旅館管理法規(guī)課件

第六章飯店管理法規(guī)第六章飯店管理法規(guī)1第六章飯店管理法規(guī)第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述第二節(jié)旅游飯店的管理第三節(jié)旅游飯店星級評定制度第四節(jié)旅游飯店的權利和義務第五節(jié)旅游飯店的法律責任第六章飯店管理法規(guī)第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述2第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述一、旅游飯店業(yè)概述二、旅游飯店管理法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述一、旅游飯店業(yè)概述3案例導入：香格里拉酒店集團香格里拉，英文Shangri-la的漢語音譯，英語發(fā)音源于藏語。香格里拉是人們心目中的世外桃源，她的名字在1933年首次出現(xiàn)在英國小說家詹姆斯?希爾頓的《消失的地平線》一書中，從此就被奉為世上難尋的神秘仙境。在藏語中，香格里拉意為“心中的日月”，既天堂般的理想家園。1971年，世界華人超級富豪、原籍福建的馬來西亞首富郭鶴年在新加坡創(chuàng)辦了第一家五星級的香格里拉大酒店，從而揭開了一個輝煌如夢的酒店王國的序幕。截止到2010年，香格里拉酒店集團連續(xù)10年被評為“亞太地區(qū)最佳商務酒店品牌”,也是全球公認的最佳酒店管理公司之一——其總部設在香港，目前擁有香格里拉和商貿(mào)兩個品牌的酒店共計68家，客房量超過30000間。經(jīng)過近40年的潛心經(jīng)營，香格里拉式“發(fā)自內(nèi)心的待客之道”已成為集團的品牌象征。案例導入：香格里拉酒店集團香格里拉，英文Shangri-la4

香格里拉酒店以中國5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標志，象征飯店以商業(yè)旅客為尊，提供高級的商住服務的精神。案例導入：香格里拉酒店集團香格里拉酒店以中國5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標志，象5一、旅游飯店業(yè)概述我國星級飯店數(shù)量一、旅游飯店業(yè)概述我國星級飯店數(shù)量6一、旅游飯店業(yè)概述(一)飯店的產(chǎn)生及發(fā)展古代客棧時期豪華飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代飯店時期黑天鵝客棧巴黎里茲飯店斯塔特勒酒店希爾頓酒店一、旅游飯店業(yè)概述(一)飯店的產(chǎn)生及發(fā)展古代客棧時期豪華飯店7（1）客棧時期時間：公元11世紀--18世紀代表：英國特點：規(guī)模小、價格低廉、設備簡陋，只提供最基本的食宿服務，是飯店最早的雛形。服務對象：商人、外交官吏和傳教士客棧代表：1452年天鵝客棧和黑天鵝客棧（英）（1）客棧時期時間：公元11世紀--18世紀8（2）豪華飯店時期（大飯店時期）時間：18世紀末—19世紀末代表：美國特點：飯店建筑規(guī)模宏大，設施豪華，裝飾講究；食物精美，家具高檔；飯店內(nèi)部分工明確，講究服務質(zhì)量，出現(xiàn)了專門管理機構(gòu)。服務對象：王公貴族代表酒店：1829年特里蒙特酒店（Tremont）（美）1898年巴黎里茲飯店（法）（2）豪華飯店時期（大飯店時期）時間：18世紀末—19世紀末9特里蒙特酒店巴黎里茲飯店特里蒙特酒店巴黎里茲飯店10小資料：里茲?卡爾頓酒店

里茲?卡爾頓（The

Ritz-Carlton）酒店在現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展史上占據(jù)著舉足輕重的地位。它是現(xiàn)代酒店的鼻祖。里茲---卡爾頓飯店管理公司其主要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店。總部設在美國亞特蘭大。里茲---卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒?里茲（Caeser

Ritz，1850—1919）被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的AugustAusgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。

今天，“里茲”已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的、非常豪華的。小資料：里茲?卡爾頓酒店里茲?卡爾頓（The

Ritz11里茲?卡爾頓酒店員工的座右銘是：“我們是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女?！崩锲?卡爾頓酒店房價如下：豪華間(單人)RMB

1898

豪華園景間(雙人)RMB

2472

豪華行政間(雙人)RMB

2933

普通套間(單人)RMB

3508

高級套間RMB

3852

行政套間RMB

4083

行政高級套間RMB

4428小資料：里茲?卡爾頓（The

Ritz-Carlton）酒店里茲?卡爾頓酒店員工的座右銘是：“我們是為紳士和淑女提供服務12（3）商務飯店時期時間：20世紀初---20世紀中葉代表：美國特點：1、飯店規(guī)模大，設備完善，服務項目齊全，追求舒適、安全和實用；2、實行低價政策，飯店價格趨向合理；3、飯店經(jīng)營者與所有者分離，飯店經(jīng)營講究經(jīng)濟效益，以盈利為目的；4、飯店管理科學化，注意訓練員工和提高工作效率。服務對象：商務旅行者。代表酒店：斯塔特勒酒店（美）（3）商務飯店時期時間：20世紀初---20世紀中葉13小資料：斯塔特勒——酒店標準的起源

20世紀初，世界上最大的飯店業(yè)主出現(xiàn)在美國，他就是被稱為“美國飯店業(yè)標準化之父”的埃爾斯沃思·米爾頓·斯塔特勒。斯塔特勒先生建造并經(jīng)營的第一家正規(guī)飯店是舉世聞名的美國的布法羅斯塔特勒飯店。該飯店1908年開業(yè)，擁有300間客房，“一間客房一浴室”，它在美國首次推出了每間客房配備浴室的新方式。斯塔特勒先生的推銷口號是“帶浴室的房間只要1.5美元”（A

ROOM

AND

A

BATH

FOR

A

DOLLAR

AND

AHALF）。

斯塔特勒在飯店經(jīng)營中有許多革新和措施：他按統(tǒng)一標準來管理他的飯店，不論你到波士頓、克利夫蘭，還是紐約、布法羅，只要住進斯塔特勒的飯店，標準化的服務都可以保證；他的飯店里設有通宵洗衣、自動冰水供應、消毒馬桶坐圈、送報上門等服務項目。

“客人永遠是對的”、”飯店成功的三要素：地點，地點，還是地點”等著名格言都是斯塔特勒先生提出的。

小資料：斯塔特勒——酒店標準的起源14（4）現(xiàn)代新型飯店時期時間：20世紀50年代至今代表：美國特點：接待對象大眾化；多功能化；酒店多元化；酒店集團化。服務對象：代表酒店：希爾頓酒店（4）現(xiàn)代新型飯店時期時間：20世紀50年代至今15北京希爾頓座落于京城新商務及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽京城。北京希爾頓座落于京城新商務及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓16重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級酒店的又一新典范：獨具特色的各個餐廳帶給您前所未有的美食體驗；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項目到美容美體服務都會令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成17大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾頓酒店已成為先鋒設計與時尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景，更有客房內(nèi)置寬帶網(wǎng)絡入口和淋沐相獨立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術的舒適與愜意；風味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都會帶給您全新的感受。大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾18一、旅游飯店業(yè)概述

(二)飯店的含義飯店（hotel）一詞起源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。飯店是指在功能要素和企業(yè)要素達到國家標準、能夠為旅居賓客及其他賓客提供住宿、餐飲、購物、娛樂等綜合性服務的企業(yè)。一、旅游飯店業(yè)概述(二)飯店的含義19二、旅游飯店管理法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展1、含義：飯店法是調(diào)整飯店在設立、變更、終止和經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的各種法律關系的法律規(guī)范的總和。2、作用：1）旅游飯店法規(guī)為旅游飯店和旅客提供了行為規(guī)范；2）旅游飯店法規(guī)為旅游飯店和旅客的合法權益提供了保障；3）旅游飯店法規(guī)為國家對旅游飯店的管理提供了必要的手段。二、旅游飯店管理法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展1、含義：飯店法是調(diào)整飯店在設20二、旅游飯店管理法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展3、我國關于旅游飯店管理的法規(guī)《合同法》《消費者權益保護法》《民法通則》《旅館業(yè)治安管理辦法》《中華人民共和國評定旅游飯店星級的規(guī)定》《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》其他技術標準：《旅游飯店星級的劃分與評定》《綠色飯店等級評定規(guī)定》《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》

二、旅游飯店管理法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展3、我國關于旅游飯店管理的法規(guī)21第二節(jié)旅游飯店的管理一、旅游飯店的治安管理二、旅游飯店的食品衛(wèi)生管理第二節(jié)旅游飯店的管理一、旅游飯店的治安管理22一、旅游飯店的治安管理p73

