質(zhì)量與質(zhì)量管理概述課件

第十三章質(zhì)量管理第十三章質(zhì)量管理1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達(dá)1000億元。1999年3月19日解放日報：由于質(zhì)量投訴嚴(yán)重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機、夾心面條機、豆腐罐裝封口機、玉米爆花機等四類食品機械的31種產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。從2000年到2004年，20個季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理1999年1月28日新民晚報：大約有202為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理20世紀(jì)，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。正如美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國質(zhì)量管理學(xué)會年會上所說，20世紀(jì)將以“生產(chǎn)力的世紀(jì)”載入史冊；未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”。自本世紀(jì)六七十年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認(rèn)識到：采用價廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量”（H.J.Harrington）?？梢韵胍?，21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭將更為嚴(yán)酷。意義：如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟的進(jìn)步，還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻(xiàn)。

為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理20世紀(jì)，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高3主要內(nèi)容質(zhì)量與質(zhì)量管理概述生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制過程控制常用的幾種工具主要內(nèi)容質(zhì)量與質(zhì)量管理概述4§13-1質(zhì)量與質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品

家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車輛、槍支彈藥、飛機大炮圖書、電影電視、報刊、音樂歌曲石油、燃?xì)狻⑴瘹饫錃?、自來水理發(fā)、餐飲計算機程序§13-1質(zhì)量與質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品5一、產(chǎn)品產(chǎn)品product：過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料（ISO9000:2000）從合同中規(guī)定的產(chǎn)品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成的其他一切后果綠色化的循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展：綠色設(shè)計綠色工藝綠色產(chǎn)品綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類對質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險的綜合要求一、產(chǎn)品產(chǎn)品product：過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、6硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。

硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)通常是有形產(chǎn)7二、質(zhì)量質(zhì)量問題

表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費方案不受歡迎、Y2K（兩位表年法）二、質(zhì)量質(zhì)量問題8二、質(zhì)量質(zhì)量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。二、質(zhì)量質(zhì)量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（9顧客的需求一個顧客說自己需要購買一臺空調(diào)。事實上，“空調(diào)”只是顧客表述的需求。而顧客真正的需求不是空調(diào)硬件本身，而是滿足顧客需求的冷氣、暖氣，以及周到、及時的安裝和保修服務(wù)。顧客的需求一個顧客說自己需要購買一臺空調(diào)。事實上，“空調(diào)”只10二、質(zhì)量質(zhì)量概念的發(fā)展

狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的企業(yè)整體質(zhì)量發(fā)展：——美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀(jì)60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線”：1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進(jìn)；3）全過程管理；4）QM是社會系統(tǒng)工程；5）以人為主體。二、質(zhì)量質(zhì)量概念的發(fā)展11質(zhì)量：適于使用fitnessofuse質(zhì)量：12二、質(zhì)量——P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量問題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問題；質(zhì)量是可測量的——日本石川馨的觀點：質(zhì)量反映顧客的滿意程度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強調(diào)價格的作用，認(rèn)為價格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義(產(chǎn)品質(zhì)量)和廣義質(zhì)量(包括工作質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/信息質(zhì)量/過程質(zhì)量/部門質(zhì)量/人員質(zhì)量/系統(tǒng)質(zhì)量/公司質(zhì)量/目標(biāo)質(zhì)量)二、質(zhì)量——P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡13二、質(zhì)量全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國逐步建立——1978年，隨著中國經(jīng)濟體制的改革開放，北京內(nèi)燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當(dāng)時譯為全面質(zhì)量管理）思想，深化我們對質(zhì)量概念的認(rèn)識，也促進(jìn)了國內(nèi)企業(yè)對整體質(zhì)量的認(rèn)識和重視，掀起了全國性的全面質(zhì)量管理浪潮。二、質(zhì)量全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國逐步建立14三、顧客顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。

（ISO9000:2000）企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的顧客的代價：——狹義:顧客購買商品的直接代價——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價三、顧客顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消15四、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段四、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展質(zhì)量檢驗階段16質(zhì)量檢驗階段操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問題？

工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質(zhì)量檢驗職能的強化）檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門質(zhì)量檢驗階段操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗17質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗；3）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用18統(tǒng)計質(zhì)量控制階段“事后檢驗”、“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開始注意質(zhì)量檢驗中的弱點，并設(shè)法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題在20世紀(jì)20年代，美國貝爾（Bell）實驗室成立了兩個研究組：——W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗表”（全數(shù)檢驗和破壞性檢驗）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段“事后檢驗”、“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人19統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942工序控制圖法。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在20世紀(jì)40年代進(jìn)入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。W.E.Deming博士對于日本質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：20從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都21全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會因素：

（1）高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求（2）社會進(jìn)步引發(fā)的觀念變革——“質(zhì)量責(zé)任”（3）系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展（4）市場競爭加?。航回浧诤蛢r格

美國通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理A.V.Feigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家J.M.Juran等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個新的時代，一直影響到今天。全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會因素：22全面質(zhì)量管理階段

A.V.Feigenbaum:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！?TotalQualityControl,1961)。TQC強調(diào)了：①質(zhì)量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價格（經(jīng)濟性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。

TQC發(fā)展成為TQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。

全面質(zhì)量管理階段A.V.Feigenbaum:“23后全面質(zhì)量管理階段在全面質(zhì)量管理從TQC發(fā)展到TQM的同時，產(chǎn)生了第一部管理的國際標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；90年代又掀起了6σ管理高潮，并且在許多國家得到關(guān)注。前者將質(zhì)量管理形成標(biāo)準(zhǔn)，努力使對質(zhì)量管理活動的評判有一把國際統(tǒng)一的“尺”，后者將質(zhì)量固化到統(tǒng)計概念上，追求質(zhì)量管理的完美無缺。后全面質(zhì)量管理階段在全面質(zhì)量管理從TQC發(fā)展到TQM的同時，24后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)?！痹摌?biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。從新版標(biāo)準(zhǔn)的八項基本原則來看，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從20世紀(jì)80年代發(fā)展到今天，其基于的思想仍然是全面質(zhì)量管理。

