旅游服務的概念和特點課件

服務的定義：服務是指生產(chǎn)社會效益和使用價值的活動形式，是為滿足他人特殊需求所從事的非物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)以及從事可用于直接消費的物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)的社會化有嘗性勞動，是為解除他人日常生活中勞動壓力的代勞行為和使人得到享受的活動。服務的特征：

1.不可分離性。2.品質(zhì)差異性。3.不可儲存性。4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

服務的定義：服務是指生產(chǎn)社會效益和使用價值的活動形式，是為滿1旅游服務的定義：

旅游服務就是用提供活勞動的形式，保證旅游者在整個旅游活動期間對各種旅游環(huán)境、設施、設備及活動項目獲得充分利用和享受權(quán)益的綜合性經(jīng)營活動。

：旅游服務包括的方面很廣。具體包括如下幾個方面：

1、為游客提供門票和告知游客如何使用。2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點。3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。6、游客對于拍攝和留念的需求。7、當游客遇到特殊情況可以及時得到服務人員的幫助．

旅游服務是接待旅游者過程中所提供的各種服務，主要包括導游服務、飯店服務、交通服務、和組織管理方面的勞務活動。服務是一種生產(chǎn)性活動，它在整個社會再生產(chǎn)過程中是一種必要的社會勞動。通過旅游服務活動，使旅游資源、旅游設施成為人們享受和消費的對象，從而創(chuàng)造一種滿足人們旅游需要的特殊使用價值。旅游服務的定義：：旅游服務包括的方面很廣。具體包括如下幾個方2旅游服務的特點

