斯巴魯售后服務培訓課件

斯巴魯售后服務經(jīng)理人培訓標準提高效率，規(guī)范產(chǎn)生利潤

斯巴魯售后服務經(jīng)理人培訓標準提高效

段鐘禮講師介紹一、教育和從業(yè)背景教育程度：中國地質(zhì)大學經(jīng)濟管理碩士上海邦德汽車營銷管理研究所高級研究員斯巴魯（中國）汽車公司售后服務培訓講師山西香山汽貿(mào)集團高級營銷顧問歷任上海大眾山西匯眾店服務總監(jiān)、山西一汽大眾蘭田專營店副總經(jīng)理、香山汽貿(mào)集團總裁助理等二、主要著作

2006年編寫出版《汽車營銷實用教程》機械工業(yè)出版社。

2008年編寫出版《國家職業(yè)資格培訓教材》--《汽車營銷員》《助理汽車營銷師》《汽車營銷師》勞動和就業(yè)保障部出版社；在編：汽車售后服務高級培訓叢書三、主講課程售后服務核心流程培訓；服務接待工作技巧培訓；提升售后服務盈利能力；從客戶滿意到客戶忠誠；投訴處理流程及技巧培訓；如何營銷汽車企業(yè)的服務；如何進行汽車服務企業(yè)的服務溝通？等課程。四、主要培訓過的企業(yè)斯巴魯（中國）汽車公司；山西香山汽貿(mào)集團（含北京現(xiàn)代、奇瑞、馬自達、瑞豐等8個品牌）；山西一汽馬自達匯達汽車銷售有限公司；山西盛隆汽車銷售公司；山西友信汽貿(mào)有限公司等段鐘禮講師介紹一、教育和從業(yè)背景培訓的主要內(nèi)容第一講：從汽車服務企業(yè)談開來第二講：斯巴魯售后服務管理標準第三講：斯巴魯售后服務的運行方法培訓的主要內(nèi)容第一講：從汽車服務企業(yè)談開來第一講從汽車服務企業(yè)談開來一、汽車服務企業(yè)的管理特性二、售后服務經(jīng)理的幾種類型三、也談服務經(jīng)理的能力提升第一講從汽車服務企業(yè)談開來一、汽車服務企業(yè)的管理現(xiàn)代服務企業(yè)的關(guān)注焦點關(guān)注人心企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍企業(yè)員工的服務意識關(guān)注過程服務是如何實現(xiàn)傳遞的如何處理個環(huán)節(jié)的細微處關(guān)注溝通如何實現(xiàn)與顧客的溝通如何實現(xiàn)內(nèi)部溝通關(guān)注品牌什么是品牌如何打造服務品牌現(xiàn)代服務企業(yè)的關(guān)注焦點關(guān)注人心企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍企業(yè)員工的售后管理人員的技能提升一、售后服務人員的核心技能目標設定力、溝通能力、執(zhí)行力、過程控制力、合作能力二、服務經(jīng)理的能力提升初級管理：業(yè)務管理、溝通能力、經(jīng)營成本控制中級管理：目標設定、流程控制、運營成本控制、客戶關(guān)系管理高級管理：企業(yè)文化建設、流程優(yōu)化、運營資本管理、客戶忠誠度的管理售后管理人員的技能提升一、售后服務人員的核心技能當前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：人的問題：環(huán)境的問題：服務傳遞過程的問題：當前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：

共性的問題1.服務群體定位模糊2.缺乏主體的服務營銷意識3.每日來店臺數(shù)是否過于集中4.維修技師在主體作業(yè)以外花費了過多的時間5每個維修技師作業(yè)時間存在不均一現(xiàn)象6.特約店間、特約經(jīng)銷點間的作業(yè)時間的比率存在差別7企業(yè)盈利點過于單一共性的問題問題太多啦，做不到I

從這里開始??！問題太多啦，做不到I從這里開始??！“Kaizen”（日語）意為持續(xù)不斷的提高。也就是說，不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海，一點一滴的進步可以積累成巨大的成功。從而提高顧客滿意度。

什么是改善“Kaizen”（日語）意為持續(xù)不斷的提高。也就是說，“改善”可以給您帶來什么？減少客人的等待時間杜絕浪費和節(jié)省開支提高生產(chǎn)質(zhì)量減少庫存創(chuàng)造一個可視化的工作環(huán)境工作管理的全部流程實現(xiàn)標準化提高客戶滿意度$利益“改善”可以給您帶來什么？$利益改善流程通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費，持續(xù)地改善流程抱著“永遠有更多的事情需要改善”的理念讓員工加入到管理中來并改善他們自己的工作改善流程通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費，持續(xù)地改善流程抱著“永遠有更多的

我們本次的培訓目標來店的平均化作業(yè)的效率化服務的均質(zhì)化工作環(huán)境改善我們本次的培訓目標來店的平均化第二講企業(yè)的服務流程與管理標準什么是服務？什么是服務流程，如何進行流程設置？第二講企業(yè)的服務流程與管理標準什么是服務？我們共同來給服務下個定義請大家共同為服務下個定義：我們共同來給服務下個定義請大家共同為服務下個定義：服務是企業(yè)或組織針對顧客的內(nèi)在需求，通過一系列無形特征的活動使顧客得到某種利益或滿足感的體驗過程關(guān)注點：需求、即時性、內(nèi)在的、活動、體驗服務是企業(yè)或組織針對顧客的內(nèi)在需求，通過一系列無形特征的活動

服務在汽車售后服務中的價值創(chuàng)造100%如自選商場等汽車服務等金融服務、律師服務等實物創(chuàng)造價值為主導100%0服務創(chuàng)造的價值為主導服務在汽車售后服務中的價值創(chuàng)造100%如自選商場等汽

服務是需要營銷的在現(xiàn)代社會，服務時無處不在的，有市場的存在就需要有營銷，作為服務而言其營銷的方式也與實體產(chǎn)品有很大的不同，我們可以通過下面的七個要素來認識服務營銷。產(chǎn)品、渠道和時間、促銷和教育、價格和其他服務成本、實體環(huán)境、過程、人員服務是需要營銷的在現(xiàn)代社會，服務時無處不在的，有市場的存服務營銷系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)技術(shù)核心（后臺不可見）內(nèi)外設施設備服務人員（前臺可見）其他顧客顧客廣告客服電話結(jié)算/聲明各種信息往來設施/車輛的隨機使用與服務人員的隨機接觸口碑服務運營系統(tǒng)服務營銷系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)內(nèi)外設施其他顧客顧客廣告服務運營服務傳遞過程設計要考慮的幾個主要問題

核心產(chǎn)品附加服務傳遞過程時間次序服務傳遞過程設計要考慮的幾個主要問題

核心產(chǎn)品

顧客是如何體驗服務的到服務站預約服務接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復功能技術(shù)人員進行維護是否有關(guān)聯(lián)服務顧客是如何體驗服務的到服務站預約服務接待了解問題，判斷

