電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)課件

第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)了解公共管理的基本概念和理論，以及新公共管理理論與電子政務(wù)的關(guān)系掌握競(jìng)爭(zhēng)力模型和價(jià)值鏈模型在電子政務(wù)建設(shè)過程中的應(yīng)用重點(diǎn)掌握企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理在電子政務(wù)建設(shè)過程中的應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)2第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)了解公共管理的基本概念和理論，以及第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)第一節(jié)公共管理理論第二節(jié)競(jìng)爭(zhēng)力模型和價(jià)值鏈模型第三節(jié)流程管理第四節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理本章小結(jié)3第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)第一節(jié)公共管理理論3第三章電子第一節(jié)公共管理理論一、公共管理理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)4第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)第一節(jié)公共管理理論一、公共管理理論基礎(chǔ)4第三章電子政務(wù)的一、公共管理理論基礎(chǔ)（一）公共管理的界定1．公共組織作為一個(gè)公共組織，一般來說有3個(gè)共同特征：一是以實(shí)現(xiàn)公共利益為目的；二是有一套自身的系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)分工與合作及不同層次權(quán)力和責(zé)任制度，其特點(diǎn)是運(yùn)用公共權(quán)力提供社會(huì)公眾服務(wù)，承擔(dān)公共責(zé)任；三是由正式雇員所組成。我們可以把政府部門和由政府管轄、經(jīng)營的一切機(jī)構(gòu)以及某些具有準(zhǔn)政府職能的中介機(jī)構(gòu)都看作是公共組織。5第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（一）公共管理的界定5第三章電子政務(wù)的一、公共管理理論基礎(chǔ)（一）公共管理的界定2．公共管理公共管理（PublicManagement）作為一門新興的學(xué)科領(lǐng)域產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，目前正處在快速的發(fā)展變化之中，還不能給出一個(gè)權(quán)威公認(rèn)的定義。我們可以通過了解公共管理的一些特征，來對(duì)公共管理做一個(gè)基本的界定。6第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（一）公共管理的界定6第三章電子政務(wù)的一、公共管理理論基礎(chǔ)（一）公共管理的界定2．公共管理在公共組織中，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)社會(huì)資源，有效實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益的過程其主要特征是：（1）公共管理是發(fā)生在公共組織中的活動(dòng)，非公共組織中涉及局部群體利益的管理活動(dòng)不屬于公共管理。（2）公共管理以實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益位總體目標(biāo)，這一目標(biāo)又可以分解為一些子目標(biāo)，比如生存、安全、秩序、效率、公平、民主等。子目標(biāo)之間經(jīng)常是相互沖突和矛盾的，它們的確定和取舍又往往受到價(jià)值取向的影響，需要平衡和折中。7第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（一）公共管理的界定7第三章電子政務(wù)的一、公共管理理論基礎(chǔ)（3）公共管理的基礎(chǔ)是公共權(quán)力，這是協(xié)調(diào)社會(huì)資源的保障。公共權(quán)力來源于人民通過法律的授權(quán)，帶有強(qiáng)制性。所以公共管理行為要強(qiáng)調(diào)公共責(zé)任，要受到全社會(huì)的監(jiān)督。（4）公共管理的主要任務(wù)是向社會(huì)全體成員提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。公共產(chǎn)品既包括有形的產(chǎn)品，比如國防、水壩、道路、橋梁等，也包括無形的產(chǎn)品，比如法律法規(guī)、政策和制度等；公共服務(wù)主要包括公共安全與秩序的提供、公共問題的解決與處理、公共財(cái)產(chǎn)和公共資源的管理等。8第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)8第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（5）公共管理強(qiáng)調(diào)公共部門的行為績效，即作為公共產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，要有效地實(shí)現(xiàn)公共利益，必須講求效率、效果、經(jīng)濟(jì)和公平。（6）公共組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并取得良好效果的關(guān)鍵是協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)既包括組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)活動(dòng)，也包括組織與組織之間、組織與社會(huì)的協(xié)調(diào)活動(dòng)。9第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（5）公共管理強(qiáng)調(diào)公共部門的行為績效一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程結(jié)合一般管理和公共管理的特點(diǎn)，我們可以把公共管理劃分為六項(xiàng)職能，即4個(gè)過程職能——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，2個(gè)綜合職能——決策與創(chuàng)新。10第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程10第三章電子政務(wù)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程1．計(jì)劃計(jì)劃職能的本意示組織活動(dòng)的事先安排。公共管理地計(jì)劃職能，著重強(qiáng)調(diào)的是公共組織目標(biāo)與宗旨的識(shí)別與確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的戰(zhàn)略選擇與戰(zhàn)略管理，為了實(shí)施戰(zhàn)略而進(jìn)行的公共政策設(shè)計(jì)與選擇。11第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程11第三章電子政務(wù)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程2．組織組織職能的本意是分配和安排組織成員之間的工作、權(quán)力和資源，以便他們能夠達(dá)到組織目標(biāo)的過程。公共管理的組織職能，著重強(qiáng)調(diào)的是公共組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、公共權(quán)力的配置、公共權(quán)力的配置、公共人力資源的配置與管理及公共資產(chǎn)的配置與管理等。12第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程12第三章電子政務(wù)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程3．領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)職能的本意是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織中的人，即管理者通過激勵(lì)下屬，指導(dǎo)他們的活動(dòng)，選擇最有效的溝通渠道，解決成員之間的沖突，來完成基本的任務(wù)。公共管理的領(lǐng)導(dǎo)職能，著重強(qiáng)調(diào)的是公共領(lǐng)導(dǎo)的效能、體制與環(huán)境的匹配，公共激勵(lì)方式的選擇，公共溝通機(jī)制的建立，沖突的協(xié)調(diào)與解決，公共關(guān)系的協(xié)調(diào)等。13第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程13第三章電子政務(wù)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程4．控制控制職能的本意是指監(jiān)控、比較和糾正的活動(dòng)，即為了保證管理活動(dòng)按照既定的計(jì)劃進(jìn)行，管理必須監(jiān)控組織的績效，必須將實(shí)際的表現(xiàn)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，如果出現(xiàn)了任何顯著的偏差，管理的任務(wù)就是使組織回到正確的軌道上來。公共管理的控制職能，著重強(qiáng)調(diào)的是公共監(jiān)督與公共責(zé)任機(jī)制，公共部門的績效評(píng)估與管理，公共信息管理系統(tǒng)與電子政務(wù)，公共預(yù)算管理，公共部門全面質(zhì)量管理等。14第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程14第三章電子政務(wù)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程5．決策決策是一項(xiàng)綜合職能，它滲透于公共管理的4項(xiàng)職能中。比如，計(jì)劃中的目標(biāo)與戰(zhàn)略的決策；組織中的幅度與跨度決策，崗位設(shè)計(jì)和組織變革的決策，人事決策等；領(lǐng)導(dǎo)中的領(lǐng)導(dǎo)方式?jīng)Q策，溝通與協(xié)調(diào)的決策，沖突問題的決策等；控制中的關(guān)鍵點(diǎn)決策，控制方式的決策，建立管理信息系統(tǒng)的決策；等等。15第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程15第三章電子政務(wù)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程6．創(chuàng)新創(chuàng)新也是一項(xiàng)綜合職能，是貫穿于公共管理全過程的一種經(jīng)常性活動(dòng)。公共管理中的戰(zhàn)略管理和公共政策選擇需要?jiǎng)?chuàng)新，公共組織的變革需要?jiǎng)?chuàng)新，公共領(lǐng)導(dǎo)行為、協(xié)調(diào)和激勵(lì)需要?jiǎng)?chuàng)新，公共控制的手段、方法和工具同樣需要?jiǎng)?chuàng)新。16第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（二）公共管理的過程16第三章電子政務(wù)一、公共管理理論基礎(chǔ)（三）公共管理者1．公共管理者的分類（1）根據(jù)來源劃分：①任命②民選。（2）根據(jù)職務(wù)等級(jí)劃分：①高層公共管理者②中層公共管理者③基層公共管理者（3）根據(jù)公共管理者的活動(dòng)范圍劃分：①職能管理者②綜合管理者17第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（三）公共管理者17第三章電子政務(wù)的理一、公共管理理論基礎(chǔ)（三）公共管理者2．公共管理者的一般角色（1）人際關(guān)系方面的角色：①掛名首腦的角色②領(lǐng)導(dǎo)者的角色③聯(lián)絡(luò)員的角色（2）信息傳遞方面的角色：①信息接受者的角色②信息傳遞者的角色③組織發(fā)言人的角色（3）決策制定方面的角色：①企業(yè)家的角色②沖突和危機(jī)駕馭者的角色③資源分配者的角色④談判者的角色18第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（三）公共管理者18第三章電子政務(wù)的理一、公共管理理論基礎(chǔ)（三）公共管理者3．公共管理者的特殊角色（1）維護(hù)者的角色。（2）代理者的角色。（3）治理者的角色。（4）關(guān)愛者的角色。（5）模范者的角色。（6）平衡者的角色。19第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、公共管理理論基礎(chǔ)（三）公共管理者19第三章電子政務(wù)的理二、新公共管理理論（一）有效的公共管理衡量公共管理工作是否有效可以遵循經(jīng)濟(jì)（Economics）、效率（Efficiency）和效果（Effectiveness）的3E原則。20第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（一）有效的公共管理20第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（一）有效的公共管理1．經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)涉及的是成本與投入之間的關(guān)系，投入（Input）主要指完成特定任務(wù)所需的人、財(cái)、物等資源，成本（Cost）主要指獲取資源的代價(jià)。21第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（一）有效的公共管理21第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（一）有效的公共管理2．效率效率涉及的是投入與產(chǎn)出的關(guān)系。產(chǎn)出是對(duì)資源投入的各種形式的回報(bào)，可以用公共部門提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量來衡量。22第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（一）有效的公共管理22第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（一）有效的公共管理3．效果效果反映的是產(chǎn)出與客觀效果之間的關(guān)系，包含了對(duì)正確目標(biāo)的選擇。23第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（一）有效的公共管理23第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（一）有效的公共管理4．有效的公共管理經(jīng)濟(jì)、效率和效果是對(duì)公共管理過程進(jìn)行有效衡量的出發(fā)點(diǎn)。24第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（一）有效的公共管理24第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式英國學(xué)者費(fèi)利耶等人認(rèn)為，在當(dāng)代西方政府改革運(yùn)動(dòng)中，至少有過四種不同于傳統(tǒng)的公共行政模式的新公共管理模式，它們都包含著重要的差別和明確的特征，代表了建立新公共管理理想類型的幾種初步的嘗試。效率驅(qū)動(dòng)模式；小型化與分權(quán)模式；追求卓越模式；公共服務(wù)取向模式；25第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式25第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式1．效率驅(qū)動(dòng)模式（TheEfficiency

