跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別課件

跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別Cross-BorderE-CommerceCustomerServiceVSTraditionalForeignTradeSales

《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別跨境電商客服是傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的升級(jí)版跨境電商平臺(tái)的在線客服，更多類似傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中的外貿(mào)銷售員，跨境電商本質(zhì)上還是傳統(tǒng)外貿(mào)的一個(gè)升級(jí)版，跨境電商很多的原理本質(zhì)上跟傳統(tǒng)外貿(mào)是相通的?？缇畴娚炭头c傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別跨境電商客服是傳統(tǒng)外貿(mào)銷跨境電商客服與和國(guó)內(nèi)電商客服、傳統(tǒng)外貿(mào)銷售的區(qū)別

國(guó)內(nèi)電商服務(wù)：買家成熟、培訓(xùn)系統(tǒng)完善傳統(tǒng)外貿(mào)銷售：線下見面為主，競(jìng)爭(zhēng)力更多靠工廠和產(chǎn)品的價(jià)格品質(zhì)跨境電商客服：客戶碎片化、在線沉默下單、售后風(fēng)險(xiǎn)大跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別跨境電商客服與和國(guó)內(nèi)電商客服、傳統(tǒng)外貿(mào)銷售的區(qū)別

國(guó)內(nèi)電商服

跨境電商客服工作范疇ServiceCategories

《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服工作范疇《跨境電商溝通與客服》工作范疇解決售后問(wèn)題管理監(jiān)控職能解答客戶咨詢促進(jìn)銷售工作范疇解決售后問(wèn)題管理監(jiān)控職能解答客戶咨詢促進(jìn)銷售1.解答客戶咨詢

（1）產(chǎn)品咨詢要掌握多類產(chǎn)品的專業(yè)信息（國(guó)外買家弱“店鋪”概念）產(chǎn)品規(guī)格上存在巨大的國(guó)內(nèi)外差異（如服裝尺碼：歐碼、美碼；電氣設(shè)備電壓標(biāo)規(guī)：歐洲、日本、美國(guó)、英國(guó)等）（2）服務(wù)咨詢產(chǎn)品運(yùn)輸方式、海關(guān)申報(bào)清關(guān)、運(yùn)輸時(shí)間以及產(chǎn)品是否符合其他國(guó)家的安全性標(biāo)準(zhǔn)等1.解答客戶咨詢

（1）產(chǎn)品咨詢2.解決售后問(wèn)題

要及時(shí)主動(dòng)與買家溝通做好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)質(zhì)量發(fā)貨前要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)；發(fā)貨后，及時(shí)跟蹤發(fā)貨動(dòng)態(tài)，并不斷告知買家物流狀態(tài)主動(dòng)化解糾紛承諾的售后服務(wù)一定要兌現(xiàn)出現(xiàn)糾紛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)溝通并努力消除誤會(huì)對(duì)不良的評(píng)價(jià)及時(shí)作出解釋2.解決售后問(wèn)題

要及時(shí)主動(dòng)與買家溝通3.促進(jìn)銷售

用一兩句話概述產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)，以強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的信心；“highquality”“withcompetitiveprice”“mostpopular”建議提及“instantpayment”來(lái)確保更早地安排以避免缺貨，不過(guò)不建議過(guò)分強(qiáng)調(diào)，以免讓客戶感到不愉快。

客服人員需要具備營(yíng)銷的意識(shí)和技巧，能夠把零售客戶中的潛在批發(fā)客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際的批發(fā)訂單(發(fā)現(xiàn)并開發(fā)潛在的小B客戶)3.促進(jìn)銷售

用一兩句話概述產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)，以強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)4.管理監(jiān)控職能

客服人員并不一定直接參與團(tuán)隊(duì)的管理中。但是作為整個(gè)團(tuán)隊(duì)中每天直接面對(duì)所有客戶的一個(gè)崗位，客服人員聆聽并解決所有客戶提出的問(wèn)題?？缇畴娚虉F(tuán)隊(duì)必須充分發(fā)揮客服人員的管理監(jiān)控職能，讓客服人員定期將遇到的所有客戶問(wèn)題進(jìn)行分類歸納，并及時(shí)反饋到銷售主管、采購(gòu)主管、倉(cāng)儲(chǔ)主管、物流主管以及總經(jīng)理等各部門。為這些部門的決策者對(duì)崗位的調(diào)整和工作流程的優(yōu)化提供第一手重要的參考信息。4.管理監(jiān)控職能

客服人員并不一定直接參與團(tuán)隊(duì)的管理中。但

跨境電商客服工作目標(biāo)ServiceGoals

《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服工作目標(biāo)《跨境電商溝通與客服》工作目標(biāo)

1Diagram2Diagram3保障賬號(hào)安全

降低售后成本

促進(jìn)再次交易

Diagram2Diagram3Diagram3Diagram2工作目標(biāo)1DiagramDiagram保障賬號(hào)安全降低1、保障賬號(hào)安全

由于面向多國(guó)經(jīng)營(yíng)，各國(guó)法律要求和標(biāo)準(zhǔn)制定不一，跨境零售電商對(duì)賣家的信譽(yù)以及服務(wù)能力的要求要高于國(guó)內(nèi)電商。以阿里巴巴速賣通平臺(tái)為例，設(shè)置了“賣家服務(wù)等級(jí)”這一概念，分為優(yōu)秀、良好、及格和不及格四個(gè)層次，評(píng)級(jí)越高的賣家得到的曝光機(jī)會(huì)也就越多，即指標(biāo)越好，賬號(hào)的安全度越高。這些指標(biāo)需要跨境電商客服人員通過(guò)各種方法技巧來(lái)維持并“保障賬號(hào)的安全”。1、保障賬號(hào)安全

由于面向多國(guó)經(jīng)營(yíng)，各國(guó)法律要求和標(biāo)準(zhǔn)制定不2、降低售后成本

相比國(guó)內(nèi)電商，跨境電商店鋪的售后成本較高，跨境賣家在處理售后時(shí)大多采用“免費(fèi)重發(fā)”或者“買家不退貨、賣家退款”的高成本方式。但一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)且精于溝通的客服人員在處理國(guó)外賣家投訴時(shí)使用多元化的解決方案，通過(guò)合理、巧妙地搭配各種售后服務(wù)方式，針對(duì)不同的情況因地制宜地進(jìn)行處理，最終達(dá)到將售后服務(wù)的成本指標(biāo)控制在合理范圍內(nèi)的目的。比如：消費(fèi)類電子以及智能家居產(chǎn)品，由于缺少詳細(xì)的英文說(shuō)明書以及客戶缺少相關(guān)產(chǎn)品的操作經(jīng)驗(yàn)，這類投訴往往集中在使用方法的不明確上，如果能夠用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明，則可實(shí)現(xiàn)0售后成本。2、降低售后成本

相比國(guó)內(nèi)電商，跨境電商店鋪的售后成本較高，3.促進(jìn)再次交易

首先，賣家客服幫助客戶完美解決各類問(wèn)題，客戶往往對(duì)賣家的信任會(huì)顯著增強(qiáng)，逐漸轉(zhuǎn)變成忠實(shí)客戶。其次，跨境零售電商行業(yè)中有大量的國(guó)外批發(fā)買家搜尋合適的中國(guó)供應(yīng)商。最后，客服人員與營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員配合，巧妙使用郵件群發(fā)工具形成“客戶俱樂部”制，增強(qiáng)客戶粘性。3.促進(jìn)再次交易

首先，賣家客服幫助客戶完美解決各類問(wèn)題，跨境電商在線客服應(yīng)該具備的能力CompetenceRequiredforCross-BorderE-CommerceCustomerService

《跨境電商溝通與客服》跨境電商在線客服應(yīng)該具備的能力《跨境電商溝通與客服》跨境電商在線客服應(yīng)該具備的能力傳統(tǒng)外貿(mào)的專業(yè)技能對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈的理解能力對(duì)于跨境電商平臺(tái)的熟悉程度，對(duì)于跨境貿(mào)易整個(gè)流程應(yīng)該透徹的理解語(yǔ)言能力對(duì)于目的國(guó)消費(fèi)者的了解跨境網(wǎng)站的推廣營(yíng)銷能力跨境電商在線客服應(yīng)該具備的能力傳統(tǒng)外貿(mào)的專業(yè)技能1、傳統(tǒng)外貿(mào)的專業(yè)技能