要進行傳遞過程設計，必須先了解車主的期望我們可以客戶對把汽車售后服務的期望分為渴望服務、可接受服務、預期服務以及在渴望服務于可接受服務之間的容忍區(qū)。要進行傳遞過程設計，必須先了解車主的期望顧客的期望期望期望程度的描述實際現(xiàn)象備注說明可接受服務是客戶起碼的服務標準，是指客戶能夠接受而且不會造成不滿意的最低服務水平?！饻蚀_的修理○按時完成○友好的接待○專業(yè)性的解釋維修項目○可信賴的服務影響這一期望形成包括服務表現(xiàn)的情景、可供選擇其他服務提供者的服務水平，競爭越激烈，客戶要求的期望越多預期的服務預期服務是指客戶實際期望得到的服務水平，如果顧客預期是良好的服務，可接受水平就高，如果客戶預期比較差，可接受的服務水平就低，是根據(jù)具體情況來定的○良好的環(huán)境○合理的價格○熱情的服務態(tài)度○專業(yè)性的推薦服務項目如果當?shù)赝袠I(yè)的服務水平較低，那么客戶的預期服務也低，如果當?shù)赝袠I(yè)的服務水平很高，那么客戶的預期也就會高顧客的期望期望期望程度的描述實際現(xiàn)象備注說明可是客戶起碼的服渴望服務渴望服務是客戶希望達到的服務，它是一種客戶的愿望，客戶相信自己能夠得到專門的滿足自己個人需要的服務。事實上，客戶也知道企業(yè)很難滿足他們的全部需要?！鹩押玫姆諊鹁G色通道○個性化服務○專業(yè)性的車輛維護建議渴望服務的提供與當?shù)氐母偁幮蝿?、服務水平以及品牌的檔次有關(guān)容忍區(qū)容忍區(qū)就是客戶愿意承受的服務水平的浮動范圍，服務如果高于可承受的范圍客戶就會滿意，而如果低于可承受的服務范圍客戶就會不滿意，如果服務的變動超出了容忍區(qū)，客戶就會產(chǎn)生正面或負面的反應○車輛不要兩次以上都修不好○時間不要多次拖延○價格要和當?shù)叵M情況相當不要太離譜○起碼熱情一點，不要板著臉看我○等車的時候有口水喝服務的內(nèi)在本質(zhì)決定了同一個企業(yè)中的不同員工很難提供完全相同的服務，甚至相同的員工粽子不同的時間也很難提供相同的服務。容忍區(qū)也可能隨著客戶的不同而增大或減少渴渴望服務是客戶希望達到的服務，它是一種客戶的愿望，客戶相信

顧客的購買天平問題重要性維修成本顧客的購買天平問題重要性維修成本頂尖特性符合資格特性基本競爭特性核心價值責任真誠專業(yè)卓越效率規(guī)范熱情親切嚴謹尊貴品味經(jīng)典平等個性售后服務品牌核心價值與名稱核心價值定位分析頂尖特性符合資格特性基本競爭特性核心價值真誠專業(yè)斯巴魯售后服務培訓課件

服務的劃分核心服務便利性服務增強性服務請大家列舉服務的劃分核心服務

我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維修/設施及設備車輛恢復功能服務頻率維修過程中的服務交車和取車的服務代用車等便利性服務咨詢服務食品、飲料等

代表有形要素；代表無形要素；我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維修/設施及設備車輛恢復功能責任車人社會盡力盡心盡責對車盡力：是我們所有工作的基礎，也是我們贏得信賴的前提，而且不僅要有承諾，更要踐諾，不僅要言必行，更要行必果。對人盡心：是追求客戶滿意的手段，更是客戶深層感知的重點所在，即盡我們力所能及用心關(guān)愛客戶的生活和事業(yè)。對社會盡責：既是指狹義服務工作的盡職盡責，并盡最大可能的成就客戶價值，也包含相應社會責任的承擔和關(guān)注。售后服務品牌價值觀責任車人社會盡力盡心盡責對車盡力：是我們所有工作的基礎品牌核心價值價值觀外延責任對車——盡心修車的責任修養(yǎng)車的責任養(yǎng)護車的責任護對人——盡力時間效率的責任捷人員安全的責任安事業(yè)發(fā)展的責任達對社會——盡責保護環(huán)境的責任凈回饋社會的責任濟共建和諧的責任和售后服務品牌核心價值與外延品牌核心價值價值觀外延責任對車——盡心修車的責任修養(yǎng)車的責任討論：如何進行服務分級快捷服務關(guān)注點：維護服務關(guān)注點：VIP服務關(guān)注點：討論：如何進行服務分級快捷服務關(guān)注點：

服務就是戲劇的表演服務設施可以看成是服務展現(xiàn)的舞臺。布景有時會在每一幕之間進行變換（例如車主來到接車區(qū)，然后把車交給服務接待，接著到休息室等待）。舞臺上可能有一些“道具”，如服務設施等。維修服務可以和劇本一樣提前進行嚴格的設定，例如舞臺場面涉及可以定義為演員（服務接待、維修技師、休息室服務生），如何在舞臺（售后維修服務站）、道具（待修車輛）、場景（設備和設施）和其它演員進行活動。并不是所有的維修服務都要求顧客到自己的“劇場”參與演出，譬如顧客要求緊急救援，或要求取送待修車輛都可能變換場景。服務就是戲劇的表演服務設施可以看成是服務展現(xiàn)的舞臺。布服務傳遞過程不同的服務次序?qū)е虏煌姆债a(chǎn)品服務的細微差異導致不同的產(chǎn)品服務傳遞過程不同的服務次序?qū)е虏煌姆债a(chǎn)品服務過程設計要點確定好節(jié)點分清楚前后臺分清楚是否與顧客接觸確定好服務次序和時間確定好每個節(jié)點的標準服務過程設計要點請大家設計下列服務流程預約服務流程接待服務流程維修服務流程投訴事件處理服務流程增項處理服務流程咨詢服務流程緊急救援服務流程進行點評請大家設計下列服務流程預約服務流程舊件保管互檢派工，車輛交接按指導書維修工具/備件領用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準備交車重新確認費用及時間通知服務接待追加派工單會診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否

一般維修作業(yè)流程示意圖舊件保管互檢派工，車輛交接按指導書維修工具/備件領用維修人員否返工復位否接車填寫工作指導書分解確定維修項目保險公司共同驗車配件、輔料準備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車至竣工區(qū)是否投?？倷z是否合格預計費用，交車時間是否合格總檢是否合格舊件是否能用請顧客驗看、處理通知相關(guān)責任人（車主、保險公司、交警部門），確認簽字是是是是否否是否圖7-8事故車工作流程圖事故車維修作業(yè)示意否返工復位否接車填寫工作指導書分解確定維修項目保險公司售后服務站點車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據(jù)按廠家要求處理維修服務流程非正常損壞填寫索賠單是否三包是否在索賠期否是是否

保修期內(nèi)故障車維修作業(yè)示意圖售后服務站點車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、接聽救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務經(jīng)理安排搶修小組告知車主大概費用準備備品、工具能否現(xiàn)場維修趕赴現(xiàn)場顧客簽字確認填單、簽字、收費安排拖車能否現(xiàn)場維修是否為符合保修條件否是是是否否緊急救援車輛維修示意圖接聽救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務經(jīng)理安排搶修小組告知車主折價賠償簽字同意報損，銷賬是否正常原因工具簽字領用自用工具保管維護離職工具交回共用工具報損銷賬工具交回保管維護是否完好是否完好是否正常是是是否否否工具領用流程示意圖折價賠償簽字報損，銷賬是否正常原因工具簽字領用自用工具保管維

備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理報廢件管理事故件管理配件采購維修配件入庫管理配件倉儲管理出庫流程庫存盤點不合格件管理備件計劃財務控制維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理報工序管理作業(yè)標準兩部分構(gòu)成標準標準標準標準呃～原來如此惟有通過實踐！標準源于實踐工序管理作業(yè)標準兩部分構(gòu)成標準標準標準標準呃～原來如此惟有通斯巴魯汽車售后服務標準工序管理業(yè)務標準化作業(yè)標準作業(yè)標準化斯巴魯汽車售后服務標準工序管理作業(yè)標準

斯巴魯標準的主要特點關(guān)注工作的計劃性關(guān)注技術(shù)力的提升關(guān)注服務效率的提高關(guān)注服務標準的統(tǒng)一斯巴魯標準的主要特點關(guān)注工作的計劃性來店預約制定來店計劃來店預約管理作業(yè)時間變更突發(fā)作業(yè)當日不可應對次日不可應對次日可應對當日可應對作業(yè)管理斯巴魯售后服務業(yè)務流程來店預約制定來店計劃來店預約管理作業(yè)時間變更突發(fā)作業(yè)當日不從顧客的消費過程看工序管理與時間優(yōu)化——汽車服務消費時間軸預約