綜合性直接性情緒性時間性應變性藝術(shù)性

服務是旅游業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游服務與其他行業(yè)的服務相比較，又具有如下的特點：旅游服務的特點綜合性服務是旅游業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游服3綜合性社會上各種服務行業(yè)的業(yè)務范圍都較為單一，而旅游服務卻具有綜合性特點。其主要原因主要有兩個方面：一是旅游消費須在一定時間段內(nèi)完成，需要各種不同的服務環(huán)節(jié)緊密連接，這以組合成完整的旅游日程安排為典型。而是因為受到旅游者多樣化需求的驅(qū)動，它以參加團體旅游的客人將一切事務都委托旅行社辦理為突出表現(xiàn)。這就要求旅游服務必須具有完整性、系統(tǒng)性和科學性，不能有任何細微的疏忽和大意，否則會造成整個服務的失敗。綜合性社會上各種服務行業(yè)的業(yè)務范圍都較為單一4直接性服務這種旅游業(yè)的特殊產(chǎn)品表現(xiàn)為活勞動形式，它像一張無形網(wǎng)絡將所有旅游產(chǎn)品組合于旅游地。無論旅游者接觸的是哪種旅游資源或設施，都因旅游從業(yè)人員提供的直接服務方能顯現(xiàn)其使用價值。也就是說，在旅游消費中，任何一種旅游產(chǎn)品都只有通過直接、及時、隨機的服務才能提供給旅游者。這使得旅游業(yè)必須對從業(yè)人員的業(yè)務素質(zhì)提出相應要求。在商品經(jīng)濟社會中。一般物質(zhì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費并不是直接的，加工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品必須通過中間環(huán)節(jié)，既商業(yè)這個流通環(huán)節(jié)才能實現(xiàn)。產(chǎn)品質(zhì)量不僅有檢測的過程，而且消費者對不滿意的產(chǎn)品還有退換的可能。旅游服務則不同，他的生產(chǎn)和消費是同步進行的，既生產(chǎn)者和消費者之間是直接的、面對面進行的，當面服務，當面消費，一次性完成，不能退換。直接性服務這種旅游業(yè)的特殊產(chǎn)品表現(xiàn)為活勞動形式，它像一張無形5情緒性旅游并非是生活必需消費，其精神享受的成分占主導地位，所以旅游者要求得到服務，不僅為謀求服務特有的活動功能，更需要得到精神上的滿足，其中包括自我欣賞性的自尊和社會認可性的他人尊重，因此，旅游者對服務明確提出了態(tài)度方面的要求。生活中許多人都看到過這樣的情形，雖然商品質(zhì)量不存在任何問題，服務程序也基本完成，卻因服務者最后一句多余的口誤造成糾紛或購買行為的中止。服務具有明顯的情緒性作用。當消費者提出服務要求時，他必然期望得到滿意的服務結(jié)果，加之他表現(xiàn)出購買服務產(chǎn)品權(quán)力的自豪感也使自然產(chǎn)生出應得到尊重的要求。雖然服務有其客觀標準和規(guī)定的程序，但每一次服務的提供都是一個嶄新的服務過程或服務產(chǎn)品。服務屬一次性消費，它與物質(zhì)性商品的明顯區(qū)別在于消費中途不能退換。所以要求服務盡量一次成功。對服務提出的標準應是優(yōu)質(zhì)服務，而不應是優(yōu)良服務或是其他等級的服務。如果服務很差。激起消費者的不滿情緒，道歉、退貨、賠款全于事無補。有些服務企業(yè)在糾紛處理的總結(jié)中寫到：“由于及時賠禮道歉和妥善處理，使消費者感到非常滿意?！逼鋵嵾@種說法完全是自欺欺人。世上沒有一個為享受道歉而專程前來要求提供服務的消費者。情緒性旅游并非是生活必需消費，其精神享受的成分占主導地位，所6時間性所有消費者都不希望自己所接受的結(jié)果遙遙無期，更有時間上的明確要求，他可以從幾方面顯現(xiàn)出來。（1）服務作用時效。人們外出旅游時間有限，不允許無限期地等待。服務的使用價值和交換價值會隨著時間流逝而逐漸消亡。（2）服務產(chǎn)品的完整。旅游服務不是某個時點的活動結(jié)果狀態(tài)，它突出表現(xiàn)為一段時間內(nèi)完成的整個活動過程。其中也包括旅游者沒有看見的先期準備、管理和后勤保障等工作，它是連貫性的整套服務過程。雖然服務有其客觀標準和規(guī)定的程序，但每沒一次服務的提供都是一個嶄新的服務過程或服務產(chǎn)品。(3)價值無法儲存。許多服務都具有邊生產(chǎn)邊消費的特點。它是一個時間段內(nèi)的總體勞動。旅游服務不想物質(zhì)產(chǎn)品那樣必須等到完全生產(chǎn)好后才能交付使用，它是根據(jù)旅游需求的隨機提出而即時提供的勞動。時間性所有消費者都不希望自己所接受的結(jié)果遙遙無期，更有時間上7應變性旅游服務需求的提出有時是未然而突發(fā)的，而旅游業(yè)為應付這些需求的準備卻往往有限。特別是各個國家或地區(qū)的生產(chǎn)力發(fā)展水平不同，提供服務的條件會有很大差異。從經(jīng)常享受服務的消費者角度出發(fā)，提出服務要求本是天經(jīng)地義，服務者提供服務也是理所應當。旅游者在與其他服務部門進行比較后經(jīng)常習慣地提出：“為什么別處能干而你這里就不行”之類的疑問，服務者對此往往會顯得無可奈何。另外，客觀現(xiàn)實中還可能會突發(fā)與服務環(huán)境、條件不協(xié)調(diào)的變化，而服務者在意想不到的困難面前卻因沒有做出充分物質(zhì)準備貨精神準備而顯得有些束手無策。這些都是可能導致消費者不滿。服務也若想改變此種被動局面，就應當在應變能力上下工夫。旅游服務中，成功的應變不僅表現(xiàn)為旅游消費的繼續(xù)施壓，還能在無法解決問題時達成旅游者的諒解。具體做法有：（1）有所作為、隨時通報。（2）尋找替代，轉(zhuǎn)移趣向。（3）肯定客人，共同進步。應變性旅游服務需求的提出有時是未然而突發(fā)的，而旅游業(yè)為應付這8藝術(shù)性

