學(xué)管師培訓(xùn)資料二課件

學(xué)管師培訓(xùn)資料（二）職責(zé)及流程主訓(xùn)人：董文學(xué)管師培訓(xùn)資料（二）職責(zé)及流程1職責(zé)描述1負(fù)責(zé)將咨詢部向家長(zhǎng)的承諾進(jìn)行兌現(xiàn)，2學(xué)籍登記，及時(shí)落實(shí)學(xué)員的課時(shí)安排及教室分配3負(fù)責(zé)對(duì)孩子的教學(xué)進(jìn)度的追蹤及了解，對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面的指導(dǎo)，做好對(duì)孩子的回訪記錄，對(duì)孩子出現(xiàn)的任何問(wèn)題，給予及時(shí)的輸導(dǎo)和解決。4做好與家長(zhǎng)的溝通工作5配合咨詢部、教學(xué)部、教務(wù)部完成學(xué)習(xí)中心的教育教學(xué)工作任務(wù)6觀察學(xué)生，家長(zhǎng)的思維動(dòng)向，進(jìn)行保單和續(xù)費(fèi)工作7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)職責(zé)描述1負(fù)責(zé)將咨詢部向家長(zhǎng)的承諾進(jìn)行兌現(xiàn)，2崗位描述：做好與家長(zhǎng)的溝通工作和孩子的回訪記錄，配合咨詢部、教學(xué)部、教務(wù)部完成學(xué)習(xí)中心的教育教學(xué)工作任務(wù)，承擔(dān)起中心的保單、續(xù)單任務(wù)。崗位描述：做好與家長(zhǎng)的溝通工作和孩子的回訪記錄，配合咨詢部、3學(xué)生管理工作流程接檔工作授課的前置事項(xiàng)完善個(gè)性化檔案資料學(xué)習(xí)過(guò)程

跟進(jìn)學(xué)習(xí)管理師發(fā)現(xiàn)苗頭，做有效工作學(xué)習(xí)管理師做進(jìn)一步的保單呈報(bào)部門(mén)主管、校長(zhǎng)校長(zhǎng)分析責(zé)任及考核責(zé)任人家長(zhǎng)提交書(shū)面申請(qǐng)上報(bào)申請(qǐng)退單手續(xù)退單審核學(xué)生管理工作流程接檔工作4接檔工作1、管理師在合同簽約后2個(gè)工作日之內(nèi)接收新生檔案。2、接收檔案后，接收人查看所屬新生的學(xué)生資料、簽約合同、咨詢報(bào)告，掌握學(xué)生的全部情況。3、接收后的一天之內(nèi)給家長(zhǎng)打電話做自我介紹，并和家長(zhǎng)溝通學(xué)生的各項(xiàng)情況（包括孩子的愛(ài)好、性格特點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣等），并做記錄。4、接收擋案的24小時(shí)內(nèi)和咨詢師溝通學(xué)生的各項(xiàng)情況，確定紙質(zhì)擋案的交接時(shí)間及學(xué)生的上課安排情況。5、接收紙質(zhì)檔案要先檢查檔案內(nèi)容，對(duì)于所缺內(nèi)容和咨詢師約定交接時(shí)間，補(bǔ)充齊備，然后與咨詢師在資料接收簽字簿上簽字。接檔工作1、管理師在合同簽約后2個(gè)工作日之內(nèi)接收新生檔案。5授課的前置事項(xiàng)1、根據(jù)確定的上課時(shí)間、任課教師，在第一次上課前的24小時(shí)內(nèi)根據(jù)需要和咨詢師、任課教師溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、個(gè)性特點(diǎn)。掌握咨詢師提供的《學(xué)習(xí)情況個(gè)性化分析報(bào)告》及《個(gè)性化輔導(dǎo)草案》。2、第一次上課的24小時(shí)前有效通知家長(zhǎng)，學(xué)生的上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、所上科目。3、下班前將交給家長(zhǎng)的《課程安排表》及《個(gè)性化輔導(dǎo)草案》準(zhǔn)備好。