Drive）這是當(dāng)代西方政府改革運(yùn)動(dòng)中最早出現(xiàn)的模式，往往被稱為撒切爾主義的政治經(jīng)濟(jì)學(xué)。它在20世紀(jì)80年代初、中期居于支配地位。這種模式代表了將私人部門管理（工商管理）的方法和技術(shù)引入公共部門管理的嘗試，強(qiáng)調(diào)公共部門與私人部門一樣要以提高效率為核心。26第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式26第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式1．效率驅(qū)動(dòng)模式（TheEfficiency

Drive）效率驅(qū)動(dòng)模式的基本內(nèi)容及特征包括如下幾個(gè)方面（1）強(qiáng)烈關(guān)注財(cái)政控制、成本核算、錢有所值和效率問題，關(guān)心信息系統(tǒng)的完善。（2）建立更強(qiáng)有力的一般管理中心，采用層級(jí)管理和“命令與控制”的工作方式，要求明確的目標(biāo)定向和績效管理，權(quán)力向資深管理者轉(zhuǎn)移。（3）采用正式的績效評(píng)估方法。27第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式27第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式1．效率驅(qū)動(dòng)模式（TheEfficiency

Drive）效率驅(qū)動(dòng)模式的基本內(nèi)容及特征包括如下幾個(gè)方面（4）強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客負(fù)責(zé)，讓非公共部門參與公共物品的提供，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)和顧客導(dǎo)向，以及在邊際上進(jìn)行類似于市場(chǎng)的實(shí)驗(yàn)（準(zhǔn)市場(chǎng)）。（5）解除勞動(dòng)力市場(chǎng)的規(guī)制，加快工作步伐，采用績效工作制以及短期聘用合同。28第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式28第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式1．效率驅(qū)動(dòng)模式（TheEfficiency

Drive）效率驅(qū)動(dòng)模式的基本內(nèi)容及特征包括如下幾個(gè)方面（6）減少雇員自我調(diào)節(jié)權(quán)力，權(quán)力向管理者轉(zhuǎn)移，吸收部分雇員參與管理過程，采用更透明的管理形式。（7）增加更具有企業(yè)管理色彩而較少官僚色彩的授權(quán)，但更強(qiáng)調(diào)責(zé)任制。（8）采用公司治理的新形式，權(quán)力向組織戰(zhàn)略頂層轉(zhuǎn)移。29第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式29第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式

2．小型化與分權(quán)模式（Downsizing

and

Decentralization)這種模式在20世紀(jì)80年代雖然沒有像效率驅(qū)動(dòng)模式那樣處于支配地位，但其影響力正在不斷增強(qiáng)，地位日益重要。它與20世紀(jì)組織結(jié)構(gòu)的變遷密切相關(guān)。30第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式30第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式

2．小型化與分權(quán)模式（Downsizing

and

Decentralization)作為反映當(dāng)代公共部門組織結(jié)構(gòu)變遷趨勢(shì)的小型化和分權(quán)模式主要包括如下幾個(gè)要點(diǎn):（1）從早期強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為中心向更精致和更成熟的準(zhǔn)市場(chǎng)擴(kuò)展，從計(jì)劃到準(zhǔn)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變成為公共部門配置資源的機(jī)制。（2）從層級(jí)管理向合同管理轉(zhuǎn)變，出現(xiàn)較松散的合同管理形式。31第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式31第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式

2．小型化與分權(quán)模式（Downsizing

and

Decentralization)作為反映當(dāng)代公共部門組織結(jié)構(gòu)變遷趨勢(shì)的小型化和分權(quán)模式主要包括如下幾個(gè)要點(diǎn):（3）小戰(zhàn)略核心與大操作邊緣的分離，市場(chǎng)檢驗(yàn)和非戰(zhàn)略職能的合同承包。（4）分權(quán)和小型化——公共部門領(lǐng)取薪金者大量減少，向扁平型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，組織高層領(lǐng)導(dǎo)與低層職員減少。（5）公共資助與獨(dú)立部門供應(yīng)相對(duì)分離，購買者和提供者分離組織以及作為一種新組織形式的購買型組織的出現(xiàn)。32第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式32第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式

2．小型化與分權(quán)模式（Downsizing

and

Decentralization)作為反映當(dāng)代公共部門組織結(jié)構(gòu)變遷趨勢(shì)的小型化和分權(quán)模式主要包括如下幾個(gè)要點(diǎn):（6）從“命令與控制”的管理方式向諸如影響式管理、組織網(wǎng)絡(luò)形式相互作用一類的新風(fēng)格轉(zhuǎn)變，對(duì)組織間的戰(zhàn)略日益重視。（7）從標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)向靈活多樣的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。33第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式33第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式

3．追求卓越模式（In

Search

of

Excellence）這種模式與20世紀(jì)80年代興起的企業(yè)文化的管理新潮相關(guān)，反映了強(qiáng)調(diào)組織文化重要性的人際關(guān)系管理學(xué)派對(duì)公共部門管理的影響。該模式拒絕了理性化的小型化與分權(quán)模式，強(qiáng)調(diào)價(jià)值、文化、習(xí)俗和符號(hào)等在形成人們的實(shí)際行為中的重要性，它對(duì)組織及管理的變遷與革新具有強(qiáng)烈的興趣。這種模式可以分為從下而上（bottom-up）和從上而下（top-down）兩種途徑。34第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式34第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式

3．追求卓越模式（In

Search

of

Excellence）（1）由下而上。強(qiáng)調(diào)組織發(fā)展和組織學(xué)習(xí)，20世紀(jì)80年代末以來的“學(xué)習(xí)型組織”運(yùn)動(dòng)是其新近的表現(xiàn)。這種形式的要點(diǎn)主要包括：①強(qiáng)調(diào)組織發(fā)展和組織學(xué)習(xí)，將組織文化看作一種組織發(fā)展的粘合劑；②強(qiáng)調(diào)由結(jié)果判斷績效，主張分權(quán)和非中心化。35第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式35第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式

3．追求卓越模式（In

Search

of

Excellence）（2）由上而下。強(qiáng)調(diào)將已經(jīng)出現(xiàn)的東西看作可塑造的、可變化的企業(yè)文化，引導(dǎo)一種企業(yè)文化的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)魅力的影響或示范作用。這種形式的要點(diǎn)主要包括：①努力促進(jìn)組織文化的變遷，管理組織變遷項(xiàng)目；②重視領(lǐng)導(dǎo)魅力的影響和示范作用，并在新型的公共部門中應(yīng)用魅力型的私人部門角色模式，要求更強(qiáng)有力的公司培訓(xùn)項(xiàng)目；③公司口號(hào)、使命、聲明和團(tuán)結(jié)的加強(qiáng)，一種明確的交往戰(zhàn)略，一種更具戰(zhàn)略性的人力資源管理職能。36第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式36第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式

