汽車售后服務(wù)管理1-特約品牌經(jīng)銷商課件

模塊一特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識主講：朱明高級技師、經(jīng)濟師、工程師高級技能專業(yè)教師汽車維修高級考評員模塊一特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識主講：朱明

學(xué)習(xí)的目的：首先要理解特約店整體、及售后服務(wù)部門的目的、職責(zé)等概念，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)售后服務(wù)部門運營的基本知識。希望達到的效果：

●理解四位一體特約店的目的和作用

●理解服務(wù)部門的工作目的和職責(zé)

●把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要素模塊一特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識

模塊一特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識

模塊一特約品牌經(jīng)銷商課程目錄第一節(jié)經(jīng)銷商概況第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與各部門功能第三節(jié)經(jīng)銷商組織機構(gòu)與人員管理模塊一特約品牌經(jīng)銷商課程目錄第第一節(jié)經(jīng)銷商概況1.1特約品牌經(jīng)銷商概念1.2特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍1.3特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系第一節(jié)經(jīng)銷商概況1.1特約品牌經(jīng)銷商概念4S店：集整車銷售（sale）、售后服務(wù)（service）、零配件供應(yīng)（sparepart）、信息反饋（survey）四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。

1.1特約品牌經(jīng)銷商概念4S店：1.1特約品牌經(jīng)銷商概念1.1特約品牌經(jīng)銷商概念整車銷售：向用戶提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為用戶介紹車型的性能，結(jié)構(gòu)特點，性價比等優(yōu)點，并向用戶提供試乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務(wù)，樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念整車銷售：1.1特約品牌經(jīng)銷商概念售后服務(wù)：汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。汽車生產(chǎn)企業(yè)可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽，擴大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。汽車售后服務(wù)主要包括：技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護、故障救援；保險理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念售后服務(wù)：1.1特約品牌經(jīng)銷商概念零配件供應(yīng)：為品牌車輛用戶提供純正的原廠零配件，并提供原廠零配件質(zhì)量擔(dān)保，為用戶提供原廠零配件索賠等業(yè)務(wù)，及時與汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋零配件使用和質(zhì)量信息。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念零配件供應(yīng)：1.1特約品牌經(jīng)銷商概念信息反饋：定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，收集客戶對產(chǎn)品車輛的使用信息，質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)科反饋。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念信息反饋：4S店的認識：

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。-4S店的認識：

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息4S店的認識：4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。-4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

4S店的認識：4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。6S店除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。-6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。-6S店除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePa單元一特約經(jīng)銷商概況

1.

設(shè)立四位一體特約店的目的和作用

2.

四位一體特約店的運營方針單元一特約經(jīng)銷商概況設(shè)立四位一體特約店的目的和作用是什么？1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用設(shè)立四位一體特約店的目的和作用是什么？1、設(shè)立四位一體特約店從用戶的需求來考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種途徑的優(yōu)缺點廠家用戶用戶需求1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用廠家的希望從用戶的需求來考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家廠家用戶用戶需求1、設(shè)立四位廠家用戶用戶需求買到好的產(chǎn)品有安心的使用環(huán)境1.直銷2.特約經(jīng)銷商3.四位一體店4.經(jīng)銷商生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品滿足用戶的需求四位一體店能提供讓用戶安心使用產(chǎn)品的環(huán)境，反饋市場需求信息及質(zhì)量信息,使廠家生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用廠家用戶用戶需求1.直銷3.四位一體店生產(chǎn)出更好的四位一體店四位一體特約店的設(shè)立方針：1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用售后部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動銷售部門銷售活動合作特約店再次購買時選擇本品牌提高服務(wù)收益建立品牌形象維護管理內(nèi)用戶發(fā)展新用戶產(chǎn)品改良產(chǎn)品開發(fā)部門生產(chǎn)部門四位一體特約店的設(shè)立方針：1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用為什么四位一體店的運營要以售后服務(wù)為中心?2.

四位一體特約店的運營方針為什么四位一體店的運營要以售后服務(wù)為中心?2.

