客服培訓(xùn)資料課件

禮輕情重的細(xì)節(jié)—贈(zèng)品、電子賀卡、短信問(wèn)候一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？如何巧妙處理交易糾紛及售后解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考買(mǎi)家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式（行業(yè)詢單轉(zhuǎn)化率均值為52.案例分析我馬上給你再發(fā)過(guò)去一罐，您把原來(lái)那罐發(fā)回來(lái)給我?？头簩?shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)MM您多多諒解哦~買(mǎi)家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？客服培訓(xùn)資料禮輕情重的細(xì)節(jié)—贈(zèng)品、電子賀卡、短信問(wèn)候客服培訓(xùn)資料三月店鋪客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)三月店鋪客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件根據(jù)以上數(shù)據(jù)：售前：銷售額的增長(zhǎng)比例跟不上店鋪流量的增長(zhǎng)。我們的客服詢單轉(zhuǎn)化率低于行業(yè)平均值。（行業(yè)詢單轉(zhuǎn)化率均值為52.3%，優(yōu)秀為61.7%）售中：缺乏基本的售中跟進(jìn)服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品的了解不夠，關(guān)聯(lián)銷售比例低下，客單價(jià)有較大提升空間。售后：對(duì)客戶的售后處理缺乏引導(dǎo)，拉低店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分。——即使顧客要退款，也應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客選擇7天無(wú)理由退貨。根據(jù)以上數(shù)據(jù)：售前：銷售額的增長(zhǎng)比例跟不上店鋪流量的增長(zhǎng)。我客服團(tuán)體盡力了嗎？我們主動(dòng)性做到最好了嗎？有其它原因阻礙成交嗎？我們給顧客最好的服務(wù)了嗎個(gè)人能力是否需要提高呢？客服團(tuán)體盡力了嗎？分析網(wǎng)絡(luò)的銷售特點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程！分析網(wǎng)絡(luò)的銷售特點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程！買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值=45%客戶購(gòu)買(mǎi)商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為7%其它因素=3%買(mǎi)家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值=45%服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值什么是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？客服是坐在客服是首頁(yè)顯示的在線的旺旺？客服是首頁(yè)客服需要具備哪些基本功？——即使顧客要退款，也應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客選擇7天無(wú)理由退貨。了解不同物流方式的速度；我馬上給你再發(fā)過(guò)去一罐，您把原來(lái)那罐發(fā)回來(lái)給我。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式售前：銷售額的增長(zhǎng)比例跟不上店鋪流量的增長(zhǎng)。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式我們主動(dòng)性做到最好了嗎？小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?？蛻糍?gòu)買(mǎi)商品就等同認(rèn)可了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？客服是坐在電腦前回復(fù)客戶問(wèn)題的接待員？客服需要具備哪些基本功？客服是坐在電腦前客服是！客服是！塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率完善的售后保障主動(dòng)銷售

促成連帶銷售

提升回頭率

塑造店鋪提高成交率完善的售后主動(dòng)銷售促成連帶銷售提升回如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？

客服需要具備哪些基本功？

客服需要具備哪些基本功？客服需要具備哪些基本功？客服基本功修煉五項(xiàng)基本素質(zhì)二項(xiàng)商品知識(shí)三項(xiàng)交易流程一項(xiàng)物流信息客服基本功修煉五項(xiàng)基本素質(zhì)

五項(xiàng)基本素質(zhì)

二項(xiàng)商品知識(shí)

二項(xiàng)商品知識(shí)

三項(xiàng)交易流程三項(xiàng)交易流程一項(xiàng)物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運(yùn)作方式（郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋┝私獠煌锪鞣绞降膬r(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等.一項(xiàng)物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方如何打造優(yōu)秀客服溝通？技巧？如何打造優(yōu)秀客服溝通？?jī)?yōu)秀客服溝通技巧優(yōu)秀客服溝通技巧客服培訓(xùn)資料課件不同顧客的溝通技巧不同顧客的溝通技巧如何打造王牌客服

王牌客服？

如何打造王牌客服王牌客服主動(dòng)銷售連帶銷售回頭率（多次銷售）1）定期回訪，增加顧客的滿意度2）做好商品的銷售周期統(tǒng)計(jì)，及

時(shí)聯(lián)系顧客王牌客服主動(dòng)銷售連帶銷售回頭率1）定期回訪，增加顧客的滿意

如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問(wèn)題隨之增多？引發(fā)更多交易糾紛？如何處理如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問(wèn)題引發(fā)客服培訓(xùn)資料課件案例分析-售中問(wèn)題！案例分析-售中問(wèn)題！

