卓越績(jī)效自評(píng)師培訓(xùn)課件

齊靜二O一O年三月于長(zhǎng)春卓越績(jī)效自評(píng)師培訓(xùn)班齊靜二O一O年三月于長(zhǎng)春卓越績(jī)效自評(píng)師1主要內(nèi)容第一部分:卓越績(jī)效模式概述

第二部分:卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀及基本框架

第三部分：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)、評(píng)分方法及評(píng)審案例練習(xí)

第四部分：自我評(píng)價(jià)的組織及自評(píng)報(bào)告編寫(xiě)主要內(nèi)容第一部分:卓越績(jī)效模式概述2第一部分：卓越績(jī)效模式概述第一部分：卓越績(jī)效模式概述3進(jìn)化論的奠基人查理達(dá)爾文在《物種起源》一書(shū)中指出：“在自然界的進(jìn)化中，能生存下來(lái)的不是最強(qiáng)大的動(dòng)物，也不是最聰明的動(dòng)物，唯一能生存下來(lái)的是最快適應(yīng)變化的動(dòng)物?！边M(jìn)化論的奠基人查理達(dá)爾文在《物種起源》一書(shū)中41.1經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)的挑戰(zhàn)經(jīng)濟(jì)全球化信息技術(shù)的革命競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)：規(guī)模、數(shù)量、價(jià)格ASQ：質(zhì)量成為全球最關(guān)注的問(wèn)題、成為組織的義務(wù)和個(gè)人道德準(zhǔn)則。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇質(zhì)量、品牌1、卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景1.1經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)的挑戰(zhàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇質(zhì)量、品牌1、卓越5致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D)識(shí)別顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化,提升“通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”的核心競(jìng)爭(zhēng)力將“通過(guò)質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營(yíng)、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策戰(zhàn)略性質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)性的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量第一代供不應(yīng)求消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量,建立質(zhì)量保證體系注重過(guò)程控制和降低不良品,提高效率追求高質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場(chǎng)占有率第二代供大于求第四代經(jīng)濟(jì)全球化第三代競(jìng)爭(zhēng)加劇1.2質(zhì)量?jī)?nèi)涵的進(jìn)化,戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代1、卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D)顧客追求比較優(yōu)勢(shì)的6過(guò)程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)）以顧客滿意為中心的買方主導(dǎo)的質(zhì)量（顧客滿意）追求差異化的競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量（創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值的核心）過(guò)程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)）以顧客滿意為中心的7市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力提高質(zhì)量還需要激勵(lì)和引導(dǎo)

全世界有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)NEC、日立、NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵等1.3提高質(zhì)量需要激勵(lì)和引導(dǎo)1、卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力1.3提高質(zhì)量需要激勵(lì)和引導(dǎo)18美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)GM、Motorola、波音、施樂(lè)、IBM、AT@T等2、世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè).寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛(ài)立信、西門子等美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立：2、世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)9