(一)《旅館業(yè)治安管理辦法》的適用范圍

我國的《治安管理處罰法條例》和《旅館業(yè)治安管理辦法》就旅館的開辦，旅客的人身、財產(chǎn)安全等事項作出了明確的規(guī)定，這些規(guī)定同樣適用于旅游飯店。1）對開辦旅游飯店的治安管理要求2）對經(jīng)營旅游飯店的治安管理要求3）對飯店工作人員及旅客的治安管理要求一、旅游飯店的治安管理p73(一)《旅館業(yè)治安管理辦法》23一、旅游飯店的治安管理(二)公安機關的管理職責公安機關的管理職責具體內(nèi)容1.公安機關對開辦旅游住宿企業(yè)的治安管理(1)核查消防報告(2)核查安全保衛(wèi)設施(3)頒發(fā)《特種行業(yè)許可證》2.對旅館經(jīng)營中的治安管理(1)監(jiān)督旅館健全各項制度(2)嚴格旅館的住宿登記制度(3)完善旅館的財務保管制度(4)依法對旅館進行檢查(5)依法要求旅館配合查處犯罪行為(6)依法處理旅館和旅客的違法行為一、旅游飯店的治安管理(二)公安機關的管理職責具體內(nèi)容1.公24案例6—1：某飯店是一個集餐飲、娛樂、住宿于一體的酒店，由于承包人江某經(jīng)營不善，飯店處于虧損狀態(tài)。1996年下半年開始，該飯店在地下一層開設了一個名為“開心天地的賭場，開始經(jīng)營賭博生意，生意漸漸地興隆起來。江某在經(jīng)營賭場期間，該酒店的601房間長期無償?shù)毓┙o該市公安局局長于某占用。江某曾多次向于某等十幾名黨政機關干部行賄，金額高達200多萬元，江某便在這張關系網(wǎng)的保護下，違法經(jīng)營賭博生意長達4年之久，在人民群眾中造成惡劣影響。但法網(wǎng)恢恢，疏而不漏。2000年12月，經(jīng)省專案組查實，市中級人民法院以江某犯有賭博、行賄罪判處有期徒刑。于某等十幾名受賄的黨政機關干部也受到了應有的法律制裁。案例分析案例6—1：某飯店是一個集餐飲、娛樂、住宿于一體25二、旅游飯店的食品衛(wèi)生管理《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》分別就食品的衛(wèi)生、食品添加劑的衛(wèi)生、食品容器、包裝材料和食品用工具、設備的衛(wèi)生，食品衛(wèi)生管理、監(jiān)督等作出了明確的規(guī)定。1、食品的含義及食品衛(wèi)生的基本要求2、對食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的管理3、食品衛(wèi)生的管理及監(jiān)督4、食物中毒事故的處理二、旅游飯店的食品衛(wèi)生管理《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》分別就26（一）食品的含義及食品衛(wèi)生的基本要求1、食品的含義

食品是指各種可供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品。2、食品衛(wèi)生的基本要求無毒、無害符合應當有的營養(yǎng)要求具有相應的色、香、味等感官性狀禁止在食品中加入藥品（一）食品的含義及食品衛(wèi)生的基本要求1、食品的含義無毒、無害27（二）對食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的管理1、食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的管理（1）食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)自身的衛(wèi)生管理（2）食品生產(chǎn)經(jīng)營人員健康的管理（3）食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證及食品標識管理品名、產(chǎn)地、廠名、生產(chǎn)日期；批號或代號、規(guī)格、配方或主要成分；保質(zhì)期限、食用或食用方法；國內(nèi)市場銷售要有中文標識。（二）對食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的管理1、食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)28三、食品衛(wèi)生的管理及監(jiān)督

(一)食品衛(wèi)生管理部門及主要職責

1.食品衛(wèi)生管理部門

2.食品衛(wèi)生管理部門的主要職責(二)食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)及其職責

1.食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)2.食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的職責三、食品衛(wèi)生的管理及監(jiān)督

(一)食品衛(wèi)生管理部門及主要職責29四、食物中毒事故的處理(一)食物中毒的含義及其特征食物中毒是指被生物性、化學性有毒有害物質(zhì)污染的食品或食用了含有毒有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)的急性、亞急性食源性疾患。1)許多人同時發(fā)病，癥狀相似，病情急、發(fā)展快，2)有食用某種食物的歷史四、食物中毒事故的處理(一)食物中毒的含義及其特征1)許多人30四、食物中毒事故的處理案例6—2:2003年11月5日中午，A市某酒店中餐廳接待了一個來自東北的旅游團用餐。客人用餐后不久，一些人就開始出現(xiàn)惡心、嘔吐等不良反應。導游員將此情況立即反映給該酒店經(jīng)理王某，王經(jīng)理擔心此事傳揚出去影響生意，遂找來附近一家無證診所的醫(yī)生，為客人治病。但客人病情不見好轉(zhuǎn)。后在導游員的要求下才將這些游客送往臨近的大醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)院診斷為食物中毒。該市衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)接到該醫(yī)院報告，稱有22名游客在食用東亞酒店的雞蛋餡餃子后5人中毒，2人休克。該市旅游主管部門會同衛(wèi)生防疫站立即前往該酒店，封存了部分食物，并將雞蛋餡餃子帶回化驗。結(jié)果發(fā)現(xiàn)餃子皮中含亞硝酸鈉為25.1克／千克，餃子餡中含亞硝酸鈉為78.5克／千克。經(jīng)調(diào)查，該店廚師誤將亞硝酸鈉當作食鹽放入餃子餡中造成游客食物中毒。市衛(wèi)生局依法刑該酒店進行了處罰。案例分析四、食物中毒事故的處理案例6—2:2003年11月531四、食物中毒事故的處理(二)食物中毒的處理1.履行報告義務2.采取控制措施

四、食物中毒事故的處理(二)食物中毒的處理32第三節(jié)旅游飯店星級評定制度一、旅游飯店星級評定制度概述1、飯店的等級

根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》的規(guī)定，我國的旅游飯店可分為五個等級：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。2、飯店星級的評定范圍p713、星級評定的機構(gòu)及其分工第三節(jié)旅游飯店星級評定制度一、旅游飯店星級評定制度概述33第三節(jié)旅游飯店星級評定制度4、旅游飯店星級評定的方法飯店星級劃分的依據(jù)主要有以下五項：5、旅游飯店星級檢查《中華人民共和國旅游涉外飯店星級評定檢查員制度》飯店的建筑設備設施條件飯店的設備設施的維修保養(yǎng)狀況飯店的清潔衛(wèi)生飯店的服務質(zhì)量飯店賓客滿意程度第三節(jié)旅游飯店星級評定制度4、旅游飯店星級評定的方法34第三節(jié)旅游飯店星級評定制度二、飯店星級復核及處理制度p721、對經(jīng)復核達不到星級標準的星級飯店的具體處理方法2、飯店星級評定機構(gòu)對星級飯店做出處理的權限第三節(jié)旅游飯店星級評定制度二、飯店星級復核及處理制度35第四節(jié)旅游飯店的權利和義務一、旅游飯店與旅客間權利和義務的產(chǎn)生與終止二、旅游飯店與旅客的權利和義務三、飯店與其他方面的權利與義務第四節(jié)旅游飯店的權利和義務一、旅游飯店與旅客間權利和義務的36一、飯店與旅客之間權利義務的產(chǎn)生與終止（一）飯店與旅客之間權利義務的產(chǎn)生p751、客人來店親自登記住房或拿到了客房鑰匙2、旅客向飯店預訂客房，飯店接受了旅客的預訂（二）飯店與旅客之間權利和義務的終止旅游飯店提出賬單，旅客付費?！昂侠淼臏魰r間”一、飯店與旅客之間權利義務的產(chǎn)生與終止（一）飯店與旅客之間權37二、旅游飯店與旅客的權利和義務（一）旅游飯店的權利1、在一定條件下，有權拒絕接待旅客2、向客人收取合法費用的權利“留置權”3、旅游飯店有權要求旅客賠償因自身過錯給飯店造成的損失4、制止客人在飯店內(nèi)的違法犯罪行為的權利5、要求旅客遵守飯店的有關規(guī)定的權利留置權是指債權人按照合同的約定占有債務人的動產(chǎn)，債務人不按照合同約定的期限履行債務的，債權人有權依照法律規(guī)定留置財產(chǎn)，以該財產(chǎn)折價或者以拍賣、變賣該財產(chǎn)的價款優(yōu)先受償。二、旅游飯店與旅客的權利和義務（一）旅游飯店的權利留置權是指38（二）旅游飯店的義務1、按照合同約定提供服務的義務A.對于提前預訂了客房的，飯店屆時就應為旅客準備好房間。B.對于未經(jīng)預訂直接來飯店要求住宿的客人，只要飯店有條件接待，飯店不得無故拒絕。C.旅客住進飯店后，飯店就應為旅客提供相應的食宿、交通、商品銷售、康樂活動等服務設施和項目。D.旅游飯店的收費應明碼標價，符合物價管理的有關規(guī)定和合同約定。（二）旅游飯店的義務1、按照合同約定提供服務的義務39（二）旅游飯店的義務2.保障旅客的人身安全3.保障旅客的財產(chǎn)安全4.尊重旅客隱私的義務（二）旅游飯店的義務2.保障旅客的人身安全40案例6-31、4月中旬的一天，采購員王某到某市出差，住在當?shù)氐募t光賓館。晚上他在外面吃飯時，喝了不少酒。回到賓館，他準備洗澡后既休息。在洗澡時，由于浴室地板是大理石的，又未經(jīng)過防滑處理，地板很滑，也沒有“小心”的警示，王某一下子摔倒在地，造成腦震蕩、股骨骨折，花去治療費7650元。王某向紅光賓館要求賠償，遭倒拒絕，于是起訴至當?shù)胤ㄔ?。請問：紅光賓館應否承擔賠償責任？

