員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造教材

1員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造王勝軍2010.3.18自我介紹我的名字是我來自現(xiàn)任我個人的愛好是一個月來我最快樂的事我對課程的期望掌聲！學習方法愉悅快樂，團隊分享準時參加，積極分享全程參加，尊重對方積極行動，勇于發(fā)言關閉通訊工具（震動）睡覺、遲到等違紀,請客后仍不被允許第一講員工職業(yè)化如何打造職業(yè)化的自己9"職業(yè)化"就是“專職化”或“專業(yè)化”（）——

職業(yè)化的內(nèi)涵：a.職業(yè)化的工作技能b.職業(yè)化的工作形象c.職業(yè)化的工作態(tài)度d.職業(yè)化的工作道德10A一個頂尖的業(yè)務員什么都能賣，因為客戶要買的不是商品，而是你。11思考考目前前很很多多公公司司的的經(jīng)經(jīng)理理人人與與員員工工都都不不太太““職職業(yè)業(yè)化化””，，是是因因為為什什么么？？12參考答答案①整整個公公司沒沒有這這種意意識，，也不不想要要求。。②個個人無無所謂謂，反反正可可以隨隨便換換工作作。∴客客戶除除了無無奈，，只有有盡量量小心心。13[檢檢討]我們這這個行行業(yè)的的““核心心文化化”和和““基基本要要求””是是什么么？本公司司哪里里明顯顯不足足？本公司司哪些些干部部、員員工很很不理理想？？本公司司在一一定市市場領領域中中的排排名或或定位位。142.除除了了自己己發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，我我們還還要從從各個個方面面觀察察自己己的““不不專業(yè)業(yè)”。。收集并并整理理客戶戶的意意見與與投訴訴征求供供應商商、經(jīng)經(jīng)銷商商、協(xié)協(xié)作（（加工工）廠廠商的的想法法與競爭爭對手手交流流，向向他們們觀摩摩學習習15思考就你經(jīng)經(jīng)常消消費的的事物物（.彩彩電、、餐廳廳、百百貨公公司、、幼兒兒園、、房產(chǎn)產(chǎn)、自自行車車、旅旅行社社），，說明明他們們什么么地方方被你你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)“很很不專專業(yè)””？16職職業(yè)化化的工工作技技能就就是““像像個做做事的的樣子子”。。當客戶戶的知知識、、經(jīng)驗驗與需需求超超過我們們的供供給時時，他他很容容易地地就會放放棄我我們。。17[檢檢討]1.每每一一個部部門或或崗位位都要要有必必須具具備的的“能能力力（技技術））”。。列明這這些能能力應應該擁擁有的的知識識、技技巧記錄每位位干部、、員工的的能力差差距（缺缺口）準備相關關的教材材、課程程、工具具排定學習習日程/量量化化學習效效果/指指定輔輔導人員員182.不不同于——我我們要要把公司司打造成成一個““顧問問式銷售售團隊””。從程度上上來講———他他不知知道的，，你知知道/他他知道的的，你知知道的比比他更清清楚、更更正確。。從范圍上上來講———你你除了了專業(yè)知知識，還還要有多多元化的的智能。。從立場上上來講———你你是幫幫客戶““買”東東西，不不是““賣”東東西給給客戶。。從效果上上來講———他他不是是只來一一次，他他是永遠遠的客戶戶。19[補充充]A.