我國(guó)在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的推動(dòng)下于近年開(kāi)始實(shí)施了“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”計(jì)劃。2004年8月30日我國(guó)發(fā)布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)及其他組織加入到了學(xué)習(xí)和實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流中。全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)我國(guó)在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的推動(dòng)下于近年開(kāi)始實(shí)施了“全國(guó)104、爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)—企業(yè)可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)是我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，獲獎(jiǎng)企業(yè)被認(rèn)可為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)企業(yè)品牌是最佳的宣傳，必將幫助企業(yè)在市場(chǎng)上取得更大的成功。創(chuàng)質(zhì)量獎(jiǎng)的價(jià)值不僅僅是獲得獎(jiǎng)杯，更多是在于創(chuàng)獎(jiǎng)的過(guò)程。創(chuàng)獎(jiǎng)的過(guò)程幫助企業(yè)不斷應(yīng)對(duì)變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的改變（變革）。4、爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)—企業(yè)可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具全國(guó)質(zhì)114.1發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實(shí)踐卓越績(jī)效模式；依據(jù)卓越績(jī)效模式進(jìn)行自我評(píng)估，識(shí)別企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)超越自我的改進(jìn)欲望和努力；一個(gè)卓越的企業(yè)不是沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)，而是能不斷發(fā)現(xiàn)自己的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)的企業(yè)。4.1發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實(shí)踐卓越績(jī)效模式124.2凝聚全體員工的力量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)通過(guò)創(chuàng)獎(jiǎng)可以為公司確立一個(gè)共同的挑戰(zhàn)目標(biāo)，有助于凝聚全體員工做出非凡的努力，加快適應(yīng)環(huán)境的變化；60年代，日本小松制作所通過(guò)創(chuàng)戴明獎(jiǎng)，引進(jìn)了全面質(zhì)量管理（TQM），對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)體制進(jìn)行了變革，成功地進(jìn)軍了國(guó)際市場(chǎng)。4.2凝聚全體員工的力量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)通過(guò)創(chuàng)獎(jiǎng)可以為公司確立13寶鋼股份利潤(rùn)從2001年37.09億元到2005年188.5億元，增加5倍；現(xiàn)在已進(jìn)入世界鋼鐵行業(yè)前3位，位列世界500強(qiáng)第309位。海爾2001年銷售額602億元，2005年達(dá)到了1039億元，增長(zhǎng)72.5%。2005年被英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》評(píng)選為“中國(guó)十大世界級(jí)品牌”第一位；連續(xù)四年蟬聯(lián)中國(guó)最有價(jià)值品牌榜首。青島港2001年港口吞吐量突破億噸，到2005年吞吐量再翻一番，相當(dāng)于再造一個(gè)億噸大港。鐵礦石進(jìn)口量居世界港口第一位，已進(jìn)入世界十大強(qiáng)港之列。寶鋼股份利潤(rùn)從2001年37.09億元到2005年188.5144.3幫助企業(yè)建立關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系“你追求什么，就要測(cè)量什么；你測(cè)量什么，才能得到什么?！睅椭髽I(yè)更好地識(shí)別外部變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，建立關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系（顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織有效性和社會(huì)責(zé)任）；通過(guò)測(cè)量、分析和改進(jìn)，以提高企業(yè)的綜合績(jī)效和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4.3幫助企業(yè)建立關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系“你追求什么，就要測(cè)154.4獲得外部評(píng)審專家專業(yè)、全面和

有深度的評(píng)價(jià)得到評(píng)審專家的反饋報(bào)告，其中包含了評(píng)審專家的智慧和經(jīng)驗(yàn)；依據(jù)卓越績(jī)效模式逐條評(píng)價(jià)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，有助于企業(yè)識(shí)別自己改進(jìn)的優(yōu)先順序。反饋報(bào)告對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)、理解和實(shí)施卓越績(jī)效模式非常有價(jià)值，是一份全面、系統(tǒng)的咨詢報(bào)告。4.4獲得外部評(píng)審專家專業(yè)、全面和

有深度的評(píng)價(jià)得到評(píng)審專家164.5創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程的價(jià)值超過(guò)獲獎(jiǎng)本身將創(chuàng)獎(jiǎng)作為可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具，促進(jìn)企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新。摩托羅拉、波音、施樂(lè)等一些世界一流企業(yè)獲得美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)后五年，又再次申請(qǐng)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，并再次獲獎(jiǎng)。4.5創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程的價(jià)值超過(guò)獲獎(jiǎng)本身將創(chuàng)獎(jiǎng)作為可以重復(fù)使用的改進(jìn)17海爾集團(tuán)CEO張瑞敏說(shuō)：“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)能引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)致力于卓越的質(zhì)量保證體系的建設(shè)，從而具備參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必要條件?！币患覉?jiān)持創(chuàng)獎(jiǎng)4年的企業(yè)CEO說(shuō)：“卓越績(jī)效模式為我們應(yīng)對(duì)新形勢(shì)的挑戰(zhàn)，提供了一套系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理方法，指導(dǎo)我們把想做的事情如何做好。4.5創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程的價(jià)值超過(guò)獲獎(jiǎng)本身海爾集團(tuán)CEO張瑞敏說(shuō)：“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)能引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)致力于卓18讓我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)，分享非凡的卓越績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)最大限度的學(xué)習(xí)和交流，加快從優(yōu)秀到卓越。4.5創(chuàng)獎(jiǎng)過(guò)程的價(jià)值超過(guò)獲獎(jiǎng)本身讓我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)，分193、卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)3.1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求；經(jīng)營(yíng)質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績(jī)效和永續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力；卓越績(jī)效模式是當(dāng)今國(guó)際上公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。3、卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)3.1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)203.2聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效；“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到40-45%；經(jīng)營(yíng)結(jié)果：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織有效性和社會(huì)責(zé)任；相關(guān)方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3、卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)3.2聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果3、卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)213.3關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力提升關(guān)注對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；制定能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；績(jī)效評(píng)價(jià)與自己原有水平比較，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較、與標(biāo)桿水平比較；增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。3、卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)3.3關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力提升3、卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)223.4強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度ISO9000-符合型標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效模式—成熟度標(biāo)準(zhǔn)；引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和趨于成熟；美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)：650-750分；我國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)：600-700分；卓越績(jī)效模式可指導(dǎo)追求卓越的組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。3、卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)3.4強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度3、卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)233.5提供了可操作的管理方法提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法；基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開(kāi)方法；評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效水平和開(kāi)展組織學(xué)習(xí)的“標(biāo)桿對(duì)比法”；從市場(chǎng)和顧客的角度，以顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的方法；建立企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法；員工績(jī)效管理的“平衡計(jì)分卡”的方法；促進(jìn)員工績(jī)效提高的“保護(hù)員工權(quán)益和滿意度測(cè)量”方法。3、卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)3.5提供了可操作的管理方法3、卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)24第二部分：卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀及基本框架

