護理質(zhì)量管理王芳課件

護理質(zhì)量管理

王芳護理質(zhì)量管理

王芳學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量管理概述 第二節(jié)護理質(zhì)量管理概述第三節(jié)護理質(zhì)量管理方法 第四節(jié)護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標識記1.能準確復(fù)述質(zhì)量的概念及其涵義。2.能簡述護理質(zhì)量管理概念。3.能正確闡述護理質(zhì)量管理的原則。4.能準確說出臨床路徑的概念。學(xué)習(xí)目標識記學(xué)習(xí)目標理解1.能比較質(zhì)量觀演變四個不同歷程，用實例說明不同階段的特點。2.理解并闡述護理質(zhì)量管理過程。3.理解并闡述護理質(zhì)量管理標準的重要性。4.理解并闡述護理評價指標及內(nèi)容。5.理解PDCA循環(huán)步驟及特點。運用能運用PDCA循環(huán)理論制定護理質(zhì)量改進方案。學(xué)習(xí)目標理解零缺陷質(zhì)量管理的4項原則1.質(zhì)量的定義是符合要求；2.質(zhì)量通過預(yù)防措施來達成；3.質(zhì)量的執(zhí)行標準是零缺陷；4.質(zhì)量要用不符合要求的代價(PONC)來衡量。零缺陷質(zhì)量管理的4項原則1.質(zhì)量的定義是符合要求；第一節(jié)質(zhì)量管理概述

第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1.質(zhì)量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1.質(zhì)量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)指產(chǎn)品或服務(wù)達到了預(yù)定的標準指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求要求質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠遠超出顧客的期望規(guī)定質(zhì)量魅力質(zhì)量一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念質(zhì)量的含義

1.質(zhì)量(quality)指產(chǎn)品或服務(wù)達到了預(yù)定的標準指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：人們對質(zhì)量的認識與看法質(zhì)量觀的演變歷程“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段“滿意性質(zhì)量”階段“卓越性質(zhì)量”階段防止顧客不滿意創(chuàng)造顧客滿意使顧客感到驚喜二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：人們對質(zhì)量的認識與看法（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀40年代基本觀點質(zhì)量以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)“符合標準”就是合格的產(chǎn)品符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平基本條件定義出來產(chǎn)品的規(guī)格標準標準可以被有效的檢查（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀40年代（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀60年代基本觀點質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)（用產(chǎn)品被使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量）。客戶的需求并不能被完整地轉(zhuǎn)化成為規(guī)格定義，也就是說衡量產(chǎn)品最終的質(zhì)量標準不能僅僅是產(chǎn)品的規(guī)格，還應(yīng)該包括客戶“隱含”的期望。（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀60年代（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀80年代管理進入到全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段，并提出“全面顧客滿意”概念。全面質(zhì)量管理的理念是組織應(yīng)該以“全面顧客滿意”為核心，它涉及組織運行的全部過程，組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責(zé)任。

（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀80年代（四）“卓越性質(zhì)量”階段始于20世紀90年代摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行六個西格瑪（6Sigma）管理，逐步確立了全新的卓越質(zhì)量觀念。六個西格瑪?shù)暮细衤蔬_到99.99966%，即每100萬次操作或服務(wù)機會中僅有3.4次錯誤。衡量依據(jù)體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠降低資源成本，減少差錯和缺陷降低和抵御風(fēng)險（四）“卓越性質(zhì)量”階段始于20世紀90年代第二節(jié)護理質(zhì)量管理

第二節(jié)護理質(zhì)量管理一、護理質(zhì)量管理的概念護理質(zhì)量管理指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理工作達到規(guī)定的標準和滿足服務(wù)對象需要的活動過程。一、護理質(zhì)量管理的概念護理質(zhì)量管理指按照護二、護理質(zhì)量管理任務(wù)1.建立質(zhì)量管理體系2.進行質(zhì)量教育3.制定和更新護理質(zhì)量標準4.進行全面質(zhì)量控制5.評價與持續(xù)改進護理質(zhì)量二、護理質(zhì)量管理任務(wù)1.建立質(zhì)量管理體系三、護理質(zhì)量管理基本原則1.以病人為中心原則2.預(yù)防為主的原則3.工作標準“零缺陷”的原則4.全員參與原則5.基于事實的決策方法原則6.持續(xù)改進原則三、護理質(zhì)量管理基本原則1.以病人為中心原則四、護理質(zhì)量管理的基本標準（一）標準及標準化的概念1.標準（Standard）是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。2.標準化（Standardization）是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。這種活動包括制定、發(fā)布、實施和改進標準的過程。四、護理質(zhì)量管理的基本標準（一）標準及標準化的概念1.標準（（二）護理質(zhì)量標準概念及分類1.

