企業(yè)標準商務禮儀規(guī)范

標準商務禮儀確?？蛻魸M意高效溝通技巧實用解決問題技能商務概述

(成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士)商務概述商務理念概述確保客戶滿意標準商務禮儀高效溝通技巧分析與解決問題商務理念概述何謂“職業(yè)素養(yǎng)”培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義結(jié)論商務理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)

職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保：——商務工作的有效實施；——在商務活動中被他人接受；——在商務活動中得到他人的尊重；——取得預期商務成果；——建立長期良好的商業(yè)合作或同事關系。品德價值觀文化言談舉止儀表衣著商務理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

良好的商務禮儀

有效解決問題的能力

有效的溝通行為商務理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”市場競爭環(huán)境對“職業(yè)素養(yǎng)”的需要

在市場競爭中策略和手段的變化——由產(chǎn)品到服務與方案；——由知名度到美譽度；——由爭取獨立訂單到發(fā)展長期的客戶關系；——由外部形象到內(nèi)部實力；——由產(chǎn)品、資本和技術等硬優(yōu)勢到服務、管理和人才等軟優(yōu)勢；——由簡單的價格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢到全面的內(nèi)部管理和市場拓展優(yōu)勢。企業(yè)靠什么生存與競爭？個人靠什么取得收入和晉升？商務理念概述——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義

面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于：—有效的管理體系；—高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。

企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為：—企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人；—市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務人員，所以不可能通過招聘滿足；—能夠提供員工提升機會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。

企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工：—是競爭的需要；—是未來生存的需要。商務理念概述——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義