第二部分：25（一）、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮。反映了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。（一）、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮26（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀十一項(xiàng)核心價(jià)值觀1遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)7創(chuàng)新的管理2以顧客為導(dǎo)向追求卓越8基于事實(shí)的管理3培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人9社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)4尊重員工和合作伙伴10重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值5快速反應(yīng)和靈活性11系統(tǒng)的觀點(diǎn)6關(guān)注未來(lái)（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀十一項(xiàng)核心價(jià)值觀1遠(yuǎn)271.1遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)確立組織的發(fā)展方向：樹(shù)立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.1遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀281.2以顧客為導(dǎo)向追求卓越企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效是由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的；為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)；與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新；為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.2以顧客為導(dǎo)向追求卓越（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀29（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.3培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來(lái)新機(jī)會(huì)，是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的一種投資；組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識(shí)教育、研究開(kāi)發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開(kāi)展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享（KMS）；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問(wèn)題。（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.3培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)30（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.4尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.4尊重員工和合作伙伴31（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.5快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；為了滿足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.5快速反應(yīng)和靈活性32（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.6關(guān)注未來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長(zhǎng)期信心；要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略；根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.6關(guān)注未來(lái)33（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.7管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，為組織帶來(lái)新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；創(chuàng)新不僅僅局限于研究開(kāi)發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失?。＃ㄒ唬┳吭娇?jī)效模式的核心價(jià)值觀1.7管理創(chuàng)新34（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.8基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行和管理依賴于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析；績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；績(jī)效測(cè)量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等；對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）；分析可用于多種用途：策劃、績(jī)效評(píng)價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.8基于事實(shí)的管理35（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.9社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.9社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)36（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.10重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)；要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長(zhǎng)短期目標(biāo)的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開(kāi)”的結(jié)果；“方法-展開(kāi)”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開(kāi)”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.10重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值37（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.11系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效；系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。（一）卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀1.11系統(tǒng)的觀點(diǎn)38“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在于‘行’；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。”知易行難行勝于言“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在39練習(xí)一請(qǐng)寫(xiě)出核心價(jià)值觀4.2戰(zhàn)略體現(xiàn)了十一個(gè)核心價(jià)值觀的哪三個(gè)？168練習(xí)一40（二）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡(jiǎn)單回顧（二）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡(jiǎn)單回顧411、什么是卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效performanceexcellnce

通用綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。三個(gè)A—Agility敏捷性；Align協(xié)調(diào)一致性；Ability競(jìng)爭(zhēng)能力+應(yīng)變能力為組織提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具，了解自己的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，指導(dǎo)組織的策劃工作。1、什么是卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效performanceex42框架聽(tīng)診器儀表盤(pán)教科書(shū)框架43愿景綜合的組織績(jī)效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績(jī)效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果過(guò)程四要素：方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性組織和個(gè)人得到發(fā)展愿景綜合的組織績(jī)效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績(jī)效和能力，為44卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是致力于體現(xiàn)：被證明行之有效的、具有領(lǐng)先水平的最佳的實(shí)踐和做法。

