護(hù)士基本禮儀培訓(xùn)課件rar

第九章護(hù)士基本禮儀

趙靜第九章護(hù)士基本禮儀1第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀2第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀掌握護(hù)士著裝、配飾禮儀熟悉人際交流中著裝的原則第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀掌握護(hù)士著裝、配飾禮儀3第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀著裝的原則

1．TPO原則TPO原則是世界通用的著裝基本原則，要求人們著裝時(shí)兼顧時(shí)間T（time)、地點(diǎn)P(place)、目的O(object)三個(gè)要素，更合乎禮儀規(guī)范，給他人留下良好的第一印象。(1)時(shí)間T(time)：泛指晝夜、季節(jié)、時(shí)代。在不同的時(shí)間，著裝的類別、式樣、造型都應(yīng)有所變化。白天穿著應(yīng)合身、得體、嚴(yán)謹(jǐn)，晚上在家可寬大、舒適、隨意；夏天穿著要吸汗、透氣、簡(jiǎn)潔、涼爽，冬天穿著要保暖、御寒；同時(shí)著裝要順應(yīng)時(shí)代，既不能過(guò)分超前，也不能太落伍。否則，會(huì)顯得不和諧。(2)地點(diǎn)P(place)：泛指地點(diǎn)、場(chǎng)合，指在不同的環(huán)境下，如室內(nèi)與室外、家中與單位、城市與農(nóng)村、國(guó)內(nèi)與國(guó)外等，著裝要求各不相同。正式場(chǎng)合不能穿短褲、背心、超短裙、緊身褲：辦公室里不宜穿低胸裝、無(wú)袖裝；宴會(huì)或聯(lián)歡時(shí)女士宜穿裙裝，穿旗袍時(shí)開(kāi)叉不可太高，以膝上30cm為宜；在家里或賓館內(nèi)接待客人時(shí)，不能穿內(nèi)衣、睡衣、短褲等。(3)目的O(object)：泛指目的、目標(biāo)、對(duì)象。在現(xiàn)代社會(huì)，人的社會(huì)生活是多方面、多層次的，在不同的場(chǎng)合承擔(dān)著不同的社會(huì)角色，因此，要根據(jù)具體情況選擇不同的著裝方式，以滿足不同社會(huì)角色的需要。第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀著裝的原則4第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀著裝的原則2、協(xié)調(diào)性原則（1）與年齡相協(xié)調(diào)（2）與膚色相匹配（3）與體型相適宜（4）與職業(yè)身份相統(tǒng)一第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀著裝的原則5第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀3、體現(xiàn)個(gè)性原則4、整體性原則5、適度性原則6、技巧性原則7、整潔文明原則第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀3、體現(xiàn)個(gè)性原則6第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀護(hù)士服飾禮儀護(hù)士的形象對(duì)護(hù)理對(duì)象的身心有著直接或間接的影響。南丁格爾說(shuō)過(guò)：護(hù)士是沒(méi)有翅膀的天使，是真、善、美的化身。護(hù)士在工作時(shí)端莊的儀表、整潔的服飾，將給患者帶來(lái)溫暖、安慰與希望，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。如果護(hù)士衣冠不整，即使操作能力強(qiáng)，也會(huì)使自己的形象在患者的心目中受損，從而影響護(hù)理工作的順利開(kāi)展以及護(hù)理質(zhì)量。第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀護(hù)士服飾禮儀7第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀護(hù)士服飾禮儀護(hù)士工作時(shí)，要求服飾整潔、莊重、大方、得體、統(tǒng)一，按規(guī)定穿相應(yīng)的護(hù)士服、護(hù)士鞋，戴相應(yīng)的護(hù)士帽、工作牌，護(hù)士衣裙長(zhǎng)短及松緊應(yīng)適度，以方便操作為原則。根據(jù)服務(wù)對(duì)象不同護(hù)士服的色彩可以不同，如普通病房選擇白色的護(hù)士衣、護(hù)士褲，嬰兒室護(hù)士可以選擇淺粉色護(hù)士衣、護(hù)士褲，手術(shù)室護(hù)士可以選擇淡藍(lán)色或墨綠色護(hù)士衣、護(hù)士褲等。第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀護(hù)士服飾禮儀8第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀9第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀護(hù)理工作離不開(kāi)言談，護(hù)士通過(guò)與患者的言談獲得有關(guān)病情的第一手資料。護(hù)士的語(yǔ)言即可“治病”，也可“致病”。因此，言談禮儀就成為護(hù)士應(yīng)當(dāng)掌握的最基本的工作技巧。這種技巧掌握的程度將直接影響護(hù)理工作的質(zhì)量與效果，同時(shí)，言談的內(nèi)容與方式也反映出護(hù)士的素質(zhì)、水平和能力。總之，言談是護(hù)士的知識(shí)、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。言談是十分有意義的交際活動(dòng)，通過(guò)言談，可以暢通信息、減少溝通障礙，縮短人際距離，提高辦事效率，促進(jìn)事業(yè)發(fā)展。第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀護(hù)理工作離不開(kāi)言談，護(hù)士通過(guò)10第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀一、言談的語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言是信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。語(yǔ)言作為一種表達(dá)方式，在人際交往中占據(jù)著十分重要的位置。1．文明用語(yǔ)言談中使用優(yōu)雅、文明的語(yǔ)言，體現(xiàn)的是一個(gè)人的文化、知識(shí)與教養(yǎng)。不得說(shuō)粗魯、下流、庸俗、污穢的話，不得談?wù)撍说氖欠恰Ｔ谌穗H交往中用語(yǔ)是否文明足尊重別人或被別人尊重的重要標(biāo)志。（1）稱謂：在社交語(yǔ)言里，稱謂是“先行官”，它能反映人與人之間的特定關(guān)系，反映對(duì)他人的尊重程度。人們對(duì)稱呼是否恰當(dāng)十分敏感，初次見(jiàn)面的稱呼往往影響交際的效果。與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人交談，常以其職位相稱，如“局長(zhǎng)…‘經(jīng)理”“主任”等。與人初次打交道或會(huì)見(jiàn)不太熟悉的人，常使用“您”；會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合常用“貴方”“閣下”等。第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀一、言談的語(yǔ)言禮儀11第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（2）敬語(yǔ)：亦稱“敬辭”，是表示尊敬、禮貌的專用詞語(yǔ)。敬語(yǔ)主要適用于比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，很久不見(jiàn)稱“久違”，請(qǐng)人批評(píng)是“請(qǐng)教”，請(qǐng)人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，請(qǐng)人幫助稱“勞駕”，等等。（3）謙語(yǔ)：也稱“謙辭”“謙讓語(yǔ)”，與“敬語(yǔ)”相對(duì)，表示謙恭和自謙。謙語(yǔ)最常用在別人面前謙稱自己和自己的親屬，如“愚方”“家父”“犬子”。（4）問(wèn)候語(yǔ)：人們見(jiàn)面時(shí)常用的一種寒暄語(yǔ)。諸如“您好…早上好”“晚上好”等。這種問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，聽(tīng)起來(lái)親切、自然。初次相識(shí)，說(shuō)一聲“見(jiàn)到您很高興”就可以消除人們之間的陌生感，使關(guān)系迅速融洽。第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（2）敬語(yǔ)：亦稱“敬辭”，是表示尊敬12第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（5）祝賀語(yǔ)：節(jié)日或別人有喜慶之事時(shí)的用語(yǔ)。祝賀語(yǔ)大都視慶祝的內(nèi)容而定，如“祝您節(jié)日愉快…‘祝您生日快樂(lè)”“恭喜發(fā)財(cái)”“祝比賽獲獎(jiǎng)”等。恰當(dāng)?shù)厥褂米ＹR語(yǔ)，既能增添喜慶氣氛，又可以表達(dá)良好的祝愿，為合作成功和建立友誼奠定良好的基礎(chǔ)。（6）感謝語(yǔ)：得到別人幫助，接受對(duì)方問(wèn)候、歡迎、鼓勵(lì)、祝賀時(shí)的用語(yǔ)，如“謝謝”“麻煩您了”“十分感謝您的幫助”等。使用感謝語(yǔ)，可使對(duì)方感覺(jué)到自己的一番好意被別人心領(lǐng)了，而且得到回報(bào)，因而非常愉快。說(shuō)感謝時(shí)，應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。