后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組25五、質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理qualitymanagement質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement五、質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理qualitymanage26Qualitymanagement質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

——通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)——企業(yè)必須有一個健全的管理體系來支持質(zhì)量管理活動Qualitymanagement質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面27Qualitymanagementsystem

質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系?！|(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足組織的質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，為滿足實施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計?！髽I(yè)應(yīng)結(jié)合自己的生產(chǎn)和經(jīng)營特點、產(chǎn)品類型、技術(shù)和設(shè)備能力、顧客需要等具體情況按2000版ISO9001建議的質(zhì)量管理體系要求，建立和運行有效的質(zhì)量管理體系?！粋€企業(yè)建立后就已經(jīng)在客觀上形成了一個質(zhì)量管理體系。當(dāng)然，其完善程度各不相同。因此，企業(yè)的重要任務(wù)是根據(jù)其質(zhì)量目標(biāo)不斷地健全、完善其質(zhì)量管理體系，從而提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。Qualitymanagementsystem質(zhì)量28Qualityplanning質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)——活動：5W1H——內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計劃Qualityplanning質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分29Qualitycontrol質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求——范圍：全過程——手段：作業(yè)技術(shù)和活動——對象：影響質(zhì)量的人man機machine料material法method環(huán)environment通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容Qualitycontrol質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，30Qualityassurance質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任——內(nèi)部質(zhì)量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任——外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求Qualityassurance質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部31Qualityimprovement質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過改進(jìn)過程來實現(xiàn)——致力于主動尋求改進(jìn)機會，而不是等待問題暴露——效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失Qualityimprovement質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的32StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagementStrategicgoalsofbusinessQua33六、企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作（三）計量工作（四）質(zhì)量信息工作（五）質(zhì)量責(zé)任制六、企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作34§13-2生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制一、技術(shù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制（一）受控生產(chǎn)的策劃目的：為了保證生產(chǎn)過程能按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，從而達(dá)到受控的要求，能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿足規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品。在質(zhì)量計劃、體系文件和程序文件中作出明確規(guī)定，對影響生產(chǎn)過程質(zhì)量的因素，即人、機、料、法、環(huán)等諸因素加以系統(tǒng)控制。§13-2生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制一、技術(shù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制35（二）過程能力控制在技術(shù)準(zhǔn)備過程中，應(yīng)對過程能力是否符合產(chǎn)品規(guī)范要求進(jìn)行驗證。須識別對產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的、與產(chǎn)品或過程特性有關(guān)的作業(yè)，對這些作業(yè)實行必要的控制。對過程的驗證還應(yīng)包括材料、設(shè)備、計算機系統(tǒng)和軟件、程序和人員。（二）過程能力控制在技術(shù)準(zhǔn)備過程中，應(yīng)對過程能力是否符合產(chǎn)品36（三）輔助材料、公用設(shè)施和環(huán)境條件控制對質(zhì)量特性起重要作用的輔助材料和設(shè)施，如生產(chǎn)用水、壓縮空氣、宅源、化學(xué)用品等也應(yīng)加以控制并定期進(jìn)行驗證，以確保對生產(chǎn)過程影響的均一性。對產(chǎn)品質(zhì)量十分重要的生產(chǎn)環(huán)境，如溫度、濕度和清潔度等，也應(yīng)規(guī)定一定的限度并控制和驗證。（三）輔助材料、公用設(shè)施和環(huán)境條件控制對質(zhì)量特性起重要作用的37（四）搬運控制產(chǎn)品搬運要求適當(dāng)?shù)赜媱?、控制，對進(jìn)廠的材料、在加工材料和最終產(chǎn)品的搬運要求有形成文件的制度。產(chǎn)品搬運應(yīng)正確地選擇和使用貨盤、容器、傳送裝置和運輸裝置，以防止在生產(chǎn)或交付過程中由于振動、撞擊、磨損、獲蝕、溫度或任何其他情況造成的損壞或變質(zhì)。（四）搬運控制產(chǎn)品搬運要求適當(dāng)?shù)赜媱?、控制，對進(jìn)廠的材料、在38二、制造過程的質(zhì)量控制制造過程控制是指從投料開始到制成產(chǎn)品的整個過程的質(zhì)量控制。（一）過程控制的基本要求1.技術(shù)文件控制。2.過程更改控制。3.物資控制。4.設(shè)備控制。5.人員控制。6.環(huán)境控制。二、制造過程的質(zhì)量控制制造過程控制是指從投料開始到制成產(chǎn)品的39（二）特殊過程的控制所謂特殊過程，是指該過程的某些加工質(zhì)量不易或不能通過其后的檢驗和試驗而充分得到驗證。對于特殊過程的控制，一般以加強工藝過程控制、工藝方法的試驗驗證、過程操作人員技能培訓(xùn)和資格認(rèn)證為主要手段，并對進(jìn)入過程的物資進(jìn)行嚴(yán)格控制，必要時進(jìn)行復(fù)驗。（二）特殊過程的控制所謂特殊過程，是指該過程的某些加工質(zhì)量不40（三）產(chǎn)品驗證產(chǎn)品驗證的質(zhì)量職能是“鑒別、把關(guān)和報告”。制造過程的產(chǎn)品驗證包括：對外購材料和外購件的驗證、過程驗證、成品驗證。