旅游是享受，服務質(zhì)量對旅游者情緒會產(chǎn)生很大的影響，除前期服務所創(chuàng)造的環(huán)境外，還要求服務過程中也顯示出藝術(shù)魅力，特別是通過接待語言和勞動操作兩個方面給人以美的享受。語言交流是消費者接觸服務的最初階段。服務語言是否得體，能否為消費者所接受或信賴，似乎成為貫穿全部服務過程的藝術(shù)。親切的表情、生動的語言、和藹的語氣、得體的手勢，都能使消費者感到滿意。最為重要的是服務者必須始終認清這樣的道理：語言是用于交流思想的，必須以讓對方理解為原則。有些服務項目對技能技巧的基本功訓練已成為職業(yè)工作的必需。其中有許多勞動操作的熟練技巧甚至可以達到近乎藝術(shù)表演的程度。它的干練、利索、敏捷、輕盈的動作能使人產(chǎn)生音樂節(jié)奏和舞蹈造型的和諧美感。而粗心大意、興師動眾、手忙腳亂、不知所措、拙嘴笨舌等生疏服務的最好結(jié)局也頂多是消費者無可奈何的忍耐或放棄消費要求。藝術(shù)性旅游是享受，服務質(zhì)量對旅游者情緒會產(chǎn)生很9旅游服務的特性：

消費性季節(jié)性流動性享受性選擇性復雜性旅游服務的特性：消費性季節(jié)性流動性享受性選擇性復雜性10消費性旅游產(chǎn)品旅游者購買，服務人員的正常引導旅游消費者食住行游娛購消費性旅游產(chǎn)品旅游者購買，服務人員的正常引導旅游消費者食住11季節(jié)性淡季不淡加大廣告宣傳力度改善交通通暢程度降低價格吸引游者淡季

旺季更旺旅游接待部門應該在設施，人力方面做好充分準備，避免措手不及，質(zhì)量下降旺季季節(jié)性淡季不淡淡季旺季更旺旺季12流動性旅游工作者必須尋找本地區(qū)與旅客流動規(guī)律的最佳點，就本地區(qū)而言應努力開發(fā)資源，多渠道吸引游客，以爭取獲得更高效益由于游客流動性的特點是旅游工作服務無法了解熟悉每個客人的需求和心理特點，故無法保證住房率及餐飲人次旅游者到某地旅游只能停留一段時間，因此除小量長在客外都為流動客流動性旅游工作者必須尋找本由于游客流動性的特點旅游者到某地旅13享受性旅游是最好的休閑方式。旅游業(yè)就是為滿足旅游者充分享受的需求而發(fā)展起來的。無論人文自然，當?shù)孛篮玫氖挛锒伎梢詾槁糜握叻?。好的服務可以使旅游者得到精神方面的享受，有的甚至超過精神方面的享受。享受性旅游是最好的休閑方式。旅游業(yè)就是為滿足旅游者充分享受的14選擇性旅游者根據(jù)自己意愿自行選擇目的地及消費市場，各旅游景點應建立其信譽，努力擴大提高知名度，及時有相當?shù)闹纫惨脐惓鲂?，精益求精，才能滿足游客獵奇心理及求新需要。選擇性旅游者根據(jù)自己意愿自行選擇目的地及消費市15復雜性：旅游者是個復雜的群體，旅游接待部門必須認真對待才有這中間存在的復雜現(xiàn)象，盡可能滿足各種類型游客的需要。復雜性：旅游者是個復雜的群體，旅游接待部門必須認真16旅游服務的概念和特點。課件17旅游服務的概念和特點。課件18服務的定義：服務是指生產(chǎn)社會效益和使用價值的活動形式，是為滿足他人特殊需求所從事的非物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)以及從事可用于直接消費的物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)的社會化有嘗性勞動，是為解除他人日常生活中勞動壓力的代勞行為和使人得到享受的活動。服務的特征：

1.不可分離性。2.品質(zhì)差異性。3.不可儲存性。4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

服務的定義：服務是指生產(chǎn)社會效益和使用價值的活動形式，是為滿19旅游服務的定義：

旅游服務就是用提供活勞動的形式，保證旅游者在整個旅游活動期間對各種旅游環(huán)境、設施、設備及活動項目獲得充分利用和享受權(quán)益的綜合性經(jīng)營活動。

：旅游服務包括的方面很廣。具體包括如下幾個方面：

1、為游客提供門票和告知游客如何使用。2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點。3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。6、游客對于拍攝和留念的需求。7、當游客遇到特殊情況可以及時得到服務人員的幫助．