護理質(zhì)量標準（nursingqualitystandards）是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務(wù)對象特點、需求而制訂的護理人員應(yīng)遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。2.護理質(zhì)量標準分類要素質(zhì)量標準、過程質(zhì)量標準和終末質(zhì)量標準。（二）護理質(zhì)量標準概念及分類1.護理質(zhì)量標準（nursin(三)護理質(zhì)量標準化管理護理質(zhì)量標準化管理指制訂護理質(zhì)量標準，執(zhí)行護理質(zhì)量標準，并不斷進行護理標準化建設(shè)的工作過程。(三)護理質(zhì)量標準化管理護理質(zhì)量標準化管理

(1)可衡量性原則

(2)科學(xué)性原則

(3)先進性原則

(4)實用性原則

(5)嚴肅性和相對穩(wěn)定性原則1.制定護理質(zhì)量標準的原則(1)可衡量性原則1.制定護理質(zhì)量標準的原則制定護理標準的方法和過程可分四步：

(1)調(diào)查研究，收集資料(2)擬定標準并進行驗證(3)審定、公布、實行(4)標準的修訂2.

制定護理標準的方法和過程制定護理標準的方法和過程可分四步：2.制定護理標準的方法和第三節(jié)

護理質(zhì)量管理方法第三節(jié)護理質(zhì)量管理方法一、PDCA循環(huán)是由美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華?戴明（W.EdwardsDeming）于20世紀50年代初提出的，又稱“戴明環(huán)”。（一）PDAC循環(huán)的概念一、PDCA循環(huán)是由美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華?戴明（W.（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計劃階段2.實施階段3.檢查階段4.處置階段

（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計劃階段1.系統(tǒng)性

其四個階段是一個有機的整體，缺一不可。2.關(guān)聯(lián)性

PDCA循環(huán)作為一種科學(xué)的管理方法，適應(yīng)于各項管理工作和管理的各個環(huán)節(jié)。3.遞進性PDCA循環(huán)作為一個持續(xù)改進模型，從結(jié)果看，是階梯式上升的。（三）PDCA循環(huán)的特點1.系統(tǒng)性（三）PDCA循環(huán)的特點二、臨床路徑（一）臨床路徑概念

臨床路徑（Clinicalpathway）是由臨床醫(yī)師、護士及支持臨床醫(yī)療服務(wù)的各專業(yè)技術(shù)人員共同合作為服務(wù)對象制定的標準化的診療護理方法，同時也是一種新的醫(yī)療護理質(zhì)量管理法。二、臨床路徑（一）臨床路徑概念（二）臨床路徑的實施1.前期準備（1）成立臨床路徑實施小組；（2）收集基礎(chǔ)信息；（3）分析和確定實施臨床路徑的病種或手術(shù)。病種或手術(shù)選入原則

常見病、多發(fā)病和費用多、手術(shù)或處置方式差異，診斷明確且需住院治療的病種。

（二）臨床路徑的實施1.前期準備（二）臨床路徑的實施2.制訂臨床路徑制定方法：專家制定法、循證法和數(shù)據(jù)分析法。制定過程：確定流程圖、納入標準、排除標準、臨床監(jiān)控指標與評估指標、變異分析等相關(guān)的標準。形成臨床路徑：醫(yī)生、護士和患者版本。（二）臨床路徑的實施2.制訂臨床路徑（二）臨床路徑的實施3.實施臨床路徑按照既定路徑在臨床實踐中實施。4.測評與持續(xù)改進評估指標可分為以下5種：（1）年度評估指標（平均住院天數(shù)及費用等）（2）質(zhì)量評估指標（合并癥與并發(fā)癥、死亡率等）（3）差異度評估指標（醫(yī)療資源運用情況等）（4）臨床成果評估指標（降低平均住院天數(shù)、降低每人次的住院費用、降低資源利用率等）（5）患者滿意度評估指標（對醫(yī)生、護士的診療技術(shù)，等待時間、診療環(huán)境等）（二）臨床路徑的實施3.實施臨床路徑按照既定路徑在臨床實1.變異的概念

