉等。

b.陳列采用掛勾陳列方式。

c.陳列時一般底層擺放無桿棉拖，中間間隙可懸掛小件清潔用具。38、米：米指包裝大米（有不同規(guī)格），10-25KG大米用堆頭陳列，5KG小包應(yīng)陳列在食用油陳列架的底層。39、面

a.面制品指煮食面、即食面。

b.煮食面按品牌陳列，大包陳列底層，細(xì)長小包煮面陳列中上層（如陽春面等）

c.即食面又稱方便面按包裝分為袋裝與碗裝兩種，陳列時按包裝不同分組陳列，按品牌一組組縱向陳列。（注意過橋米線、粉絲、河粉就集中一起陳列）。40、食用油

a.油一般分為調(diào)和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油幾大類。

b.陳列時按品牌、用途、規(guī)格大小縱向陳列在醬料一起。41、計生用品

a.一般陳列在收銀臺前N架上，國產(chǎn)品牌陳列底層，進(jìn)口品牌陳列中層，小盒陳列上層。

b.所有收銀臺架都應(yīng)作傾斜陳列。

第十三節(jié)門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、常用文明服務(wù)用語：

1、稱呼：

（1）通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、對女士盡量稱小姐或阿姨。

（2）無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。

2、常用服務(wù)招呼用語：

（1）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么”、“您需要什么”、“請稍等，我馬上就來?！?/p>

3、介紹時常用服務(wù)用語：

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！?/p>

（2）“這種商品正在促銷，價格很實惠?！?/p>

（3）“這種商品削價是因為在促銷（或活動期間），質(zhì)量沒問題。”

（4）“這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是----------”

（5）“您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作?！?/p>

（6）“使用這種商品時，請注意---------”

（7）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下”

（8）“商品數(shù)量比較多時，（步行5分鐘范圍內(nèi)）我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！?/p>

（9）“請您保存好電腦小票。”

4、答詢時常用服務(wù)用語：

（1）“您需要的商品在XX柜臺，請跟我來?！?/p>

（2）“洗手間（公用電話，辦公室--------）在處?！?/p>

（3）“這是您要的XX商品，您看合適嗎”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您?！?/p>

（5）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎”

5、解釋時常用服務(wù)用語：

（1）“先生（小姐），店內(nèi)不能吸煙的，請您配合?！?/p>

（2）“對不起，不能把同類商品帶進(jìn)門店，請您先把它寄存起來好嗎”

（3）“先生（小姐）請不要把包（手提電話）等貴重物品隨便放，以防被盜。

（4）“對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、煙酒、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題是不能退換的。

（5）“對不起，這不屬于退換范圍，不過我們可以；盡力幫您聯(lián)系維護(hù)。”

（6）“很抱謙，這種商品是不能拆開包裝的?！?/p>

（7）“不好意思，這種商品是不能拆開包裝的?！?/p>

（8）“先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用…………”

6、道謙時常用服務(wù)用語：

（1）“對不起，讓您久等了?！?/p>

（2）“對不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件”。

（3）“對不起，讓您多（空）跑了一趟。

7、答謝時常用服務(wù)用語：

（1）“多謝您的地鼓勵（支持）。”

（2）“這是我們應(yīng)該做的”。

（3）“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向上級反映。”

8、收銀常用服務(wù)用語：

（1）“請問還有沒有其他商品”？

（2）“收您XX元錢”。

（3）“找您XX元錢，請您收好（請點一下）”。

（4）“您的錢正好”。

（5）“您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎”

（6）“請您保留好電腦購物小票。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！?/p>

（7）“這是您的東西，請拿好?！?/p>

9、道別時常用服務(wù)用語：

（1）“歡迎再次光臨！”

（2）“謝謝，歡迎再次光臨”。

（3）“很抱謙，讓您久等了，歡迎再次光臨。”

（4）“這是您的東西，需要我?guī)湍偷杰嚿蠁帷倍⒎?wù)禁語：

1、顧客挑選商品時，禁止說：

（1）“不要摸商品，以免弄臟了?！?/p>

（2）“人比較多請你快點挑。”

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來換?！?/p>

2、顧客退貨時，禁止說：

（1）“你才買的，怎么又要換”

（2）“買的時候干什么去了?！?/p>

（3）“你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）”

（4）“不是我賣的，我不知道?！?/p>

（5）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！?/p>

（6）“不符合我們的《商品銷售退換貨管理規(guī)定》，不退（換）?！?/p>

三、顧客服務(wù)

1、接接待顧客的基本要求：

（1）公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與購物行為。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。

（2）顧客購物回家使用后，感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費(fèi)顧客的時間，也有損公司的信譽(yù)。2、迎接顧客：

