如何提升醫(yī)療品質(zhì)課件

如何提升醫(yī)療品質(zhì)如何提升醫(yī)療品質(zhì)1品質(zhì)的定義戴明（Deming）：品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，製造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。裘蘭（Juran）:品質(zhì)就是合用（fitnessforuse），而所謂合用又可分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合使用者的需求。品質(zhì)的定義戴明（Deming）：品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，製2品質(zhì)的定義克勞斯比（Crosby）：品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)（conformancetorequirement）費(fèi)根堡（Feigenbaum）：品質(zhì)不是最好的，它只是在某些條件下的最好，這些條件指的是產(chǎn)品的價(jià)格以及實(shí)際的用途。石川馨：品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用 者滿足，並且樂意購(gòu)買的特質(zhì)。品質(zhì)的定義克勞斯比（Crosby）：品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)（3品質(zhì)的定義（續(xù)）王永慶：品質(zhì)是要追求人、事、物的品質(zhì)。人：?jiǎn)T工的專業(yè)能力與知識(shí)、敬業(yè)精神及對(duì)醫(yī) 院的向心力。事：工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)章的合宜性及 工作簡(jiǎn)化等。物：儀器設(shè)備的校正與保養(yǎng)、藥品與醫(yī)材的品 質(zhì)等。品質(zhì)的定義（續(xù)）王永慶：品質(zhì)是要追求人、事、物的品質(zhì)。4 品質(zhì)控制 （QualityControl,QC）經(jīng)由量化數(shù)字偵測(cè)產(chǎn)品（服務(wù)）與製造品質(zhì)的實(shí)際水準(zhǔn)，與標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)比較，然後採(cǎi)取必要的措施，矯正期間的差異，藉以達(dá)成所預(yù)期品質(zhì)的一系列活動(dòng)。壞蘋果理論 品質(zhì)控制 （QualityControl,Q5 品質(zhì)保證 （QualityAssurance,QA）除了要控制品質(zhì)，將不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品（服務(wù)）找出來外，還要系統(tǒng)的追溯不符標(biāo)準(zhǔn)之原因，並採(cǎi)適當(dāng)措施加以改善使不再重犯。 品質(zhì)保證 （QualityAssurance,6 全面品質(zhì)管制 TotalQualityControl(TQC)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)管制工作並不是機(jī)構(gòu)內(nèi)一個(gè)或兩個(gè)部門的責(zé)任，而是所有部門皆有責(zé)任。 全面品質(zhì)管制 TotalQualityContr7全員品質(zhì)保證（Company-WideQualityControl,CWQC）除了全面品質(zhì)管制的觀念外，CWQC更強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管制不只是所有部門皆有責(zé)任，各個(gè)部門內(nèi)部的各級(jí)員工也必須全心全意的積極參與。品管圈（QualityCircles） 由基層員工組成的小組，經(jīng)過適當(dāng)訓(xùn)練之後，透過定期的會(huì)議及其他活動(dòng)，組員主動(dòng)的提出、討論並解決與工作成效有關(guān)的各種問題。全員品質(zhì)保證（Company-WideQualityCo8全面品質(zhì)管理（TotalQualityManagement,TQM）除了包含前述四種品管的概念外，另強(qiáng)調(diào)依照顧客現(xiàn)有及潛在需要的標(biāo)準(zhǔn)而不斷改進(jìn)，務(wù)求能較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)收更能滿足顧客的期望。強(qiáng)調(diào)主動(dòng)、顧客導(dǎo)向的品質(zhì)管理觀念。全面品質(zhì)管理（TotalQualityManagemen9品質(zhì)管理演進(jìn)圖全面品質(zhì)管理全員品質(zhì)管制ISO9000全面品質(zhì)管制品質(zhì)保證品質(zhì)控制品管圈品質(zhì)管理演進(jìn)圖全面品質(zhì)管理全員品質(zhì)管制ISO9000全面品10方針管理機(jī)能別--部門別管理日常管理環(huán)境5S活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如ISO9000、CP）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工