案例6-31、4月中旬的一天，采購員王某到某市出差，住在當?shù)?1案例分析6-4某旅客在入住A飯店期間，聲稱其放在房間的一條貴重的項鏈被竊，并認定是客房服務員所為。飯店服務員感到很委屈，否認有偷竊行為。飯店慎重地搜查房間的每一個角落和服務員可能到過的地方，均未找到項鏈。該客人不依不饒，聲言如果飯店不付出巨額賠償，將向警方報案。請問：請分析客人的損失應該由誰負責賠償？

案例分析6-4某旅客在入住A飯店期間，聲稱其放在房間的一條貴42案例分析6-4《消費者權益保護法》第7條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續(xù)，雙方便達成買賣合同，消費者購買的是賓館的服務，賓館有責任保證消費者的人身財產(chǎn)安全。案例分析6-4《消費者權益保護法》第7條規(guī)定，消費者在購43三、飯店與其他方面的權利與義務p79（一）旅游飯店與旅行社之間的權利和義務（二）旅游飯店和非旅客間的權利和義務（三）聯(lián)號旅館之間的權利和義務三、飯店與其他方面的權利與義務p79（一）旅游飯店與旅行44（一）旅游飯店與旅行社之間的權利和義務

1、原則：平等、協(xié)商、等價、有償2、旅游飯店的義務提供優(yōu)質(zhì)服務，不能超額預定；向旅行社支付傭金。3、旅游飯店的權利要求旅行社提供客源并預付定金；旅行社違約，有權要求賠償；有權要求旅行社按比例支付客房費和服務費。（一）旅游飯店與旅行社之間的權利和義務

1、原則：平等、協(xié)商45（二）旅游飯店和非旅客間的權利和義務1、什么是非旅客？顧客、租戶和旅客的客人2、旅游飯店對非旅客的責任p80（二）旅游飯店和非旅客間的權利和義務1、什么是非旅客？46（三）聯(lián)號旅館之間的權利和義務1、什么是聯(lián)號旅館？P802、聯(lián)號旅館的經(jīng)營形式。（1）直接投資，直接管理；（2）租賃經(jīng)營。3、聯(lián)號旅館之間的權利和義務。（三）聯(lián)號旅館之間的權利和義務1、什么是聯(lián)號旅館？P8047資料：世界十大酒店集團1、洲際酒店集團（英國）

連續(xù)第3年排名世界酒店集團第1位，洲際大中華區(qū)有51家酒店，是目前在華擁有酒店數(shù)量最多的集團，在中國均委托管理，投資極少。酒店品牌：洲際酒店、假日酒店（HolidayInn）、假日快捷（HolidayExpress）、英迪格(Indigo)品牌酒店、皇冠假日酒店，Candlewood品牌酒店和Staybridge公寓式酒店等。飯店總數(shù)：3，606座客房總數(shù)：537，533間資料：世界十大酒店集團1、洲際酒店集團（英國）482、勝騰酒店集團（美國）品牌為戴斯（天天）、豪生、速8、華美達等，其中Super8是世界最大的經(jīng)濟型酒店運營商之一，在全球范圍內(nèi)運營近2100家酒店。勝騰酒店集團是全球排名第一的特許經(jīng)營酒店集團，特許經(jīng)營飯店數(shù)占100％，所有酒店都擁有勝騰集團的特許及管理協(xié)議并獨自經(jīng)營運作。飯店總數(shù)：6460座（加盟酒店）客房總數(shù)：540，000間員工數(shù)：25000名2、勝騰酒店集團（美國）493、萬豪國際集團（美國）集團以經(jīng)營及特許經(jīng)營的方式管理萬豪、JW萬豪、麗思-卡爾頓（Ritz-Carlton）、萬麗（Renaissance）、ResidenceInn、萬怡（Courtyard）、TownePlaceSuites、FairfieldInn、SpringHillSuites以及Bulgari酒店品牌；通過MarriottVacationClubInternational、Horizons、麗思-卡爾頓俱樂部（TheRitz-CarltonClub）及MarriottGrandResidenceClub等品牌發(fā)展和管理產(chǎn)權經(jīng)營度假式酒店；特許經(jīng)營占53.1％，委托管理42.3％，帶資管理及其它4.6％。飯店總數(shù)：2，672座客房總數(shù)：485，979間員工數(shù)：133,000名

3、萬豪國際集團（美國）504、雅高酒店管理集團(法國)品牌：索菲特(豪華型)、諾富特(高級)、美居酒店(多層中級市場品牌)、宜必思酒店(經(jīng)濟型)Formule1(大眾化)。ibis（宜必思）是一只水鳥的名字。經(jīng)營方式：帶資管理46.5%，租賃飯店21.8%，委托管理15.4%，特許經(jīng)營16.3%；索菲特爾和諾富特以委托管理為主。該集團進入中國后，以索菲特、諾富特和宜必思三個品牌分別管理五星、四星和三星酒店。飯店總數(shù)：4，065座客飯總數(shù)：475433間員工：150000名4、雅高酒店管理集團(法國)索菲特爾和諾富特以委托管理為主。512006年排名第5位。美國希爾頓集團斥資4.75億歐元接管英國希爾頓國際。通過本次并購，希爾頓品牌已成為一個統(tǒng)一的實體。其世界排名也由第六名上升到了第五名.品牌：希爾頓、港麗、斯堪的克、漢普頓旅館等飯店總數(shù)：2，747座客房總數(shù)：472，720間員工：70000名

5、希爾頓集團（英國）2006年排名第5位。美國希爾頓集團斥資4.75億歐元526、精品國際飯店公司（ChoiceHotelsInternational）（美國）品牌：ClarionHotels、RodewayInn、EconoLodgeSleepInn、MainStaySuites飯店總數(shù)：5132座客房總數(shù)：417631間6、精品國際飯店公司（ChoiceHotelsInter537、最佳西方國際集團（美國）

BestWesternInternational是全球單一品牌最大的酒店連鎖集團，是全球單一品牌最大的酒店連鎖集團。全世界每天有超過25萬人下榻其旗下的酒店。飯店總數(shù)：4，195座客房總數(shù)：315，875間

7、最佳西方國際集團（美國）548、喜達屋酒店集團（美國）品牌：圣·瑞吉斯（St.Regis）、至尊金選（TheLuxuryCollection）、威斯?。╓estin）、喜來登（Sheraton）、福朋喜來登(FourPoints)、艾美（LeMeridien）、W飯店（WHotels）、雅樂軒（aloft），以及Element。經(jīng)營模式：特許經(jīng)營41.8％，委托管理28.5％，帶資管理及其它29.7％。1985年進入中國市場，在中國有19家酒店，在建17家。喜來登酒店是進入中國的第一家國際飯店管理集團，于1985年開始管理北京的長城飯店。飯店總數(shù)：845座客房總數(shù)：257，889間

8、喜達屋酒店集團（美國）559、卡爾森酒店集團（美國）卡爾森環(huán)球酒店公司為美國最大的私營公司之一。該公司麾下?lián)碛蠷egent(麗晶)、Radisson(麗笙)、ParkPlaza(麗亭)、CountryInns&Suites(麗怡)和ParkInn(麗柏)品牌。Regent(麗晶)是卡爾森環(huán)球酒店公司的頂級品牌.，餐飲品牌為星期五餐廳。飯店數(shù)：922座客房總數(shù)：147，129間

9、卡爾森酒店集團（美國）5610、凱悅酒店集團（美國）品牌：君悅(GrandHyatt)，凱悅(HyattRegency)，柏悅(ParkHyatt)，凱悅度假村(HyattResorts)及凱悅假日俱樂部（HyattVacationClub）。君悅及柏悅?cè)繉傥逍羌壘频?，以豪華馳名。酒店以特許經(jīng)營為主。在中國內(nèi)地酒店4座，委托管理。酒店數(shù)：738座客房數(shù)：144，671間10、凱悅酒店集團（美國）57第五節(jié)旅游飯店的法律責任一、因違反合同而產(chǎn)生的責任二、因侵權行為產(chǎn)生的責任三、飯店工作人員過失產(chǎn)生的責任四、共同過失產(chǎn)生的責任五、間接責任六、因違反行政管理行為而產(chǎn)生的責任第五節(jié)旅游飯店的法律責任58一、因違反合同而產(chǎn)生的責任