必須掌握國(guó)際貿(mào)易專業(yè)基本理論知識(shí)和基本技能，要通曉我國(guó)外貿(mào)政策和理論、國(guó)際外貿(mào)規(guī)則與慣例、進(jìn)出口交易程序與合同條款、國(guó)際承包和勞務(wù)合作等。要求從業(yè)人員要熟悉國(guó)際貿(mào)易法則，通曉國(guó)際經(jīng)濟(jì)金融、政治法律、社會(huì)文化等情況。具有進(jìn)行國(guó)際商務(wù)談判、草擬和翻譯國(guó)際商務(wù)函電、起草和簽訂國(guó)際貿(mào)易合同的能力，熟練掌握和運(yùn)用國(guó)際貿(mào)易慣例、國(guó)際貿(mào)易法律，具有處理國(guó)際貿(mào)易糾紛的能力及一定的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力。1、傳統(tǒng)外貿(mào)的專業(yè)技能

必須掌握國(guó)際貿(mào)易專業(yè)基本理論知識(shí)和基2、對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈的理解能力

要把生意做好，就應(yīng)該有優(yōu)質(zhì)特色的產(chǎn)品作為一個(gè)在線客服，應(yīng)該對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有非常熟悉的了解，這樣才可以履行一個(gè)在線客服基本的功能，就是跟客戶溝通，引導(dǎo)客戶下單交易，從而在后期的運(yùn)營(yíng)中更多體現(xiàn)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2、對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈的理解能力

要把生意做好，就應(yīng)該有優(yōu)質(zhì)特色

3、對(duì)于跨境電商平臺(tái)的熟悉程度，對(duì)于跨境貿(mào)易整個(gè)流程應(yīng)該透徹的理解

應(yīng)該對(duì)跨境電商平臺(tái)的規(guī)章制度，熟悉運(yùn)用，熟悉平臺(tái)才可以順應(yīng)平臺(tái)發(fā)展（速賣通的招商門檻、大促團(tuán)購(gòu)）由于跨境電商的在線客服直接面對(duì)客戶，所以應(yīng)該對(duì)跨境電商的整套流程都非常熟悉，比如說(shuō)物流，各國(guó)的海關(guān)清關(guān)等。3、對(duì)于跨境電商平臺(tái)的熟悉程度，對(duì)于跨境貿(mào)易整個(gè)流程4、語(yǔ)言能力

應(yīng)具備較高的外語(yǔ)能力，即能夠利用外語(yǔ)及時(shí)有效地與外商進(jìn)行溝通，包括書面交流（函電）和口頭表達(dá)（口語(yǔ)、談判）能力。如果要精細(xì)化的做好跨境電商運(yùn)營(yíng)，英文的能力是非常重要的，不僅僅體現(xiàn)在詳細(xì)的頁(yè)面描述，跟客戶溝通，特別是在跟客戶存在消費(fèi)糾紛時(shí)，有語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)的客服，更能解決客戶的問(wèn)題。4、語(yǔ)言能力

應(yīng)具備較高的外語(yǔ)能力，即能夠利用外語(yǔ)及時(shí)有效地5、對(duì)于目的國(guó)消費(fèi)者的了解

應(yīng)了解目的消費(fèi)國(guó)的風(fēng)土人情。只有了解不同國(guó)家的喜好和需求，才能針對(duì)不同國(guó)家進(jìn)行選品，設(shè)置產(chǎn)品詳情頁(yè)，并推出相應(yīng)的營(yíng)銷策略。比如做速賣通，就應(yīng)該熟悉俄羅斯和巴西人的性格，跟俄羅斯避免聊包括政治問(wèn)題，前蘇聯(lián)問(wèn)題等，巴西人比較爽快，幽默但是性格上有比較直的特點(diǎn)。掌握這些就可以更好的跟客戶溝通，最終促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。5、對(duì)于目的國(guó)消費(fèi)者的了解

應(yīng)了解目的消費(fèi)國(guó)的風(fēng)土人情。只有6、跨境網(wǎng)站的推廣營(yíng)銷能力

最常規(guī)的是A的P4P推廣（類似于直通車）需要熟悉跨境電商平臺(tái)的平臺(tái)活動(dòng)懂得通過(guò)客戶數(shù)據(jù)分析應(yīng)該注重SNS設(shè)計(jì)營(yíng)銷通過(guò)GOOGLE等主流搜索引擎推廣也非常重要更精深的運(yùn)營(yíng)推廣包括視頻營(yíng)銷，外媒廣告等6、跨境網(wǎng)站的推廣營(yíng)銷能力

最常規(guī)的是A

各國(guó)客戶的消費(fèi)習(xí)慣及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)ConsumingHabitsOfDifferentCountries

《跨境電商溝通與客服》各國(guó)客戶的消費(fèi)習(xí)慣及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)《跨境電商溝通與客服》目錄各國(guó)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)1.美國(guó)

2.巴西3.俄羅斯4.加拿大5.烏克蘭6.智利7.韓國(guó)8.印度目各國(guó)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)1.美國(guó)1.美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚最關(guān)注商品的質(zhì)量西裝：中高檔—40-50美元低檔—不到5美元講究包裝工藝品—宜興紫砂壺，黃草紙包裝，80只一大箱，內(nèi)以雜紙屑或稻草襯墊，被認(rèn)為只能在小店或地?cái)備N售。1.美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚1.美國(guó)銷售總額線下占多數(shù)，但書籍和雜志，服飾，電子產(chǎn)品等品類的線上購(gòu)買占據(jù)主導(dǎo)位置對(duì)于發(fā)貨速度要求較高產(chǎn)品搜索也有自己的特定引擎有商品換季的銷售高潮全國(guó)買家的上網(wǎng)采購(gòu)時(shí)間不同

1.美國(guó)銷售總額線下占多數(shù)，但書籍和雜志，服飾，電子產(chǎn)品等補(bǔ)充：美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)偏好北美地區(qū)的消費(fèi)者習(xí)慣并熟悉于各種先進(jìn)的電子支付方式（網(wǎng)上支付、電話支付、電子支付、郵件支付）。在美國(guó)，信用卡是在線使用的常用支付方式。警惕：PayPal獨(dú)立于信用卡征信系統(tǒng)，多次拒付都不怕顏色偏好：淺潔的顏色受人喜愛，如象牙色、淺綠色、淺藍(lán)色、黃色、粉紅色、淺黃褐色；明亮、鮮艷的顏色比灰暗的顏色受人歡迎忌諱：美國(guó)人對(duì)13或3特別敏感，忌諱蝙蝠，鐮刀，錘頭之類（但偏愛貓頭鷹跟白貓）補(bǔ)充：美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)偏好北美地區(qū)的消費(fèi)者習(xí)慣并熟悉于各種先進(jìn)的2.巴西

網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣比較成熟最看重的是價(jià)格實(shí)惠、選品豐富、打折促銷以及免運(yùn)費(fèi)（二流質(zhì)量三流價(jià)格）網(wǎng)上支付方式首選BOLETO看重賣家的店鋪好評(píng)率喜歡超前消費(fèi)習(xí)慣于購(gòu)買分期付款的商品熱愛足球習(xí)慣性消費(fèi)2.巴西

網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣比較成熟3.俄羅斯

喜歡從英文或中文網(wǎng)站購(gòu)買商品審美的偏好與中國(guó)有很大區(qū)別消費(fèi)水平提高對(duì)價(jià)格敏感消費(fèi)受生活方式影響女性消費(fèi)需求大宗教信仰和習(xí)俗3.俄羅斯

喜歡從英文或中文網(wǎng)站購(gòu)買商品4.加拿大

網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品主要集中在體育用品、婚紗禮服和服裝智能手機(jī)的網(wǎng)購(gòu)量逐年上升喜歡新產(chǎn)品不喜歡繞圈子、講套話不喜歡被和美國(guó)進(jìn)行比較不喜歡被詢問(wèn)個(gè)人隱私4.加拿大

網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品主要集中在體育用品、婚紗禮服和服裝5.烏克蘭

家電和電子產(chǎn)品銷售量最大貨到付款是最受歡迎的支付方式5.烏克蘭

家電和電子產(chǎn)品銷售量最大6.智利（南美洲國(guó)家）

最熱銷的商品是科技含量比較高的電子產(chǎn)品手機(jī)、平板電腦、電視等偏好便宜價(jià)格智利擁有較高的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量，具有穩(wěn)定的政治環(huán)境，全球化的、自由的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，以及較低的腐敗感知和相對(duì)較低的貧困率。被世界銀行集團(tuán)視為高收入經(jīng)濟(jì)體。按照部分評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（例如人類發(fā)展指數(shù)）它又可以算作發(fā)達(dá)國(guó)家。6.智利（南美洲國(guó)家）

最熱銷的商品是科技含量比較高的電子40歲左右的男性是網(wǎng)購(gòu)的主力軍喜歡網(wǎng)購(gòu)中國(guó)的運(yùn)動(dòng)鞋、手袋和服裝7.韓國(guó)40歲左右的男性是網(wǎng)購(gòu)的主力軍7.韓國(guó)喜歡便宜的東西對(duì)于顏色也有著自己的看法和理解消費(fèi)受宗教影響大8.印度喜歡便宜的東西8.印度跨境電商業(yè)務(wù)溝通技巧Cross-BorderE-commerceCommunicationSkills

《跨境電商溝通與客服》跨境電商業(yè)務(wù)溝通技巧《跨境電商溝通與客服》跨境電商業(yè)務(wù)溝通技巧

溝通技巧B要善于利用表情符號(hào)清楚的向客戶表達(dá)你的意見和建議面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，回答一定要全面學(xué)會(huì)換位思考溝通語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅AFEDC時(shí)刻遵守國(guó)際溝通禮儀跨境電商業(yè)務(wù)溝通技巧溝通技巧B要善于利用表情符號(hào)清楚的1、時(shí)刻遵守國(guó)際溝通禮儀

（1）在對(duì)客戶的稱呼問(wèn)題上DearA——DearBHiA——HiB（2）接到初次光臨買家的咨詢時(shí)Thankyouforyourinterestinouritem.

