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醫(yī)療行業(yè)

個人資料，禁止轉(zhuǎn)載主要內(nèi)容一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢語言技巧及相關(guān)案例三、技巧用語示范四、提高網(wǎng)絡(luò)病人質(zhì)量的技巧五、電話咨詢的解答技巧六、對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)七、對咨詢?nèi)藛T的管理八、工作難點一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-自身的定位 咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導(dǎo)致患者認為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認為你幫助不了他。所以我認為定位為咨詢醫(yī)生最合適。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-稱呼 在咨詢中要拉近我們與患者的距離給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問如何稱呼您？”—“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生……。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-給予關(guān)懷因很多患者的戒備心理較強，擔(dān)心上當受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。案例片段：陳醫(yī)生在線01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30謝謝，88二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例-巧提預(yù)約 “不知你什么時候方便，我看能否在那時候幫你預(yù)約到××科的專家。”這樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預(yù)約。案例片段一吳醫(yī)生在線01-3109:22:13你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專家。客人18201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線01-3109:23:58路3號。案例片段二：：王醫(yī)生在線01-2817:52:17這樣吧，在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上我無法法直接看到你你的情況，所所以沒有辦法法為你進行診診斷和治療，，這樣，我這這里可以幫你你看看是否能能為你預(yù)約到到臨床經(jīng)驗豐豐富的專科醫(yī)醫(yī)生親自為你你分析病情。?？腿?31101-2817:52:45好啊,王醫(yī)生在線01-2817:53:33你什么時候有有時間幫你看看一下醫(yī)生的的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線01-2817:54:29你叫什么名字字？客人131101-2817:56:00我叫阿麗二、網(wǎng)絡(luò)咨詢詢的語言技巧巧及相關(guān)案例例-欲擒故縱在遇到外地患患者或本身意意向不強、非非常精明的患患者時，可使使用此術(shù)?；蓟颊咝睦恚耗隳阍嚼?，他他越不敢來，，因為他害怕怕有陷阱。相相反你越推他他，他越覺得得你沒有居心心，沒有企圖圖，會適當向向你靠近，那那么我們的目目的就會逐步步達到。案例片段：客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，離離你們醫(yī)院很很遠李醫(yī)生在線2007-09-0919:07:05沒關(guān)系，你可可以到附近正正規(guī)醫(yī)院看客人10732007-09-0919:08:07請問你們醫(yī)院院在深圳哪里里？