TQC之經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)圖方針高階管理者

TQC之經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)圖11何謂品質(zhì)簡(jiǎn)單的說，品質(zhì)就是符合顧客需求。何謂品質(zhì)12何謂醫(yī)療品質(zhì)病患可以方便得到最佳醫(yī)療結(jié)果，使病患及其家屬能夠滿意，並在成本與效益方面得到合理化。從醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者角度：醫(yī)療品質(zhì)是對(duì)於醫(yī)療照護(hù)需求的反應(yīng)、溝通與關(guān)心的程度、病況減輕的程度、以及身體功能改善的程度。何謂醫(yī)療品質(zhì)病患可以方便得到最佳醫(yī)療結(jié)果，使病患及其家屬能夠13何謂醫(yī)療品質(zhì)品質(zhì)是什麼？符合顧客的需求醫(yī)療的顧客主要是病人（外部顧客），而病人的需求是什麼？當(dāng)然是「藥到病除，早日出院」。何謂醫(yī)療品質(zhì)品質(zhì)是什麼？14醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見品質(zhì)提升方法品管圈臨床路徑滿意度調(diào)查標(biāo)竿學(xué)習(xí)ISO品質(zhì)系統(tǒng)5S運(yùn)動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見品質(zhì)提升方法品管圈15品管圈（QualityControlCircle）品管圈對(duì)於基層員工的意義適改善其「工作生活品質(zhì)（QualityofWorklife,QWL）尊重人性，建立光明愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮人的能力，開拓?zé)o限的腦力資源改善企業(yè)體質(zhì)，繁榮企業(yè)品管圈（QualityControlCircle）品管圈16推行品管圈的步驟組成品管圈?研擬解決方案品管圈的命名?執(zhí)行解決方案並評(píng)掌握工作現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)估成果主題的決定?維持成果，將作設(shè)定目標(biāo)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)定活動(dòng)計(jì)畫?檢討反省並著手規(guī)現(xiàn)況調(diào)查畫下一個(gè)主題追究原因?整理與發(fā)表推行品管圈的步驟組成品管圈?研擬解決方案17臨床路徑（ClinicalPath）定義組合提供醫(yī)療照護(hù)的成員(包含醫(yī)師、護(hù)士及其他人員)，針對(duì)某一特定診斷，發(fā)展一個(gè)從入院到出院過程的照護(hù)指引。特性完整性合作性時(shí)效性臨床路徑（ClinicalPath）定義18臨床路徑（ClinicalPath）發(fā)展原因醫(yī)療體系逐漸增加的財(cái)務(wù)壓力新醫(yī)療技術(shù)的快速引進(jìn)不當(dāng)?shù)尼t(yī)療照護(hù)與結(jié)果浪費(fèi)醫(yī)療資源臨床路徑（ClinicalPath）發(fā)展原因19臨床路徑特點(diǎn)針對(duì)數(shù)量大、高危險(xiǎn)性與高成本的診斷或處置。追蹤監(jiān)控項(xiàng)目諮詢與評(píng)估檢驗(yàn)與檢查治療營(yíng)養(yǎng)供給藥物治療活動(dòng)與安全病患教育出院計(jì)畫與協(xié)調(diào)臨床路徑特點(diǎn)針對(duì)數(shù)量大、高危險(xiǎn)性與高成本的診斷或處置。藥物治20臨床路徑的效益降低成本影響醫(yī)師的醫(yī)療模式，減少不必要的處置及降低醫(yī)師間處置的變異保持一定的醫(yī)療成效及品質(zhì)增加醫(yī)護(hù)人員團(tuán)隊(duì)間的互動(dòng)及合作臨床路徑的效益降低成本21發(fā)展臨床路徑的步驟成立臨床路徑發(fā)展小組收集相關(guān)文獻(xiàn)及資料選擇欲實(shí)施臨床路徑的診斷製作臨床路徑的相關(guān)文件教育記錄並監(jiān)測(cè)實(shí)施的過程檢討差異、修訂臨床路徑發(fā)展臨床路徑的步驟成立臨床路徑發(fā)展小組22發(fā)展臨床路徑的步驟選擇診斷別或處置別選定發(fā)展流程記錄現(xiàn)有流程瞭解變異原因發(fā)展臨床路徑執(zhí)行臨床路徑結(jié)果可接受嗎？繼續(xù)監(jiān)控進(jìn)行改善YesNo資料來源：Coffey,R.Jetal(1992)Anintroductiontocriticalpaths.Qualitymanagementinhealthcare發(fā)展臨床路徑的步驟選擇診斷別或處置別選定發(fā)展流程記錄現(xiàn)有流程23推動(dòng)臨床路徑之注意事項(xiàng)取得醫(yī)師及其他人員的認(rèn)同、參與及共識(shí)實(shí)施完整的教育訓(xùn)練課程訂定實(shí)際的目標(biāo)簡(jiǎn)化、合併相關(guān)工作及表單，以減少臨床工作人員的負(fù)擔(dān)透過各種管道建立全員的共識(shí)推動(dòng)臨床路徑之注意事項(xiàng)取得醫(yī)師及其他人員的認(rèn)同、參與及共識(shí)24品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫品質(zhì)是無(wú)形的管理者如何知道醫(yī)療品質(zhì)好或不好發(fā)展有效品質(zhì)指衡量品質(zhì)品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫的目的希望藉由發(fā)展有效的指標(biāo)，可以很有用地幫助參與計(jì)畫的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衡量與了解自己醫(yī)院的表現(xiàn)究竟如何？