企業(yè)對于商務人才的需求發(fā)生變化：

—由開拓型到管理型；—由關系型到知識型；—由個人英雄型到團隊合作型；—由招募人才到培養(yǎng)人才。

所以，商務工作者個人需要盡快適應變化，通過學習提升自我！商務理念概述——結(jié)論職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力；市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關鍵成功因素發(fā)生變化；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來的生存；商務工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他/她未來生存、發(fā)展與命運。本課程培訓的核心便是提高學員的“商務職業(yè)素養(yǎng)”商務理念概述商務禮儀分析與解決問題溝通技巧商務意識與職業(yè)素養(yǎng)商務禮儀商務禮儀的概概念個人修養(yǎng)個人形象電話禮儀辦公禮儀商務約會禮儀儀其它常見禮儀儀商務禮儀——商務禮儀的概概念商務禮儀是人人們在商務活活動中要遵循循的禮節(jié)。它它是一種約定定俗成的、偏偏保守的規(guī)范范，是個人內(nèi)內(nèi)在修養(yǎng)的外外在表現(xiàn)。良好的商務禮禮儀能夠：——展現(xiàn)現(xiàn)個人良好的的品格修養(yǎng)，，展現(xiàn)公司良良好的商業(yè)形形象，贏得對對方的尊重；；——有利利于創(chuàng)造良好好的商務溝通通氛圍，建立立融洽的合作作基礎；——提高高工作效率，，避免失誤；；——避免免因產(chǎn)生爭議議而失去生意意；——保證證商務活動的的有效、高效效。注：本講座內(nèi)內(nèi)容不適合一一些特殊行業(yè)業(yè)，如文藝演演出、特殊活活動等商務禮儀——個人修養(yǎng)良好的個人修修養(yǎng)是影響商商務禮儀的根根本因素，加加強個人修養(yǎng)養(yǎng)是學習、掌掌握商務禮儀儀的首要和最最快捷的方式式。個人修養(yǎng)包括括學識、做人人、職業(yè)道德德。學識——豐富的的學識是知禮禮、守禮的基基礎。做人——正直，，公平，堅持持既定政策和和原則；——誠實，，實事求是；；——守信，，不失約、不不違約、不食食言、不泄密密。商務禮儀——個人修養(yǎng)開放的頭腦——勇于打破舒適適圈、善于接接納新思想、、樂于接受別別人對自己的的評價與批評評；團隊精神——團隊合作，尊尊重他人；創(chuàng)新精神——不拘泥習慣，，能夠不斷產(chǎn)產(chǎn)生新思路；；堅持原則——不唯上，不唯唯權(quán)；主動——主動承擔工作作；適應——適應公司文化化，工作方式式；可靠——完成約定工作作及時、保質(zhì)質(zhì)保量；敬業(yè)——以工作為榮，，設定高的工工作目標；勤奮——努力工作，不不斷學習；有序——利落、有條不不紊；高效——追求效率和效效益。職業(yè)道德商務禮儀——個人修養(yǎng)格言待人修已之道道，總以誠字字為主；心要謙虛，量量要宏大，唯唯寬以容人，，唯厚以載物物；君子能扶人之之危、周人之之急固是美事事，能不自夸夸則益善矣；；勤以得之，儉儉以守之，勤勤而不儉無異異于左手拾而而右手撒。商務禮儀——個人形象儀表男士服飾女士服飾商務便裝行為舉止商務禮儀——個人形象頭發(fā)—應保持適適當長度，整整潔、干凈。。保持經(jīng)常修修剪，不宜涂涂抹過多的頭頭油、發(fā)膠。不要染成成除黑色以外外的顏色；不不應有頭皮屑屑等；—男士：不不宜留長發(fā)，，腦后的頭發(fā)發(fā)不得接觸到到襯衣的領口口處。頭發(fā)不不得蓋住耳朵，鬢角不不要過長；—女士：披披肩發(fā)要整齊齊，不要看上上去沒有經(jīng)過過梳理；不要要留怪異的發(fā)發(fā)型；頭發(fā)簾不要長過過眉頭，擋住住眼睛。臉部—男士：盡盡可能不要留留胡子，即便便留也應整齊齊。臉部應保保持干凈。注注意鼻毛不要露在外面面；—女士：不不宜化過濃的的妝，眉毛、、嘴唇不要用用例如黑色等等怪異顏色化化妝。儀表商務禮儀——個人形象口腔—口味應應保持清新，，牙縫不要有有食物殘渣。。指甲—不要留留長押甲，女女士不要涂抹抹顏色過于鮮鮮艷的指甲油油。香水—男士：：應盡量使用用名牌的男士士專用香水；；—女士：：不宜噴灑味味道過于濃重重、氣味過于于怪異的香水水，應以氣味味芬芳、清淡為好。儀表商務禮儀——個人形象帽子—商務工作作不可戴帽子子、圍巾。服裝—正式的商商務禮儀中，，男士必須著著西裝、襯衣衣并打領帶；；—西服一定定要筆挺，顏顏色以藏青、、深藍、灰色色和米色為主主，不要穿白白色、紅色、黑色（（正式晚宴可可穿黑西裝））和綠色的西西服。新西裝裝袖口的標簽簽要拆掉。一般般穿西裝只扣扣第一個扣子子，如果是三三個扣的西裝裝，可以扣前前兩個扣子；坐坐下時應解扣扣，站起后應應隨手將扣系系上。