我想有時時間還是去你你們那二、網(wǎng)絡(luò)咨詢詢的語言技巧巧及相關(guān)案例例-換位思考可以通過在網(wǎng)網(wǎng)上以患者身身份向其它醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生咨詢詢來體驗作為為一名患者的的感受，如““我希望這位位醫(yī)生給我怎怎樣的回答？？”“我想從從醫(yī)生這里了了解什么？””“這位醫(yī)生生回復(fù)得怎樣樣？”等等。。所以要求咨咨詢醫(yī)生在回回復(fù)的過程中中，一定要從從患者的角度度出發(fā)，抓住住患者的心態(tài)態(tài)。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢詢的語言技巧巧及相關(guān)案例例-熱情，口碑1）遇到我院院不治療的疾疾病時，可以以幫他們尋找找合適的醫(yī)院院，而不是冷冷漠的結(jié)束對對話。案例片段：客人58701-3109:38:28我是想咨詢一一下強直性脊脊柱炎劉醫(yī)生在線01-3109:39:23不好意思，我我院治療不了了，可以到別別的醫(yī)院問問問客人58701-3109:39:49您知道深圳哪哪家比較好嗎嗎?劉醫(yī)生在線01-3109:40:38可以問問北大大醫(yī)院或者是是人民醫(yī)院客人58701-3109:41:15哦,謝謝您,您肯定是是個好醫(yī)醫(yī)生!劉醫(yī)生在在線01-3109:41:39不客氣01-3109:42:31客人對本本次對話話作出評評價,選擇的條條目是:非常滿意意評價的具具體說明明:非常好!二、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)咨詢的的語言技技巧及相相關(guān)案例例-熱情，口口碑2）遇到到患者咨咨詢一些些保健知知識或生生活常識識時，我我們也會會適當?shù)牡幕貜?fù)，，而不是是不理睬睬。因為為這些客客人雖然然現(xiàn)在不不會來我我院就診診，但他他們今后后若有疾疾病問題題還是會會習(xí)慣性性地向我我們咨詢詢，是我我們潛在在的病源源。3）在遇遇到患者者要我們們評價某某某醫(yī)院院怎樣的的時候，，我們從從不抵毀毀或貶低低別的醫(yī)醫(yī)院，以以樹立我我院在廣廣大患者者心中的的良好形形象。二、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)咨詢的的語言技技巧及相相關(guān)案例例-醫(yī)生簡介介可以將其其適當刪刪減或調(diào)調(diào)整，以以免篇幅幅太長導(dǎo)導(dǎo)致患者者沒有耐耐心看或或沒興趣趣看，如如我院男男性科xxx醫(yī)醫(yī)生簡歷歷：我們們可以將將最后一一句刪掉掉，另外外可以將將患者咨咨詢的疾疾病放到到醫(yī)生擅擅長疾病病的首位位。副主任醫(yī)醫(yī)師曾多多次受邀邀參加亞亞太地區(qū)區(qū)及國家家級醫(yī)學(xué)學(xué)論壇會會，掌握握了國際際、國內(nèi)內(nèi)男性科科疾病及及不育癥癥前沿診診療技術(shù)術(shù)，并將將這些現(xiàn)現(xiàn)進技術(shù)二、網(wǎng)絡(luò)咨詢詢的語言技巧巧及相關(guān)案例例-快捷回復(fù)不能太依賴快快捷回復(fù)，不不然回復(fù)會缺缺少個性化甚甚至答非所問問，但關(guān)于醫(yī)醫(yī)生的介紹、、相關(guān)技術(shù)原原理或院址等等可以使用快快捷回復(fù)以提提高工作效率率，至于一些些引導(dǎo)性的話話術(shù)可以靈活活應(yīng)用。三、技巧用語語示范問到治療痛不不痛？治病肯定不會會是很舒服服的，但比起起你不治療療引起的痛你們醫(yī)院看病病會不會很很貴？我是一一名打工者者，沒多少錢錢。醫(yī)生看病以治治療為原則則，該花多少少就多少，而而且醫(yī)生對對病不對人，，看病不分分老板或打工工者，該怎怎么治療就怎怎么治療。。三、技巧用語語示范你們醫(yī)院某某某項目收費費很貴？不能解決問題題的再便宜宜都是貴的，，能解決問問題的再貴貴都是便宜的的。某某病能100%治療好嗎？？科學(xué)的就不是是100%，100%就是偽科學(xué)學(xué)。