1、合同關系服務合同經(jīng)營合同管理合同2、責任形式賠償損失支付違約金繼續(xù)履行采取補救措施一、因違反合同而產(chǎn)生的責任

1、合同關系59女工談婚論嫁“違約”賓館解除合同違法案情

案例6-5：2001年6月，女青年劉葉與寧波某賓館簽訂了一份五年期的勞動合同，合同約定：“鑒于賓館工作的特殊要求，凡愿在賓館工作的女性服務員，合同期內(nèi)不得結(jié)婚生育，否則賓館有權解除合同?！敝?，劉葉一直在該賓館勤勤懇懇地工作。2003年2月，劉葉有了男朋友后一直不敢聲張，2004年3月劉葉與男友悄悄地在民政部門辦理了結(jié)婚登記手續(xù)。

2004年10月，賓館發(fā)現(xiàn)劉葉懷孕已3個月，遂以劉葉“違約”為由解除了勞動合同。為此，劉葉不服，向當?shù)貏趧又俨梦瘑T會申請仲裁。仲裁庭經(jīng)審理裁決，勞動合同是雙方“平等自愿，協(xié)商一致”簽訂的，但不得違反法律法規(guī)，雖然劉葉違約在先，但因為該勞動合同的部分條款違反了《勞動法》的有關規(guī)定，賓館沒有權利解除合同。對此賓館不服，訴至法院。不久，法院依法判決：劉葉與賓館簽訂的勞動合同繼續(xù)有效，雙方繼續(xù)履行。訴訟費200元，由賓館負擔。

女工談婚論嫁“違約”賓館解除合同違法案情

案例6-560點評

婚姻自由是我國公民所享有的一項基本權利，按照我國《婚姻法》的有關規(guī)定，只要符合結(jié)婚條件的，任何個人或者組織都不得對公民的婚姻自由權利進行干涉和剝奪。賓館在與劉葉簽訂的勞動合同中規(guī)定：“合同期內(nèi)不得結(jié)婚”，是對公民婚姻自由的粗暴剝奪。同時《勞動法》第二十九條規(guī)定“女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)，用人單位不得解除勞動合同”。因此，賓館與劉葉所簽訂的勞動合同中這個條款由于違反了《婚姻法》及《勞動法》的有關規(guī)定系無效條款，也就是說該條款對勞動者劉葉來說是沒有約束力的，劉葉在勞動合同期內(nèi)有權“談婚論嫁”。對賓館而言，因該條款沒有法律約束力，當劉葉“違反”該約定時，賓館方亦無權以此解除勞動合同。因此，賓館強行解除其與劉葉的勞動合同，顯然是違法的。

點評

婚姻自由是我國公民所享有的一項基本權利，按照我國《61假借訂立合同惡意磋商，應承擔賠償責任案例6-6：李某因資金周轉(zhuǎn)緊張，決定將其經(jīng)營的一家效益較好的飯館以8萬元的價格轉(zhuǎn)讓，與同等條件的飯店相比，價格比較優(yōu)惠。劉某得知情況后，意欲購買，并與李某進行了商談。與此同時，陳某也有一飯館急著轉(zhuǎn)讓，他得知李某轉(zhuǎn)讓自己的飯館并與劉某進行了磋商這一消息后，想讓劉某買自己開辦的飯館，于是故意以購買李某的飯館為由向李某作出意思表示，并進行了長時間的談判。而陳某則暗地里與劉某進行協(xié)商，并最后簽訂了飯館轉(zhuǎn)讓協(xié)議。隨后，陳某找借口不與李某簽訂轉(zhuǎn)讓飯館合同，造成李某飯館賣不出去，最終不得不以低價賣給別人。后來，李某得知了陳某的所作所為，認為自己在飯館的轉(zhuǎn)讓過程中所遭受的損失完全是由陳某的行為造成的，要求陳某賠償損失，陳某不同意。在遭到陳某的拒絕后，李某向法院提起訴訟，要求陳某賠償其低價轉(zhuǎn)讓飯館遭受的損失。假借訂立合同惡意磋商，應承擔賠償責任案例6-6：李某62假借訂立合同惡意磋商，應承擔賠償責任法院經(jīng)審理認為：陳某在沒有訂立合同的真實意思的情況下，假借訂立合同的名義與李某進行了長時間談判，致使李某與第三人協(xié)商未獲得成功，遭受了不應有的損失，陳某的行為違背了誠實信用原則。根據(jù)《合同法》第42條的規(guī)定，陳某應承擔締約過失責任，應當賠償李某因低價轉(zhuǎn)讓所引起的價格差的損失。假借訂立合同惡意磋商，應承擔賠償責任法院經(jīng)審理認為：陳某在沒63二、因侵權行為產(chǎn)生的責任（一）飯店的侵權行為p821、主動的作為2、被動的不作為二、因侵權行為產(chǎn)生的責任（一）飯店的侵權行為p8264二、因侵權行為產(chǎn)生的責任（二）侵權責任的產(chǎn)生二、因侵權行為產(chǎn)生的責任（二）侵權責任的產(chǎn)生65案例6-7：1999年11月，浙江省海寧市海鹽縣六里鄉(xiāng)28歲農(nóng)民鄭某來到海寧市硤石鎮(zhèn)××招待所，鄭某在辦理住宿手續(xù)并交納住宿費40元之后，住進該招待所203號客房。下午1時，招待所又安排了另一名旅客王某與鄭某同室住宿。王某系一名屢屢劫財作案的慣犯，此番專門來海寧尋找作案目標。王某在辦理住宿登記時，招待所的服務員讓其出示身份證，王謊稱身份證丟了，服務員也沒有深究，就為王某辦理住宿登記手續(xù)。次日凌晨，王某趁鄭某熟睡之際，用鐵錘猛擊鄭的頭部致其死亡，并搶走了鄭某的身份證和錢物逃離現(xiàn)場。后來，王某又在海南省?？谑幸酝瑯邮侄巫靼笗r被抓獲。2000年1月至3月，被害人鄭某的妻子、兒子及母親，先后將該招待所業(yè)主高××等人告上法庭。原告稱：鄭某辦理登記并付款后入住被告的招待所，即與被告之間形成消費合同關系，被告作為經(jīng)營者有義務保障鄭某的人身安全。但該招待所在辦理旅客住宿登記時沒有查驗王某的身份證件并如實登記，給鄭某制造了一個不安全的消費環(huán)境，致使慘案發(fā)生。據(jù)此，要求被告賠償用于安置鄭某的喪葬費、死亡賠償金及鄭某之子的撫養(yǎng)費和鄭某之母的贍養(yǎng)費等，合計96415.35元。案例分析案例6-7：1999年11月，浙江省海寧市海鹽縣66

案例分析海寧市人民法院和嘉興市中級人民法院分別經(jīng)過—、二審審理認為：該招待所(被告)作為特殊服務性行業(yè)，應當向住店旅客提供安全的住宿環(huán)境。被害人鄭某與入住的招待所形成了以住宿、服務為內(nèi)容的合同關系，被告有義務采取切實的安全防范措施，保障旅客的生命財物安全。案例分析海寧市人民法院和嘉興市中級人民法院分別經(jīng)67二、因侵權行為產(chǎn)生的責任（三）侵權責任的承擔方式

飯店因自己的過錯致使旅客或其他主體財產(chǎn)或人身權利遭受損害則應當承擔侵權民事責任。飯店承擔一般侵權責任的方式有停止侵害、排除妨礙、消除危險、返還財產(chǎn)、恢復原狀、賠償損失、消除影響、恢復名譽、賠禮道歉等。

二、因侵權行為產(chǎn)生的責任（三）侵權責任的承擔方式68三、飯店工作人員過失產(chǎn)生的責任p83三、飯店工作人員過失產(chǎn)生的責任p8369案例分析：飯店保安殺人是否要賠償？案例6-8：2007年9月7日凌晨，廣東中山市青年黃東和朋友到本市的某飯店唱卡拉OK。在歌廳唱了幾首歌后黃東離開包廂去洗手間，看見一赤裸著上身的男子（趙曉輝）從身邊經(jīng)過。因該男子身上的文身有些特別，黃東不禁多看了幾眼，同時又隨口嘀咕了幾句，正好被這位男子聽見，于是雙方發(fā)生口角，進而進行了激烈的爭吵。文身男子的3個朋友聞訊從包廂里出來，對黃東進行圍攻毆打。黃東被打后，和朋友一起找到飯店的值班經(jīng)理，要求找打人的人評理。趙曉輝得知情況后，找來了在該飯店做保安的同胞哥哥趙曉慶及幾個朋友，他們一起手持鐵水管、匕首、啤酒瓶等追打黃東等人。由于黃東等人勢單力薄，被趙曉輝一幫人在飯店內(nèi)追打。結(jié)果，同黃東一起來的兩位朋友被打受傷，而黃東本人被打成重傷，送醫(yī)院經(jīng)搶救無效死亡。得知黃東死亡后，趙曉輝和歌廳保安趙曉慶等人逃離現(xiàn)場。2007年11月3日，保安趙曉慶被抓獲；2008年5月16日，趙曉慶被判無期徒刑。