備件/工位安排交車預檢開票制單服務溝通服務跟蹤車主來店備件工具領用付款進行維修休息室休息取車代用車提供服務咨詢服務咨詢從顧客的消費過程看工序管理與時間優(yōu)化——汽車服務消費時間軸預請大家指出斯巴魯服務流程的特點確定好節(jié)點分清楚前后臺分清楚是否與顧客接觸確定好服務次序和時間確定好每個節(jié)點的標準請大家指出斯巴魯服務流程的特點確定好節(jié)點工序管理的要點把握車間的能力,制定來店計劃制定誰在什么時候做什么的規(guī)則全體人員熟知自己的任務（行動基準）檢查實際作業(yè)進度是否順利工序管理的要點把握車間的能力,制定來店計劃

如何制定各崗位作業(yè)標準——人的問題什么是作業(yè)管理為什么要制定作業(yè)標準如何推進？如何制定各崗位作業(yè)標準——人的問題什么什么是作業(yè)管理對作業(yè)過程進行有效控制和分配◆注意點:

建立一個任何人都能夠應對車主的咨詢體制全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更對維修技師的規(guī)定作業(yè)時間應該具有可接受性\公平性◆要點要把握業(yè)務的全體情況,進行作業(yè)分配對作業(yè)進度進行管理對維修技師的指示包括時間指示要住意會議的作用什么是作業(yè)管理對作業(yè)過程進行有效控制和分配作業(yè)管理作業(yè)標準時間標準作業(yè)管理作業(yè)標準時間標準什么是作業(yè)標準作業(yè)標準時為樂事每個人都進行相同質(zhì)量的作業(yè),使作業(yè)步驟有一定的標準再進行作業(yè)時，要根據(jù)該標準進行確定作業(yè)指導書并制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運用什么是作業(yè)標準作業(yè)標準時為樂事每個人都進行相同質(zhì)量的作業(yè),使斯巴魯售后服務培訓課件標準時間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進行作業(yè)的必要時間標準時間是工序管理的尺度標準時間的構(gòu)成:主體作業(yè)時間\準備根據(jù)時間觀察法計算標準時間設定的時間必須適度標準時間可以作為作業(yè)的評價標準標準時間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進行作標準時間的有效利用可作為作業(yè)的評價標準以及制定來店計劃的資料作為作業(yè)評價標準作為制定來店計劃的資料作為正確的作業(yè)管理指標標準時間的有效利用可作為作業(yè)的評價標準以及制定來店計劃的資料案例點評現(xiàn)場處理大家所提案例案例點評現(xiàn)場處理大家所提案例

第三講：斯巴魯售后服務運營的方法

討論：現(xiàn)階段工廠運營中主要的問題是什么如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\營方法業(yè)務流程各環(huán)節(jié)的控制點作業(yè)標準第三講：斯巴魯售后服務運營的方法討論：現(xiàn)階段工廠運營問題一：如何界定和理解運營方法運營的本身就是服務的一部分運營標準的主要內(nèi)容控制好服務傳遞過程問題一：如何界定和理解運營方法運營的本身就是服務的一

車主需求是可以被管理的車主的需求模式車主的需求水平可以被管理排隊等候與儲備服務需求車主需求是可以被管理的車主的需求模式其他各環(huán)節(jié)的控制點來店計劃的起草預約作業(yè)安排舉行會議車輛受理維修突發(fā)作業(yè)交車其他各環(huán)節(jié)的控制點來店計劃的起草來店計劃的起草為了制定來店計劃,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)境\人員體制\技術(shù)力量\年計劃\季計劃\月計劃起草計劃的要領:把握上個月為完成車的數(shù)量,納入計劃把握人員體制,指定適當計劃要注意留有余力注意每天平均通過預約管理表使每個人都清楚來店計劃數(shù)修訂計劃要及時通報來店計劃的起草為了制定來店計劃,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)制訂計劃的要點有哪些可衡量，能明確的的目標？請各組制定計劃制訂計劃的要點有哪些可衡量，能明確的的目標？主要控制指標預約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率技師效率、工位利用率成本客戶投訴一次處理率、客戶滿意度主要控制指標預約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、前提條件每小時工時費率為65.00元；技師每小時工資為17.20元輔助成本一般為20%——30%。如：17.20×25%=4.30元直接人工成本17.20＋4.30=21.50元毛利計算65.00－21.50=43.50元毛利率43.50÷65.00≈66.95%憑經(jīng)驗估算含稅和福利在60%左右，不含稅和福利在70%左右

人工毛利率。每小時的工時費減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小時工時費之比為人工毛利率。通常是包含輔助成本（福利。如保險、假期、服裝及其它相關(guān)費用）在內(nèi)的（如表7-1所示）。公式為：每小時工時費率－每小時直接的人工成本=每小時的人工毛利例如：

前提條件每小時工時費率為65.00元；技師每小時工資為17.前提條件配件或附件銷售價格為60元；采購成本為36元毛利計算60元（配件或附件銷售價格）－36元（采購成本）=24元毛利率24÷60≈40%憑經(jīng)驗估算通常在45%——55%之間配件成本毛利期望值0——170%1——565%5——2560%25——7555%75——50042.5%500——75032.0%750以上28%配件毛利率

是指用配件或附件的售出價格減去采購成本即為配件毛利，配件毛利與銷售價格之比為配件毛利率。下很難保證能夠達到45%——55%之間在配件銷售時通常采用矩陣價格的概念，也就是說在較低價格的配件上采用較高的毛利率，而在較高價格的配件上使用較低的毛利率。例如：

前提條件配件或附件銷售價格為60元；采購成本為36元毛利計3.維修臺次維修臺次是指企業(yè)在特定時間段到達車間維修車輛的所有車輛數(shù)。他既包括收費車輛，也包括免費的車輛。計算公式為：車輛數(shù)=車輛總數(shù)÷特定的時間段車輛數(shù)以時間安排、設備生產(chǎn)率、技師水平、有關(guān)。在一定限度內(nèi)，維修臺次越多，說明經(jīng)營狀況越好。但超過和未達到一定限度，都能夠反映出經(jīng)營狀況。如臺次太少，說明維修能力不能充分應用；而臺次太多則可能導致維修質(zhì)量得不到保證。3.維修臺次平均發(fā)票金額（平均工單金額）是指在任何一個時間段內(nèi)銷售毛收入除以維修臺次的結(jié)果。公式為:平均發(fā)票金額（平均工單金額）=銷售毛收入÷維修臺次如某維修企業(yè)每月平均毛收入為44萬元，月維修臺次為800輛，則平均發(fā)票金額（平均工單金額）為550元。在多數(shù)情況下，高平均發(fā)票金額（平均工單金額）意味著高生產(chǎn)率和高利潤，通常對車輛的檢修也較全面；而低發(fā)票金額則可能存在較高的返修率，同時對很多車輛的檢修不全面從而影響了生產(chǎn)率。平均發(fā)票金額（平均工單金額）人工搭配。是指工時費在總銷售額中所占的百分比與配件銷售載重銷售額中所占的百分比相比較時所產(chǎn)生的比率。人工費在總銷售額中占的比例越高，也就意味著利潤水平越高。人工搭配。是指工時費在總銷售額中所占的百分比與配件銷售載重銷加強預約管理——創(chuàng)造有效的預約系統(tǒng)使顧客等待時間的感知降到最小預約系統(tǒng)的創(chuàng)造什么是作業(yè)標準.docx加強預約管理——創(chuàng)造有效的預約系統(tǒng)使顧客等待時間的來店預約利用預約表，一邊確認，一邊受理前臺人員以外接受預約，要將預約受理表交給前臺按照來電預定日、作業(yè)內(nèi)容，或預約受理表進行分區(qū)管理。并反映到預約管理表中檢查作業(yè)內(nèi)容，如需要零部件則要求訂貨檢查來店計劃的實際進度情況來店預約利用預約表，一邊確認，一邊受理請大家安排一次預約各組模擬，結(jié)果點評請大家安排一次預約各組模擬，結(jié)果點評備件經(jīng)理電話訪問準備接待工作確定維修小組來店預約服務經(jīng)理提醒并感謝登錄至預約登記表登錄至維修服務看板通知各相關(guān)部門預約日前確認是否預約重新確定日期準備備件提醒并感謝是否改變否是是否備件經(jīng)理電話訪問準備接待工作確定維修小組來店預約服務經(jīng)理提醒