按納入標準進入路徑的個別患者，偏離臨床路徑或在沿著標準臨床路徑接受醫(yī)療護理的過程中，出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象。2.變異的分類造成變異的原因：疾病轉(zhuǎn)歸造成的變異、醫(yī)務(wù)人員造成的變異、醫(yī)院系統(tǒng)造成的變異、患者需求所造成的變異；變異管理的難易程度：可控變異與不可控變異；變異發(fā)生的性質(zhì)：正變異和負變異；對變異的管理是臨床路徑管理的重點。（三）臨床路徑的變異處理1.變異的概念（三）臨床路徑的變異處理《臨床路徑護理版》是針對特定病人群體，以時間為橫軸，以各理想護理措施為縱軸的日程計劃表。是有預(yù)見性的進行工作的依據(jù)。護士是執(zhí)行臨床路徑團隊的核心成員之一，在臨床路徑管理模式下，醫(yī)護關(guān)系發(fā)生了根本的變化，由從屬配合關(guān)系變?yōu)槠降群献麝P(guān)系；護理活動也是臨床路徑活動的重要內(nèi)容。執(zhí)行臨床路徑過程中，護理活動可歸納為監(jiān)測評估、檢驗、給藥、治療、活動、飲食、排泄、護理照顧、護理指導(dǎo)、出院規(guī)劃、評價等項目，規(guī)劃在每日的護理行動中。（四）臨床路徑與護理《臨床路徑護理版》是針對特定病人群體，以時間為橫軸，以各理想三、JCI認證JCI是聯(lián)合委員會國際部(JointCommissionInternational)的簡稱，創(chuàng)建于1998年，是美國醫(yī)療機構(gòu)認證聯(lián)合委員會(JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations，以下簡稱JCAHO)的國際部，也是世界衛(wèi)生組織(WHO)認可的全球評估醫(yī)院質(zhì)量的權(quán)威評審機構(gòu)。JCI認證是一種醫(yī)院質(zhì)量管理和改進的有效手段，屬于國際醫(yī)院質(zhì)量評審方法。三、JCI認證JCI是聯(lián)合委員會國際部(JoiJCI標準的最大特點是以滿足服務(wù)對象的全方位合理需求作為主要的依據(jù)，其理念是最大限度地實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”，并建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵持續(xù)不斷的質(zhì)量改進，規(guī)范醫(yī)院管理，為病人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）JCI標準的特點JCI標準的最大特點是以滿足服務(wù)對象的全方位1.六西格瑪?shù)膬?nèi)涵σ在統(tǒng)計學(xué)中稱為標準差，用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。6σ是一個目標，這個質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中99.99966%是無缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達到的最為完美的境界。四、六西格瑪管理（一）六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理應(yīng)用

1.六西格瑪?shù)膬?nèi)涵四、六西格瑪管理（一）六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理四、六西格瑪管理2.六西格瑪管理

六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計評估法，通過“測量”一個過程有多少個缺陷，并系統(tǒng)地分析出怎樣盡可能地接近“零缺陷”。其核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。四、六西格瑪管理2.六西格瑪管理六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計評1.以顧客為關(guān)注焦點；2.注重數(shù)據(jù)和事實；3.重視產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進；4.有預(yù)見的積極主動管理；5.倡導(dǎo)無界限合作。(二)六西格瑪管理的特征1.以顧客為關(guān)注焦點；(二)六西格瑪管理的特征1.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客；2.定義顧客需求；3.針對顧客需求評估當(dāng)前行為績效；4.辨別優(yōu)先次序，實施流程改進；5.擴展、整合6σ管理系統(tǒng)。(三)六西格瑪管理的實施程序1.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客；(三)六西格瑪管理的實施1.提升企業(yè)管理的能力2.節(jié)約企業(yè)運營成本3.增加顧客價值4.改進服務(wù)水平5.形成積極向上的企業(yè)文化(四)六西格瑪管理的優(yōu)點1.提升企業(yè)管理的能力(四)六西格瑪管理的優(yōu)點概念“品管圈”活動（qualitycontrolcircle）是指同一工作現(xiàn)場內(nèi)、工作性質(zhì)相類似的基層人員所組成工作小組，在自我和相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法、全員參與，對自己的工作現(xiàn)場不斷地進行維持與改善的活動。五、品管圈活動概念五、品管圈活動特點強調(diào)自我啟發(fā)、相互啟發(fā)強調(diào)自我檢討、自主管理強調(diào)全員參與，集思廣益五、品管圈活動特點五、品管圈活動第四節(jié)護理質(zhì)量評價

與持續(xù)改進第四節(jié)護理質(zhì)量評價

與持續(xù)改進評價的基本內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)設(shè)施、資源和儀器設(shè)備及護理人員的素質(zhì)等。評價方法：現(xiàn)場檢查、考核，問卷調(diào)查，查閱資料等。一、護理質(zhì)量評價方法（一）以要素質(zhì)量為導(dǎo)向的評價