四位一特約店收益服務(wù)收益增加銷售收益增加用戶滿意(好的產(chǎn)品+好的服務(wù))樹立良好的品牌形象(口碑)銷售更多車輛更多用戶來店2.

四位一體特約店的運營方針特約店服務(wù)收益增加銷售收益增加用戶滿意樹立良好的品牌形象銷售1、通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的環(huán)境，從而吸引和促使用戶再次購買廣州本田汽車。2、通過售后服務(wù)收益來維持特約店的經(jīng)營費用

3、通過售后服務(wù)與用戶建立良好的互相信賴關(guān)系,維護老用戶,發(fā)展新用戶2.

四位一體特約店的運營方針特約店能夠長期穩(wěn)定地經(jīng)營和不斷發(fā)展1、通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的2、通過售1.1特約品牌經(jīng)銷商概念單一服務(wù)經(jīng)銷商：汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)在指定區(qū)域內(nèi)從事合同產(chǎn)品服務(wù)的法人實體或企業(yè)，是集售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋三位于一體的現(xiàn)代化修理企業(yè)，沒有整車銷售職能，被稱為單一服務(wù)經(jīng)銷商。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念單一服務(wù)經(jīng)銷商：1.2特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保授權(quán)產(chǎn)品規(guī)定里程的免費保養(yǎng)；業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的咨詢；授權(quán)產(chǎn)品的維修；原廠備件銷售。

1.2特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保標準的四位一體經(jīng)銷商具有如下特點：1、標準、系列化的建筑風(fēng)格2、統(tǒng)一、標準化的標識系統(tǒng)3、全新的管理模式4、現(xiàn)代化的企業(yè)微機管理及網(wǎng)絡(luò)通信5、汽車上牌、保險、售前、售中、售后一條龍服務(wù)

6、規(guī)范化的接待服務(wù)7、先進、實用的專用工具、儀器的和設(shè)備8、專業(yè)化的修理9、全國統(tǒng)一的原廠備件價格10、最合理的工時收費11、最佳的社會效益和經(jīng)濟效益標準的四位一體經(jīng)銷商具有如下特點：1、標準、系列化的建筑風(fēng)格汽車售后服務(wù)管理1__特約品牌經(jīng)銷商課件汽車售后服務(wù)管理1__特約品牌經(jīng)銷商課件汽車售后服務(wù)管理1__特約品牌經(jīng)銷商課件經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系：是合作伙伴關(guān)系。服務(wù)站自主經(jīng)營、自負盈虧，汽車生產(chǎn)企業(yè)不參與服務(wù)站的經(jīng)營管理。服務(wù)站開展銷售、服務(wù)方面的業(yè)務(wù)必須規(guī)范，汽車生產(chǎn)企業(yè)的標準要求。服務(wù)站應(yīng)接受汽車生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，汽車生產(chǎn)企業(yè)在業(yè)務(wù)方面給予支持。

經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系：經(jīng)銷商責(zé)任：與汽車生產(chǎn)企業(yè)共同對所負責(zé)區(qū)域合同產(chǎn)品的市場進行充分開拓，為提高產(chǎn)品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。維護汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品信譽和聲譽，樹立汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品形象和服務(wù)形象，履行其協(xié)議中承擔(dān)的責(zé)任。

