龍華星河iCO2019年第二季度客服專員星級(jí)評(píng)定考試（1）附答案

龍華星河iCO2019年第二季度客服專員星級(jí)評(píng)定考試（1）[復(fù)制]（注：該套試題適用于客服專員星級(jí)評(píng)定，考試時(shí)間60分鐘，總分100分，60分及格）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________一、單選題(每小題2分，共40分)1.客服中心人員要在工作中全面落實(shí)“四無(wú)”，“四無(wú)”指的是什么？（）[單選題]*A無(wú)忌語(yǔ)，無(wú)責(zé)難，無(wú)頂撞，無(wú)爭(zhēng)議B無(wú)忌語(yǔ)，無(wú)責(zé)難，無(wú)頂撞，無(wú)推諉(正確答案)C無(wú)爭(zhēng)議，無(wú)責(zé)難，無(wú)頂撞，無(wú)推諉D無(wú)忌語(yǔ)，無(wú)爭(zhēng)議，無(wú)頂撞，無(wú)推諉2.以下選項(xiàng)對(duì)顧客服務(wù)中心嬰兒車租借表述正確的是：（）[單選題]*A、嬰兒車租借對(duì)象為2歲以下，體重不超過15KG的嬰兒。B、顧客需押500元押金，可不用當(dāng)天歸還C、客服在租借嬰兒車至顧客前，應(yīng)使用專業(yè)消毒濕紙巾對(duì)嬰兒車進(jìn)行消毒。(正確答案)D、顧客如弄臟嬰兒車需要繳納30元干洗費(fèi)。3.信息發(fā)生變更時(shí)，需于變更后（）工作日內(nèi)向行政人事部申報(bào)更改[單選題]*A、一個(gè)工作日B、三個(gè)工作日(正確答案)C、二個(gè)工作日D、四個(gè)工作日4.暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶的問題時(shí)應(yīng)（）[單選題]*A既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3分鐘(正確答案)D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷5.公司員工試用期限一般為（）個(gè)月[單選題]*A、3B、6(正確答案)C、12D、16.以下選項(xiàng)正確的是：（）[單選題]*A、客服人員當(dāng)班期間需在交班前，將當(dāng)班會(huì)員申請(qǐng)表錄入系統(tǒng)及做好備份。(正確答案)B、客服人員在每月10號(hào)前將《新增會(huì)員資料備份表》發(fā)給企劃會(huì)員部。C、在繁忙時(shí)間段，為提高工作效率。可隨便找一家店鋪為顧客積分。D、顧客在填寫會(huì)員資料時(shí)，無(wú)須填寫地址。7.有顧客過來(lái)租借嬰兒車，可是小朋友已經(jīng)超過我們租借規(guī)定的年齡了，顧客堅(jiān)持要租，這個(gè)時(shí)候，你該如何跟顧客說？（）[單選題]*A、婉言拒絕顧客，并出示嬰兒車租借合同并解釋嬰兒車的承受能力有限。讓顧客取消租借念頭(正確答案)B、惡言恐嚇顧客說小朋友坐上去車會(huì)壓壞要賠錢C、不說話，不理睬顧客，讓顧客自己走開D、馬上請(qǐng)經(jīng)理過來(lái)處理8.帶領(lǐng)顧客去某個(gè)地方，與顧客并行時(shí)客服中心人員應(yīng)該位于客戶的（）[單選題]*A側(cè)后方B側(cè)前方(正確答案)C正前方D正后方9.請(qǐng)假1-3天，提前()個(gè)工作日；請(qǐng)假3-7天，提前()個(gè)工作日；請(qǐng)假7天以上，提前（）個(gè)工作日。[單選題]*A、1,3,5B、1,2,3C、1,3,7(正確答案)D、2,3,410.遲到或早退3(不含)-30分鐘/次，扣薪金（）元/次[單選題]*A、10B、25C、35D、50(正確答案)11.顧客過來(lái)積分的時(shí)候，客服人員應(yīng)該（）[單選題]*A、微笑起身，并問顧客：“您好，請(qǐng)問是需要積分嗎？”(正確答案)B、微笑起身，并問顧客：“您好，出示卡和小票?！盋、坐在凳子上等顧客主動(dòng)說話D、微笑起身，并跟顧客說：“您好，很高興為您服務(wù)?！?2.員工對(duì)考核成績(jī)有異議的，被考核人填寫《績(jī)效考核申訴表》須在績(jī)效考核結(jié)果公布的（）個(gè)工作日內(nèi)交行政人事部[單選題]*A、3個(gè)B、5個(gè)(正確答案)C、10個(gè)D、15個(gè)13.以下對(duì)客服人員日常工作表述正確的是：（）[單選題]*A、臺(tái)上資料架應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充與整理。(正確答案)B、客服中心的綠植歸物管，客服人員無(wú)須理會(huì)。C、為方便日常工作，提高工作效率?？头藛T應(yīng)將日常工作登記表格等資料堆放在客服臺(tái)上。D、如顧客問詢場(chǎng)內(nèi)的問題，但是自己不清楚就直接告訴顧客不知道，讓顧客問問其他人14.服中心雨傘租借服務(wù)，顧客租借須繳納()元押金，須在（）歸還。[單選題]*A、35元，半個(gè)月內(nèi)B、50元、一個(gè)月內(nèi)(正確答案)C、50元，半個(gè)月內(nèi)D、35元、一個(gè)月內(nèi)15.