4、下班前將自己周六、周日上課的學(xué)生按照時(shí)間段排好，在課程表上將教師標(biāo)注清楚。授課的前置事項(xiàng)1、根據(jù)確定的上課時(shí)間、任課教師，在第一次上課6完善個(gè)性化檔案資料1、根據(jù)和家長(zhǎng)溝通的記錄開(kāi)始建立管理檔案，完善整個(gè)管理檔案中的一部分，包括孩子的性格特點(diǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等，體現(xiàn)出學(xué)管師對(duì)學(xué)生采取的個(gè)性分析及措施。錄入日志。（第一次上課見(jiàn)到家長(zhǎng)后，如因特殊情況未見(jiàn)到家長(zhǎng)要進(jìn)行一次電話溝通，在學(xué)生第一次上課后的當(dāng)天回訪完成）。2、新生上課三周后，學(xué)習(xí)管理師完成《學(xué)生學(xué)習(xí)管理方案》，并在第四周（或20次課）完成《學(xué)生個(gè)性化輔導(dǎo)方案》并交給家長(zhǎng)。3、在收到教師的教學(xué)計(jì)劃、授課記錄后，當(dāng)日下班前分裝到學(xué)生的檔案袋里。4、學(xué)生回訪、教研會(huì)及家長(zhǎng)會(huì)要求記錄詳實(shí)并存入學(xué)生檔案袋中。完善個(gè)性化檔案資料1、根據(jù)和家長(zhǎng)溝通的記錄開(kāi)始建立管理檔案，7學(xué)習(xí)過(guò)程

跟進(jìn)1、學(xué)生第一次上課時(shí)，管理師要將《課程安排表》及《個(gè)性化輔導(dǎo)草案》交給家長(zhǎng)。2、管理師在學(xué)生上課后的第四周將《階段性總結(jié)》交給家長(zhǎng)。3、針對(duì)每一次的上課情況，學(xué)習(xí)管理師都要在課后與任課教師、學(xué)生、家長(zhǎng)進(jìn)行溝通。真實(shí)有價(jià)值地做回訪記錄。4、回訪頻率：每?jī)芍?-2次（電話、見(jiàn)面等有效回訪）回訪記錄作到及時(shí)、主動(dòng)、全面。5、學(xué)生的月考成績(jī)、期中考試成績(jī)、期末考試成績(jī)要在得知學(xué)生成績(jī)后的一周內(nèi)錄入“學(xué)習(xí)成績(jī)記錄”中。并將成績(jī)及問(wèn)題做詳細(xì)分析。6、每月最少給所管理的學(xué)生做一次學(xué)生的成長(zhǎng)記錄。詳細(xì)紀(jì)要學(xué)生的成長(zhǎng)過(guò)程。7、管理師對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的心理動(dòng)向、成績(jī)變化、習(xí)慣的養(yǎng)成等問(wèn)題要和任課教師、心理咨詢師做細(xì)節(jié)分析，在下一次下課前通報(bào)家長(zhǎng)，提出教育建議，與學(xué)生親自交流，并在下一次跟進(jìn)中做重點(diǎn)觀察和反饋。8、出現(xiàn)不穩(wěn)定情況，一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)入組團(tuán)工作流程學(xué)習(xí)過(guò)程跟進(jìn)1、學(xué)生第一次上課時(shí)，管理師要將《課程安排表》8學(xué)習(xí)管理師發(fā)現(xiàn)"苗頭"，做有效工作1、管理師找相關(guān)人了解情況（任課教師、咨詢師）。2、管理師提前做好與家長(zhǎng)交流的準(zhǔn)備，必要的時(shí)候可以征得主管的指導(dǎo)。（包括說(shuō)辭）3、管理師與家長(zhǎng)有效交流，做穩(wěn)定工作。4、將過(guò)程、結(jié)果寫(xiě)在回訪記錄中。