2008年5月27日，黃東的家人將飯店的保安趙曉慶和飯店告上法庭，要求索賠77.9萬元賠償金。至于為何將飯店列為被告，法庭上黃東的家人認為，趙曉慶在事發(fā)時是歌廳的保安人員，其行為應當是職務行為，所以飯店應承擔賠償責任。而飯店方則認為，趙曉慶當時并不當班，也沒有著工作服，他打人的行為并不是職務行為，應當由其本人承擔全部責任。案例分析：飯店保安殺人是否要賠償？案例6-8：20070法院經(jīng)審理認為：趙曉慶對黃東的死亡負有直接責任，應負擔主要賠償責任。趙曉慶是在下班時間的犯罪行為，故不是職務行為。但是，在案件發(fā)生時，飯店的歌廳未有保安人員到場制止，且對自行招聘的保安員管理不嚴，存在過錯。綜合各方過錯程度，判決保安趙曉慶承擔本案的賠償責任，須向黃東家屬支付賠償款總計65萬余元，其中歌廳支付賠償款20％（即13萬余元）的補充賠償責任。

本案分析：本案中的飯店到底有沒有責任，主要從兩方面看。一是在事發(fā)時飯店在舞廳工作的保安是否是職務行為。二是在事發(fā)時飯店有沒有盡到保障客人人身安全的義務。

如果飯店的工作人員身穿工作服，在當班時將客人打傷則為職務行為，飯店要承擔客人被打傷和打死的責任。如果肇事者不是當班，也不是履行飯店職責的行為，則飯店不用為肇事者的行為承擔責任。因為該員工的行為并不代表飯店的行為，所以飯店是不用承擔責任的。

雖然飯店不用為下班后的員工行為承擔責任，但是飯店沒有保護好在店消費客人的人身安全。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！憋埖暌彩且袚鄳熑蔚?。法院經(jīng)審理認為：趙曉慶對黃東的死亡負有直接責任，應負71四、共同過失產(chǎn)生的責任五、間接責任四、共同過失產(chǎn)生的責任72喜慶婚禮燃放焰火遭“雨”淋

新人及酒店各存過失分擔責任

案例6-9：為了舉辦一場隆重的婚禮，戴先生與合肥市某大酒店簽訂了餐飲服務合同，約定2009年3月8日在該酒店宴會廳舉行婚禮。簽訂該份合同后，戴先生向酒店繳納了押金1000元。2009年3月8日晚，戴先生在酒店舉行婚禮，并委托某婚慶公司布置婚禮現(xiàn)場，婚慶公司在舉行婚禮的舞臺前方布置了一排冷焰火。在婚禮進行到高潮時，冷焰火被婚慶公司的工作人員引燃，親友們歡呼起來，然而，意想不到的事情發(fā)生了，舞臺上方的消防噴淋頭突然開始噴水，部分婚宴現(xiàn)場成了“水簾洞”，一對新人異常尷尬。作為新郎的戴先生認為此事影響了自己的婚禮，故拒付剩余的餐飲費，于是酒店將戴某訴至合肥市廬陽區(qū)人民法院，請求法院判令戴某支付剩余的餐飲費19736元及利息，并賠償酒店物品損失4000元。喜慶婚禮燃放焰火遭“雨”淋

新人及酒店各存過失分擔責任73案例分析廬陽區(qū)法院經(jīng)審理后認為，在婚禮進行過程中，冷焰火燃放之前消防噴淋頭并未被打開，冷焰火燃放之后消防噴淋頭開始噴水，燃放冷焰火會釋放較大熱量，當周圍環(huán)境達到一定溫度會導致消防噴淋頭噴水。戴某認為酒店的消防設施存在質(zhì)量問題，但沒有提供證據(jù)予以證明。故可以推定婚禮當晚由于燃放冷焰火導致了宴會廳舞臺上方的消防噴淋頭噴水。冷焰火是戴某委托的婚慶公司提供并負責燃放，由此產(chǎn)生的損害后果應由戴某承擔主要責任。酒店未能舉證證明已告知戴某不能在宴會廳內(nèi)燃放冷焰火，對燃放行為也未加以勸阻，對損害后果的發(fā)生負有次要責任。據(jù)此合肥市廬陽區(qū)人民法院一審判決戴某應向酒店支付餐飲費12740元，戴某未能按約支付餐飲費，使酒店受有損失，應向酒店支付利息。因酒店未能提供其物品損失的計算依據(jù)，故其要求賠償物品損失4000元的訴訟請求，法院不予支持。案例分析廬陽區(qū)法院經(jīng)審理后認為，在婚禮進行過程中，冷74本章小結(jié)第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述1、飯店的產(chǎn)生和發(fā)展：古代客棧時期；豪華飯店時期；商業(yè)飯店時期；現(xiàn)代飯店時期。2、飯店的含義飯店是指在功能要素和企業(yè)要素達到國家標準、能夠為旅居賓客及其他賓客提供住宿、餐飲、購物、娛樂等綜合性服務的企業(yè)。3、飯店法是調(diào)整飯店在設立、變更、終止和經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的各種法律關系的法律規(guī)范的總和。4、我國關于旅游飯店管理的法規(guī)：《合同法》《消費者權益保護法》《民法通則》《旅館業(yè)治安管理辦法》《中華人民共和國評定旅游飯店星級的規(guī)定》《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》本章小結(jié)第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述75本章小結(jié)第二節(jié)旅游飯店的管理1、旅游飯店的治安管理：《治安管理處罰法條例》和《旅館業(yè)治安管理辦法》2、旅游飯店的食品衛(wèi)生管理：《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》。第三節(jié)旅游飯店星級評定制度1、飯店的等級根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》的規(guī)定，我國的旅游飯店可分為五個等級：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。2、旅游飯店星級評定的依據(jù)：飯店的建筑設備設施條件；飯店的設備設施的維修保養(yǎng)狀況；飯店的清潔衛(wèi)生；飯店的服務質(zhì)量；飯店賓客滿意程度。本章小結(jié)第二節(jié)旅游飯店的管理76本章小結(jié)第四節(jié)旅游飯店的權利和義務1、旅游飯店的權利（1）在一定條件下，有權拒絕接待旅客（2）向客人收取合法費用的權利（3）旅游飯店有權要求旅客賠償因自身過錯給飯店造成的損失（4）制止客人在飯店內(nèi)的違法犯罪行為的權利（5）要求旅客遵守飯店的有關規(guī)定的權利2、旅游飯店的義務：（1）按照合同約定提供服務（2）保障旅客的人身安全（3）保障旅客的財產(chǎn)安全（4）尊重旅客隱私的義務本章小結(jié)第四節(jié)旅游飯店的權利和義務77本章小結(jié)第五節(jié)旅游飯店的法律責任一、因違反合同而產(chǎn)生的責任二、因侵權行為產(chǎn)生的責任三、飯店工作人員過失產(chǎn)生的責任四、共同過失產(chǎn)生的責任五、間接責任六、因違反行政管理行為而產(chǎn)生的責任本章小結(jié)第五節(jié)旅游飯店的法律責任78吃飯沒錢付賬飯店扣留客人屬于非法拘禁嗎？案例6—10：日前，哈爾濱市一家餐館來了一位客人，在吃喝之后發(fā)現(xiàn)身上沒有帶錢，于是，對服務員說下回來的時候再給。服務員沒有同意，隨即雙方發(fā)生了爭執(zhí)。警察趕到后，讓雙方進行協(xié)商，直到客人的朋友將錢送來后此事才算了結(jié)?？墒沁@個客人卻認為，飯店是服務行業(yè)，無權限制他的人身自由，飯店對他滯留應該屬于“非法拘禁”行為。請思考：飯店的行為是否屬于非法拘禁？案例分析吃飯沒錢付賬飯店扣留客人屬于非法拘禁嗎？案例分析79飯店對梁某進行滯留并不屬于非法拘禁，而是為了對自己民事權利的保護采取的一種“自助行為”。梁某在飯店吃完飯后不能及時付賬飯店作為民事權利人在民事權利受到侵害時，為防止或減少權利受到侵害、或使受到侵害的權利得到恢復而采取的民事保護措施，稱為民事權利的自我保護。