同時(shí)進(jìn)行績(jī)效改善。品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫品質(zhì)是無(wú)形的25品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫目的發(fā)展有效的指標(biāo)與自己或同儕比較了解自己醫(yī)院的表現(xiàn)究竟如何進(jìn)行績(jī)效改善品質(zhì)是一種績(jī)效的評(píng)估品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫目的發(fā)展有效的指標(biāo)品質(zhì)是一種績(jī)效的評(píng)估26品質(zhì)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)及限制藉由同儕間比較可以有下列好處：幫助機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)改善的機(jī)會(huì)促進(jìn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的合作促進(jìn)機(jī)構(gòu)文化的改變限制：無(wú)法直接測(cè)量品質(zhì)無(wú)法提供病患或醫(yī)師特別的資料無(wú)法提供即時(shí)的分析無(wú)法直接提升品質(zhì)品質(zhì)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)及限制藉由同儕間比較可以有下列好處：27國(guó)內(nèi)品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫現(xiàn)況國(guó)內(nèi)兩大品質(zhì)指標(biāo)系統(tǒng)TQIP(TaiwanQualityIndicatorProject)及THIS(TaiwanHealthIndicatorSystem)兩大系統(tǒng)國(guó)內(nèi)品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫現(xiàn)況國(guó)內(nèi)兩大品質(zhì)指標(biāo)系統(tǒng)28THIS及TQIP之基本資料及指標(biāo)比較TQIPTHIS負(fù)責(zé)單位醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會(huì)臺(tái)灣醫(yī)務(wù)管理學(xué)會(huì)參加醫(yī)院數(shù)75家醫(yī)學(xué)中心17家，區(qū)域醫(yī)院45家，地區(qū)教學(xué)醫(yī)院7家、精神?？漆t(yī)院6家。109家醫(yī)學(xué)中心10家，區(qū)域醫(yī)院40家，地區(qū)教學(xué)醫(yī)院25家，地區(qū)醫(yī)院34家品質(zhì)指標(biāo)數(shù)急性照護(hù)指標(biāo)

1.住院：共14類2.門/急診：共5類共計(jì)285個(gè)細(xì)項(xiàng)長(zhǎng)期照護(hù)指標(biāo)精神照護(hù)指標(biāo)門診指標(biāo)系統(tǒng)：17項(xiàng)急診指標(biāo)系統(tǒng)：40項(xiàng)住院指標(biāo)系統(tǒng)：56項(xiàng)加護(hù)指標(biāo)系統(tǒng)：26項(xiàng)共計(jì)139個(gè)年費(fèi)每年約30萬(wàn)元(僅限急性照護(hù)指標(biāo))每年3萬(wàn)元差異說明1.無(wú)結(jié)構(gòu)性指標(biāo)及營(yíng)運(yùn)面指標(biāo)。2.臨床指標(biāo)分類較細(xì)（以疾病別、處置別再細(xì)分）。3.有許多「鎮(zhèn)靜與止痛」的指標(biāo)。4.每月蒐集參加醫(yī)院醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)，並定期提供各項(xiàng)指標(biāo)平均值等資訊，並可以與國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)比較。1.偏重結(jié)構(gòu)性指標(biāo)（如：專任主治醫(yī)師率、醫(yī)師病床比）及營(yíng)運(yùn)面指標(biāo)（如：佔(zhàn)床率、平均住院日、滿意度）。2.每月蒐集參加醫(yī)院醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)，並定期提供各項(xiàng)指標(biāo)平均值等資訊3.有執(zhí)行錯(cuò)誤率統(tǒng)計(jì)。