5、如果效果不好，將問(wèn)題的沖突點(diǎn)整理清晰，進(jìn)入下一環(huán)節(jié)（力求不進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)）時(shí)間：三天之內(nèi)完成學(xué)習(xí)管理師發(fā)現(xiàn)"苗頭"，做有效工作1、管理師找相關(guān)人了解情況9學(xué)習(xí)管理師做進(jìn)一步的保單1、分析退費(fèi)原因，從校區(qū)內(nèi)部找工作不到之處。2、再次交流挽救措施，組團(tuán)進(jìn)行工作。（解決家長(zhǎng)投訴、存在不穩(wěn)定因素的參與人：班主任、任課教師、咨詢師、主管，以班主任為主解決問(wèn)題；出現(xiàn)退單傾向的學(xué)管主管參加并以學(xué)管主管為主解決問(wèn)題；在難解決的情況下邀請(qǐng)校區(qū)負(fù)責(zé)人參加）3、挽救無(wú)效時(shí)做出退費(fèi)清單、失單報(bào)告、挽單報(bào)告。時(shí)間：二個(gè)工作日內(nèi)報(bào)直屬主管學(xué)習(xí)管理師做進(jìn)一步的保單1、分析退費(fèi)原因，從校區(qū)內(nèi)部找工作不10呈報(bào)主管、校區(qū)總監(jiān)1、向?qū)W管部、咨詢部門(mén)反饋挽單情況及退單的主要原因。2、主管匯總意見(jiàn)，做書(shū)面紀(jì)要呈報(bào)校區(qū)總監(jiān)，校區(qū)總監(jiān)做再次挽單。（成敗均進(jìn)入下一環(huán)）時(shí)間：一個(gè)工作日內(nèi)完成呈報(bào)主管、校區(qū)總監(jiān)1、向?qū)W管部、咨詢部門(mén)反饋挽單情況及退單的11校區(qū)總監(jiān)分析責(zé)任及考核責(zé)任人并辦理手續(xù)1、組織各部主管分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，落實(shí)責(zé)任人，進(jìn)行指導(dǎo)、考核，預(yù)防類似情況再發(fā)生。2、寫(xiě)書(shū)面紀(jì)要，呈報(bào)上級(jí)。遵照總裁批示，反饋于學(xué)管部，在一個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行結(jié)束。3、退費(fèi)提交書(shū)面申請(qǐng)，寫(xiě)清楚姓名、時(shí)間、原因，提交財(cái)務(wù)部辦理審核。4、交總裁退單審批校區(qū)總監(jiān)分析責(zé)任及考核責(zé)任人并辦理手續(xù)1、組織各部主管分析經(jīng)12學(xué)管師可能導(dǎo)致失單的原因

一、學(xué)管師服務(wù)意識(shí)及思想方面對(duì)待家長(zhǎng)態(tài)度有些強(qiáng)硬缺乏服務(wù)意識(shí)；沒(méi)有主動(dòng)與咨詢師、教務(wù)、教研人員進(jìn)行溝通，只是遇到問(wèn)題才進(jìn)行溝通，缺少主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；傳統(tǒng)學(xué)校班主任作風(fēng)沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)角色，思想上不重視學(xué)管工作；學(xué)管師可能導(dǎo)致失單的原因

一、學(xué)管師服務(wù)意識(shí)及思想方面13二、學(xué)管師工作方面學(xué)管師沒(méi)有掌握學(xué)生個(gè)性或輔導(dǎo)需求，致使輔導(dǎo)偏離需求或沒(méi)有效果因?qū)W生個(gè)性化檔案不完善，學(xué)管師不能從中看出學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)；學(xué)管師與咨詢師溝通不夠或了解學(xué)生情況不夠，致使沒(méi)有掌握學(xué)生個(gè)性或輔導(dǎo)需求；學(xué)管師與學(xué)生或家長(zhǎng)溝通不到位或不及時(shí)，始終沒(méi)有掌握學(xué)生個(gè)性或輔導(dǎo)需求；學(xué)生個(gè)性化檔案建立不完善從咨詢師處接檔交接不及時(shí)或資料不準(zhǔn)確；該提交給家長(zhǎng)的，如《課程安排表》及《個(gè)性化輔導(dǎo)方案》沒(méi)有及時(shí)