（1）迎接顧客，門店內(nèi)員工應(yīng)自然大方的向每位顧客問好（點頭、微笑、問候“歡迎光臨”）。

（2）根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右距離的“工作標(biāo)準(zhǔn)”，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

（3）經(jīng)常照看顧客購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺就一直盯著顧客，影響顧客購物情緒。3、打招呼、詢問及道謝：

（1）當(dāng)顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑的使用標(biāo)準(zhǔn)招呼用語向顧客打招呼。絕不允對顧客說：“我正忙著”。

（2）如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。

（3）如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意請顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。

（4）服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝光臨或歡迎再度光臨！”

4、銷售推薦服務(wù)技巧：

（1）了解顧客消費(fèi)心理，提高其購買興趣，善于把握時機(jī)進(jìn)行促銷。

（2）注意加強(qiáng)商品知識等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。

（3）為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其甜辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。

（4）對于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。

（5）在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對可爾產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出本公司以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅定顧客的購買信心。

（6）當(dāng)顧客為了選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。

（7）當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。5、商品交付顧客：

當(dāng)顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應(yīng)主動協(xié)助送至停車場或顧客指定的附近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠(yuǎn)，應(yīng)及時請示店長并根據(jù)店長的安排妥善辦理。6、接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨：

（1）顧客要求打折時，應(yīng)委婉地解釋：本門店明碼標(biāo)價，不能打折。對于一次性購買金額超過300元以上的顧客要求優(yōu)惠時，可上報店長或店長助理，由店長或店長助理看是否有小禮品送或其他處理方式。

（2）如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時向店長反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)請店長或店助辦理。

（3）接待顧客對商品的質(zhì)量、規(guī)格、品種的投訴時，應(yīng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的，應(yīng)幫忙辦理退換手續(xù)；對一時無法判斷的，可做好情況登記，由店長負(fù)責(zé)跟蹤處理。

（4）收銀員在接待顧客要求退換貨時，應(yīng)首先對顧客表示歉意，并審核后辦理退換貨手續(xù)；退換應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。

（5）顧客辦理退換貨時，如果商品價格已經(jīng)變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。

真城、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。在接待顧客投訴時應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話的內(nèi)容；不要爭著下結(jié)論，但處理要訊速，必要時將情況向上級匯報。7、妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況：

（1）當(dāng)顧客在門店遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能的幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。

（2）當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時報店長或店長助理處理。

（3）不小心損環(huán)了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。

（4）如果懷疑顧客偷拿商品時，不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，應(yīng)及時與店長聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。

四、門店卡類銷售作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（為了更好的方便顧客購物的同時也要做好電話卡類的銷售及防盜、防調(diào)包事件的發(fā)生，特作如下管理規(guī)定）：

1、每班收銀員要嚴(yán)格進(jìn)行貴重商品、充值卡類的盤點。

2、在當(dāng)班的收銀員進(jìn)入收銀臺一定要有防范意識，特別在顧客要買充值卡時，要有高度的警惕心理。當(dāng)卡給顧客看時一定不要離手，，收銀員視線一定不要離開，有必要時要暗示其他工作人員協(xié)助。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。

3、顧客購買卡時，先必須讓顧客確認(rèn)是不是自己要買的類型，付錢后，才能給顧客刮開驗證，以免賣錯，造成顧客不要而自己損失。

4、顧客要買充值卡時，收銀員一般情況下要幫助顧客充值，充值成功后再讓顧客驗證。

5、在幫顧客充值時，首先要驗證顧客手機(jī)卡的余額，當(dāng)和顧客確認(rèn)后方能開始進(jìn)行充值。

6、顧客購買充值卡時，一定要防止顧客利用手機(jī)短信轉(zhuǎn)移卡號和密碼給同伙操作。以防止顧客詐騙假卡現(xiàn)象。

7、當(dāng)顧客要很多卡時，一定要高度警惕，防止以假亂真調(diào)包現(xiàn)象。一律嚴(yán)格按第以上幾條操作。否則，出現(xiàn)損失由其本人負(fù)責(zé)。

五、門店高檔煙酒銷售作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、每班收銀員要嚴(yán)格進(jìn)行貴重商品30元以上的煙酒類的盤點。

2、在當(dāng)班的收銀員進(jìn)入收銀臺煙酒柜內(nèi)一定要有防范意識，特別在顧客要買高檔煙酒時，要有高度的警惕心理，當(dāng)煙酒給顧客看時一定不要離手，收銀員視線一定不要離開，有必要時要暗示營業(yè)員或在場其他工作人員協(xié)助。以防調(diào)包、被盜現(xiàn)象發(fā)生。

