內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件

中國(guó)郵政內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)山東郵政運(yùn)菅管理中2019年7月中國(guó)郵政1目錄內(nèi)部客服運(yùn)行情況內(nèi)部客服流程及系統(tǒng)操作3真跡查詢4存在問題目錄2內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件3內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵相關(guān)文件中國(guó)郵政集團(tuán)公司《關(guān)于開通郵政包裹快遞業(yè)務(wù)內(nèi)部客服功能的通知》業(yè)務(wù)函【2019】276號(hào)(2019)276號(hào)內(nèi)部客服含義內(nèi)部客服適用范圍關(guān)于開通市政包裹快遞業(yè)務(wù)內(nèi)部客服功能的通知內(nèi)部客服上線工作安排各省、主汾區(qū),市卻身分公內(nèi)部客服流程為完告包豪示英業(yè)務(wù)柔牛系,分郵取企業(yè)面多戶的原賽力,是一聲上發(fā)展,英團(tuán)小司決定于通包親工作要求業(yè)務(wù)為引脫能。有關(guān)通知加下內(nèi)部客服運(yùn)行情況4內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵內(nèi)部客服含義在包裏快遞業(yè)務(wù)客服整合至11183現(xiàn)有基礎(chǔ)上,依托速遞客服信息系統(tǒng),為郵政企業(yè)收寄部門開通自行查詢、投訴等售后服務(wù)的新渠道,賦予郵政企業(yè)收寄部門調(diào)度郵政企業(yè)內(nèi)部和速遞物流公司全網(wǎng)處理問題郵件的權(quán)限,并要求省1119客服對(duì)收寄部門創(chuàng)建的內(nèi)部客服申請(qǐng)單進(jìn)行嚴(yán)格審核。經(jīng)省1185客服審核通過后的申請(qǐng)單將會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)調(diào)度單,其處理流程、處理時(shí)限和升級(jí)流程與11183下派的服務(wù)工單一致。內(nèi)部客服運(yùn)行情況5內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵內(nèi)部客服適用范圍適用業(yè)務(wù):國(guó)內(nèi)標(biāo)快、快遞包裹國(guó)際出口EMS、國(guó)際出囗包裹(國(guó)內(nèi)段)。適用對(duì)象:內(nèi)部客服僅面向包裹快遞業(yè)務(wù)收寄部門開放。內(nèi)部客服運(yùn)行情況6內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵內(nèi)部客服上線安排第一批:2019年12月15日起,面向52個(gè)重點(diǎn)城市山東重點(diǎn)城市:濟(jì)南、青島)先行啟動(dòng)內(nèi)部客服試點(diǎn)第二批:2019年1月10日起,所有包裹快遞業(yè)務(wù)的收寄部門全部開通內(nèi)部客服功能。內(nèi)部客服運(yùn)行情況7內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵內(nèi)部客服流程1、客戶訴求的受理2、內(nèi)部客服申請(qǐng)單的創(chuàng)建3、內(nèi)部客服申請(qǐng)單的審核與派發(fā)4、內(nèi)部客服申請(qǐng)單的取消或重建5、內(nèi)部客服申請(qǐng)單的處理與結(jié)案內(nèi)部客服運(yùn)行情況8內(nèi)部客服運(yùn)行質(zhì)量昏:圍郵肉源功海用【濟(jì)南青島5月初,省公司組織內(nèi)部客服培訓(xùn)后,全省內(nèi)部客服申請(qǐng)單創(chuàng)健建量大幅增長(zhǎng),5月-6月,全省共創(chuàng)建內(nèi)部客服申請(qǐng)單1248份。其中濟(jì)南、青島、德州使用率較高,工單量居全省濱州前三濰坊16濱州、棗莊、東營(yíng)、日照使用率較低泰安尚未使用內(nèi)部客服功能。東營(yíng)日照泰安濟(jì)寧內(nèi)部客服運(yùn)行質(zhì)量9內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵申請(qǐng)單退回率5月-6月全省內(nèi)部客服申請(qǐng)單退回率234%。其中,青島、菏澤、萊蕪、棗莊、聊城超過30%。50.040.030.020.00.C青島臨沂煙臺(tái)濟(jì)寧威海濰坊濟(jì)南德州濯博濱州東蒈日照泰安內(nèi)部客服運(yùn)行情況10內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件11內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件12內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件13內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件14內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件15內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件16內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件17內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件18內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件19內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件20內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件21內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件22內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件23內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件24內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件25內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件26內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件27內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件28內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件29內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件30內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件31內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