或Thankyouforyourinquiry.（3）買家再次光臨時(shí)Nicetoseeyouagain!IsthereanythingIcandoforyou?1、時(shí)刻遵守國(guó)際溝通禮儀

（1）在對(duì)客戶的稱呼問(wèn)題上2、清楚的向客戶表達(dá)你的意見和建議

（1）要清楚的表達(dá)自己的想法和建議

買家：“Willthepricebecheaper？”

客服：“Sorry,wedon’thaveanydiscountsforthisitem.Butifyoumaketheordernow,wecansendyouanadditionalgifttoshowourappreciation.”（2）千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答（3）不要做絕對(duì)回答：如我們的質(zhì)量絕對(duì)沒有問(wèn)題，我們的服務(wù)絕對(duì)一流等2、清楚的向客戶表達(dá)你的意見和建議

（1）要清楚的表達(dá)自己的3、學(xué)會(huì)換位思考

站在客戶的角度為客戶著想，盡可能回答客戶的問(wèn)題例如，當(dāng)收到客戶的詢問(wèn)時(shí)要在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，在回信中首句道歉“Sorryforthelatereply.”如果暫時(shí)不能回復(fù)，如暫時(shí)無(wú)法得到確切的信息，需要告知回復(fù)的時(shí)間。3、學(xué)會(huì)換位思考

站在客戶的角度為客戶著想，盡可能回答客戶的4、溝通語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅

HelloIhavereceivedyourmessage.Yesyoucanmakethepaymentnow.Youcanpaybycreditcard.Youcanalsopaybyvisaormaster.Youcanalsopaybymoneybooks.Westernunionisalsook.改正后：Thankyouforthemessage.Youcanmakethepaymentswithescow(visa,mastercard,moneybooksorwesternunion).專業(yè)、明了的表達(dá)更專業(yè)！4、溝通語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅

HelloIhave5、面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，回答一定要全面

關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)一次全面的回答

買家：“CanyouuseXXexpress？”

客服：“Yessure.Butyouneedtopayforextrafreight.”發(fā)貨之后，可將物流信息詳細(xì)告知買家：

客服：“Hello!Wehaveshippedthegoods.Forthedetailedinformationpleasereferto*********.”5、面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，回答一定要全面

關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)一次全面的回答6、要善于利用表情符號(hào)

表情符號(hào)是表達(dá)心情的重要工具6、要善于利用表情符號(hào)

表情符號(hào)是表達(dá)心情的重要工具跨境電商客服職業(yè)素養(yǎng)CareerCompetenceofCross-BorderElectricBusinessCustomerService

《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服職業(yè)素養(yǎng)《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)BECDA保持平衡、積極的心態(tài)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)

熟悉產(chǎn)品和市場(chǎng)誠(chéng)實(shí)守信的人格積極溝通的能力跨境電商客服職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)BECDA保持平衡、積極的各國(guó)客戶的溝通技巧HowToCommunicateWithNationalCustomersFromDifferentCountries

《跨境電商溝通與客服》各國(guó)客戶的溝通技巧《跨境電商溝通與客服》學(xué)習(xí)內(nèi)容各國(guó)客戶的溝通技巧

1.美國(guó)

2.印度3.英國(guó)4.澳大利亞5.巴西6.俄羅斯7.德國(guó)

學(xué)各國(guó)客戶的溝通技巧1.美國(guó)1.美國(guó)

注意事項(xiàng)：“是”和“否”必須保持清楚。絕對(duì)不要指名批評(píng)某人。時(shí)間價(jià)值。不提底價(jià)，不喜沉默，不注重利用談判建立關(guān)系網(wǎng)。與美國(guó)買家談判報(bào)價(jià)時(shí)需要特別注意，應(yīng)該從整體去看，報(bào)價(jià)時(shí)提供整套方案，考慮全盤。

不接受的中國(guó)賣家類型：報(bào)價(jià)后不能兌現(xiàn)價(jià)格對(duì)客人萬(wàn)分猜忌電話網(wǎng)絡(luò)溝通不講禮儀，禮貌用語(yǔ)少對(duì)生產(chǎn)工藝一知半解自信心強(qiáng)、注重利益、熱情坦率、重合同、法律觀念強(qiáng)、注重時(shí)間效率1.美國(guó)

注意事項(xiàng)：不接受的中國(guó)賣家類型：自信心強(qiáng)、注重利2.印度

（1）報(bào)價(jià)高于心理預(yù)期應(yīng)對(duì)砍價(jià)特性讓對(duì)方在談判結(jié)束時(shí)覺得自己贏了（2）避免對(duì)抗性談判站在對(duì)方的角度考慮，但仍需展示產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬；給出另一套低價(jià)產(chǎn)品的方案（3）堅(jiān)持底線2.印度

（1）報(bào)價(jià)高于心理預(yù)期3.英國(guó)

（1）英國(guó)人特別講究紳士風(fēng)度，善于與人交往，講究交際禮儀。（2）不要涉及政事和歷史，特別是英國(guó)以及歐洲本土，并且稱謂英國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)一定要用全稱。（3）最好使用英式英語(yǔ)和其談判，切記不可出現(xiàn)美式英語(yǔ)。（4）一定要有耐心。3.英國(guó)

（1）英國(guó)人特別講究紳士風(fēng)度，善于與人交往，講究4.澳大利亞

特點(diǎn)98%的居民信奉基督教，認(rèn)為兔子不吉利避免向其顯示頭銜和業(yè)績(jī)，認(rèn)為“高枝必砍之”采用招標(biāo)方式，不愿意在討價(jià)還價(jià)上浪費(fèi)時(shí)間重視產(chǎn)品包裝更換新的供應(yīng)商價(jià)格：應(yīng)比當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的同類產(chǎn)品（15%）或其它來(lái)源的產(chǎn)品價(jià)格低（5%）?？煽啃裕罕仨毮荛L(zhǎng)期保證產(chǎn)品的質(zhì)量，交貨及時(shí)并保持聯(lián)絡(luò)。靈活性：供貨商能接受小批量訂貨。4.澳大利亞

特點(diǎn)5.巴西

守時(shí)（早九晚六）對(duì)顏色有特別的認(rèn)識(shí)棕色和深咖啡色為兇喪之色紫色為悲傷之色黃色表示絕望使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言（會(huì)話、行文）話題喜歡孩子避免談?wù)撜螁?wèn)題分期付款注重售后及產(chǎn)品的耐用性5.巴西

守時(shí)（早九晚六）話題6.俄羅斯

習(xí)俗：忌諱“13”，喜愛“7”不喜歡黑貓，但認(rèn)為鏡子是圣物馬能驅(qū)邪，視鹽為珍寶和祭祀用的貢品忌諱政治矛盾、經(jīng)濟(jì)難題、宗教矛盾、民族糾紛、蘇聯(lián)解體、阿富汗戰(zhàn)爭(zhēng)以及大國(guó)地位問(wèn)題等商品特點(diǎn)：產(chǎn)品外形要高大。產(chǎn)品要輕巧。商品質(zhì)量的好壞及用途是最重要的。6.俄羅斯

習(xí)俗：7.德國(guó)

特點(diǎn)：重視頭銜，具有科技天賦追求最高質(zhì)量，講究效率，關(guān)注細(xì)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)、保守、思維縝密信守合同，崇尚契約做事謹(jǐn)慎小心，一切按規(guī)矩和制度行事，實(shí)事求是7.德國(guó)