評價的基本內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)設(shè)施、資源和儀器設(shè)備及護理人員即以護理流程的設(shè)計、實施和改進為導(dǎo)向?qū)ψo理質(zhì)量進行評價。評價內(nèi)容：管理優(yōu)化、服務(wù)優(yōu)化、成本優(yōu)化、技術(shù)優(yōu)化、質(zhì)量優(yōu)化、效率優(yōu)化等優(yōu)化指標。評價方法：現(xiàn)場檢查、考核和資料分析。（二）以流程優(yōu)化為導(dǎo)向的評價即以護理流程的設(shè)計、實施和改進為導(dǎo)向?qū)ψo理質(zhì)量進行評價。（二將重點監(jiān)測評比放在病人的滿意度方面，將監(jiān)督、評價護理質(zhì)量的權(quán)利直接交給病人。（三）以病人滿意為導(dǎo)向的評價評價內(nèi)容：健康教育、病區(qū)環(huán)境管理、護理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護患溝通、滿足病人生活需要、護士長管理水平等方面。評價方法

1.與病人直接溝通；2.問卷調(diào)查；3.病人投訴；4.新聞媒體的報道、權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果、行業(yè)協(xié)會的調(diào)查結(jié)果等獲取病人滿意度信息。將重點監(jiān)測評比放在病人的滿意度方面，將監(jiān)督、評價護理質(zhì)量的權(quán)護理質(zhì)量評價的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚不能直接對護理質(zhì)量進行判斷，須進行統(tǒng)計分析。定性分析法包括調(diào)查表法、因果分析圖法等。定量分析法包括排列圖法等。二、護理質(zhì)量評價結(jié)果分析護理質(zhì)量評價的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計表。通常有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計分析表等。如住院病人對護士工作滿意度調(diào)查表，屬于檢查表。某醫(yī)院2004年第一季住院患者對護理工作不滿意項目屬于統(tǒng)計分析表。（一）調(diào)查表法是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計表。（一）調(diào)查表法某院某年第一季度住院病人對護理工作不滿意項目某院某年第一季度住院病人對護理工作不滿意項目是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。又稱魚骨圖，包括“原因”和“結(jié)果”兩個部分，原因部分又根據(jù)對質(zhì)量問題造成影響的大小分大原因、中原因、小原因。（二）因果圖法是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。（其制作步驟是：1.明確要解決的質(zhì)量問題；2.召開專家及有關(guān)人員的質(zhì)量分析會，針對要解決的問題找出各種影響因素；3.管理人員將影響質(zhì)量的因素按大、中、小分類，依次用大小箭頭標出；4.判斷真正影響質(zhì)量的主要原因。（二）因果圖法其制作步驟是：（二）因果圖法又稱主次因素分析法、帕洛特圖（ParetoCharts）法。排列圖是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理而制作的，也就是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。（三）排列圖法又稱主次因素分析法、帕洛特圖（ParetoCharts）法（三）排列圖法（三）排列圖法排列圖的作用1.確定影響質(zhì)量的主要因素。通常按累計百分比將影響因素分為三類：累計百分比在80%以內(nèi)為A類因素，即主要因素；累計百分比在80%～90%為B類因素，即次要因素；累計百分比在90%～100%為C類因素，即一般因素。由于A類因素已包含80%存在的問題，此問題解決了，大部分質(zhì)量問題就得到了解決。2.確定采取措施的順序。3.動態(tài)排列圖可評價采取措施的效果。排列圖的作用護理質(zhì)量管理王芳課件醫(yī)療不良事件(medicaladverseevents)是指非有意的傷害或并發(fā)癥導(dǎo)致病人出院時的失能(disability)、死亡或住院時間延長，它是由醫(yī)療衛(wèi)生處置而非病人的疾病過程所導(dǎo)致的。失能被定義為持續(xù)一段時間的功能障礙、永久性傷殘或發(fā)生死亡的情況。醫(yī)療不良事件可分為不可預(yù)防的不良事件和可預(yù)防的不良事件兩類。三、不良事件申報管理1.醫(yī)療不良事件

醫(yī)療不良事件(medicaladverseevents)三、不良事件申報管理2.護理不良事件

目前沒有統(tǒng)一的定義。一般指患者在住院期間發(fā)生的跌倒、用藥錯誤、走失、誤吸、窒息、燙傷以及其他護理意外事件，均屬于護理不良事件。3.醫(yī)療不良事件發(fā)生情況

