初級導購員技能培訓課件

初級導購員技能培訓12/13/20221初級導購員技能培訓12/11/20221課程題綱一、心態(tài)修煉二、銷售基本技能12/13/20222課程題綱一、心態(tài)修煉12/11/20222企業(yè)的本質(zhì)提供有價值的商品、服務利潤的分享：員工、股東稅金、公益再投資滿足客戶的需求利潤的獲得一、心態(tài)修煉12/13/20223企業(yè)的本質(zhì)提供有價值利潤的分享：滿足客戶利潤的獲得一、心態(tài)修學習的場所個性、能力發(fā)揮的場所謀生的利益共同體人際關系的場所生活的場所競爭的場所企業(yè)是：對于您來說企業(yè)是什么場所？12/13/20224學習的場所企業(yè)是：對于您來說企業(yè)是什么場所？12/11/20您的績效建立在什么基礎上？觀念—態(tài)度—行為態(tài)度決定一切12/13/20225您的績效建立在什么基礎上？觀念—態(tài)度—行為態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干主人翁的精神12/13/20226態(tài)度決定一切知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其自覺工作的意識客戶意識團隊與合作意識競爭意識學習意識創(chuàng)造性開展工作的目標意識導購員的意識：12/13/20227自覺工作的意識導購員的意識：12/11/20227A--改正再執(zhí)行P計劃D--執(zhí)行C--檢查WhyWhatwhowhenhow如何進行您的工作？12/13/20228A--改正P計劃D--執(zhí)行C--檢查WhyWh優(yōu)質(zhì)服務之所以重要的原因：服務業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義12/13/20229優(yōu)質(zhì)服務之所以重要的原因：服務業(yè)的成長12/11/20229什么是優(yōu)質(zhì)服務？程序特性--提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。12/13/202210什么是優(yōu)質(zhì)服務？程序特性個人特性。12/11/202210導購員成功十點：微笑露一點腦筋活一點嘴巴甜一點說話輕一點理由少一點脾氣小一點做事多一點行動快一點效率高一點肚量大一點12/13/202211導購員成功十點：微笑露一點腦筋活一點12/導購舞臺的四大角色專賣店（公司、品牌）的形象代表信息的傳播溝通者顧客的生活顧問消費者的“服務大使”12/13/202212導購舞臺的四大角色專賣店（公司、品牌）的形象代表12/11/導購應具備的五大職業(yè)理念◆態(tài)度第一◆責任比什么都寶貴◆學會尊重，信守承諾◆服務至上◆我專業(yè)，所以我自信12/13/202213導購應具備的五大職業(yè)理念◆態(tài)度第一12/11/202213作為導購，我該干什么1、銷售產(chǎn)品是第一任務2、服務顧客義不容辭3、商品陳列與賣場維護4、銷售的同時宣傳品牌5、收集和反饋終端信息12/13/202214作為導購，我該干什么1、銷售產(chǎn)品是第一任務12/11/202優(yōu)秀導購的能力素質(zhì)要求一個理想的導購必須具備三方面的能力素質(zhì)：合理的知識構成嫻熟的導購技巧卓越的職業(yè)能力12/13/202215優(yōu)秀導購的能力素質(zhì)要求一個理想的導購必1、合理的知識構成