件32內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件33內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件34內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件35內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件36內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件37內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件38內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件39內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件40內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件41內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件42中國(guó)郵政內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)山東郵政運(yùn)菅管理中2019年7月中國(guó)郵政43目錄內(nèi)部客服運(yùn)行情況內(nèi)部客服流程及系統(tǒng)操作3真跡查詢4存在問題目錄44內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件45內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵相關(guān)文件中國(guó)郵政集團(tuán)公司《關(guān)于開通郵政包裹快遞業(yè)務(wù)內(nèi)部客服功能的通知》業(yè)務(wù)函【2019】276號(hào)(2019)276號(hào)內(nèi)部客服含義內(nèi)部客服適用范圍關(guān)于開通市政包裹快遞業(yè)務(wù)內(nèi)部客服功能的通知內(nèi)部客服上線工作安排各省、主汾區(qū),市卻身分公內(nèi)部客服流程為完告包豪示英業(yè)務(wù)柔牛系,分郵取企業(yè)面多戶的原賽力,是一聲上發(fā)展,英團(tuán)小司決定于通包親工作要求業(yè)務(wù)為引脫能。有關(guān)通知加下內(nèi)部客服運(yùn)行情況46內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵內(nèi)部客服含義在包裏快遞業(yè)務(wù)客服整合至11183現(xiàn)有基礎(chǔ)上,依托速遞客服信息系統(tǒng),為郵政企業(yè)收寄部門開通自行查詢、投訴等售后服務(wù)的新渠道,賦予郵政企業(yè)收寄部門調(diào)度郵政企業(yè)內(nèi)部和速遞物流公司全網(wǎng)處理問題郵件的權(quán)限,并要求省1119客服對(duì)收寄部門創(chuàng)建的內(nèi)部客服申請(qǐng)單進(jìn)行嚴(yán)格審核。經(jīng)省1185客服審核通過后的申請(qǐng)單將會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)調(diào)度單,其處理流程、處理時(shí)限和升級(jí)流程與11183下派的服務(wù)工單一致。內(nèi)部客服運(yùn)行情況47內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵內(nèi)部客服適用范圍適用業(yè)務(wù):國(guó)內(nèi)標(biāo)快、快遞包裹國(guó)際出口EMS、國(guó)際出囗包裹(國(guó)內(nèi)段)。適用對(duì)象:內(nèi)部客服僅面向包裹快遞業(yè)務(wù)收寄部門開放。內(nèi)部客服運(yùn)行情況48內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵內(nèi)部客服上線安排第一批:2019年12月15日起,面向52個(gè)重點(diǎn)城市山東重點(diǎn)城市:濟(jì)南、青島)先行啟動(dòng)內(nèi)部客服試點(diǎn)第二批:2019年1月10日起,所有包裹快遞業(yè)務(wù)的收寄部門全部開通內(nèi)部客服功能。內(nèi)部客服運(yùn)行情況49內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵內(nèi)部客服流程1、客戶訴求的受理2、內(nèi)部客服申請(qǐng)單的創(chuàng)建3、內(nèi)部客服申請(qǐng)單的審核與派發(fā)4、內(nèi)部客服申請(qǐng)單的取消或重建5、內(nèi)部客服申請(qǐng)單的處理與結(jié)案內(nèi)部客服運(yùn)行情況50內(nèi)部客服運(yùn)行質(zhì)量昏:圍郵肉源功海用【濟(jì)南青島5月初,省公司組織內(nèi)部客服培訓(xùn)后,全省內(nèi)部客服申請(qǐng)單創(chuàng)健建量大幅增長(zhǎng),5月-6月,全省共創(chuàng)建內(nèi)部客服申請(qǐng)單1248份。其中濟(jì)南、青島、德州使用率較高,工單量居全省濱州前三濰坊16濱州、棗莊、東營(yíng)、日照使用率較低泰安尚未使用內(nèi)部客服功能。東營(yíng)日照泰安濟(jì)寧內(nèi)部客服運(yùn)行質(zhì)量51內(nèi)部客服運(yùn)行情況昏:圍郵申請(qǐng)單退回率5月-6月全省內(nèi)部客服申請(qǐng)單退回率234%。其中,青島、菏澤、萊蕪、棗莊、聊城超過30%。50.040.030.020.00.C青島臨沂煙臺(tái)濟(jì)寧威海濰坊濟(jì)南德州濯博濱州東蒈日照泰安內(nèi)部客服運(yùn)行情況52內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件53內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件54內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件55內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件56內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件57內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件58內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件59內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件60內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件61內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件62內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件63內(nèi)部客服流程及操作要點(diǎn)模板課件64內(nèi)部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