客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)

郵政發(fā)行(服務(wù))的客戶開發(fā)與維護(hù)1．客戶的開發(fā)與維護(hù)(打與坐)概論

2.郵政發(fā)行(服務(wù))的客戶分類3.上游客戶(報(bào)刊社)的開發(fā)與維護(hù)4.下游客戶(分銷商客戶、團(tuán)體客戶、個(gè)人客戶、第三方客戶)的開發(fā)與維護(hù)5.中游客戶(廣告商)的開發(fā)與維護(hù)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!2.郵政發(fā)行(服務(wù))的客戶分類2.1上游客戶——供應(yīng)商——報(bào)刊社(近10,000家)2.2下游客戶——分銷商客戶、團(tuán)體客戶、個(gè)人客戶、第三方客戶2.3中游客戶——需要做廣告的單位——廣告商客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!2.2下游客戶——分銷商客戶(機(jī)場(chǎng)、車站、學(xué)校等委辦零售點(diǎn)或社會(huì)發(fā)行站；超市、書店、賣場(chǎng)；非郵政辦的報(bào)刊亭等零售點(diǎn))；——團(tuán)體客戶(黨政軍群、企事業(yè)單位)；——個(gè)人客戶(訂閱者、零售讀者)；——第三方客戶(黨政軍群、企事業(yè)單位，個(gè)人)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!3.報(bào)刊社的開發(fā)與維護(hù)3.1報(bào)刊社的開發(fā)3.2報(bào)刊社的維護(hù)

客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!3.1.1報(bào)刊社的選擇要堅(jiān)持定位在正規(guī)發(fā)行渠道的角色上，不成為非正規(guī)出版物的發(fā)行渠道，不為一些短期利益，而破壞社會(huì)形象和市場(chǎng)形象，有利于得到客戶的信任(如，家長放心訂閱郵發(fā)報(bào)刊)。相反，郵政可以放棄發(fā)行量微小、發(fā)行潛力低、內(nèi)容質(zhì)量差的報(bào)刊品種——雖然放棄了部分微小的收益，但對(duì)維護(hù)郵政發(fā)行的品牌、吸引一些大報(bào)大刊的合作有更加重要的意義，另外，也可以提高投入產(chǎn)出比，取得更豐厚的回報(bào)?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!3.1.2報(bào)刊社的開發(fā)策略首先，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)發(fā)行品牌，通過發(fā)行成效來吸引更多、更好的報(bào)刊社加盟，爭取非郵發(fā)的、能帶來效益的部分報(bào)刊納入郵發(fā)渠道，提高郵發(fā)報(bào)刊的市場(chǎng)占有率。(棄暗投明)其次，通過龍頭客戶(中央級(jí)大報(bào)刊社)影響力，利用郵政獨(dú)有的背景和關(guān)系，增進(jìn)與省級(jí)黨報(bào)、地市級(jí)黨報(bào)的合作，拓展與都市報(bào)、地市報(bào)的合作。再次，開展會(huì)議營銷，報(bào)刊行業(yè)開會(huì)時(shí)，宣傳、介紹郵政發(fā)行的優(yōu)勢(shì)，從而使目標(biāo)客戶成為郵發(fā)報(bào)刊?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!3.2報(bào)刊社的維護(hù)而對(duì)一些發(fā)行量很少、滯銷的報(bào)刊，可提高發(fā)行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——銀行推出提高為個(gè)人客戶服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，目的無非是想讓小客戶升級(jí)……再次，要加強(qiáng)與報(bào)刊社的溝通與交流，比如到報(bào)刊社拜訪，密切關(guān)系。如果能得到報(bào)刊社的支持，在報(bào)刊上幫助宣傳郵政發(fā)行服務(wù)簡直是舉手之勞！第四，全力為報(bào)刊社高效地收訂和投遞，幫助收集讀者信息，并向報(bào)刊社反饋信息；加強(qiáng)資金管理，保證報(bào)刊業(yè)務(wù)結(jié)算的正常進(jìn)行，按時(shí)向報(bào)刊社結(jié)付報(bào)刊款，提高報(bào)刊社的滿意度?