開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染

解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考

促成交易——挖掘需求積極推薦開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染買(mǎi)家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買(mǎi)家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒(méi)有的買(mǎi)家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個(gè)價(jià)格.我們是不議價(jià)的.買(mǎi)家(15:03:25):有贈(zèng)品嗎？客服(15:03:43):沒(méi)有買(mǎi)家(15:04:19):包運(yùn)費(fèi)嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染買(mǎi)家(14:59:42):你好開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客買(mǎi)家客服客服買(mǎi)家買(mǎi)家客服買(mǎi)家客服客服客服買(mǎi)家請(qǐng)問(wèn)付款后什么時(shí)候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩買(mǎi)家客服客服買(mǎi)家買(mǎi)家客服買(mǎi)家客服客服客服買(mǎi)家請(qǐng)問(wèn)付款后什么時(shí)在嗎？客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？

客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒(méi)有問(wèn)題。換個(gè)角度試一試！在嗎？換個(gè)角度試一試！積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒(méi)有問(wèn)題”旺旺表情幫你說(shuō)話：避免不良習(xí)慣：“暈”

“?。。。　遍_(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您”開(kāi)門(mén)迎客—案例分享！案例分享！一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進(jìn)一步確認(rèn)，促成推薦了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進(jìn)一步確認(rèn)，促成推薦連帶銷售連帶銷售成功主動(dòng)推薦促成交易連帶銷售連帶銷售成功主動(dòng)推薦促成交易

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。

一位老太太到市場(chǎng)買(mǎi)李子…………

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來(lái)一斤吧?！?/p>

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”一位老太太

小販C：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。最后小販C說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我給您優(yōu)惠。”思考：小商販C的成功秘訣小販C：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理思考：小商販C的成功秘訣深挖需求思考：小商販C的成功秘訣挖掘需求——善于發(fā)問(wèn)買(mǎi)家買(mǎi)家客服

買(mǎi)家

客服買(mǎi)家客服買(mǎi)家

客服買(mǎi)家

客服買(mǎi)家

客服客服挖掘需求——善于發(fā)問(wèn)買(mǎi)家買(mǎi)家客服買(mǎi)家客服買(mǎi)家客服買(mǎi)客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件案例分析-售后問(wèn)題！案例分析-售后問(wèn)題！優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)訂單信息確認(rèn)準(zhǔn)確商品包裝完美發(fā)貨及時(shí)準(zhǔn)確糾紛處理及時(shí)客戶資料管理有條理優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)訂單信息確認(rèn)準(zhǔn)確交易信息確認(rèn)******客服：買(mǎi)家：交易信息確認(rèn)******客服：買(mǎi)家：客服(18:31:47):您好！快遞已發(fā)出。中誠(chéng)快遞公司，單號(hào)：2121915225，將于5月7日到貨，請(qǐng)您在驗(yàn)貨后簽收！如在收貨、驗(yàn)貨過(guò)程中有任何疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我！買(mǎi)家(19:29:38):非常感謝,你是一個(gè)好客服!發(fā)貨通知客服(18:31:47):您好！快遞已發(fā)出。中誠(chéng)快遞公司，發(fā)貨小貼士感動(dòng)上帝的細(xì)節(jié)—感謝函利人利己的細(xì)節(jié)—名片禮輕情重的細(xì)節(jié)—贈(zèng)品、電子賀卡、短信問(wèn)候有備無(wú)患的細(xì)節(jié)—客戶檔案換位思考的細(xì)節(jié)—短信通知體貼入微的細(xì)節(jié)—發(fā)貨單的備注欄發(fā)貨小貼士感動(dòng)上帝的細(xì)節(jié)—感謝函傾聽(tīng)！你的客戶究竟想要什么？糾紛處理傾聽(tīng)！糾紛處理

案例分析

買(mǎi)家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過(guò)奶粉罐子已經(jīng)凹了一個(gè)坑！郁悶！