當(dāng)顧客前來(lái)投訴時(shí)，我們應(yīng)該：（）[單選題]*A、讓顧客先等會(huì)兒，忙完手頭的事情再接待顧客。B、耐心聽顧客的意見，如顧客說錯(cuò)時(shí)，馬上打斷并糾正顧客的錯(cuò)誤。C、及時(shí)聯(lián)系樓層營(yíng)運(yùn)當(dāng)班人員前來(lái)協(xié)助處理，并做好客訴登記及回訪工作。(正確答案)D、如是小客訴，則不要回訪，營(yíng)運(yùn)主任處理完了就可以了。16.公司服裝的規(guī)定不包括（）[單選題]*A必須保持干凈、整潔B所穿的保暖內(nèi)衣露在制服外(正確答案)C衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的物品D領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣17.拒收顧客贈(zèng)送的禮品應(yīng):（）[單選題]*A、態(tài)度堅(jiān)決，婉言謝絕(正確答案)B、禮品接受后退還C、可以拆啟封口后再退還D、收下物品，退還現(xiàn)金18.員工入職滿1年后，方可享受年休假。第1年年休假的提取時(shí)間為員工入職滿1年之日起至當(dāng)年度的()止。若員工入職滿1年之日為9月1日后，則當(dāng)年度年休假的提取時(shí)間可延長(zhǎng)至下一年度的（）；[單選題]*A、12．31,3.31(正確答案)B、9.1，3.31C、3.31,12.31D、3.31,9.119.電話鈴聲響后，最多不超過（）聲就應(yīng)該接聽[單選題]*A、一聲B、兩聲C、三聲(正確答案)D、四聲20.順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的問題時(shí)應(yīng)（）[單選題]*A以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案；(正確答案)B有理有據(jù)，以理服人；C應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法；D態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽；二、多選題（每小題3分，共30分）21.在處理客戶投訴時(shí)，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?A、“不可能，絕對(duì)不會(huì)有這種事情的發(fā)生的”(正確答案)B、“我絕沒有說過那種話”(正確答案)C、“這是我們公司的規(guī)定”(正確答案)D、“我不太清楚”(正確答案)22.關(guān)于客服日常工作，以下表述正確的是：（）*A、客服中心收費(fèi)項(xiàng)目有：包裝服務(wù)、傳真復(fù)印等商務(wù)服務(wù)。(正確答案)B、客服中心所有對(duì)客服務(wù)均須站立服務(wù)，來(lái)有迎走有送。(正確答案)C、嬰兒車租借只需在租借給顧客前消毒清理。D、顧客服務(wù)中心可為顧客免費(fèi)提供茶水服務(wù)。(正確答案)23.員工晉升時(shí)間：每年統(tǒng)一組織四次評(píng)審，每季度各一次，分別為哪兩個(gè)月？（）*A、四月B、六月(正確答案)C、八月D、十二月(正確答案)24.員工培訓(xùn)形式包括哪些？（）*A、課堂培訓(xùn)(正確答案)B、考察交流(正確答案)C、自主學(xué)習(xí)(正確答案)D、軍事/拓展訓(xùn)練(正確答案)25.以下選項(xiàng)對(duì)顧客服務(wù)中心嬰兒車租借表述正確的是：（）*A、iCO時(shí)尚購(gòu)物領(lǐng)地嬰兒車服務(wù)時(shí)間為上午10:00至晚上9:30。(周五周六順延至10:00)(正確答案)B、嬰兒車租借服務(wù)只供年齡在6個(gè)月以上24個(gè)月以下的嬰幼兒使用，租借人須為嬰兒監(jiān)護(hù)人(正確答案)C、客服在租借嬰兒車至顧客前，應(yīng)使用專業(yè)消毒濕紙巾對(duì)嬰兒車進(jìn)行消毒。(正確答案)D、借用嬰兒車費(fèi)用全免，但每次借用前需交付押金人民幣500元.(正確答案)E、嬰兒車須在龍崗iCO時(shí)尚購(gòu)物領(lǐng)地營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)歸還，逾期未還的，每超過歸還日期一天，按押金的10%收費(fèi)，超過押金金額將視為放棄押金(正確答案)26.以下哪些是屬于良好的溝通習(xí)慣？（）*A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音(正確答案)C、控制自己的談話時(shí)間(正確答案)D、適當(dāng)?shù)刈龉P記(正確答案)27.接聽電話的正確的做法有（）*A、認(rèn)真地做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名(正確答案)B、電話中使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專業(yè)性C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對(duì)方掛后再掛(正確答案)D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答(正確答案)28.