經(jīng)銷商責(zé)任：生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持

1、提供統(tǒng)一的建筑標準；2、提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標準及標識標準；3、貫徹先進的管理模式；4、免費提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計算機業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5、疑難維修技術(shù)支持；6、提供技術(shù)資料、管理資料；7、統(tǒng)一訂購專用工具、儀器設(shè)備，指導(dǎo)通用工具訂購；8、提供售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)軟件及服務(wù)站內(nèi)部管理軟件；9、提供原廠備件；10、免費提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料；11、授權(quán)開展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)；12、指導(dǎo)服務(wù)站開展服務(wù)營銷。生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持1、提供統(tǒng)一的建筑標準；1.3特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系1.3特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置1.銷售部部門職能：負責(zé)根據(jù)汽車生產(chǎn)企業(yè)對整車銷售有關(guān)規(guī)定積極開拓市場，完成工作年會制定的季、年度銷售計劃，認真做好客戶的開發(fā)及維護工作。定期將銷售經(jīng)營情況及市場信息及時匯報給站長及汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部。崗位人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置2.售后服務(wù)部部門職能：按照汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部對品牌服務(wù)的要求，對客戶車輛進行售后服務(wù)工作，包括對車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務(wù)工作，解決客戶對服務(wù)的各種投訴，向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部反饋品牌車輛的產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見。維護汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的品牌形象。下屬部門：服務(wù)部、備件部、技術(shù)部崗位人員：服務(wù)部：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、索賠員、IT信息員、機電維修工、鈑金維修工、噴漆維修工備件部：備件銷售計劃員、備件倉庫管理員技術(shù)部：質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具/資料管理員經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置

功能：

客戶接待

車輛檢查

故障檢測

下達維修任務(wù)

維修估價

前臺接待第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能

功能：

客戶接待

車輛檢查

故障檢測

下達維修任務(wù)

維

功能：

按照維修任務(wù)委托書

的要求，完成故障車輛的維修或保養(yǎng)。

車間維修第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能

功能：

按照維修任務(wù)委托書

的要求，完成故障車輛的維修

功能：

為客戶車輛的零配件或總成向主機廠索賠；索賠件的返廠。

索賠第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能

功能：

為客戶車輛的零配件或總成向主機廠索賠；索賠件的

功能：

為客戶車輛的維修提供原廠備件及附件。

備件第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能

功能：

為客戶車輛的維修提供原廠備件及附件。

經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置3.綜合部部門職能：負責(zé)經(jīng)銷商日常的財務(wù)預(yù)算與財務(wù)往來，以及經(jīng)銷商的人事關(guān)系管理。下屬部門：財務(wù)部、人事部崗位人員：財務(wù)經(jīng)理、會計、人事經(jīng)理經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？

3.1經(jīng)銷商崗位分工3.2經(jīng)銷商人員管理第三節(jié)經(jīng)銷商組織機構(gòu)與人員管理

3.1經(jīng)銷商崗位分工第三節(jié)經(jīng)銷商組織機構(gòu)與人員管理。3.1經(jīng)銷商崗位分工。3.1經(jīng)銷商崗位分工3.2經(jīng)銷商人員管理職務(wù)上級管轄范圍下屬職責(zé)與權(quán)限素質(zhì)要求3.2經(jīng)銷商人員管理職務(wù)汽車4s店的組織結(jié)構(gòu):-總經(jīng)理下面---------------------------------------------有銷售部：銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待；市場部：市場部經(jīng)理、市場部專員；-人事行政部：人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員；-財務(wù)部：財務(wù)經(jīng)理、會計員、出納員、收款員；-美容裝潢部：裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；-售后服務(wù)部：索賠員、機電、板噴、質(zhì)檢；-信息反饋部：跟蹤回訪員；-備件部：備件部經(jīng)理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計；-二手車部：二手車部門經(jīng)理、二手車評估師；-保安部：保安員；-公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；-汽車4s店的組織結(jié)構(gòu):-總經(jīng)理下面-------------汽車4S店崗位職責(zé)：1·總經(jīng)理崗位職責(zé)-

一、負責(zé)建立，實施和改進公司的各項制度、目標和要求。-

二、制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。-

三、確定公司的組織機構(gòu)和資源的配備。-

四、確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。-

五、負責(zé)向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。-

六、組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經(jīng)濟指標。-

七、關(guān)心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。-

八、在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。-

九、主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。-

十、規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標，并貫徹落實好公司的各項規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。-汽車4S店崗位職責(zé)：1·總經(jīng)理崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：2·站長崗位職責(zé)-

一、負責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。-

二、負責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。-

三、負責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。-

四、負責(zé)對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。-

五、負責(zé)部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結(jié)，并不斷改進、優(yōu)化。-