4．公共服務(wù)取向模式（Public

Service

Orientation）這是目前最不成熟的模式，但仍展現(xiàn)出無窮的潛力。它代表了一種將私人部門管理觀念和公共部門管理觀念的新融合，強(qiáng)調(diào)公共部門的公共服務(wù)使命，但又采用私人部門“良好的實(shí)踐”中的質(zhì)量管理思想。它賦予新型的公共部門(它們既與以往舊的公共組織決裂，又保留了明確的認(rèn)同感和目標(biāo)使命)以合法性。37第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式37第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式

4．公共服務(wù)取向模式（Public

Service

Orientation）這種模式的基本內(nèi)容及特征包括如下幾個(gè)方面。（1）主要關(guān)心提高服務(wù)質(zhì)量（如應(yīng)用質(zhì)量誘因，采用全面質(zhì)量管理方法），強(qiáng)調(diào)產(chǎn)出價(jià)值，但必須以實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)使命為基礎(chǔ)。（2）在管理過程中反映使用者（而不是一般的顧客）的愿望、要求和利益，以使用者的聲音而非顧客的退出作為反饋回路，強(qiáng)調(diào)公民權(quán)理念。38第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式38第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（二）新公共管理模式

4．公共服務(wù)取向模式（Public

Service

Orientation）這種模式的基本內(nèi)容及特征包括如下幾個(gè)方面。（3）懷疑市場(chǎng)機(jī)制在公共服務(wù)中的作用，主張將權(quán)力由指派者轉(zhuǎn)移到民選的地方委員會(huì)。（4）強(qiáng)調(diào)對(duì)日常服務(wù)提供全社會(huì)學(xué)習(xí)過程，如鼓勵(lì)社區(qū)發(fā)展、進(jìn)行社會(huì)需要評(píng)估等。（5）要求一系列連續(xù)不斷的公共服務(wù)的使命與價(jià)值，強(qiáng)調(diào)公民參與和公共責(zé)任制。39第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（二）新公共管理模式39第三章電子政務(wù)的二、新公共管理理論（三）治理模式40第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、新公共管理理論（三）治理模式40第三章電子政務(wù)的理論基三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)（一）政府職能轉(zhuǎn)變：從管理型到服務(wù)型在新公共管理理念的指引下，電子政務(wù)建設(shè)的方向是推動(dòng)政府公共管理職能的服務(wù)化，不再將對(duì)具體事務(wù)過程的管理作為自己的工作中心，而更多地關(guān)注政府實(shí)施的各種計(jì)劃、項(xiàng)目的有效性，表現(xiàn)出了一種目標(biāo)導(dǎo)向的趨勢(shì)，目標(biāo)是中心，行政權(quán)力和行政行為是從屬于這一中心并為它服務(wù)的。而這個(gè)目標(biāo)的具體表現(xiàn)就是“顧客”的滿意，包括如下幾個(gè)方面。41第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)（一）政府職能轉(zhuǎn)變：從管理型三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)（一）政府職能轉(zhuǎn)變：從管理型到服務(wù)型