有效預約的幾個控制環(huán)節(jié)搞清楚什么是預約，什么條件下可以預約搞清楚預約不成功是誰的責任做好跟蹤服務,奠定預約基礎協(xié)調(diào)好各崗位之間的協(xié)作關(guān)系（通過表格來完成）制定服務計劃，創(chuàng)造可以預約的工作環(huán)境提高服務接待預約業(yè)務的提成比率做好預約準備檢查實際情況,及時修訂預約有效預約的幾個控制環(huán)節(jié)搞清楚什么是預約，什么條件下可作業(yè)安排把握第二天的來店預約情況,制作作業(yè)指導書對次日預定的所有作業(yè),決定責任人\作業(yè)時間確定每個工位的作業(yè)安排,在作業(yè)管理表上明示對交車/接車做出安排與取車用戶聯(lián)絡，再次就預約進行確認作業(yè)安排把握第二天的來店預約情況,制作作業(yè)指導書作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請各組進行作業(yè)安排進行點評：作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請各組進行作業(yè)安排作業(yè)安排控制點管理表格的使用

流程優(yōu)化部門間合作意識的培養(yǎng)作業(yè)安排控制點管理表格的使用舉行會議會議的參加人會議的時間和內(nèi)容早會:

工作安排向各個維修技師分配作業(yè)，并進行指示；就接車項業(yè)務前臺安排指示；午會:任務控制和進度調(diào)整維修技師舊作業(yè)進展情況和預定時間進行匯報；前臺如果作業(yè)延遲或有追加時，進行支援人員的選定或者工序的調(diào)整晚會:總結(jié)/報告進行加班確認；前臺報告次日情況，下達次日任務，交車指示各會議的變更內(nèi)容要切實反映到管理表上舉行會議會議的參加人請大家討論哪些問題適合會議解決？請大家列舉上述問題：點評：請大家討論哪些問題適合會議解決？請大家列舉上述問題：會議環(huán)節(jié)控制點貴在堅持不折不扣的執(zhí)行做好會議記錄不要為會議而會議會議環(huán)節(jié)控制點貴在堅持

車輛受理/突發(fā)作業(yè)環(huán)節(jié)一邊看實車，一邊進行作業(yè)內(nèi)容的確認、問診、診斷服務接待與車主的服務接觸行為問診/環(huán)車預檢（內(nèi)容記錄/實車確認/原因推測參考維修保養(yǎng)記錄薄和行使距離，給與建議平衡服務需求和服務生產(chǎn)能力按車主需求提供相應服務注意服務檔次制作估價單，進行費用說明以及支付方法的確認制作正式作業(yè)指導書向作業(yè)負責人就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間作指示作業(yè)變更時要反映到管理表上車輛受理/突發(fā)作業(yè)環(huán)節(jié)一邊看實車，一邊進行作業(yè)內(nèi)容的確認加防護套接待、洽談顧客進廠一般維護保養(yǎng)預約顧客服務流程判斷顧客需求需要試車需要會診組織試車事宜組織有關(guān)人員會診初步確定維修項目及故障向顧客報告你采取的維修方案估算費用預計交車時間顧客簽字確認顧客投訴處理流程車輛交接顧客服務維修作業(yè)流程登錄維修服務看板加防護套接待、洽談顧客進廠一般維護保養(yǎng)預約顧客服務流程判斷顧

規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦…今天的工作作業(yè)時間變更的處置示意圖未到交車時間的可推遲到次日加班明天的工作規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦突發(fā)作業(yè)車旁接待問診/實車確認/作業(yè)溝通制作作業(yè)指導書，確認車間狀況后，決定作業(yè)負責人和作業(yè)時間（計劃留有余力/適度調(diào)整/注意分配）對維修技師就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間進行指示將工序的變更內(nèi)容（作業(yè)的追加、作業(yè)程序的變更）反映到作業(yè)管理表上車主休息突發(fā)作業(yè)車旁接待請各組進行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組繪制流程，說明控制點專家點評：請各組進行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組繪制流程，說明控制點這一環(huán)節(jié)控制點接待的專業(yè)水平環(huán)車檢查推薦項目，制作工單流程安排這一環(huán)節(jié)控制點接待的專業(yè)水平請大家進行維修環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬專家點評請大家進行維修環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬

維修環(huán)節(jié)控制點維修過程的控制注意發(fā)揮休息室的作用注意備件流程的控制注意設定工作標準和確定標準時間維修環(huán)節(jié)控制點維修過程的控制舊件保管互檢派工，車輛交接按工單維修工具/備件領用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準備交車重新確認費用及時間通知服務接待追加派工單會診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否舊件保管互檢派工，車輛交接按工單維修工具/備件領用維修人員自什么是作業(yè)標準作業(yè)標準=作業(yè)標準步驟+標準時間為什么需要作業(yè)標準提高作業(yè)效率提高作業(yè)時間服務均一化作業(yè)標準什么是作業(yè)標準作業(yè)標準作業(yè)標準書的制定方法由下而上的進行注意加強培訓與標準的貫徹考核點作業(yè)標準書的制定方法由下而上的進行制作作業(yè)標準書的注意點全體人員的參與分場合對作業(yè)進行區(qū)分，清楚地決定各環(huán)節(jié)的作業(yè)步驟參考經(jīng)驗豐富者制作分階段進行進行現(xiàn)階段的優(yōu)化制作作業(yè)標準書的注意點全體人員的參與工

作

時

間

（約束時間）實際作業(yè)時間休息時間直接作業(yè)時間（進行車輛維修相關(guān)作業(yè)的時間）間接作業(yè)時間·工廠整理·事先商量·OJT等作業(yè)等待時間（空閑時間）·等待指示時間·等待零件時間實際作業(yè)時間（將所指示維修內(nèi)容實際

實施所花費時間）富余時間·工具準備·零件出庫·手冊查閱實際作業(yè)時間進行工作的時間（直接作業(yè)時間）沒有進行工作的時間轉(zhuǎn)變?yōu)榻疱X的時間*標準時間（真正工作的時間）沒有轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

金錢的時間·

特殊工具不足、不齊·

因指示不明確引起的損失·

因技術(shù)不足導致的額外時間·

故障查找知識不足維修人員想做，但是無法做[監(jiān)督者責任]

不想做[作業(yè)者責任]工作時間的構(gòu)成工作時間（約束時間）實際作業(yè)時間休息時間間接作業(yè)時間作業(yè)車輛假定為小型車輛。? 作業(yè)人員的熟練程度假定為斯巴魯3級，進入公司3年后的水平。? 車間的設備假定在一般的有檢查線的車間，檢查線為手動。? 各作業(yè)時間為“實際作業(yè)時間”，不包括多余的時間。? 下列作業(yè)不在范圍內(nèi)。（由于特約店環(huán)境不同，造成時間差距很大）◎ 洗車、室內(nèi)清掃等作業(yè)?！?前臺人員對顧客指出事項進行的確認、試車?！?前臺人員的作業(yè)（受理、問診、開發(fā)票，結(jié)算等）工作時間的設定條件作業(yè)車輛假定為小型車輛。工作時間的設定條件時間標準的設定注意點為了提高效率,在制作時要控制舉升機的升降為了實現(xiàn)通用性,指設定了公性問題的時間輪胎氣壓為接地狀態(tài)下時間標準的設定注意點為了提高效率,在制作時要控制舉升機的升降請參考斯巴魯作業(yè)標準步驟(時間的設定)