THIS及TQIP之基本資料及指標(biāo)比較TQIPTHIS負(fù)責(zé)單29ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織於1987年制訂，1994年修訂ISO9000系列（Int’lOrganizationforStandardization）將品質(zhì)管理及品質(zhì)保證體系建立國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織於1987年制訂，199430ISO9000的精神制度需有涵蓋性制度合理化，具有說服力以證據(jù)證明按制度實(shí)施說你所做寫你所說做你所寫注重預(yù)防，並強(qiáng)調(diào)事後矯正能力ISO9000的精神制度需有涵蓋性31附醫(yī)推動(dòng)ISO現(xiàn)況第一階段(88年1月13日通過驗(yàn)證)核子醫(yī)學(xué)科、腫瘤科(放射線治療)、生殖醫(yī)學(xué)中心實(shí)驗(yàn)室第二階段(預(yù)計(jì)88年8月初接受驗(yàn)證)牙科、復(fù)健科、麻醉科、護(hù)理部、住院室、總務(wù)室(事務(wù)組、工務(wù)組、出納組、採(cǎi)購(gòu)組、保管組)、病歷室、社工室、人事室、院長(zhǎng)室附醫(yī)推動(dòng)ISO現(xiàn)況第一階段(88年1月13日通過驗(yàn)證)32ISO品質(zhì)系統(tǒng)特性強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性(整體性)品質(zhì)重視說、寫、做一致較強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化文件化較適用於常規(guī)性工作如行政、實(shí)驗(yàn)及檢查部門較不適用於醫(yī)療專業(yè)診斷及治療必須持續(xù)性推動(dòng)如定期稽核ISO品質(zhì)系統(tǒng)特性強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性(整體性)品質(zhì)33醫(yī)療品質(zhì)的要素合適性—符合社區(qū)或個(gè)人需要可近性—容易取得所需醫(yī)療資源可接受性—水準(zhǔn)滿足個(gè)人或社區(qū)需求效益性—達(dá)到既定的醫(yī)療效益效率性—減少資源的浪費(fèi)醫(yī)療品質(zhì)的要素合適性—符合社區(qū)或個(gè)人需要34病患滿意度調(diào)查以問卷方式定期或不定期詢問病患或家屬特定問題，以瞭解服務(wù)品質(zhì)問卷形式：特定問題的問卷、無(wú)特定問題的問卷、混合式問卷問卷內(nèi)容：醫(yī)院清潔、人員服務(wù)禮儀、服務(wù)效率、餐點(diǎn)服務(wù)、治療成效、對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)評(píng)價(jià)、其他建議等病患滿意度調(diào)查以問卷方式定期或不定期詢問病患或家屬特定問題，35病患滿意度前12項(xiàng)重要因素醫(yī)院清潔度住出院的順利度帳單的正確度與簡(jiǎn)潔度職員親切度病患需求回應(yīng)時(shí)間可獲得的技術(shù)層次護(hù)士的專業(yè)能力?？漆t(yī)師的陣容及獲得性醫(yī)療併發(fā)癥的追蹤記錄緊急醫(yī)療的可獲得性價(jià)錢食物的味道與溫度BrentJacobsen病患滿意度前12項(xiàng)重要因素醫(yī)院清潔度護(hù)士的專業(yè)能力Brent36環(huán)境五S活動(dòng)整理(Seiri)：將物品分為要與不要兩類，不要的則丟棄，以騰出空間。整頓(Seiton)：放置物品方法需標(biāo)準(zhǔn)化，就定位，以減少尋找時(shí)間。清掃(Seiso)：早期發(fā)現(xiàn)異常，以減少傷害並確保安全。清潔(Seiketsu)：維持前三項(xiàng)之最佳狀態(tài)。教養(yǎng)/紀(jì)律(Shitsuke)：確實(shí)遵守組織的規(guī)定並養(yǎng)成習(xí)慣。環(huán)境五S活動(dòng)整理(Seiri)：將物品分為要與不要兩類，不要37醫(yī)療品質(zhì)的評(píng)估Donabedian的「結(jié)構(gòu)─過程─結(jié)果」的評(píng)估模式結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果之間保持著因果的關(guān)係，即具有良好的結(jié)構(gòu)，將有助於提供好的醫(yī)療過程，而良好的醫(yī)療過程將產(chǎn)生較好的醫(yī)療結(jié)果。最好的評(píng)估策略是同時(shí)選取各評(píng)估方法（結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果）的最適指標(biāo)，以增加其評(píng)估的正確性。