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!4.下游客戶(分銷商客戶、團(tuán)體客戶、個(gè)人客戶、第三方客戶)的開發(fā)與維護(hù)4.1下游客戶的開發(fā)4.2下游客戶的維護(hù)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!4.1.1下游客戶的選擇(揚(yáng)長避短錦上添花)第四，訂閱和零售都是郵政報(bào)刊發(fā)行的重要渠道，但對(duì)郵政來說，訂閱是根本、零售是補(bǔ)充(相好與冤家熟悉零售)首先，讀者希望在家收到報(bào)刊，而不是到零售點(diǎn)買；其次，訂閱是郵政的優(yōu)勢(shì)所在——網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)，而零售門檻低，競(jìng)爭激烈，郵政沒有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；再次，訂閱銷售比較穩(wěn)定，也易于控制成本和管理，而零售市場(chǎng)則波動(dòng)大、不穩(wěn)定，不易掌握和控制。因此，郵政應(yīng)當(dāng)選擇集中力量發(fā)展訂閱市場(chǎng)，通過加強(qiáng)訂閱和投遞渠道的建設(shè)來鞏固訂閱優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!4.1.2.1開發(fā)分銷商的策略對(duì)分銷商來說，無利不起早——他們很現(xiàn)實(shí)，

因此，要通過讓利或者折扣的方式，使其有利可圖，同時(shí)，要做好相關(guān)的配送服務(wù)等。整合銷售網(wǎng)點(diǎn)，在城市繁華地段、社區(qū)、院校、廠礦企業(yè)，積極吸納郵政以外的書報(bào)刊經(jīng)營單位或零售網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大郵政報(bào)刊零售服務(wù)覆蓋面。客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!4.1.2.2開發(fā)團(tuán)體客戶的策略在黨報(bào)黨刊的發(fā)行、開發(fā)團(tuán)體客戶方面，地方黨委、政府可以發(fā)揮重要的作用，所以，在大收訂期間，應(yīng)緊密同當(dāng)?shù)攸h委、政府溝通聯(lián)系，取得他們的支持，依靠黨委、政府的力量來完成黨報(bào)黨刊發(fā)行任務(wù)。此外，為了拓展行業(yè)性報(bào)刊的市場(chǎng)份額，要與行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)聯(lián)系，取得他們的支持和推薦，

另外，也要重視行業(yè)內(nèi)部相互介紹，重視老訂戶的口碑傳誦。客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!4.1.2.3開發(fā)個(gè)人客戶的策略再次，要根據(jù)讀者的閱讀偏好，推出恰當(dāng)?shù)膱?bào)刊組合，如“歡樂家庭”“好好學(xué)習(xí)”“最美夕陽紅”等套餐，并且給予適當(dāng)優(yōu)惠。例如，與中小學(xué)及幼兒園聯(lián)系，開展“成長勵(lì)志”的主題營銷活動(dòng)，并制定《中小學(xué)學(xué)生重點(diǎn)報(bào)刊推薦目錄》發(fā)放到每位學(xué)生或家長手中。第四，爭取報(bào)刊社對(duì)郵政發(fā)行服務(wù)的宣傳和營銷支持，如成立讀者俱樂部、贈(zèng)閱樣報(bào)樣刊、開展有獎(jiǎng)訂報(bào)刊等活動(dòng)——幫助讀者產(chǎn)生訂閱興趣?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!報(bào)刊亭經(jīng)營品種的選擇沃爾瑪發(fā)現(xiàn)80%的銷售額通常是由20%的產(chǎn)品創(chuàng)造的，為此，分析這20%中的產(chǎn)品是什么，然后迅速地把它們采購進(jìn)來，即經(jīng)營的都是顧客購買頻率高的品種，而剔除顧客購買頻率低的產(chǎn)品。無論是報(bào)刊品種的選擇，還是兼營品的選擇，都可以借鑒沃爾瑪做法——提高產(chǎn)品適銷率，同時(shí)，實(shí)行連鎖經(jīng)營、加強(qiáng)配送力度。客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!4.1.2.4開發(fā)第三方客戶的策略第三方訂閱是由第三方集中訂閱郵發(fā)報(bào)刊，再由郵政分送給第三方指定的客戶——