在本案中，一方面飯店是在保護自身利益且情況緊急：梁某在用餐之后，即有付費的義務，由于雙方未約定賒欠，加之飯店不認識梁某，如果不采取必要的措施，勢必導致自身民事權利無從實現(xiàn)或難以實現(xiàn)；另一方面，由于梁某不能支付且不能提供身份證明，又無其他財產(chǎn)抵扣，將其滯留是飯店當時所能采取的法定方式，且飯店又同時向報警方報案。針對此典型的民事糾紛，警方要求雙方先協(xié)商解決的處理方法也是正確的。在協(xié)商處理的過程中，從表面看來，飯店是侵犯了梁某的人身自由，但飯店是對梁某違反義務的自助，且并沒有超出必要限度，即僅僅是滯留，在付款之前不讓他離開飯店，并沒有對梁某實施打、罵、關押、捆綁、侮辱，也就是說正好能夠制止梁某一走了之這一侵害行為，因此，飯店的行為完全符合“自助行為”的構(gòu)成要件，在法律上屬于自力救濟，雖然限制了梁某的人身自由，但應當免責。

案例分析飯店對梁某進行滯留并不屬于非法拘禁，而是為了對自己民80案例分析：飯店的行為屬于欺詐嗎？案例6-11：某飯店在廣告宣傳中稱：如果在該飯店舉辦婚宴，該飯店將免費提供3輛高級花車、專業(yè)攝像并刻錄DVD、專業(yè)主持人及卡拉OK包廂服務。顧客李某覺得很劃算，于是便在該飯店訂下10桌酒席，但在婚宴當天飯店只提供了1輛花車，其他當時廣告中宣傳的服務項目都沒有。事后與飯店交涉，該飯店經(jīng)理稱這些承諾是單方行為，可以履行，也可以不履行，并且拒絕賠償。請問，該飯店的行為是否構(gòu)成欺詐，李某是否可以要求雙倍賠償？案例分析：飯店的行為屬于欺詐嗎？案例6-11：某飯81案例分析：飯店的行為屬于欺詐嗎？分析：如果飯店根本就不具備向消費者提供廣告中各項服務的條件，而且也從未想通過其他途徑比如租用他人花車等來兌現(xiàn)廣告中的承諾，而只是在廣告中故意夸大宣傳，只是誘使消費者前來消費，那么該飯店屬于故意告知消費者虛假情況。根據(jù)法律規(guī)定，該飯店構(gòu)成了對消費者的欺詐。這時消費者不僅可以要求該飯店賠償因欠缺服務項目而給自己造成的實際損失，還可以依據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定要求飯店加倍賠償自己受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者接受服務的費用的一倍。如果該飯店具備履行廣告中所承諾服務項目的條件，主觀上沒有虛假宣傳引誘消費者的故意，雖然在實際履行中欠缺部分服務項目，但這樣并不構(gòu)成欺詐。在這種情況下，可以以飯店違約為由要求飯店承擔賠償責任。

案例分析：飯店的行為屬于欺詐嗎？分析：82補充：導游資格證考試1、報名時間：今年為8月16日至9月6日。2、報名地點：常熟市旅游局電話：52847163。3、命題范圍：《江蘇省導游人員資格考試大綱》4、筆試科目：《導游法規(guī)知識》《導游服務技能》《導游基礎知識》每科滿分均為100分。其中《導游基礎知識》中，《江蘇導游基礎知識》占40%。補充：導游資格證考試1、報名時間：今年為8月16日至9月6日83導游資格證考試5、現(xiàn)場考試采取室內(nèi)模擬形式，考查內(nèi)容包括：一是語言和行為舉止；二是組織協(xié)調(diào)和應變能力；三是講解水平；四是對文化和社會經(jīng)濟發(fā)展情況的了解程度。6、考生三門筆試合計成績達180分，并且現(xiàn)場考試成績達60分者為考試通過。7、考試書目：《導游法規(guī)知識》《導游基礎知識》《導游服務技能》《江蘇導游基礎知識》《導游考試現(xiàn)場手冊》。（《本省導游詞》、《導游規(guī)范服務》、《導游員特殊問題處理及應變能力》）8、導游人員資格報名考試費310元/人導游資格證考試5、現(xiàn)場考試采取室內(nèi)模擬形式，考查內(nèi)容包括84導游資格考試現(xiàn)場考試程序與內(nèi)容抽簽后進入考場，考生須按以下程序完成考試。1、考生作簡要自我介紹（時間不超過半分鐘）；2、景點講解（時間約為10分鐘）：A．抽簽講解（20％）：蘇州：城市概況、蘇州園林、拙政園、虎丘、寒山寺、水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)、水上游。常熟：城市概況、蘇州園林、拙政園、虎丘、虞山尚湖景區(qū)、興福寺、方塔。B．自選講解（20％）如對抽簽部分講解自我感覺不滿意，可再從蘇州文化中自選一個專題進行講解；如對抽簽部分講解自我感覺比較滿意，也可放棄第二部分自選講解，則該部分得分與第一部分抽簽講解相同。3、回答問題（時間為3-5分鐘）：考生回答關于服務規(guī)范（12％）、應變能力（12％）和綜合知識（6％）的問題各一個，問題不超出現(xiàn)場考試手冊規(guī)定范圍。導游資格考試現(xiàn)場考試程序與內(nèi)容抽簽后進入考場，考生須按以下85《導游法規(guī)知識》考試題型1、填空(每空0.5分，共20分)2、單項選擇(每題0.5分，共25分)3、多項選擇(每題1分，共20分)4、判斷說明題（每題1分,共10分）5、簡答(每題4分,共12分)6、案例分析(13分)?！秾в畏ㄒ?guī)知識》考試題型1、填空(每空0.5分，共20分)86《導游法規(guī)知識》教材大綱第一章法規(guī)常識第二章旅行社管理法律制度第三章導游人員管理法律制度第四章旅游合同法律制度第五章旅游出入境管理法律制度其限制第六章旅游資源管理法律制度第七章旅游交通管理法律制度第八章旅游安全管理法律制度第九章旅游飯店星級評定制度第十章消費者權益保護法律制度第十一章旅游糾紛處理的法律規(guī)定第十二章新時期指導思想和相關政策第十三章旅游職業(yè)道德規(guī)范

《導游法規(guī)知識》教材大綱第一章法規(guī)常識87課后活動每個小組選擇一個關于本課程內(nèi)容的話題，制作PPT進行講解，內(nèi)容形式自定，時間為15-25分鐘；每周兩個小組講解，講解順序抽簽決定。課后活動每個小組選擇一個關于本課程內(nèi)容的話題，制作PPT進行88第六章飯店管理法規(guī)第六章飯店管理法規(guī)89第六章飯店管理法規(guī)第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述第二節(jié)旅游飯店的管理第三節(jié)旅游飯店星級評定制度第四節(jié)旅游飯店的權利和義務第五節(jié)旅游飯店的法律責任第六章飯店管理法規(guī)第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述90第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述一、旅游飯店業(yè)概述二、旅游飯店管理法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述一、旅游飯店業(yè)概述91案例導入：香格里拉酒店集團香格里拉，英文Shangri-la的漢語音譯，英語發(fā)音源于藏語。香格里拉是人們心目中的世外桃源，她的名字在1933年首次出現(xiàn)在英國小說家詹姆斯?希爾頓的《消失的地平線》一書中，從此就被奉為世上難尋的神秘仙境。在藏語中，香格里拉意為“心中的日月”，既天堂般的理想家園。1971年，世界華人超級富豪、原籍福建的馬來西亞首富郭鶴年在新加坡創(chuàng)辦了第一家五星級的香格里拉大酒店，從而揭開了一個輝煌如夢的酒店王國的序幕。截止到2010年，香格里拉酒店集團連續(xù)10年被評為“亞太地區(qū)最佳商務酒店品牌”,也是全球公認的最佳酒店管理公司之一——其總部設在香港，目前擁有香格里拉和商貿(mào)兩個品牌的酒店共計68家，客房量超過30000間。經(jīng)過近40年的潛心經(jīng)營，香格里拉式“發(fā)自內(nèi)心的待客之道”已成為集團的品牌象征。案例導入：香格里拉酒店集團香格里拉，英文Shangri-la92

香格里拉酒店以中國5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標志，象征飯店以商業(yè)旅客為尊，提供高級的商住服務的精神。案例導入：香格里拉酒店集團香格里拉酒店以中國5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標志，象93一、旅游飯店業(yè)概述我國星級飯店數(shù)量一、旅游飯店業(yè)概述我國星級飯店數(shù)量94一、旅游飯店業(yè)概述(一)飯店的產(chǎn)生及發(fā)展古代客棧時期豪華飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代飯店時期黑天鵝客棧巴黎里茲飯店斯塔特勒酒店希爾頓酒店一、旅游飯店業(yè)概述(一)飯店的產(chǎn)生及發(fā)展古代客棧時期豪華飯店95（1）客棧時期時間：公元11世紀--18世紀代表：英國特點：規(guī)模小、價格低廉、設備簡陋，只提供最基本的食宿服務，是飯店最早的雛形。服務對象：商人、外交官吏和傳教士客棧代表：1452年天鵝客棧和黑天鵝客棧（英）（1）客棧時期時間：公元11世紀--18世紀96（2）豪華飯店時期（大飯店時期）時間：18世紀末—19世紀末代表：美國特點：飯店建筑規(guī)模宏大，設施豪華，裝飾講究；食物精美，家具高檔；飯店內(nèi)部分工明確，講究服務質(zhì)量，出現(xiàn)了專門管理機構(gòu)。服務對象：王公貴族代表酒店：1829年特里蒙特酒店（Tremont）（美）1898年巴黎里茲飯店（法）（2）豪華飯店時期（大飯店時期）時間：18世紀末—19世紀末97特里蒙特酒店巴黎里茲飯店特里蒙特酒店巴黎里茲飯店98小資料：里茲?卡爾頓酒店