要要做別別人的““顧問””，自己己先要有有很好的的“創(chuàng)創(chuàng)意”。。創(chuàng)意要如如何啟發(fā)發(fā)？———學習/觀摩摩/模模仿+改改良/改變變生活與工作作方式（（刺激右右腦）/實實驗/與他他人磋商商（腦力力激蕩））20[補充充]B.幫幫客戶戶“買””東西西，指的的是什么么？了解客戶戶的““真正問問題”、、“真正正需求””、“真真正目的的”。解決他最最困惑的的技術問問題，提提供“指指導性的的建議””，而不不是“機機械化的的教學””。21敘述你的的產(chǎn)品的的“性性質(zhì)”、、“特色色”，尤尤其是““利益””（核心心價值值）。22每一個員員工，包包括干部部，都應應該有一一套自己己整理的的產(chǎn)品檔檔案或資資料夾公司信息息（資訊訊）部應應該定期期地收集集、整理理并傳閱閱相關產(chǎn)產(chǎn)業(yè)情報報公司應該該指導員員工閱讀讀網(wǎng)絡信信息與專專業(yè)書報報公司應該該安排見見習或考考察的機機會公司應該該對每一一個員工工，包括括干部，，考核其其“優(yōu)優(yōu)化或改改善業(yè)務務的能力力”23思考客戶為什什么對賣賣方總沒沒有安全全感？換換句話說說，他怕怕什么？？有什么辦辦法讓客客戶相信信你售后后還找得得著？還還會負責責？24參考答案案①掩掩飾問題題的真相相。②夸夸張產(chǎn)品品（或服服務）的的功能與與效用。。③銷銷售后就就不再關關心。還有，銷銷售員對對說話藝藝術、異異議處理理、工作流程程都不夠夠熟練。。25職職業(yè)化化的工作作形象就就是““看起來來像那一一行的人人”?？蛻魪哪隳銈児舅镜拿?、招牌/工工廠的的車間、、地板/員員工的穿著著、儀表表就大致致可以想想象你們的的產(chǎn)品。。26[檢討討]1.（（企企業(yè)識別別系統(tǒng)））不只要要區(qū)隔你你與其他他競爭者者，還要要區(qū)隔你你的專業(yè)業(yè)檔次。。公司所有有的用品品、裝飾飾、擺設設、器具具都要在在顏色、、造型、、流派、、質(zhì)感上上“力力求統(tǒng)一一”公司所有的的流程、文文書、檔案案、作業(yè)都都要在操作作上“力力求標準””，而且““力求簡簡化”公司所有的的建筑、門門廳、招牌牌、展示間間、辦公場場所都要在在設計或布布置上““力求精致致”272.當當別人跟跟你提到““樂團指指揮”或或“海軍軍少將艦長長”，你腦腦中會浮現(xiàn)現(xiàn)個什么樣樣子？注意員工的的衣著與談談吐注意員工的的協(xié)調(diào)本事事與溝通技技巧注意員工準準備資料的的完整與仔仔細注意員工解解決問題的的方法與效效率注意員工提提供信息的的正確與及及時注意員工回回答疑難的的肯定與明明快28思考“醫(yī)生”、、“警察””、“教師師”與““出租車車司機”通通常哪些些方面容易易出現(xiàn)形象象不好的感感覺？29職職業(yè)化的工工作態(tài)度就就是“用用心把事情情做好”。?？蛻魶]有批批評，只能能說是把事事情做完了。。表現(xiàn)在預預期之外，，客戶才會驚驚喜，才會會難忘。30[檢討]1.下下列狀況況表示一個個員工或干干部做事并并不“用用心”。同樣一個錯錯誤重復三三次以上，，既不自覺覺，也無心心改正凡事都是別別人找他溝溝通，自己己不會主動動鏈接，主主動關心31做事情總是是留下一些些尾巴，等等別人提醒醒，等別人人收拾永遠想不出出更好的方方法，更快快的方法，，更妥當?shù)牡姆椒▽赡馨l(fā)生生的意外、、困難或危危機，事前前沒有任何何準備32從來不承認認錯誤，既既不反省也也不道歉不忙的時候候，不會思思考自己的的工作，也也不會幫忙忙別人的工工作“詢問”來來臨時，不不知道自己己就是““窗口”332.