——外購材料和外購件的驗證方法取決于這些物資對產(chǎn)品質(zhì)量的影響、分承包方的控制狀態(tài)以及對成本的影響?！^程驗證通常是通過重點工序的檢驗或試驗，驗證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。——成品驗證可以用接收檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量審核來及時提供快速的反饋。（三）產(chǎn)品驗證產(chǎn)品驗證的質(zhì)量職能是“鑒別、把關(guān)和報告”。41三、輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制輔助服務(wù)過程主要包括：物資供應(yīng)、設(shè)備維修保養(yǎng)、工裝工具制造與供工、燃料動力供應(yīng)、倉庫保管、運輸服務(wù)等環(huán)節(jié)。（一）物資供應(yīng)的質(zhì)量控制加強對供應(yīng)物資的質(zhì)量檢驗、驗收和搬運貯存工作的管理必要時延伸至供應(yīng)廠商的工作領(lǐng)域三、輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制輔助服務(wù)過程主要包括：物資供應(yīng)、設(shè)42（二）設(shè)備的質(zhì)量控制設(shè)備從購買、驗收、安裝運轉(zhuǎn)到使用中維護保養(yǎng)、定期檢修以及改裝、改造等整個設(shè)備管理過程，都要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制。企業(yè)的QMS應(yīng)覆蓋設(shè)備質(zhì)量控制的要素。（二）設(shè)備的質(zhì)量控制設(shè)備從購買、驗收、安裝運轉(zhuǎn)到使用中維護保43（三）工量具、工裝供應(yīng)的質(zhì)量控制由于工量具、工裝大多數(shù)使用的時間較長，必須建立專門的機構(gòu)和工作程序保證其持續(xù)滿足的質(zhì)量水準(zhǔn)。設(shè)置專門的計量管理機構(gòu)和建立科學(xué)的定期檢定制度，保證量具的驗收、保養(yǎng)、發(fā)放、鑒定、校正和修理等過程符合規(guī)定的要求。（三）工量具、工裝供應(yīng)的質(zhì)量控制由于工量具、工裝大多數(shù)使用的44§13-3過程控制常用的幾種工具一、常用的分析方法（一）分層法定義：把收集到的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。關(guān)鍵：應(yīng)使一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大。分層標(biāo)志：操作者、設(shè)備、原材料、操作方法、時間、檢測手段、缺陷項目等等?！?3-3過程控制常用的幾種工具一、常用的分析方法45（二）調(diào)查表法調(diào)查表也稱檢查表或核對表，是為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計的一類統(tǒng)計圖表。根據(jù)調(diào)查目的的不同，采用不同的調(diào)查表，通常有：1.缺陷位置調(diào)查表。2.不良項目調(diào)查表。3.不良原因調(diào)查表。4.過程分布調(diào)查表。（二）調(diào)查表法調(diào)查表也稱檢查表或核對表，是為了分層收集數(shù)據(jù)而46（三）排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托(Pareto)圖。帕累托揭示了“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的規(guī)律。這一法則后來被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，并被稱為ABC分析法。美國質(zhì)量管理專家朱蘭博土把這一法則引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，成為尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的—種有效工具。（三）排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托(Pareto47（三）排列圖法A、B、C三類因素：A類，累計百分率在80％以內(nèi)的諸因素；B類，累計百分率在80％一90％中的諸因素；C類，累計百分率在90％一100％的諸因素。A類因素為質(zhì)量改進(jìn)的主要項目。20601008040604020EDCBA其它38.1%57.2%71.5%81.0%88.6%40158122010累計百分比率%項目發(fā)生的數(shù)量圖13-1排列圖（三）排列圖法A、B、C三類因素：A類，累計百分率在80％以48（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，在質(zhì)量管理中主要用于整理和分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的因素及各因素與質(zhì)量問題之間的因果關(guān)系。主干箭頭指向質(zhì)量問題，主干枝上的大枝表示影響因素的大分類，一般為操作者、設(shè)備、物料、方法、環(huán)境等因素，中枝、小枝、細(xì)枝等表示諸因素的依次展開，構(gòu)成系統(tǒng)展開圖。（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，49（四）因果分析圖法（四）因果分析圖法50（五）直方圖法直方圖法又稱質(zhì)量分布圖法，是通過對測定或收集來的數(shù)據(jù)加以整理，來判斷和預(yù)測生產(chǎn)過程質(zhì)量和不合格品率的一種常用工具。（五）直方圖法直方圖法又稱質(zhì)量分布圖法，是通過對測定或收集來51（五）直方圖法1.收集n個測定值(n≥50)。2.找出n個測定值中的最大值xL、最小值xs。3.確定測定值的分組數(shù)是(參考：n=50—100，k=7;n=101-200,k=8;n=201—250，k=9;n>250，k=10-20)。4.確定組距h。h=(xL—xs)／k，按最后一位有效數(shù)取整。5.確定組界值。將xs減去最后一位有效數(shù)的1／2作為第一組的下界值，加上組距成為第一組的上界值和第二組的下界值，依次可得到各組的組界，最后一組應(yīng)包含xL。6.作頻數(shù)表。將各組組界依次列入頻數(shù)表中，將測定值計入各組，計算頻數(shù)。7.作圖。橫坐標(biāo)軸上表明測定值分組的各組組界，縱坐標(biāo)表示頻數(shù)。以各組組界為底邊，以測定值落入各組的頻數(shù)為高，畫長方形。在圖的右上方記上測定值的總的個數(shù)并在圖上表明規(guī)范界限。（五）直方圖法1.收集n個測定值(n≥50)。52（五）直方圖法（五）直方圖法53（六）散布圖法散布圖又稱相關(guān)圖，是判斷兩個變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系的分布狀態(tài)圖形。散布圖由分布在直角坐標(biāo)系中的一系列點子構(gòu)成，這些點子表示所分析變量的若干對數(shù)據(jù)。（六）散布圖法散布圖又稱相關(guān)圖，是判斷兩個變量之間是否存在相54（六）散布圖法（六）散布圖法55二、控制圖方法（一）質(zhì)量波動與控制圖過程質(zhì)量的波動有兩種類型：1）正常波動，是由于隨機性因素的經(jīng)常作用而產(chǎn)生的偶然波動；2）異常波動，是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產(chǎn)生的波動。過程控制的任務(wù)是消除異常波動，維持正常波動的適度水平。二、控制圖方法（一）質(zhì)量波動與控制圖56（一）質(zhì)量波動與控制圖控制圖是過程控制中用以判斷有否異常波動存在的有效工具之一?？刂茍D的分類是與數(shù)據(jù)的分類相聯(lián)系的，分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。常用的控制圖如表13-2所示。（一）質(zhì)量波動與控制圖控制圖是過程控制中用以判斷有否異常波動57（二）控制圖是控制圖和R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖：前者用于觀察過程質(zhì)量測定值x的平均值的變動，后者用于觀察過程質(zhì)量測定值R的變動。聯(lián)用后，檢出過程質(zhì)量不穩(wěn)定的能力增強，即檢出力比單獨使用控制圖或R控制圖要大大增強。（二）控制圖是控制圖和R控制圖聯(lián)合使用的58（二）控制圖作圖步驟：1.收集過程質(zhì)量測定值數(shù)據(jù)。收集的數(shù)據(jù)量一般要求大于100個，按時間順序分組，每一組數(shù)據(jù)為一個樣本，每組的數(shù)據(jù)個數(shù)即為樣本大小，常用n表示，n通常取4或5。2.計算各組平均值和各組極差Ri、總平均值和極差平均值（二）控制圖作圖步驟：59（二）控制圖3.計算控制限?？刂茍D的上、下控制限