特點(diǎn)：常見的聊天軟件及工具CommonChatSoftwareandTools

《跨境電商溝通與客服》常見的聊天軟件及工具《跨境電商溝通與客服》目錄常見的聊天軟件及工具M(jìn)SNSKYPEViberWhatsappFacebookTwitterQQ/WechatGoogleTalk其它《跨境電商溝通與客服》目常見的聊天軟件及工具M(jìn)SN《跨境電商溝通與客服》1、MSN在線聊天工具，并且有對(duì)應(yīng)的郵箱，是一款很早的也是很方便的一款在線聊天工具。在世界的地位，猶如QQ在中國(guó)的地位。但是現(xiàn)在MSN被SKYPE綁定了，有些地方必須得綁定SKYPE才能用。1、MSN在線聊天工具，并且有對(duì)應(yīng)的郵箱，是一款很早的也是很2、SKYPE

一款很潮流也很方便的聊天工具，除了網(wǎng)上聊天外，也可以語(yǔ)音，視頻。最大的功能就是可以綁定你的電話，可以方便你和朋友間的聯(lián)系。到SKYPE官網(wǎng)，購(gòu)買充值卡，給遠(yuǎn)在異國(guó)的客人和朋友打電話。2、SKYPE

一款很潮流也很方便的聊天工具，除了網(wǎng)上聊天外3、Viber

Viber更是高效快捷。這個(gè)不需花費(fèi)，只需流量，如果有WIFI那就免費(fèi)了。用手機(jī)注冊(cè)成功后，裝上軟件，同步到通訊錄，你就可以跟遠(yuǎn)在國(guó)外的使用同類軟件的朋友暢所欲言了，普通流量就可以擁有高音質(zhì)的服務(wù)。3、Viber

Viber更是高效快捷。4、Whatsapp

使用的人數(shù)還是比較多的，使用這個(gè)的大部分都是中東南美的，也有部分中國(guó)人。4、Whatsapp

使用的人數(shù)還是比較多的，使用這個(gè)的大部5、Facebook

以電腦登陸臉譜網(wǎng)必須依靠翻墻軟件的協(xié)助?？头梢栽谀樧V網(wǎng)上看到客戶的動(dòng)態(tài)，也可以跟客戶連線對(duì)話，建立群組等。這是一個(gè)不錯(cuò)的交友網(wǎng)站，你會(huì)看到可能認(rèn)識(shí)的人，甚至將客戶的朋友也加為好友。還可以通過(guò)關(guān)鍵詞搜索尋找潛在客戶，然后將其加為好友。5、Facebook

以電腦登陸臉譜網(wǎng)必須依靠翻墻軟件的協(xié)助6、Twitter

類似于facebook的交友網(wǎng)站。6、Twitter

類似于facebook的交友網(wǎng)站。7.QQ，Wechat

騰訊帝國(guó)的軟件，現(xiàn)在很多老外也在用了！微信搖一搖，說(shuō)不定能搖到外國(guó)客戶！7.QQ，Wechat

騰訊帝國(guó)的軟件，現(xiàn)在很多老外也在用8.GoogleTalk

google集團(tuán)出的一般軟件。相對(duì)而言，不太穩(wěn)定，速度慢。8.GoogleTalk

google集團(tuán)出的一般軟件。9、其它Camfrog:Android，視頻聊天PalTalk：僅微軟視窗用戶可用KIK：類似“米聊”SKOUT：僅限安卓用戶9、其它Camfrog:Android，視頻聊天跨境電商售前信息

Pre-salesConsultingServiceinCross-borderE-commerce

《跨境電商溝通與客服》跨境電商售前信息《跨境電商溝通與客服》跨境電商售前信息推送

售前信息問(wèn)候寒暄標(biāo)題產(chǎn)品簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介跨境電商售前信息推送售前信息問(wèn)候標(biāo)題產(chǎn)品公司跨境電商售前問(wèn)候寒暄Greetings

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問(wèn)候歡迎來(lái)客提供幫助問(wèn)候寒暄Greetings

問(wèn)候問(wèn)候寒暄Greetings

GreetingHello/Hello,DearFriend:WelcomeThanksforyourvisitingtomyonlinestore！WhatmayIdoforyou?Isthereanythingyoulike?company&product……FurtherhelpIfyoucannotfindanythingyoulike,youcantellus,andwewillhelpyoutofindthesource!Thanksagain.問(wèn)候寒暄Greetings

GreetingHello售前信息之標(biāo)題

Pre-salesHeadline

《跨境電商溝通與客服》售前信息之標(biāo)題《跨境電商溝通與客服》標(biāo)題

1、直接、鮮明、簡(jiǎn)略，激發(fā)客戶的好奇心a）Latesttechnology,whichcanhelpyoudoubleyourefficiencyinsomeways.b）“Thelatestanduniquepattern”2、大買家效應(yīng)法（產(chǎn)品名稱+大買家）towelsupplierofShangri-LaHotelforabout5years3、認(rèn)證吸引法

歐盟全球性鞋類認(rèn)證機(jī)構(gòu)STARA，CE產(chǎn)品質(zhì)量證書標(biāo)題

1、直接、鮮明、簡(jiǎn)略，激發(fā)客戶的好奇心產(chǎn)品簡(jiǎn)介

Productintroduction

《跨境電商溝通與客服》產(chǎn)品簡(jiǎn)介《跨境電商溝通與客服》1、產(chǎn)品簡(jiǎn)介

客戶問(wèn)題：材質(zhì)，規(guī)格尺寸，使用方法簡(jiǎn)要列出產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)格（Specifications）包裝Packaging具體事項(xiàng)的描述Features，圖文并茂1、產(chǎn)品簡(jiǎn)介

客戶問(wèn)題：材質(zhì)，規(guī)格尺寸，使用方法請(qǐng)分析以下產(chǎn)品的關(guān)鍵要素1、果凍蠟燭2、假發(fā)3、理發(fā)推剪請(qǐng)分析以下產(chǎn)品的關(guān)鍵要素1、果凍蠟燭案例1：jellycandles果凍蠟燭Specificationsoverview：案例1：jellycandles果凍蠟燭Specifi案例2：wholesalebrazilianhairbody/loose/spring/kinkywavehairextensionhuman

Specificationsoverview：Type:HairExtensionMaterial:HumanHairHumanHairType:BrazilianHairHairGrade:RemyHairVirginHair:YesHairExtensionType:HairWeavingStyle:wave/loose/body/straightPlaceofOrigin:Zhejiang,China(Mainland)案例2：wholesalebrazilianhairb案例3：ACMotorHairClipper

PowerSupplyElectricPlaceofOriginZhejiangChina(Mainland)BrandNamePINEWELLModelNumberPR-999COLOURSomeColour案例3：ACMotorHairClipper

Powe2、產(chǎn)品推薦信稱呼正文（產(chǎn)品名稱、特點(diǎn)等）信尾敬語(yǔ)簽名2、產(chǎn)品推薦信稱呼范文：Dearxxx，Our******（產(chǎn)品名）canprovideexcellentbenefitstoyourcompany.Peoplewithlittleornoartexperiencecanstillcreatetheirownmasterpiecesthemselves!（一句話概括新產(chǎn)品是什么）ProductsFeatures（簡(jiǎn)要列出產(chǎn)品特點(diǎn)）:BrandnewandcreativeconceptforDIYcrafts;Easytohandle,amazingdecoreffects&excitinguserexperience;Greatgiftsforbirthday,anniversaries,ChristmasandValentine'sDay……Multi-purposeavailable:Scratchboardartcouldalsobeusedasaclockandphotoframe...…AffordableHighqualityandmuseumclassscratchboard,notoxicandenvironmentallyfriendly;Ilookforwardtohearingfromyousoon.YoursSincerelyShirleyWebsite:Tel.:Fax.:范文：Dearxxx，公司簡(jiǎn)介CompanyProfile

《跨境電商溝通與客服》公司簡(jiǎn)介《跨境電商溝通與客服》公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介涵蓋公司的歷史、地理位置、技術(shù)、實(shí)力、榮譽(yù)、期望的公司和產(chǎn)品簡(jiǎn)介等公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介涵蓋公司的歷史、地理位置、技術(shù)、實(shí)力、榮譽(yù)、比較兩篇賣家的簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介1：Letmeintroduceourcompany.ShaoxingXintianhaiColorPrintingLimitedCorporationwasestablishedin2007.Thecompanycoversanareaof800squaremeterswithatotalinvestmentofRMB300,000.Theexistingstaffismorethan100people.UpholdingtheprincipleofQualityFirst,CustomersFirst,ourcompanyprovidescustomerswithavarietyofbeautifulandcomfortablescarves.Ourproductsareverypopularinbothglobalmarketanddomesticmarket.比較兩篇賣家的簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介1：比較兩篇賣家的簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介2：WeareoneofthebiggestsuppliersofElectronicShaveronAliExpress.Withmorethan3years’experienceinworldtrade,weareabletoprovidethebestprices,thehighestqualityandthesuperiorservice.Weinspectourproductsbeforeshippingthemoutandprovidea1-yearwarrantyforallproducts.Wepromisetogiveyouafullrefundiftheproductsarenotasdescribed.Ifyouhaveanyquestions,pleasecontactus.Wearehappytohelpyou.比較兩篇賣家的簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介2：公司簡(jiǎn)介