醫(yī)療品質(zhì)的評(píng)估Donabedian的「結(jié)構(gòu)─過程─結(jié)果」的評(píng)38提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的策略人員方面重視第一線人員的禮儀與形象定期選拔模範(fàn)員工，以激勵(lì)員工士氣善用員工義工及院外義工，以增加服務(wù)人力實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)金制度，以獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)良員工提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的策略人員方面39提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的策略（續(xù)）設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生方面病人優(yōu)先停車，以增加病人就醫(yī)的方便性院內(nèi)公園化、家庭化且指標(biāo)清楚，增進(jìn)病人就醫(yī)的舒適感及方便性100%的清潔，以增加病人就醫(yī)舒適感設(shè)施規(guī)畫重視病人的隱私權(quán)結(jié)合專業(yè)的生活服務(wù)設(shè)置無(wú)障礙空間提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的策略（續(xù)）設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生方面40提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的策略（續(xù)）管理制度與流程提供多管道的掛號(hào)方式診間電腦化，促進(jìn)醫(yī)病關(guān)係設(shè)立全功能櫃檯由專責(zé)單位或人員處理病人的抱怨及設(shè)立服務(wù)專線落實(shí)品管教育，隨時(shí)灌輸員工品質(zhì)知識(shí)病人有受尊重的感覺如開診廣播提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的策略（續(xù)）管理制度與流程41醫(yī)師如何與病人互動(dòng)醫(yī)療是專業(yè)也是服務(wù)病患是你的顧客視病猶親、尊重生命醫(yī)師如何與病人互動(dòng)醫(yī)療是專業(yè)也是服務(wù)42如何與病人建立良好關(guān)係專業(yè)也可以是親切及平易近人建立平易近人的專業(yè)形象專業(yè)形象建立有助於博取病患信賴專業(yè)形象建立充足的專業(yè)知識(shí)充分掌握病情純熟的技巧服裝儀容如何與病人建立良好關(guān)係專業(yè)也可以是親切及平易近人43如何與病人建立良好關(guān)係營(yíng)造親切及平易近人感覺微笑牢記病患姓名做一個(gè)好聽眾不要爭(zhēng)辯讓對(duì)方多講話設(shè)身處地為對(duì)方想以稱讚及誠(chéng)意開始鼓勵(lì)勝於斥責(zé)如何與病人建立良好關(guān)係營(yíng)造親切及平易近人感覺44如何提升醫(yī)療品質(zhì)如何提升醫(yī)療品質(zhì)45品質(zhì)的定義戴明（Deming）：品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，製造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。裘蘭（Juran）:品質(zhì)就是合用（fitnessforuse），而所謂合用又可分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合使用者的需求。品質(zhì)的定義戴明（Deming）：品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，製46品質(zhì)的定義克勞斯比（Crosby）：品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)（conformancetorequirement）費(fèi)根堡（Feigenbaum）：品質(zhì)不是最好的，它只是在某些條件下的最好，這些條件指的是產(chǎn)品的價(jià)格以及實(shí)際的用途。石川馨：品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用 者滿足，並且樂意購(gòu)買的特質(zhì)。品質(zhì)的定義克勞斯比（Crosby）：品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)（47品質(zhì)的定義（續(xù)）王永慶：品質(zhì)是要追求人、事、物的品質(zhì)。人：?jiǎn)T工的專業(yè)能力與知識(shí)、敬業(yè)精神及對(duì)醫(yī) 院的向心力。事：工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)章的合宜性及 工作簡(jiǎn)化等。物：儀器設(shè)備的校正與保養(yǎng)、藥品與醫(yī)材的品 質(zhì)等。品質(zhì)的定義（續(xù)）王永慶：品質(zhì)是要追求人、事、物的品質(zhì)。48 品質(zhì)控制 （QualityControl,QC）經(jīng)由量化數(shù)字偵測(cè)產(chǎn)品（服務(wù)）與製造品質(zhì)的實(shí)際水準(zhǔn)，與標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)比較，然後採(cǎi)取必要的措施，矯正期間的差異，藉以達(dá)成所預(yù)期品質(zhì)的一系列活動(dòng)。