口口頭上要要求干部或或員工用心心，不是事事倍功半，，就是無濟濟于事。各部門主管管對下屬的的缺失或不不力，要用用文字提醒醒，甚至公公布對不夠用心心的項目，，要以交叉叉詢問的方方法追究責責任，并做做成檔案查查考34重大缺失或或不力，應應該處罰。。相關主管管必要時也也要連坐處處分不管用什么么比例或方方式，優(yōu)勝勝劣汰一定定要做35職職業(yè)化的工工作道德就就是“對對一個品牌牌信譽的堅堅持”。品牌是一種種“整體體意識”，，除非全員努力力，否則很很難創(chuàng)立，，更難持久。。36[檢討]1.客客戶要接接納一個品品牌，可分分三個階段段。女人要要接納一個個男人，也也是如此。。階段Ⅰ讓讓他他喜歡你（產(chǎn)品差異異化與核心心競爭力））37階段Ⅱ讓讓他他信任你（信守承諾諾/效效果與與期望吻合合/反映在一切切相關事物物上）階段Ⅲ讓讓他他依賴你（知名度+影響響力+忠忠誠度））382.品品牌效應應需要一點點一滴地積積累。一一旦崩塌，，就再也無無法回生。。企業(yè)領導人人的價值觀觀，起到一一個標桿作作用就自己比較較突出的優(yōu)優(yōu)勢，展開開“必勝勝戰(zhàn)役”(）在競爭對手手的弱項上上搶灘，但但縱深不能能太長為誠信支付付代價，是是一種品牌牌成本39思考結果，很多多品牌被客客戶放棄，，很多男人人也被女人人拋棄，為為什么？40參考答案因為他們不不能夠堅持持，不想追追求完美，，也不愿意多多走一步。。41思考針對前面所所說的四個個職業(yè)化工工作指標（（技能、形形象、態(tài)度度、道德）），給你老老板或員工工甚至你自自己，打一一個分數(shù)。。對分數(shù)不到到50分（（滿分100）的，，你如何要要求他限期期改進？第二講商商務禮儀儀如何做一名名優(yōu)秀的員員工做一名優(yōu)秀秀的員工-商務禮儀儀商務禮儀是是無聲的世世界語言，，他能滿足足我們的心心理期待，，感受自尊尊與尊重，，他能是商商務活動更更有效果更更規(guī)范。商務禮儀是是一種實用用工具，他他能創(chuàng)造良良好的商業(yè)業(yè)口碑，是是流動著的的企業(yè)形象象，他有確確定的使用用方法，也也可以在了了解原則的的基礎上靈靈活運用。。商務禮儀的的作用提高工作品品質(zhì)增進員工士士氣塑造公司形形象創(chuàng)造最大利利潤幫助甄別人人才職業(yè)商務禮禮儀的兩個個關鍵個人職業(yè)形形象職業(yè)品品質(zhì)與與修養(yǎng)養(yǎng)職業(yè)外外表形形象個人職職業(yè)表表現(xiàn)職業(yè)形形象的的作用用良好的的職業(yè)業(yè)形象象能給給人帶帶來滿滿意和和自信信樹立一一個值值得每每位同同事和和客戶戶尊敬敬的形形象是是保持持自身身競爭爭力的的關鍵鍵職業(yè)形形象的的要素素視覺信信號-衣服服、形形體、、面部部表情情等（（55%））聲音信信號——怎樣樣運用用聲音音、語語調(diào)、、語速速（38%）語言信信號——遣詞詞造句句（7%））影響禮禮儀的的三個個視覺覺因素素修飾即注意意那些些極重重要的的細節(jié)節(jié)，從從而使使你的的職業(yè)業(yè)形象象更加加完美美著裝從一個個人的的衣著著可以以得知知他的的性格格、處處世態(tài)態(tài)度和和職業(yè)業(yè)素質(zhì)質(zhì)。