男士服飾商務禮儀——個人形象服裝—襯衣要干干凈、整齊，，盡量不要穿穿帶有明花、、明格的襯衣衣，最好穿質(zhì)質(zhì)地較好的長長袖襯衣；淺顏色襯襯衣不要太薄薄；袖口、領領口要干凈、、平整；袖口口要系好，袖袖子應比西裝裝的袖子長出1公分，并能能蓋住手背；；領角有扣的的襯衫即使不不打領帶也要要扣上。不打打領帶時，襯衣第第一個扣子要要解開。不要要穿太舊、起起泡或起球的的襯衣?！I帶的顏顏色不要淺于于襯衣，尤其其不要黑襯衣衣打白領帶。。不要帶怪異異的領帶（如如：皮的、珍珠的））。除本公司司統(tǒng)一配置領領帶外（不提提倡），最好好不要帶印有有其他公司名名稱的領帶。領帶帶下擺應長過過皮帶扣少許許。穿毛衣或或馬甲時，領領帶應放在毛毛衣、馬甲的的里面即貼住襯衣衣。男士服飾商務禮儀——個人形象腰帶—一定定是黑色皮腰腰帶，腰帶扣扣不要太花，，不可打其它它色腰帶，也也不能太舊。。褲子—褲子子不得有褶，，要有褲線；；褲子不要太太短，應蓋住住鞋面。鞋—男士士的皮鞋應以以深色為主，，如黑色、棕棕色或灰色。。不要穿太陳陳舊的皮鞋，，要干凈，跟不要太高。。襪子—應穿穿深色質(zhì)地好好的襪子，如如棕、深藍、、黑色或灰色色。不要穿質(zhì)質(zhì)薄透明的襪襪子，尤其不能穿白襪子子。男士服飾商務禮儀——個人形象帽子—女士在在商務場合也也不應戴帽子子，晚宴除外外。服裝—女士應應以職業(yè)裝為為主。穿套裝裝時上衣不要要脫掉；商務務場合不要穿穿著無袖的上上衣；切忌袒胸露背背、透亮、領領口過低、過過于怪異或是是露臍。裙子、褲子—不要穿穿超短裙、牛牛仔裙或帶穗穗的休閑裙。。褲子要整齊齊，順溜。不不要穿過瘦的的褲子，也不要穿吊腳腳褲或是三五五褲。女士服飾商務禮儀——個人形象鞋—鞋子應應與服裝相配配；不要穿露露腳趾的鞋。。盡量不要穿穿涼鞋上班或或是去商務場場合。顏色不要過于于鮮艷，鞋跟跟不要太高或或太細或有破破損，鞋面要要干凈，裝飾飾物不宜過多；無鞋跟會會使女士缺少少女人味。襪子—必須穿穿襪子。高筒筒襪的上端應應被裙子蓋住住。襪子質(zhì)地地、顏色與裙裙子、鞋的顏顏色要相配；不要穿穿帶花的、白白色、紅色或或其他鮮艷顏顏色的襪子。。長筒襪不能能有破損。提包—女士用用的提包不一一定是皮包，，但必須質(zhì)地地好，莊重并并與服裝相配配；不能拎紙紙袋或塑料袋。不能能背雙肩背包包，更不要只只拿一個化妝妝包。女士服飾商務禮儀——個人形象商務便裝——商務務活動下較為為隨意的裝束束。基本要求：—可不著西西裝上衣；—可不打領領帶，但襯衣衣第一個扣子子應解開；—可穿質(zhì)地地好帶領的T恤衫，不要要透明，或上上面有字；—可穿非運運動類的便裝裝皮鞋，不能能穿運動鞋和和步鞋；—最好不穿穿牛仔褲。商務便裝的著著裝時間—一般在在星期五和周周末；—但如果果有正式活動動或見客戶，，還要穿正式式的服裝。商務便裝商務禮儀——個人形象要與人交流要時時刻表示關注注，始終保持持微笑，肯定定處微笑點頭頭；保持同他人1米的距離；；說話、交談與與對方視線應應經(jīng)常交流（（每次3~5秒），其余余時候應將視視線保持在對對方眼下方到到嘴上方之間間的任一位置置，重要的時時刻眼神尤其其要與對方有有交流。語速適中；手勢明確、適適度。指示物物體時要并攏攏手指導引他他人的目光；；站立時，挺胸胸、抬頭、收收腹，手自然然下垂；行走走時身體略微微前傾、視線線注視前方，，步伐沉穩(wěn)；；坐在辦公桌前前姿勢應人人人以精神飽滿滿、積極的印印象。行為舉止商務禮儀——個人形象不要視線游移或面面無表情；大聲笑鬧或竊竊竊暗笑；精神萎靡不振振；語速過快；手勢過于夸張張用手指他人或或做嘲弄、侮侮辱他人的手手勢；坐姿懶散、翹翹腳或抖動；；走路時后仰或或眼向下看，，走路搖晃、、跳動；行為舉止商務禮儀——電話禮儀接聽電話流程程轉(zhuǎn)接電話流程程電話留言接聽電話禮儀儀接聽電話技巧巧撥打電話禮儀儀商務禮儀——電話禮儀接聽電話流程程接電話開頭語熱情應答需要接轉(zhuǎn)電話話請對方留言留言流程轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電電、結(jié)束對話話，等對方先先掛機商務禮儀——電話禮儀轉(zhuǎn)接電話流程程問對方是否愿愿意等待轉(zhuǎn)接接并解釋轉(zhuǎn)接原原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機機對方不愿意等等候請對方留言轉(zhuǎn)接，每30秒同對方交交流一下感謝對對方等等待注：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接時時應該該幫助助對方方找到到要找找的人人，不能多多人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接。。商務禮禮儀——電話禮禮儀電話留留言請對方方留言言寫下留留言檢驗留留言的的準確確性商務禮禮儀——電話禮禮儀接電話話、問問候—接接聽聽要及及時，，鈴響響三聲聲要接接聽，，先問問好：：—接接外外線電電話要要報公公司名名稱，，從他他人處處轉(zhuǎn)來來的電電話應應報部部門名名稱和和自己己的姓姓名；；—如如接接電話話稍遲遲一點點，應應該致致歉，，說聲聲“讓讓您久久等了了”。。