請(qǐng)比較以上兩篇公司簡(jiǎn)介，并說(shuō)明各自的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。注意：恰當(dāng)呈現(xiàn)行業(yè)用詞和商業(yè)信息量1、用簡(jiǎn)單英語(yǔ)介紹自己的公司W(wǎng)earea...corporation,handling....(我們是...公司，專營(yíng)...)Wewouldliketotakethisopportunitytointroduceourselvesas...(我們借此機(jī)會(huì)自我介紹。我們是...)2、通過(guò)郵件，社交軟件進(jìn)行談判溝通Wearewritingtointroduceourselvestoyouasa...(作為...,特來(lái)函自我介紹。)Ourcooperationisspecializedin...(本公司專營(yíng)...)3、專注于一領(lǐng)域Wearemainlydealingin...(我們主要從事...)Wehavebeenengagedformanyyearsinthelineof...(我們已經(jīng)從事...多年。)公司簡(jiǎn)介

請(qǐng)比較以上兩篇公司簡(jiǎn)介，并說(shuō)明各自的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。練習(xí)：完成i博導(dǎo)平臺(tái)——公司簡(jiǎn)介的撰寫感謝您對(duì)我們公司的問(wèn)詢。根據(jù)您的要求，我在郵件中附加了一份有關(guān)我們公司的介紹。我們是中國(guó)最大的電子產(chǎn)品出口商之一。我們的專長(zhǎng)在于聲音和影像設(shè)備，在電子產(chǎn)品行業(yè)有20多年的經(jīng)驗(yàn)。如果您還有什么問(wèn)題，請(qǐng)盡管和我們聯(lián)系，或者瀏覽我們的網(wǎng)站

練習(xí)：完成i博導(dǎo)平臺(tái)——公司簡(jiǎn)介的撰寫跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別課件跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別課件跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別Cross-BorderE-CommerceCustomerServiceVSTraditionalForeignTradeSales

《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別跨境電商客服是傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的升級(jí)版跨境電商平臺(tái)的在線客服，更多類似傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中的外貿(mào)銷售員，跨境電商本質(zhì)上還是傳統(tǒng)外貿(mào)的一個(gè)升級(jí)版，跨境電商很多的原理本質(zhì)上跟傳統(tǒng)外貿(mào)是相通的。跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別跨境電商客服是傳統(tǒng)外貿(mào)銷跨境電商客服與和國(guó)內(nèi)電商客服、傳統(tǒng)外貿(mào)銷售的區(qū)別

國(guó)內(nèi)電商服務(wù)：買家成熟、培訓(xùn)系統(tǒng)完善傳統(tǒng)外貿(mào)銷售：線下見面為主，競(jìng)爭(zhēng)力更多靠工廠和產(chǎn)品的價(jià)格品質(zhì)跨境電商客服：客戶碎片化、在線沉默下單、售后風(fēng)險(xiǎn)大跨境電商客服與傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員的區(qū)別跨境電商客服與和國(guó)內(nèi)電商客服、傳統(tǒng)外貿(mào)銷售的區(qū)別

國(guó)內(nèi)電商服

跨境電商客服工作范疇ServiceCategories

《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服工作范疇《跨境電商溝通與客服》工作范疇解決售后問(wèn)題管理監(jiān)控職能解答客戶咨詢促進(jìn)銷售工作范疇解決售后問(wèn)題管理監(jiān)控職能解答客戶咨詢促進(jìn)銷售1.解答客戶咨詢

（1）產(chǎn)品咨詢要掌握多類產(chǎn)品的專業(yè)信息（國(guó)外買家弱“店鋪”概念）產(chǎn)品規(guī)格上存在巨大的國(guó)內(nèi)外差異（如服裝尺碼：歐碼、美碼；電氣設(shè)備電壓標(biāo)規(guī)：歐洲、日本、美國(guó)、英國(guó)等）（2）服務(wù)咨詢產(chǎn)品運(yùn)輸方式、海關(guān)申報(bào)清關(guān)、運(yùn)輸時(shí)間以及產(chǎn)品是否符合其他國(guó)家的安全性標(biāo)準(zhǔn)等1.解答客戶咨詢

（1）產(chǎn)品咨詢2.解決售后問(wèn)題

要及時(shí)主動(dòng)與買家溝通做好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)質(zhì)量發(fā)貨前要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)；發(fā)貨后，及時(shí)跟蹤發(fā)貨動(dòng)態(tài)，并不斷告知買家物流狀態(tài)主動(dòng)化解糾紛承諾的售后服務(wù)一定要兌現(xiàn)出現(xiàn)糾紛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)溝通并努力消除誤會(huì)對(duì)不良的評(píng)價(jià)及時(shí)作出解釋2.解決售后問(wèn)題

要及時(shí)主動(dòng)與買家溝通3.促進(jìn)銷售

用一兩句話概述產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)，以強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的信心；“highquality”“withcompetitiveprice”“mostpopular”建議提及“instantpayment”來(lái)確保更早地安排以避免缺貨，不過(guò)不建議過(guò)分強(qiáng)調(diào)，以免讓客戶感到不愉快。

客服人員需要具備營(yíng)銷的意識(shí)和技巧，能夠把零售客戶中的潛在批發(fā)客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際的批發(fā)訂單(發(fā)現(xiàn)并開發(fā)潛在的小B客戶)3.促進(jìn)銷售

用一兩句話概述產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)，以強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)4.管理監(jiān)控職能

客服人員并不一定直接參與團(tuán)隊(duì)的管理中。但是作為整個(gè)團(tuán)隊(duì)中每天直接面對(duì)所有客戶的一個(gè)崗位，客服人員聆聽并解決所有客戶提出的問(wèn)題?？缇畴娚虉F(tuán)隊(duì)必須充分發(fā)揮客服人員的管理監(jiān)控職能，讓客服人員定期將遇到的所有客戶問(wèn)題進(jìn)行分類歸納，并及時(shí)反饋到銷售主管、采購(gòu)主管、倉(cāng)儲(chǔ)主管、物流主管以及總經(jīng)理等各部門。為這些部門的決策者對(duì)崗位的調(diào)整和工作流程的優(yōu)化提供第一手重要的參考信息。4.管理監(jiān)控職能

客服人員并不一定直接參與團(tuán)隊(duì)的管理中。但

跨境電商客服工作目標(biāo)ServiceGoals

《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服工作目標(biāo)《跨境電商溝通與客服》工作目標(biāo)

1Diagram2Diagram3保障賬號(hào)安全

降低售后成本

促進(jìn)再次交易

Diagram2Diagram3Diagram3Diagram2工作目標(biāo)1DiagramDiagram保障賬號(hào)安全降低1、保障賬號(hào)安全

由于面向多國(guó)經(jīng)營(yíng)，各國(guó)法律要求和標(biāo)準(zhǔn)制定不一，跨境零售電商對(duì)賣家的信譽(yù)以及服務(wù)能力的要求要高于國(guó)內(nèi)電商。以阿里巴巴速賣通平臺(tái)為例，設(shè)置了“賣家服務(wù)等級(jí)”這一概念，分為優(yōu)秀、良好、及格和不及格四個(gè)層次，評(píng)級(jí)越高的賣家得到的曝光機(jī)會(huì)也就越多，即指標(biāo)越好，賬號(hào)的安全度越高。這些指標(biāo)需要跨境電商客服人員通過(guò)各種方法技巧來(lái)維持并“保障賬號(hào)的安全”。1、保障賬號(hào)安全

由于面向多國(guó)經(jīng)營(yíng)，各國(guó)法律要求和標(biāo)準(zhǔn)制定不2、降低售后成本

相比國(guó)內(nèi)電商，跨境電商店鋪的售后成本較高，跨境賣家在處理售后時(shí)大多采用“免費(fèi)重發(fā)”或者“買家不退貨、賣家退款”的高成本方式。但一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)且精于溝通的客服人員在處理國(guó)外賣家投訴時(shí)使用多元化的解決方案，通過(guò)合理、巧妙地搭配各種售后服務(wù)方式，針對(duì)不同的情況因地制宜地進(jìn)行處理，最終達(dá)到將售后服務(wù)的成本指標(biāo)控制在合理范圍內(nèi)的目的。比如：消費(fèi)類電子以及智能家居產(chǎn)品，由于缺少詳細(xì)的英文說(shuō)明書以及客戶缺少相關(guān)產(chǎn)品的操作經(jīng)驗(yàn)，這類投訴往往集中在使用方法的不明確上，如果能夠用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明，則可實(shí)現(xiàn)0售后成本。2、降低售后成本