12個月定期點檢標準作業(yè)步驟

【設定時間90分】● 6個月定期點檢標準作業(yè)步驟

【設定時間60分】● 5000公里定期點檢標準作業(yè)步驟

【設定時間50分】● 1000公里定期點檢標準作業(yè)步驟

【設定時間38分】請參考斯巴魯作業(yè)標準步驟(時間的設定)12個月作業(yè)完成維修技師在作業(yè)完成后，立即向前臺報告前臺確認作業(yè)內(nèi)容對照作業(yè)指示書和維修保養(yǎng)記錄薄，確認作業(yè)是否按照指示完成在作業(yè)管理表上寫明作業(yè)已經(jīng)完成立即制作制作營業(yè)明細表\賬單等開發(fā)票，洗車等，轎車準備結(jié)束時在作業(yè)管理表上寫明洗車時，要注意檢查準備舊件作業(yè)完成維修技師在作業(yè)完成后，立即向前臺報告請各組進行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬：點評：請各組進行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬：這一環(huán)節(jié)的控制點舊件的處理質(zhì)量控制流程銜接做好服務補救這一環(huán)節(jié)的控制點舊件的處理

交車環(huán)節(jié)對作業(yè)結(jié)果進行說明就作業(yè)結(jié)果對顧客進行清楚地說明就進一步檢查給與建議維修技師給與建議進行費用說明和結(jié)算附加服務提供交車結(jié)束后，從作業(yè)管理表上刪除作業(yè)信息交車環(huán)節(jié)對作業(yè)結(jié)果進行說明請各組對這一環(huán)節(jié)進行工作安排各組模擬：進行工作點評請各組對這一環(huán)節(jié)進行工作安排各組模擬：交車環(huán)節(jié)控制點提供便利注意咨詢加強跟蹤處理好可能產(chǎn)生的投訴交車環(huán)節(jié)控制點提供便利客戶投訴客戶投訴記錄確定投訴的性質(zhì)確定處理責任向顧客耐心解釋，合理解決確認投訴，分析原因提出處理方案，征詢客戶意見返修，或解決問題提出改善意見，與客戶溝通車輛交接，表示歉意建立客戶投訴檔案回訪處理相關(guān)責任人投訴是否成立什么部門的原因責任人是誰？備件問題？客戶是否同意上報有關(guān)領導是是否否客戶投訴處理流程示意圖客戶投訴客戶投訴記錄確定投訴的性質(zhì)確定處理責任向顧客耐心解釋可供大家參考的管理表格請大家分類參考可供大家參考的管理表格請大家分類參考

使每一位來店顧客成為斯巴魯服務的倡導者非常不滿意10080604020不滿意一般滿意非常滿意熱愛區(qū)

冷漠區(qū)

流失區(qū)客戶滿意程度忠誠保留倡導者恐怖分子到服務站預約服務接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復功能技術(shù)人員進行維護是否有關(guān)聯(lián)服務使每一位來店顧客成為斯巴魯服務的倡導者非常不滿意10080

謝謝大家??！

斯巴魯售后服務經(jīng)理人培訓標準提高效率，規(guī)范產(chǎn)生利潤

斯巴魯售后服務經(jīng)理人培訓標準提高效

段鐘禮講師介紹一、教育和從業(yè)背景教育程度：中國地質(zhì)大學經(jīng)濟管理碩士上海邦德汽車營銷管理研究所高級研究員斯巴魯（中國）汽車公司售后服務培訓講師山西香山汽貿(mào)集團高級營銷顧問歷任上海大眾山西匯眾店服務總監(jiān)、山西一汽大眾蘭田專營店副總經(jīng)理、香山汽貿(mào)集團總裁助理等二、主要著作

2006年編寫出版《汽車營銷實用教程》機械工業(yè)出版社。

2008年編寫出版《國家職業(yè)資格培訓教材》--《汽車營銷員》《助理汽車營銷師》《汽車營銷師》勞動和就業(yè)保障部出版社；在編：汽車售后服務高級培訓叢書三、主講課程售后服務核心流程培訓；服務接待工作技巧培訓；提升售后服務盈利能力；從客戶滿意到客戶忠誠；投訴處理流程及技巧培訓；如何營銷汽車企業(yè)的服務；如何進行汽車服務企業(yè)的服務溝通？等課程。四、主要培訓過的企業(yè)斯巴魯（中國）汽車公司；山西香山汽貿(mào)集團（含北京現(xiàn)代、奇瑞、馬自達、瑞豐等8個品牌）；山西一汽馬自達匯達汽車銷售有限公司；山西盛隆汽車銷售公司；山西友信汽貿(mào)有限公司等段鐘禮講師介紹一、教育和從業(yè)背景培訓的主要內(nèi)容第一講：從汽車服務企業(yè)談開來第二講：斯巴魯售后服務管理標準第三講：斯巴魯售后服務的運行方法培訓的主要內(nèi)容第一講：從汽車服務企業(yè)談開來第一講從汽車服務企業(yè)談開來一、汽車服務企業(yè)的管理特性二、售后服務經(jīng)理的幾種類型三、也談服務經(jīng)理的能力提升第一講從汽車服務企業(yè)談開來一、汽車服務企業(yè)的管理現(xiàn)代服務企業(yè)的關(guān)注焦點關(guān)注人心企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍企業(yè)員工的服務意識關(guān)注過程服務是如何實現(xiàn)傳遞的如何處理個環(huán)節(jié)的細微處關(guān)注溝通如何實現(xiàn)與顧客的溝通如何實現(xiàn)內(nèi)部溝通關(guān)注品牌什么是品牌如何打造服務品牌現(xiàn)代服務企業(yè)的關(guān)注焦點關(guān)注人心企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍企業(yè)員工的售后管理人員的技能提升一、售后服務人員的核心技能目標設定力、溝通能力、執(zhí)行力、過程控制力、合作能力二、服務經(jīng)理的能力提升初級管理：業(yè)務管理、溝通能力、經(jīng)營成本控制中級管理：目標設定、流程控制、運營成本控制、客戶關(guān)系管理高級管理：企業(yè)文化建設、流程優(yōu)化、運營資本管理、客戶忠誠度的管理售后管理人員的技能提升一、售后服務人員的核心技能當前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：人的問題：環(huán)境的問題：服務傳遞過程的問題：當前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：

共性的問題1.服務群體定位模糊2.缺乏主體的服務營銷意識3.每日來店臺數(shù)是否過于集中4.維修技師在主體作業(yè)以外花費了過多的時間5每個維修技師作業(yè)時間存在不均一現(xiàn)象6.特約店間、特約經(jīng)銷點間的作業(yè)時間的比率存在差別7企業(yè)盈利點過于單一共性的問題問題太多啦，做不到I

從這里開始！！問題太多啦，做不到I從這里開始??！“Kaizen”（日語）意為持續(xù)不斷的提高。也就是說，不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海，一點一滴的進步可以積累成巨大的成功。從而提高顧客滿意度。

什么是改善“Kaizen”（日語）意為持續(xù)不斷的提高。也就是說，“改善”可以給您帶來什么？減少客人的等待時間杜絕浪費和節(jié)省開支提高生產(chǎn)質(zhì)量減少庫存創(chuàng)造一個可視化的工作環(huán)境工作管理的全部流程實現(xiàn)標準化提高客戶滿意度$利益“改善”可以給您帶來什么？$利益改善流程通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費，持續(xù)地改善流程抱著“永遠有更多的事情需要改善”的理念讓員工加入到管理中來并改善他們自己的工作改善流程通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費，持續(xù)地改善流程抱著“永遠有更多的