每日交接班時(shí)，客服人員應(yīng)：（）*A、清點(diǎn)雨傘租借情況及庫(kù)存情況、清點(diǎn)售后金填寫交接班本(正確答案)B、及時(shí)廣播溫馨提示廣播及會(huì)員細(xì)則廣播(正確答案)C、無(wú)須清點(diǎn)，直接簽名交接即可D、整理場(chǎng)內(nèi)資料架資料擺放情況，及時(shí)補(bǔ)充。(正確答案)29.關(guān)于禮品發(fā)放服務(wù)，以下表述正確的是：（）*A、禮品的發(fā)放除領(lǐng)取時(shí)須清點(diǎn)數(shù)量，平時(shí)交班也應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)交接。(正確答案)B、所以禮品的發(fā)放需做好登記，晚班同事下班前OA告知相關(guān)部門及同事禮品發(fā)放情況及剩余數(shù)量(正確答案)C、活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)把禮品發(fā)放登記表和活動(dòng)內(nèi)容裝訂整理歸檔，需做好禮品發(fā)放登記匯總表。(正確答案)D、活動(dòng)期間，只需在禮品接受和退還時(shí)清點(diǎn)禮品即可，平時(shí)不用這么麻煩清點(diǎn)禮品。30.為顧客辦理積分時(shí)，以下做法正確的是：（）*A、使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問是XX先生/女士嗎？您卡內(nèi)原始積分是XX分，今日積分為XX分，卡內(nèi)總積分時(shí)XX分。(正確答案)B、站立迎接顧客，站立送別顧客。(正確答案)C、為提供餐飲發(fā)票的顧客積分。D、坐著接過顧客的小票，知道卡號(hào)直接積分后把小票還給顧客。三、判斷題（每空2分，共30分）31.“忘記打卡”能作為簽卡理由（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)32.不能委托他人代簽或代打卡，代替他人簽或打卡（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)33.違反勞動(dòng)紀(jì)律連續(xù)曠工三天或累計(jì)五天及以上，公司有權(quán)提出解除合同并不予支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；員工違反本準(zhǔn)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)34.在ERP上提交《打卡異常證明單》經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，“忘記打卡”不能作為簽卡理由。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)35.請(qǐng)半日假(事假、病假、調(diào)休假等)，當(dāng)天可不用打卡（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)36.排班一旦確定，如自己有其他安排可私下與同事進(jìn)行自行調(diào)班，無(wú)須再走審批流程。（）[單選題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)37.項(xiàng)目員工10天以上的假期，須通過行政人事部報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)38.設(shè)置排班表時(shí)不得出現(xiàn)集中上班、集中休息的情況，應(yīng)充分考慮員工作息時(shí)間的合理安排，保證員工得到充分的休息，進(jìn)而保證工作效率和服務(wù)品質(zhì)（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)39.加班調(diào)休期限為半年，即從加班之日起半年內(nèi)必須進(jìn)行調(diào)休，過期不予折現(xiàn)或延期休假。加班當(dāng)天必須按公司考勤制度正常打卡出勤，否則不計(jì)加班費(fèi)，也不予調(diào)休。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)40.績(jī)效考核內(nèi)容包括三個(gè)方面：績(jī)效考核、能力考核、態(tài)度考核。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)41.客服崗(不含客服主任)績(jī)效考核適用客服專員星級(jí)評(píng)定管理辦法。（）[單選題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)42.個(gè)人年度績(jī)效獎(jiǎng)金僅與自己的績(jī)效考核成績(jī)、出勤系數(shù)有關(guān)，不受項(xiàng)目、部門等考核成績(jī)的影響。（）[單選題