R控制圖的上、下控制限

（二）控制圖3.計算控制限。控制圖的上、60（三）控制圖的運用

1.控制圖運用的目的?？刂茍D主要用于分析和控制過程的狀態(tài)，還可用來作為管理與監(jiān)督、檢查與調(diào)節(jié)以及進(jìn)行質(zhì)量教育的手段等。2.過程狀態(tài)與控制圖上點子變動的關(guān)系。控制圖有兩種類型：一種是反映和控制集中趨勢的；一種是反映和控制波動大小的。（三）控制圖的運用1.控制圖運用的目的?？刂茍D主要用于分613.過程狀態(tài)的判斷。

如果控制圖上的點子越過控制限，或者點子雖沒有越過控制限，但其排列有缺陷，則可判斷為過程有異常，處于非控制狀態(tài)；反之，則可認(rèn)為過程是正常的，處于控制狀態(tài)。3.過程狀態(tài)的判斷。如果控制圖上的點子越過控制限，或者點62三、抽樣檢驗方法所謂檢驗，是對實體的一個或多個特性進(jìn)行諸如測量、檢查、試驗或度量，并將結(jié)果與規(guī)定要求進(jìn)行比較以確定每項特性合格情況所進(jìn)行的活動。檢驗又分為全數(shù)檢驗和抽樣檢驗。全數(shù)檢驗又稱100％檢驗；抽樣檢驗是按照規(guī)定的抽樣方案，隨機地從一批或一個過程中抽取少量個體進(jìn)行測定，并與標(biāo)準(zhǔn)比較后作出接受或拒收判定的檢驗方法。三、抽樣檢驗方法所謂檢驗，是對實體的一個或多個特性進(jìn)行諸如測63（一）抽驗方案分類1．計數(shù)抽驗方案。2．計量抽驗方案。對于一般的成批成品抽樣檢驗，常采用計數(shù)抽驗方法；對于質(zhì)量不易過關(guān)、需作破壞性檢驗以及檢驗費用極大的項目，一般采用計量抽驗方法。（一）抽驗方案分類1．計數(shù)抽驗方案。64（二）抽樣方式抽樣方式有一次抽樣、二次抽樣與多次抽樣等方式。n1d1Ac1<d1<Re1d1≤Ac1n2d2d1≥Re1Ac2<∑di<Re2n3d3∑di≥Re2∑di≤Ac2拒收接受（二）抽樣方式抽樣方式有一次抽樣、二次抽樣與多次抽樣等方式。65（三）抽驗方案的操作特性為實施抽樣檢驗而確定的一組規(guī)則稱為抽驗方案，它包括如何抽取樣本、樣本大小以及為了判定合格與否的判別標(biāo)準(zhǔn)等。三個參數(shù)表征方案：樣本大小n，合格判定數(shù)Ac(或c)和不合格判定數(shù)Re。（三）抽驗方案的操作特性為實施抽樣檢驗而確定的一組規(guī)則稱為抽66（三）抽驗方案的操作特性接受概率是一批產(chǎn)品中的不合格品率p的函數(shù)，記為L(p)。OC曲線：如果我們建立一個直角坐標(biāo)系，橫坐標(biāo)為不合格率p，縱坐標(biāo)為L(p)，那么L(p)在這個坐標(biāo)系中的圖像稱為接收概率曲線，也稱為OC曲線。（三）抽驗方案的操作特性接受概率是一批產(chǎn)品中的不合格品率p的67（三）抽驗方案的操作特性理想的抽驗方案：p≤p0時，L(p)=1，百分之百接受；反之，p>p0時，L(p)=0，百分之百拒收。但這一理想方案是不存在的，在抽驗中，合格批可能被拒收，稱為(生產(chǎn)方)風(fēng)險；不合格批可能被接受，稱為(使用方)風(fēng)險。L(p)1.0P0P（三）抽驗方案的操作特性理想的抽驗方案：p≤p0時，L(p)68（三）抽驗方案的操作特性雖然理想的抽驗方案不存在，但總希望在操作中，有個方案能夠在批質(zhì)量高時，即p≤p0時，能以高概率地接受；當(dāng)批質(zhì)量差時，即p≥p1時，則可以高概率地拒收。當(dāng)p0<p<p1，時，接受概率迅速下降。顯然，OC曲線越陡，曲線所代表的抽驗方案對檢驗批質(zhì)量變化的反應(yīng)越靈敏，其對批質(zhì)量優(yōu)劣與否的鑒別能力就越強，這就是有效的抽驗方案。（三）抽驗方案的操作特性雖然理想的抽驗方案不存在，但總希望在69（四）計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣檢驗計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽驗方案，就是按照供需雙方共同確定的p0、p1所對應(yīng)的方案(n／c)。實際操作中，抽驗方案的n和c值是查表確定的。抽驗表的應(yīng)用:例13-1求p0=0.5%、p1=10%所對應(yīng)的抽驗方案（n/c）。（四）計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣檢驗計數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽驗方案，就是按照供需70解在表13-5中，p0=0.5%所在的行為0.451%0.560%，p1=10%所在列為9.01%11.2%，行列相交處為箭頭。沿箭頭指向移至下一欄，又是箭頭，在沿箭頭指向，直到得到數(shù)字（501），即n=50,c=1。查有關(guān)的OC曲線（本書略）或用方程求得=0.025，=0.03。解在表13-5中，p0=0.5%所在的行為0.451%71我國仍有很多企業(yè)采用百分比抽樣方法，請思考該方法是否科學(xué)？我國仍有很多企業(yè)采用百分比抽樣方法，請思考該方法是否科學(xué)？72進(jìn)一步閱讀書目[1]尤建新，張建同，杜學(xué)美編著.《質(zhì)量管理學(xué)》.北京：科學(xué)出版社，2003[2]張公緒，孫靜主編.質(zhì)量工程師手冊．北京：企業(yè)管理出版社，2003[3]約瑟夫M朱蘭等主編.朱蘭質(zhì)量手冊（第五版）.北京：中國人民大學(xué)出版社，2003進(jìn)一步閱讀書目[1]尤建新，張建同，杜學(xué)美編著.《質(zhì)量管73思考與練習(xí)題

