服裝店鋪終端營(yíng)銷日常管理課件

1店鋪終端日常管理1店鋪終端日常管理2店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來(lái)技巧2店鋪日常管理工作流程3分組討論請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。請(qǐng)列出周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。請(qǐng)列出促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。3分組討論請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及4日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開(kāi)電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開(kāi)早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開(kāi)店儀式根據(jù)規(guī)定，店長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎4日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入5日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語(yǔ)，口語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則5日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包6日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查6日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及7店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫(kù)存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售7店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分8店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫(kù)存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)分析促銷銷售報(bào)表；跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫(kù)存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫(kù)存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉(cāng)庫(kù)；做促銷總結(jié)并與員工開(kāi)會(huì)分享8店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和9店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任9店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任10難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化顧客提出的過(guò)分要求，一定要耐心解釋不要一開(kāi)始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理萬(wàn)一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理10難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊11危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎?shì)太大盡速通知119?！咽枭⒖腿酥涟踩攸c(diǎn)，避免引起恐慌。⊙隨時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物?！焉唐贰⒃O(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)。⊙注意店鋪內(nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征?！寻踩蟊M速報(bào)警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)?！央S時(shí)注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由?！颜\(chéng)懇說(shuō)明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警?！堰_(dá)成和解需簽立悔過(guò)書(shū)、和解書(shū)?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條?！堰M(jìn)退貨流程管制?！褍?nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購(gòu)物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績(jī)，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識(shí)技巧。11危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防12危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說(shuō)明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠(chéng)意。⊙隨時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物

⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時(shí)性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)，打開(kāi)備用照明電源?！巡樵冸娏螘r(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。