轉(zhuǎn)接—若若對對方要要找的的人正正在接接聽他他人的的電話話，應應告訴訴對方方，并并主動動詢問問是否否愿意意轉(zhuǎn)接接；接聽電電話禮禮儀商務禮禮儀——電話禮禮儀留言—若若對對方要要找的的人不不在，，應主主動詢詢問對對方是是否希希望留留言或或轉(zhuǎn)告告；—電電話話機旁旁應備備有紙紙、筆筆可供供隨時時記錄錄；—按按who（誰誰）、、when（什什么時時間））、where（在在哪兒兒）、、why（（為什什么））、how（怎么么樣））詢問問與記記錄；；—記記錄錄后復復述內(nèi)內(nèi)容，，切記記準確確、全全面；；尤其其記下下人名名、地地名、、日期期與數(shù)數(shù)字等等等；；通話后后—應應輕輕放話話筒，，并應應在對對方掛掛斷后后再放放話筒筒；—留留言言或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告要要立即即執(zhí)行行。將將來電電所托托事項項填寫寫在““電話話留言言便條條”上上?；蚧蛞钥诳陬^形形式傳達達，或或以便便條形形式傳傳遞。。接聽電電話禮禮儀商務禮禮儀——電話禮禮儀別輕易易說出出上司司在場場或有有空，，也不不要輕輕易讓讓上司司接聽聽電話話，先先弄清清對方方的身身份和和用意意；盡量不不要使使上司司受無無意義義的電電話打打擾；；但對對于自自己不不了解解的人人或事事情不不能輕輕易表表態(tài)，，尤其其是否否定，，應有有不拒拒絕任任何可可能的的機會會的意意識；；上司如如果不不在場場，要要有禮禮貌地地請對對方留留言，，不要要簡單單的回回絕對對方；；上司如如不接接電話話，應應該設設法圓圓場，，不讓讓對方方感到到難堪堪和不不安；；通話時時如果果有他他人進進來，，不得得目中中無人人，應應該點點頭致致意。。如果果需要要與同同事講講話，，應講講“請請您稍稍等””，然然后捂捂住話話筒，，小聲聲交談談；接聽時時，一一般由由最低低職位位的職職員接接聽。。注：同同一時時刻應應對同同一對對象進進行溝溝通，，轉(zhuǎn)接接時應應說““對不不起””。接聽電電話技技巧商務禮禮儀——電話禮禮儀撥打前前—時時間與與時機機的選選擇得得當—談談話話對象象的選選擇準準確，，重要要的內(nèi)內(nèi)容應應在打打電話話之前前用筆筆寫出出。接通后后—對對相相識的的人，，簡單單問候候即談談主題題；—對對不不相識識的人人，先先講明明自己己的身身份、、目的的再談談問題題；—用用““您好好”、、“請請”、、“謝謝謝””、““對不不起””等禮禮貌用用語。。撥打中中—表表達達全面面、簡簡要扼扼要（（有的的公司司規(guī)定定交談談時間間一般般不超超過3~5分鐘鐘）；；—需需談談論機機密或或敏感感話題題時，，電話話接通通后要要先問問對方方談話話是否否方便便；—交交談談中如如有事事情需需要處處理，，要禮禮貌告告知對對方，，以免免誤解解；未未講清清的事事情，，要要再約約時間間并履履行諾諾言；；情況處處理—如如所所找對對象不不在，，應委委托他他人簡簡要說說明原原由，，主動動留言言，留留下聯(lián)聯(lián)系方方式和和自己己姓名名；—記記住住委托托人姓姓名，，致謝謝。撥打電電話禮禮儀商務禮禮儀——辦公禮禮儀辦公環(huán)環(huán)境辦公禮禮儀外出禮禮儀商務禮禮儀——辦公禮禮儀公共辦辦公區(qū)區(qū)不在公公共辦辦公區(qū)區(qū)吸煙煙，不不扎堆堆聊天天，不不大聲聲喧嘩嘩，節(jié)節(jié)約水水電；；禁止止在辦辦公家家具和和公共設設施上上亂寫寫、亂亂畫、、亂刻刻、亂亂貼；；保持持衛(wèi)生生間清清潔，，在指指定區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)停放放車輛輛；飲水時時，如如不是是接待待來客客，應應使用用個人人水杯杯，減減少一一次性性水杯杯的浪浪費，，飲水水時不不要將水水灑到到地毯毯上；；如有條條件，，用餐餐需到到指定定地點點，不不許在在辦公公區(qū)域域內(nèi)用用餐；；尤其其不允允許在在營業(yè)業(yè)廳用用餐。不不得擅擅自帶帶外來來人員員進入入辦公公區(qū)，，會談談和接接待安安排在在洽談談區(qū)域域；最后離離開辦辦公區(qū)區(qū)的人人員應應負責責關好好電燈燈、門門、窗窗及室室內(nèi)總總閘。。辦公環(huán)環(huán)境商務禮禮儀——辦公禮禮儀個人辦辦公區(qū)區(qū)辦公桌桌位清清潔，，無可可視灰灰；非非辦公公用品品不外外露；；桌面面碼放放整齊齊；當有事事離開開自己己的辦辦公座座位時時，應應將座座椅推推回辦辦公桌桌內(nèi)；；下班離離開辦辦公室室前，，使用用人應應該關關閉所所有機機器的的電源源，將將臺面面的物物品歸歸位，，鎖好貴貴重物物品和和重要要文件件。