1.Juran螺旋曲線提出了什么新的觀點?2.什么是全面質(zhì)量管理?3．如何理解質(zhì)量的概念和質(zhì)量管理的基本概念?4．企業(yè)為什么要持續(xù)地開展質(zhì)量改進(jìn)活動?改進(jìn)實施計劃的內(nèi)容主要有哪些?5．企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作主要包括哪些方面?6．技術(shù)準(zhǔn)備過程質(zhì)量控制的目的是什么?為此必須重點抓哪些工作?7．過程控制有哪些基本要求?8．為什么在制造過程的質(zhì)量控制中特別強調(diào)對特殊過程的控制?9．產(chǎn)品驗證的質(zhì)量職能是什么?制造過程的產(chǎn)品驗證包括哪些內(nèi)容?10．某齒輪廠查出不合格品數(shù)972件，其中斜齒輪項目252件，蝸輪項目158件，缸體項目55件，直齒輪項目440件，蝸桿項目67件。試作排列圖，并進(jìn)行主次因素(項目)分析。11．某螺栓外徑尺寸的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求為?3．50±0．15mm，從制造過程抽取100個樣本．其尺寸數(shù)據(jù)見書。試作直方圖并進(jìn)行分析。思考與練習(xí)題1.Juran螺旋曲線提出了什么新的觀點?74第十三章質(zhì)量管理第十三章質(zhì)量管理75為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達(dá)1000億元。1999年3月19日解放日報：由于質(zhì)量投訴嚴(yán)重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機、夾心面條機、豆腐罐裝封口機、玉米爆花機等四類食品機械的31種產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。從2000年到2004年，20個季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理1999年1月28日新民晚報：大約有2076為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理20世紀(jì)，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。正如美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國質(zhì)量管理學(xué)會年會上所說，20世紀(jì)將以“生產(chǎn)力的世紀(jì)”載入史冊；未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”。自本世紀(jì)六七十年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認(rèn)識到：采用價廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量”（H.J.Harrington）?？梢韵胍姡?1世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭將更為嚴(yán)酷。意義：如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟的進(jìn)步，還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻(xiàn)。

為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理20世紀(jì)，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高77主要內(nèi)容質(zhì)量與質(zhì)量管理概述生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制過程控制常用的幾種工具主要內(nèi)容質(zhì)量與質(zhì)量管理概述78§13-1質(zhì)量與質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品

家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車輛、槍支彈藥、飛機大炮圖書、電影電視、報刊、音樂歌曲石油、燃?xì)?、暖氣冷氣、自來水理發(fā)、餐飲計算機程序§13-1質(zhì)量與質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品79一、產(chǎn)品產(chǎn)品product：過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料（ISO9000:2000）從合同中規(guī)定的產(chǎn)品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成的其他一切后果綠色化的循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展：綠色設(shè)計綠色工藝綠色產(chǎn)品綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類對質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險的綜合要求一、產(chǎn)品產(chǎn)品product：過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、80硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。

硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)通常是有形產(chǎn)81二、質(zhì)量質(zhì)量問題