（1）電子政務(wù)建設(shè)為政府公共服務(wù)能力的提升提供了有力的手段。（2）電子政務(wù)使公眾多樣化和復(fù)雜化的服務(wù)要求得到滿足。（3）電子政務(wù)的建設(shè)創(chuàng)建了一個(gè)公共服務(wù)不受時(shí)空制約的虛擬政府。42第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)（一）政府職能轉(zhuǎn)變：從管理型三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)（二）組織結(jié)構(gòu)革新：從金字塔結(jié)構(gòu)到扁平結(jié)構(gòu)新公共管理作為現(xiàn)代政府公共服務(wù)的一種范式，理念上更加強(qiáng)調(diào)行政部門的工作效率、結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量，并以此作為提高績效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)明確的績效合同的機(jī)制。在此理念的指導(dǎo)下，電子政務(wù)建設(shè)在改變政府傳統(tǒng)角色的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)政府的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組。與傳統(tǒng)公共管理不同，電子政務(wù)的管理模式是扁平化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，是集中式管理和分散控制相結(jié)合的管理，即每一個(gè)工作部門有相對(duì)的獨(dú)立性，也有一定程度的決策權(quán)，同時(shí)以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，迅速及時(shí)地傳遞和處理大量信息，從而大幅度減少中間環(huán)節(jié)，增大管理幅度，推動(dòng)傳統(tǒng)的金字塔型科層制結(jié)構(gòu)向扁平化和網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變。43第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)（二）組織結(jié)構(gòu)革新：從金字塔三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)（三）權(quán)力結(jié)構(gòu)調(diào)整：由集中到分散電子政務(wù)建設(shè)使權(quán)力分散、自主管理由一種趨勢(shì)發(fā)展為現(xiàn)實(shí)的可能。（1）電子政務(wù)改變了信息傳遞方式，使得各層級(jí)的管理者可以通過網(wǎng)絡(luò)以極低的成本迅速獲取信息，保證了中下級(jí)管理部門的自主決策，增強(qiáng)了組織活力和個(gè)人創(chuàng)造力；同時(shí)，由于上級(jí)能及時(shí)獲得基層信息，能更有效地監(jiān)督和引導(dǎo)下級(jí)的行政行為，從而有利于把握全局，實(shí)現(xiàn)政府的掌舵者角色。這一過程包含著中央政府的管理職能和權(quán)限向地方政府的下放以及同一政府部門內(nèi)部上級(jí)對(duì)下級(jí)的權(quán)力下放。（2）電子政務(wù)使公共管理部門與公眾的關(guān)系得以改變。44第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)（三）權(quán)力結(jié)構(gòu)調(diào)整：由集中到三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)（四）信息流動(dòng)機(jī)制轉(zhuǎn)變：由不對(duì)稱到對(duì)稱信息流動(dòng)機(jī)制是指信息制定與應(yīng)用的規(guī)則、對(duì)象及范圍，它是政府與公眾權(quán)利與義務(wù)是否平等和平衡的一個(gè)重要方面。電子政務(wù)的建設(shè)為公眾提供了一個(gè)公開、公正、公平地獲取信息的平臺(tái)，從根本上改變了政府與企業(yè)、社會(huì)、公眾的信息不對(duì)稱狀態(tài)。45第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、新公共管理理論與電子政務(wù)建設(shè)（四）信息流動(dòng)機(jī)制轉(zhuǎn)變：由不第二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)力模型和價(jià)值鏈模型一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)46第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)第二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)力模型和價(jià)值鏈模型一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)46第一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型著名企業(yè)戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特運(yùn)用產(chǎn)業(yè)組織理論，從企業(yè)戰(zhàn)略管理的角度考察了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，提出了分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源的的五力模型，認(rèn)為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要因素是所處產(chǎn)業(yè)的“產(chǎn)業(yè)吸引力”。波特指出，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)取決于其內(nèi)在的五種競(jìng)爭(zhēng)力量，即行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力量、供貨方的議價(jià)能力、購買方的議價(jià)能力、新參與者的威脅、替代品的威脅，如圖3-6所示47第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型47第三章電子政一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)48第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)48第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型1．信息化提高企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)是信息經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是以信息為基礎(chǔ)的，離開信息技術(shù)的支持和信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，企業(yè)是寸步難行。同時(shí)當(dāng)今社會(huì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不是單個(gè)企業(yè)之間的單打獨(dú)斗，而是整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)是依靠整個(gè)供應(yīng)鏈。而供應(yīng)鏈管理水平的有效性如何則要靠完善的信息系統(tǒng)的支持，沒有信息系統(tǒng)的支持，供應(yīng)鏈管理則無法實(shí)現(xiàn)，企業(yè)也就不會(huì)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。49第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型49第三章電子政一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型2．信息化提高企業(yè)對(duì)供貨方的議價(jià)能力企業(yè)與供應(yīng)方存在著雙重關(guān)系，二者既是合作伙伴，同時(shí)雙方又有議價(jià)能力的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)通過信息系統(tǒng)的應(yīng)用可以增強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的議價(jià)能力，具體體現(xiàn)在以下幾方面：一是業(yè)務(wù)人員通過信息系統(tǒng)了解供應(yīng)商供貨的信息以及供應(yīng)商在系統(tǒng)中的相關(guān)信息，通過對(duì)歷史信息的對(duì)比分析，真對(duì)不同的供應(yīng)商采用不同的控制手段，增強(qiáng)對(duì)供應(yīng)方的議價(jià)能力；50第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型50第三章電子政一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型3．信息化提高企業(yè)對(duì)購買方的議價(jià)能力能否快速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的需求并最好的滿足用戶的需求是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志之一。如比爾·蓋茨所稱的“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”就是企業(yè)的信息系統(tǒng)，“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”是否靈敏取決于企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的完善與成功與否。通過企業(yè)的信息系統(tǒng)，企業(yè)可以快速掌握用戶購買頻率的變化、購買產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和用戶的需求趨勢(shì)等信息。這些信息通過信息系統(tǒng)及時(shí)地反饋到產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)人員、銷售及服務(wù)人員處，以便快速地改變產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和銷售策略，及時(shí)地滿足用戶的需求，增強(qiáng)對(duì)買方的議價(jià)能力。51第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型51第三章電子政一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型3．信息化提高企業(yè)與供應(yīng)方的議價(jià)能力二通過企業(yè)的信息系統(tǒng)，可將企業(yè)所需原料、零配件使用、庫存等信息及時(shí)的傳給供應(yīng)方，使其能夠在合適的時(shí)間準(zhǔn)備好供應(yīng)的原料、配件等，有利于供應(yīng)方的生產(chǎn)安排，減少了供應(yīng)方的資金占用，由此增強(qiáng)了企業(yè)與供應(yīng)方的議價(jià)能力；三是企業(yè)通過信息系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，可以快速地了解世界及全國市場(chǎng)上企業(yè)所需原料、配件的供應(yīng)情況，除了掌握價(jià)格信息外，還可以做到貨比三家，由此增強(qiáng)企業(yè)對(duì)供應(yīng)方的議價(jià)能力。52第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型52第三章電子政一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型4．信息化提高應(yīng)對(duì)新參與者威脅的能力企業(yè)的信息化建設(shè)的成功可以形成二元成本的特征。一是企業(yè)信息化可以減少企業(yè)的勞動(dòng)力和管理等成本，為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了有利條件；二是信息化加強(qiáng)了企業(yè)的技術(shù)和資本成本特征。由此，企業(yè)的信息化在成為在位企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段的同時(shí)也構(gòu)成了其他企業(yè)的進(jìn)入壁壘。