交給家長(zhǎng)或沒(méi)交，家長(zhǎng)認(rèn)為和普通家教沒(méi)區(qū)別；《學(xué)生學(xué)習(xí)管理方案》沒(méi)有做好；家長(zhǎng)回訪日志沒(méi)有記錄建檔（如：孩子的性格特點(diǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等）或記錄不詳，不能體現(xiàn)出學(xué)管師針對(duì)學(xué)生的個(gè)性進(jìn)行的分析及采取的措施；二、學(xué)管師工作方面學(xué)管師沒(méi)有掌握學(xué)生個(gè)性或輔導(dǎo)需求，致使輔導(dǎo)14三、學(xué)管師與家長(zhǎng)及學(xué)生關(guān)系維護(hù)做得不夠上第一次課前沒(méi)有和學(xué)生家長(zhǎng)建立溝通了解學(xué)生情況（包括孩子的愛(ài)好、性格特點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣等），不了解學(xué)生個(gè)性；在學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)學(xué)習(xí)情況，沒(méi)有做到課前、課后與學(xué)生及家長(zhǎng)、老師的溝通；沒(méi)有針對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)展，對(duì)學(xué)生提出意見(jiàn)和建議；沒(méi)有及時(shí)將學(xué)生學(xué)習(xí)情況反饋給學(xué)生家長(zhǎng)，要求家長(zhǎng)配合，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)管師失去信任；沒(méi)有定期回訪家長(zhǎng)給予重視和關(guān)懷；遇到學(xué)生沒(méi)有參加輔導(dǎo)時(shí)，沒(méi)有了解真正原因，關(guān)心程度不夠；三、學(xué)管師與家長(zhǎng)及學(xué)生關(guān)系維護(hù)做得不夠上第一次課前沒(méi)有和學(xué)生15學(xué)管師沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)學(xué)生或家長(zhǎng)的要求學(xué)管師與家長(zhǎng)及學(xué)生平時(shí)溝通不夠，不知道學(xué)生來(lái)學(xué)大輔導(dǎo)的真正目的及家長(zhǎng)所要達(dá)到的要求；學(xué)生或家長(zhǎng)出現(xiàn)問(wèn)題有退單描頭時(shí)，學(xué)管師沒(méi)有及時(shí)溝通并采取措施；學(xué)管師沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)學(xué)生或家長(zhǎng)的要求16四、學(xué)管師與學(xué)習(xí)中心其它部門(mén)配合不夠咨詢師與學(xué)管師工作交接環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致學(xué)管師后續(xù)工作延誤；學(xué)管師與咨詢師溝通不及時(shí)、充分，沒(méi)有掌握學(xué)生的情況（包括：個(gè)性特點(diǎn)、家庭情況、學(xué)習(xí)情況等）；學(xué)管師沒(méi)有將學(xué)生的具體情況認(rèn)真仔細(xì)交代給認(rèn)課教師；學(xué)管師與學(xué)生的任課教師溝通不夠及時(shí)、充分，導(dǎo)致出現(xiàn)教學(xué)失誤；當(dāng)出現(xiàn)教學(xué)問(wèn)題時(shí)，學(xué)管師與教師沒(méi)有充分溝通，進(jìn)行有效解決；學(xué)管師