表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費方案不受歡迎、Y2K（兩位表年法）二、質(zhì)量質(zhì)量問題82二、質(zhì)量質(zhì)量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。二、質(zhì)量質(zhì)量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（83顧客的需求一個顧客說自己需要購買一臺空調(diào)。事實上，“空調(diào)”只是顧客表述的需求。而顧客真正的需求不是空調(diào)硬件本身，而是滿足顧客需求的冷氣、暖氣，以及周到、及時的安裝和保修服務(wù)。顧客的需求一個顧客說自己需要購買一臺空調(diào)。事實上，“空調(diào)”只84二、質(zhì)量質(zhì)量概念的發(fā)展

狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的企業(yè)整體質(zhì)量發(fā)展：——美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀(jì)60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線”：1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進(jìn)；3）全過程管理；4）QM是社會系統(tǒng)工程；5）以人為主體。二、質(zhì)量質(zhì)量概念的發(fā)展85質(zhì)量：適于使用fitnessofuse質(zhì)量：86二、質(zhì)量——P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量問題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問題；質(zhì)量是可測量的——日本石川馨的觀點：質(zhì)量反映顧客的滿意程度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強調(diào)價格的作用，認(rèn)為價格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義(產(chǎn)品質(zhì)量)和廣義質(zhì)量(包括工作質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/信息質(zhì)量/過程質(zhì)量/部門質(zhì)量/人員質(zhì)量/系統(tǒng)質(zhì)量/公司質(zhì)量/目標(biāo)質(zhì)量)二、質(zhì)量——P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡87二、質(zhì)量全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國逐步建立——1978年，隨著中國經(jīng)濟體制的改革開放，北京內(nèi)燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當(dāng)時譯為全面質(zhì)量管理）思想，深化我們對質(zhì)量概念的認(rèn)識，也促進(jìn)了國內(nèi)企業(yè)對整體質(zhì)量的認(rèn)識和重視，掀起了全國性的全面質(zhì)量管理浪潮。二、質(zhì)量全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國逐步建立88三、顧客顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。

（ISO9000:2000）企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的顧客的代價：——狹義:顧客購買商品的直接代價——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價三、顧客顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消89四、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段四、質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展質(zhì)量檢驗階段90質(zhì)量檢驗階段操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問題？

工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質(zhì)量檢驗職能的強化）檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門質(zhì)量檢驗階段操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗91質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗；3）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用92統(tǒng)計質(zhì)量控制階段“事后檢驗”、“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開始注意質(zhì)量檢驗中的弱點，并設(shè)法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題在20世紀(jì)20年代，美國貝爾（Bell）實驗室成立了兩個研究組：——W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗表”（全數(shù)檢驗和破壞性檢驗）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段“事后檢驗”、“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人93統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942工序控制圖法。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在20世紀(jì)40年代進(jìn)入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。W.E.Deming博士對于日本質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：94從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都95全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會因素：

（1）高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求（2）社會進(jìn)步引發(fā)的觀念變革——“質(zhì)量責(zé)任”（3）系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展（4）市場競爭加?。航回浧诤蛢r格

美國通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理A.V.Feigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家J.M.Juran等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量管理”的概念。這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個新的時代，一直影響到今天。全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會因素：96全面質(zhì)量管理階段

A.V.Feigenbaum:“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！?TotalQualityControl,1961)。TQC強調(diào)了：①質(zhì)量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價格（經(jīng)濟性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。

TQC發(fā)展成為TQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。

全面質(zhì)量管理階段A.V.Feigenbaum:“97后全面質(zhì)量管理階段在全面質(zhì)量管理從TQC發(fā)展到TQM的同時，產(chǎn)生了第一部管理的國際標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；90年代又掀起了6σ管理高潮，并且在許多國家得到關(guān)注。前者將質(zhì)量管理形成標(biāo)準(zhǔn)，努力使對質(zhì)量管理活動的評判有一把國際統(tǒng)一的“尺”，后者將質(zhì)量固化到統(tǒng)計概念上，追求質(zhì)量管理的完美無缺。后全面質(zhì)量管理階段在全面質(zhì)量管理從TQC發(fā)展到TQM的同時，98后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。”該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。從新版標(biāo)準(zhǔn)的八項基本原則來看，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從20世紀(jì)80年代發(fā)展到今天，其基于的思想仍然是全面質(zhì)量管理。

后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組99五、質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理qualitymanagement質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem質(zhì)量策劃qualityplanning質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement五、質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理qualitymanage100Qualitymanagement質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

——通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)——企業(yè)必須有一個健全的管理體系來支持質(zhì)量管理活動Qualitymanagement質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面101Qualitymanagementsystem