旅游服務是接待旅游者過程中所提供的各種服務，主要包括導游服務、飯店服務、交通服務、和組織管理方面的勞務活動。服務是一種生產(chǎn)性活動，它在整個社會再生產(chǎn)過程中是一種必要的社會勞動。通過旅游服務活動，使旅游資源、旅游設施成為人們享受和消費的對象，從而創(chuàng)造一種滿足人們旅游需要的特殊使用價值。旅游服務的定義：：旅游服務包括的方面很廣。具體包括如下幾個方20旅游服務的特點

綜合性直接性情緒性時間性應變性藝術(shù)性

服務是旅游業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游服務與其他行業(yè)的服務相比較，又具有如下的特點：旅游服務的特點綜合性服務是旅游業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游服21綜合性社會上各種服務行業(yè)的業(yè)務范圍都較為單一，而旅游服務卻具有綜合性特點。其主要原因主要有兩個方面：一是旅游消費須在一定時間段內(nèi)完成，需要各種不同的服務環(huán)節(jié)緊密連接，這以組合成完整的旅游日程安排為典型。而是因為受到旅游者多樣化需求的驅(qū)動，它以參加團體旅游的客人將一切事務都委托旅行社辦理為突出表現(xiàn)。這就要求旅游服務必須具有完整性、系統(tǒng)性和科學性，不能有任何細微的疏忽和大意，否則會造成整個服務的失敗。綜合性社會上各種服務行業(yè)的業(yè)務范圍都較為單一22直接性服務這種旅游業(yè)的特殊產(chǎn)品表現(xiàn)為活勞動形式，它像一張無形網(wǎng)絡將所有旅游產(chǎn)品組合于旅游地。無論旅游者接觸的是哪種旅游資源或設施，都因旅游從業(yè)人員提供的直接服務方能顯現(xiàn)其使用價值。也就是說，在旅游消費中，任何一種旅游產(chǎn)品都只有通過直接、及時、隨機的服務才能提供給旅游者。這使得旅游業(yè)必須對從業(yè)人員的業(yè)務素質(zhì)提出相應要求。在商品經(jīng)濟社會中。一般物質(zhì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費并不是直接的，加工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品必須通過中間環(huán)節(jié)，既商業(yè)這個流通環(huán)節(jié)才能實現(xiàn)。產(chǎn)品質(zhì)量不僅有檢測的過程，而且消費者對不滿意的產(chǎn)品還有退換的可能。旅游服務則不同，他的生產(chǎn)和消費是同步進行的，既生產(chǎn)者和消費者之間是直接的、面對面進行的，當面服務，當面消費，一次性完成，不能退換。直接性服務這種旅游業(yè)的特殊產(chǎn)品表現(xiàn)為活勞動形式，它像一張無形23情緒性旅游并非是生活必需消費，其精神享受的成分占主導地位，所以旅游者要求得到服務，不僅為謀求服務特有的活動功能，更需要得到精神上的滿足，其中包括自我欣賞性的自尊和社會認可性的他人尊重，因此，旅游者對服務明確提出了態(tài)度方面的要求。生活中許多人都看到過這樣的情形，雖然商品質(zhì)量不存在任何問題，服務程序也基本完成，卻因服務者最后一句多余的口誤造成糾紛或購買行為的中止。服務具有明顯的情緒性作用。當消費者提出服務要求時，他必然期望得到滿意的服務結(jié)果，加之他表現(xiàn)出購買服務產(chǎn)品權(quán)力的自豪感也使自然產(chǎn)生出應得到尊重的要求。雖然服務有其客觀標準和規(guī)定的程序，但每一次服務的提供都是一個嶄新的服務過程或服務產(chǎn)品。服務屬一次性消費，它與物質(zhì)性商品的明顯區(qū)別在于消費中途不能退換。所以要求服務盡量一次成功。對服務提出的標準應是優(yōu)質(zhì)服務，而不應是優(yōu)良服務或是其他等級的服務。如果服務很差。激起消費者的不滿情緒，道歉、退貨、賠款全于事無補。有些服務企業(yè)在糾紛處理的總結(jié)中寫到：“由于及時賠禮道歉和妥善處理，使消費者感到非常滿意?！逼鋵嵾@種說法完全是自欺欺人。世上沒有一個為享受道歉而專程前來要求提供服務的消費者。情緒性旅游并非是生活必需消費，其精神享受的成分占主導地位，所24時間性所有消費者都不希望自己所接受的結(jié)果遙遙無期，更有時間上的明確要求，他可以從幾方面顯現(xiàn)出來。（1）服務作用時效。人們外出旅游時間有限，不允許無限期地等待。服務的使用價值和交換價值會隨著時間流逝而逐漸消亡。（2）服務產(chǎn)品的完整。旅游服務不是某個時點的活動結(jié)果狀態(tài)，它突出表現(xiàn)為一段時間內(nèi)完成的整個活動過程。其中也包括旅游者沒有看見的先期準備、管理和后勤保障等工作，它是連貫性的整套服務過程。雖然服務有其客觀標準和規(guī)定的程序，但每沒一次服務的提供都是一個嶄新的服務過程或服務產(chǎn)品。(3)價值無法儲存。許多服務都具有邊生產(chǎn)邊消費的特點。它是一個時間段內(nèi)的總體勞動。旅游服務不想物質(zhì)產(chǎn)品那樣必須等到完全生產(chǎn)好后才能交付使用，它是根據(jù)旅游需求的隨機提出而即時提供的勞動。時間性所有消費者都不希望自己所接受的結(jié)果遙遙無期，更有時間上25應變性旅游服務需求的提出有時是未然而突發(fā)的，而旅游業(yè)為應付這些需求的準備卻往往有限。特別是各個國家或地區(qū)的生產(chǎn)力發(fā)展水平不同，提供服務的條件會有很大差異。從經(jīng)常享受服務的消費者角度出發(fā)，提出服務要求本是天經(jīng)地義，服務者提供服務也是理所應當。旅游者在與其他服務部門進行比較后經(jīng)常習慣地提出：“為什么別處能干而你這里就不行”之類的疑問，服務者對此往往會顯得無可奈何。另外，客觀現(xiàn)實中還可能會突發(fā)與服務環(huán)境、條件不協(xié)調(diào)的變化，而服務者在意想不到的困難面前卻因沒有做出充分物質(zhì)準備貨精神準備而顯得有些束手無策。這些都是可能導致消費者不滿。服務也若想改變此種被動局面，就應當在應變能力上下工夫。旅游服務中，成功的應變不僅表現(xiàn)為旅游消費的繼續(xù)施壓，還能在無法解決問題時達成旅游者的諒解。具體做法有：（1）有所作為、隨時通報。（2）尋找替代，轉(zhuǎn)移趣向。（3）肯定客人，共同進步。應變性旅游服務需求的提出有時是未然而突發(fā)的，而旅游業(yè)為應付這26藝術(shù)性