與教務(wù)部門(mén)溝通不暢，教師換崗或離崗沒(méi)有及時(shí)通知學(xué)管師；學(xué)管師與教務(wù)部門(mén)配合不夠，因排課等原因，學(xué)生任課教師更換，學(xué)管師沒(méi)有及時(shí)通知學(xué)生及家長(zhǎng)；課前準(zhǔn)備工作沒(méi)有做到位（如：排課問(wèn)題）；四、學(xué)管師與學(xué)習(xí)中心其它部門(mén)配合不夠17五、學(xué)管師個(gè)人原因已獲悉教師換崗或離崗，學(xué)管師通知家長(zhǎng)不及時(shí)、失職；學(xué)生上課的時(shí)間及地點(diǎn)發(fā)生變化，學(xué)管師沒(méi)有及時(shí)通知學(xué)生及家長(zhǎng)；五、學(xué)管師個(gè)人原因18學(xué)管師工作流程：學(xué)管師接受檔案——掌握學(xué)生情況——跟咨詢師溝通，進(jìn)一步了解情況——接受文本檔案——協(xié)助排課專員排課——第一次跟家長(zhǎng)溝通——通知家長(zhǎng)、學(xué)生和教師上課安排——協(xié)助教師備課——第一次上課接待學(xué)生和家長(zhǎng)——第一次課后向?qū)W生和教師了解上課情況——向家長(zhǎng)做回訪，并錄入回訪日志——第一二個(gè)月格外關(guān)注學(xué)生情況，建立感情，給予學(xué)習(xí)習(xí)慣、方法的指導(dǎo)和生活上的關(guān)心，每周不少于一次做回訪——關(guān)注學(xué)生月考成績(jī)——后期每?jī)芍懿簧儆谝淮位卦L，解決家長(zhǎng)提出的問(wèn)題——關(guān)注課時(shí)數(shù)量，及時(shí)要求續(xù)單——合同結(jié)束學(xué)管師工作流程：19謝謝大家！祝大家工作順意。愛(ài)出者愛(ài)返福往者福來(lái)謝謝大家！祝大家工作順意。愛(ài)出者愛(ài)返20學(xué)管師培訓(xùn)資料（二）職責(zé)及流程主訓(xùn)人：董文學(xué)管師培訓(xùn)資料（二）職責(zé)及流程21職責(zé)描述1負(fù)責(zé)將咨詢部向家長(zhǎng)的承諾進(jìn)行兌現(xiàn)，2學(xué)籍登記，及時(shí)落實(shí)學(xué)員的課時(shí)安排及教室分配3負(fù)責(zé)對(duì)孩子的教學(xué)進(jìn)度的追蹤及了解，對(duì)學(xué)生進(jìn)行全面的指導(dǎo)，做好對(duì)孩子的回訪記錄，對(duì)孩子出現(xiàn)的任何問(wèn)題，給予及時(shí)的輸導(dǎo)和解決。4做好與家長(zhǎng)的溝通工作5配合咨詢部、教學(xué)部、教務(wù)部完成學(xué)習(xí)中心的教育教學(xué)工作任務(wù)6觀察學(xué)生，家長(zhǎng)的思維動(dòng)向，進(jìn)行保單和續(xù)費(fèi)工作7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)職責(zé)描述1負(fù)責(zé)將咨詢部向家長(zhǎng)的承諾進(jìn)行兌現(xiàn)，22崗位描述：做好與家長(zhǎng)的溝通工作和孩子的回訪記錄，配合咨詢部、教學(xué)部、教務(wù)部完成學(xué)習(xí)中心的教育教學(xué)工作任務(wù)，承擔(dān)起中心的保單、續(xù)單任務(wù)。崗位描述：做好與家長(zhǎng)的溝通工作和孩子的回訪記錄，配合咨詢部、23學(xué)生管理工作流程接檔工作授課的前置事項(xiàng)完善個(gè)性化檔案資料學(xué)習(xí)過(guò)程