住院患者不良事件發(fā)生率約為4~16％，平均為10%。三、不良事件申報管理2.護理不良事件目前沒有統(tǒng)目前醫(yī)療不良事件報道數(shù)量與實際發(fā)生數(shù)量相差甚遠。英國高達96％的醫(yī)療不良事件未被報告；加拿大醫(yī)療不良事件的報告率僅為7.5%；美國的醫(yī)療不良事件的報告率僅為1%；我國醫(yī)療事故報告率＜1%。4.醫(yī)療不良事件報告情況

目前醫(yī)療不良事件報道數(shù)量與實際發(fā)生數(shù)量相差甚遠。4.醫(yī)療不良醫(yī)院護理不良事件自愿報告系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點非懲罰性：報告者不擔(dān)心因為報告而受到責(zé)備和懲罰；保密性：不將有關(guān)信息提供給第三方。獨立性：系統(tǒng)應(yīng)獨立于任何有權(quán)處理報告者和組織的權(quán)力部門。時效性：報告應(yīng)得到及時的分析，從而迅速地提出改進建議并及時反饋。專家分析：報告應(yīng)交由相關(guān)臨床專家分析。針對系統(tǒng)：提出的改進建議應(yīng)該針對系統(tǒng)或過程，而不是個人，以避免、防止失誤的出現(xiàn)或再次發(fā)生。5.建立非懲罰性護理不良事件報告系統(tǒng)

醫(yī)院護理不良事件自愿報告系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點5.建立非懲罰性護護理質(zhì)量改進包括尋找機會和對象，確定質(zhì)量改進項目和方法，制定改進目標、質(zhì)量計劃、質(zhì)量改進措施，實施改進活動，檢查改進效果和總結(jié)提高。一是出現(xiàn)護理質(zhì)量問題即不合格項后的改進，及時針對護理服務(wù)過程檢查，體系審核，顧客投訴中呈現(xiàn)出來的問題，組織力量，予以改進。二是沒有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時的改進，主要是指主動尋求改進機會，主動識別顧客有哪些新的期望和要求，同國內(nèi)外同行比較中尋求改進方向和目標，并予以落實。四、護理質(zhì)量持續(xù)改進護理質(zhì)量改進包括尋找機會和對象，確定質(zhì)量改進項目和方法，制定

謝謝!謝謝!護理質(zhì)量管理

王芳護理質(zhì)量管理

王芳學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量管理概述 第二節(jié)護理質(zhì)量管理概述第三節(jié)護理質(zhì)量管理方法 第四節(jié)護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標識記1.能準確復(fù)述質(zhì)量的概念及其涵義。2.能簡述護理質(zhì)量管理概念。3.能正確闡述護理質(zhì)量管理的原則。4.能準確說出臨床路徑的概念。學(xué)習(xí)目標識記學(xué)習(xí)目標理解1.能比較質(zhì)量觀演變四個不同歷程，用實例說明不同階段的特點。2.理解并闡述護理質(zhì)量管理過程。3.理解并闡述護理質(zhì)量管理標準的重要性。4.理解并闡述護理評價指標及內(nèi)容。5.理解PDCA循環(huán)步驟及特點。運用能運用PDCA循環(huán)理論制定護理質(zhì)量改進方案。學(xué)習(xí)目標理解零缺陷質(zhì)量管理的4項原則1.質(zhì)量的定義是符合要求；2.質(zhì)量通過預(yù)防措施來達成；3.質(zhì)量的執(zhí)行標準是零缺陷；4.質(zhì)量要用不符合要求的代價(PONC)來衡量。零缺陷質(zhì)量管理的4項原則1.質(zhì)量的定義是符合要求；第一節(jié)質(zhì)量管理概述

第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1.質(zhì)量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1.質(zhì)量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)指產(chǎn)品或服務(wù)達到了預(yù)定的標準指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求要求質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠遠超出顧客的期望規(guī)定質(zhì)量魅力質(zhì)量一、質(zhì)量管理的相關(guān)概念質(zhì)量的含義

1.質(zhì)量(quality)指產(chǎn)品或服務(wù)達到了預(yù)定的標準指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：人們對質(zhì)量的認識與看法質(zhì)量觀的演變歷程“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段“滿意性質(zhì)量”階段“卓越性質(zhì)量”階段防止顧客不滿意創(chuàng)造顧客滿意使顧客感到驚喜二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：人們對質(zhì)量的認識與看法（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀40年代基本觀點質(zhì)量以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)“符合標準”就是合格的產(chǎn)品符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平基本條件定義出來產(chǎn)品的規(guī)格標準標準可以被有效的檢查（一）“符合性質(zhì)量”階段始于20世紀40年代（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀60年代基本觀點質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)（用產(chǎn)品被使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量）。客戶的需求并不能被完整地轉(zhuǎn)化成為規(guī)格定義，也就是說衡量產(chǎn)品最終的質(zhì)量標準不能僅僅是產(chǎn)品的規(guī)格，還應(yīng)該包括客戶“隱含”的期望。（二）“適用性質(zhì)量”階段始于20世紀60年代（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀80年代管理進入到全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段，并提出“全面顧客滿意”概念。全面質(zhì)量管理的理念是組織應(yīng)該以“全面顧客滿意”為核心，它涉及組織運行的全部過程，組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責(zé)任。