形體語語言指人的的動動作和和舉止止姿態(tài)態(tài)、體體態(tài)、、手勢勢以及及面部部表情情。職業(yè)外外表形形象含含義注意修修飾衣著得得體舉止恰恰到好好處美好的的第一一印象象永遠遠不會會有第第二次次修飾頭發(fā)不不遮掩掩面孔孔，發(fā)發(fā)型好好；頭發(fā)清清潔，，無頭頭屑修剪鼻鼻毛和和耳毛毛，耳耳朵清清潔眼鏡合合適，，鏡片片干凈凈口氣清清新（（無蔥蔥、蒜蒜等味味）指甲干干凈香水適適量何謂職職業(yè)裝裝職業(yè)服服裝是是一種種制服服，穿穿上他他證明明我們們已經(jīng)經(jīng)具備備了職職業(yè)化化的、、以工工作為為重的的品質(zhì)質(zhì)。大多數(shù)數(shù)人在在穿上上職業(yè)業(yè)服裝裝后舉舉止也也就不不同了了，他他們會會站的的更直直或舉舉止更更嚴肅肅。男士不不當著著裝西裝：：不挺挺括，，不合合體，，顏當當色不不得當當，系系扣，，方法法不正正確，，衣袋袋裝物物。襯衫：：太薄薄、有有褶皺皺，不不清潔潔，長長袖挽挽起，，正式式場合合穿短短袖衫衫領帶：：領結結過松松，色色彩不不適宜宜，領領帶夾夾位置置不正正確皮鞋：：不清清潔，，不光光亮，，與西西裝不不協(xié)調(diào)調(diào)襪子：：顏色色與皮皮鞋、、服裝裝不協(xié)協(xié)調(diào)，，之地地不好好，襪襪筒太太短提示：：皮帶帶選用用黑色色或棕棕色，，寬度度不超超過3吊吊帶褲褲的吊吊帶不不外露露。西服的的穿著著單排二二粒扣扣西裝裝：口口子全全部不不扣表表示隨隨意、、輕松松，扣扣上面面一扣扣，表表示正正宗，，不可可以全全部都都扣單排三三?？劭畚餮b裝，口口子全全部不不扣表表示隨隨意、、輕松松，扣扣中間間一扣扣，、、上面面二粒粒，不不可以以全部部都扣扣單排四四粒扣扣西裝裝，扣扣子全全部不不扣表表示隨隨意輕輕松，，光扣扣中間間二扣扣表示示正宗宗不可可以全全部都都扣雙排扣扣西裝裝可全全部扣扣，也也可只只扣上上面一一粒，，表示示輕松松、時時髦，，但不不可不不可扣扣著裝禮禮儀舒適適合合體體地點點因因素素身份份因因素素標準準時間間因因素素場合合因因素素個人人風風格格不良良的的習習慣慣動動作作抓撓撓、、玩玩弄弄頭頭發(fā)發(fā)或或當當眾眾梳梳頭頭手指指不不停停的的敲敲擊擊或或玩玩弄弄指指甲甲腳不不停停的的抖抖動動坐立立不不安安、、打打哈哈欠欠把紙紙幣幣等等物物弄弄得得咔咔咔咔響響咀嚼嚼口口香香糖糖或或不不停停的的做做動動作作擠占占他他人人空空間間個人人職職業(yè)業(yè)化化表表現(xiàn)現(xiàn)電話話禮禮儀儀社交交禮禮儀儀辦公公室室禮禮儀儀電話話禮禮儀儀的的作作用用公司司形形象象的的重重要要體體現(xiàn)現(xiàn)建立立同同客客戶戶的的良良好好關關系系提高高效效率率、、解解決決問問題題建立立競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢，，更更好好地地實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶滿滿意意真實實的的瞬瞬間間打電電話話的的禮禮儀儀事先先做做好好準準備備、、表表達達準準確確、、簡簡明明扼扼要要選擇擇適適當當時時機機自報報家家門門：：先先報報公公司司、、部部門門，，后后報報個個人人精神神飽飽滿滿，，保保持持微微笑笑和和良良好好態(tài)態(tài)度度不要要先先問問對對