3、當(dāng)顧客要散裝香煙時，工作人員必須禮貌為顧客服務(wù)，并禮貌地要求其先交款。然后把顧客所要的散裝煙交到顧客手上。

4、顧客要整條100元以上的煙或50元以上的酒時，收銀員必須先收錢再把商品交到顧客手中；銷售過程中時刻注意以上所講的防盜、放騙、防搶、防損、防調(diào)包。

常見的作案方法有：

要求換零錢，送貨，以物抵物，或是聲稱存放物失竊，上門推銷，退貨等……常見騙法：調(diào)包、騙卡、騙錢等

事前預(yù)防：

——不要背對著已打開的錢箱放置或保險柜——收到顧客所付錢財，應(yīng)等確定金額后，方可放入錢箱；

——大鈔注意辨別真假——注意顧客以零錢掉落法、聲東擊西騙取你已打開的錢財或保險箱內(nèi)的錢物；

——收銀員一定要唱收唱付，不要離開收銀臺。

留意細(xì)節(jié)：★穿西裝的，且拿錢出來數(shù)的；★要買煙，又要洋酒或又要奶粉的；★要收銀員用報紙把煙包起來或用黑袋子裝起來的；★要其他營業(yè)員去拿紙箱來裝起來的；★脫身時，故意拿手機(jī)問還要些什么的；★故意找借口分開幫助你的同班工作人員；

第十四節(jié)門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、假幣識別技巧

新版百元人民幣首先要看他的紙張，假鈔紙張較光滑，用手摸沒有凹凸感，右上角１００元字樣從４５°看不到防偽１００元隱形字樣，右邊毛主席頭像水印沒有立體感，右下角的１００元字樣也會變光但卻是淡綠色的，而真鈔是墨綠色的。編號以ＤＥ開頭，并存在以上問題的人民幣肯定就是假幣。

照假鈔的造假質(zhì)量從低到高，可以分為以下四種：

（1）手工描繪或刻版印刷的假鈔，這種假鈔的質(zhì)量非常粗糙、低劣，比較容易識別，只要稍加注意即可發(fā)現(xiàn)；

（2）用復(fù)印機(jī)復(fù)印后上了顏色的假鈔，這種假鈔的特點是：使用的是墨粉，與印鈔使用的油墨完全不同，而且復(fù)印出來的線條不很光潔整齊，用放大鏡觀察就會發(fā)現(xiàn)有毛邊，而且在空白位置上通常有少量的墨粉；

（3）機(jī)制假鈔，利用現(xiàn)代化的印刷機(jī)械偽造，特點是：采用普通的膠版紙，在紫外線下整個票面有明顯的熒光反映，票面上的水印是采用淺色油墨在背面或正面印上去的，在紫外線燈下觀察就可以發(fā)現(xiàn)這種水印發(fā)暗，和紙張本身的熒光相比顯得發(fā)黑；

（4）變造印假鈔，即通過真鈔經(jīng)過剪貼、拓印等方法加工取得的假鈔。

對于前兩種假鈔，我們只需將真假紙幣作對比，就可以正確識別，而后兩種假鈔的辨別就較為復(fù)雜，需要仔細(xì)、有序的觀察，下面就介紹幾種鑒別假鈔的基本方法：

1、觀察印刷特征：人民幣是采用手工雕刻的方法制版，以凸版和凹版印刷，具有版文深、油層厚、字跡粗等特點，用手摸票面字樣、數(shù)碼、圖像等有明顯的凹凸感。而機(jī)制假鈔大多是用平版印刷，票面手感光滑，無凹凸感。

2、觀察顏色特征：人民鈔采用特殊油墨印刷，因而顏色鮮亮，紋路清晰，而假鈔則顏色灰暗不勻，圖票模糊。

3、觀察紙鈔特征：人民幣用紙選用優(yōu)質(zhì)棉短絨加木漿，具有纖維長、強(qiáng)度高、耐用等特點，因而顯得挺括、耐磨，手感厚實、不易折斷，而假幣則采用普通紙印刷，因而紙質(zhì)較軟、較脆，易擇沒有韌性。

4、觀察水?。好嬷?元以上的人民幣都有水印，透過光線觀察時圖形清晰，人像生動逼真，立體感很強(qiáng)，而假鈔一般都沒有水印，有的看起來也有類似圖案，但不是水印的，這些圖案無論與水印多么相似，但在逆光下一照都沒有了，圖形模糊，缺乏立體感。這是識別真假人民幣的主要特征。

5、此外，還可以通過票面的大小、寬窄、不同鈔票數(shù)碼是否相同等特征來識別真假人民幣