⊙長(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散客人?！央S時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問(wèn)營(yíng)業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢問(wèn)是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵?yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理。⊙取得上級(jí)授權(quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級(jí)營(yíng)業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料?！褔?yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。12危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防13與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧案例商場(chǎng)為了保證新年活動(dòng)中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動(dòng)的同時(shí)，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。你的上級(jí)要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請(qǐng)出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來(lái)備貨就不多，不同意。你該怎么辦？13與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧案例14與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧熟悉商場(chǎng)的管理制度溝通時(shí)從商場(chǎng)的角度考慮做好充分準(zhǔn)備再去溝通不要用公司制度為理由去解釋多請(qǐng)示商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，多主動(dòng)溝通不要輕易承諾商場(chǎng)提出的要求14與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧熟悉商場(chǎng)的管理制度15與其他部門的人員日常往來(lái)技巧熟悉流程知道該找誰(shuí)重要的事情要先報(bào)告上級(jí)再找相關(guān)部門遵循流程，持續(xù)追蹤溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助，但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒積極配合其他部門的工作15與其他部門的人員日常往來(lái)技巧熟悉流程知道該找誰(shuí)16第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法16第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格17Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開(kāi)心萬(wàn)千寵愛(ài)在一身，不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠(chéng)度低17Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心18意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵(lì)授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財(cái)人裁人才18意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店19了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語(yǔ)面來(lái)了解從行動(dòng)面來(lái)了解從成果面來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)一對(duì)一溝通19了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語(yǔ)面來(lái)了解20如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系，過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班20如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正21如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容21如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)22如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助，曉之以情22如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理23如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V423如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V424角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。24角色扮演分組對(duì)抗25如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說(shuō)明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員25如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁26如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V526如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V527角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。27角色扮演分組對(duì)抗28如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；問(wèn)詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購(gòu)安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開(kāi)心結(jié)、握手言和。28如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；29如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V629如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V630角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。30角色扮演分組對(duì)抗31如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異商討式一針見(jiàn)血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有誠(chéng)意，目的是為幫助店員成長(zhǎng)不可隨便發(fā)脾氣批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng)盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子31如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異32如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V732如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V733角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。33角色扮演分組對(duì)抗34如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí)要逐步升級(jí)贊賞34如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為35如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V835如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V836角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。36角色扮演分組對(duì)抗37如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺(jué)很嚴(yán)厲；開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)出談話的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺(jué)；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢問(wèn)員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問(wèn)題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠(chéng)的做保證；37如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親和要讓員工38第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨如何做好庫(kù)存貨品管理盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)貨品防損貨品分析基礎(chǔ)38第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨39如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握隨時(shí)了解商品的銷售動(dòng)態(tài)熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動(dòng)對(duì)貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品、滯銷品按39如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握40如何做好庫(kù)存貨品管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積快銷的貨品應(yīng)放在小倉(cāng)最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開(kāi)放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)40如何做好庫(kù)存貨品管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理41盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點(diǎn)前對(duì)出樣及庫(kù)存商品進(jìn)行整理門店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長(zhǎng)隨時(shí)檢查店員的盤點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長(zhǎng)隨時(shí)檢查盤點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點(diǎn)后盤點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果查找問(wèn)題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備41盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和42貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗42貨品防損外部損耗43外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊營(yíng)業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨商品沒(méi)有記錄對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄促銷商品沒(méi)有記錄43外部損耗商品被顧客偷竊的損耗作業(yè)錯(cuò)誤的損耗44內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：店員沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門店店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)店員造成內(nèi)部損耗時(shí)，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和店員自己購(gòu)物，將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入店員監(jiān)守自盜開(kāi)門和關(guān)門時(shí)偷竊商品下班或輪休時(shí)，偷竊商品44內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是45貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)ABC分析法主力商品為何？主力商品對(duì)顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區(qū)商品為何？45貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)ABC分析法46暢銷品處理找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結(jié)。增加備貨量與補(bǔ)貨量，并做重點(diǎn)陳列。讓暢銷的商品更暢銷?。?！46暢銷品處理找到暢銷品。讓暢銷的商品更暢銷?。?！47找到滯銷品，查找原因。先進(jìn)行重點(diǎn)陳列。滯銷品通過(guò)更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報(bào)促銷處理。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯銷品處理47找到滯銷品，查找原因。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯48第六單元例會(huì)的意義例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)流程48第六單元例會(huì)的意義49各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。檢討、指導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成之方法。報(bào)告銷售現(xiàn)狀并作預(yù)測(cè)。各種銷售情報(bào)的交換。重要事項(xiàng)上傳下達(dá)，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享例會(huì)的意義49各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。例會(huì)的意義50例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)昨日業(yè)績(jī)的喜報(bào)公布，當(dāng)眾獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)對(duì)昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。就員工的實(shí)際情況逐個(gè)提出其在工作中的問(wèn)題。專題輔導(dǎo)和培訓(xùn)優(yōu)秀銷售人員的案例分享激勵(lì)銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒讓銷售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。晚會(huì)簡(jiǎn)要總結(jié)當(dāng)日工作鼓勵(lì)并感謝大家50例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)51問(wèn)候頭日情況今日安排要求事項(xiàng)公司信息個(gè)人感想銷售·貨品·服務(wù)·陳列·安全·紀(jì)律·促銷·通知聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)早會(huì)流程51問(wèn)候頭日今日要求事項(xiàng)公司個(gè)人銷售·貨品·服務(wù)·52問(wèn)候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚會(huì)）“謝謝！”（結(jié)束時(shí)）52問(wèn)候“早上好！”53問(wèn)候個(gè)人感想工作體會(huì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自我反省工作建議善意提醒……53問(wèn)候個(gè)人感想工作體會(huì)54問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況達(dá)標(biāo)與否有異常嗎有無(wú)收獲變化點(diǎn)反省點(diǎn)……54問(wèn)候個(gè)人頭日達(dá)標(biāo)與否55問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)分配人員調(diào)配注意事項(xiàng)……今日安排55問(wèn)候個(gè)人頭日計(jì)劃今日56問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)紀(jì)律要點(diǎn)時(shí)間聯(lián)絡(luò)配合……56問(wèn)候個(gè)人頭日今日要求紀(jì)律57問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)促銷活動(dòng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)情況流程變化……公司信息57問(wèn)候個(gè)人頭日今日要求促銷活動(dòng)公司信息58聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)公司信息會(huì)議通知特別提醒……58聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)問(wèn)候個(gè)人頭日今日要求公司信息會(huì)議通知59角色扮演每組進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)一個(gè)早會(huì)程序，時(shí)間10分鐘。每組實(shí)施早會(huì)，組內(nèi)成員模擬店鋪早會(huì)，每組演練時(shí)間15分鐘。評(píng)選最佳早會(huì)演練組，頒獎(jiǎng)。59角色扮演每組進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)一個(gè)早會(huì)程序，時(shí)間10分鐘。60店鋪終端日常管理1店鋪終端日常管理61店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來(lái)技巧2店鋪日常管理工作流程62分組討論請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。請(qǐng)列出周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。請(qǐng)列出促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。3分組討論請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及63日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開(kāi)電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開(kāi)早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開(kāi)店儀式根據(jù)規(guī)定，店長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎4日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入64日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語(yǔ)，口語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則5日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包65日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查6日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及66店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫(kù)存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售7店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分67店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫(kù)存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)分析促銷銷售報(bào)表；跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫(kù)存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫(kù)存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉(cāng)庫(kù)；做促銷總結(jié)并與員工開(kāi)會(huì)分享8店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和68店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任9店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開(kāi)始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任69難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化顧客提出的過(guò)分要求，一定要耐心解釋不要一開(kāi)始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理萬(wàn)一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理10難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊70危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火。⊙火勢(shì)太大盡速通知119。⊙疏散客人至安全地點(diǎn)，避免引起恐慌。⊙隨時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物?！焉唐?、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)。⊙注意店鋪內(nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征。⊙安全后盡速報(bào)警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)?！央S時(shí)注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由?！颜\(chéng)懇說(shuō)明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警。⊙達(dá)成和解需簽立悔過(guò)書(shū)、和解書(shū)?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。⊙進(jìn)退貨流程管制。⊙內(nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購(gòu)物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績(jī)，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識(shí)技巧。11危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防71危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說(shuō)明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠(chéng)意。⊙隨時(shí)巡視店鋪，移開(kāi)障礙物

⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時(shí)性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)，打開(kāi)備用照明電源?！巡樵冸娏螘r(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。

⊙長(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散客人?！央S時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間。⊙熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問(wèn)營(yíng)業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢問(wèn)是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵?yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理?！讶〉蒙霞?jí)授權(quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級(jí)營(yíng)業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料?！褔?yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。12危機(jī)意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防72與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧案例商場(chǎng)為了保證新年活動(dòng)中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動(dòng)的同時(shí)，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。你的上級(jí)要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請(qǐng)出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來(lái)備貨就不多，不同意。你該怎么辦？13與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧案例73與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧熟悉商場(chǎng)的管理制度溝通時(shí)從商場(chǎng)的角度考慮做好充分準(zhǔn)備再去溝通不要用公司制度為理由去解釋多請(qǐng)示商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，多主動(dòng)溝通不要輕易承諾商場(chǎng)提出的要求14與商場(chǎng)人員的往來(lái)技巧熟悉商場(chǎng)的管理制度74與其他部門的人員日常往來(lái)技巧熟悉流程知道該找誰(shuí)重要的事情要先報(bào)告上級(jí)再找相關(guān)部門遵循流程，持續(xù)追蹤溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助，但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒積極配合其他部門的工作15與其他部門的人員日常往來(lái)技巧熟悉流程知道該找誰(shuí)75第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法16第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格76Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開(kāi)心萬(wàn)千寵愛(ài)在一身，不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠(chéng)度低17Y一代導(dǎo)購(gòu)的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心77意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵(lì)授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財(cái)人裁人才18意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店78了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語(yǔ)面來(lái)了解從行動(dòng)面來(lái)了解從成果面來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)一對(duì)一溝通19了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語(yǔ)面來(lái)了解79如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系，過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班20如何進(jìn)行排班排班應(yīng)公平公正80如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容21如何進(jìn)行工作分派確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)81如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助，曉之以情22如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理82如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V423如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V483角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。24角色扮演分組對(duì)抗84如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說(shuō)明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員25如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不要立即反駁85如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V526如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V586角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。27角色扮演分組對(duì)抗87如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；問(wèn)詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購(gòu)安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開(kāi)心結(jié)、握手言和。28如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；88如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V629如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V689角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。30角色扮演分組對(duì)抗90如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異商討式一針見(jiàn)血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有誠(chéng)意，目的是為幫助店員成長(zhǎng)不可隨便發(fā)脾氣批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng)盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子31如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異91如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V732如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V792角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。33角色扮演分組對(duì)抗93如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí)要逐步升級(jí)贊賞34如何贊賞導(dǎo)購(gòu)要明確具體，描述好的行為94如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V835如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V895角色扮演分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過(guò)于刁難。36角色扮演分組對(duì)抗96如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺(jué)很嚴(yán)厲；開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)出談話的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺(jué)；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢問(wèn)員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問(wèn)題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠(chéng)的做保證；37如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親和要讓員工97第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨如何做好庫(kù)存貨品管理盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)貨品防損貨品分析基礎(chǔ)38第五單元店鋪的貨品管理如何進(jìn)行補(bǔ)貨98如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握隨時(shí)了解商品的銷售動(dòng)態(tài)熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動(dòng)對(duì)貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品、滯銷品按39如何進(jìn)行補(bǔ)貨對(duì)門店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握99如何做好庫(kù)存貨品管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積快銷的貨品應(yīng)放在小倉(cāng)最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開(kāi)放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)40如何做好庫(kù)存貨品管理庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理100盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點(diǎn)前對(duì)出樣及庫(kù)存商品進(jìn)行整理門店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長(zhǎng)隨時(shí)檢查店員的盤點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長(zhǎng)隨時(shí)檢查盤點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點(diǎn)后盤點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果查找問(wèn)題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備41盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和101貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗42貨品防損外部損耗102外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊營(yíng)業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨商品沒(méi)有記錄對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄促銷商品沒(méi)有記錄43外部損耗商品被顧客偷竊的損耗作業(yè)錯(cuò)誤的損耗103內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)