第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（5）祝賀語(yǔ)：節(jié)日或別人有喜慶之事時(shí)13第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（7）道歉語(yǔ)：就是把自己內(nèi)疚的心情說(shuō)出來(lái)，求得對(duì)方的諒解。人際交往中，如果自己的行為給別人帶來(lái)麻煩和不便，或自己的言行舉止失禮的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)地向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如“?qǐng)?jiān)彙瓕?duì)不起…打擾您了…．請(qǐng)多包涵”等。自己有過(guò)錯(cuò)時(shí)，使用道歉語(yǔ)，可消除隔閡、彌補(bǔ)感情上的裂痕或增進(jìn)友誼。敢于道歉是胸懷開(kāi)闊、虛懷若谷的體現(xiàn)，切不可顧及所謂的尊嚴(yán)和面子，對(duì)自己的失禮言行漠然處之。（8）征詢語(yǔ)：征求他人意見(jiàn)時(shí)的用語(yǔ)。在需要得到對(duì)方認(rèn)同的時(shí)候，使用征詢語(yǔ)既能表達(dá)清楚自己的意思，又能給對(duì)方留出選擇的余地，從而獲得較滿意的效果，如“我能為您做點(diǎn)什么嗎…‘如果沒(méi)有什么不便的話，我看看可以嗎”。第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（7）道歉語(yǔ)：就是把自己內(nèi)疚的心情說(shuō)14第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（9）推托語(yǔ)：推辭、謝絕時(shí)的用語(yǔ)。人際交往中，人們總會(huì)遇到一些為難的事情，不得不使用推托語(yǔ)進(jìn)行謝絕，如“很抱歉，我實(shí)在無(wú)能為力…您的一番心意我領(lǐng)了，但東西我不能收”等。如果推托語(yǔ)使用恰當(dāng)，即便是被拒絕，對(duì)方仍能覺(jué)得你是一個(gè)通情達(dá)理的人，也不至于傷了彼此間的感情。(10)告別語(yǔ)：與人會(huì)晤、拜訪他人結(jié)束時(shí)或與對(duì)方分別時(shí)所用的禮貌用語(yǔ)，如“占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，真不好意思”“認(rèn)識(shí)您很高興，有機(jī)會(huì)再來(lái)拜訪”。使用告別語(yǔ)可進(jìn)一步強(qiáng)化已經(jīng)形成的良好關(guān)系，并給人留下良好的印象。第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（9）推托語(yǔ)：推辭、謝絕時(shí)的用語(yǔ)。人15第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀二、言談的態(tài)度禮儀1、熱情2、真誠(chéng)3、謙恭4、寬厚5、嚴(yán)肅第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀二、言談的態(tài)度禮儀16第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀三、言談的神態(tài)禮儀1、神態(tài)專注2、神態(tài)的變化3、神態(tài)因人而異第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀三、言談的神態(tài)禮儀17第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀四、言談的姿態(tài)禮儀1、適度得體的動(dòng)作2、避免多余的動(dòng)作第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀四、言談的姿態(tài)禮儀18第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀五、言談的內(nèi)容禮儀1、切合語(yǔ)境（1）遵守“TPO”原則（2）符合身份2、因人而異（1）選題適宜（2）求同存異第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀五、言談的內(nèi)容禮儀19第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀六、交談方式的禮儀1、傾瀉式交談2、靜聽(tīng)式文談3、啟發(fā)式交談4、跳躍式交談5、評(píng)判式交談6、擴(kuò)展式交談7、說(shuō)服式交談第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀六、交談方式的禮儀20第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀七、言談的規(guī)則禮儀1、注意傾聽(tīng)2、謹(jǐn)慎插話3、禮儀進(jìn)退4、注意交談5、注意反應(yīng)第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀七、言談的規(guī)則禮儀21第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀22第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀

一、護(hù)士言談禮儀的原則護(hù)士對(duì)患者實(shí)施全方位的整體護(hù)理，應(yīng)加強(qiáng)與患者的交流，善于根據(jù)患者不同的心理特點(diǎn)，靈活使用語(yǔ)言，注意語(yǔ)言的科學(xué)性、藝術(shù)性、保密性相統(tǒng)一，建立起友好、合作型的護(hù)患關(guān)系，以減輕患者的心理壓力，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀一、護(hù)士言談禮儀的原則23第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀二、護(hù)士言談禮儀的技巧（一）言談開(kāi)始技巧良好的開(kāi)場(chǎng)技巧有利于患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生良好的第一印象，有利于交流的順利進(jìn)行。1．禮貌稱呼年輕的護(hù)士或?qū)嵙?xí)護(hù)士初次接觸患者時(shí)，不知說(shuō)什么好，顯得尷尬。怎樣開(kāi)口同患者說(shuō)話呢？當(dāng)見(jiàn)到患者時(shí)，護(hù)士先要微笑，可根據(jù)患者的不同年齡、身份有禮貌地稱呼患者，不能直呼床號(hào)，然后向患者適當(dāng)?shù)亟榻B自己。2．開(kāi)場(chǎng)方式與患者說(shuō)話開(kāi)場(chǎng)方式要隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律、生搬硬套，應(yīng)隨情境找話題。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀二、護(hù)士言談禮儀的技巧24第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（1）問(wèn)候式：言談可以從詢問(wèn)患者飲食、睡眠的好壞、病情的轉(zhuǎn)歸、服藥的效果與反應(yīng)等開(kāi)始，如“昨晚睡得好嗎…胃感覺(jué)舒服點(diǎn)了嗎”。（2）關(guān)心式：運(yùn)用一些溫暖的語(yǔ)言表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心，如“天涼了，注意多穿衣服，別著涼了”“您這樣躺著舒服嗎”“需要給您抬高床頭嗎”。（3）夸贊式：對(duì)患者病情好轉(zhuǎn)、良好表現(xiàn)給予鼓勵(lì)，如。今天您的氣色看上去好多了…“謝謝您，這次穿刺您配合得很好”。（4）言他式：為談話營(yíng)造輕松和諧的氛圍，如“昨天來(lái)探視您的孫女真漂亮”“今天天氣真好”。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀25第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（二）交談中的技巧1.善于提問(wèn)提問(wèn)是護(hù)士收集和核對(duì)患者信息的重要方式，有效的提問(wèn)能使護(hù)士得到更多、更準(zhǔn)確的患者資料。（1）提問(wèn)的方式：其一，開(kāi)放式提問(wèn)：所問(wèn)問(wèn)題的回答沒(méi)有范圍限制，患者可根據(jù)自己的觀點(diǎn)、意見(jiàn)、建議和感受自由回答，護(hù)士從中了解患者的想法、情感、行為，如“你今天感覺(jué)怎么樣”。但開(kāi)放式提問(wèn)并非隨便提問(wèn)，應(yīng)圍繞主題展開(kāi)，從各方面求證。其二，閉合式提問(wèn)：將問(wèn)題限制在特定的范圍內(nèi)，一般只需簡(jiǎn)單地回答“是”與“否”、“有”或“無(wú)”即可，護(hù)士可以在短時(shí)間內(nèi)得到大量信息，如“對(duì)青霉素過(guò)敏嗎”。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（二）交談中的技巧26第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（2）提問(wèn)的注意事項(xiàng)：其一，問(wèn)題數(shù)量適當(dāng)：根據(jù)需要提問(wèn)題，不要一次性提過(guò)多問(wèn)題，不然患者會(huì)應(yīng)接不暇、不知所措，甚至反感而敷衍或拒絕回答。其二，關(guān)聯(lián)性問(wèn)題：護(hù)士所提問(wèn)題應(yīng)與患者所患疾病密切相關(guān)，是患者所關(guān)心的問(wèn)題或者護(hù)士觀察病情所需要的資料。如對(duì)一位高血壓患者，護(hù)士應(yīng)圍繞其血壓、飲食、休息、用藥情況來(lái)提問(wèn)。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（2）提問(wèn)的注意事項(xiàng)：其一，問(wèn)27第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀

2．言談闡釋技巧患者到醫(yī)院就診常常心存許多問(wèn)題或疑慮，需要有人來(lái)釋疑。解答患者各種疑問(wèn)，消除不必要的顧慮和誤解，如治療的反應(yīng)、用藥時(shí)的注意事項(xiàng)等，需要護(hù)士進(jìn)行闡釋，并注意使用委婉的語(yǔ)氣。進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，需向患者解釋該操作的目的及注意事項(xiàng)。根據(jù)患者的陳述，護(hù)士還可提出一些看法或解釋，幫助患者面對(duì)或處理遇到的各種問(wèn)題，但要表明護(hù)士的觀點(diǎn)和想法并非完全正確。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀2．言談闡釋技巧患者到醫(yī)28第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（l）護(hù)士向患者解釋、交代問(wèn)題或進(jìn)行衛(wèi)生宣教時(shí)，應(yīng)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言，表達(dá)要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精練，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以免引起患者心理不安，甚至誤解。（2）護(hù)士向患者交代問(wèn)題時(shí)，要把事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、變化、因果關(guān)系等敘述清楚，概念層次清晰，合乎語(yǔ)法邏輯，避免使用容易混淆、模棱兩可或易產(chǎn)生歧義的詞語(yǔ)，以免發(fā)生誤會(huì)。（3）交談中，護(hù)士通過(guò)重述、澄清、歸納、反饋等言談技巧可使闡釋更有效。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（l）護(hù)士向患者解釋、交代問(wèn)題29第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀3．適時(shí)插話當(dāng)患者回答的問(wèn)題不切題時(shí)，護(hù)士要及時(shí)插話，通過(guò)誘導(dǎo)方式讓患者的話題回到主題上來(lái)。例如，問(wèn)患者“你的胃疼好些了嗎”：患者回答“胃還是疼，有時(shí)疼得吃不下飯，吃不下飯是因?yàn)樾那椴缓?，心情不好是因?yàn)榕畠阂呖肌?；顯然患者的談話已離題，護(hù)士此時(shí)應(yīng)及時(shí)插話“每天按時(shí)吃藥了嗎？”讓患者的話題回歸到主題上。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀3．適時(shí)插話當(dāng)患者回答的問(wèn)題30第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（三）談話結(jié)束的技巧當(dāng)護(hù)士從患者的談話中已經(jīng)獲得所需信息，想要結(jié)束談話，應(yīng)先給患者說(shuō)一些安慰體貼的話，如“你該休息一會(huì)了，以后有機(jī)會(huì)繼續(xù)談吧”，或者說(shuō)“好吧，這次就談到這里，好嗎?！辈灰蝗恢袛嗾勗挘粦?yīng)無(wú)緣無(wú)故地離開(kāi)患者。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（三）談話結(jié)束的技巧31第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀三、護(hù)理操作中的情景語(yǔ)言（一）指導(dǎo)性語(yǔ)言（二）闡釋性語(yǔ)言（三）勸說(shuō)性語(yǔ)言（四）鼓勵(lì)性語(yǔ)言（五）疏導(dǎo)性語(yǔ)言（六）安慰性語(yǔ)言（七）暗示性語(yǔ)言第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀三、護(hù)理操作中的情景語(yǔ)言32第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀四、護(hù)士言談的禁忌（一）禁忌話題1．忌談隱私護(hù)士工作中與患者交流時(shí)避免談?wù)撋婕皞€(gè)人隱私的話題，如個(gè)人收入“你工資挺高吧”，患者的家庭關(guān)系好壞“你和愛(ài)人關(guān)系好嗎”。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀四、護(hù)士言談的禁忌33第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀

2、忌談避諱(1)避諱感到恐懼的事物：對(duì)于患者及其親友來(lái)說(shuō)，疾病愈后不良、治療后殘疾、死亡等都是令人恐懼的，不愿直接面對(duì)。護(hù)士在給患者家屬交代時(shí)要采用委婉的說(shuō)法。如，對(duì)于難產(chǎn)的孕婦，護(hù)士征求親友治療意見(jiàn)時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)你們盡快商量決定，她再不接受手術(shù)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)”。將可能出現(xiàn)的“死亡”說(shuō)成“生命危險(xiǎn)”既讓患者親友明了其嚴(yán)重性，又能在情感上接受。(2)有關(guān)生理缺陷的避諱：對(duì)各種有生理缺陷的人通稱為“殘疾人”是比較文雅的避諱語(yǔ)。護(hù)士在工作中千萬(wàn)不能稱這類患者為“瘸子”“瞎子”“聾子”等。(3)對(duì)道德、習(xí)俗不可公開(kāi)的事物行為的避諱，如說(shuō)“上廁所”不雅，說(shuō)去“衛(wèi)生間”就會(huì)令人感到舒服。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀2、忌談避諱34第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（二）禁忌語(yǔ)氣1．命令式護(hù)士工作時(shí)使用命令語(yǔ)氣說(shuō)話會(huì)讓患者有被管制的感受，讓其覺(jué)得不受尊重。護(hù)患溝通中運(yùn)用此種語(yǔ)氣會(huì)使患者產(chǎn)生抵觸情緒，使交談受阻或是停止，無(wú)法得到有效溝通。護(hù)士給患者治療時(shí)應(yīng)避免“躺下，打針了”“不要外出，吃藥了”等命令式語(yǔ)氣。2．質(zhì)問(wèn)式質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣會(huì)讓患者有被審訊、被斥責(zé)的感覺(jué)，在護(hù)理工作中不能采用。如術(shù)前發(fā)現(xiàn)患者喝了水，“向你交代了術(shù)前不能吃任何東西，包括水，你怎么喝水了呢”；輸液時(shí)患者不在病房，“今天做治療時(shí)找不到你，你怎么又不假外出呢”等質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)氣均應(yīng)避免。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（二）禁忌語(yǔ)氣35第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（三）禁忌語(yǔ)言1．忌淺薄、敷衍淺薄是指不懂裝懂，講外行話，言不及義，言辭單調(diào)，語(yǔ)匯貧乏，語(yǔ)句不通。在交談中，或是被問(wèn)及問(wèn)題時(shí)，要實(shí)事求是，給予清晰、明確的回答，如果有不明白的方面，應(yīng)尋求解決辦法，給予提問(wèn)者合理的解釋，禁忌給予提問(wèn)者模棱兩可甚至是錯(cuò)誤的答案。如在被問(wèn)及“我的檢查報(bào)告出來(lái)了嗎，有沒(méi)有問(wèn)題”時(shí)，如果確實(shí)不清楚，不應(yīng)草率應(yīng)付患者，而應(yīng)先回答“對(duì)不起，我先去看一下，再回答你，好嗎”，這樣回答既符合事實(shí)，又合情合理。2．忌粗鄙、惡語(yǔ)粗鄙指語(yǔ)言粗野、滿口粗話、丑話、臟話等不堪入耳的語(yǔ)言。俗語(yǔ)說(shuō)“惡語(yǔ)傷人六月寒”，護(hù)士作為專業(yè)技術(shù)人員，言語(yǔ)粗鄙、惡毒是應(yīng)避免的。溝通中要彰顯護(hù)士應(yīng)有的職業(yè)道德和文明素質(zhì)，語(yǔ)言文明、高雅。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（三）禁忌語(yǔ)言363．喋喋不休一個(gè)喋喋不休的人，往往給人以浮夸的印象。在護(hù)理工作中，如此的說(shuō)話行為同樣會(huì)使患者反感，最終導(dǎo)致談話的低效甚至是無(wú)效，消除信任感。在面對(duì)一個(gè)身體虛弱的患者時(shí)，一味地向其提問(wèn)題，或是自問(wèn)自答說(shuō)個(gè)沒(méi)完，不僅會(huì)使其感到厭煩，還會(huì)影響其休息，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)影響其病情。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀3．喋喋不休第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀37第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀4．一言不發(fā)在護(hù)理談話中，適時(shí)的沉默是一種說(shuō)話的藝術(shù)；但一味地沉默，特別是對(duì)于患者的詢問(wèn)置之不理的話，將會(huì)使患者產(chǎn)生誤解，造成不必要的誤會(huì)。如在對(duì)患者進(jìn)行尿管護(hù)理時(shí)一言不發(fā)，將會(huì)使患者感覺(jué)莫名其妙，不可理解，還會(huì)增加患者的緊張感。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀4．一言不發(fā)38第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀5．不良情緒護(hù)士不應(yīng)將個(gè)人生活上不好的情緒帶人到工作中，如與患者交流時(shí)表達(dá)“我不喜歡這個(gè)工作，累，沒(méi)有好的待遇，還得每天面對(duì)你們這些患者，說(shuō)不準(zhǔn)哪天我也生病了”等，都會(huì)給患者消極的暗示，帶來(lái)消極的情緒。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀5．不良情緒39例一：安慰用語(yǔ)王某，男，55歲，中學(xué)教師，因貧血原因待查入院。病人：（猛抽煙，低頭一言不發(fā)。)護(hù)士：王老師，您在抽煙，心情不好，是嗎？病人：沒(méi)什么。（大笑——以笑代替憂傷是一種反向行為，表示無(wú)望）早上查房時(shí)醫(yī)生告訴我，腸鏡報(bào)告出來(lái)了，我得了結(jié)腸癌。護(hù)士：我很難過(guò)。（沉默片刻）醫(yī)生還說(shuō)了些什么？病人：他認(rèn)為目前還未轉(zhuǎn)移，應(yīng)立即開(kāi)刀，切除腫瘤。護(hù)士：您的想法呢？（鼓勵(lì)病人作出決定）病人:手術(shù)會(huì)不會(huì)有危險(xiǎn)？（哭泣......)護(hù)士：（伸出手，放在病人手背上，表示關(guān)懷與支持）我能理解，如果這件事發(fā)生在我身上，我也會(huì)如此的。病人：謝謝您，我和您講了這幾句話，現(xiàn)在感覺(jué)好多了。護(hù)士：結(jié)腸癌手術(shù)危險(xiǎn)性一般不大，切除一小段有腫瘤的腸子，手術(shù)有治愈的希望。病人：我有點(diǎn)擔(dān)心，但只要有治愈希望，我不會(huì)放棄。護(hù)士：很高興能聽(tīng)到您這么說(shuō)。隔壁房間302床李師傅也是結(jié)腸癌，手術(shù)很順利，今天拆線，明天要出院了，我請(qǐng)他和您談?wù)労脝?？病人：太好了，謝謝您，您幫了我很大的忙。護(hù)士：別這么說(shuō)，我很高興能為您做些事。例一：安慰用語(yǔ)王某，男，55歲，中學(xué)教師，因貧血原因40例二：護(hù)理操作用語(yǔ)——口腔護(hù)理