跟進(jìn)學(xué)習(xí)管理師發(fā)現(xiàn)苗頭，做有效工作學(xué)習(xí)管理師做進(jìn)一步的保單呈報(bào)部門(mén)主管、校長(zhǎng)校長(zhǎng)分析責(zé)任及考核責(zé)任人家長(zhǎng)提交書(shū)面申請(qǐng)上報(bào)申請(qǐng)退單手續(xù)退單審核學(xué)生管理工作流程接檔工作24接檔工作1、管理師在合同簽約后2個(gè)工作日之內(nèi)接收新生檔案。2、接收檔案后，接收人查看所屬新生的學(xué)生資料、簽約合同、咨詢報(bào)告，掌握學(xué)生的全部情況。3、接收后的一天之內(nèi)給家長(zhǎng)打電話做自我介紹，并和家長(zhǎng)溝通學(xué)生的各項(xiàng)情況（包括孩子的愛(ài)好、性格特點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣等），并做記錄。4、接收擋案的24小時(shí)內(nèi)和咨詢師溝通學(xué)生的各項(xiàng)情況，確定紙質(zhì)擋案的交接時(shí)間及學(xué)生的上課安排情況。5、接收紙質(zhì)檔案要先檢查檔案內(nèi)容，對(duì)于所缺內(nèi)容和咨詢師約定交接時(shí)間，補(bǔ)充齊備，然后與咨詢師在資料接收簽字簿上簽字。接檔工作1、管理師在合同簽約后2個(gè)工作日之內(nèi)接收新生檔案。25授課的前置事項(xiàng)1、根據(jù)確定的上課時(shí)間、任課教師，在第一次上課前的24小時(shí)內(nèi)根據(jù)需要和咨詢師、任課教師溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、個(gè)性特點(diǎn)。掌握咨詢師提供的《學(xué)習(xí)情況個(gè)性化分析報(bào)告》及《個(gè)性化輔導(dǎo)草案》。2、第一次上課的24小時(shí)前有效通知家長(zhǎng)，學(xué)生的上課時(shí)間、上課地點(diǎn)、所上科目。3、下班前將交給家長(zhǎng)的《課程安排表》及《個(gè)性化輔導(dǎo)草案》準(zhǔn)備好。4、下班前將自己周六、周日上課的學(xué)生按照時(shí)間段排好，在課程表上將教師標(biāo)注清楚。授課的前置事項(xiàng)1、根據(jù)確定的上課時(shí)間、任課教師，在第一次上課26完善個(gè)性化檔案資料1、根據(jù)和家長(zhǎng)溝通的記錄開(kāi)始建立管理檔案，完善整個(gè)管理檔案中的一部分，包括孩子的性格特點(diǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等，體現(xiàn)出學(xué)管師對(duì)學(xué)生采取的個(gè)性分析及措施。錄入日志。（第一次上課見(jiàn)到家長(zhǎng)后，如因特殊情況未見(jiàn)到家長(zhǎng)要進(jìn)行一次電話溝通，在學(xué)生第一次上課后的當(dāng)天回訪完成）。2、新生上課三周后，學(xué)習(xí)管理師完成《學(xué)生學(xué)習(xí)管理方案》，并在第四周（或20次課）完成《學(xué)生個(gè)性化輔導(dǎo)方案》并交給家長(zhǎng)。3、在收到教師的教學(xué)計(jì)劃、授課記錄后，當(dāng)日下班前分裝到學(xué)生的檔案袋里。4、學(xué)生回訪、教研會(huì)及家長(zhǎng)會(huì)要求記錄詳實(shí)并存入學(xué)生檔案袋中。完善個(gè)性化檔案資料1、根據(jù)和家長(zhǎng)溝通的記錄開(kāi)始建立管理檔案，27學(xué)習(xí)過(guò)程

跟進(jìn)1、學(xué)生第一次上課時(shí)，管理師要將《課程安排表》及《個(gè)性化輔導(dǎo)草案》交給家長(zhǎng)。2、管理師在學(xué)生上課后的第四周將《階段性總結(jié)》交給家長(zhǎng)。3、針對(duì)每一次的上課情況，學(xué)習(xí)管理師都要在課后與任課教師、學(xué)生、家長(zhǎng)進(jìn)行溝通。真實(shí)有價(jià)值地做回訪記錄。4、回訪頻率：每?jī)芍?-2次（電話、見(jiàn)面等有效回訪）回訪記錄作到及時(shí)、主動(dòng)、全面。5、學(xué)生的月考成績(jī)、期中考試成績(jī)、期末考試成績(jī)要在得知學(xué)生成績(jī)后的一周內(nèi)錄入“學(xué)習(xí)成績(jī)記錄”中。