----HarryS.Hertz美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目主任卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是致力于體現(xiàn)：被證明行之有效的、45波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則----制勝之道！卓越績(jī)效準(zhǔn)則的使用者都是勝者。挑戰(zhàn)波多里奇計(jì)劃-----HarryS.Hertz波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則----制勝之道！46一套密碼兩類內(nèi)容三個(gè)層次四大特征2、卓越績(jī)效的理解及特點(diǎn)一套密碼2、卓越績(jī)效的理解及特點(diǎn)477—22—43—927——章22——節(jié)/評(píng)分項(xiàng)43——條92——款（1）一套密碼7—22—43—92（1）一套密碼48卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次核心價(jià)值觀-”道”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則-”術(shù)”（術(shù)以載道）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7個(gè)類目（categories）22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（items）43個(gè)著重方面（areastoaddress）三生萬(wàn)物道生一二生三一生二卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次核心價(jià)值觀-”道”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則49過(guò)程型結(jié)果型（2）兩類內(nèi)容過(guò)程型（2）兩類內(nèi)容50結(jié)構(gòu)三個(gè)層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求基本要求：是每個(gè)條款的標(biāo)題，是每個(gè)條款最基本的概念和主題如：4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)總體要求：是對(duì)條款主題的描述，是條款要求最重要的特征，是回答基本要求必須包括的要點(diǎn)詳細(xì)要求：每個(gè)條款中包括的全部問(wèn)題，構(gòu)成了準(zhǔn)則的細(xì)節(jié)，a)、b)、c)或沒(méi)有a)的4.2.2.2（3）三個(gè)層次——準(zhǔn)則要求的結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)三個(gè)層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求（3）三個(gè)層次——51評(píng)價(jià)準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)層次／評(píng)分項(xiàng)“要求”圖例4.2.2戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下幾個(gè)方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：a）如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c）說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)

組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。評(píng)分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主體描述著重方面評(píng)價(jià)準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)層次／評(píng)分項(xiàng)“要求”圖例4.2.2戰(zhàn)略521）平衡2）非規(guī)定性3）系統(tǒng)性4）診斷（4）四大特征1）平衡（4）四大特征53目的各利益相關(guān)方之間平衡確保戰(zhàn)略的均衡長(zhǎng)短期目標(biāo)之間平衡１）平衡目的１）平衡54標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求在方法上鼓勵(lì)創(chuàng)造性和多樣化工具、工藝、系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)因組織的經(jīng)營(yíng)類型、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)和責(zé)任感等因素而不同。不帶有強(qiáng)制性，具有靈活適用性組織的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)該是什么樣；組織內(nèi)不同的部門是否用相同的管理方式。２）非規(guī)定性標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求２）非規(guī)定性55系統(tǒng)的觀點(diǎn)和整體的一致性，融合在核心價(jià)值觀與概念、組織的簡(jiǎn)介、評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果向?qū)?、?biāo)準(zhǔn)各條款之間的因果關(guān)系架構(gòu)之中測(cè)量指標(biāo)—來(lái)自于組織的過(guò)程和戰(zhàn)略，并與顧客價(jià)值和組織的整體績(jī)效直接相聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動(dòng)態(tài)聯(lián)系3）系統(tǒng)性—在組織內(nèi)保持目標(biāo)的一致性系統(tǒng)的觀點(diǎn)和整體的一致性，融合在核心價(jià)值觀與概念、組織的簡(jiǎn)介56兩部分診斷系統(tǒng)：準(zhǔn)則：各條款績(jī)效要求評(píng)分指南：過(guò)程、結(jié)果兩個(gè)緯度進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)成熟度，優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)機(jī)會(huì)4）診斷兩部分診斷系統(tǒng)：4）診斷573、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580-2004規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》GB/Z19579-2004對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19583、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過(guò)程管理

110分

4.7

經(jīng)營(yíng)結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過(guò)程：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)100分

評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享理解卓越績(jī)效模式：以卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過(guò)程、結(jié)果三角組織概述3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配4.2戰(zhàn)略80分459項(xiàng)目分值項(xiàng)目分值4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.4.5技術(shù)204.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.4.6相關(guān)方關(guān)系104.1.2社會(huì)責(zé)任404.5過(guò)程管理1104.2戰(zhàn)略804.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程704.2.1戰(zhàn)略制定404.5.2支持過(guò)程404.2.2戰(zhàn)略部署404.6測(cè)量、分析與改進(jìn)1004.3顧客與市場(chǎng)904.6.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析404.3.1顧客與市場(chǎng)的了解404.6.2信息和知識(shí)的管理304.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意504.6.3改進(jìn)304.4資源1204.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4004.4.1人力資源404.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果1204.4.2財(cái)務(wù)資源104.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果804.4.3基礎(chǔ)設(shè)施204.7.3資源結(jié)果804.4.4信息204.7.4過(guò)程有效性結(jié)果704.7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果50項(xiàng)目分值項(xiàng)目分值4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.4.5技60領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過(guò)程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果顧客與市場(chǎng)木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng)。4、標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性理解（1）盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過(guò)程測(cè)量、經(jīng)營(yíng)顧客木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組614.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）