六、負責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。-

七、負責(zé)對部門人員每月崗位的考核。-

八、負責(zé)售后索賠事件的最終認定、處理。-

九、負責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。-

十、負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。-

十一、負責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。-

十二、負責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-汽車4S店崗位職責(zé)：2·站長崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：3·配件經(jīng)理崗位職責(zé)-

一、負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)。-

二、負責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。-

三、負責(zé)及時向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務(wù)信息。-

四、負責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。-

五、負責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。-

六、負責(zé)定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。-

七、負責(zé)定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。-

八、負責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。-

九、負責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計劃。-

十、負責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。-

十一、負責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：3·配件經(jīng)理崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：4·車間主任崗位職責(zé)-

一、負責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。-

二、負責(zé)督促員工對車間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。-

三、負責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。-

四、負責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車輛維修按時、按質(zhì)完成。-

五、負責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。-

六、負責(zé)定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，以提高工作效率。-

七、負責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。-

八、負責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-

九、負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。-汽車4S店崗位職責(zé)：4·車間主任崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：5·辦公室主任崗位職責(zé)-

一、負責(zé)公司各類文件的控制和信息管理。-

二、協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項目標、任務(wù)的考核。-

三、負責(zé)公司人事管理和培訓(xùn)管理，制訂培訓(xùn)計劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工考評工作。-

四、負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進工作的日常管理工作。-

五、負責(zé)不合格項的糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進工作的日常管理工作。-

六、配合總經(jīng)理抓好安全工作。-

七、貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。-汽車4S店崗位職責(zé)：5·辦公室主任崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：6·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)-

一、負責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。-

二、切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。-

三、切實掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率，并對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進行考核及評估跟蹤工作。-

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達，及時學(xué)習(xí)。-

五、負責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。-

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：6·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：7·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)-

一、負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。-

二、負責(zé)索賠事務(wù)嚴格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。-

三、負責(zé)參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。-

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。-

五、嚴格按公司運作標準或相關(guān)要求開展工作。-

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。-

七、積極開展和推進各項業(yè)務(wù)工作，控制管理及運作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標。-

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。-

九、負責(zé)控制和提高車間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。-

十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。-

十一、負責(zé)各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進。-

十二、負責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-

十三、負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。-汽車4S店崗位職責(zé)：7·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：8·銷售經(jīng)理崗位職責(zé)-

在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)銷售部的銷售工作,帶領(lǐng)銷售人員完成銷售任務(wù)：

-

一、每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當日工作安排；

-

二、傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實施；

-

三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；

-

四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率；

-

五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；

-

六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全；

-

七、負責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生；

-

八、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；

-

九、掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；

-

十、負責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；

-

十一、協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作；

-

十二、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：8·銷售經(jīng)理崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：9·大廳接待崗位職責(zé)-

一、保證有良好的工作熱情，負責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。-

二、負責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。-

三、負責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時更換。-

四、負責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護，如有損壞及時上報。-

五、負責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。-

六、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：9·大廳接待崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：10·配件計劃員崗位職責(zé)-

一、負責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應(yīng)保證合理庫存。-

二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。-

三、根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。-

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。-

五、協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時調(diào)節(jié)、供應(yīng)。-

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。-

七、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：10·配件計劃員崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：11·配件收發(fā)員崗位職責(zé)-

一、負責(zé)配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標志清晰，并做好配件的維護工作。-

二、負責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。-

三、負責(zé)根據(jù)提貨清單迅速、準確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進先出的原則。-

四、負責(zé)對配件進貨質(zhì)量的檢驗和破損件的回退工作。-

五、負責(zé)庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應(yīng)及時上報。-

六、對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責(zé)。-

七、熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平。-

八、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：11·配件收發(fā)員崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：12·維修人員崗位職責(zé)-

一、根據(jù)前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。-

二、負責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。-

三、負責(zé)按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時向管理層匯報。-

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。-

五、耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。-

六、仔細、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。-

七、負責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。-

八、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：12·維修人員崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：13·索賠員崗位職責(zé)-