顧客知識、產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、市場知識；2、嫻熟的導購技巧

熱情、友好的服務；熟練的推銷技巧；細心的賣場維護；3、卓越的職業(yè)能力

觀察能力、表達能力、語言表達能力、表情的傳達、記憶能力、應變能力、自控能力。12/13/2022161、合理的知識構成12/11/202216導購必備的五種心態(tài)播下一種心態(tài)，收獲一種思想；播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習慣；播下一種習慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運。12/13/202217導購必備的五種心態(tài)播下一種心態(tài)，收獲一種思想；12/11/2黑色-----神秘、莊重、靜寂白色-----純潔、明亮、高雅紅色-----熱情、奔放、熾熱黃色-----希望、嬌嫩、明快紫色-----高貴、華麗、穩(wěn)重綠色-----生命、和平、新鮮藍色-----淡雅、文靜、清爽褐色-----古樸、謙和、親切灰色-----文雅、隨和、大方顏色的象征意義12/13/202218黑色-----神秘、莊重、靜寂顏色的象征注意決定確信比較欲求聯(lián)想興趣看見發(fā)生興趣幾種款式幾種顏色購買是知名店品牌成本高質(zhì)量保證服務好放心,值！價位品質(zhì)其它品牌可能中獎質(zhì)量好特色產(chǎn)生欲望還想購買電視廣告宣傳畫促銷活動陳列有介紹過別人買過自己買過“AIDMA”（愛得買）法則二、銷售基本技能12/13/202219注意決定確信比較欲求聯(lián)想興趣看見發(fā)生興趣購買是知名店價位產(chǎn)生產(chǎn)品與顧客的互動購買者之力商品展示力滿足決定確信比較聯(lián)想欲求興趣注意待機歡送成交解釋推薦了解接近提示建議附加說明12/13/202220產(chǎn)品與顧客的互動購買者之力商品展示力滿足決定確信比較接近顧客的八種方法示范迎接贊美迎接趨近迎接提問迎接問候迎接介紹迎接目光迎接微笑迎接迎接方法12/13/202221接近顧客的八種方法示范贊美趨近提問問候介紹目光微笑迎接12/終端展示要點產(chǎn)品賣點的展現(xiàn)銷售要點的突出品牌形象的表現(xiàn)促銷氛圍的營造整合和統(tǒng)一性12/13/202222終端展示要點產(chǎn)品賣點的展現(xiàn)12/11/202222產(chǎn)品展示重要點商品展示、陳列包括兩個重點：商品陳列展示化陳列展示生動化

12/13/202223產(chǎn)品展示重要點商品展示、陳列包括兩個重點：12/11/201、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競爭者乘虛而入。2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購；3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費者面前；商品陳列應注意六大要點12/13/2022241、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大4、掌握顧客的移動路線，將重點產(chǎn)品盡量擺放在消費者經(jīng)常走動的地方，如貨架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等；5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上；6、展品經(jīng)常維護，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時更換有損壞和有瑕疵的物品。12/13/2022254、掌握顧客的移動路線，將重點產(chǎn)品盡量擺介紹產(chǎn)品FABE介紹法：F:Feature——特長A:Advantage——優(yōu)點B:Benefit——顧客的利益E:Evidence——證據(jù)12/13/202226介紹產(chǎn)品FABE介紹法：12/11/202226加強產(chǎn)品與客戶的溝通不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點，絕對不是所有重點；真正的重點在于您的銷售重點中的一兩樣能充分地被證實可以滿足他的需求。

12/13/202227加強產(chǎn)品與客戶的溝通不管怎樣的推銷過程，真正產(chǎn)品講解操作要點邏輯性、連貫性：

講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品；要有主題、有切入點：

顧客的眼睛停在哪里就從哪里開始講，從顧客的興趣點著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，要有比較性：

要在顧客的頭腦中建立選擇的標準，要了解對手的產(chǎn)品，引導顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢。

12/13/202228產(chǎn)品講解操作要點邏輯性、連貫性：12/11/202228沖動性購物計劃性購物習慣性購物顧客購買欲：12/13/202229沖動性購物計劃性購物習慣性購物顧客購買欲：12/11/202判斷接近顧客最佳時機顧客觀察貨品時用手觸摸貨品時顧客表現(xiàn)出尋找貨品的狀態(tài)時導購與顧客的視線相遇時顧客與同伴交談時顧客放下手提袋時近視櫥窗或商品時12/13/202230判斷接近顧客最佳時機顧客觀察貨品時12/11/202230Smile（微笑）——笑容開朗地接待顧客Smart（靈巧）——機靈、敏捷地應付Speed（迅速）——服務流程熟練迅速Sincerity（誠懇）——誠懇、體貼和感謝之心Study（研究）——專業(yè)知識的自我充實、檢討導購5S服務原則銷售的5S：促銷服務的根本12/13/202231Smile（微笑）——笑容開朗地接待顧客導購5S服務原則銷售一個不滿的顧客l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系12/13/202232一個不滿的顧客l

一個投訴不滿的顧客背后有2l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意一個滿意的顧客12/13/202233l