相比國(guó)內(nèi)電商，跨境電商店鋪的售后成本較高，3.促進(jìn)再次交易

首先，賣家客服幫助客戶完美解決各類問(wèn)題，客戶往往對(duì)賣家的信任會(huì)顯著增強(qiáng)，逐漸轉(zhuǎn)變成忠實(shí)客戶。其次，跨境零售電商行業(yè)中有大量的國(guó)外批發(fā)買家搜尋合適的中國(guó)供應(yīng)商。最后，客服人員與營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員配合，巧妙使用郵件群發(fā)工具形成“客戶俱樂部”制，增強(qiáng)客戶粘性。3.促進(jìn)再次交易

首先，賣家客服幫助客戶完美解決各類問(wèn)題，跨境電商在線客服應(yīng)該具備的能力CompetenceRequiredforCross-BorderE-CommerceCustomerService

《跨境電商溝通與客服》跨境電商在線客服應(yīng)該具備的能力《跨境電商溝通與客服》跨境電商在線客服應(yīng)該具備的能力傳統(tǒng)外貿(mào)的專業(yè)技能對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈的理解能力對(duì)于跨境電商平臺(tái)的熟悉程度，對(duì)于跨境貿(mào)易整個(gè)流程應(yīng)該透徹的理解語(yǔ)言能力對(duì)于目的國(guó)消費(fèi)者的了解跨境網(wǎng)站的推廣營(yíng)銷能力跨境電商在線客服應(yīng)該具備的能力傳統(tǒng)外貿(mào)的專業(yè)技能1、傳統(tǒng)外貿(mào)的專業(yè)技能

必須掌握國(guó)際貿(mào)易專業(yè)基本理論知識(shí)和基本技能，要通曉我國(guó)外貿(mào)政策和理論、國(guó)際外貿(mào)規(guī)則與慣例、進(jìn)出口交易程序與合同條款、國(guó)際承包和勞務(wù)合作等。要求從業(yè)人員要熟悉國(guó)際貿(mào)易法則，通曉國(guó)際經(jīng)濟(jì)金融、政治法律、社會(huì)文化等情況。具有進(jìn)行國(guó)際商務(wù)談判、草擬和翻譯國(guó)際商務(wù)函電、起草和簽訂國(guó)際貿(mào)易合同的能力，熟練掌握和運(yùn)用國(guó)際貿(mào)易慣例、國(guó)際貿(mào)易法律，具有處理國(guó)際貿(mào)易糾紛的能力及一定的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力。1、傳統(tǒng)外貿(mào)的專業(yè)技能

必須掌握國(guó)際貿(mào)易專業(yè)基本理論知識(shí)和基2、對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈的理解能力

要把生意做好，就應(yīng)該有優(yōu)質(zhì)特色的產(chǎn)品作為一個(gè)在線客服，應(yīng)該對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有非常熟悉的了解，這樣才可以履行一個(gè)在線客服基本的功能，就是跟客戶溝通，引導(dǎo)客戶下單交易，從而在后期的運(yùn)營(yíng)中更多體現(xiàn)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2、對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)鏈的理解能力

要把生意做好，就應(yīng)該有優(yōu)質(zhì)特色

3、對(duì)于跨境電商平臺(tái)的熟悉程度，對(duì)于跨境貿(mào)易整個(gè)流程應(yīng)該透徹的理解

應(yīng)該對(duì)跨境電商平臺(tái)的規(guī)章制度，熟悉運(yùn)用，熟悉平臺(tái)才可以順應(yīng)平臺(tái)發(fā)展（速賣通的招商門檻、大促團(tuán)購(gòu)）由于跨境電商的在線客服直接面對(duì)客戶，所以應(yīng)該對(duì)跨境電商的整套流程都非常熟悉，比如說(shuō)物流，各國(guó)的海關(guān)清關(guān)等。3、對(duì)于跨境電商平臺(tái)的熟悉程度，對(duì)于跨境貿(mào)易整個(gè)流程4、語(yǔ)言能力

應(yīng)具備較高的外語(yǔ)能力，即能夠利用外語(yǔ)及時(shí)有效地與外商進(jìn)行溝通，包括書面交流（函電）和口頭表達(dá)（口語(yǔ)、談判）能力。如果要精細(xì)化的做好跨境電商運(yùn)營(yíng)，英文的能力是非常重要的，不僅僅體現(xiàn)在詳細(xì)的頁(yè)面描述，跟客戶溝通，特別是在跟客戶存在消費(fèi)糾紛時(shí)，有語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)的客服，更能解決客戶的問(wèn)題。4、語(yǔ)言能力

應(yīng)具備較高的外語(yǔ)能力，即能夠利用外語(yǔ)及時(shí)有效地5、對(duì)于目的國(guó)消費(fèi)者的了解

應(yīng)了解目的消費(fèi)國(guó)的風(fēng)土人情。只有了解不同國(guó)家的喜好和需求，才能針對(duì)不同國(guó)家進(jìn)行選品，設(shè)置產(chǎn)品詳情頁(yè)，并推出相應(yīng)的營(yíng)銷策略。比如做速賣通，就應(yīng)該熟悉俄羅斯和巴西人的性格，跟俄羅斯避免聊包括政治問(wèn)題，前蘇聯(lián)問(wèn)題等，巴西人比較爽快，幽默但是性格上有比較直的特點(diǎn)。掌握這些就可以更好的跟客戶溝通，最終促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。5、對(duì)于目的國(guó)消費(fèi)者的了解

應(yīng)了解目的消費(fèi)國(guó)的風(fēng)土人情。只有6、跨境網(wǎng)站的推廣營(yíng)銷能力

最常規(guī)的是A的P4P推廣（類似于直通車）需要熟悉跨境電商平臺(tái)的平臺(tái)活動(dòng)懂得通過(guò)客戶數(shù)據(jù)分析應(yīng)該注重SNS設(shè)計(jì)營(yíng)銷通過(guò)GOOGLE等主流搜索引擎推廣也非常重要更精深的運(yùn)營(yíng)推廣包括視頻營(yíng)銷，外媒廣告等6、跨境網(wǎng)站的推廣營(yíng)銷能力

最常規(guī)的是A

各國(guó)客戶的消費(fèi)習(xí)慣及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)ConsumingHabitsOfDifferentCountries

《跨境電商溝通與客服》各國(guó)客戶的消費(fèi)習(xí)慣及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)《跨境電商溝通與客服》目錄各國(guó)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)1.美國(guó)

2.巴西3.俄羅斯4.加拿大5.烏克蘭6.智利7.韓國(guó)8.印度目各國(guó)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)1.美國(guó)1.美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚最關(guān)注商品的質(zhì)量西裝：中高檔—40-50美元低檔—不到5美元講究包裝工藝品—宜興紫砂壺，黃草紙包裝，80只一大箱，內(nèi)以雜紙屑或稻草襯墊，被認(rèn)為只能在小店或地?cái)備N售。1.美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚1.美國(guó)銷售總額線下占多數(shù)，但書籍和雜志，服飾，電子產(chǎn)品等品類的線上購(gòu)買占據(jù)主導(dǎo)位置對(duì)于發(fā)貨速度要求較高產(chǎn)品搜索也有自己的特定引擎有商品換季的銷售高潮全國(guó)買家的上網(wǎng)采購(gòu)時(shí)間不同

1.美國(guó)銷售總額線下占多數(shù)，但書籍和雜志，服飾，電子產(chǎn)品等補(bǔ)充：美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)偏好北美地區(qū)的消費(fèi)者習(xí)慣并熟悉于各種先進(jìn)的電子支付方式（網(wǎng)上支付、電話支付、電子支付、郵件支付）。在美國(guó)，信用卡是在線使用的常用支付方式。警惕：PayPal獨(dú)立于信用卡征信系統(tǒng)，多次拒付都不怕顏色偏好：淺潔的顏色受人喜愛，如象牙色、淺綠色、淺藍(lán)色、黃色、粉紅色、淺黃褐色；明亮、鮮艷的顏色比灰暗的顏色受人歡迎忌諱：美國(guó)人對(duì)13或3特別敏感，忌諱蝙蝠，鐮刀，錘頭之類（但偏愛貓頭鷹跟白貓）補(bǔ)充：美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)偏好北美地區(qū)的消費(fèi)者習(xí)慣并熟悉于各種先進(jìn)的2.巴西