（三）“滿意性質(zhì)量”階段始于20世紀80年代（四）“卓越性質(zhì)量”階段始于20世紀90年代摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行六個西格瑪（6Sigma）管理，逐步確立了全新的卓越質(zhì)量觀念。六個西格瑪?shù)暮细衤蔬_到99.99966%，即每100萬次操作或服務(wù)機會中僅有3.4次錯誤。衡量依據(jù)體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠降低資源成本，減少差錯和缺陷降低和抵御風(fēng)險（四）“卓越性質(zhì)量”階段始于20世紀90年代第二節(jié)護理質(zhì)量管理

第二節(jié)護理質(zhì)量管理一、護理質(zhì)量管理的概念護理質(zhì)量管理指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理工作達到規(guī)定的標準和滿足服務(wù)對象需要的活動過程。一、護理質(zhì)量管理的概念護理質(zhì)量管理指按照護二、護理質(zhì)量管理任務(wù)1.建立質(zhì)量管理體系2.進行質(zhì)量教育3.制定和更新護理質(zhì)量標準4.進行全面質(zhì)量控制5.評價與持續(xù)改進護理質(zhì)量二、護理質(zhì)量管理任務(wù)1.建立質(zhì)量管理體系三、護理質(zhì)量管理基本原則1.以病人為中心原則2.預(yù)防為主的原則3.工作標準“零缺陷”的原則4.全員參與原則5.基于事實的決策方法原則6.持續(xù)改進原則三、護理質(zhì)量管理基本原則1.以病人為中心原則四、護理質(zhì)量管理的基本標準（一）標準及標準化的概念1.標準（Standard）是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。2.標準化（Standardization）是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。這種活動包括制定、發(fā)布、實施和改進標準的過程。四、護理質(zhì)量管理的基本標準（一）標準及標準化的概念1.標準（（二）護理質(zhì)量標準概念及分類1.

護理質(zhì)量標準（nursingqualitystandards）是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務(wù)對象特點、需求而制訂的護理人員應(yīng)遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。2.護理質(zhì)量標準分類要素質(zhì)量標準、過程質(zhì)量標準和終末質(zhì)量標準。（二）護理質(zhì)量標準概念及分類1.護理質(zhì)量標準（nursin(三)護理質(zhì)量標準化管理護理質(zhì)量標準化管理指制訂護理質(zhì)量標準，執(zhí)行護理質(zhì)量標準，并不斷進行護理標準化建設(shè)的工作過程。(三)護理質(zhì)量標準化管理護理質(zhì)量標準化管理

(1)可衡量性原則

(2)科學(xué)性原則

(3)先進性原則

(4)實用性原則

(5)嚴肅性和相對穩(wěn)定性原則1.制定護理質(zhì)量標準的原則(1)可衡量性原則1.制定護理質(zhì)量標準的原則制定護理標準的方法和過程可分四步：

(1)調(diào)查研究，收集資料(2)擬定標準并進行驗證(3)審定、公布、實行(4)標準的修訂2.

制定護理標準的方法和過程制定護理標準的方法和過程可分四步：2.制定護理標準的方法和第三節(jié)

護理質(zhì)量管理方法第三節(jié)護理質(zhì)量管理方法一、PDCA循環(huán)是由美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華?戴明（W.EdwardsDeming）于20世紀50年代初提出的，又稱“戴明環(huán)”。（一）PDAC循環(huán)的概念一、PDCA循環(huán)是由美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華?戴明（W.（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計劃階段2.實施階段3.檢查階段4.處置階段

（二）PDCA循環(huán)的步驟1.計劃階段1.系統(tǒng)性

其四個階段是一個有機的整體，缺一不可。2.關(guān)聯(lián)性

PDCA循環(huán)作為一種科學(xué)的管理方法，適應(yīng)于各項管理工作和管理的各個環(huán)節(jié)。3.遞進性PDCA循環(huán)作為一個持續(xù)改進模型，從結(jié)果看，是階梯式上升的。（三）PDCA循環(huán)的特點1.系統(tǒng)性（三）PDCA循環(huán)的特點二、臨床路徑（一）臨床路徑概念