可能是公共圖書館，也可能是下崗職工，也可能是重要的客戶等。近幾年，政府部門招標(biāo)采購報(bào)刊的做法越來越普遍、范圍越來越廣泛，《政府工作報(bào)告》中強(qiáng)調(diào)要加快“農(nóng)家書屋”建設(shè)，此外社區(qū)閱覽室也是政府倡導(dǎo)的。客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!4.1.2.4第三方客戶的開發(fā)策略除政府外，那些實(shí)力強(qiáng)，擁有廣泛客戶群的通信、金融、保險(xiǎn)、煙草、能源、化工等企業(yè)，為了關(guān)注其重點(diǎn)客戶、關(guān)系客戶，或者職工，也可能成為第三方客戶。例如，宜興郵政瞄準(zhǔn)廣告大戶——移動(dòng)公司，專門成立項(xiàng)目營銷組，并將《特別文摘》作為禮品每月定期寄給移動(dòng)公司的高中端客戶，同時(shí)給予移動(dòng)公司在該雜志上發(fā)布廣告的適當(dāng)優(yōu)惠。最終，移動(dòng)決定征訂2000份《特別文摘》贈(zèng)送給客戶，并與宜興郵政達(dá)成刊登內(nèi)頁廣告的協(xié)議，表示今后將把《特別文摘》作為宣傳平臺(tái)，繼續(xù)加強(qiáng)合作?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!4.2下游客戶的維護(hù)首先，客戶數(shù)據(jù)是分析客戶消費(fèi)習(xí)慣與趨勢(shì)、維護(hù)老客戶的重要基礎(chǔ)，要充分收集訂戶資料信息，建立客戶檔案，并利用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理。在此基礎(chǔ)上，為不同類型的訂戶提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也為開展報(bào)刊市場(chǎng)分析、有針對(duì)性地開展發(fā)行營銷打好基礎(chǔ)。其次，對(duì)利潤貢獻(xiàn)大的訂戶，如黨政軍、大型企事業(yè)單位，要為其提供便捷的征訂方式，保證投遞準(zhǔn)確，對(duì)特大型客戶要配備專人專車進(jìn)行直投到戶，確保投遞100%準(zhǔn)確無誤，從而提高其滿意度和信任度?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!4.2下游客戶的維護(hù)第五，加強(qiáng)投遞網(wǎng)的建設(shè)和改造，調(diào)整和優(yōu)化報(bào)刊分發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等各個(gè)環(huán)節(jié)，

嚴(yán)格制定發(fā)行流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高投遞效率，細(xì)化投遞段道，增加投遞人員，使投遞覆蓋面、深度有明顯增強(qiáng)，充分保證報(bào)刊投遞的時(shí)效性。郵政的優(yōu)勢(shì)在于渠道和網(wǎng)絡(luò)，如不充分發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)就太可惜了，但時(shí)至今日仍存在著投遞不到位，服務(wù)質(zhì)量不高等問題，這就影響了訂戶滿意和忠誠。因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投遞服務(wù)質(zhì)量的管理與考核?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!4.2下游客戶的維護(hù)另外，投遞隊(duì)伍的穩(wěn)定性會(huì)影響到訂戶的穩(wěn)定、投遞網(wǎng)的運(yùn)行效果與投遞質(zhì)量，為了穩(wěn)定投遞隊(duì)伍，要落實(shí)投遞員“養(yǎng)老保險(xiǎn)”和“失業(yè)保險(xiǎn)”等勞保福利待遇，此外，制定投遞員長效激勵(lì)政策，讓投遞員按服務(wù)星級(jí)享受等級(jí)津貼等措施，從而充分調(diào)動(dòng)投遞員積極性，穩(wěn)定隊(duì)伍?