一、熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。-

二、負責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。-

三、負責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。-

四、負責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。-

五、負責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交流。-

六、負責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。-

七、負責(zé)客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。-

八、主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。-

九、積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。-

十、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：13·索賠員崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)-

一、負責(zé)按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責(zé)任制原則。

二、負責(zé)按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。-

三、對接待客戶負責(zé)并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。-

四、負責(zé)及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。-

五、負責(zé)按規(guī)范流程進行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。-

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進工作。-

七、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-汽車4S店崗位職責(zé)：14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：15·工具保管員崗位職責(zé)-

一、負責(zé)工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。-

二、負責(zé)對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。-

三、負責(zé)按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作詳細記錄。-

四、負責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。-

五、負責(zé)定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。-

六、負責(zé)對歸還工具的驗收，如有損壞或遺失及時登記并上報。-汽車4S店崗位職責(zé)：15·工具保管員崗位職責(zé)-小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？模塊一特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識主講：朱明高級技師、經(jīng)濟師、工程師高級技能專業(yè)教師汽車維修高級考評員模塊一特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識主講：朱明

學(xué)習(xí)的目的：首先要理解特約店整體、及售后服務(wù)部門的目的、職責(zé)等概念，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)售后服務(wù)部門運營的基本知識。希望達到的效果：

●理解四位一體特約店的目的和作用

●理解服務(wù)部門的工作目的和職責(zé)

●把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要素模塊一特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識

模塊一特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識

模塊一特約品牌經(jīng)銷商課程目錄第一節(jié)經(jīng)銷商概況第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與各部門功能第三節(jié)經(jīng)銷商組織機構(gòu)與人員管理模塊一特約品牌經(jīng)銷商課程目錄第第一節(jié)經(jīng)銷商概況1.1特約品牌經(jīng)銷商概念1.2特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍1.3特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系第一節(jié)經(jīng)銷商概況1.1特約品牌經(jīng)銷商概念4S店：集整車銷售（sale）、售后服務(wù)（service）、零配件供應(yīng)（sparepart）、信息反饋（survey）四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。

1.1特約品牌經(jīng)銷商概念4S店：1.1特約品牌經(jīng)銷商概念1.1特約品牌經(jīng)銷商概念整車銷售：向用戶提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為用戶介紹車型的性能，結(jié)構(gòu)特點，性價比等優(yōu)點，并向用戶提供試乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務(wù)，樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念整車銷售：1.1特約品牌經(jīng)銷商概念售后服務(wù)：汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。汽車生產(chǎn)企業(yè)可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽，擴大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。汽車售后服務(wù)主要包括：技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護、故障救援；保險理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念售后服務(wù)：1.1特約品牌經(jīng)銷商概念零配件供應(yīng)：為品牌車輛用戶提供純正的原廠零配件，并提供原廠零配件質(zhì)量擔(dān)保，為用戶提供原廠零配件索賠等業(yè)務(wù)，及時與汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋零配件使用和質(zhì)量信息。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念零配件供應(yīng)：1.1特約品牌經(jīng)銷商概念信息反饋：定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，收集客戶對產(chǎn)品車輛的使用信息，質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)科反饋。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念信息反饋：4S店的認識：

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。-4S店的認識：

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息4S店的認識：4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。-4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

4S店的認識：4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。6S店除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。-6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。-6S店除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePa單元一特約經(jīng)銷商概況

1.

設(shè)立四位一體特約店的目的和作用

2.

四位一體特約店的運營方針單元一特約經(jīng)銷商概況設(shè)立四位一體特約店的目的和作用是什么？1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用設(shè)立四位一體特約店的目的和作用是什么？1、設(shè)立四位一體特約店從用戶的需求來考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種途徑的優(yōu)缺點廠家用戶用戶需求1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用廠家的希望從用戶的需求來考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家廠家用戶用戶需求1、設(shè)立四位廠家用戶用戶需求買到好的產(chǎn)品有安心的使用環(huán)境1.直銷2.特約經(jīng)銷商3.四位一體店4.經(jīng)銷商生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品滿足用戶的需求四位一體店能提供讓用戶安心使用產(chǎn)品的環(huán)境，反饋市場需求信息及質(zhì)量信息,使廠家生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用廠家用戶用戶需求1.直銷3.四位一體店生產(chǎn)出更好的四位一體店四位一體特約店的設(shè)立方針：1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用售后部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動銷售部門銷售活動合作特約店再次購買時選擇本品牌提高服務(wù)收益建立品牌形象維護管理內(nèi)用戶發(fā)展新用戶產(chǎn)品改良產(chǎn)品開發(fā)部門生產(chǎn)部門四位一體特約店的設(shè)立方針：1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用為什么四位一體店的運營要以售后服務(wù)為中心?2.