另外企業(yè)利用信息系統(tǒng)與供應(yīng)方、用戶建立起了密切的供應(yīng)鏈關(guān)系，使供應(yīng)方和用戶不會(huì)輕易改變合作伙伴，從而增高了進(jìn)入者的進(jìn)入壁壘，提高了在位企業(yè)應(yīng)對(duì)進(jìn)入威脅的能力。53第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型53第三章電子政一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型5．信息化提高企業(yè)應(yīng)對(duì)替代品威脅的能力利用企業(yè)的信息系統(tǒng)，企業(yè)可以提高對(duì)替代品的競(jìng)爭(zhēng)力，具體表現(xiàn)為：一是企業(yè)通過信息系統(tǒng)的應(yīng)用，加快了企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)的速度，提高了服務(wù)的質(zhì)量，加大了產(chǎn)品和服務(wù)的差異性，提高了與替代品競(jìng)爭(zhēng)的能力；二是企業(yè)通過應(yīng)用信息系統(tǒng)，在為用戶提供完善的售后服務(wù)的同時(shí)，可以針對(duì)用戶特殊的需要，迅速的提供特殊、小批量的產(chǎn)品和服務(wù)，使用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生依賴性，增大了用戶的轉(zhuǎn)換成本，提高了對(duì)替代品的競(jìng)爭(zhēng)力。54第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（一）波特五力模型54第三章電子政一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（二）其他模型55第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（二）其他模型55第三章電子政務(wù)的一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（二）其他模型56第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（二）其他模型56第三章電子政務(wù)的一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)1．政府競(jìng)爭(zhēng)力的概念界定從公共政策的視角看，政府競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上是指作為公共權(quán)力代表的政府以爭(zhēng)奪和利用資源為手段，以其行政區(qū)內(nèi)社會(huì)公眾對(duì)公共產(chǎn)品的滿意度為標(biāo)志，以提高自身的合法性和公信力為目的的能力。就其內(nèi)容而言，這種能力是由政府決策能力、政策執(zhí)行能力和政策監(jiān)控能力3部分構(gòu)成的，提升政府競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)質(zhì)就是使這3個(gè)方面協(xié)調(diào)發(fā)展、相互配合。57第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)5一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)2．政府競(jìng)爭(zhēng)力提升的主要表現(xiàn)從宏觀理論層面上看，政府競(jìng)爭(zhēng)力概念的提出主要是基于政府生存環(huán)境的重大變化。那么，政府生存環(huán)境發(fā)生了哪些重大的變化？除了上述全球化、市場(chǎng)化之外，還有一個(gè)就是信息化。隨著國際互聯(lián)網(wǎng)從技術(shù)上將全球市場(chǎng)連為一體，越來越多的國家和地區(qū)被納入到統(tǒng)一的國際分工體系，信息能力開始成為新時(shí)代政府競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。58第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)5一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)2．政府競(jìng)爭(zhēng)力提升的主要表現(xiàn)在博弈論看來，政府競(jìng)爭(zhēng)力不過是政府博弈能力的另一種表述，而每一理性博弈主體（政府）博弈的最終目的無非是謀求利益最大化。在博弈規(guī)則既定的情況下，博弈能力的大小取決于支付能力、策略能力和信息能力3大要素。因此，提升政府競(jìng)爭(zhēng)力的途徑無非有3條：提升信息能力、提升策略能力、提升支付能力。但是，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代決定政府競(jìng)爭(zhēng)力的這三大要素并非相互獨(dú)立，而是以信息能力為基礎(chǔ)、為核心。59第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)5一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)3．電子政務(wù)建設(shè)促進(jìn)政府競(jìng)爭(zhēng)力提升電子政務(wù)建設(shè)是改造并提升政府競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。面對(duì)全球范圍內(nèi)的國際競(jìng)爭(zhēng)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，許多國家政府都把電子政務(wù)作為優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，并取得明顯效果。電子政務(wù)能夠提高政府服務(wù)與監(jiān)管水平，提高行政效率，促進(jìn)政府信息和決策透明化。并且，隨著電子政務(wù)建設(shè)的深入，在政府監(jiān)管能力和工作效率顯著提升的同時(shí)，政府公共服務(wù)也將從品質(zhì)上和提供模式上得以較大創(chuàng)新。60第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)6一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)3．電子政務(wù)建設(shè)促進(jìn)政府競(jìng)爭(zhēng)力提升在提高政府公共決策能力方面，電子政務(wù)一方面能夠極大提高政府決策的科學(xué)化程度，為決策者提供充分的信息，同時(shí)提供決策支持系統(tǒng)來輔助決策者進(jìn)行決策，從而提高決策者的理性化水平；另一方面，電子政務(wù)能夠極大提高政府決策的民主化程度，借助于國際互聯(lián)網(wǎng)，公眾能夠就公共政策問題、公共決策事項(xiàng)、政策方案選擇等充分發(fā)表自己的意見和看法，積極地參與公共決策過程。61第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)6一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)3．電子政務(wù)建設(shè)促進(jìn)政府競(jìng)爭(zhēng)力提升在提高政府政策執(zhí)行能力方面，電子政務(wù)一方面能夠以生動(dòng)、形象的形式向目標(biāo)群體宣傳正在實(shí)施或即將施行的各項(xiàng)政策內(nèi)容及政務(wù)活動(dòng)，并根據(jù)信息反饋及時(shí)、準(zhǔn)確地確定工作的對(duì)象與內(nèi)容，使政策得以順利實(shí)施；另一方面，電子政務(wù)擴(kuò)大了政府可資利用的政策工具，實(shí)現(xiàn)各種行政行為的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化處理，并建立網(wǎng)上虛擬政府，促進(jìn)政策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外，電子培訓(xùn)系統(tǒng)使政府公務(wù)員可隨時(shí)參加各類培訓(xùn)，提高政策執(zhí)行水平。62第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)6一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)3．電子政務(wù)建設(shè)促進(jìn)政府競(jìng)爭(zhēng)力提升在提高政府政策監(jiān)控能力方面，電子政務(wù)一方面有利于各級(jí)政府及各層次用戶及時(shí)獲得關(guān)于政策執(zhí)行行為、實(shí)施過程、執(zhí)行的階段性效果等方面的信息以及社會(huì)公眾對(duì)政策實(shí)施的意見與反應(yīng)的信息，從而為政府快速做出反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)政策的監(jiān)控提供了依據(jù)；另一方面，電子政務(wù)為政務(wù)信息公開提供了新的載體，也為實(shí)現(xiàn)并強(qiáng)化公眾對(duì)政策實(shí)施的監(jiān)督提供了技術(shù)手段，提高了公眾監(jiān)督能力。63第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、競(jìng)爭(zhēng)力模型與電子政務(wù)（三）政府競(jìng)爭(zhēng)力提升與電子政務(wù)建設(shè)6二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型邁克爾·波特在五種競(jìng)爭(zhēng)力模型的基礎(chǔ)上提出了企業(yè)價(jià)值鏈理論。根據(jù)價(jià)值鏈理論，企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)根據(jù)其對(duì)企業(yè)經(jīng)營價(jià)值的影響分成若干個(gè)“價(jià)值活動(dòng)”，企業(yè)整體的活動(dòng)由若干個(gè)“價(jià)值活動(dòng)”構(gòu)成。企業(yè)為了在與其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須滿足兩個(gè)條件或其中之一：一是以更低的成本從事價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)；二是本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有差異性。即企業(yè)可采取總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和標(biāo)新立異戰(zhàn)略來獲取競(jìng)爭(zhēng)力，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。64第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型64第三章電子政務(wù)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型65第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型65第三章電子政務(wù)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型對(duì)于企業(yè)，我們可以從以下四個(gè)方面利用信息技術(shù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益：①把信息技術(shù)應(yīng)用在價(jià)值活動(dòng)本身的運(yùn)作上；②把信息技術(shù)應(yīng)用在價(jià)值活動(dòng)之間的聯(lián)系上；③利用信息技術(shù)來支援和管理各種價(jià)值活動(dòng)；④利用信息技術(shù)來整合供方和買方的價(jià)值鏈。66第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型66第三章電子政務(wù)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型1．信息化形成了企業(yè)成本優(yōu)勢(shì)企業(yè)信息化提高企業(yè)成本優(yōu)勢(shì)可以從兩方面體現(xiàn)出來，一是信息化可以影響企業(yè)經(jīng)營中的每一個(gè)價(jià)值活動(dòng)，降低該項(xiàng)活動(dòng)的費(fèi)用，從而降低企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的總成本，實(shí)現(xiàn)低成本戰(zhàn)略，取得低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二是信息化可以協(xié)調(diào)企業(yè)價(jià)值鏈中的各項(xiàng)活動(dòng)，降低各項(xiàng)活動(dòng)所發(fā)生的成本總和。