辦公環(huán)環(huán)境商務禮禮儀——辦公禮禮儀打斷會會議———不不要敲敲門，，進入入會議議室將將寫好好的字字條交交給有有關人人員；；當來訪訪者出出現(xiàn)時時———應由由專人人接待待。如如果她她/他他不在在，應應由離離來訪訪者最最近或或發(fā)現(xiàn)來來訪者者的人人接待待。說說“您您好，，需要要幫忙忙嗎？？”辦公時時間不不大聲聲笑談談，交交流問問題應應起身身走近近，聲聲音以以不影影響其其他人人員為為宜；；當他人人輸入入密碼碼時自自覺將將視線線移開開；不翻看看不屬屬于自自己負負責范范圍內(nèi)內(nèi)的材材料及及保密密的信信息；；對其他他同事事的客客戶也也要積積極熱熱情；；不隨便便使用用他人人的物物品，，如若若使用用先征征得他他人的的同意意；同事之之間相相互尊尊重，，借東東西要要還，，并表表示感感謝。。辦公禮禮儀商務禮禮儀——辦公禮禮儀需要離離開辦辦公室室時應應向主主管上上級請請示，，告知知因何何事外外出，，用時時多少少，聯(lián)系方方式：：若上級級主管管不在在，應應向同同事交交代清清楚；；出差在在外時時，應應與主主管領領導保保持經(jīng)經(jīng)常性性聯(lián)系系，一一般應應保持持每天天聯(lián)系系；如遇到到住處處變動動，手手機打打不通通，E-mail無無法聯(lián)聯(lián)系時時，應應及時時告訴訴公司司以提供供其它它聯(lián)系系方式式。外出禮禮儀商務禮禮儀——商務約約會禮禮儀會面接待來來訪拜訪商務禮禮儀——商務約約會禮禮儀會面流流程問候禮禮儀介紹禮禮儀交換名名片流流程交換名名片禮禮儀會面商務禮禮儀——商務約約會禮禮儀會面流流程會面問候候介紹紹交換名名片商務禮禮儀——商務約約會禮禮儀問候禮禮儀—問問候：：熱情情大方方，注注視對對方眼眼睛。?！瘴帐郑海河辛αm度度，手手掌不不能有有汗、、幅度度適度度。不不提倡倡雙手手握手手；不要握握住不不放，，不要要刻意意用力力，也也不要要軟滑滑無力力，女女士如想握握手應應出手手干脆脆、大大方。。會面商務禮禮儀——商務約約會禮禮儀介紹禮禮儀—主主方主主持介介紹：：有序序原則則—由由職務務低的的人（（或熟熟悉對對方的的人））來主主持介介紹；；—被被介紹紹方如如需要要介紹紹的人人多于于兩人人時應應由從從職務務高者者到職職務低低者介介紹；；—作作為為第第三三方方介介紹紹另另兩兩個個人人相相互互認認識識應應將將職職務務低低者者介介紹紹給給職職務務高高者者、、年年輕輕者介紹給年年長者介紹紹給職務高高者，年輕輕者介紹給給年長者，，公司內(nèi)人人員介紹給給公司外人員員，男士介介紹給女士士。會面商務禮儀——商務約會禮禮儀交換名片流流程會面取名片遞名片看名片放名片收名片商務禮儀——商務約會禮禮儀交換名片禮禮儀—取名名片：名片片應事先準準備好，放放在易取的的地方，不不要現(xiàn)從包包、名片夾夾里取。—遞名名片：應站站立、雙手手遞送，名名片上端對對著遞名片片者，讓自自已的名字字沖著對方方如果是中英文文雙面，應應將對方熟熟悉的語言言那面向上上?！疵耗玫降綄Ψ降拿瑧J認真閱讀對對方的姓名名，職務、、機構(gòu)，再再注視一下下對方，以示尊尊重，也能能將名片與與人聯(lián)系起起來，更快快的認識對對方；如果果是外國人，還可可請教其名名字的發(fā)音音。—放名名片：如同同時收到多多個名片，，應將名片片依次疊放放在桌上，，名片頂端端沖著相應應的人，字沖著著自己。—收名名片：如沒沒有桌子，，可將名片片收起，應應將其放在在上衣兜里里。會面商務禮儀——商務約會禮禮儀接待來訪流流程接待來訪禮禮儀接待來訪商務禮儀——商務約會禮禮儀接待來訪流流程接待來訪預約準備接待有約來訪突然來訪告辭商務禮儀——商務約會禮禮儀接待來訪禮禮儀—預預約：一定定先確定時時間、地點點及接待人人員、應給給全聯(lián)系方方式，如電話、手手機、尋呼呼機號碼等等?！獪蕚鋫洌簻蕚鋾h室，通通知內(nèi)部與與會人員，，準備會議議文件等，，避免延誤接接待。接待來訪商務禮儀——商務約會禮禮儀接待來訪禮禮儀—接待突然來訪：：除確有急事事或有必要要外，一般般應禮貌的的告知對方方工余時間間再來或再再約定時間間；有約來訪：：主方接待人人員引導客客人到接待待區(qū)入座，，主方應請請客人坐在在遠離門口口或面對門門口的一端；；如主方使使用屏幕、、白板做演演示，應使使客戶面對對屏幕；一一定要準備備飲用水或飲飲料，飲用用水隨時給給客戶蓄滿滿；如果是是飲料應先先爭得客戶戶的同意再再給他添加加?！孓o辭會談結(jié)束后后，專人引引導客人離離，并將客客人送到公公司門口，，感謝客戶戶的來訪，，告辭。接待來訪商務禮儀——商務約會禮禮儀拜訪流程拜訪禮儀拜訪商務禮儀——商務約會禮禮儀拜訪流程拜訪聯(lián)系拜訪確認拜訪準備赴約結(jié)束拜訪商務禮儀——商務約會禮禮儀拜訪禮儀—聯(lián)系系拜訪：確確定訪問目目的，約定定時間、地地點，告知知對方到訪訪人員的姓名和身份份；—確認認拜訪：提提前一天確確認訪問，，若有變化化，應盡早早通知對方方；—準準備：出出行前再再次檢查查所需的的名片、、公司材材料、會會談文件件等資料料；應檢查是是否攜帶帶筆、本本等記錄錄用品拜訪商務禮儀儀——商務約會會禮儀拜訪禮儀儀—赴約：準準時赴約約，最好好留出幾幾分鐘時時間檢查查衣著、、發(fā)型；；如有可可能，見客戶前前應進洗洗手間檢檢查整理理衣服、、發(fā)型；；重要約約會應提提前5分分鐘到達達：—結(jié)結(jié)束拜訪訪：致謝謝；重要要會面應應在結(jié)束束以后寫寫一封感感謝函或或會議紀紀要，或或兩者兼兼有（特別別是重要要的銷售售會面））。