飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件

笫十專題賓客關糸管理學習目標基礎知識般今技能考核指笫十專題賓客關糸管理1通過本專題學習,要求學生能夠●了解前廳賓客關系管理的方法及顧客價值、顧客滿意的內涵●掌握與客人進行良好溝通的方式技巧。●熟練掌握客務經理或大堂副理為客人所提供的投訴的處理、緊急事件的處理等服務的基本程序和要求●具備在前廳客務經理或大堂經理崗位提供服務、管理和在服務中解決問題的能力。通過本專題學習,要求學生能夠2●正確認識客人●顧客價值●與客人的有效溝通●顧客滿意與顧客忠誠●客人投訴管理●客史檔案的建立與維護●客務經理的工作范圍●正確認識客人3口正確認識客人要充分理解、尊重和滿足客人作為人的需求要現(xiàn)實地對待客人的弱點客人不是評頭品足的對象客人不是比高低、爭輸贏的對象客人不是“說理”的對象客人不是“教育”和“改造”的對象口正確認識客人4口顧客價值顧容讓渡價值及其構成所謂顧客讓渡價值是指顧客感知的總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值是顧客期望從某一特定商品或服務中獲得的一系列利益,它包括商品價值、服務價值、人員價值和形象價值;總顧客成本是指顧客為購買某一商品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣量,因此總顧客成本包括貨幣成本、時間成本精神成本和體力成本?？陬櫩蛢r值5飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件6飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件7飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件8飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件9飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件10飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件11飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件12飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件13飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件14飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件15飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件16飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件17飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件18飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件19飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件20飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件21飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件22飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件23飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件24飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件25飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件26飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件27飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件28飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件29飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件30飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件31飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件32飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件33飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件34飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件35飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件36飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件37飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件38飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件39飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件40飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件41飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件42飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件43飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件44飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件45飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件46飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件47飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件48飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件49飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件50飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件51飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件52飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件53飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件54飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件55飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件56飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件57飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件58飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件59飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件60飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件61飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件62笫十專題賓客關糸管理學習目標基礎知識般今技能考核指笫十專題賓客關糸管理63通過本專題學習,要求學生能夠●了解前廳賓客關系管理的方法及顧客價值、顧客滿意的內涵●掌握與客人進行良好溝通的方式技巧?！袷炀氄莆湛蛣战浝砘虼筇酶崩頌榭腿怂峁┑耐对V的處理、緊急事件的處理等服務的基本程序和要求●具備在前廳客務經理或大堂經理崗位提供服務、管理和在服務中解決問題的能力。通過本專題學習,要求學生能夠64●正確認識客人●顧客價值●與客人的有效溝通●顧客滿意與顧客忠誠●客人投訴管理●客史檔案的建立與維護●客務經理的工作范圍●正確認識客人65口正確認識客人要充分理解、尊重和滿足客人作為人的需求要現(xiàn)實地對待客人的弱點客人不是評頭品足的對象客人不是比高低、爭輸贏的對象客人不是“說理”的對象客人不是“教育”和“改造”的對象口正確認識客人66口顧客價值顧容讓渡價值及其構成所謂顧客讓渡價值是指顧客感知的總顧客價值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r值是顧客期望從某一特定商品或服務中獲得的一系列利益,它包括商品價值、服務價值、人員價值和形象價值;總顧客成本是指顧客為購買某一商品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣量,因此總顧客成本包括貨幣成本、時間成本精神成本和體力成本。口顧客價值67飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件68飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件69飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件70飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件71飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件72飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件73飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件74飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件75飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件76飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件77飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件78飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件79飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件80飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件81飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件82飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件83飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件84飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件85飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件86飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件87飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件88飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件89飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件90飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件91飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件92飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件93飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件94飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件95飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件96飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件97飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件98飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件99飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件100飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件101飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件102飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件103飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件104飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件105飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件106飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件107飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件108飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件109飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件110飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件111飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件112飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件113飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件114飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件115飯店服務的技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件116飯店服務的技能綜合實訓前