組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。確定方向時(shí)應(yīng)考慮：國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期市場(chǎng)需求組織的資源組織的績(jī)效確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測(cè)量性與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)遵章守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組62使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心使命－指組織的角色。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀－指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。使命、愿景和價(jià)值觀使命63愿景過(guò)程結(jié)果我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？愿景過(guò)程結(jié)果我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何做人處世？64典型案例：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)《使命、愿景和核心價(jià)值觀》核心價(jià)值觀質(zhì)量質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)守信是我們待人處世的信條；我們奉行對(duì)顧客忠誠(chéng)、對(duì)員工忠誠(chéng)、對(duì)協(xié)會(huì)忠誠(chéng)、對(duì)社會(huì)忠誠(chéng)的原則。人本人是我們的立會(huì)之本，協(xié)會(huì)的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上；招聘、培養(yǎng)和激勵(lì)符合協(xié)會(huì)發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；為員工創(chuàng)造個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和途徑，員工將從協(xié)會(huì)的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)；關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會(huì)同步發(fā)展。使命我們是中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者－全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者－提升組織競(jìng)爭(zhēng)力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者愿景成為中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號(hào)召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者典型案例：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)《使命、愿景和核心價(jià)值觀》核心價(jià)值觀使654.1.1.2組織的治理（Governance)管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.2組織的治理（Governance)經(jīng)濟(jì)合作664.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力：■評(píng)價(jià)的高度：①?gòu)淖非笞吭降母邩?biāo)準(zhǔn)；②從長(zhǎng)短期目標(biāo)的高要求；③從使命、愿景的高責(zé)任。4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)67A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力：■評(píng)價(jià)的深度：①與組織取得績(jī)效的趨勢(shì)比較；②與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效和能力比較；③與標(biāo)桿的水平比較?！鲈u(píng)價(jià)的寬度：①?gòu)淖吭娇?jī)效必須與相關(guān)方“共贏”、“和諧”出發(fā)；②不能單一評(píng)價(jià)組織的財(cái)務(wù)指標(biāo)或生產(chǎn)（服務(wù)）指標(biāo)，而應(yīng)評(píng)價(jià)相關(guān)方是否與組織共同受益。如平衡計(jì)分卡。

4.1領(lǐng)導(dǎo)A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績(jī)效和能力：4.1領(lǐng)導(dǎo)684.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)B：評(píng)價(jià)的方法：■可采用職代會(huì)、董事會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)、管理評(píng)審或自我評(píng)價(jià)等方法；■評(píng)價(jià)要求是充分找到“改進(jìn)的機(jī)會(huì)”；：只要評(píng)價(jià)的立足點(diǎn)對(duì)頭，評(píng)價(jià)的方法合理，“改進(jìn)機(jī)會(huì)”是可以找到的，“追求卓越”也不會(huì)落空。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)4.1領(lǐng)導(dǎo)694.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)C：二個(gè)改進(jìn)，一個(gè)機(jī)會(huì)：—持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序；—主要業(yè)務(wù)突破改進(jìn)的優(yōu)先次序；—?jiǎng)?chuàng)新的機(jī)會(huì)。■資源有限，要抓住機(jī)遇，一定要分清“優(yōu)先次序”；■改進(jìn)和創(chuàng)新不局限于產(chǎn)品技術(shù)、過(guò)程，也包括管理和體制；■改進(jìn)和創(chuàng)新的著眼點(diǎn)總是組織競(jìng)爭(zhēng)能力和應(yīng)變能力；■改進(jìn)和創(chuàng)新，不僅僅與組織內(nèi)部，而且要取得供應(yīng)方與合作伙伴的支持。4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)4.1領(lǐng)導(dǎo)70某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng)BSC某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng)BSC714.1.2.1公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響（風(fēng)險(xiǎn)）；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過(guò)程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.1公共責(zé)任4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）724.1.2.2道德行為確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)4.1.2.3公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2道德行為如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾73某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來(lái)工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬(wàn)元2環(huán)保無(wú)償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬(wàn)元3慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬(wàn)元某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域74社會(huì)責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績(jī)效的評(píng)審評(píng)審關(guān)鍵績(jī)效，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評(píng)審關(guān)鍵績(jī)效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開(kāi)和溝通組織的方向和價(jià)值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的環(huán)境確保誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）利益相關(guān)方的期望標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度社會(huì)責(zé)任75主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。4.2戰(zhàn)略主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間4.2.1戰(zhàn)略制定（764.2.1戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)77