一個滿意的顧客會告訴1-5人一個滿意的顧服務的關鍵因素

關鍵因素是公司或公司員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

12/13/202234服務的關鍵因素 關鍵因素是公司或公司員工的行為，以顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？12/13/202235顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服金牌客戶服務的標準12/13/202236金牌客戶服務的標準12/11/202236顧客的期望值顧客的期望值個人需求過去經(jīng)歷口碑12/13/202237顧客的期望值顧客的期望值個人需求過去經(jīng)歷口碑12/11/第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務如何平息顧客的不滿12/13/202238第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已跟蹤服務的意義強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度12/13/202239跟蹤服務的意義強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓自信：跨越平凡的超級秘訣主動：把握自己命運的金鑰匙學習：走向成功人生的階梯包容：梳理人際障礙的潤滑劑雙贏：為老板工作，更為自己工作12/13/202240自信：跨越平凡的超級秘訣12/11/202240初級導購員技能培訓12/13/202241初級導購員技能培訓12/11/20221課程題綱一、心態(tài)修煉二、銷售基本技能12/13/202242課程題綱一、心態(tài)修煉12/11/20222企業(yè)的本質(zhì)提供有價值的商品、服務利潤的分享：員工、股東稅金、公益再投資滿足客戶的需求利潤的獲得一、心態(tài)修煉12/13/202243企業(yè)的本質(zhì)提供有價值利潤的分享：滿足客戶利潤的獲得一、心態(tài)修學習的場所個性、能力發(fā)揮的場所謀生的利益共同體人際關系的場所生活的場所競爭的場所企業(yè)是：對于您來說企業(yè)是什么場所？12/13/202244學習的場所企業(yè)是：對于您來說企業(yè)是什么場所？12/11/20您的績效建立在什么基礎上？觀念—態(tài)度—行為態(tài)度決定一切12/13/202245您的績效建立在什么基礎上？觀念—態(tài)度—行為態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干主人翁的精神12/13/202246態(tài)度決定一切知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其自覺工作的意識客戶意識團隊與合作意識競爭意識學習意識創(chuàng)造性開展工作的目標意識導購員的意識：12/13/202247自覺工作的意識導購員的意識：12/11/20227A--改正再執(zhí)行P計劃D--執(zhí)行C--檢查WhyWhatwhowhenhow如何進行您的工作？12/13/202248A--改正P計劃D--執(zhí)行C--檢查WhyWh優(yōu)質(zhì)服務之所以重要的原因：服務業(yè)的成長競爭的加劇對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義12/13/202249優(yōu)質(zhì)服務之所以重要的原因：服務業(yè)的成長12/11/20229什么是優(yōu)質(zhì)服務？程序特性--提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。個人特性。--與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。12/13/202250什么是優(yōu)質(zhì)服務？程序特性個人特性。12/11/202210導購員成功十點：微笑露一點腦筋活一點嘴巴甜一點說話輕一點理由少一點脾氣小一點做事多一點行動快一點效率高一點肚量大一點12/13/202251導購員成功十點：微笑露一點腦筋活一點12/導購舞臺的四大角色專賣店（公司、品牌）的形象代表信息的傳播溝通者顧客的生活顧問消費者的“服務大使”12/13/202252導購舞臺的四大角色專賣店（公司、品牌）的形象代表12/11/導購應具備的五大職業(yè)理念◆態(tài)度第一◆責任比什么都寶貴◆學會尊重，信守承諾◆服務至上◆我專業(yè)，所以我自信12/13/202253導購應具備的五大職業(yè)理念◆態(tài)度第一12/11/202213作為導購，我該干什么1、銷售產(chǎn)品是第一任務2、服務顧客義不容辭3、商品陳列與賣場維護4、銷售的同時宣傳品牌5、收集和反饋終端信息12/13/202254作為導購，我該干什么1、銷售產(chǎn)品是第一任務12/11/202優(yōu)秀導購的能力素質(zhì)要求一個理想的導購必須具備三方面的能力素質(zhì)：合理的知識構成嫻熟的導購技巧卓越的職業(yè)能力12/13/202255優(yōu)秀導購的能力素質(zhì)要求一個理想的導購必1、合理的知識構成