里茲?卡爾頓（The

Ritz-Carlton）酒店在現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展史上占據(jù)著舉足輕重的地位。它是現(xiàn)代酒店的鼻祖。里茲---卡爾頓飯店管理公司其主要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店?？偛吭O在美國亞特蘭大。里茲---卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒?里茲（Caeser

Ritz，1850—1919）被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽的AugustAusgofier一起創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河，其豪華的設施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發(fā)展時期。

今天，“里茲”已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的、非常豪華的。小資料：里茲?卡爾頓酒店里茲?卡爾頓（The

Ritz99里茲?卡爾頓酒店員工的座右銘是：“我們是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女。”里茲?卡爾頓酒店房價如下：豪華間(單人)RMB

1898

豪華園景間(雙人)RMB

2472

豪華行政間(雙人)RMB

2933

普通套間(單人)RMB

3508

高級套間RMB

3852

行政套間RMB

4083

行政高級套間RMB

4428小資料：里茲?卡爾頓（The

Ritz-Carlton）酒店里茲?卡爾頓酒店員工的座右銘是：“我們是為紳士和淑女提供服務100（3）商務飯店時期時間：20世紀初---20世紀中葉代表：美國特點：1、飯店規(guī)模大，設備完善，服務項目齊全，追求舒適、安全和實用；2、實行低價政策，飯店價格趨向合理；3、飯店經(jīng)營者與所有者分離，飯店經(jīng)營講究經(jīng)濟效益，以盈利為目的；4、飯店管理科學化，注意訓練員工和提高工作效率。服務對象：商務旅行者。代表酒店：斯塔特勒酒店（美）（3）商務飯店時期時間：20世紀初---20世紀中葉101小資料：斯塔特勒——酒店標準的起源

20世紀初，世界上最大的飯店業(yè)主出現(xiàn)在美國，他就是被稱為“美國飯店業(yè)標準化之父”的埃爾斯沃思·米爾頓·斯塔特勒。斯塔特勒先生建造并經(jīng)營的第一家正規(guī)飯店是舉世聞名的美國的布法羅斯塔特勒飯店。該飯店1908年開業(yè)，擁有300間客房，“一間客房一浴室”，它在美國首次推出了每間客房配備浴室的新方式。斯塔特勒先生的推銷口號是“帶浴室的房間只要1.5美元”（A

ROOM

AND

A

BATH

FOR

A

DOLLAR

AND

AHALF）。

斯塔特勒在飯店經(jīng)營中有許多革新和措施：他按統(tǒng)一標準來管理他的飯店，不論你到波士頓、克利夫蘭，還是紐約、布法羅，只要住進斯塔特勒的飯店，標準化的服務都可以保證；他的飯店里設有通宵洗衣、自動冰水供應、消毒馬桶坐圈、送報上門等服務項目。

“客人永遠是對的”、”飯店成功的三要素：地點，地點，還是地點”等著名格言都是斯塔特勒先生提出的。

小資料：斯塔特勒——酒店標準的起源102（4）現(xiàn)代新型飯店時期時間：20世紀50年代至今代表：美國特點：接待對象大眾化；多功能化；酒店多元化；酒店集團化。服務對象：代表酒店：希爾頓酒店（4）現(xiàn)代新型飯店時期時間：20世紀50年代至今103北京希爾頓座落于京城新商務及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽京城。北京希爾頓座落于京城新商務及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓104重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級酒店的又一新典范：獨具特色的各個餐廳帶給您前所未有的美食體驗；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項目到美容美體服務都會令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成105大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾頓酒店已成為先鋒設計與時尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景，更有客房內(nèi)置寬帶網(wǎng)絡入口和淋沐相獨立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術的舒適與愜意；風味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都會帶給您全新的感受。大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾106一、旅游飯店業(yè)概述

(二)飯店的含義飯店（hotel）一詞起源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。飯店是指在功能要素和企業(yè)要素達到國家標準、能夠為旅居賓客及其他賓客提供住宿、餐飲、購物、娛樂等綜合性服務的企業(yè)。一、旅游飯店業(yè)概述(二)飯店的含義107二、旅游飯店管理法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展1、含義：飯店法是調(diào)整飯店在設立、變更、終止和經(jīng)營過程中所產(chǎn)生的各種法律關系的法律規(guī)范的總和。2、作用：1）旅游飯店法規(guī)為旅游飯店和旅客提供了行為規(guī)范；2）旅游飯店法規(guī)為旅游飯店和旅客的合法權益提供了保障；3）旅游飯店法規(guī)為國家對旅游飯店的管理提供了必要的手段。二、旅游飯店管理法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展1、含義：飯店法是調(diào)整飯店在設108二、旅游飯店管理法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展3、我國關于旅游飯店管理的法規(guī)《合同法》《消費者權益保護法》《民法通則》《旅館業(yè)治安管理辦法》《中華人民共和國評定旅游飯店星級的規(guī)定》《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》其他技術標準：《旅游飯店星級的劃分與評定》《綠色飯店等級評定規(guī)定》《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》

二、旅游飯店管理法規(guī)產(chǎn)生與發(fā)展3、我國關于旅游飯店管理的法規(guī)109第二節(jié)旅游飯店的管理一、旅游飯店的治安管理二、旅游飯店的食品衛(wèi)生管理第二節(jié)旅游飯店的管理一、旅游飯店的治安管理110一、旅游飯店的治安管理p73

(一)《旅館業(yè)治安管理辦法》的適用范圍

我國的《治安管理處罰法條例》和《旅館業(yè)治安管理辦法》就旅館的開辦，旅客的人身、財產(chǎn)安全等事項作出了明確的規(guī)定，這些規(guī)定同樣適用于旅游飯店。1）對開辦旅游飯店的治安管理要求2）對經(jīng)營旅游飯店的治安管理要求3）對飯店工作人員及旅客的治安管理要求一、旅游飯店的治安管理p73(一)《旅館業(yè)治安管理辦法》111一、旅游飯店的治安管理(二)公安機關的管理職責公安機關的管理職責具體內(nèi)容1.公安機關對開辦旅游住宿企業(yè)的治安管理(1)核查消防報告(2)核查安全保衛(wèi)設施(3)頒發(fā)《特種行業(yè)許可證》2.對旅館經(jīng)營中的治安管理(1)監(jiān)督旅館健全各項制度(2)嚴格旅館的住宿登記制度(3)完善旅館的財務保管制度(4)依法對旅館進行檢查(5)依法要求旅館配合查處犯罪行為(6)依法處理旅館和旅客的違法行為一、旅游飯店的治安管理(二)公安機關的管理職責具體內(nèi)容1.公112案例6—1：某飯店是一個集餐飲、娛樂、住宿于一體的酒店，由于承包人江某經(jīng)營不善，飯店處于虧損狀態(tài)。1996年下半年開始，該飯店在地下一層開設了一個名為“開心天地的賭場，開始經(jīng)營賭博生意，生意漸漸地興隆起來。江某在經(jīng)營賭場期間，該酒店的601房間長期無償?shù)毓┙o該市公安局局長于某占用。江某曾多次向于某等十幾名黨政機關干部行賄，金額高達200多萬元，江某便在這張關系網(wǎng)的保護下，違法經(jīng)營賭博生意長達4年之久，在人民群眾中造成惡劣影響。但法網(wǎng)恢恢，疏而不漏。2000年12月，經(jīng)省專案組查實，市中級人民法院以江某犯有賭博、行賄罪判處有期徒刑。于某等十幾名受賄的黨政機關干部也受到了應有的法律制裁。案例分析案例6—1：某飯店是一個集餐飲、娛樂、住宿于一體113二、旅游飯店的食品衛(wèi)生管理《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》分別就食品的衛(wèi)生、食品添加劑的衛(wèi)生、食品容器、包裝材料和食品用工具、設備的衛(wèi)生，食品衛(wèi)生管理、監(jiān)督等作出了明確的規(guī)定。1、食品的含義及食品衛(wèi)生的基本要求2、對食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的管理3、食品衛(wèi)生的管理及監(jiān)督4、食物中毒事故的處理二、旅游飯店的食品衛(wèi)生管理《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》分別就114（一）食品的含義及食品衛(wèi)生的基本要求1、食品的含義