拜訪商務禮儀儀——其它常見見禮儀使用通訊訊工具禮禮儀電梯禮儀儀商務禮儀儀——其它常見見禮儀重要會議議（特別別是會見見客戶時時）應關關閉手機機、BP或改為為震動方方式；盡量不要要接聽。。如有必必要接聽聽手機電電話，一一定要離離位。但但有一點點要注意意，與客戶談談話做此此舉動往往往會引引起客戶戶的不滿滿，盡管管他并不不表示出出來；不要借用用客戶的的手機打打電話。。使用通訊訊工具禮禮儀商務禮儀儀——其它常見見禮儀乘坐電梯梯不要同同時按上上下行按按鈕；乘電梯應應先下后后上，千千萬不能能堵在門門口，應應讓出通通道；先上的人人員應主主動按住住按鈕，，以防電電梯夾人人；上電梯人人員應自自覺面對對電梯門門靠邊站站立；出入電梯梯應以方方便為主主，如有有可能可可要注意意通常的的禮儀，，如女士士優(yōu)先、、老人優(yōu)優(yōu)先；；乘坐滾滾梯時時應站站在滾滾梯的的右邊邊。電梯禮禮儀商務理理念概概述商務禮禮儀分析與與解決決問題題溝通技技巧商務意意識與與職業(yè)業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)分析與與解決決問題題什么是是問題題為什么么要解解決問問題何謂““解決決問題題”解決問問題的的六個個步驟驟解決問問題過過程中中應注注意的的團隊解解決問問題分析與與解決決問題題——什么是是‘問問題’’？當現(xiàn)狀狀與期期望值值存在在差異異時，，或現(xiàn)現(xiàn)狀間間比較較有差差異時時，或或由于事事物的的發(fā)展展，便便會產(chǎn)產(chǎn)生問問題；；產(chǎn)生問問題未未必是是對現(xiàn)現(xiàn)狀的的否定定，有有時是是提高高的需需要；；分析與與解決決問題題——為什么么要解解決問問題？？發(fā)展的的需要要———公公司司發(fā)展展的方方式就就是在在不斷斷地解解決問問題，，解決決問題題的過過程是是創(chuàng)造的過過程，，是公公司發(fā)發(fā)展的的唯一一方式式；問題不不斷產(chǎn)產(chǎn)生————只只要事事物是是發(fā)展展的，，便會會不斷斷產(chǎn)生生新問問題，，而歷歷史的的東西西便會逐漸漸成為為問題題；問題不不會消消失————它它不會會自己己解決決或因因為發(fā)發(fā)展而而消失失，總總得有有人去去解決決它；；及時解解決回回報高高———解解決決問題題的過過程是是創(chuàng)造造的過過程，，解決決問題題的結(jié)結(jié)果是是效率率的提高高；拖延問問題代代價更更高————如如果不不及時時解決決問題題，會會需要要更多多的資資源來來應付付問題題，包括人人力、、時間間、金金錢。。分析與與解決決問題題——何謂‘‘解決問問題’？何謂‘‘問題題得到到了解解決’’？“問題題得到到解決決”的的含義義“問題題已經(jīng)經(jīng)得到到解決決”的的假象象分析與與解決決問題題——何謂‘‘解決問問題’？何謂‘‘問題題得到到了解解決’’？算不算算解決決問題題：—提提出出問題題之所所在；；—找找到到問題題的原原因；；—找找到到答案案；—實實施施并取取得效效果；；—反反復復應用用都有有效果果。分析與與解決決問題題——何謂‘‘解決問問題’？“問題題得到到解決決”的的含義義首先是是有沒沒有使使用正正確的的方法法？—職職業(yè)業(yè)與業(yè)業(yè)余的的區(qū)別別（個個人））—正正規(guī)規(guī)化的的需要要（公公司））然后還還要取取得有有效的的結(jié)果果；此外，，還要要看外外部環(huán)環(huán)境因因素。。確認問問題分分析原原因?qū)ふ铱煽尚械牡姆桨赴笇嵤┎⒉⒃u估估確認環(huán)環(huán)境及及影響響因素素分析變變化趨趨勢并并確認認應變變的方方案問題的的定義義及原原因可行的的解決決方案案實踐證證明有有效確保有有效的的客觀觀環(huán)境境應變的的方案案我們往往往把把解決決問題題看成成一種種個人人能力力，但但對于于從事實際際商務務工作作的人人士來來講，，解決決問題題結(jié)果果如何何更多地是是一個個程序序和方方法的的問題題。分析與與解決決問題題——何謂‘‘解決問問題’？“問題題已經(jīng)經(jīng)得到到解決決”的的假象象假象：：—方案行行之有有效，，但不不是通通過正正確的的程序序得到到的；；—方方案案行之之有效效，但但不知知道確確保有有效的的客觀觀環(huán)境境因素素。害處：：—事事先先對于于實施施的結(jié)結(jié)果心心中無無底；；—解解決決問題題的能能力沒沒有提提升；；—無無法法保證證方案案在下下一次次也能能夠成成功；；—下下一一次解解決問問題時時無法法有效效利用用上一一次經(jīng)經(jīng)驗。。