質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。——質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足組織的質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，為滿足實施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計?！髽I(yè)應(yīng)結(jié)合自己的生產(chǎn)和經(jīng)營特點、產(chǎn)品類型、技術(shù)和設(shè)備能力、顧客需要等具體情況按2000版ISO9001建議的質(zhì)量管理體系要求，建立和運行有效的質(zhì)量管理體系?！粋€企業(yè)建立后就已經(jīng)在客觀上形成了一個質(zhì)量管理體系。當(dāng)然，其完善程度各不相同。因此，企業(yè)的重要任務(wù)是根據(jù)其質(zhì)量目標(biāo)不斷地健全、完善其質(zhì)量管理體系，從而提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。Qualitymanagementsystem質(zhì)量102Qualityplanning質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)——活動：5W1H——內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計劃Qualityplanning質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分103Qualitycontrol質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求——范圍：全過程——手段：作業(yè)技術(shù)和活動——對象：影響質(zhì)量的人man機machine料material法method環(huán)environment通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容Qualitycontrol質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，104Qualityassurance質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任——內(nèi)部質(zhì)量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任——外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求Qualityassurance質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部105Qualityimprovement質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過改進(jìn)過程來實現(xiàn)——致力于主動尋求改進(jìn)機會，而不是等待問題暴露——效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失Qualityimprovement質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的106StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagementStrategicgoalsofbusinessQua107六、企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作（三）計量工作（四）質(zhì)量信息工作（五）質(zhì)量責(zé)任制六、企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作108§13-2生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制一、技術(shù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制（一）受控生產(chǎn)的策劃目的：為了保證生產(chǎn)過程能按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，從而達(dá)到受控的要求，能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿足規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品。在質(zhì)量計劃、體系文件和程序文件中作出明確規(guī)定，對影響生產(chǎn)過程質(zhì)量的因素，即人、機、料、法、環(huán)等諸因素加以系統(tǒng)控制?！?3-2生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制一、技術(shù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制109（二）過程能力控制在技術(shù)準(zhǔn)備過程中，應(yīng)對過程能力是否符合產(chǎn)品規(guī)范要求進(jìn)行驗證。須識別對產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的、與產(chǎn)品或過程特性有關(guān)的作業(yè)，對這些作業(yè)實行必要的控制。對過程的驗證還應(yīng)包括材料、設(shè)備、計算機系統(tǒng)和軟件、程序和人員。（二）過程能力控制在技術(shù)準(zhǔn)備過程中，應(yīng)對過程能力是否符合產(chǎn)品110（三）輔助材料、公用設(shè)施和環(huán)境條件控制對質(zhì)量特性起重要作用的輔助材料和設(shè)施，如生產(chǎn)用水、壓縮空氣、宅源、化學(xué)用品等也應(yīng)加以控制并定期進(jìn)行驗證，以確保對生產(chǎn)過程影響的均一性。對產(chǎn)品質(zhì)量十分重要的生產(chǎn)環(huán)境，如溫度、濕度和清潔度等，也應(yīng)規(guī)定一定的限度并控制和驗證。（三）輔助材料、公用設(shè)施和環(huán)境條件控制對質(zhì)量特性起重要作用的111（四）搬運控制產(chǎn)品搬運要求適當(dāng)?shù)赜媱?、控制，對進(jìn)廠的材料、在加工材料和最終產(chǎn)品的搬運要求有形成文件的制度。產(chǎn)品搬運應(yīng)正確地選擇和使用貨盤、容器、傳送裝置和運輸裝置，以防止在生產(chǎn)或交付過程中由于振動、撞擊、磨損、獲蝕、溫度或任何其他情況造成的損壞或變質(zhì)。（四）搬運控制產(chǎn)品搬運要求適當(dāng)?shù)赜媱?、控制，對進(jìn)廠的材料、在112二、制造過程的質(zhì)量控制制造過程控制是指從投料開始到制成產(chǎn)品的整個過程的質(zhì)量控制。（一）過程控制的基本要求1.技術(shù)文件控制。2.過程更改控制。3.物資控制。4.設(shè)備控制。5.人員控制。6.環(huán)境控制。二、制造過程的質(zhì)量控制制造過程控制是指從投料開始到制成產(chǎn)品的113（二）特殊過程的控制所謂特殊過程，是指該過程的某些加工質(zhì)量不易或不能通過其后的檢驗和試驗而充分得到驗證。對于特殊過程的控制，一般以加強工藝過程控制、工藝方法的試驗驗證、過程操作人員技能培訓(xùn)和資格認(rèn)證為主要手段，并對進(jìn)入過程的物資進(jìn)行嚴(yán)格控制，必要時進(jìn)行復(fù)驗。（二）特殊過程的控制所謂特殊過程，是指該過程的某些加工質(zhì)量不114（三）產(chǎn)品驗證產(chǎn)品驗證的質(zhì)量職能是“鑒別、把關(guān)和報告”。制造過程的產(chǎn)品驗證包括：對外購材料和外購件的驗證、過程驗證、成品驗證?！赓彶牧虾屯赓徏尿炞C方法取決于這些物資對產(chǎn)品質(zhì)量的影響、分承包方的控制狀態(tài)以及對成本的影響?！^程驗證通常是通過重點工序的檢驗或試驗，驗證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性?！善夫炞C可以用接收檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量審核來及時提供快速的反饋。（三）產(chǎn)品驗證產(chǎn)品驗證的質(zhì)量職能是“鑒別、把關(guān)和報告”。