四位一體特約店的運營方針為什么四位一體店的運營要以售后服務(wù)為中心?2.

四位一特約店收益服務(wù)收益增加銷售收益增加用戶滿意(好的產(chǎn)品+好的服務(wù))樹立良好的品牌形象(口碑)銷售更多車輛更多用戶來店2.

四位一體特約店的運營方針特約店服務(wù)收益增加銷售收益增加用戶滿意樹立良好的品牌形象銷售1、通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的環(huán)境，從而吸引和促使用戶再次購買廣州本田汽車。2、通過售后服務(wù)收益來維持特約店的經(jīng)營費用

3、通過售后服務(wù)與用戶建立良好的互相信賴關(guān)系,維護老用戶,發(fā)展新用戶2.

四位一體特約店的運營方針特約店能夠長期穩(wěn)定地經(jīng)營和不斷發(fā)展1、通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的2、通過售1.1特約品牌經(jīng)銷商概念單一服務(wù)經(jīng)銷商：汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)在指定區(qū)域內(nèi)從事合同產(chǎn)品服務(wù)的法人實體或企業(yè)，是集售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋三位于一體的現(xiàn)代化修理企業(yè)，沒有整車銷售職能，被稱為單一服務(wù)經(jīng)銷商。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念單一服務(wù)經(jīng)銷商：1.2特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保授權(quán)產(chǎn)品規(guī)定里程的免費保養(yǎng)；業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的咨詢；授權(quán)產(chǎn)品的維修；原廠備件銷售。

1.2特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保標準的四位一體經(jīng)銷商具有如下特點：1、標準、系列化的建筑風(fēng)格2、統(tǒng)一、標準化的標識系統(tǒng)3、全新的管理模式4、現(xiàn)代化的企業(yè)微機管理及網(wǎng)絡(luò)通信5、汽車上牌、保險、售前、售中、售后一條龍服務(wù)

6、規(guī)范化的接待服務(wù)7、先進、實用的專用工具、儀器的和設(shè)備8、專業(yè)化的修理9、全國統(tǒng)一的原廠備件價格10、最合理的工時收費11、最佳的社會效益和經(jīng)濟效益標準的四位一體經(jīng)銷商具有如下特點：1、標準、系列化的建筑風(fēng)格汽車售后服務(wù)管理1__特約品牌經(jīng)銷商課件汽車售后服務(wù)管理1__特約品牌經(jīng)銷商課件汽車售后服務(wù)管理1__特約品牌經(jīng)銷商課件經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系：是合作伙伴關(guān)系。服務(wù)站自主經(jīng)營、自負盈虧，汽車生產(chǎn)企業(yè)不參與服務(wù)站的經(jīng)營管理。服務(wù)站開展銷售、服務(wù)方面的業(yè)務(wù)必須規(guī)范，汽車生產(chǎn)企業(yè)的標準要求。服務(wù)站應(yīng)接受汽車生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，汽車生產(chǎn)企業(yè)在業(yè)務(wù)方面給予支持。

經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系：經(jīng)銷商責(zé)任：與汽車生產(chǎn)企業(yè)共同對所負責(zé)區(qū)域合同產(chǎn)品的市場進行充分開拓，為提高產(chǎn)品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。維護汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品信譽和聲譽，樹立汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品形象和服務(wù)形象，履行其協(xié)議中承擔(dān)的責(zé)任。