并將成績(jī)及問(wèn)題做詳細(xì)分析。6、每月最少給所管理的學(xué)生做一次學(xué)生的成長(zhǎng)記錄。詳細(xì)紀(jì)要學(xué)生的成長(zhǎng)過(guò)程。7、管理師對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的心理動(dòng)向、成績(jī)變化、習(xí)慣的養(yǎng)成等問(wèn)題要和任課教師、心理咨詢師做細(xì)節(jié)分析，在下一次下課前通報(bào)家長(zhǎng)，提出教育建議，與學(xué)生親自交流，并在下一次跟進(jìn)中做重點(diǎn)觀察和反饋。8、出現(xiàn)不穩(wěn)定情況，一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)入組團(tuán)工作流程學(xué)習(xí)過(guò)程跟進(jìn)1、學(xué)生第一次上課時(shí)，管理師要將《課程安排表》28學(xué)習(xí)管理師發(fā)現(xiàn)"苗頭"，做有效工作1、管理師找相關(guān)人了解情況（任課教師、咨詢師）。2、管理師提前做好與家長(zhǎng)交流的準(zhǔn)備，必要的時(shí)候可以征得主管的指導(dǎo)。（包括說(shuō)辭）3、管理師與家長(zhǎng)有效交流，做穩(wěn)定工作。4、將過(guò)程、結(jié)果寫(xiě)在回訪記錄中。5、如果效果不好，將問(wèn)題的沖突點(diǎn)整理清晰，進(jìn)入下一環(huán)節(jié)（力求不進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)）時(shí)間：三天之內(nèi)完成學(xué)習(xí)管理師發(fā)現(xiàn)"苗頭"，做有效工作1、管理師找相關(guān)人了解情況29學(xué)習(xí)管理師做進(jìn)一步的保單1、分析退費(fèi)原因，從校區(qū)內(nèi)部找工作不到之處。2、再次交流挽救措施，組團(tuán)進(jìn)行工作。（解決家長(zhǎng)投訴、存在不穩(wěn)定因素的參與人：班主任、任課教師、咨詢師、主管，以班主任為主解決問(wèn)題；出現(xiàn)退單傾向的學(xué)管主管參加并以學(xué)管主管為主解決問(wèn)題；在難解決的情況下邀請(qǐng)校區(qū)負(fù)責(zé)人參加）3、挽救無(wú)效時(shí)做出退費(fèi)清單、失單報(bào)告、挽單報(bào)告。時(shí)間：二個(gè)工作日內(nèi)報(bào)直屬主管學(xué)習(xí)管理師做進(jìn)一步的保單1、分析退費(fèi)原因，從校區(qū)內(nèi)部找工作不30呈報(bào)主管、校區(qū)總監(jiān)1、向?qū)W管部、咨詢部門(mén)反饋挽單情況及退單的主要原因。2、主管匯總意見(jiàn)，做書(shū)面紀(jì)要呈報(bào)校區(qū)總監(jiān)，校區(qū)總監(jiān)做再次挽單。（成敗均進(jìn)入下一環(huán)）時(shí)間：一個(gè)工作日內(nèi)完成呈報(bào)主管、校區(qū)總監(jiān)1、向?qū)W管部、咨詢部門(mén)反饋挽單情況及退單的31校區(qū)總監(jiān)分析責(zé)任及考核責(zé)任人并辦理手續(xù)1、組織各部主管分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，落實(shí)責(zé)任人，進(jìn)行指導(dǎo)、考核，預(yù)防類似情況再發(fā)生。2、寫(xiě)書(shū)面紀(jì)要，呈報(bào)上級(jí)。遵照總裁批示，反饋于學(xué)管部，在一個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行結(jié)束。3、退費(fèi)提交書(shū)面申請(qǐng)，寫(xiě)清楚姓名、時(shí)間、原因，提交財(cái)務(wù)部辦理審核。4、交總裁退單審批校區(qū)總監(jiān)分析責(zé)任及考核責(zé)任人并辦理手續(xù)1、組織各部主管分析經(jīng)32學(xué)管師可能導(dǎo)致失單的原因