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表時(shí)間年度新增項(xiàng)目總產(chǎn)量

（萬(wàn)噸）銷售收入（億）利

潤(rùn)

（億）市場(chǎng)占有率新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)產(chǎn)能目前2003年—12013073.87.637%短期2004~2005年A6015089.211.338%中期2006年B60380224.53750%2007年C130B60D30長(zhǎng)期2010C120500298.454.150%B120D60

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表時(shí)間年度新增項(xiàng)目總產(chǎn)量（萬(wàn)噸78愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署愿景戰(zhàn)略途徑794.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說(shuō)明長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2戰(zhàn)略部署（4804.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較?；谒占南嚓P(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè)通過(guò)各種渠道收集和預(yù)測(cè)；預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。4.2戰(zhàn)略4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，81戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)績(jī)效預(yù)測(cè)：自己的和對(duì)手的明確戰(zhàn)略制定過(guò)程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源82顧客群和細(xì)分市場(chǎng)－－現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)買的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）目標(biāo)顧客群：直接、間接83質(zhì)量特性充分不充分不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量卡諾模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量滿足質(zhì)量特性充分不充分不滿足一元的當(dāng)然的質(zhì)量卡諾模型：當(dāng)然的質(zhì)量844.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度確定顧客對(duì)接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過(guò)程顧客投訴管理過(guò)程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）

組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過(guò)程間的溝通、協(xié)調(diào)等4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2.1顧客關(guān)系的建立4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意85顧客關(guān)系：顧客終身價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客忠誠(chéng)度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）一次性買賣（偶遇）顧客保留（戀愛(ài)）確定伙伴關(guān)系（訂婚）顧客關(guān)系：顧客終身價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度分享企業(yè)生命顧客忠誠(chéng)度顧客865%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不874.3.2.2顧客滿意的測(cè)量測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向

例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購(gòu)買決定4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量

例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故88測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過(guò)去的顧客信息的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場(chǎng)”類目強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測(cè)量顧客滿意度運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營(yíng)跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考894.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽(tīng)取和采納員工、顧客的意見(jiàn)和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b)員工績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效4.4.1人力資源（40分）

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）采用扁904.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等?？赏ㄟ^(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。4.4資源無(wú)錫約克的“交叉培訓(xùn)－多技能員工”4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展如：按工種、崗位914.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等4.4資源4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、92對(duì)員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)4.4.1.4員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)新員工融入流程4.4資源對(duì)員工的支持和員工滿意程度如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)93標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)員工績(jī)效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽(tīng)取和采納各種意見(jiàn)跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績(jī)效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對(duì)員工的支持制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測(cè)量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)944.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）確定資金需求，保證資金供給實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）依據(jù)過(guò)程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境安全問(wèn)題嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評(píng)估，“三同時(shí)”4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理954.4.4信息（20分）識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）

技術(shù)評(píng)估和比較分析，開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。

如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過(guò)幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效SCM可包括供方選擇過(guò)程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴4.4資源4.4.4信息（20分）如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、96價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）4.5.1.1識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。過(guò)程管理涵蓋了所有部門的主要過(guò)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過(guò)程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功97過(guò)程、過(guò)程鏈與過(guò)程網(wǎng)絡(luò)過(guò)程、過(guò)程鏈與過(guò)程網(wǎng)絡(luò)98價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程如：信息和知識(shí)管理顧客要求確定市場(chǎng)拓展和銷售管理資本運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項(xiàng)目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程支持過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程如：信息和知識(shí)管理顧客要求確定市場(chǎng)拓展994.5.1.2確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量4.5.1.3設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求4.5過(guò)程管理4.5.1.2確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量100某公司板料沖裁過(guò)程的要求板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）；工時(shí)產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無(wú)毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)

某公司板料沖裁過(guò)程的要求板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方顧客股101

過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：1.

列出所識(shí)別出的、來(lái)自所有利益相關(guān)方的過(guò)程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4.