我們本次的培訓目標來店的平均化作業(yè)的效率化服務的均質(zhì)化工作環(huán)境改善我們本次的培訓目標來店的平均化第二講企業(yè)的服務流程與管理標準什么是服務？什么是服務流程，如何進行流程設置？第二講企業(yè)的服務流程與管理標準什么是服務？我們共同來給服務下個定義請大家共同為服務下個定義：我們共同來給服務下個定義請大家共同為服務下個定義：服務是企業(yè)或組織針對顧客的內(nèi)在需求，通過一系列無形特征的活動使顧客得到某種利益或滿足感的體驗過程關(guān)注點：需求、即時性、內(nèi)在的、活動、體驗服務是企業(yè)或組織針對顧客的內(nèi)在需求，通過一系列無形特征的活動

服務在汽車售后服務中的價值創(chuàng)造100%如自選商場等汽車服務等金融服務、律師服務等實物創(chuàng)造價值為主導100%0服務創(chuàng)造的價值為主導服務在汽車售后服務中的價值創(chuàng)造100%如自選商場等汽

服務是需要營銷的在現(xiàn)代社會，服務時無處不在的，有市場的存在就需要有營銷，作為服務而言其營銷的方式也與實體產(chǎn)品有很大的不同，我們可以通過下面的七個要素來認識服務營銷。產(chǎn)品、渠道和時間、促銷和教育、價格和其他服務成本、實體環(huán)境、過程、人員服務是需要營銷的在現(xiàn)代社會，服務時無處不在的，有市場的存服務營銷系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)技術(shù)核心（后臺不可見）內(nèi)外設施設備服務人員（前臺可見）其他顧客顧客廣告客服電話結(jié)算/聲明各種信息往來設施/車輛的隨機使用與服務人員的隨機接觸口碑服務運營系統(tǒng)服務營銷系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)內(nèi)外設施其他顧客顧客廣告服務運營服務傳遞過程設計要考慮的幾個主要問題

核心產(chǎn)品附加服務傳遞過程時間次序服務傳遞過程設計要考慮的幾個主要問題

核心產(chǎn)品

顧客是如何體驗服務的到服務站預約服務接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復功能技術(shù)人員進行維護是否有關(guān)聯(lián)服務顧客是如何體驗服務的到服務站預約服務接待了解問題，判斷

要進行傳遞過程設計，必須先了解車主的期望我們可以客戶對把汽車售后服務的期望分為渴望服務、可接受服務、預期服務以及在渴望服務于可接受服務之間的容忍區(qū)。要進行傳遞過程設計，必須先了解車主的期望顧客的期望期望期望程度的描述實際現(xiàn)象備注說明可接受服務是客戶起碼的服務標準，是指客戶能夠接受而且不會造成不滿意的最低服務水平?！饻蚀_的修理○按時完成○友好的接待○專業(yè)性的解釋維修項目○可信賴的服務影響這一期望形成包括服務表現(xiàn)的情景、可供選擇其他服務提供者的服務水平，競爭越激烈，客戶要求的期望越多預期的服務預期服務是指客戶實際期望得到的服務水平，如果顧客預期是良好的服務，可接受水平就高，如果客戶預期比較差，可接受的服務水平就低，是根據(jù)具體情況來定的○良好的環(huán)境○合理的價格○熱情的服務態(tài)度○專業(yè)性的推薦服務項目如果當?shù)赝袠I(yè)的服務水平較低，那么客戶的預期服務也低，如果當?shù)赝袠I(yè)的服務水平很高，那么客戶的預期也就會高顧客的期望期望期望程度的描述實際現(xiàn)象備注說明可是客戶起碼的服渴望服務渴望服務是客戶希望達到的服務，它是一種客戶的愿望，客戶相信自己能夠得到專門的滿足自己個人需要的服務。事實上，客戶也知道企業(yè)很難滿足他們的全部需要。○友好的氛圍○綠色通道○個性化服務○專業(yè)性的車輛維護建議渴望服務的提供與當?shù)氐母偁幮蝿?、服務水平以及品牌的檔次有關(guān)容忍區(qū)容忍區(qū)就是客戶愿意承受的服務水平的浮動范圍，服務如果高于可承受的范圍客戶就會滿意，而如果低于可承受的服務范圍客戶就會不滿意，如果服務的變動超出了容忍區(qū)，客戶就會產(chǎn)生正面或負面的反應○車輛不要兩次以上都修不好○時間不要多次拖延○價格要和當?shù)叵M情況相當不要太離譜○起碼熱情一點，不要板著臉看我○等車的時候有口水喝服務的內(nèi)在本質(zhì)決定了同一個企業(yè)中的不同員工很難提供完全相同的服務，甚至相同的員工粽子不同的時間也很難提供相同的服務。容忍區(qū)也可能隨著客戶的不同而增大或減少渴渴望服務是客戶希望達到的服務，它是一種客戶的愿望，客戶相信

顧客的購買天平問題重要性維修成本顧客的購買天平問題重要性維修成本頂尖特性符合資格特性基本競爭特性核心價值責任真誠專業(yè)卓越效率規(guī)范熱情親切嚴謹尊貴品味經(jīng)典平等個性售后服務品牌核心價值與名稱核心價值定位分析頂尖特性符合資格特性基本競爭特性核心價值真誠專業(yè)斯巴魯售后服務培訓課件

服務的劃分核心服務便利性服務增強性服務請大家列舉服務的劃分核心服務

我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維修/設施及設備車輛恢復功能服務頻率維修過程中的服務交車和取車的服務代用車等便利性服務咨詢服務食品、飲料等

代表有形要素；代表無形要素；我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維修/設施及設備車輛恢復功能責任車人社會盡力盡心盡責對車盡力：是我們所有工作的基礎，也是我們贏得信賴的前提，而且不僅要有承諾，更要踐諾，不僅要言必行，更要行必果。對人盡心：是追求客戶滿意的手段，更是客戶深層感知的重點所在，即盡我們力所能及用心關(guān)愛客戶的生活和事業(yè)。對社會盡責：既是指狹義服務工作的盡職盡責，并盡最大可能的成就客戶價值，也包含相應社會責任的承擔和關(guān)注。售后服務品牌價值觀責任車人社會盡力盡心盡責對車盡力：是我們所有工作的基礎品牌核心價值價值觀外延責任對車——盡心修車的責任修養(yǎng)車的責任養(yǎng)護車的責任護對人——盡力時間效率的責任捷人員安全的責任安事業(yè)發(fā)展的責任達對社會——盡責保護環(huán)境的責任凈回饋社會的責任濟共建和諧的責任和售后服務品牌核心價值與外延品牌核心價值價值觀外延責任對車——盡心修車的責任修養(yǎng)車的責任討論：如何進行服務分級快捷服務關(guān)注點：維護服務關(guān)注點：VIP服務關(guān)注點：討論：如何進行服務分級快捷服務關(guān)注點：