網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣比較成熟最看重的是價(jià)格實(shí)惠、選品豐富、打折促銷以及免運(yùn)費(fèi)（二流質(zhì)量三流價(jià)格）網(wǎng)上支付方式首選BOLETO看重賣家的店鋪好評(píng)率喜歡超前消費(fèi)習(xí)慣于購(gòu)買分期付款的商品熱愛足球習(xí)慣性消費(fèi)2.巴西

網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣比較成熟3.俄羅斯

喜歡從英文或中文網(wǎng)站購(gòu)買商品審美的偏好與中國(guó)有很大區(qū)別消費(fèi)水平提高對(duì)價(jià)格敏感消費(fèi)受生活方式影響女性消費(fèi)需求大宗教信仰和習(xí)俗3.俄羅斯

喜歡從英文或中文網(wǎng)站購(gòu)買商品4.加拿大

網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品主要集中在體育用品、婚紗禮服和服裝智能手機(jī)的網(wǎng)購(gòu)量逐年上升喜歡新產(chǎn)品不喜歡繞圈子、講套話不喜歡被和美國(guó)進(jìn)行比較不喜歡被詢問(wèn)個(gè)人隱私4.加拿大

網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品主要集中在體育用品、婚紗禮服和服裝5.烏克蘭

家電和電子產(chǎn)品銷售量最大貨到付款是最受歡迎的支付方式5.烏克蘭

家電和電子產(chǎn)品銷售量最大6.智利（南美洲國(guó)家）

最熱銷的商品是科技含量比較高的電子產(chǎn)品手機(jī)、平板電腦、電視等偏好便宜價(jià)格智利擁有較高的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量，具有穩(wěn)定的政治環(huán)境，全球化的、自由的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，以及較低的腐敗感知和相對(duì)較低的貧困率。被世界銀行集團(tuán)視為高收入經(jīng)濟(jì)體。按照部分評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（例如人類發(fā)展指數(shù)）它又可以算作發(fā)達(dá)國(guó)家。6.智利（南美洲國(guó)家）

最熱銷的商品是科技含量比較高的電子40歲左右的男性是網(wǎng)購(gòu)的主力軍喜歡網(wǎng)購(gòu)中國(guó)的運(yùn)動(dòng)鞋、手袋和服裝7.韓國(guó)40歲左右的男性是網(wǎng)購(gòu)的主力軍7.韓國(guó)喜歡便宜的東西對(duì)于顏色也有著自己的看法和理解消費(fèi)受宗教影響大8.印度喜歡便宜的東西8.印度跨境電商業(yè)務(wù)溝通技巧Cross-BorderE-commerceCommunicationSkills

《跨境電商溝通與客服》跨境電商業(yè)務(wù)溝通技巧《跨境電商溝通與客服》跨境電商業(yè)務(wù)溝通技巧

溝通技巧B要善于利用表情符號(hào)清楚的向客戶表達(dá)你的意見和建議面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，回答一定要全面學(xué)會(huì)換位思考溝通語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅AFEDC時(shí)刻遵守國(guó)際溝通禮儀跨境電商業(yè)務(wù)溝通技巧溝通技巧B要善于利用表情符號(hào)清楚的1、時(shí)刻遵守國(guó)際溝通禮儀

（1）在對(duì)客戶的稱呼問(wèn)題上DearA——DearBHiA——HiB（2）接到初次光臨買家的咨詢時(shí)Thankyouforyourinterestinouritem.

或Thankyouforyourinquiry.（3）買家再次光臨時(shí)Nicetoseeyouagain!IsthereanythingIcandoforyou?1、時(shí)刻遵守國(guó)際溝通禮儀

（1）在對(duì)客戶的稱呼問(wèn)題上2、清楚的向客戶表達(dá)你的意見和建議

（1）要清楚的表達(dá)自己的想法和建議

買家：“Willthepricebecheaper？”

客服：“Sorry,wedon’thaveanydiscountsforthisitem.Butifyoumaketheordernow,wecansendyouanadditionalgifttoshowourappreciation.”（2）千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答（3）不要做絕對(duì)回答：如我們的質(zhì)量絕對(duì)沒有問(wèn)題，我們的服務(wù)絕對(duì)一流等2、清楚的向客戶表達(dá)你的意見和建議

（1）要清楚的表達(dá)自己的3、學(xué)會(huì)換位思考

站在客戶的角度為客戶著想，盡可能回答客戶的問(wèn)題例如，當(dāng)收到客戶的詢問(wèn)時(shí)要在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，在回信中首句道歉“Sorryforthelatereply.”如果暫時(shí)不能回復(fù)，如暫時(shí)無(wú)法得到確切的信息，需要告知回復(fù)的時(shí)間。3、學(xué)會(huì)換位思考

站在客戶的角度為客戶著想，盡可能回答客戶的4、溝通語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅

HelloIhavereceivedyourmessage.Yesyoucanmakethepaymentnow.Youcanpaybycreditcard.Youcanalsopaybyvisaormaster.Youcanalsopaybymoneybooks.Westernunionisalsook.改正后：Thankyouforthemessage.Youcanmakethepaymentswithescow(visa,mastercard,moneybooksorwesternunion).專業(yè)、明了的表達(dá)更專業(yè)！4、溝通語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅

HelloIhave5、面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，回答一定要全面

關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)一次全面的回答

買家：“CanyouuseXXexpress？”

客服：“Yessure.Butyouneedtopayforextrafreight.”發(fā)貨之后，可將物流信息詳細(xì)告知買家：

客服：“Hello!Wehaveshippedthegoods.Forthedetailedinformationpleasereferto*********.”5、面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，回答一定要全面

關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)一次全面的回答6、要善于利用表情符號(hào)

表情符號(hào)是表達(dá)心情的重要工具6、要善于利用表情符號(hào)

表情符號(hào)是表達(dá)心情的重要工具跨境電商客服職業(yè)素養(yǎng)CareerCompetenceofCross-BorderElectricBusinessCustomerService

《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服職業(yè)素養(yǎng)《跨境電商溝通與客服》跨境電商客服職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)BECDA保持平衡、積極的心態(tài)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)

熟悉產(chǎn)品和市場(chǎng)誠(chéng)實(shí)守信的人格積極溝通的能力跨境電商客服職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)BECDA保持平衡、積極的各國(guó)客戶的溝通技巧HowToCommunicateWithNationalCustomersFromDifferentCountries

《跨境電商溝通與客服》各國(guó)客戶的溝通技巧《跨境電商溝通與客服》學(xué)習(xí)內(nèi)容各國(guó)客戶的溝通技巧

1.美國(guó)

2.印度3.英國(guó)4.澳大利亞5.巴西6.俄羅斯7.德國(guó)

學(xué)各國(guó)客戶的溝通技巧1.美國(guó)1.美國(guó)

注意事項(xiàng)：“是”和“否”必須保持清楚。絕對(duì)不要指名批評(píng)某人。時(shí)間價(jià)值。不提底價(jià)，不喜沉默，不注重利用談判建立關(guān)系網(wǎng)。與美國(guó)買家談判報(bào)價(jià)時(shí)需要特別注意，應(yīng)該從整體去看，報(bào)價(jià)時(shí)提供整套方案，考慮全盤。

不接受的中國(guó)賣家類型：報(bào)價(jià)后不能兌現(xiàn)價(jià)格對(duì)客人萬(wàn)分猜忌電話網(wǎng)絡(luò)溝通不講禮儀，禮貌用語(yǔ)少對(duì)生產(chǎn)工藝一知半解自信心強(qiáng)、注重利益、熱情坦率、重合同、法律觀念強(qiáng)、注重時(shí)間效率1.美國(guó)

注意事項(xiàng)：不接受的中國(guó)賣家類型：自信心強(qiáng)、注重利2.印度

（1）報(bào)價(jià)高于心理預(yù)期應(yīng)對(duì)砍價(jià)特性讓對(duì)方在談判結(jié)束時(shí)覺得自己贏了（2）避免對(duì)抗性談判站在對(duì)方的角度考慮，但仍需展示產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬；給出另一套低價(jià)產(chǎn)品的方案（3）堅(jiān)持底線2.印度

（1）報(bào)價(jià)高于心理預(yù)期3.英國(guó)

（1）英國(guó)人特別講究紳士風(fēng)度，善于與人交往，講究交際禮儀。（2）不要涉及政事和歷史，特別是英國(guó)以及歐洲本土，并且稱謂英國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)一定要用全稱。（3）最好使用英式英語(yǔ)和其談判，切記不可出現(xiàn)美式英語(yǔ)。（4）一定要有耐心。3.英國(guó)