壞蘋果理論 品質(zhì)控制 （QualityControl,Q49 品質(zhì)保證 （QualityAssurance,QA）除了要控制品質(zhì)，將不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品（服務(wù)）找出來外，還要系統(tǒng)的追溯不符標(biāo)準(zhǔn)之原因，並採(cǎi)適當(dāng)措施加以改善使不再重犯。 品質(zhì)保證 （QualityAssurance,50 全面品質(zhì)管制 TotalQualityControl(TQC)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)管制工作並不是機(jī)構(gòu)內(nèi)一個(gè)或兩個(gè)部門的責(zé)任，而是所有部門皆有責(zé)任。 全面品質(zhì)管制 TotalQualityContr51全員品質(zhì)保證（Company-WideQualityControl,CWQC）除了全面品質(zhì)管制的觀念外，CWQC更強(qiáng)調(diào)品質(zhì)管制不只是所有部門皆有責(zé)任，各個(gè)部門內(nèi)部的各級(jí)員工也必須全心全意的積極參與。品管圈（QualityCircles） 由基層員工組成的小組，經(jīng)過適當(dāng)訓(xùn)練之後，透過定期的會(huì)議及其他活動(dòng)，組員主動(dòng)的提出、討論並解決與工作成效有關(guān)的各種問題。全員品質(zhì)保證（Company-WideQualityCo52全面品質(zhì)管理（TotalQualityManagement,TQM）除了包含前述四種品管的概念外，另強(qiáng)調(diào)依照顧客現(xiàn)有及潛在需要的標(biāo)準(zhǔn)而不斷改進(jìn)，務(wù)求能較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)收更能滿足顧客的期望。強(qiáng)調(diào)主動(dòng)、顧客導(dǎo)向的品質(zhì)管理觀念。全面品質(zhì)管理（TotalQualityManagemen53品質(zhì)管理演進(jìn)圖全面品質(zhì)管理全員品質(zhì)管制ISO9000全面品質(zhì)管制品質(zhì)保證品質(zhì)控制品管圈品質(zhì)管理演進(jìn)圖全面品質(zhì)管理全員品質(zhì)管制ISO9000全面品54方針管理機(jī)能別--部門別管理日常管理環(huán)境5S活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如ISO9000、CP）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工

TQC之經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)圖方針高階管理者

TQC之經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)圖55何謂品質(zhì)簡(jiǎn)單的說，品質(zhì)就是符合顧客需求。何謂品質(zhì)56何謂醫(yī)療品質(zhì)病患可以方便得到最佳醫(yī)療結(jié)果，使病患及其家屬能夠滿意，並在成本與效益方面得到合理化。從醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者角度：醫(yī)療品質(zhì)是對(duì)於醫(yī)療照護(hù)需求的反應(yīng)、溝通與關(guān)心的程度、病況減輕的程度、以及身體功能改善的程度。何謂醫(yī)療品質(zhì)病患可以方便得到最佳醫(yī)療結(jié)果，使病患及其家屬能夠57何謂醫(yī)療品質(zhì)品質(zhì)是什麼？符合顧客的需求醫(yī)療的顧客主要是病人（外部顧客），而病人的需求是什麼？當(dāng)然是「藥到病除，早日出院」。何謂醫(yī)療品質(zhì)品質(zhì)是什麼？58醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見品質(zhì)提升方法品管圈臨床路徑滿意度調(diào)查標(biāo)竿學(xué)習(xí)ISO品質(zhì)系統(tǒng)5S運(yùn)動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)常見品質(zhì)提升方法品管圈59品管圈（QualityControlCircle）品管圈對(duì)於基層員工的意義適改善其「工作生活品質(zhì)（QualityofWorklife,QWL）尊重人性，建立光明愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮人的能力，開拓?zé)o限的腦力資源改善企業(yè)體質(zhì)，繁榮企業(yè)品管圈（QualityControlCircle）品管圈60推行品管圈的步驟組成品管圈?研擬解決方案品管圈的命名?執(zhí)行解決方案並評(píng)掌握工作現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)估成果主題的決定?維持成果，將作設(shè)定目標(biāo)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)定活動(dòng)計(jì)畫?檢討反省並著手規(guī)現(xiàn)況調(diào)查畫下一個(gè)主題追究原因?整理與發(fā)表推行品管圈的步驟組成品管圈?