《旅游交際禮儀》項目三旅游服務人員的社交禮儀

項目三

旅游服務人員的社交禮儀1.見面禮儀2.言談禮儀3.電話交際禮儀4.饋贈禮儀【任務導讀】知識目標：掌握見面禮儀程序及禮儀細節(jié)；掌握交談禮儀的服務用語及如何交談；掌握電話交際禮儀的接打電話注意禮儀事項；掌握饋贈禮儀的禮品選擇與禁忌。技能訓練目標：重視交往禮儀的服務價值，實訓模擬旅游服務環(huán)境，體驗見面禮儀、交談禮儀、電話服務禮儀、饋贈禮儀的實際操作情況，提高學生的禮儀實際應用能力?！局R與技能訓練目標】退房一天清晨，原本要在飯店住7天的王先生住了3天就來退房，前臺為王先生辦理了退房手續(xù)。前臺服務員問王先生住的怎么樣，王先生欲言又止，服務員看到王先生的樣子，貼心的說：“沒關(guān)系，您說吧！”王先生說：“你們的飯店啊，基礎(chǔ)設(shè)施很好，就是總覺得缺點什么，直到有一天我碰到了一個朋友，到他住的飯店玩了一會，才知道你們的飯店服務不夠熱情。上回我回樓的時候，你們總臺的另一個服務員還向我要證件，我都認識她了，她還不認識我。還有你們的服務員見面叫先生、女士，我在你們的飯店住了好幾次了，他們都沒有記住我的名字，我到朋友的飯店玩，只去過一次，他們就記住我的名字”?！厩榫皩搿咳蝿找灰娒娑Y儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀一、稱呼禮儀工作中的稱呼外交中的稱呼稱呼禁忌二、介紹禮儀自我介紹如何介紹他人集體介紹三、握手禮儀

葉大偉的握手葉大偉是某大學經(jīng)濟學院外貿(mào)專業(yè)的畢業(yè)生，大學畢業(yè)后供職于某外貿(mào)公司擔任辦公室秘書。這個職位很重要的一個工作方面就是迎來送往，所以平時免不了握手禮儀。葉大偉初入職場，朝氣蓬勃，干勁十足，但有時高漲的熱情并沒有得到應有的回應，甚至還受到了打擊。如有一次他主動伸出手向一位副總女士表示歡迎，對方卻遲遲不伸手，當時搞得葉大偉相當尷尬。還有一次他搶著和一位來訪的老總握手，惹的本公司總裁滿臉不高興。三、握手禮儀㈠握手的時機㈡握手的順序㈢標準的握手方式㈣常見握手㈤握手的禁忌㈥其他見面禮儀1.脫帽禮2.擁抱禮和親吻禮3.合十禮4.鞠躬禮5.拱手禮四、名片禮儀名片的分類名片的設(shè)計名片的功能名片的交換名片存放任務二言談服務禮儀

越幫越忙的小郭小郭來飯店工作時間不長，工作踏實，樂于助人，很得同事們的好感。最近辦公室行政工作量不大，她見餐廳那邊很忙，正缺人手，所以就主動向餐廳經(jīng)理要求去客串服務員。她穿上工作人員的服裝，走進一個包間，看到客人的菜都上齊了，就熱情的問“幾位要飯嗎”，有幾位談性正濃的客人一下子就拉下臉了，終于有一位客人大吼一聲“誰是要飯的，出去！”小郭嚇了一跳，逃跑似的離開包間。第二天，一對新人來餐廳辦婚宴。小郭想既然是喜事，就應該說一些吉利話讓客人高興，想想結(jié)婚生子是頭等大事，便祝福他們早立貴子，可是由于方言的原因，她發(fā)音不準，把“立”發(fā)成“離”，這對新人惱羞成怒，把經(jīng)理招呼出來。言談服務禮儀

服務用語交談禮儀服務用語㈠基本的服務用語㈡正確使用服務用語的方法㈠基本的服務用語1.問候用語2.迎送用語3.請托用語4.感謝用語5.應答用語6.征詢用語7.道歉用語8.推脫用語㈡正確使用服務用語的方法1.采用普通話對客服務2.服務用語靈活運用3.以賓客為中心二、交談禮儀㈠交談語言㈡交談的話題㈢交談的技巧任務三電話禮儀

電話里的女高音的故事某雜技團計劃于下月赴美國演出，該團團長劉明就此事向市文化局作請示，于是他撥通了文化局局長辦公室的電話?？墒请娫掜懥俗阕阌邪敕侄噻姇r間，不見有人接聽。劉明正納悶著，突然電話那端傳來一個不耐煩的女高音：“什么事??？”劉明一愣，以為自己撥錯了電話：“請問是文化局嗎？”“廢話，你不知道自己往哪兒打的電話啊？”“哦，您好，我是市歌舞團的，請問王局長在嗎？”“你是誰?。俊睂Ψ?jīng)]好氣地盤問。劉明心里直犯嘀咕：“我叫劉明，是雜技團的團長?！薄皠⒚?？你跟我們局長什么關(guān)系？”“關(guān)系？”劉明更是丈二和尚摸不著頭腦；“我和王局長沒有私人關(guān)系，我只想請示一下我們團出國演出的事?！薄俺鰢莩觯客蹙珠L不在，你改天再來電話吧。”沒等劉明再說什么，對方就“啪”地掛斷了電話。劉明感覺像是被人戲弄了一番，拿著電話半天沒回過神來。任務三電話禮儀一、打電話禮儀二、接電話禮儀三、手機使用禮儀一、打電話禮儀㈠打電話前的準備㈡通話時間㈢通話內(nèi)容㈣通話態(tài)度二、接電話禮儀㈠及時接聽電話㈡接聽電話，做好記錄㈢接聽電話，語言規(guī)范㈣接電話態(tài)度㈤代接電話任務四饋贈禮儀小李的禮物有一次，小李因公到上海出差。事情辦完后，小李想起一個有一個大客戶就在上海，于是想順道拜訪他一下。他得知此客戶前幾天心臟病發(fā)作住進醫(yī)院了，小李心想既然客戶生病，那一定去醫(yī)院探病才行。小李平素喜歡盆栽，于是就買了一盆準備送給客戶。路上，他想探望病人一般要帶點水果，于是就買了點蘋果，到了客戶的病房，小李寒暄了幾句，然后就送上他所買的禮品。豈料客戶和家屬一看到他買的禮品卻變了臉色。小李頗感納悶，又不好問明，只得與客戶聊了會就悻悻離去。后來經(jīng)過當?shù)厝舜蚵牐±畈胖捞酵∪瞬灰怂团柙缘?，因為探病送盆栽的意味“根瘤醫(yī)院”，而上海話“蘋果”與“病故”同音，所以探病時不宜送蘋果。聽完解釋，小李恍然大悟