鄭某，女，68歲，退休工人，因上消化道出血，昨晚急診入院，生活不能自理。操作前解釋鄭阿姨，您昨晚住院的，是嗎？晚上睡得好嗎？還感到頭暈嗎？聽(tīng)說(shuō)您今天早上有一次大便還發(fā)黑，是嗎？您的身體較虛弱，起床刷牙不方便，現(xiàn)在我來(lái)幫您漱漱口、洗洗牙好嗎？這樣可以清除病菌和氣味，預(yù)防口腔發(fā)炎，使您感到清潔、舒適。我保證動(dòng)作很輕穩(wěn)、很仔細(xì)，不讓您勞累，請(qǐng)您放心。例二：護(hù)理操作用語(yǔ)——口腔護(hù)理鄭某，女，68歲，退休41例二：護(hù)理操作用語(yǔ)——口腔護(hù)理操作中指導(dǎo)1、鄭阿姨，我把您的義齒取下刷洗一下，這幾天您不能吃東西，義齒浸泡在冷開(kāi)水杯里，開(kāi)始吃東西時(shí)，我會(huì)為您戴上的。2、請(qǐng)您張嘴，我看一下好嗎，現(xiàn)在請(qǐng)您吸水漱口，漱口水請(qǐng)吐在彎盤內(nèi)。3、請(qǐng)您再?gòu)堊?......您配合的很好......感覺(jué)累嗎？如果不舒服就告訴我......快要完成了......(邊操作邊講，邊鼓勵(lì)病人，給予口頭上的支持，并觀察病人反應(yīng)）例二：護(hù)理操作用語(yǔ)——口腔護(hù)理操作中指導(dǎo)42

例二：護(hù)理操作用語(yǔ)——口腔護(hù)理

操作后囑咐鄭阿姨，您感覺(jué)舒適嗎？您配合的很好，謝謝！下午我再來(lái)為您做一次，好嗎？您還有什么事嗎？呼叫器在這兒，有事請(qǐng)叫我。我也會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，請(qǐng)您安心休息。

例二：護(hù)理操作用語(yǔ)——口腔護(hù)理

操作后囑咐43謝謝！謝謝！44激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽(tīng)的要比說(shuō)的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開(kāi)始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說(shuō)好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹(shù)。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來(lái)將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會(huì)把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒(méi)有口水與汗水，就沒(méi)有成功的淚水。245、一個(gè)有信念者所開(kāi)發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。

246、環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言45第九章護(hù)士基本禮儀

趙靜第九章護(hù)士基本禮儀46第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀47第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀掌握護(hù)士著裝、配飾禮儀熟悉人際交流中著裝的原則第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀掌握護(hù)士著裝、配飾禮儀48第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀著裝的原則

1．TPO原則TPO原則是世界通用的著裝基本原則，要求人們著裝時(shí)兼顧時(shí)間T（time)、地點(diǎn)P(place)、目的O(object)三個(gè)要素，更合乎禮儀規(guī)范，給他人留下良好的第一印象。(1)時(shí)間T(time)：泛指晝夜、季節(jié)、時(shí)代。在不同的時(shí)間，著裝的類別、式樣、造型都應(yīng)有所變化。白天穿著應(yīng)合身、得體、嚴(yán)謹(jǐn)，晚上在家可寬大、舒適、隨意；夏天穿著要吸汗、透氣、簡(jiǎn)潔、涼爽，冬天穿著要保暖、御寒；同時(shí)著裝要順應(yīng)時(shí)代，既不能過(guò)分超前，也不能太落伍。否則，會(huì)顯得不和諧。(2)地點(diǎn)P(place)：泛指地點(diǎn)、場(chǎng)合，指在不同的環(huán)境下，如室內(nèi)與室外、家中與單位、城市與農(nóng)村、國(guó)內(nèi)與國(guó)外等，著裝要求各不相同。正式場(chǎng)合不能穿短褲、背心、超短裙、緊身褲：辦公室里不宜穿低胸裝、無(wú)袖裝；宴會(huì)或聯(lián)歡時(shí)女士宜穿裙裝，穿旗袍時(shí)開(kāi)叉不可太高，以膝上30cm為宜；在家里或賓館內(nèi)接待客人時(shí)，不能穿內(nèi)衣、睡衣、短褲等。(3)目的O(object)：泛指目的、目標(biāo)、對(duì)象。在現(xiàn)代社會(huì)，人的社會(huì)生活是多方面、多層次的，在不同的場(chǎng)合承擔(dān)著不同的社會(huì)角色，因此，要根據(jù)具體情況選擇不同的著裝方式，以滿足不同社會(huì)角色的需要。第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀著裝的原則49第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀著裝的原則2、協(xié)調(diào)性原則（1）與年齡相協(xié)調(diào)（2）與膚色相匹配（3）與體型相適宜（4）與職業(yè)身份相統(tǒng)一第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀著裝的原則50第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀3、體現(xiàn)個(gè)性原則4、整體性原則5、適度性原則6、技巧性原則7、整潔文明原則第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀3、體現(xiàn)個(gè)性原則51第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀護(hù)士服飾禮儀護(hù)士的形象對(duì)護(hù)理對(duì)象的身心有著直接或間接的影響。南丁格爾說(shuō)過(guò)：護(hù)士是沒(méi)有翅膀的天使，是真、善、美的化身。護(hù)士在工作時(shí)端莊的儀表、整潔的服飾，將給患者帶來(lái)溫暖、安慰與希望，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。如果護(hù)士衣冠不整，即使操作能力強(qiáng)，也會(huì)使自己的形象在患者的心目中受損，從而影響護(hù)理工作的順利開(kāi)展以及護(hù)理質(zhì)量。第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀護(hù)士服飾禮儀52第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀護(hù)士服飾禮儀護(hù)士工作時(shí)，要求服飾整潔、莊重、大方、得體、統(tǒng)一，按規(guī)定穿相應(yīng)的護(hù)士服、護(hù)士鞋，戴相應(yīng)的護(hù)士帽、工作牌，護(hù)士衣裙長(zhǎng)短及松緊應(yīng)適度，以方便操作為原則。根據(jù)服務(wù)對(duì)象不同護(hù)士服的色彩可以不同，如普通病房選擇白色的護(hù)士衣、護(hù)士褲，嬰兒室護(hù)士可以選擇淺粉色護(hù)士衣、護(hù)士褲，手術(shù)室護(hù)士可以選擇淡藍(lán)色或墨綠色護(hù)士衣、護(hù)士褲等。第三節(jié)護(hù)士服飾禮儀護(hù)士服飾禮儀53第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀54第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀護(hù)理工作離不開(kāi)言談，護(hù)士通過(guò)與患者的言談獲得有關(guān)病情的第一手資料。護(hù)士的語(yǔ)言即可“治病”，也可“致病”。因此，言談禮儀就成為護(hù)士應(yīng)當(dāng)掌握的最基本的工作技巧。這種技巧掌握的程度將直接影響護(hù)理工作的質(zhì)量與效果，同時(shí)，言談的內(nèi)容與方式也反映出護(hù)士的素質(zhì)、水平和能力?？傊哉勈亲o(hù)士的知識(shí)、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。言談是十分有意義的交際活動(dòng)，通過(guò)言談，可以暢通信息、減少溝通障礙，縮短人際距離，提高辦事效率，促進(jìn)事業(yè)發(fā)展。第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀護(hù)理工作離不開(kāi)言談，護(hù)士通過(guò)55第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀一、言談的語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言是信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。語(yǔ)言作為一種表達(dá)方式，在人際交往中占據(jù)著十分重要的位置。1．文明用語(yǔ)言談中使用優(yōu)雅、文明的語(yǔ)言，體現(xiàn)的是一個(gè)人的文化、知識(shí)與教養(yǎng)。不得說(shuō)粗魯、下流、庸俗、污穢的話，不得談?wù)撍说氖欠恰Ｔ谌穗H交往中用語(yǔ)是否文明足尊重別人或被別人尊重的重要標(biāo)志。（1）稱謂：在社交語(yǔ)言里，稱謂是“先行官”，它能反映人與人之間的特定關(guān)系，反映對(duì)他人的尊重程度。人們對(duì)稱呼是否恰當(dāng)十分敏感，初次見(jiàn)面的稱呼往往影響交際的效果。與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人交談，常以其職位相稱，如“局長(zhǎng)…‘經(jīng)理”“主任”等。與人初次打交道或會(huì)見(jiàn)不太熟悉的人，常使用“您”；會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合常用“貴方”“閣下”等。第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀一、言談的語(yǔ)言禮儀56第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（2）敬語(yǔ)：亦稱“敬辭”，是表示尊敬、禮貌的專用詞語(yǔ)。敬語(yǔ)主要適用于比較正規(guī)的社交場(chǎng)合，如初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，很久不見(jiàn)稱“久違”，請(qǐng)人批評(píng)是“請(qǐng)教”，請(qǐng)人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，請(qǐng)人幫助稱“勞駕”，等等。（3）謙語(yǔ)：也稱“謙辭”“謙讓語(yǔ)”，與“敬語(yǔ)”相對(duì)，表示謙恭和自謙。謙語(yǔ)最常用在別人面前謙稱自己和自己的親屬，如“愚方”“家父”“犬子”。（4）問(wèn)候語(yǔ)：人們見(jiàn)面時(shí)常用的一種寒暄語(yǔ)。諸如“您好…早上好”“晚上好”等。這種問(wèn)候語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，聽(tīng)起來(lái)親切、自然。初次相識(shí)，說(shuō)一聲“見(jiàn)到您很高興”就可以消除人們之間的陌生感，使關(guān)系迅速融洽。第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（2）敬語(yǔ)：亦稱“敬辭”，是表示尊敬57第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（5）祝賀語(yǔ)：節(jié)日或別人有喜慶之事時(shí)的用語(yǔ)。祝賀語(yǔ)大都視慶祝的內(nèi)容而定，如“祝您節(jié)日愉快…‘祝您生日快樂(lè)”“恭喜發(fā)財(cái)”“祝比賽獲獎(jiǎng)”等。恰當(dāng)?shù)厥褂米ＹR語(yǔ)，既能增添喜慶氣氛，又可以表達(dá)良好的祝愿，為合作成功和建立友誼奠定良好的基礎(chǔ)。（6）感謝語(yǔ)：得到別人幫助，接受對(duì)方問(wèn)候、歡迎、鼓勵(lì)、祝賀時(shí)的用語(yǔ)，如“謝謝”“麻煩您了”“十分感謝您的幫助”等。使用感謝語(yǔ)，可使對(duì)方感覺(jué)到自己的一番好意被別人心領(lǐng)了，而且得到回報(bào)，因而非常愉快。說(shuō)感謝時(shí)，應(yīng)該以熱情的目光注視對(duì)方。