服務就是戲劇的表演服務設施可以看成是服務展現(xiàn)的舞臺。布景有時會在每一幕之間進行變換（例如車主來到接車區(qū)，然后把車交給服務接待，接著到休息室等待）。舞臺上可能有一些“道具”，如服務設施等。維修服務可以和劇本一樣提前進行嚴格的設定，例如舞臺場面涉及可以定義為演員（服務接待、維修技師、休息室服務生），如何在舞臺（售后維修服務站）、道具（待修車輛）、場景（設備和設施）和其它演員進行活動。并不是所有的維修服務都要求顧客到自己的“劇場”參與演出，譬如顧客要求緊急救援，或要求取送待修車輛都可能變換場景。服務就是戲劇的表演服務設施可以看成是服務展現(xiàn)的舞臺。布服務傳遞過程不同的服務次序?qū)е虏煌姆债a(chǎn)品服務的細微差異導致不同的產(chǎn)品服務傳遞過程不同的服務次序?qū)е虏煌姆债a(chǎn)品服務過程設計要點確定好節(jié)點分清楚前后臺分清楚是否與顧客接觸確定好服務次序和時間確定好每個節(jié)點的標準服務過程設計要點請大家設計下列服務流程預約服務流程接待服務流程維修服務流程投訴事件處理服務流程增項處理服務流程咨詢服務流程緊急救援服務流程進行點評請大家設計下列服務流程預約服務流程舊件保管互檢派工，車輛交接按指導書維修工具/備件領用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準備交車重新確認費用及時間通知服務接待追加派工單會診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否

一般維修作業(yè)流程示意圖舊件保管互檢派工，車輛交接按指導書維修工具/備件領用維修人員否返工復位否接車填寫工作指導書分解確定維修項目保險公司共同驗車配件、輔料準備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車至竣工區(qū)是否投?？倷z是否合格預計費用，交車時間是否合格總檢是否合格舊件是否能用請顧客驗看、處理通知相關(guān)責任人（車主、保險公司、交警部門），確認簽字是是是是否否是否圖7-8事故車工作流程圖事故車維修作業(yè)示意否返工復位否接車填寫工作指導書分解確定維修項目保險公司售后服務站點車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據(jù)按廠家要求處理維修服務流程非正常損壞填寫索賠單是否三包是否在索賠期否是是否

保修期內(nèi)故障車維修作業(yè)示意圖售后服務站點車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、接聽救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務經(jīng)理安排搶修小組告知車主大概費用準備備品、工具能否現(xiàn)場維修趕赴現(xiàn)場顧客簽字確認填單、簽字、收費安排拖車能否現(xiàn)場維修是否為符合保修條件否是是是否否緊急救援車輛維修示意圖接聽救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務經(jīng)理安排搶修小組告知車主折價賠償簽字同意報損，銷賬是否正常原因工具簽字領用自用工具保管維護離職工具交回共用工具報損銷賬工具交回保管維護是否完好是否完好是否正常是是是否否否工具領用流程示意圖折價賠償簽字報損，銷賬是否正常原因工具簽字領用自用工具保管維

備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理報廢件管理事故件管理配件采購維修配件入庫管理配件倉儲管理出庫流程庫存盤點不合格件管理備件計劃財務控制維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理報工序管理作業(yè)標準兩部分構(gòu)成標準標準標準標準呃～原來如此惟有通過實踐！標準源于實踐工序管理作業(yè)標準兩部分構(gòu)成標準標準標準標準呃～原來如此惟有通斯巴魯汽車售后服務標準工序管理業(yè)務標準化作業(yè)標準作業(yè)標準化斯巴魯汽車售后服務標準工序管理作業(yè)標準

斯巴魯標準的主要特點關(guān)注工作的計劃性關(guān)注技術(shù)力的提升關(guān)注服務效率的提高關(guān)注服務標準的統(tǒng)一斯巴魯標準的主要特點關(guān)注工作的計劃性來店預約制定來店計劃來店預約管理作業(yè)時間變更突發(fā)作業(yè)當日不可應對次日不可應對次日可應對當日可應對作業(yè)管理斯巴魯售后服務業(yè)務流程來店預約制定來店計劃來店預約管理作業(yè)時間變更突發(fā)作業(yè)當日不從顧客的消費過程看工序管理與時間優(yōu)化——汽車服務消費時間軸預約

備件/工位安排交車預檢開票制單服務溝通服務跟蹤車主來店備件工具領用付款進行維修休息室休息取車代用車提供服務咨詢服務咨詢從顧客的消費過程看工序管理與時間優(yōu)化——汽車服務消費時間軸預請大家指出斯巴魯服務流程的特點確定好節(jié)點分清楚前后臺分清楚是否與顧客接觸確定好服務次序和時間確定好每個節(jié)點的標準請大家指出斯巴魯服務流程的特點確定好節(jié)點工序管理的要點把握車間的能力,制定來店計劃制定誰在什么時候做什么的規(guī)則全體人員熟知自己的任務（行動基準）檢查實際作業(yè)進度是否順利工序管理的要點把握車間的能力,制定來店計劃

如何制定各崗位作業(yè)標準——人的問題什么是作業(yè)管理為什么要制定作業(yè)標準如何推進？如何制定各崗位作業(yè)標準——人的問題什么什么是作業(yè)管理對作業(yè)過程進行有效控制和分配◆注意點:

建立一個任何人都能夠應對車主的咨詢體制全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更對維修技師的規(guī)定作業(yè)時間應該具有可接受性\公平性◆要點要把握業(yè)務的全體情況,進行作業(yè)分配對作業(yè)進度進行管理對維修技師的指示包括時間指示要住意會議的作用什么是作業(yè)管理對作業(yè)過程進行有效控制和分配作業(yè)管理作業(yè)標準時間標準作業(yè)管理作業(yè)標準時間標準什么是作業(yè)標準作業(yè)標準時為樂事每個人都進行相同質(zhì)量的作業(yè),使作業(yè)步驟有一定的標準再進行作業(yè)時，要根據(jù)該標準進行確定作業(yè)指導書并制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運用什么是作業(yè)標準作業(yè)標準時為樂事每個人都進行相同質(zhì)量的作業(yè),使斯巴魯售后服務培訓課件標準時間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進行作業(yè)的必要時間標準時間是工序管理的尺度標準時間的構(gòu)成:主體作業(yè)時間\準備根據(jù)時間觀察法計算標準時間設定的時間必須適度標準時間可以作為作業(yè)的評價標準標準時間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進行作標準時間的有效利用可作為作業(yè)的評價標準以及制定來店計劃的資料作為作業(yè)評價標準作為制定來店計劃的資料作為正確的作業(yè)管理指標標準時間的有效利用可作為作業(yè)的評價標準以及制定來店計劃的資料案例點評現(xiàn)場處理大家所提案例案例點評現(xiàn)場處理大家所提案例

第三講：斯巴魯售后服務運營的方法

討論：現(xiàn)階段工廠運營中主要的問題是什么如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\營方法業(yè)務流程各環(huán)節(jié)的控制點作業(yè)標準第三講：斯巴魯售后服務運營的方法討論：現(xiàn)階段工廠運營問題一：如何界定和理解運營方法運營的本身就是服務的一部分運營標準的主要內(nèi)容控制好服務傳遞過程問題一：如何界定和理解運營方法運營的本身就是服務的一

車主需求是可以被管理的車主的需求模式車主的需求水平可以被管理排隊等候與儲備服務需求車主需求是可以被管理的車主的需求模式其他各環(huán)節(jié)的控制點來店計劃的起草預約作業(yè)安排舉行會議車輛受理維修突發(fā)作業(yè)交車其他各環(huán)節(jié)的控制點來店計劃的起草來店計劃的起草為了制定來店計劃,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)境\人員體制\技術(shù)力量\年計劃\季計劃\月計劃起草計劃的要領:把握上個月為完成車的數(shù)量,納入計劃把握人員體制,指定適當計劃要注意留有余力注意每天平均通過預約管理表使每個人都清楚來店計劃數(shù)修訂計劃要及時通報來店計劃的起草為了制定來店計劃,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)制訂計劃的要點有哪些可衡量，能明確的的目標？請各組制定計劃制訂計劃的要點有哪些可衡量，能明確的的目標？主要控制指標預約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率技師效率、工位利用率成本客戶投訴一次處理率、客戶滿意度主要控制指標預約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、前提條件每小時工時費率為65.00元；技師每小時工資為17.20元輔助成本一般為20%——30%。如：17.20×25%=4.30元直接人工成本17.20＋4.30=21.50元毛利計算65.00－21.50=43.50元毛利率43.50÷65.00≈66.95%憑經(jīng)驗估算含稅和福利在60%左右，不含稅和福利在70%左右