食品是指各種可供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品。2、食品衛(wèi)生的基本要求無毒、無害符合應當有的營養(yǎng)要求具有相應的色、香、味等感官性狀禁止在食品中加入藥品（一）食品的含義及食品衛(wèi)生的基本要求1、食品的含義無毒、無害115（二）對食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的管理1、食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的管理（1）食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)自身的衛(wèi)生管理（2）食品生產(chǎn)經(jīng)營人員健康的管理（3）食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證及食品標識管理品名、產(chǎn)地、廠名、生產(chǎn)日期；批號或代號、規(guī)格、配方或主要成分；保質(zhì)期限、食用或食用方法；國內(nèi)市場銷售要有中文標識。（二）對食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的管理1、食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)116三、食品衛(wèi)生的管理及監(jiān)督

(一)食品衛(wèi)生管理部門及主要職責

1.食品衛(wèi)生管理部門

2.食品衛(wèi)生管理部門的主要職責(二)食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)及其職責

1.食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)2.食品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)的職責三、食品衛(wèi)生的管理及監(jiān)督

(一)食品衛(wèi)生管理部門及主要職責117四、食物中毒事故的處理(一)食物中毒的含義及其特征食物中毒是指被生物性、化學性有毒有害物質(zhì)污染的食品或食用了含有毒有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)的急性、亞急性食源性疾患。1)許多人同時發(fā)病，癥狀相似，病情急、發(fā)展快，2)有食用某種食物的歷史四、食物中毒事故的處理(一)食物中毒的含義及其特征1)許多人118四、食物中毒事故的處理案例6—2:2003年11月5日中午，A市某酒店中餐廳接待了一個來自東北的旅游團用餐?？腿擞貌秃蟛痪茫恍┤司烷_始出現(xiàn)惡心、嘔吐等不良反應。導游員將此情況立即反映給該酒店經(jīng)理王某，王經(jīng)理擔心此事傳揚出去影響生意，遂找來附近一家無證診所的醫(yī)生，為客人治病。但客人病情不見好轉(zhuǎn)。后在導游員的要求下才將這些游客送往臨近的大醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)院診斷為食物中毒。該市衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)接到該醫(yī)院報告，稱有22名游客在食用東亞酒店的雞蛋餡餃子后5人中毒，2人休克。該市旅游主管部門會同衛(wèi)生防疫站立即前往該酒店，封存了部分食物，并將雞蛋餡餃子帶回化驗。結(jié)果發(fā)現(xiàn)餃子皮中含亞硝酸鈉為25.1克／千克，餃子餡中含亞硝酸鈉為78.5克／千克。經(jīng)調(diào)查，該店廚師誤將亞硝酸鈉當作食鹽放入餃子餡中造成游客食物中毒。市衛(wèi)生局依法刑該酒店進行了處罰。案例分析四、食物中毒事故的處理案例6—2:2003年11月5119四、食物中毒事故的處理(二)食物中毒的處理1.履行報告義務2.采取控制措施

四、食物中毒事故的處理(二)食物中毒的處理120第三節(jié)旅游飯店星級評定制度一、旅游飯店星級評定制度概述1、飯店的等級

根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》的規(guī)定，我國的旅游飯店可分為五個等級：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。2、飯店星級的評定范圍p713、星級評定的機構(gòu)及其分工第三節(jié)旅游飯店星級評定制度一、旅游飯店星級評定制度概述121第三節(jié)旅游飯店星級評定制度4、旅游飯店星級評定的方法飯店星級劃分的依據(jù)主要有以下五項：5、旅游飯店星級檢查《中華人民共和國旅游涉外飯店星級評定檢查員制度》飯店的建筑設備設施條件飯店的設備設施的維修保養(yǎng)狀況飯店的清潔衛(wèi)生飯店的服務質(zhì)量飯店賓客滿意程度第三節(jié)旅游飯店星級評定制度4、旅游飯店星級評定的方法122第三節(jié)旅游飯店星級評定制度二、飯店星級復核及處理制度p721、對經(jīng)復核達不到星級標準的星級飯店的具體處理方法2、飯店星級評定機構(gòu)對星級飯店做出處理的權限第三節(jié)旅游飯店星級評定制度二、飯店星級復核及處理制度123第四節(jié)旅游飯店的權利和義務一、旅游飯店與旅客間權利和義務的產(chǎn)生與終止二、旅游飯店與旅客的權利和義務三、飯店與其他方面的權利與義務第四節(jié)旅游飯店的權利和義務一、旅游飯店與旅客間權利和義務的124一、飯店與旅客之間權利義務的產(chǎn)生與終止（一）飯店與旅客之間權利義務的產(chǎn)生p751、客人來店親自登記住房或拿到了客房鑰匙2、旅客向飯店預訂客房，飯店接受了旅客的預訂（二）飯店與旅客之間權利和義務的終止旅游飯店提出賬單，旅客付費?！昂侠淼臏魰r間”一、飯店與旅客之間權利義務的產(chǎn)生與終止（一）飯店與旅客之間權125二、旅游飯店與旅客的權利和義務（一）旅游飯店的權利1、在一定條件下，有權拒絕接待旅客2、向客人收取合法費用的權利“留置權”3、旅游飯店有權要求旅客賠償因自身過錯給飯店造成的損失4、制止客人在飯店內(nèi)的違法犯罪行為的權利5、要求旅客遵守飯店的有關規(guī)定的權利留置權是指債權人按照合同的約定占有債務人的動產(chǎn)，債務人不按照合同約定的期限履行債務的，債權人有權依照法律規(guī)定留置財產(chǎn)，以該財產(chǎn)折價或者以拍賣、變賣該財產(chǎn)的價款優(yōu)先受償。二、旅游飯店與旅客的權利和義務（一）旅游飯店的權利留置權是指126（二）旅游飯店的義務1、按照合同約定提供服務的義務A.對于提前預訂了客房的，飯店屆時就應為旅客準備好房間。B.對于未經(jīng)預訂直接來飯店要求住宿的客人，只要飯店有條件接待，飯店不得無故拒絕。C.旅客住進飯店后，飯店就應為旅客提供相應的食宿、交通、商品銷售、康樂活動等服務設施和項目。D.旅游飯店的收費應明碼標價，符合物價管理的有關規(guī)定和合同約定。（二）旅游飯店的義務1、按照合同約定提供服務的義務127（二）旅游飯店的義務2.保障旅客的人身安全3.保障旅客的財產(chǎn)安全4.尊重旅客隱私的義務（二）旅游飯店的義務2.保障旅客的人身安全128案例6-31、4月中旬的一天，采購員王某到某市出差，住在當?shù)氐募t光賓館。晚上他在外面吃飯時，喝了不少酒?；氐劫e館，他準備洗澡后既休息。在洗澡時，由于浴室地板是大理石的，又未經(jīng)過防滑處理，地板很滑，也沒有“小心”的警示，王某一下子摔倒在地，造成腦震蕩、股骨骨折，花去治療費7650元。王某向紅光賓館要求賠償，遭倒拒絕，于是起訴至當?shù)胤ㄔ?。請問：紅光賓館應否承擔賠償責任？

案例6-31、4月中旬的一天，采購員王某到某市出差，住在當?shù)?29案例分析6-4某旅客在入住A飯店期間，聲稱其放在房間的一條貴重的項鏈被竊，并認定是客房服務員所為。飯店服務員感到很委屈，否認有偷竊行為。飯店慎重地搜查房間的每一個角落和服務員可能到過的地方，均未找到項鏈。該客人不依不饒，聲言如果飯店不付出巨額賠償，將向警方報案。請問：請分析客人的損失應該由誰負責賠償？

案例分析6-4某旅客在入住A飯店期間，聲稱其放在房間的一條貴130案例分析6-4《消費者權益保護法》第7條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續(xù)，雙方便達成買賣合同，消費者購買的是賓館的服務，賓館有責任保證消費者的人身財產(chǎn)安全。案例分析6-4《消費者權益保護法》第7條規(guī)定，消費者在購131三、飯店與其他方面的權利與義務p79（一）旅游飯店與旅行社之間的權利和義務（二）旅游飯店和非旅客間的權利和義務（三）聯(lián)號旅館之間的權利和義務三、飯店與其他方面的權利與義務p79（一）旅游飯店與旅行132（一）旅游飯店與旅行社之間的權利和義務

1、原則：平等、協(xié)商、等價、有償2、旅游飯店的義務提供優(yōu)質(zhì)服務，不能超額預定；向旅行社支付傭金。3、旅游飯店的權利要求旅行社提供客源并預付定金；旅行社違約，有權要求賠償；有權要求旅行社按比例支付客房費和服務費。（一）旅游飯店與旅行社之間的權利和義務

1、原則：平等、協(xié)商