67第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型67第三章電子政務(wù)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型2．信息化形成了企業(yè)標(biāo)新立異優(yōu)勢(shì)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中僅靠低成本戰(zhàn)略往往不能取得滿意的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)明顯區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是企業(yè)所必須考慮和做到的。信息化可在很大程度上有助于企業(yè)形成產(chǎn)品和服務(wù)的差異性，實(shí)現(xiàn)標(biāo)新立異戰(zhàn)略。68第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型68第三章電子政務(wù)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型3．信息化可提高整個(gè)供應(yīng)鏈的管理水平影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要原因之一是企業(yè)上下游之間的協(xié)作效率不高。供應(yīng)鏈管理的管理理念打破了企業(yè)原有的與供應(yīng)商、銷售渠道之間的結(jié)構(gòu)和邊界，使整個(gè)系統(tǒng)價(jià)值鏈即供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密協(xié)作，信息共享，形成供應(yīng)商、企業(yè)、銷售渠道的價(jià)值聯(lián)合體，實(shí)現(xiàn)三者的利益統(tǒng)一。69第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（一）價(jià)值鏈模型69第三章電子政務(wù)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（二）電子政務(wù)的價(jià)值鏈模型為支持業(yè)界更好地理解公共部門在組織和信息系統(tǒng)方面的革新，Wassenaar利用價(jià)值鏈的思想提出了電子政務(wù)的價(jià)值鏈模型.該模型由立法、行政以及司法功能組成,體現(xiàn)了政府的3個(gè)基本管治領(lǐng)域,即立法統(tǒng)治、行政資源管理、和服務(wù)傳送管理，每個(gè)領(lǐng)域又分成3個(gè)層次：戰(zhàn)略構(gòu)建層、戰(zhàn)術(shù)調(diào)解層和操作交互層70第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（二）電子政務(wù)的價(jià)值鏈模型70第三章二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（二）電子政務(wù)的價(jià)值鏈模型71第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（二）電子政務(wù)的價(jià)值鏈模型71第三章二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中的信息價(jià)值鏈各種社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息經(jīng)過采集進(jìn)入到電子政務(wù)系統(tǒng)中后，經(jīng)過信息存儲(chǔ)、信息處理以及知識(shí)發(fā)現(xiàn)這條信息價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)其原始信息的價(jià)值增值。72第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中的信息價(jià)值鏈72二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中的信息價(jià)值鏈1．信息采集通過電子政務(wù)進(jìn)行信息采集，不僅可以降低政府信息采集的費(fèi)用，還可以降低信息采集時(shí)錯(cuò)誤的發(fā)生率。例如，在個(gè)人所得稅的征收過程中，網(wǎng)上征收可以看作電子政務(wù)第一個(gè)信息增值過程，不僅節(jié)約了征收費(fèi)用，加快了征收速度，而且方便了公眾。73第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中的信息價(jià)值鏈73二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中的信息價(jià)值鏈2．信息存儲(chǔ)電子政務(wù)對(duì)采集的信息以有序的格式進(jìn)行存儲(chǔ)。例如，對(duì)個(gè)人所得稅征收數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理后存儲(chǔ)，得到有序的、可以重復(fù)使用的個(gè)人所得稅數(shù)據(jù)。74第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中的信息價(jià)值鏈74二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中的信息價(jià)值鏈3．信息處理（1）信息的檢索和查詢。（2）信息的分析。75第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中的信息價(jià)值鏈75二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中的信息價(jià)值鏈4．知識(shí)發(fā)現(xiàn)利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，挖掘保存的不同層次的信息，可以發(fā)現(xiàn)隱含的一些政府管理規(guī)律，有助于實(shí)現(xiàn)知識(shí)化政府管理。例如，對(duì)時(shí)間序列的個(gè)人所得稅信息挖掘后建立稅收預(yù)測(cè)模型，通過調(diào)整某些參數(shù)，模擬稅收政策對(duì)模型的影響，協(xié)助政府管理人員制定新的計(jì)劃或立法；將新產(chǎn)生的個(gè)人所得稅數(shù)據(jù)引入預(yù)測(cè)模型，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)不符合模型的情況，調(diào)整預(yù)測(cè)模型參數(shù)，使模型更加符合實(shí)際，從而為政府及時(shí)制定調(diào)整決策提供理論依據(jù)76第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、價(jià)值鏈模型與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中的信息價(jià)值鏈76第三節(jié)流程管理一、流程管理模式與電子政務(wù)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造77第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)第三節(jié)流程管理一、流程管理模式與電子政務(wù)77第三章電子政一、流程管理模式與電子政務(wù)（一）職能管理模式1．職能管理模式的特征（1）以職能為建立組織的依據(jù)。（2）主要以職能目標(biāo)為管理目標(biāo)。（3）組織主要按職能實(shí)行縱向和橫向的分解，從而劃分出不同層級(jí)和各個(gè)不同層級(jí)的職能部門，各個(gè)層級(jí)的組織、各個(gè)層級(jí)的部門實(shí)際分割了整個(gè)組織的職能。（4）以控制、協(xié)調(diào)為主要職能形式，實(shí)行層級(jí)節(jié)制，管理體系基本上是一個(gè)一級(jí)節(jié)制下一級(jí)的控制命令體系。（5）信息溝通以逐級(jí)傳遞為主。78第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、流程管理模式與電子政務(wù)（一）職能管理模式78第三章電子一、流程管理模式與電子政務(wù)（一）職能管理模式2．職能管理模式的優(yōu)勢(shì)企業(yè)和政府大都以職能管理為主。職能管理模式之所以長期以來一直成為管理的基本模式，是因?yàn)樗哂腥缦聝?yōu)勢(shì)。（1）權(quán)力完整，指揮靈便，易于統(tǒng)籌兼顧。（2）分級(jí)治事，分層負(fù)責(zé)，有利于發(fā)揮各級(jí)積極性。79第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、流程管理模式與電子政務(wù)（一）職能管理模式79第三章電子一、流程管理模式與電子政務(wù)（一）職能管理模式3．職能管理模式的弊端（1）對(duì)整個(gè)組織職能的分割，使管理職能的整體性受到損害，各個(gè)職能部門的職能行為往往缺少完整有機(jī)的聯(lián)系，經(jīng)常出現(xiàn)職能重疊、管理空白。（2）各個(gè)不同的職能部門之間經(jīng)常出現(xiàn)失去共同目標(biāo)的現(xiàn)象。（3）職能部門是相對(duì)獨(dú)立的，他們之間的工作銜接一般要通過上一層級(jí)來安排、協(xié)調(diào)，因而管理成本高，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，工作效能較低。80第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、流程管理模式與電子政務(wù)（一）職能管理模式80第三章電子一、流程管理模式與電子政務(wù)（一）職能管理模式3．職能管理模式的弊端（4）重疊、交叉的層級(jí)體系容易導(dǎo)致信息流通不暢，信息失真嚴(yán)重。（5）管理者最關(guān)注的是不出現(xiàn)自己必須承擔(dān)責(zé)任的結(jié)果，而對(duì)決定著結(jié)果的過程往往視而不見，或者根本無力顧及，這會(huì)使得社會(huì)組織忽視“顧客”的存在，認(rèn)識(shí)不清管理不僅僅是管制，更重要和更主要的是服務(wù)，從而失去正確的目標(biāo)方向。81第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、流程管理模式與電子政務(wù)（一）職能管理模式81第三章電子一、流程管理模式與電子政務(wù)（二）流程管理模式流程管理模式是一種基于流程進(jìn)行管理的新型的管理模式，與職能管理模式相比，它具有如下特征。1．組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化2．注重過程效率3．注重過程控制4．突出管理的服務(wù)本質(zhì)5．建立新型內(nèi)部關(guān)系82第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、流程管理模式與電子政務(wù)（二）流程管理模式82第三章電子一、流程管理模式與電子政務(wù)（三）流程管理模式在電子政務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用1．在管理目標(biāo)方面流程管理關(guān)注的是政府管理的總戰(zhàn)略目標(biāo)，把政府管理的全部行為視做一個(gè)服務(wù)于總目標(biāo)的流程集合，各具體流程的目標(biāo)集合就成為政府管理的總目標(biāo)。這樣，管理過程中，高層領(lǐng)導(dǎo)者不必總是反反復(fù)復(fù)地向各個(gè)部門灌輸總目標(biāo)。83第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、流程管理模式與電子政務(wù)（三）流程管理模式在電子政務(wù)環(huán)境中一、流程管理模式與電子政務(wù)（三）流程管理模式在電子政務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用2．在管理思想方面流程管理強(qiáng)調(diào)管理的整體性，強(qiáng)調(diào)政府各個(gè)組成部分的有機(jī)配合，強(qiáng)調(diào)對(duì)管理過程的協(xié)調(diào)控制。3．在部門間的關(guān)系模式方面流程管理強(qiáng)調(diào)打破部門壁壘，建立起以流程為紐帶的完整統(tǒng)一關(guān)系。84第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、流程管理模式與電子政務(wù)（三）流程管理模式在電子政務(wù)環(huán)境中一、流程管理模式與電子政務(wù)（三）流程管理模式在電子政務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用4．在管理機(jī)制方面流程管理模式下所有的部門或崗位都是流程的一部分，需要完成的工作僅僅是流程中的一個(gè)階段，是流程中上一環(huán)節(jié)的顧客，同時(shí)又是下一個(gè)階段的服務(wù)提供者，這樣部門之間的絕大多數(shù)工作銜接將按照確定的流程及標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)明確地“自動(dòng)”進(jìn)行，不需要設(shè)置一個(gè)專門的控制層級(jí)，避免或減少了管理中的空白點(diǎn)，降低了因頻繁協(xié)調(diào)而支付的成本。85第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、流程管理模式與電子政務(wù)（三）流程管理模式在電子政務(wù)環(huán)境中一、流程管理模式與電子政務(wù)（三）流程管理模式在電子政務(wù)環(huán)境中的應(yīng)用5．在管理的重心方面流程管理重過程控制，重過程能力建設(shè)，重效率與效能的雙重提高，重服務(wù)而不僅僅是管制。86第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、流程管理模式與電子政務(wù)（三）流程管理模式在電子政務(wù)環(huán)境中二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（一）業(yè)務(wù)流程的概念87第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（一）業(yè)務(wù)流程的概念87第三章電二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（一）業(yè)務(wù)流程的概念這里我們可以將業(yè)務(wù)流程理解為是由一系列相關(guān)活動(dòng)組成的，并按照一定的先后次序發(fā)生的，具有某種特定輸出的業(yè)務(wù)過程，即將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相關(guān)的資源和活動(dòng)，其中資源包括人力資源和物質(zhì)資源。88第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（一）業(yè)務(wù)流程的概念88第三章電二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（二）業(yè)務(wù)流程的類型1．按企業(yè)管理的層次劃分可以分為戰(zhàn)略管理流程、運(yùn)營控制流程和作業(yè)控制流程。2．按照流程涉及的范圍劃分可以分為企業(yè)間流程和企業(yè)內(nèi)流程。3．按照價(jià)值分析的角度劃分一般地，從企業(yè)流程管理的視角，我們傾向于從價(jià)值分析的角度將企業(yè)流程分為能夠直接實(shí)現(xiàn)增值的核心流程和保證增值活動(dòng)順利進(jìn)行的支持流程。89第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（二）業(yè)務(wù)流程的類型89第三章電二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（二）業(yè)務(wù)流程的類型3．