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!5.1.1廣告商的選擇郵政要特別關(guān)注那些需要經(jīng)常做廣告和大量做廣告的單位——市場(chǎng)競(jìng)爭激烈的行業(yè)中有實(shí)力的企業(yè)壟斷行業(yè)中對(duì)企業(yè)形象有需求的企業(yè)它們能給郵發(fā)報(bào)刊帶來較多廣告收入?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!5.1.2廣告商的開發(fā)策略報(bào)刊業(yè)有“無廣不富”的說法，而發(fā)行量和發(fā)行對(duì)象是廣告商最看重的硬指標(biāo)，因此，對(duì)廣告商關(guān)注的人群，可通過贈(zèng)送報(bào)刊的形式，將其培育成郵發(fā)報(bào)刊的讀者，就能拉來廣告商。此外，個(gè)人也可因婚慶、壽誕等需要成為廣告主，制作形象期刊，送給其親朋好友?？傊?，應(yīng)利用(已有的或者創(chuàng)造的)訂戶資源，尋求與廣告商的合作機(jī)會(huì)。

(解除后顧之憂,按效果收費(fèi))客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!2.3中游(?)客戶——廣告商當(dāng)前郵政這類客戶較少，但應(yīng)重視發(fā)展這類客戶——多年來郵政在報(bào)刊發(fā)行中充當(dāng)?shù)亩际谴蚬ふ叩慕巧?，有時(shí)為了一分一厘的費(fèi)率，和報(bào)刊社爭得面紅耳赤，而對(duì)因?yàn)榘l(fā)行量上升引起的廣告效益少有關(guān)注。郵政應(yīng)該享受報(bào)刊發(fā)行成果，當(dāng)然，這點(diǎn)需要得到郵政廣告的載體即報(bào)刊社的支持與合作?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!3.1.1報(bào)刊社的選擇(已有將選)要選擇經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益好的報(bào)刊，如——發(fā)行量大且社會(huì)影響大的黨報(bào)黨刊;受市場(chǎng)歡迎的暢銷報(bào)刊;能提供廣告附加值的高效報(bào)刊;受廣告商歡迎的形象報(bào)刊。郵政要堅(jiān)持作為黨報(bào)黨刊的發(fā)行人，這有利于同時(shí)獲得下游的大客戶(否則就會(huì)流失)，而且可以從政府獲得一些優(yōu)待政策?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!3.1.1報(bào)刊社的選擇沃爾瑪、家樂福之所以能成為零售巨頭，與他們?cè)诠┴洰a(chǎn)品選擇上的高門檻是分不開的——能夠上貨架的商品都必須是周轉(zhuǎn)快的暢銷品——這點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)。(渠道資源)此外，在報(bào)紙和期刊的選擇上，報(bào)紙雖然價(jià)格高、發(fā)行量大、流轉(zhuǎn)額高，但從經(jīng)營效益、運(yùn)行成本來看，期刊的發(fā)行、投遞成本要遠(yuǎn)低于報(bào)紙，況且，期刊的廣告收益越來越明顯，所以，要關(guān)注和培養(yǎng)品牌期刊，搞好與期刊社的關(guān)系。客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!3.2報(bào)刊社的維護(hù)首先，掌握?qǐng)?bào)刊社的相關(guān)信息，如，銷售量、社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益；讀者群、結(jié)構(gòu)、層次…并通過數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理和利用。其次，對(duì)利潤貢獻(xiàn)大的重點(diǎn)報(bào)刊社，要做好收訂工作，確保其發(fā)行量穩(wěn)中有升。此外，選出百種暢銷報(bào)刊重點(diǎn)推介，從而打造郵政發(fā)行的報(bào)刊品牌。