經(jīng)銷商責(zé)任：生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持

1、提供統(tǒng)一的建筑標準；2、提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標準及標識標準；3、貫徹先進的管理模式；4、免費提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計算機業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5、疑難維修技術(shù)支持；6、提供技術(shù)資料、管理資料；7、統(tǒng)一訂購專用工具、儀器設(shè)備，指導(dǎo)通用工具訂購；8、提供售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)軟件及服務(wù)站內(nèi)部管理軟件；9、提供原廠備件；10、免費提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料；11、授權(quán)開展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)；12、指導(dǎo)服務(wù)站開展服務(wù)營銷。生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持1、提供統(tǒng)一的建筑標準；1.3特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系1.3特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置1.銷售部部門職能：負責(zé)根據(jù)汽車生產(chǎn)企業(yè)對整車銷售有關(guān)規(guī)定積極開拓市場，完成工作年會制定的季、年度銷售計劃，認真做好客戶的開發(fā)及維護工作。定期將銷售經(jīng)營情況及市場信息及時匯報給站長及汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部。崗位人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置2.售后服務(wù)部部門職能：按照汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部對品牌服務(wù)的要求，對客戶車輛進行售后服務(wù)工作，包括對車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務(wù)工作，解決客戶對服務(wù)的各種投訴，向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部反饋品牌車輛的產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見。維護汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的品牌形象。下屬部門：服務(wù)部、備件部、技術(shù)部崗位人員：服務(wù)部：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、索賠員、IT信息員、機電維修工、鈑金維修工、噴漆維修工備件部：備件銷售計劃員、備件倉庫管理員技術(shù)部：質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具/資料管理員經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置

功能：

客戶接待

車輛檢查

故障檢測

下達維修任務(wù)

維修估價

前臺接待第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能

功能：

客戶接待

車輛檢查

故障檢測

下達維修任務(wù)

維

功能：

按照維修任務(wù)委托書

的要求，完成故障車輛的維修或保養(yǎng)。

車間維修第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能

功能：

按照維修任務(wù)委托書

的要求，完成故障車輛的維修

功能：

為客戶車輛的零配件或總成向主機廠索賠；索賠件的返廠。

索賠第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能

功能：

為客戶車輛的零配件或總成向主機廠索賠；索賠件的

功能：

為客戶車輛的維修提供原廠備件及附件。

備件第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能

功能：

為客戶車輛的維修提供原廠備件及附件。

經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置3.綜合部部門職能：負責(zé)經(jīng)銷商日常的財務(wù)預(yù)算與財務(wù)往來，以及經(jīng)銷商的人事關(guān)系管理。下屬部門：財務(wù)部、人事部崗位人員：財務(wù)經(jīng)理、會計、人事經(jīng)理經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？

3.1經(jīng)銷商崗位分工3.2經(jīng)銷商人員管理第三節(jié)經(jīng)銷商組織機構(gòu)與人員管理

3.1經(jīng)銷商崗位分工第三節(jié)經(jīng)銷商組織機構(gòu)與人員管理。3.1經(jīng)銷商崗位分工。3.1經(jīng)銷商崗位分工3.2經(jīng)銷商人員管理職務(wù)上級管轄范圍下屬職責(zé)與權(quán)限素質(zhì)要求3.2經(jīng)銷商人員管理職務(wù)汽車4s店的組織結(jié)構(gòu):-總經(jīng)理下面---------------------------------------------有銷售部：銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待；市場部：市場部經(jīng)理、市場部專員；-人事行政部：人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員；-財務(wù)部：財務(wù)經(jīng)理、會計員、出納員、收款員；-美容裝潢部：裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；-售后服務(wù)部：索賠員、機電、板噴、質(zhì)檢；-信息反饋部：跟蹤回訪員；-備件部：備件部經(jīng)理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計；-二手車部：二手車部門經(jīng)理、二手車評估師；-保安部：保安員；-公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部主管；-汽車4s店的組織結(jié)構(gòu):-總經(jīng)理下面-------------汽車4S店崗位職責(zé)：1·總經(jīng)理崗位職責(zé)-