顧客知識、產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、市場知識；2、嫻熟的導購技巧

熱情、友好的服務；熟練的推銷技巧；細心的賣場維護；3、卓越的職業(yè)能力

觀察能力、表達能力、語言表達能力、表情的傳達、記憶能力、應變能力、自控能力。12/13/2022561、合理的知識構成12/11/202216導購必備的五種心態(tài)播下一種心態(tài)，收獲一種思想；播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習慣；播下一種習慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運。12/13/202257導購必備的五種心態(tài)播下一種心態(tài)，收獲一種思想；12/11/2黑色-----神秘、莊重、靜寂白色-----純潔、明亮、高雅紅色-----熱情、奔放、熾熱黃色-----希望、嬌嫩、明快紫色-----高貴、華麗、穩(wěn)重綠色-----生命、和平、新鮮藍色-----淡雅、文靜、清爽褐色-----古樸、謙和、親切灰色-----文雅、隨和、大方顏色的象征意義12/13/202258黑色-----神秘、莊重、靜寂顏色的象征注意決定確信比較欲求聯(lián)想興趣看見發(fā)生興趣幾種款式幾種顏色購買是知名店品牌成本高質(zhì)量保證服務好放心,值！價位品質(zhì)其它品牌可能中獎質(zhì)量好特色產(chǎn)生欲望還想購買電視廣告宣傳畫促銷活動陳列有介紹過別人買過自己買過“AIDMA”（愛得買）法則二、銷售基本技能12/13/202259注意決定確信比較欲求聯(lián)想興趣看見發(fā)生興趣購買是知名店價位產(chǎn)生產(chǎn)品與顧客的互動購買者之力商品展示力滿足決定確信比較聯(lián)想欲求興趣注意待機歡送成交解釋推薦了解接近提示建議附加說明12/13/202260產(chǎn)品與顧客的互動購買者之力商品展示力滿足決定確信比較接近顧客的八種方法示范迎接贊美迎接趨近迎接提問迎接問候迎接介紹迎接目光迎接微笑迎接迎接方法12/13/202261接近顧客的八種方法示范贊美趨近提問問候介紹目光微笑迎接12/終端展示要點產(chǎn)品賣點的展現(xiàn)銷售要點的突出品牌形象的表現(xiàn)促銷氛圍的營造整合和統(tǒng)一性12/13/202262終端展示要點產(chǎn)品賣點的展現(xiàn)12/11/202222產(chǎn)品展示重要點商品展示、陳列包括兩個重點：商品陳列展示化陳列展示生動化

12/13/202263產(chǎn)品展示重要點商品展示、陳列包括兩個重點：12/11/201、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競爭者乘虛而入。2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購；3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費者面前；商品陳列應注意六大要點12/13/2022641、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大4、掌握顧客的移動路線，將重點產(chǎn)品盡量擺放在消費者經(jīng)常走動的地方，如貨架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等；5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上；6、展品經(jīng)常維護，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時更換有損壞和有瑕疵的物品。12/13/2022654、掌握顧客的移動路線，將重點產(chǎn)品盡量擺介紹產(chǎn)品FABE介紹法：F:Feature——特長A:Advantage——優(yōu)點B:Benefit——顧客的利益E:Evidence——證據(jù)12/13/202266介紹產(chǎn)品FABE介紹法：12/11/202226加強產(chǎn)品與客戶的溝通不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點，絕對不是所有重點；真正的重點在于您的銷售重點中的一兩樣能充分地被證實可以滿足他的需求。

12/13/202267加強產(chǎn)品與客戶的溝通不管怎樣的推銷過程，真正產(chǎn)品講解操作要點邏輯性、連貫性：

講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品；要有主題、有切入點：

顧客的眼睛停在哪里就從哪里開始講，從顧客的興趣點著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，要有比較性：

要在顧客的頭腦中建立選擇的標準，要了解對手的產(chǎn)品，引導顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢。

12/13/202268產(chǎn)品講解操作要點邏輯性、連貫性：12/11/202228沖動性購物計劃性購物習慣性購物顧客購買欲：12/13/202269沖動性購物計劃性購物習慣性購物顧客購買欲：12/11/202判斷接近顧客最佳時機顧客觀察貨品時用手觸摸貨品時顧客表現(xiàn)出尋找貨品的狀態(tài)時導購與顧客的視線相遇時顧客與同伴交談時顧客放下手提袋時近視櫥窗或商品時12/13/202270判斷接近顧客最佳時機顧客觀察貨品時12/11/202230Smile（微笑）——笑容開朗地接待顧客Smart（靈巧）——機靈、敏捷地應付Speed（迅速）——服務流程熟練迅速Sincerity（誠懇）——誠懇、體貼和感謝之心Study（研究）——專業(yè)知識的自我充實、檢討導購5S服務原則銷售的5S：促銷服務的根本12/13/202271Smile（微笑）——笑容開朗地接待顧客導購5S服務原則銷售一個不滿的顧客l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關