按照價(jià)值分析的角度劃分（1）核心流程主要包括：①物流作業(yè)活動(dòng)，包括識(shí)別顧客需求、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、接受訂單、評(píng)估信用、采購物料、生產(chǎn)加工、倉儲(chǔ)保管、包裝發(fā)運(yùn)、結(jié)帳、售后維修等；②管理活動(dòng)，包括計(jì)劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和匯報(bào)，以確保作業(yè)流程以最小成本及時(shí)準(zhǔn)確地運(yùn)行；③信息系統(tǒng)，通過提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動(dòng)和管理活動(dòng)的完成。（2）支持流程包括：企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源開發(fā)、員工培訓(xùn)、技術(shù)開發(fā)、財(cái)務(wù)管理等，以支持和保證核心流程的順利進(jìn)行。90第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（二）業(yè)務(wù)流程的類型90第三章電二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理流程管理的根本目的是為了實(shí)現(xiàn)以顧客、市場(chǎng)需求為中心，最大程度滿足市場(chǎng)需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地把產(chǎn)品和服務(wù)輸送到目標(biāo)市場(chǎng)，提高客戶滿意度。而作為提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的流程本身也有質(zhì)量問題，衡量流程的質(zhì)量可以從三個(gè)方面來進(jìn)行，即考察流程的效果、效率和適應(yīng)性。①如果流程的輸出能夠滿足顧客的需要，則認(rèn)為該流程是有效果的；②如果這一效果是通過最小的支出或成本實(shí)現(xiàn)的，則可以說該流程是有效率的；③如果隨著時(shí)間的推移，該流程面對(duì)種種變化仍能實(shí)現(xiàn)效果和效率，則該流程就是具有適應(yīng)性。91第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理91第三章電子政務(wù)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理1．業(yè)務(wù)流程再造1990年，美國哈佛大學(xué)博士哈默（MichaelHammer）教授提出了業(yè)務(wù)流程再造（BusinessProcessRe-engineering，BPR）的理論和方法，并將它引入到西方企業(yè)管理領(lǐng)域。他將BPR定義為：“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底性重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境”。它的關(guān)鍵詞就是“徹底性”、“根本性”和“顯著性”。92第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理92第三章電子政務(wù)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理1．業(yè)務(wù)流程再造BPR突破了傳統(tǒng)勞動(dòng)分工理論的思想體系，強(qiáng)調(diào)以“流程導(dǎo)向”取代原有的“職能導(dǎo)向”的組織架構(gòu)，為企業(yè)經(jīng)營管理開辟了一條全新的思路。BPR的高效性無疑吸引了眾多企業(yè)，但是亦有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)在大感興趣的同時(shí)，對(duì)BPR抱有畏懼心理，很少敢于嘗試，這是因?yàn)槠髽I(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到在BPR高回報(bào)背后的高風(fēng)險(xiǎn)性。BPR的成功率只有30％左右，即使在美國，也有一半以上的BPR項(xiàng)目均歸于失敗。BPR的成功與否，很大程度上取決于企業(yè)是如何將新的流程方案付諸實(shí)踐的，也就是企業(yè)是如何進(jìn)行BPR的變化過程的。93第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理93第三章電子政務(wù)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理2．業(yè)務(wù)流程管理將BPR與BPI相結(jié)合，就形成了業(yè)務(wù)流程管理（BusinessProcessManagement，BPM）的思想。BPM整合了BPR與BPI的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營現(xiàn)狀和目標(biāo)等具體情況，運(yùn)用一系列科學(xué)的方法、技術(shù)和工具，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行分析診斷，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和重建新流程，并對(duì)新流程的運(yùn)營績效進(jìn)行監(jiān)測(cè)評(píng)估和持續(xù)改善，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與重組，以使企業(yè)獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的持續(xù)改善。94第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理94第三章電子政務(wù)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理2．業(yè)務(wù)流程管理BPM是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端對(duì)端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，它的關(guān)鍵詞就是“規(guī)范化”、“持續(xù)性”和“系統(tǒng)化”。BPM與BPR管理思想最根本的不同就在于BPM并不要求對(duì)所有的流程進(jìn)行再造。構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程并不等于流程再造，而是根據(jù)現(xiàn)有流程的具體情況，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計(jì)。95第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理95第三章電子政務(wù)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理2．業(yè)務(wù)流程管理我們從管理者的角度將BPM劃分為三個(gè)層次：流程管控、流程改善和流程再造。（1）流程管控。是最低層次的流程管理，其重點(diǎn)是對(duì)企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理與控制，找出能夠進(jìn)一步提高效率的流程。流程管控是企業(yè)較容易實(shí)施的層次，如果實(shí)施得好，能夠立即見效，甚至幫助企業(yè)扭虧為盈。96第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理96第三章電子政務(wù)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理2．業(yè)務(wù)流程管理我們從管理者的角度將BPM劃分為三個(gè)層次：流程管控、流程改善和流程再造。（2）流程改善。重點(diǎn)是將流程中隱藏的問題找出來（如存在一些冗余的或消耗成本的環(huán)節(jié)），然后解決這些問題，以減少損失和降低成本。改善又可以分為改良和創(chuàng)新兩種，改良指對(duì)業(yè)務(wù)流程的小型良性修正；創(chuàng)新則指在技術(shù)或設(shè)備上實(shí)施根本性變更。97第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理97第三章電子政務(wù)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理2．業(yè)務(wù)流程管理我們從管理者的角度將BPM劃分為三個(gè)層次：流程管控、流程改善和流程再造。（3）流程再造。是最高層次的流程管理，其重點(diǎn)是對(duì)企業(yè)中一些積重難返、完全無法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的流程進(jìn)行再造。流程再造需要耗費(fèi)較多的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，并且會(huì)對(duì)企業(yè)造成較大的沖擊，因此要謹(jǐn)慎進(jìn)行。98第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、業(yè)務(wù)流程管理的基本概念（三）流程管理98第三章電子政務(wù)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（一）政務(wù)流程1．政務(wù)流程的概念在政府管理活動(dòng)中存在著大量重復(fù)性的過程，它們?cè)谝欢ǔ潭壬戏从持囟ü芾砘顒?dòng)的內(nèi)在規(guī)律性，這就是政務(wù)流程。政務(wù)流程是指政府在實(shí)施管理時(shí)，為達(dá)成特定目標(biāo)所經(jīng)歷的、體現(xiàn)工作規(guī)律的穩(wěn)定的活動(dòng)步驟的集合。政務(wù)流程實(shí)際上是在準(zhǔn)確地描述著這樣幾個(gè)問題：一個(gè)政府管理過程的構(gòu)成（什么活動(dòng)，哪些任務(wù)，什么目的或者目標(biāo)）；怎么做（活動(dòng)規(guī)則、方法手段、步驟及順序）；誰來做；做成什么樣（標(biāo)準(zhǔn)）。99第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（一）政務(wù)流程99第三章電子政務(wù)的理三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（一）政務(wù)流程2．政務(wù)流程的特性（1）約束性。（2）確定性。（3）穩(wěn)定性。（4）可操作性。100第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（一）政務(wù)流程100第三章電子政務(wù)的三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（一）政務(wù)流程3．政務(wù)流程的類型（1）依照法定的效用劃分，可分為強(qiáng)制性與選擇性兩種。（2）依照效力范圍劃分，可分為內(nèi)部流程與外部流程兩種。（3）依照工作行為的性質(zhì)劃分，可分為立法性、執(zhí)法性、司法性流程三種。（4）依照精細(xì)的程度劃分，可分為一般流程、作業(yè)流程、動(dòng)作流程三種。（5）依照工作內(nèi)容性質(zhì)劃分，可分為文件流程、檔案流程、會(huì)議流程、信訪流程、基建管理流程、物材采購供應(yīng)流程、服務(wù)流程等。（6）依照各步驟運(yùn)行的路線形式，可分為串聯(lián)型、并聯(lián)型、復(fù)合型流程三種。101第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（一）政務(wù)流程101第三章電子政務(wù)的三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（二）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的基本思想和原則1．基本思想（1）以公眾為出發(fā)點(diǎn)。政府再造要塑造一個(gè)具有公共服務(wù)精神的政府。（2）以流程為中心。流程的優(yōu)化與再造不以一個(gè)專業(yè)職能部門為中心進(jìn)行，注重整體流程優(yōu)化的系統(tǒng)性。對(duì)流程運(yùn)行不利的障礙將被鏟除，破碎的流程將得到整合，部門分割將被削弱，冗余的部門及重疊的流程和活動(dòng)將得以消除或合并。（3）注重節(jié)約成本和提高效能。減除不必要的支付，裁撤不必要的部門，創(chuàng)建一個(gè)具有企業(yè)家精神的政府。102第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（二）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的基本思想和原三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（二）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的基本思想和原則2．基本原則（1）將政府的管理、決策與事務(wù)性工作分開。要強(qiáng)化政府管理與決策的作用。（2）清理、整合。清理指消除原有流程中非增值的環(huán)節(jié)，非增值的環(huán)節(jié)是那些對(duì)滿足公眾需求沒有貢獻(xiàn)的活動(dòng)，比如活動(dòng)的等待、不必要的文牘及信息傳遞、重復(fù)的活動(dòng)、反復(fù)的審核等；整合是對(duì)清理后非增值的流程予以簡化，并對(duì)這些分解開的流程進(jìn)行整合，使整個(gè)流程更加順暢。（3）簡化中間管理層，擴(kuò)大授權(quán)，追求成果。充分授予管理者以權(quán)限，發(fā)揮每個(gè)人在政務(wù)流程中的作用，同時(shí)加大事后監(jiān)督力度，由政府公務(wù)員承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任。103第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（二）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的基本思想和原三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（二）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的基本思想和原則2．基本原則（4）流程步驟按自然順序排列。流程步驟不是人為的線形序列，而是按流程的自然先后次序排列。（5）源頭一次捕獲信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。通過流程的優(yōu)化與再造確定每個(gè)流程應(yīng)該采集的信息，并通過信息系統(tǒng)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)信息在整個(gè)流程上的共享使用。（6）流程具有柔性。公眾的需求是不同的，因此不適宜對(duì)所有公眾都采用單一標(biāo)準(zhǔn)化的流程，需要使同一流程具有多種變化形式。104第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（二）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的基本思想和原三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法項(xiàng)目啟動(dòng)