分析與與解決決問題題——解決問問題的的六個個步驟驟確定關關注的的方向向：可能存存在多多個非非正常?，F(xiàn)象象，按按照問問題影影響的的程度度和迫迫切程程度確定關關注的的方向向（一一般一一次解解決一一個問問題））；分析問問題：：找出問問題發(fā)發(fā)生的的多種種可能能原因因：確確定最最終原原因；；確定定解決決目標標和驗驗收標準準；備選方方案：：確定評評價方方案的的指標標及優(yōu)優(yōu)先順順序，，討論論多種種選擇擇方案案，按按評價價指標標選定最最佳方方案；；方案實實施：：制定行行動計計劃，，列出出解決決問題題的步步驟：：然后后確定定完成成計劃劃必須須的資資源，分分配職職責，，每步步完成成的時時間，，預期期的結(jié)結(jié)果，，處理理緊急急事件件的計計劃及評評估方方案結(jié)結(jié)果的的計劃劃；驗收：：根據(jù)確確定的的標準準評判判解決決方案案的結(jié)結(jié)果；；提升：：總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗，，確認認成功功的外外部支支持條條件；；在新新的形形勢下下，選選擇最最迫切切的問問題進入入新的的解決決流程程；分析與與解決決問題題——解決問問題過過程中中應注注意的的不能由由問題題直接接到答答案，，否則則：—不不能準準確發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題根根源；；—無無法培培養(yǎng)職職業(yè)化化的工工作方方式，，難于于說服服人；；—不不能培培養(yǎng)系系統(tǒng)分分析能能力，，無法法解決決復雜雜問題題。評估與與反饋饋對解解決問問題的的效率率十分分重要要；解決問問題的的步驟驟影響響最終終效果果。分析與與解決決問題題——團隊解解決問問題為什么么要團團隊解解決問問題團隊解解決問問題的的效果果團隊中中四種種不同同的角角色分析與與解決決問題題——團隊解解決問問題為什么么要團團隊解解決問問題—個個人可可以采采用解解決問問題的的規(guī)范范流程程操作作，但但一個個由不不同特特點的的人員員組成成的團隊更更能產(chǎn)產(chǎn)生有有效的的解決決方案案；—問問題的的解決決方案案往往往涉及及多個個方面面和崗崗位；；—參參與解解決問問題會會增加加方案案實施施的積積極性性；—可可以提提高對對于解解決方方案的的理解解，提提高成成功把把握和和效率率；—因因此，，如果果有可可能，，要盡盡量依依靠相相關人人員組組成一一個團團隊或或小組組來解解決問問題。。分析與解解決問題題——團隊解決決問題團隊解決決問題的的效果—個個人解解決問題題可以通通常較容容易控制制質(zhì)量—團團隊解解決問題題的質(zhì)量量可能非非常好，，也可能能非常糟糟—關關鍵在在于團隊隊中個人解決決問題水水平的提升以以及相互的協(xié)協(xié)作效率率分析與解解決問題題——團隊解決決問題團隊中四四種不同同的角色色提議者—貢獻主意意；—提出出思路；；—提供供信息。。組織者—控制進程程；—設計計架構(gòu)；；—確保保結(jié)果。。協(xié)調(diào)者—關注注感受；；—鼓舞舞士氣；；—協(xié)調(diào)調(diào)關系。。挑戰(zhàn)者—提出質(zhì)疑疑；—分析析風險；；—發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不足。。團隊解決決問題缺缺少任何何角色都都有風險險商務理念念概述商務禮儀儀分析與解解決問題題溝通技巧巧商務意識識與職業(yè)業(yè)素養(yǎng)溝通技巧巧四種典型型的個人人風格內(nèi)部溝通通的五種種途徑健談顯得自信信愛講簡短短明確的的話直截了當當愛挑戰(zhàn)武斷咄咄逼人人果斷愛插話謙和型行為控制型行為你在這一一對比中中的位置置如何?最讓你頭頭疼的人人在這一一對比中中的位置置如何?控制與謙謙和溝通技巧巧——四種典型型的個人人風格文靜顯得無主主見愛提問含蓄細膩順從溫和謹慎地作作出決定定認真聽外向與內(nèi)內(nèi)向外向型行行為內(nèi)向型行行為顯得坦誠誠注重人際際關系熱心情緒動作作化自然情感外露露善表達面部表情情豐富愛玩顯得自我我封閉注重事物物性工作作冷淡形體語言言少有板有眼眼不感情用用事嚴于律已已動作拘謹謹嚴肅你在這一一對比中中的位置置如何?最讓你頭頭疼的人人在這一一對比中中的位置置如何?溝通技巧巧——四種典型型的個人人風格溝通技巧巧——四種典型型的個人人風格認識你的的溝通對對象—在在工作中中與你可可能與不不喜歡的的人起共共事；—我我們傾向向于判斷斷一個我我們喜歡歡或不喜喜歡的人人。但我我們需要要的是理理解不同風格格的人而而非判斷斷；—我我們也需需要理解解為什么么其他人人這么看看我；—你你最合得得來和你你最頭疼疼的人之之間有何何區(qū)別？？即你為為什么與與前者溝溝通得好而與與后者溝溝通不好好？溝通風格格矩陣你在什么位置?外向內(nèi)