如神五神神六能發(fā)射射成功，但但誰都不敢保保證每次都都100%成功。三、技巧用語語示范xx病治療要花多多少錢？每個人病情情情況和體質(zhì)都都不一樣，治治療方法也也不一樣。雖雖然藥費和治治療費都是是按國家標準準規(guī)定的，但但治療方法是是靈活的。。醫(yī)生需要詳詳細了解你病病情后才能能確定你的治治療方法和費費用。三、技巧用語語示范若患者一直糾糾纏問治療的的費用，如何何回答？可反問對方病病程、病因等等問題，將問問題拋給對對方，“都不清楚情況況，怎么知道道費用？每每個人體質(zhì)、、藥物敏感度度都不同，所所以現(xiàn)在無無法確定。再再說看病花錢錢天經(jīng)地義，，關(guān)鍵是將將病治好，如如果病都治不不好那花多少少錢有什么么用？關(guān)鍵是是解決你的問問題?！比⒓记捎谜Z語示范病人猶豫不決決時…你先不用著急急治療，可以以先來和醫(yī)生生交流一下下，醫(yī)生會根根據(jù)你的情況況建議你做哪哪些檢查，，到時做或不不做自己再決決定?；蛘哒吣憧梢韵葋韥砗臀覀冎委煰熯^的患者溝溝通，了解解一下他們的的治療效果怎怎樣。三、技巧用語語示范病人糾纏詢問問過久時?在這里三言兩兩語不能解決決問題。具具體的情況，，到時醫(yī)生再再和你溝通通，那你會了了解得更多。。案例片段一：：客人4992007-09-0918:18:12都要檢查什么么？醫(yī)院張醫(yī)生2007-09-0918:18:58男科檢查方法法很多，不是是每一項都需需要做，所以以醫(yī)生才需要要詳細詢問病病史，根據(jù)詢詢問到的資料料來為你選擇擇適合你的檢檢查方法，并并不是盲目進進行，這樣可可以避免不必必要的浪費客人4992007-09-0918:19:24每次都要預(yù)約約嗎？我的姓姓名是志強，，大概18-20號左右右吧！客人4992007-09-0918:28:04一般治療前列列腺要多少費費用，我要有有個心里準備備、張醫(yī)生2007-09-0918:29:06因為現(xiàn)在看不不到你的情況況，我不能確確定具體的費費用。我院是是正規(guī)醫(yī)院，，收費都是嚴嚴格按照物價價局和衛(wèi)生局局標準制定。?？腿?992007-09-0918:30:57是的，我也是是很怕遇到不不正規(guī)的，到到時花錢又治治不了病，現(xiàn)現(xiàn)在騙人的很很多。張醫(yī)生2007-09-0918:31:50是的，能理解解你的心情，，其實費用的的高低最終還還得看能不能能解決你的問問題，如果不不能解決你的的問題，那再再便宜也是浪浪費。你可以以先來醫(yī)院，，醫(yī)生在了解解你的具體病病情的會告訴訴你大致的費費用，你到時時候再決定也也可以?？腿?992007-09-0918:33:27好的，那我到到時先去檢查查，如果到時時我有時間提提前去怎辦？？張醫(yī)生2007-09-0918:33:55好的，我給你你一個聯(lián)系方方式，0755--88297667可以找我，我我是張醫(yī)生，，就可以為你你改時間，如如果找不到地地址也可以撥撥打電話?？腿?992007-09-0918:35:50真的很感謝你你，今天解開開了我的心結(jié)結(jié)，下次見?。∷?、提高患者者質(zhì)量的技巧巧–壓力篇患者沒有壓力力，我們要施施加壓力；患患者壓力很大大，我們要緩緩解壓力：在在患者對自己己病情不重視視的情況下，，我們要適當當告知疾病的的危害和不治治療的后果，，如“建議你你及時治療，，以免病情發(fā)發(fā)展，更加嚴嚴重，耗費更更多的財力和和精力?！贬屷尫艍毫Γ涸谠诨颊邔ψ约杭翰∏榉浅＞o緊張的時候，，我們可以說說“你這種情情況是可以治治好的，不用用過于緊張，，有空可以前前來，相信我我們能夠幫到到你”四、提高患者者質(zhì)量的技巧巧–慎用優(yōu)惠不能以網(wǎng)上預(yù)預(yù)約后有優(yōu)惠惠來吸引患者者，因為這如如同打廣告說說醫(yī)院看病有有優(yōu)惠，沖著優(yōu)惠來就就診的患者往往往質(zhì)量不高高，不利于醫(yī)醫(yī)生的發(fā)揮。。有的患者會認認為我們在以以優(yōu)惠為由吸吸引他們就診診，我們是有有目的的，或或者認為成天天打折的醫(yī)院院不正規(guī)、不不可信。