第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（5）祝賀語(yǔ)：節(jié)日或別人有喜慶之事時(shí)58第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（7）道歉語(yǔ)：就是把自己內(nèi)疚的心情說(shuō)出來(lái)，求得對(duì)方的諒解。人際交往中，如果自己的行為給別人帶來(lái)麻煩和不便，或自己的言行舉止失禮的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)地向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如“?qǐng)?jiān)彙瓕?duì)不起…打擾您了…．請(qǐng)多包涵”等。自己有過(guò)錯(cuò)時(shí)，使用道歉語(yǔ)，可消除隔閡、彌補(bǔ)感情上的裂痕或增進(jìn)友誼。敢于道歉是胸懷開(kāi)闊、虛懷若谷的體現(xiàn)，切不可顧及所謂的尊嚴(yán)和面子，對(duì)自己的失禮言行漠然處之。（8）征詢語(yǔ)：征求他人意見(jiàn)時(shí)的用語(yǔ)。在需要得到對(duì)方認(rèn)同的時(shí)候，使用征詢語(yǔ)既能表達(dá)清楚自己的意思，又能給對(duì)方留出選擇的余地，從而獲得較滿意的效果，如“我能為您做點(diǎn)什么嗎…‘如果沒(méi)有什么不便的話，我看看可以嗎”。第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（7）道歉語(yǔ)：就是把自己內(nèi)疚的心情說(shuō)59第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（9）推托語(yǔ)：推辭、謝絕時(shí)的用語(yǔ)。人際交往中，人們總會(huì)遇到一些為難的事情，不得不使用推托語(yǔ)進(jìn)行謝絕，如“很抱歉，我實(shí)在無(wú)能為力…您的一番心意我領(lǐng)了，但東西我不能收”等。如果推托語(yǔ)使用恰當(dāng)，即便是被拒絕，對(duì)方仍能覺(jué)得你是一個(gè)通情達(dá)理的人，也不至于傷了彼此間的感情。(10)告別語(yǔ)：與人會(huì)晤、拜訪他人結(jié)束時(shí)或與對(duì)方分別時(shí)所用的禮貌用語(yǔ)，如“占用您這么長(zhǎng)時(shí)間，真不好意思”“認(rèn)識(shí)您很高興，有機(jī)會(huì)再來(lái)拜訪”。使用告別語(yǔ)可進(jìn)一步強(qiáng)化已經(jīng)形成的良好關(guān)系，并給人留下良好的印象。第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀（9）推托語(yǔ)：推辭、謝絕時(shí)的用語(yǔ)。人60第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀二、言談的態(tài)度禮儀1、熱情2、真誠(chéng)3、謙恭4、寬厚5、嚴(yán)肅第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀二、言談的態(tài)度禮儀61第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀三、言談的神態(tài)禮儀1、神態(tài)專注2、神態(tài)的變化3、神態(tài)因人而異第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀三、言談的神態(tài)禮儀62第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀四、言談的姿態(tài)禮儀1、適度得體的動(dòng)作2、避免多余的動(dòng)作第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀四、言談的姿態(tài)禮儀63第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀五、言談的內(nèi)容禮儀1、切合語(yǔ)境（1）遵守“TPO”原則（2）符合身份2、因人而異（1）選題適宜（2）求同存異第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀五、言談的內(nèi)容禮儀64第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀六、交談方式的禮儀1、傾瀉式交談2、靜聽(tīng)式文談3、啟發(fā)式交談4、跳躍式交談5、評(píng)判式交談6、擴(kuò)展式交談7、說(shuō)服式交談第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀六、交談方式的禮儀65第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀七、言談的規(guī)則禮儀1、注意傾聽(tīng)2、謹(jǐn)慎插話3、禮儀進(jìn)退4、注意交談5、注意反應(yīng)第四節(jié)護(hù)士的言談禮儀七、言談的規(guī)則禮儀66第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀67第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀

一、護(hù)士言談禮儀的原則護(hù)士對(duì)患者實(shí)施全方位的整體護(hù)理，應(yīng)加強(qiáng)與患者的交流，善于根據(jù)患者不同的心理特點(diǎn)，靈活使用語(yǔ)言，注意語(yǔ)言的科學(xué)性、藝術(shù)性、保密性相統(tǒng)一，建立起友好、合作型的護(hù)患關(guān)系，以減輕患者的心理壓力，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀一、護(hù)士言談禮儀的原則68第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀二、護(hù)士言談禮儀的技巧（一）言談開(kāi)始技巧良好的開(kāi)場(chǎng)技巧有利于患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生良好的第一印象，有利于交流的順利進(jìn)行。1．禮貌稱呼年輕的護(hù)士或?qū)嵙?xí)護(hù)士初次接觸患者時(shí)，不知說(shuō)什么好，顯得尷尬。怎樣開(kāi)口同患者說(shuō)話呢？當(dāng)見(jiàn)到患者時(shí)，護(hù)士先要微笑，可根據(jù)患者的不同年齡、身份有禮貌地稱呼患者，不能直呼床號(hào)，然后向患者適當(dāng)?shù)亟榻B自己。2．開(kāi)場(chǎng)方式與患者說(shuō)話開(kāi)場(chǎng)方式要隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律、生搬硬套，應(yīng)隨情境找話題。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀二、護(hù)士言談禮儀的技巧69第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（1）問(wèn)候式：言談可以從詢問(wèn)患者飲食、睡眠的好壞、病情的轉(zhuǎn)歸、服藥的效果與反應(yīng)等開(kāi)始，如“昨晚睡得好嗎…胃感覺(jué)舒服點(diǎn)了嗎”。（2）關(guān)心式：運(yùn)用一些溫暖的語(yǔ)言表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心，如“天涼了，注意多穿衣服，別著涼了”“您這樣躺著舒服嗎”“需要給您抬高床頭嗎”。（3）夸贊式：對(duì)患者病情好轉(zhuǎn)、良好表現(xiàn)給予鼓勵(lì)，如。今天您的氣色看上去好多了…“謝謝您，這次穿刺您配合得很好”。（4）言他式：為談話營(yíng)造輕松和諧的氛圍，如“昨天來(lái)探視您的孫女真漂亮”“今天天氣真好”。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀70第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（二）交談中的技巧1.善于提問(wèn)提問(wèn)是護(hù)士收集和核對(duì)患者信息的重要方式，有效的提問(wèn)能使護(hù)士得到更多、更準(zhǔn)確的患者資料。（1）提問(wèn)的方式：其一，開(kāi)放式提問(wèn)：所問(wèn)問(wèn)題的回答沒(méi)有范圍限制，患者可根據(jù)自己的觀點(diǎn)、意見(jiàn)、建議和感受自由回答，護(hù)士從中了解患者的想法、情感、行為，如“你今天感覺(jué)怎么樣”。但開(kāi)放式提問(wèn)并非隨便提問(wèn)，應(yīng)圍繞主題展開(kāi)，從各方面求證。其二，閉合式提問(wèn)：將問(wèn)題限制在特定的范圍內(nèi)，一般只需簡(jiǎn)單地回答“是”與“否”、“有”或“無(wú)”即可，護(hù)士可以在短時(shí)間內(nèi)得到大量信息，如“對(duì)青霉素過(guò)敏嗎”。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（二）交談中的技巧71第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（2）提問(wèn)的注意事項(xiàng)：其一，問(wèn)題數(shù)量適當(dāng)：根據(jù)需要提問(wèn)題，不要一次性提過(guò)多問(wèn)題，不然患者會(huì)應(yīng)接不暇、不知所措，甚至反感而敷衍或拒絕回答。其二，關(guān)聯(lián)性問(wèn)題：護(hù)士所提問(wèn)題應(yīng)與患者所患疾病密切相關(guān)，是患者所關(guān)心的問(wèn)題或者護(hù)士觀察病情所需要的資料。如對(duì)一位高血壓患者，護(hù)士應(yīng)圍繞其血壓、飲食、休息、用藥情況來(lái)提問(wèn)。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（2）提問(wèn)的注意事項(xiàng)：其一，問(wèn)72第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀

2．言談闡釋技巧患者到醫(yī)院就診常常心存許多問(wèn)題或疑慮，需要有人來(lái)釋疑。解答患者各種疑問(wèn)，消除不必要的顧慮和誤解，如治療的反應(yīng)、用藥時(shí)的注意事項(xiàng)等，需要護(hù)士進(jìn)行闡釋，并注意使用委婉的語(yǔ)氣。進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，需向患者解釋該操作的目的及注意事項(xiàng)。根據(jù)患者的陳述，護(hù)士還可提出一些看法或解釋，幫助患者面對(duì)或處理遇到的各種問(wèn)題，但要表明護(hù)士的觀點(diǎn)和想法并非完全正確。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀2．言談闡釋技巧患者到醫(yī)73第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（l）護(hù)士向患者解釋、交代問(wèn)題或進(jìn)行衛(wèi)生宣教時(shí)，應(yīng)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言，表達(dá)要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精練，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以免引起患者心理不安，甚至誤解。（2）護(hù)士向患者交代問(wèn)題時(shí)，要把事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、變化、因果關(guān)系等敘述清楚，概念層次清晰，合乎語(yǔ)法邏輯，避免使用容易混淆、模棱兩可或易產(chǎn)生歧義的詞語(yǔ)，以免發(fā)生誤會(huì)。（3）交談中，護(hù)士通過(guò)重述、澄清、歸納、反饋等言談技巧可使闡釋更有效。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（l）護(hù)士向患者解釋、交代問(wèn)題74第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀3．適時(shí)插話當(dāng)患者回答的問(wèn)題不切題時(shí)，護(hù)士要及時(shí)插話，通過(guò)誘導(dǎo)方式讓患者的話題回到主題上來(lái)。例如，問(wèn)患者“你的胃疼好些了嗎”：患者回答“胃還是疼，有時(shí)疼得吃不下飯，吃不下飯是因?yàn)樾那椴缓茫那椴缓檬且驗(yàn)榕畠阂呖肌?；顯然患者的談話已離題，護(hù)士此時(shí)應(yīng)及時(shí)插話“每天按時(shí)吃藥了嗎？”讓患者的話題回歸到主題上。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀3．適時(shí)插話當(dāng)患者回答的問(wèn)題75第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（三）談話結(jié)束的技巧當(dāng)護(hù)士從患者的談話中已經(jīng)獲得所需信息，想要結(jié)束談話，應(yīng)先給患者說(shuō)一些安慰體貼的話，如“你該休息一會(huì)了，以后有機(jī)會(huì)繼續(xù)談吧”，或者說(shuō)“好吧，這次就談到這里，好嗎。”不要突然中斷談話，更不應(yīng)無(wú)緣無(wú)故地離開(kāi)患者。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（三）談話結(jié)束的技巧76第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀三、護(hù)理操作中的情景語(yǔ)言（一）指導(dǎo)性語(yǔ)言（二）闡釋性語(yǔ)言（三）勸說(shuō)性語(yǔ)言（四）鼓勵(lì)性語(yǔ)言（五）疏導(dǎo)性語(yǔ)言（六）安慰性語(yǔ)言（七）暗示性語(yǔ)言第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀三、護(hù)理操作中的情景語(yǔ)言77第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀四、護(hù)士言談的禁忌（一）禁忌話題1．忌談隱私護(hù)士工作中與患者交流時(shí)避免談?wù)撋婕皞€(gè)人隱私的話題，如個(gè)人收入“你工資挺高吧”，患者的家庭關(guān)系好壞“你和愛(ài)人關(guān)系好嗎”。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀四、護(hù)士言談的禁忌78第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀

2、忌談避諱(1)避諱感到恐懼的事物：對(duì)于患者及其親友來(lái)說(shuō)，疾病愈后不良、治療后殘疾、死亡等都是令人恐懼的，不愿直接面對(duì)。護(hù)士在給患者家屬交代時(shí)要采用委婉的說(shuō)法。如，對(duì)于難產(chǎn)的孕婦，護(hù)士征求親友治療意見(jiàn)時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)你們盡快商量決定，她再不接受手術(shù)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)”。將可能出現(xiàn)的“死亡”說(shuō)成“生命危險(xiǎn)”既讓患者親友明了其嚴(yán)重性，又能在情感上接受。(2)有關(guān)生理缺陷的避諱：對(duì)各種有生理缺陷的人通稱為“殘疾人”是比較文雅的避諱語(yǔ)。護(hù)士在工作中千萬(wàn)不能稱這類患者為“瘸子”“瞎子”“聾子”等。(3)對(duì)道德、習(xí)俗不可公開(kāi)的事物行為的避諱，如說(shuō)“上廁所”不雅，說(shuō)去“衛(wèi)生間”就會(huì)令人感到舒服。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀2、忌談避諱79第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（二）禁忌語(yǔ)氣1．命令式護(hù)士工作時(shí)使用命令語(yǔ)氣說(shuō)話會(huì)讓患者有被管制的感受，讓其覺(jué)得不受尊重。護(hù)患溝通中運(yùn)用此種語(yǔ)氣會(huì)使患者產(chǎn)生抵觸情緒，使交談受阻或是停止，無(wú)法得到有效溝通。護(hù)士給患者治療時(shí)應(yīng)避免“躺下，打針了”“不要外出，吃藥了”等命令式語(yǔ)氣。2．質(zhì)問(wèn)式質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣會(huì)讓患者有被審訊、被斥責(zé)的感覺(jué)，在護(hù)理工作中不能采用。如術(shù)前發(fā)現(xiàn)患者喝了水，“向你交代了術(shù)前不能吃任何東西，包括水，你怎么喝水了呢”；輸液時(shí)患者不在病房，“今天做治療時(shí)找不到你，你怎么又不假外出呢”等質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)氣均應(yīng)避免。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（二）禁忌語(yǔ)氣80第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（三）禁忌語(yǔ)言1．忌淺薄、敷衍淺薄是指不懂裝懂，講外行話，言不及義，言辭單調(diào)，語(yǔ)匯貧乏，語(yǔ)句不通。在交談中，或是被問(wèn)及問(wèn)題時(shí)，要實(shí)事求是，給予清晰、明確的回答，如果有不明白的方面，應(yīng)尋求解決辦法，給予提問(wèn)者合理的解釋，禁忌給予提問(wèn)者模棱兩可甚至是錯(cuò)誤的答案。如在被問(wèn)及“我的檢查報(bào)告出來(lái)了嗎，有沒(méi)有問(wèn)題”時(shí)，如果確實(shí)不清楚，不應(yīng)草率應(yīng)付患者，而應(yīng)先回答“對(duì)不起，我先去看一下，再回答你，好嗎”，這樣回答既符合事實(shí)，又合情合理。2．忌粗鄙、惡語(yǔ)粗鄙指語(yǔ)言粗野、滿口粗話、丑話、臟話等不堪入耳的語(yǔ)言。俗語(yǔ)說(shuō)“惡語(yǔ)傷人六月寒”，護(hù)士作為專業(yè)技術(shù)人員，言語(yǔ)粗鄙、惡毒是應(yīng)避免的。溝通中要彰顯護(hù)士應(yīng)有的職業(yè)道德和文明素質(zhì)，語(yǔ)言文明、高雅。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀（三）禁忌語(yǔ)言813．喋喋不休一個(gè)喋喋不休的人，往往給人以浮夸的印象。在護(hù)理工作中，如此的說(shuō)話行為同樣會(huì)使患者反感，最終導(dǎo)致談話的低效甚至是無(wú)效，消除信任感。在面對(duì)一個(gè)身體虛弱的患者時(shí)，一味地向其提問(wèn)題，或是自問(wèn)自答說(shuō)個(gè)沒(méi)完，不僅會(huì)使其感到厭煩，還會(huì)影響其休息，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)影響其病情。

第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀3．喋喋不休第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀82第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀4．一言不發(fā)在護(hù)理談話中，適時(shí)的沉默是一種說(shuō)話的藝術(shù)；但一味地沉默，特別是對(duì)于患者的詢問(wèn)置之不理的話，將會(huì)使患者產(chǎn)生誤解，造成不必要的誤會(huì)。如在對(duì)患者進(jìn)行尿管護(hù)理時(shí)一言不發(fā)，將會(huì)使患者感覺(jué)莫名其妙，不可理解，還會(huì)增加患者的緊張感。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀4．一言不發(fā)83第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀5．不良情緒護(hù)士不應(yīng)將個(gè)人生活上不好的情緒帶人到工作中，如與患者交流時(shí)表達(dá)“我不喜歡這個(gè)工作，累，沒(méi)有好的待遇，還得每天面對(duì)你們這些患者，說(shuō)不準(zhǔn)哪天我也生病了”等，都會(huì)給患者消極的暗示，帶來(lái)消極的情緒。第五節(jié)護(hù)理工作中的言談禮儀5．不良情緒84例一：安慰用語(yǔ)王某，男，55歲，中學(xué)教師，因貧血原因待查入院。病人：（猛抽煙，低頭一言不發(fā)。)護(hù)士：王老師，您在抽煙，心情不好，是嗎？病人：沒(méi)什么。（大笑——以笑代替憂傷是一種反向行為，表示無(wú)望）早上查房時(shí)醫(yī)生告訴我，腸鏡報(bào)告出來(lái)了，我得了結(jié)腸癌。護(hù)士：我很難過(guò)。（沉默片刻）醫(yī)生還說(shuō)了些什么？病人：他認(rèn)為目前還未轉(zhuǎn)