分析診斷

流程設(shè)計(jì)

流程重建

監(jiān)測(cè)評(píng)估

構(gòu)思設(shè)想

105第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法項(xiàng)目啟動(dòng)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法1．構(gòu)思設(shè)想階段（1）得到管理層的支持。（2）發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造的機(jī)會(huì)。（3）認(rèn)識(shí)信息技術(shù)/信息系統(tǒng)的潛能。（4）選擇流程。106第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法106第三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法2．項(xiàng)目啟動(dòng)階段（1）宣傳動(dòng)員。（2）成立再造小組。（3）制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。（4）分析公眾需求。（5）設(shè)置業(yè)務(wù)流程再造績效目標(biāo)。107第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法107第三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法3．分析診斷階段（1）描述現(xiàn)有流程。（2）分析現(xiàn)有流程。108第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法108第三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法4．流程設(shè)計(jì)階段（1）分析并定義新流程的初步方案。（2）建立新流程的原型和設(shè)計(jì)方案。（3）設(shè)計(jì)人力資源。（4）信息系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)。109第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法109第三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法5．流程重建階段（1）重組組織結(jié)構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)制。（2）信息系統(tǒng)的實(shí)施。（3）培訓(xùn)工作人員。（4）新舊流程的切換。110第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法110第三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法6．監(jiān)測(cè)評(píng)估階段（1）評(píng)估流程的績效。（2）轉(zhuǎn)向連續(xù)改善活動(dòng)。111第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)三、政務(wù)流程優(yōu)化與再造（三）政務(wù)流程優(yōu)化與再造的方法111第【案例3-2】稅收征管業(yè)務(wù)流程再造電子政務(wù)112第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)【案例3-2】稅收征管業(yè)務(wù)流程再造電子政務(wù)112第三章電子第四節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)三、供應(yīng)鏈管理與電子政務(wù)113第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)第四節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理一、企業(yè)資源計(jì)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)面臨的主要問題包括：市場(chǎng)變化快，預(yù)測(cè)難度大；客戶個(gè)性化需求比重不斷增加，生產(chǎn)組織難度大；產(chǎn)品生命周期縮短，創(chuàng)新工作量大；供應(yīng)商選擇空間大，采購參數(shù)變動(dòng)大；非標(biāo)產(chǎn)品多，產(chǎn)成品庫存增大，庫存控制難度加大；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。114第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)面臨的主要問題包括：一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（一）ERP的基本概念企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning，ERP）的概念是由美國GartnerGroup公司于1990年率先提出的。它包括ERP的管理思想和ERP管理軟件。作為一種管理理念，ERP是在制造資源計(jì)劃（ManufacturingResourcePlanning,MRPⅡ）的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈（SupplyChain）的管理思想。115第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（一）ERP的基本概念115第三章一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（一）ERP的基本概念狹義的ERP是一個(gè)集成企業(yè)內(nèi)部所有資源，并加以有效配置與控制的管理系統(tǒng)。廣義的ERP則要計(jì)劃和控制企業(yè)內(nèi)部所有與企業(yè)緊密關(guān)聯(lián)的各種資源，既要使企業(yè)外部資源能夠集成進(jìn)入為企業(yè)所用，也要使企業(yè)內(nèi)部資源能被集成出去為社會(huì)所用。116第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（一）ERP的基本概念116第三章一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（一）ERP的基本概念簡要說，企業(yè)的所有資源包括三大流：物流、資金流、信息流。ERP的思想就是將企業(yè)的物流、資金流和信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，對(duì)企業(yè)所擁有的人力、資金、材料、設(shè)備、方法（生產(chǎn)技術(shù)）、信息和時(shí)間等各項(xiàng)資源進(jìn)行綜合平衡和充分考慮的基礎(chǔ)上，科學(xué)、有效地管理企業(yè)人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷等各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作，最大限度地利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，以取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。117第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（一）ERP的基本概念117第三章一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（二）德國SAP公司的ERP軟件產(chǎn)品——R/3系統(tǒng)ERP系統(tǒng)的功能模塊化。“物流”類模塊實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售整個(gè)過程和各個(gè)環(huán)節(jié)的物料進(jìn)行管理?！柏?cái)務(wù)”類模塊提供一套通用記賬系統(tǒng)，還能夠進(jìn)行資產(chǎn)管理，提供有關(guān)經(jīng)營成果的報(bào)告，使企業(yè)管理決策建立在客觀、及時(shí)的信息基礎(chǔ)之上?！叭肆Y源”類模塊提供一個(gè)綜合的人力資源管理系統(tǒng)。它綜合了諸如人事計(jì)劃、新員工招聘、工資管理和員工個(gè)人發(fā)展等各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。R/3系統(tǒng)具有如下功能模塊：118第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（二）德國SAP公司的ERP軟件產(chǎn)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（二）德國SAP公司的ERP軟件產(chǎn)品——R/3系統(tǒng)R/3系統(tǒng)具有如下功能模塊：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模塊管理會(huì)計(jì)模塊資產(chǎn)管理模塊銷售與分銷模塊物料管理模塊生產(chǎn)計(jì)劃模塊質(zhì)量管理模塊人事管理模塊項(xiàng)目管理模塊工作流管理模塊行業(yè)解決方案模塊119第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（二）德國SAP公司的ERP軟件產(chǎn)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中引入ERP的可能性分析ERP源于盈利性的企業(yè)組織，其應(yīng)用初衷在于通過整合企業(yè)內(nèi)部各種資源，提高企業(yè)運(yùn)行效率，為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而確立在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并獲取最大的企業(yè)利潤。對(duì)電子政務(wù)建設(shè)而言，盈利并非其運(yùn)行目標(biāo)，但在以下兩方面與ERP有著密切聯(lián)系。首先，二者都是以先進(jìn)的管理理念為基礎(chǔ)，借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化管理，從而促進(jìn)自身管理水平和運(yùn)行效率的提高，這是ERP與電子政務(wù)間存在的最大共性。其次，ERP系統(tǒng)與電子政務(wù)系統(tǒng)都是創(chuàng)新的系統(tǒng)。120第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中引入ERP的可一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中引入ERP的可能性分析121第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中引入ERP的可一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中引入ERP的可能性分析在電子政務(wù)建設(shè)中引入ERP的理念與方法，首先可以為電子政務(wù)建設(shè)提供更為清晰的目標(biāo)和原則。借鑒ERP的管理思路整合政府資源，有助于政府運(yùn)行效率和服務(wù)水平的不斷提高。其次，ERP的理論方法可以為政府創(chuàng)新提供強(qiáng)有力的理論和技術(shù)支持。第三，ERP的引入可以更有效地促進(jìn)政府資源的整合。122第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（三）電子政務(wù)建設(shè)中引入ERP的可一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（四）ERP在電子政務(wù)中的應(yīng)用1．更新政府管理理念在電子政務(wù)建設(shè)中引入ERP的過程，也就是在政府管理領(lǐng)域引進(jìn)現(xiàn)代管理理念的過程。因此，必然解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。首先，對(duì)電子政務(wù)要走出認(rèn)識(shí)誤區(qū)。其次，必須把服務(wù)于公眾作為工作的出發(fā)點(diǎn)。第三，要充分運(yùn)用信息資源管理的思想理念。123第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（四）ERP在電子政務(wù)中的應(yīng)用1一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（四）ERP在電子政務(wù)中的應(yīng)用2．變革政府組織結(jié)構(gòu)政府的組織結(jié)構(gòu)必須反應(yīng)政府的目標(biāo)和計(jì)劃、管理人員的職權(quán)、以及組織所處的環(huán)境條件（經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、政治的、社會(huì)的以及倫理的）。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的組織競(jìng)爭(zhēng)力并不取決于組織自身的規(guī)模，而是取決于組織所能調(diào)動(dòng)和利用資源的能力。為了在電子政務(wù)建設(shè)中有效引入ERP的原則方法，必須對(duì)政府組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行整合，通過構(gòu)建扁平化網(wǎng)絡(luò)組織，改變政府機(jī)構(gòu)臃腫、辦事效率低下的局面。政府部門應(yīng)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，發(fā)掘政府人力資源的潛能和優(yōu)勢(shì)。124第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（四）ERP在電子政務(wù)中的應(yīng)用1一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（四）ERP在電子政務(wù)中的應(yīng)用3．整合政府工作流程政務(wù)流程的整合是電子政務(wù)建設(shè)成功與否的關(guān)鍵。在電子政務(wù)建設(shè)中，借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，很多過去傳統(tǒng)模式下必不可少的環(huán)節(jié)和步驟變得不再必要。所以，配合電子政務(wù)建設(shè)，可通過整合政務(wù)流程，精簡不必要的步驟乃至整個(gè)部門。125第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)一、企業(yè)資源計(jì)劃與電子政務(wù)（四）ERP在電子政務(wù)中的應(yīng)用1【案例3-3】北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局信息化建設(shè)電子政務(wù)126第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)【案例3-3】北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局信息化建設(shè)電子政務(wù)126第二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）最早由GartnerGroup提出，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的信息技術(shù)，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的發(fā)展。20世紀(jì)90年代后期，Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展。127第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)客戶關(guān)系管理（CustomerR二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)（一）CRM的定義關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)或公司及個(gè)人有著不同的理解和表述。比如：GarnerGroup認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化；HurwitzGroup認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場(chǎng)營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化；IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程；等等。128第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)（一）CRM的定義128第三章電二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)（一）CRM的定義我們根據(jù)當(dāng)前對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)，給出如下的CRM定義：CRM客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略和營銷模型，通過信息技術(shù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售活動(dòng)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化管理。129第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)（一）CRM的定義CRM客戶關(guān)系管二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)（二）CRM的內(nèi)涵在歸納眾多國外著名研究機(jī)構(gòu)、跨國公司及個(gè)人對(duì)CRM的詮釋的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中CRM的概念可以從以下三個(gè)層面來表述。1．CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念CRM作為企業(yè)的經(jīng)營理念、指導(dǎo)思想和發(fā)展戰(zhàn)略，其重要性在以下方面得到了具體體現(xiàn)。（1）客戶。（2）市場(chǎng)。（3）業(yè)務(wù)。（4）技術(shù)。130第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)（二）CRM的內(nèi)涵130第三章二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)（二）CRM的內(nèi)涵2．CRM是一種新型的商務(wù)模式CRM的概念，集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在市場(chǎng)營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析4大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這些都是企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的重要方面。131第三章電子政務(wù)的理論基礎(chǔ)二、客戶關(guān)系管理與電子政務(wù)（二）CRM的內(nèi)涵131第三章二、客戶關(guān)系管理與電