人工毛利率。每小時的工時費減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小時工時費之比為人工毛利率。通常是包含輔助成本（福利。如保險、假期、服裝及其它相關(guān)費用）在內(nèi)的（如表7-1所示）。公式為：每小時工時費率－每小時直接的人工成本=每小時的人工毛利例如：

前提條件每小時工時費率為65.00元；技師每小時工資為17.前提條件配件或附件銷售價格為60元；采購成本為36元毛利計算60元（配件或附件銷售價格）－36元（采購成本）=24元毛利率24÷60≈40%憑經(jīng)驗估算通常在45%——55%之間配件成本毛利期望值0——170%1——565%5——2560%25——7555%75——50042.5%500——75032.0%750以上28%配件毛利率

是指用配件或附件的售出價格減去采購成本即為配件毛利，配件毛利與銷售價格之比為配件毛利率。下很難保證能夠達到45%——55%之間在配件銷售時通常采用矩陣價格的概念，也就是說在較低價格的配件上采用較高的毛利率，而在較高價格的配件上使用較低的毛利率。例如：

前提條件配件或附件銷售價格為60元；采購成本為36元毛利計3.維修臺次維修臺次是指企業(yè)在特定時間段到達車間維修車輛的所有車輛數(shù)。他既包括收費車輛，也包括免費的車輛。計算公式為：車輛數(shù)=車輛總數(shù)÷特定的時間段車輛數(shù)以時間安排、設備生產(chǎn)率、技師水平、有關(guān)。在一定限度內(nèi)，維修臺次越多，說明經(jīng)營狀況越好。但超過和未達到一定限度，都能夠反映出經(jīng)營狀況。如臺次太少，說明維修能力不能充分應用；而臺次太多則可能導致維修質(zhì)量得不到保證。3.維修臺次平均發(fā)票金額（平均工單金額）是指在任何一個時間段內(nèi)銷售毛收入除以維修臺次的結(jié)果。公式為:平均發(fā)票金額（平均工單金額）=銷售毛收入÷維修臺次如某維修企業(yè)每月平均毛收入為44萬元，月維修臺次為800輛，則平均發(fā)票金額（平均工單金額）為550元。在多數(shù)情況下，高平均發(fā)票金額（平均工單金額）意味著高生產(chǎn)率和高利潤，通常對車輛的檢修也較全面；而低發(fā)票金額則可能存在較高的返修率，同時對很多車輛的檢修不全面從而影響了生產(chǎn)率。平均發(fā)票金額（平均工單金額）人工搭配。是指工時費在總銷售額中所占的百分比與配件銷售載重銷售額中所占的百分比相比較時所產(chǎn)生的比率。人工費在總銷售額中占的比例越高，也就意味著利潤水平越高。人工搭配。是指工時費在總銷售額中所占的百分比與配件銷售載重銷加強預約管理——創(chuàng)造有效的預約系統(tǒng)使顧客等待時間的感知降到最小預約系統(tǒng)的創(chuàng)造什么是作業(yè)標準.docx加強預約管理——創(chuàng)造有效的預約系統(tǒng)使顧客等待時間的來店預約利用預約表，一邊確認，一邊受理前臺人員以外接受預約，要將預約受理表交給前臺按照來電預定日、作業(yè)內(nèi)容，或預約受理表進行分區(qū)管理。并反映到預約管理表中檢查作業(yè)內(nèi)容，如需要零部件則要求訂貨檢查來店計劃的實際進度情況來店預約利用預約表，一邊確認，一邊受理請大家安排一次預約各組模擬，結(jié)果點評請大家安排一次預約各組模擬，結(jié)果點評備件經(jīng)理電話訪問準備接待工作確定維修小組來店預約服務經(jīng)理提醒并感謝登錄至預約登記表登錄至維修服務看板通知各相關(guān)部門預約日前確認是否預約重新確定日期準備備件提醒并感謝是否改變否是是否備件經(jīng)理電話訪問準備接待工作確定維修小組來店預約服務經(jīng)理提醒

有效預約的幾個控制環(huán)節(jié)搞清楚什么是預約，什么條件下可以預約搞清楚預約不成功是誰的責任做好跟蹤服務,奠定預約基礎協(xié)調(diào)好各崗位之間的協(xié)作關(guān)系（通過表格來完成）制定服務計劃，創(chuàng)造可以預約的工作環(huán)境提高服務接待預約業(yè)務的提成比率做好預約準備檢查實際情況,及時修訂預約有效預約的幾個控制環(huán)節(jié)搞清楚什么是預約，什么條件下可作業(yè)安排把握第二天的來店預約情況,制作作業(yè)指導書對次日預定的所有作業(yè),決定責任人\作業(yè)時間確定每個工位的作業(yè)安排,在作業(yè)管理表上明示對交車/接車做出安排與取車用戶聯(lián)絡，再次就預約進行確認作業(yè)安排把握第二天的來店預約情況,制作作業(yè)指導書作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請各組進行作業(yè)安排進行點評：作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請各組進行作業(yè)安排作業(yè)安排控制點管理表格的使用

流程優(yōu)化部門間合作意識的培養(yǎng)作業(yè)安排控制點管理表格的使用舉行會議會議的參加人會議的時間和內(nèi)容早會:

工作安排向各個維修技師分配作業(yè)，并進行指示；就接車項業(yè)務前臺安排指示；午會:任務控制和進度調(diào)整維修技師舊作業(yè)進展情況和預定時間進行匯報；前臺如果作業(yè)延遲或有追加時，進行支援人員的選定或者工序的調(diào)整晚會:總結(jié)/報告進行加班確認；前臺報告次日情況，下達次日任務，交車指示各會議的變更內(nèi)容要切實反映到管理表上舉行會議會議的參加人請大家討論哪些問題適合會議解決？請大家列舉上述問題：點評：請大家討論哪些問題適合會議解決？請大家列舉上述問題：會議環(huán)節(jié)控制點貴在堅持不折不扣的執(zhí)行做好會議記錄不要為會議而會議會議環(huán)節(jié)控制點貴在堅持

車輛受理/突發(fā)作業(yè)環(huán)節(jié)一邊看實車，一邊進行作業(yè)內(nèi)容的確認、問診、診斷服務接待與車主的服務接觸行為問診/環(huán)車預檢（內(nèi)容記錄/實車確認/原因推測參考維修保養(yǎng)記錄薄和行使距離，給與建議平衡服務需求和服務生產(chǎn)能力按車主需求提供相應服務注意服務檔次制作估價單，進行費用說明以及支付方法的確認制作正式作業(yè)指導書向作業(yè)負責人就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間作指示作業(yè)變更時要反映到管理表上車輛受理/突發(fā)作業(yè)環(huán)節(jié)一邊看實車，一邊進行作業(yè)內(nèi)容的確認加防護套接待、洽談顧客進廠一般維護保養(yǎng)預約顧客服務流程判斷顧客需求需要試車需要會診組織試車事宜組織有關(guān)人員會診初步確定維修項目及故障向顧客報告你采取的維修方案估算費用預計交車時間顧客簽字確認顧客投訴處理流程車輛交接顧客服務維修作業(yè)流程登錄維修服務看板加防護套接待、洽談顧客進廠一般維護保養(yǎng)預約顧客服務流程判斷顧

規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦…今天的工作作業(yè)時間變更的處置示意圖未到交車時間的可推遲到次日加班明天的工作規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦突發(fā)作業(yè)車旁接待