進(jìn)行逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)；5.

進(jìn)行過(guò)程鏈或過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過(guò)程間的接口，并充分考慮過(guò)程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過(guò)程的效率、效果以及敏捷性；6.

進(jìn)行過(guò)程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過(guò)程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過(guò)程實(shí)施；如不能或者過(guò)程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。“過(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟

過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：“過(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟102

過(guò)程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：1、流程圖，可以是一般流程圖或職能展開(kāi)矩陣流程圖（圖6-8是職能展開(kāi)矩陣流程圖的一個(gè)例子）；2、文件化程序、指導(dǎo)書(shū)或計(jì)劃，包括對(duì)人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測(cè)量系統(tǒng)等過(guò)程因素和資源的需求，所要求的驗(yàn)證、評(píng)審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，所需的記錄；3、由過(guò)程要求轉(zhuǎn)化的過(guò)程輸出績(jī)效指標(biāo)?！斑^(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟

過(guò)程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：“過(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟1034.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過(guò)程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過(guò)程要求）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)（評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享改進(jìn)成果）a)依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過(guò)程管理4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足104過(guò)程改進(jìn)的類型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過(guò)程重大變更典型的改進(jìn)方式BPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪設(shè)計(jì)創(chuàng)新型QCC六西格瑪改進(jìn)問(wèn)題解決型QCC現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)過(guò)程→評(píng)價(jià)當(dāng)前績(jī)效→識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)D：→實(shí)施過(guò)程改進(jìn)C：→評(píng)價(jià)改進(jìn)成效A：→鞏固和分享改進(jìn)成果

過(guò)程改進(jìn)的類型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性105支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求（如何確定）4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2支持過(guò)程（40分）

組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。4.5過(guò)程管理支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安1064.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)，使支持過(guò)程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致a)依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過(guò)程管理4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)a)依據(jù)主要過(guò)程要求，107設(shè)計(jì)過(guò)程確定過(guò)程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績(jī)效要求，進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程試運(yùn)行需要重新設(shè)計(jì)？No實(shí)施和改進(jìn)過(guò)程Yes運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過(guò)程測(cè)量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過(guò)程和控制整體成本系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過(guò)程分享改進(jìn)成果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過(guò)程管理”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)設(shè)計(jì)過(guò)程確定過(guò)程及其要求融入變化的顧客要求過(guò)程試運(yùn)行需要重新1084.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化保持敏感性4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績(jī)效可包括：－用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；－用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；－主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1109水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識(shí)共享）運(yùn)作過(guò)程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績(jī)效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)4.1104.6.1.2績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過(guò)程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1.2績(jī)效分析分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審1114.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）

組織應(yīng)說(shuō)明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。信息源：外部（上級(jí)、顧客和市場(chǎng)，行業(yè)和對(duì)手，供方與合作伙伴等）內(nèi)部（生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、員工、技術(shù)等）獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2信息和知識(shí)的管理1124.6.2.2組織的知識(shí)管理對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性

明確知識(shí)管理的歸口部門和過(guò)程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2.2組織的知識(shí)管理明確知識(shí)管理的歸口113知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)包含了對(duì)數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－事實(shí)Know-what數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why科學(xué)技藝、能力Know-how智/技能誰(shuí)知道如何做Know-who信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識(shí)系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組織（分享）知識(shí)管理的體系框架知識(shí)創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營(yíng)造環(huán)境識(shí)別與轉(zhuǎn)換積累與維護(hù)傳遞與分享有效利用4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)信息技術(shù)系統(tǒng)知1144.6.3.1改進(jìn)的管理 a)

明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 b)

實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。 c)

評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。4.6.3改進(jìn)（30分）

組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)a)

結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b)

全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)

對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。4.6.3.1改進(jìn)的管理4.6.3改進(jìn)（30分）4.61154.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用 a)

利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 b)

正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小116標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類目

績(jī)效測(cè)量選擇、收集和整理，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及績(jī)效選擇和有效應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)測(cè)量與分析

績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析分析結(jié)果的下傳

數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識(shí)的管理

組織的知識(shí)管理知識(shí)的收集、傳遞、確認(rèn)和分享數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性改進(jìn)

改進(jìn)的管理所有部門、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)的實(shí)施、測(cè)量和成果評(píng)價(jià)

改進(jìn)方法的應(yīng)用多種改進(jìn)形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類目1174.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分）

組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占