一、學(xué)管師服務(wù)意識(shí)及思想方面對(duì)待家長(zhǎng)態(tài)度有些強(qiáng)硬缺乏服務(wù)意識(shí)；沒(méi)有主動(dòng)與咨詢師、教務(wù)、教研人員進(jìn)行溝通，只是遇到問(wèn)題才進(jìn)行溝通，缺少主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；傳統(tǒng)學(xué)校班主任作風(fēng)沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)角色，思想上不重視學(xué)管工作；學(xué)管師可能導(dǎo)致失單的原因

一、學(xué)管師服務(wù)意識(shí)及思想方面33二、學(xué)管師工作方面學(xué)管師沒(méi)有掌握學(xué)生個(gè)性或輔導(dǎo)需求，致使輔導(dǎo)偏離需求或沒(méi)有效果因?qū)W生個(gè)性化檔案不完善，學(xué)管師不能從中看出學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)；學(xué)管師與咨詢師溝通不夠或了解學(xué)生情況不夠，致使沒(méi)有掌握學(xué)生個(gè)性或輔導(dǎo)需求；學(xué)管師與學(xué)生或家長(zhǎng)溝通不到位或不及時(shí)，始終沒(méi)有掌握學(xué)生個(gè)性或輔導(dǎo)需求；學(xué)生個(gè)性化檔案建立不完善從咨詢師處接檔交接不及時(shí)或資料不準(zhǔn)確；該提交給家長(zhǎng)的，如《課程安排表》及《個(gè)性化輔導(dǎo)方案》沒(méi)有及時(shí)

交給家長(zhǎng)或沒(méi)交，家長(zhǎng)認(rèn)為和普通家教沒(méi)區(qū)別；《學(xué)生學(xué)習(xí)管理方案》沒(méi)有做好；家長(zhǎng)回訪日志沒(méi)有記錄建檔（如：孩子的性格特點(diǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等）或記錄不詳，不能體現(xiàn)出學(xué)管師針對(duì)學(xué)生的個(gè)性進(jìn)行的分析及采取的措施；二、學(xué)管師工作方面學(xué)管師沒(méi)有掌握學(xué)生個(gè)性或輔導(dǎo)需求，致使輔導(dǎo)34三、學(xué)管師與家長(zhǎng)及學(xué)生關(guān)系維護(hù)做得不夠上第一次課前沒(méi)有和學(xué)生家長(zhǎng)建立溝通了解學(xué)生情況（包括孩子的愛(ài)好、性格特點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣等），不了解學(xué)生個(gè)性；在學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)學(xué)習(xí)情況，沒(méi)有做到課前、課后與學(xué)生及家長(zhǎng)、老師的溝通；沒(méi)有針對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)展，對(duì)學(xué)生提出意見(jiàn)和建議；沒(méi)有及時(shí)將學(xué)生學(xué)習(xí)情況反饋給學(xué)生家長(zhǎng)，要求家長(zhǎng)配合，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)管師失去信任；沒(méi)有定期回訪家長(zhǎng)給予重視和關(guān)懷；遇到學(xué)生沒(méi)有參加輔導(dǎo)時(shí)，沒(méi)有了解真正原因，關(guān)心程度不夠；三、學(xué)管師與家長(zhǎng)及