（1）英國(guó)人特別講究紳士風(fēng)度，善于與人交往，講究4.澳大利亞

特點(diǎn)98%的居民信奉基督教，認(rèn)為兔子不吉利避免向其顯示頭銜和業(yè)績(jī)，認(rèn)為“高枝必砍之”采用招標(biāo)方式，不愿意在討價(jià)還價(jià)上浪費(fèi)時(shí)間重視產(chǎn)品包裝更換新的供應(yīng)商價(jià)格：應(yīng)比當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的同類產(chǎn)品（15%）或其它來(lái)源的產(chǎn)品價(jià)格低（5%）?？煽啃裕罕仨毮荛L(zhǎng)期保證產(chǎn)品的質(zhì)量，交貨及時(shí)并保持聯(lián)絡(luò)。靈活性：供貨商能接受小批量訂貨。4.澳大利亞

特點(diǎn)5.巴西

守時(shí)（早九晚六）對(duì)顏色有特別的認(rèn)識(shí)棕色和深咖啡色為兇喪之色紫色為悲傷之色黃色表示絕望使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言（會(huì)話、行文）話題喜歡孩子避免談?wù)撜螁?wèn)題分期付款注重售后及產(chǎn)品的耐用性5.巴西

守時(shí)（早九晚六）話題6.俄羅斯

習(xí)俗：忌諱“13”，喜愛“7”不喜歡黑貓，但認(rèn)為鏡子是圣物馬能驅(qū)邪，視鹽為珍寶和祭祀用的貢品忌諱政治矛盾、經(jīng)濟(jì)難題、宗教矛盾、民族糾紛、蘇聯(lián)解體、阿富汗戰(zhàn)爭(zhēng)以及大國(guó)地位問(wèn)題等商品特點(diǎn)：產(chǎn)品外形要高大。產(chǎn)品要輕巧。商品質(zhì)量的好壞及用途是最重要的。6.俄羅斯

習(xí)俗：7.德國(guó)

特點(diǎn)：重視頭銜，具有科技天賦追求最高質(zhì)量，講究效率，關(guān)注細(xì)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)、保守、思維縝密信守合同，崇尚契約做事謹(jǐn)慎小心，一切按規(guī)矩和制度行事，實(shí)事求是7.德國(guó)

特點(diǎn)：常見的聊天軟件及工具CommonChatSoftwareandTools

《跨境電商溝通與客服》常見的聊天軟件及工具《跨境電商溝通與客服》目錄常見的聊天軟件及工具M(jìn)SNSKYPEViberWhatsappFacebookTwitterQQ/WechatGoogleTalk其它《跨境電商溝通與客服》目常見的聊天軟件及工具M(jìn)SN《跨境電商溝通與客服》1、MSN在線聊天工具，并且有對(duì)應(yīng)的郵箱，是一款很早的也是很方便的一款在線聊天工具。在世界的地位，猶如QQ在中國(guó)的地位。但是現(xiàn)在MSN被SKYPE綁定了，有些地方必須得綁定SKYPE才能用。1、MSN在線聊天工具，并且有對(duì)應(yīng)的郵箱，是一款很早的也是很2、SKYPE

一款很潮流也很方便的聊天工具，除了網(wǎng)上聊天外，也可以語(yǔ)音，視頻。最大的功能就是可以綁定你的電話，可以方便你和朋友間的聯(lián)系。到SKYPE官網(wǎng)，購(gòu)買充值卡，給遠(yuǎn)在異國(guó)的客人和朋友打電話。2、SKYPE

一款很潮流也很方便的聊天工具，除了網(wǎng)上聊天外3、Viber

Viber更是高效快捷。這個(gè)不需花費(fèi)，只需流量，如果有WIFI那就免費(fèi)了。用手機(jī)注冊(cè)成功后，裝上軟件，同步到通訊錄，你就可以跟遠(yuǎn)在國(guó)外的使用同類軟件的朋友暢所欲言了，普通流量就可以擁有高音質(zhì)的服務(wù)。3、Viber

Viber更是高效快捷。4、Whatsapp

使用的人數(shù)還是比較多的，使用這個(gè)的大部分都是中東南美的，也有部分中國(guó)人。4、Whatsapp

使用的人數(shù)還是比較多的，使用這個(gè)的大部5、Facebook

以電腦登陸臉譜網(wǎng)必須依靠翻墻軟件的協(xié)助。客服可以在臉譜網(wǎng)上看到客戶的動(dòng)態(tài)，也可以跟客戶連線對(duì)話，建立群組等。這是一個(gè)不錯(cuò)的交友網(wǎng)站，你會(huì)看到可能認(rèn)識(shí)的人，甚至將客戶的朋友也加為好友。還可以通過(guò)關(guān)鍵詞搜索尋找潛在客戶，然后將其加為好友。5、Facebook

以電腦登陸臉譜網(wǎng)必須依靠翻墻軟件的協(xié)助6、Twitter

類似于facebook的交友網(wǎng)站。6、Twitter

類似于facebook的交友網(wǎng)站。7.QQ，Wechat

騰訊帝國(guó)的軟件，現(xiàn)在很多老外也在用了！微信搖一搖，說(shuō)不定能搖到外國(guó)客戶！7.QQ，Wechat

騰訊帝國(guó)的軟件，現(xiàn)在很多老外也在用8.GoogleTalk

google集團(tuán)出的一般軟件。相對(duì)而言，不太穩(wěn)定，速度慢。8.GoogleTalk

google集團(tuán)出的一般軟件。9、其它Camfrog:Android，視頻聊天PalTalk：僅微軟視窗用戶可用KIK：類似“米聊”SKOUT：僅限安卓用戶9、其它Camfrog:Android，視頻聊天跨境電商售前信息

Pre-salesConsultingServiceinCross-borderE-commerce

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售前信息問(wèn)候寒暄標(biāo)題產(chǎn)品簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介跨境電商售前信息推送售前信息問(wèn)候標(biāo)題產(chǎn)品公司跨境電商售前問(wèn)候寒暄Greetings

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問(wèn)候歡迎來(lái)客提供幫助問(wèn)候寒暄Greetings

問(wèn)候問(wèn)候寒暄Greetings

GreetingHello/Hello,DearFriend:WelcomeThanksforyourvisitingtomyonlinestore！WhatmayIdoforyou?Isthereanythingyoulike?company&product……FurtherhelpIfyoucannotfindanythingyoulike,youcantellus,andwewillhelpyoutofindthesource!Thanksagain.問(wèn)候寒暄Greetings

GreetingHello售前信息之標(biāo)題

Pre-salesHeadline

《跨境電商溝通與客服》售前信息之標(biāo)題《跨境電商溝通與客服》標(biāo)題

1、直接、鮮明、簡(jiǎn)略，激發(fā)客戶的好奇心a）Latesttechnology,whichcanhelpyoudoubleyourefficiencyinsomeways.b）“Thelatestanduniquepattern”2、大買家效應(yīng)法（產(chǎn)品名稱+大買家）towelsupplierofShangri-LaHotelforabout5years3、認(rèn)證吸引法

歐盟全球性鞋類認(rèn)證機(jī)構(gòu)STARA，CE產(chǎn)品質(zhì)量證書標(biāo)題

1、直接、鮮明、簡(jiǎn)略，激發(fā)客戶的好奇心產(chǎn)品簡(jiǎn)介

Productintroduction

《跨境電商溝通與客服》產(chǎn)品簡(jiǎn)介《跨境電商溝通與客服》1、產(chǎn)品簡(jiǎn)介

客戶問(wèn)題：材質(zhì)，規(guī)格尺寸，使用方法簡(jiǎn)要列出產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)格（Specifications）包裝Packaging具體事項(xiàng)的描述Features，圖文并茂1、產(chǎn)品簡(jiǎn)介

客戶問(wèn)題：材質(zhì)，規(guī)格尺寸，使用方法請(qǐng)分析以下產(chǎn)品的關(guān)鍵要素1、果凍蠟燭2、假發(fā)3、理發(fā)推剪請(qǐng)分析以下產(chǎn)品的關(guān)鍵要素1、果凍蠟燭案例1：jellycandles果凍蠟燭Specificationsoverview：案例1：jellycandles果凍蠟燭Specifi案例2：wholesalebrazilianhairbody/loose/spring/kinkywavehairextensionhuman

Specificationsoverview：Type:HairExtensionMaterial:HumanHairHumanHairType:BrazilianHairHairGrade:RemyHairVirginHair:YesHairExtensionType:HairWeavingStyle:wave/loose/body/straightPlaceofOrigin:Zhejiang,China(Mai