115三、輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制輔助服務(wù)過程主要包括：物資供應(yīng)、設(shè)備維修保養(yǎng)、工裝工具制造與供工、燃料動力供應(yīng)、倉庫保管、運輸服務(wù)等環(huán)節(jié)。（一）物資供應(yīng)的質(zhì)量控制加強對供應(yīng)物資的質(zhì)量檢驗、驗收和搬運貯存工作的管理必要時延伸至供應(yīng)廠商的工作領(lǐng)域三、輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制輔助服務(wù)過程主要包括：物資供應(yīng)、設(shè)116（二）設(shè)備的質(zhì)量控制設(shè)備從購買、驗收、安裝運轉(zhuǎn)到使用中維護保養(yǎng)、定期檢修以及改裝、改造等整個設(shè)備管理過程，都要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制。企業(yè)的QMS應(yīng)覆蓋設(shè)備質(zhì)量控制的要素。（二）設(shè)備的質(zhì)量控制設(shè)備從購買、驗收、安裝運轉(zhuǎn)到使用中維護保117（三）工量具、工裝供應(yīng)的質(zhì)量控制由于工量具、工裝大多數(shù)使用的時間較長，必須建立專門的機構(gòu)和工作程序保證其持續(xù)滿足的質(zhì)量水準(zhǔn)。設(shè)置專門的計量管理機構(gòu)和建立科學(xué)的定期檢定制度，保證量具的驗收、保養(yǎng)、發(fā)放、鑒定、校正和修理等過程符合規(guī)定的要求。（三）工量具、工裝供應(yīng)的質(zhì)量控制由于工量具、工裝大多數(shù)使用的118§13-3過程控制常用的幾種工具一、常用的分析方法（一）分層法定義：把收集到的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。關(guān)鍵：應(yīng)使一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大。分層標(biāo)志：操作者、設(shè)備、原材料、操作方法、時間、檢測手段、缺陷項目等等?！?3-3過程控制常用的幾種工具一、常用的分析方法119（二）調(diào)查表法調(diào)查表也稱檢查表或核對表，是為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計的一類統(tǒng)計圖表。根據(jù)調(diào)查目的的不同，采用不同的調(diào)查表，通常有：1.缺陷位置調(diào)查表。2.不良項目調(diào)查表。3.不良原因調(diào)查表。4.過程分布調(diào)查表。（二）調(diào)查表法調(diào)查表也稱檢查表或核對表，是為了分層收集數(shù)據(jù)而120（三）排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托(Pareto)圖。帕累托揭示了“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的規(guī)律。這一法則后來被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，并被稱為ABC分析法。美國質(zhì)量管理專家朱蘭博土把這一法則引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，成為尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的—種有效工具。（三）排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托(Pareto121（三）排列圖法A、B、C三類因素：A類，累計百分率在80％以內(nèi)的諸因素；B類，累計百分率在80％一90％中的諸因素；C類，累計百分率在90％一100％的諸因素。A類因素為質(zhì)量改進(jìn)的主要項目。20601008040604020EDCBA其它38.1%57.2%71.5%81.0%88.6%40158122010累計百分比率%項目發(fā)生的數(shù)量圖13-1排列圖（三）排列圖法A、B、C三類因素：A類，累計百分率在80％以122（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，在質(zhì)量管理中主要用于整理和分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的因素及各因素與質(zhì)量問題之間的因果關(guān)系。主干箭頭指向質(zhì)量問題，主干枝上的大枝表示影響因素的大分類，一般為操作者、設(shè)備、物料、方法、環(huán)境等因素，中枝、小枝、細(xì)枝等表示諸因素的依次展開，構(gòu)成系統(tǒng)展開圖。（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，123（四）因果分析圖法（四）因果分析圖法124（五）直方圖法直方圖法又稱質(zhì)量分布圖法，是通過對測定或收集來的數(shù)據(jù)加以整理，來判斷和預(yù)測生產(chǎn)過程質(zhì)量和不合格品率的一種常用工具。（五）直方圖法直方圖法又稱質(zhì)量分布圖法，是通過對測定或收集來125（五）直方圖法1.收集n個測定值(n≥50)。2.找出n個測定值中的最大值xL、最小值xs。3.確定測定值的分組數(shù)是(參考：n=50—100，k=7;n=101-200,k=8;n=201—250，k=9;n>250，k=10-20)。4.確定組距h。h=(xL—xs)／k，按最后一位有效數(shù)取整。5.確定組界值。將xs減去最后一位有效數(shù)的1／2作為第一組的下界值，加上組距成為第一組的上界值和第二組的下界值，依次可得到各組的組界，最后一組應(yīng)包含xL。6.作頻數(shù)表。將各組組界依次列入頻數(shù)表中，將測定值計入各組，計算頻數(shù)。7.作圖。橫坐標(biāo)軸上表明測定值分組的各組組界，縱坐標(biāo)表示頻數(shù)。以各組組界為底邊，以測定值落入各組的頻數(shù)為高，畫長方形。在圖的右上方記上測定值的總的個數(shù)并在圖上表明規(guī)范界限。（五）直方圖法1.收集n個測定值(n≥50)。126（五）直方圖法（五）直方圖法127（六）散布圖法散布圖又稱相關(guān)圖，是判斷兩個變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系的分布狀態(tài)圖形。散布圖由分布在直角坐標(biāo)系中的一系列點子構(gòu)成，這些點子表示所分析變量的若干對數(shù)據(jù)。（六）散布圖法散布圖又稱相關(guān)圖，是判斷兩個變量之間是否存在相128（六）散布圖法（六）散布圖法129二、控制圖方法（一）質(zhì)量波動與控制圖過程質(zhì)量的波動有兩種類型：1）正常波動，是由于隨機性因素的經(jīng)常作用而產(chǎn)生的偶然波動；2）異常波動，是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產(chǎn)生的波動。過程控制的任務(wù)是消除異常波動，維持正常波動的適度水平。二、控制圖方法（一）質(zhì)量波動與控制圖130（一）質(zhì)量波動與控制圖控制圖是過程控制中用以判斷有否異常波動存在的有效工具之一?？刂茍D的分類是與數(shù)據(jù)的分類相聯(lián)系的，分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。常用的控制圖如表13-2所示。（一）質(zhì)量波動與控制圖控制圖是過程控制中用以判斷有否異常波動131（二）控制圖是控制圖和R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖：前者用于觀察過程質(zhì)量測定值x的平均值的變動，后者用于觀察過程質(zhì)量測定值R的變動。聯(lián)用后，檢出過程質(zhì)量不穩(wěn)定的能力增強，即檢出力比單獨使用控制圖或R控制圖要大大增強。（二）控制圖是控制圖和R控制圖聯(lián)合使用的132（二）控制圖作圖步驟：1.收集過程質(zhì)量測定值數(shù)據(jù)。收集的數(shù)據(jù)量一般要求大于100個，按時間順序分組，每一組數(shù)據(jù)為一個樣本，每組的數(shù)據(jù)個數(shù)即為樣本大小，常用n表示，n通常取4或5。2.計算各組平均值和各組極差Ri、總平均值和極差平均值