臨床路徑（Clinicalpathway）是由臨床醫(yī)師、護士及支持臨床醫(yī)療服務(wù)的各專業(yè)技術(shù)人員共同合作為服務(wù)對象制定的標準化的診療護理方法，同時也是一種新的醫(yī)療護理質(zhì)量管理法。二、臨床路徑（一）臨床路徑概念（二）臨床路徑的實施1.前期準備（1）成立臨床路徑實施小組；（2）收集基礎(chǔ)信息；（3）分析和確定實施臨床路徑的病種或手術(shù)。病種或手術(shù)選入原則

常見病、多發(fā)病和費用多、手術(shù)或處置方式差異，診斷明確且需住院治療的病種。

（二）臨床路徑的實施1.前期準備（二）臨床路徑的實施2.制訂臨床路徑制定方法：專家制定法、循證法和數(shù)據(jù)分析法。制定過程：確定流程圖、納入標準、排除標準、臨床監(jiān)控指標與評估指標、變異分析等相關(guān)的標準。形成臨床路徑：醫(yī)生、護士和患者版本。（二）臨床路徑的實施2.制訂臨床路徑（二）臨床路徑的實施3.實施臨床路徑按照既定路徑在臨床實踐中實施。4.測評與持續(xù)改進評估指標可分為以下5種：（1）年度評估指標（平均住院天數(shù)及費用等）（2）質(zhì)量評估指標（合并癥與并發(fā)癥、死亡率等）（3）差異度評估指標（醫(yī)療資源運用情況等）（4）臨床成果評估指標（降低平均住院天數(shù)、降低每人次的住院費用、降低資源利用率等）（5）患者滿意度評估指標（對醫(yī)生、護士的診療技術(shù)，等待時間、診療環(huán)境等）（二）臨床路徑的實施3.實施臨床路徑按照既定路徑在臨床實1.變異的概念

按納入標準進入路徑的個別患者，偏離臨床路徑或在沿著標準臨床路徑接受醫(yī)療護理的過程中，出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象。2.變異的分類造成變異的原因：疾病轉(zhuǎn)歸造成的變異、醫(yī)務(wù)人員造成的變異、醫(yī)院系統(tǒng)造成的變異、患者需求所造成的變異；變異管理的難易程度：可控變異與不可控變異；變異發(fā)生的性質(zhì)：正變異和負變異；對變異的管理是臨床路徑管理的重點。（三）臨床路徑的變異處理1.變異的概念（三）臨床路徑的變異處理《臨床路徑護理版》是針對特定病人群體，以時間為橫軸，以各理想護理措施為縱軸的日程計劃表。是有預(yù)見性的進行工作的依據(jù)。護士是執(zhí)行臨床路徑團隊的核心成員之一，在臨床路徑管理模式下，醫(yī)護關(guān)系發(fā)生了根本的變化，由從屬配合關(guān)系變?yōu)槠降群献麝P(guān)系；護理活動也是臨床路徑活動的重要內(nèi)容。執(zhí)行臨床路徑過程中，護理活動可歸納為監(jiān)測評估、檢驗、給藥、治療、活動、飲食、排泄、護理照顧、護理指導(dǎo)、出院規(guī)劃、評價等項目，規(guī)劃在每日的護理行動中。（四）臨床路徑與護理《臨床路徑護理版》是針對特定病人群體，以時間為橫軸，以各理想三、JCI認證JCI是聯(lián)合委員會國際部(JointCommissionInternational)的簡稱，創(chuàng)建于1998年，是美國醫(yī)療機構(gòu)認證聯(lián)合委員會(JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations，以下簡稱JCAHO)的國際部，也是世界衛(wèi)生組織(WHO)認可的全球評估醫(yī)院質(zhì)量的權(quán)威評審機構(gòu)。JCI認證是一種醫(yī)院質(zhì)量管理和改進的有效手段，屬于國際醫(yī)院質(zhì)量評審方法。三、JCI認證JCI是聯(lián)合委員會國際部(JoiJCI標準的最大特點是以滿足服務(wù)對象的全方位合理需求作為主要的依據(jù)，其理念是最大限度地實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”，并建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵持續(xù)不斷的質(zhì)量改進，規(guī)范醫(yī)院管理，為病人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）JCI標準的特點JCI標準的最大特點是以滿足服務(wù)對象的全方位1.六西格瑪?shù)膬?nèi)涵σ在統(tǒng)計學(xué)中稱為標準差，用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。6σ是一個目標，這個質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中99.99966%是無缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達到的最為完美的境界。四、六西格瑪管理（一）六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理應(yīng)用