研擬解決方案61臨床路徑（ClinicalPath）定義組合提供醫(yī)療照護(hù)的成員(包含醫(yī)師、護(hù)士及其他人員)，針對(duì)某一特定診斷，發(fā)展一個(gè)從入院到出院過程的照護(hù)指引。特性完整性合作性時(shí)效性臨床路徑（ClinicalPath）定義62臨床路徑（ClinicalPath）發(fā)展原因醫(yī)療體系逐漸增加的財(cái)務(wù)壓力新醫(yī)療技術(shù)的快速引進(jìn)不當(dāng)?shù)尼t(yī)療照護(hù)與結(jié)果浪費(fèi)醫(yī)療資源臨床路徑（ClinicalPath）發(fā)展原因63臨床路徑特點(diǎn)針對(duì)數(shù)量大、高危險(xiǎn)性與高成本的診斷或處置。追蹤監(jiān)控項(xiàng)目諮詢與評(píng)估檢驗(yàn)與檢查治療營(yíng)養(yǎng)供給藥物治療活動(dòng)與安全病患教育出院計(jì)畫與協(xié)調(diào)臨床路徑特點(diǎn)針對(duì)數(shù)量大、高危險(xiǎn)性與高成本的診斷或處置。藥物治64臨床路徑的效益降低成本影響醫(yī)師的醫(yī)療模式，減少不必要的處置及降低醫(yī)師間處置的變異保持一定的醫(yī)療成效及品質(zhì)增加醫(yī)護(hù)人員團(tuán)隊(duì)間的互動(dòng)及合作臨床路徑的效益降低成本65發(fā)展臨床路徑的步驟成立臨床路徑發(fā)展小組收集相關(guān)文獻(xiàn)及資料選擇欲實(shí)施臨床路徑的診斷製作臨床路徑的相關(guān)文件教育記錄並監(jiān)測(cè)實(shí)施的過程檢討差異、修訂臨床路徑發(fā)展臨床路徑的步驟成立臨床路徑發(fā)展小組66發(fā)展臨床路徑的步驟選擇診斷別或處置別選定發(fā)展流程記錄現(xiàn)有流程瞭解變異原因發(fā)展臨床路徑執(zhí)行臨床路徑結(jié)果可接受嗎？繼續(xù)監(jiān)控進(jìn)行改善YesNo資料來源：Coffey,R.Jetal(1992)Anintroductiontocriticalpaths.Qualitymanagementinhealthcare發(fā)展臨床路徑的步驟選擇診斷別或處置別選定發(fā)展流程記錄現(xiàn)有流程67推動(dòng)臨床路徑之注意事項(xiàng)取得醫(yī)師及其他人員的認(rèn)同、參與及共識(shí)實(shí)施完整的教育訓(xùn)練課程訂定實(shí)際的目標(biāo)簡(jiǎn)化、合併相關(guān)工作及表單，以減少臨床工作人員的負(fù)擔(dān)透過各種管道建立全員的共識(shí)推動(dòng)臨床路徑之注意事項(xiàng)取得醫(yī)師及其他人員的認(rèn)同、參與及共識(shí)68品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫品質(zhì)是無(wú)形的管理者如何知道醫(yī)療品質(zhì)好或不好發(fā)展有效品質(zhì)指衡量品質(zhì)品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫的目的希望藉由發(fā)展有效的指標(biāo)，可以很有用地幫助參與計(jì)畫的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衡量與了解自己醫(yī)院的表現(xiàn)究竟如何？同時(shí)進(jìn)行績(jī)效改善。品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫品質(zhì)是無(wú)形的69品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫目的發(fā)展有效的指標(biāo)與自己或同儕比較了解自己醫(yī)院的表現(xiàn)究竟如何進(jìn)行績(jī)效改善品質(zhì)是一種績(jī)效的評(píng)估品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫目的發(fā)展有效的指標(biāo)品質(zhì)是一種績(jī)效的評(píng)估70品質(zhì)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)及限制藉由同儕間比較可以有下列好處：幫助機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)改善的機(jī)會(huì)促進(jìn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的合作促進(jìn)機(jī)構(gòu)文化的改變限制：無(wú)法直接測(cè)量品質(zhì)無(wú)法提供病患或醫(yī)師特別的資料無(wú)法提供即時(shí)的分析無(wú)法直接提升品質(zhì)品質(zhì)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)及限制藉由同儕間比較可以有下列好處：71國(guó)內(nèi)品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫現(xiàn)況國(guó)內(nèi)兩大品質(zhì)指標(biāo)系統(tǒng)TQIP(TaiwanQualityIndicatorProject)及THIS(TaiwanHealthIndicatorSystem)兩大系統(tǒng)國(guó)內(nèi)品質(zhì)指標(biāo)計(jì)畫現(xiàn)況國(guó)內(nèi)兩大品質(zhì)指標(biāo)系統(tǒng)72THIS及TQIP之基本資料及指標(biāo)比較TQIPTHIS負(fù)責(zé)單位醫(yī)療品質(zhì)策進(jìn)會(huì)臺(tái)灣醫(yī)務(wù)管理學(xué)會(huì)參加醫(yī)院數(shù)75家醫(yī)學(xué)中心17家，區(qū)域醫(yī)院45家，地區(qū)教學(xué)醫(yī)院7家、精神?？漆t(yī)院6家。109家醫(yī)學(xué)中心10家，區(qū)域醫(yī)院40家，地區(qū)教學(xué)醫(yī)院25家，地區(qū)醫(yī)院34家品質(zhì)指標(biāo)數(shù)急性照護(hù)指標(biāo)