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型外向與控制謙和與外向控制與內(nèi)向內(nèi)向與謙和溝通技巧巧——四種典型型的個人人風格四種個人人風格的的特征—分分析型型：重視視客觀事事實及邏邏輯；較較少關心心他人情情感；保保守、無無權(quán)欲；；同他人交往較較為謹慎慎；—控控制型型：主動動、直接接；富于于挑戰(zhàn)性性；冷靜靜、正式式；以我我為主；；—和和藹型型：支持持他人觀觀點；—表表現(xiàn)型型：公開開表達自自己的觀觀點和立立場；希希望較為為隨意；；帶有強強迫性；；表達生動。不同溝通通風格的的人的基基本需要要受重視受表揚成就感做決策安全感長見識受歡迎受認可外向

內(nèi)向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型每種溝通通風格的的行為———別別種風風格怎樣樣看待這這種風格格外

向內(nèi)

向謙和控制表現(xiàn)型

控制型分析型和藹型樂觀的寬容的熱心的合作的冷漠的直截了當?shù)奈鋽嗟目量痰闹v究效率的堅決果斷的細心的含蓄的耐心的嚴謹?shù)奶拐\的沖動的熱情洋溢的精力旺盛的興奮的有創(chuàng)造力的溝通技巧巧——四種典型型的個人人風格時間觀念念外向內(nèi)向表現(xiàn)型和藹型控制型分析型控制謙和注重未來來注重現(xiàn)在在對過去、、現(xiàn)在和未來同同樣注重重注重過去去愿把時間間花在...內(nèi)向外

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型活潑開朗的人身上辦事效率高的人身上有經(jīng)驗有見識的人身上任何人身上不同溝通通風格的的人如何何得到想想要得到到的東西西外向內(nèi)

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型效率正確并按時完成任務友誼、熱心親近、深情人際交往技巧個人魅力知識/邏輯性擁有相應的信息不同溝通通風格的的人如何何作決定定內(nèi)向外

向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型2.猶豫不決的4.不情愿的5.把人理想化11.喜歡同集體的決定相一致19.關心決定對人的影響1.現(xiàn)實地7.愿意冒已被估計出的風險9.獨立地16.迅速地17.喜歡有效的方案8.邏輯嚴密地10.緩慢地13.喜歡對多種方案仔細研究15.謹慎地18.喜歡經(jīng)過檢驗的方案3.大膽地6.喜歡新方案12.前提是得到所尊敬的人的認可14.直覺地怎樣激勵勵不同溝溝通風格格的人不同溝通通風格的的人是怎怎樣得知知自已干干得不錯錯的的？？外向內(nèi)向謙和控制表現(xiàn)型控制型分析型和藹型受關注友誼被認可需要能動動性責任大掌聲證書光榮匾當眾表揚因成就而受受稱贊成效獲勝溝通技巧——內(nèi)部溝通的的五種途徑徑上下下級級間間溝溝通通與與合合作作平級級間間溝溝通通與與合合作作部門門間間的的溝溝通通與與合合作作同公公司司外外部部合合作作伙伙伴伴的的溝溝通通與與合合作作同供供應應商商的的溝溝通通與與合合作作上級級同同下下級級的的溝溝通通總總則則明確確表表示示出出尊尊重重、、關關心心下下屬屬的的態(tài)態(tài)度度；；對于于下下屬屬反反情情況況，，要要真真誠誠聆聆聽聽，，表表示示理理解解，，同同時時表表示示適適當當?shù)牡囊庖庖娨姡?；同下下級級一一道道尋尋求求解解決決問問題題的的辦辦法法；；關注注下下屬屬的的發(fā)發(fā)展展；；分配配任任務務應應