1.六西格瑪?shù)膬?nèi)涵四、六西格瑪管理（一）六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理四、六西格瑪管理2.六西格瑪管理

六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計評估法，通過“測量”一個過程有多少個缺陷，并系統(tǒng)地分析出怎樣盡可能地接近“零缺陷”。其核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。四、六西格瑪管理2.六西格瑪管理六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計評1.以顧客為關(guān)注焦點；2.注重數(shù)據(jù)和事實；3.重視產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進；4.有預(yù)見的積極主動管理；5.倡導(dǎo)無界限合作。(二)六西格瑪管理的特征1.以顧客為關(guān)注焦點；(二)六西格瑪管理的特征1.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客；2.定義顧客需求；3.針對顧客需求評估當(dāng)前行為績效；4.辨別優(yōu)先次序，實施流程改進；5.擴展、整合6σ管理系統(tǒng)。(三)六西格瑪管理的實施程序1.辨別核心流程和關(guān)鍵顧客；(三)六西格瑪管理的實施1.提升企業(yè)管理的能力2.節(jié)約企業(yè)運營成本3.增加顧客價值4.改進服務(wù)水平5.形成積極向上的企業(yè)文化(四)六西格瑪管理的優(yōu)點1.提升企業(yè)管理的能力(四)六西格瑪管理的優(yōu)點概念“品管圈”活動（qualitycontrolcircle）是指同一工作現(xiàn)場內(nèi)、工作性質(zhì)相類似的基層人員所組成工作小組，在自我和相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法、全員參與，對自己的工作現(xiàn)場不斷地進行維持與改善的活動。五、品管圈活動概念五、品管圈活動特點強調(diào)自我啟發(fā)、相互啟發(fā)強調(diào)自我檢討、自主管理強調(diào)全員參與，集思廣益五、品管圈活動特點五、品管圈活動第四節(jié)護理質(zhì)量評價

與持續(xù)改進第四節(jié)護理質(zhì)量評價

與持續(xù)改進評價的基本內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)設(shè)施、資源和儀器設(shè)備及護理人員的素質(zhì)等。評價方法：現(xiàn)場檢查、考核，問卷調(diào)查，查閱資料等。一、護理質(zhì)量評價方法（一）以要素質(zhì)量為導(dǎo)向的評價

評價的基本內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)設(shè)施、資源和儀器設(shè)備及護理人員即以護理流程的設(shè)計、實施和改進為導(dǎo)向?qū)ψo理質(zhì)量進行評價。評價內(nèi)容：管理優(yōu)化、服務(wù)優(yōu)化、成本優(yōu)化、技術(shù)優(yōu)化、質(zhì)量優(yōu)化、效率優(yōu)化等優(yōu)化指標。評價方法：現(xiàn)場檢查、考核和資料分析。（二）以流程優(yōu)化為導(dǎo)向的評價即以護理流程的設(shè)計、實施和改進為導(dǎo)向?qū)ψo理質(zhì)量進行評價。（二將重點監(jiān)測評比放在病人的滿意度方面，將監(jiān)督、評價護理質(zhì)量的權(quán)利直接交給病人。（三）以病人滿意為導(dǎo)向的評價評價內(nèi)容：健康教育、病區(qū)環(huán)境管理、護理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護患溝通、滿足病人生活需要、護士長管理水平等方面。評價方法

1.與病人直接溝通；2.問卷調(diào)查；3.病人投訴；4.新聞媒體的報道、權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果、行業(yè)協(xié)會的調(diào)查結(jié)果等獲取病人滿意度信息。將重點監(jiān)測評比放在病人的滿意度方面，將監(jiān)督、評價護理質(zhì)量的權(quán)護理質(zhì)量評價的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚不能直接對護理質(zhì)量進行判斷，須進行統(tǒng)計分析。定性分析法包括調(diào)查表法、因果分析圖法等。定量分析法包括排列圖法等。二、護理質(zhì)量評價結(jié)果分析護理質(zhì)量評價的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計表。通常有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計分析表等。如住院病人對護士工作滿意度調(diào)查表，屬于檢查表。某醫(yī)院2004年第一季住院患者對護理工作不滿意項目屬于統(tǒng)計分析表。（一）調(diào)查表法是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計表。（一）調(diào)查表法某院某年第一季度住院病人對護理工作不滿意項目某院某年第一季度住院病人對護理工作不滿意項目是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。又稱魚骨圖，包括“原因”和“結(jié)果”兩個部分，原因部分又根據(jù)對質(zhì)量問題造成影響的大小分大原因、中原因、小原因。（二）因果圖法是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之