四、提高患者者質(zhì)量的技巧巧-度的把握有時跟患者講講得越多越不不預(yù)約，有時時剛聊不久一一提預(yù)約就成成功了，所以以在網(wǎng)上不能能將患者病情情分析得太透透徹、太全面面，那樣讓患患者了解太多多后反而難以以吸引來院，，應(yīng)該給患者者留一點懸念念，才會有來來醫(yī)院的動力力。若說的很很少就提預(yù)約約往往成功率率低，因為患患者會覺得你你連他的疑問問都沒解答就就讓去醫(yī)院看看，功利心強強，會聊走病病人。把握好好聊天的度，，就手到擒來來，把握不好好聊天的度，，就步步艱難難。在同患者聊到到最后還沒確確定要預(yù)約的的，我們可將將辦公室電話話留給他，然然后問他叫什什么名字，是是否方便留個個電話，若確確定哪天來院院時，可提前前致電，我們們就知道是你你，好為你安安排預(yù)約。四、提高患者者質(zhì)量的技巧巧-案例片段王醫(yī)生在線01-3009:35:52方便親自來院院嗎？客人人27401-3009:36:06那謝謝謝謝你你醫(yī)醫(yī)生生我我可可能能現(xiàn)現(xiàn)在在還還不不能能來來大大約約在在三三四四月月份份才才能能過過來來。。謝謝謝謝你你的的幫幫助助王醫(yī)醫(yī)生生在在線線01-3009:37:04好的的王醫(yī)醫(yī)生生在在線線01-3009:37:19到時候找找我,我是王醫(yī)醫(yī)生,你叫什么名名字呢?到時候你打打電話來我我就知道是是你了客人27401-3009:37:41我叫徐海客人27401-3009:38:06那我到時還還要預(yù)約嗎嗎？王醫(yī)生在線線01-3009:39:05你的聯(lián)系方方式是？王醫(yī)生在線線01-3009:39:20到時候直接接撥打我的的電話，我我會幫你安安排的客人27401-3009:39:45我的的電電話話是是XXH。四、、提提高高患患者者質(zhì)質(zhì)量量的的技技巧巧–跟蹤蹤確確認認我們們會會在在患患者者約約好好的的就就診診日日期期前前一一天天下下午午打打電電話話給給他他們們，，提提醒醒他他們們次次日日預(yù)預(yù)約約就就診診的的事事情情和和強強調(diào)調(diào)就就診診流流程程及及乘乘車車路路線線。。那那么么我我們們會會在在他他們們之之前前預(yù)預(yù)約約的的時時候候，，詢詢問問那那天天那那時時他他們們是是否否方方便便接接電電話話，，以以免免到到時時給給患患者者的的工工作作或或生生活活帶帶來來不不便便。。五、、電電話話咨咨詢詢的的解解答答技技巧巧：：電話話交交流流的的目目的的是是通通過過最最短短的的時時間間達達到到患患者者通通過過對對你你聲聲音音和和言言語語的的認認可可進進而而認認可可醫(yī)醫(yī)院院，，最最終終來來院院就就診診。。學(xué)學(xué)會會換換位位思思考考，，如如““我我們們喜喜歡歡什什么么樣樣的的聲聲音音？？””““患患者者通通過過電電話話咨咨詢詢想想得得到到什什么么？？””這這就就要要求求我我們們做做到到沉沉穩(wěn)穩(wěn)、、專專業(yè)業(yè)、、熱熱情情和和語語速速平平穩(wěn)穩(wěn)。。言簡簡意意賅賅，，點點到到為為止止掌握握主主動動權(quán)權(quán)，，不不能能被被患患者者牽牽著著走走。。熟悉悉業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)：：如如各各科科先先進進技技術(shù)術(shù)、、診診療療范范圍圍及及專專家家簡簡介介等等。。有“一線線千金””的思想想意識，，每個電電話都是是來之不不易的，，只有珍珍惜每個個電話，，才會用用心接好好每個電電話善于自我我總結(jié)六、對咨咨詢?nèi)藛T員的培訓(xùn)訓(xùn)1、逐科科邀請科科主任或或醫(yī)生對對我們的的疑難問問題作解解答及指指導(dǎo)。之之后將所所講內(nèi)容容整理成成資料發(fā)發(fā)放給大大家。2、定期期召開網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)復(fù)技巧交交流討論論會，集集思廣益益、取長長補短。。3、定期期組織部部門人員員聽電話話錄音，，討論解解答技巧巧。4、不定定期邀請請科主任任或醫(yī)生生和部門門人員一一起聽咨咨詢電話話錄音，，現(xiàn)場點點評指導(dǎo)導(dǎo)。5、隔月月安排一一次部門門人員的的考試，，了解其其業(yè)務(wù)掌掌握情況況。6、要求求每周寫寫工作總