1.住院：共14類2.門/急診：共5類共計(jì)285個(gè)細(xì)項(xiàng)長(zhǎng)期照護(hù)指標(biāo)精神照護(hù)指標(biāo)門診指標(biāo)系統(tǒng)：17項(xiàng)急診指標(biāo)系統(tǒng)：40項(xiàng)住院指標(biāo)系統(tǒng)：56項(xiàng)加護(hù)指標(biāo)系統(tǒng)：26項(xiàng)共計(jì)139個(gè)年費(fèi)每年約30萬(wàn)元(僅限急性照護(hù)指標(biāo))每年3萬(wàn)元差異說明1.無(wú)結(jié)構(gòu)性指標(biāo)及營(yíng)運(yùn)面指標(biāo)。2.臨床指標(biāo)分類較細(xì)（以疾病別、處置別再細(xì)分）。3.有許多「鎮(zhèn)靜與止痛」的指標(biāo)。4.每月蒐集參加醫(yī)院醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)，並定期提供各項(xiàng)指標(biāo)平均值等資訊，並可以與國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)比較。1.偏重結(jié)構(gòu)性指標(biāo)（如：專任主治醫(yī)師率、醫(yī)師病床比）及營(yíng)運(yùn)面指標(biāo)（如：佔(zhàn)床率、平均住院日、滿意度）。2.每月蒐集參加醫(yī)院醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)，並定期提供各項(xiàng)指標(biāo)平均值等資訊3.有執(zhí)行錯(cuò)誤率統(tǒng)計(jì)。THIS及TQIP之基本資料及指標(biāo)比較TQIPTHIS負(fù)責(zé)單73ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織於1987年制訂，1994年修訂ISO9000系列（Int’lOrganizationforStandardization）將品質(zhì)管理及品質(zhì)保證體系建立國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織於1987年制訂，199474ISO9000的精神制度需有涵蓋性制度合理化，具有說服力以證據(jù)證明按制度實(shí)施說你所做寫你所說做你所寫注重預(yù)防，並強(qiáng)調(diào)事後矯正能力ISO9000的精神制度需有涵蓋性75附醫(yī)推動(dòng)ISO現(xiàn)況第一階段(88年1月13日通過驗(yàn)證)核子醫(yī)學(xué)科、腫瘤科(放射線治療)、生殖醫(yī)學(xué)中心實(shí)驗(yàn)室第二階段(預(yù)計(jì)88年8月初接受驗(yàn)證)牙科、復(fù)健科、麻醉科、護(hù)理部、住院室、總務(wù)室(事務(wù)組、工務(wù)組、出納組、採(cǎi)購(gòu)組、保管組)、病歷室、社工室、人事室、院長(zhǎng)室附醫(yī)推動(dòng)ISO現(xiàn)況第一階段(88年1月13日通過驗(yàn)證)76ISO品質(zhì)系統(tǒng)特性強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性(整體性)品質(zhì)重視說、寫、做一致較強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化文件化較適用於常規(guī)性工作如行政、實(shí)驗(yàn)及檢查部門較不適用於醫(yī)療專業(yè)診斷及治療必須持續(xù)性推動(dòng)如定期稽核ISO品質(zhì)系統(tǒng)特性強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性(整體性)品質(zhì)77醫(yī)療品質(zhì)的要素合適性—符合社區(qū)或個(gè)人需要可近性—容易取得所需醫(yī)療資源可接受性—水準(zhǔn)滿足個(gè)人或社區(qū)需求效益性—達(dá)到既定的醫(yī)療效益效率性—減少資源的浪費(fèi)醫(yī)療品質(zhì)的要素合適性—符合社區(qū)或個(gè)人需要78病患滿意度調(diào)查以問卷方式定期或不定期詢問病患或家屬特定問題，以瞭解服務(wù)品質(zhì)問卷形式：特定問題的問卷、無(wú)特定問題的問卷、混合式問卷問卷內(nèi)容：醫(yī)院清潔、人員服務(wù)禮儀、服務(wù)效率、餐點(diǎn)服務(wù)、治療成效、對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)評(píng)價(jià)、其他建議等病患滿意度調(diào)查以問卷方式定期或不定期詢問病患或家屬特定問題，