旅游是享受，服務質(zhì)量對旅游者情緒會產(chǎn)生很大的影響，除前期服務所創(chuàng)造的環(huán)境外，還要求服務過程中也顯示出藝術(shù)魅力，特別是通過接待語言和勞動操作兩個方面給人以美的享受。語言交流是消費者接觸服務的最初階段。服務語言是否得體，能否為消費者所接受或信賴，似乎成為貫穿全部服務過程的藝術(shù)。親切的表情、生動的語言、和藹的語氣、得體的手勢，都能使消費者感到滿意。最為重要的是服務者必須始終認清這樣的道理：語言是用于交流思想的，必須以讓對方理解為原則。有些服務項目對技能技巧的基本功訓練已成為職業(yè)工作的必需。其中有許多勞動操作的熟練技巧甚至可以達到近乎藝術(shù)表演的程度。它的干練、利索、敏捷、輕盈的動作能使人產(chǎn)生音樂節(jié)奏和舞蹈造型的和諧美感。而粗心大意、興師動眾、手忙腳亂、不知所措、拙嘴笨舌等生疏服務的最好結(jié)局也頂多是消費者無可奈何的忍耐或放棄消費要求。藝術(shù)性旅游是享受，服務質(zhì)量對旅游者情緒會產(chǎn)生很27旅游服務的特性：

消費性季節(jié)性流動性享受性選擇性復雜性旅游服務的特性：