(強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手-雙贏)設(shè)立為重點(diǎn)報(bào)刊社服務(wù)的客戶經(jīng)理，提供個(gè)性化服務(wù)，確保這些大客戶對(duì)郵政發(fā)行的滿意?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!3.2報(bào)刊社的維護(hù)第五，要通過提高報(bào)刊社的轉(zhuǎn)移成本、增加報(bào)刊社對(duì)郵政的信賴、提高郵政發(fā)行的獨(dú)特性與不可替代性、建立客戶組織…來實(shí)現(xiàn)報(bào)刊社對(duì)郵政的忠誠。如，利用訂戶數(shù)據(jù)庫幫報(bào)刊社了解訂戶的分布、訂閱習(xí)慣等信息，使報(bào)刊社更好地滿足讀者需求，或改善讀者結(jié)構(gòu)，這就加大了報(bào)刊社對(duì)郵政的依賴和忠誠。

又如，成立郵發(fā)報(bào)刊協(xié)會(huì)，使報(bào)刊社感到自己被重視而產(chǎn)生歸屬感，因而有利于報(bào)刊社與郵政的關(guān)系由短期聯(lián)系變成長期聯(lián)系，由松散聯(lián)系變成緊密聯(lián)系。(過有組織的生活)客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!4.1.1下游客戶的選擇首先，要選擇信譽(yù)好的(重要？！)下游客戶；其次，要選擇愿意積極推廣銷售的分銷商、訂閱量大的團(tuán)體客戶、個(gè)人客戶和第三方客戶，個(gè)人客戶中可重點(diǎn)開發(fā)訂閱或購買比較集中的人群，如學(xué)習(xí)需要的青少年學(xué)生。再次，農(nóng)村市場(chǎng)潛力大，是郵發(fā)報(bào)刊新的銷售增長點(diǎn)，郵政應(yīng)該發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì)，送報(bào)刊入村入戶，分發(fā)到農(nóng)民家門口。客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!4.1.2下游客戶的開發(fā)策略4.1.2.1開發(fā)分銷商的策略4.1.2.2開發(fā)團(tuán)體客戶的策略4.1.2.3開發(fā)個(gè)人客戶的策略4.1.2.4開發(fā)第三方客戶的策略客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!4.1.2.2開發(fā)團(tuán)體客戶的策略團(tuán)體客戶消費(fèi)力量集中，訂閱量大，市場(chǎng)開拓成本相對(duì)較低，但有高于個(gè)人客戶的需求，如更好的服務(wù)，因此，郵政要提供上門收訂、預(yù)約收訂等服務(wù)，提供訂閱時(shí)間、地點(diǎn)上的便利；還可以推出“訂報(bào)刊、送形象”的辦法來開發(fā)團(tuán)體客戶市場(chǎng)。此外，郵政要研究團(tuán)體客戶的訂閱需求，如研究學(xué)校圖書館報(bào)刊采購競(jìng)標(biāo)的產(chǎn)品體系、價(jià)格體系、服務(wù)體系等，從而開發(fā)出“大中小學(xué)圖書館裝備報(bào)刊”等?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!4.1.2.3開發(fā)個(gè)人客戶的策略公費(fèi)訂閱相對(duì)穩(wěn)定，要使報(bào)刊發(fā)行量有所增長，應(yīng)主攻自費(fèi)訂戶——市場(chǎng)相對(duì)分散，需求不穩(wěn)定，單個(gè)訂閱量小但基數(shù)大;仍不容忽視。開發(fā)策略——首先，除通過窗口、征訂員、發(fā)行站征訂外，要深入居民區(qū)擺攤設(shè)點(diǎn)，開展“洗街洗村”地毯式收訂，積極推廣電話收訂和網(wǎng)上收訂，讓客戶足不出戶就能訂閱到郵政發(fā)行的報(bào)刊。(訂閱網(wǎng)好，要宣傳)其次，樹立“收訂無止期，投遞無禁區(qū)”服務(wù)意識(shí)，把一次性大收訂變成“全年大收訂，天天大收訂”，同時(shí)通過電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙或DM廣告形式進(jìn)行宣傳?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!4.1.2.3開發(fā)個(gè)人客戶的策略第五，向報(bào)刊產(chǎn)業(yè)上游拓展，整合報(bào)刊內(nèi)容資源。