一、負責(zé)建立，實施和改進公司的各項制度、目標和要求。-

二、制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。-

三、確定公司的組織機構(gòu)和資源的配備。-

四、確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。-

五、負責(zé)向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。-

六、組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經(jīng)濟指標。-

七、關(guān)心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。-

八、在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務(wù)、文化水平。-

九、主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。-

十、規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標，并貫徹落實好公司的各項規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。-汽車4S店崗位職責(zé)：1·總經(jīng)理崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：2·站長崗位職責(zé)-

一、負責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。-

二、負責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。-

三、負責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。-

四、負責(zé)對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。-

五、負責(zé)部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結(jié)，并不斷改進、優(yōu)化。-

六、負責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。-

七、負責(zé)對部門人員每月崗位的考核。-

八、負責(zé)售后索賠事件的最終認定、處理。-

九、負責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。-

十、負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。-

十一、負責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。-

十二、負責(zé)商務(wù)發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-汽車4S店崗位職責(zé)：2·站長崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：3·配件經(jīng)理崗位職責(zé)-

一、負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應(yīng)。-

二、負責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。-

三、負責(zé)及時向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務(wù)信息。-

四、負責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。-

五、負責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。-

六、負責(zé)定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。-

七、負責(zé)定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。-

八、負責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。-

九、負責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計劃。-

十、負責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。-

十一、負責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：3·配件經(jīng)理崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：4·車間主任崗位職責(zé)-

一、負責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。-

二、負責(zé)督促員工對車間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。-

三、負責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。-

四、負責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，確保車輛維修按時、按質(zhì)完成。-

五、負責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。-

六、負責(zé)定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，以提高工作效率。-

七、負責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。-

八、負責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-

九、負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。-汽車4S店崗位職責(zé)：4·車間主任崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：5·辦公室主任崗位職責(zé)-

一、負責(zé)公司各類文件的控制和信息管理。-

二、協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項目標、任務(wù)的考核。-

三、負責(zé)公司人事管理和培訓(xùn)管理，制訂培訓(xùn)計劃，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工考評工作。-

四、負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改進工作的日常管理工作。-

五、負責(zé)不合格項的糾正和預(yù)防措施以及質(zhì)量改進工作的日常管理工作。-

六、配合總經(jīng)理抓好安全工作。-

七、貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀守法，敬業(yè)守則，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。-汽車4S店崗位職責(zé)：5·辦公室主任崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：6·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)-

一、負責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。-

二、切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。-

三、切實掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率，并對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進行考核及評估跟蹤工作。-

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達，及時學(xué)習(xí)。-

五、負責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。-

六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：6·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：7·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)-

一、負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的具體工作并作月度考核。-

二、負責(zé)索賠事務(wù)嚴格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。-

三、負責(zé)參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。-

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。-

五、嚴格按公司運作標準或相關(guān)要求開展工作。-

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。-

七、積極開展和推進各項業(yè)務(wù)工作，控制管理及運作成本，完成內(nèi)部擬定的工作目標。-

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。-

九、負責(zé)控制和提高車間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。-

十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。-

十一、負責(zé)各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進。-

十二、負責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-

十三、負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。-汽車4S店崗位職責(zé)：7·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：8·銷售經(jīng)理崗位職責(zé)-

在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)銷售部的銷售工作,帶領(lǐng)銷售人員完成銷售任務(wù)：

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一、每日向總經(jīng)理分別匯報前一日工作和當日工作安排；

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二、傳達上級領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求，并監(jiān)督實施；

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三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；

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四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率；

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五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；

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六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全；

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七、負責(zé)展廳及車輛衛(wèi)生；

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八、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；

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九、掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；

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十、負責(zé)協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；

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十一、協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作；

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十二、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。-汽車4S店崗位職責(zé)：8·銷售經(jīng)理崗位職責(zé)-汽車4S店崗位職責(zé)：9·大廳接待崗位職責(zé)-

一、保證有良好的工作熱情，負責(zé)熱情、主動的為客戶提