方方姓姓名名先告告知知概概要要，，再再講講明明細細節(jié)節(jié)以面面對對面面談談話話的的方方式式進進行行交交談談，，通通常常由由受受話話人人結結束束談談話話，，輕輕放放話話筒筒接電話話的禮禮儀三聲內(nèi)內(nèi)接起起自報家家門電話聽聽不清清楚時時應告告訴對對方叫對方方等待待，應應說明明原因因及等等候時時間不能接接電話話或不不得不不終止止電話話時，，應禮禮貌而而準確確的告告知對對方轉接電電話時時一定定要確確認對對方的的姓名名和身身份同事家家中的的電話話、手手機或或行動動趨向向不能能隨便便告知知即使對對方打打錯電電話也也要禮禮貌應應對盡量不不用免免提功功能電話留留言的的禮儀儀主動請請對方方留言言電話邊邊常備備便簽簽和筆筆一定要要做筆筆錄，，并做做核查查牢記5W1H留言跟跟蹤握手常常見的的問題題不注視視對方方缺少力力度漫不經(jīng)經(jīng)心交叉握握手強行握握手交換名名片的的禮儀儀雙手正正向遞遞給客客人讀出姓姓名妥善放放置乘坐汽汽車的的禮儀儀有專職職駕駛駛員時時，以以后排排右車車窗位位為首首位，，左車車窗位位為次次之，，中間間位再再次之之，前前排右右側位位為最最末。。主主人親親自駕駕車時時，前前排右右側為為首位位，后后排右右車窗窗位為為次之之，后后排左左側位位為再再次之之，中中間位位為最最末。。日常來來訪的的接待待禮儀儀主動熱熱情，，暫時時放下下手中中工作作走在客客人前前面，，主動動為客客人開開門上樓時時客人人在前前，下下樓時時客人人在后后請客人人先進進電梯梯，先先出電電梯為客人人倒茶茶應輕輕拿輕輕放，，適量量放好好如事先先約好好，應應提前前到場場，遲遲到要要加以以說明明并道道歉主人要要等來來客起起身告告辭方方可起起身送送客商務就就餐中中常見見問題題遲到并并沒有有致歉歉用擦手手毛巾巾擦臉臉，頸頸等處處讓菜、、讓酒酒頻繁繁狼吞虎虎咽邊吃邊邊說咀嚼或或喝湯湯時聲聲音大大旁若無無人抱怨飯飯菜質(zhì)質(zhì)量及及服務務當面結結帳付付款隨意吸吸煙，，使不不吸煙煙者特特別是是女賓賓感到到為難難杯盤桌桌布狼狼籍主人或或主賓賓正式式講話話時，，不注注意傾傾聽而而繼續(xù)續(xù)談話話或進進食，，講話話結束束時不不鼓掌掌整個前前臂放放在桌桌上或或用手手托腮腮辦公室室禮儀儀主動打打招呼呼活動制制學會贊贊美遵守承承諾有合作作精神神莫談隱隱私不要表表現(xiàn)奢奢華感謝他他人幫幫助樂觀積積極心心態(tài)保持清清潔禮儀的的原則則尊重遵守適度自律要求嶄新的的精神神面貌貌職業(yè)化化的著著裝溫馨的的工作作環(huán)境境敬業(yè)的的投入入工作作你能立立即改改善的的私人電電話閑聊與工作作無關關網(wǎng)絡絡講師介介紹實戰(zhàn)派派管理理人力力資源源管理理專家家、咨咨詢顧顧問睿易為為（北北京））人力力資源源服務務有限限公司司首席席人力力資源源管理理顧問問中國數(shù)數(shù)字有有線電電視職職業(yè)指指南頻頻道特特聘專專家博大精精益首首席講講師樂培管管理顧顧問有有限公公司培培訓導導師新資本本俱樂樂部特特邀嘉嘉賓沙龍網(wǎng)網(wǎng)站顧顧問委委員世界杰杰出華華商國國際集集團人人力資資源總總監(jiān)，，前著著名世世界500強跨跨國公公司聯(lián)聯(lián)邦快快遞（（中國國）有有限公公司人人力資資源經(jīng)經(jīng)理、、高級級員工工關系系管理理師、、高級級培訓訓師。。自92年年起先先后在在外企企、國國企、、民營營企業(yè)業(yè)集團團從事事高