目前雖無涉足編輯，但可設(shè)計(jì)報(bào)刊組合，未來可進(jìn)一步延伸，提供一攬子信息和知識(shí)解決方案。條件成熟時(shí)，還可以自己辦報(bào)辦刊，屆時(shí)，將實(shí)現(xiàn)由單純的發(fā)行服務(wù)商向文化內(nèi)容的提供商轉(zhuǎn)變。第六，加強(qiáng)對(duì)報(bào)刊亭的建設(shè)與管理。報(bào)刊亭作為窗口延伸，地點(diǎn)設(shè)置比營業(yè)廳靈活，分布廣泛，營業(yè)時(shí)間長，可接觸不同地點(diǎn)、作息時(shí)間的讀者，且成本低……客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!報(bào)刊亭經(jīng)營地址的選擇俗話說“一步差三市”，零售點(diǎn)選址起關(guān)鍵作用——學(xué)習(xí)肯德基的選址——在最聚客地點(diǎn)和其附近開店。關(guān)鍵是測(cè)算計(jì)劃開店點(diǎn)的人流——單位時(shí)間內(nèi)多少人經(jīng)過，還要測(cè)馬路中間(只算騎自行車的,開車的不算)和馬路對(duì)面的人流量(馬路較窄就算,路寬超過一定標(biāo)準(zhǔn)，就不算)。另外，要考慮人流會(huì)不會(huì)被競(jìng)爭對(duì)手截住?？系禄x址人員將采集來的人流數(shù)據(jù)輸入專用軟件，就可以測(cè)算出應(yīng)該在哪開店。客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!4.1.2.4第三方客戶的開發(fā)策略對(duì)此，要加強(qiáng)與政府部門及報(bào)刊社的合作，發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和配送優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)參與農(nóng)家書屋、職工書屋、社區(qū)閱覽室等招投標(biāo)工作，爭取報(bào)刊供貨權(quán)，同時(shí)做好服務(wù)工作，如建立報(bào)刊管理制度等，通過這幾個(gè)窗口，還有利于宣傳郵政發(fā)行業(yè)務(wù)，從而引導(dǎo)農(nóng)民、居民通過郵政訂閱報(bào)刊。客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!4.1.2.4第三方客戶的開發(fā)策略如今，政府、行業(yè)部門和企事業(yè)單位用于宣傳、廣告、禮品、扶貧、慈善的支出不斷增加，這就為第三方訂閱打開了市場(chǎng)，可通過“訂報(bào)扶貧”“送科技下鄉(xiāng)”等營銷方式，挖掘市場(chǎng)潛力。此外，個(gè)人也可以是第三方客戶，因當(dāng)今個(gè)人社交禮儀消費(fèi)日趨活躍，?；ベ?zèng)禮品，而禮品可以是報(bào)刊。如“異地訂閱送報(bào)刊”活動(dòng)——以外出務(wù)工族、遠(yuǎn)離父母的在校學(xué)生、軍營里的子弟兵為目標(biāo)客戶，開展兒女為父母訂閱健康、養(yǎng)生類報(bào)刊；

或者，倒過來，父母為子女訂閱學(xué)習(xí)、勵(lì)志報(bào)刊?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!4.2下游客戶的維護(hù)再次，加強(qiáng)與訂戶的溝通——通過報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)宣傳和介紹發(fā)行業(yè)務(wù)，設(shè)置服務(wù)熱線和投訴熱線，聽取訂戶的批評(píng)和建議，從而降低訂戶的流失率。第四，與報(bào)刊社合作，制定靈活的價(jià)格策略，鼓勵(lì)訂閱周期長和訂閱量大，實(shí)現(xiàn)訂戶對(duì)郵政的忠誠——如零售單價(jià)為1.0元，訂一個(gè)季度的單價(jià)0.90元，訂半年的單價(jià)為0.85元，訂一年的單價(jià)為0.8元。又如，推出“訂一年，送半年”“訂三贈(zèng)一”“訂報(bào)刊、送積分”等，讓老訂戶、大訂戶享受更多優(yōu)惠?？蛻絷P(guān)系的建立與維護(hù)第2版》郵政發(fā)行服務(wù)的客戶開發(fā)與維護(hù)共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!4.2下游客戶的維