客服1：不可能！我們發(fā)貨的時(shí)候都檢查過(guò)的！客服2：實(shí)在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過(guò)去一罐，您把原來(lái)那罐發(fā)回來(lái)給我。他們做的對(duì)嗎？案例分析他們做的對(duì)嗎？處理糾紛的常見(jiàn)誤區(qū)：直接拒絕客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要不及時(shí)通知變故糾紛處理處理糾紛的常見(jiàn)誤區(qū)：直接拒絕客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶糾紛處理思考：小商販C的成功秘訣買(mǎi)家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考感動(dòng)上帝的細(xì)節(jié)—感謝函了解不同物流方式的運(yùn)作方式（郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路）；小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式我們主動(dòng)性做到最好了嗎？促成交易——挖掘需求積極推薦王牌客服？老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。禮輕情重的細(xì)節(jié)—贈(zèng)品、電子賀卡、短信問(wèn)候案例分享！思考：小商販C的成功秘訣案例分享！客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件客戶檔案的管理客戶資料整理歸類合理了嗎？

重點(diǎn)客戶重點(diǎn)管理了嗎？客戶檔案的管理客戶資料整理歸類合理了嗎？

重點(diǎn)客戶重點(diǎn)管理了客戶回訪

客服

客服

客服買(mǎi)家買(mǎi)家客戶回訪客服客服客服買(mǎi)家買(mǎi)家禮輕情重的細(xì)節(jié)—贈(zèng)品、電子賀卡、短信問(wèn)候一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？如何巧妙處理交易糾紛及售后解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考買(mǎi)家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式（行業(yè)詢單轉(zhuǎn)化率均值為52.案例分析我馬上給你再發(fā)過(guò)去一罐，您把原來(lái)那罐發(fā)回來(lái)給我。客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)MM您多多諒解哦~買(mǎi)家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？客服培訓(xùn)資料禮輕情重的細(xì)節(jié)—贈(zèng)品、電子賀卡、短信問(wèn)候客服培訓(xùn)資料三月店鋪客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)三月店鋪客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件根據(jù)以上數(shù)據(jù)：售前：銷售額的增長(zhǎng)比例跟不上店鋪流量的增長(zhǎng)。我們的客服詢單轉(zhuǎn)化率低于行業(yè)平均值。（行業(yè)詢單轉(zhuǎn)化率均值為52.3%，優(yōu)秀為61.7%）售中：缺乏基本的售中跟進(jìn)服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品的了解不夠，關(guān)聯(lián)銷售比例低下，客單價(jià)有較大提升空間。售后：對(duì)客戶的售后處理缺乏引導(dǎo)，拉低店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分?！词诡櫩鸵丝?，也應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客選擇7天無(wú)理由退貨。根據(jù)以上數(shù)據(jù)：售前：銷售額的增長(zhǎng)比例跟不上店鋪流量的增長(zhǎng)。我客服團(tuán)體盡力了嗎？我們主動(dòng)性做到最好了嗎？有其它原因阻礙成交嗎？我們給顧客最好的服務(wù)了嗎個(gè)人能力是否需要提高呢？客服團(tuán)體盡力了嗎？分析網(wǎng)絡(luò)的銷售特點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程！分析網(wǎng)絡(luò)的銷售特點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程！買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值=45%客戶購(gòu)買(mǎi)商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語(yǔ)氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時(shí)效問(wèn)題造成中差評(píng)比例為7%其它因素=3%買(mǎi)家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值=45%服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值什么是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？客服是坐在客服是首頁(yè)顯示的在線的旺旺？客服是首頁(yè)客服需要具備哪些基本功？——即使顧客要退款，也應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客選擇7天無(wú)理由退貨。了解不同物流方式的速度；我馬上給你再發(fā)過(guò)去一罐，您把原來(lái)那罐發(fā)回來(lái)給我。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式售前：銷售額的增長(zhǎng)比例跟不上店鋪流量的增長(zhǎng)。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式我們主動(dòng)性做到最好了嗎？小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?？蛻糍?gòu)買(mǎi)商品就等同認(rèn)可了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？客服是坐在電腦前回復(fù)客戶問(wèn)題的接待員？客服需要具備哪些基本功？客服是坐在電腦前客服是！客服是！塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率完善的售后保障主動(dòng)銷售

促成連帶銷售

提升回頭率

塑造店鋪提高成交率完善的售后主動(dòng)銷售促成連帶銷售提升回如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？

客服需要具備哪些基本功？

客服需要具備哪些基本功？客服需要具備哪些基本功？客服基本功修煉五項(xiàng)基本素質(zhì)二項(xiàng)商品知識(shí)三項(xiàng)交易流程一項(xiàng)物流信息客服基本功修煉五項(xiàng)基本素質(zhì)

五項(xiàng)基本素質(zhì)

二項(xiàng)商品知識(shí)

二項(xiàng)商品知識(shí)

三項(xiàng)交易流程三項(xiàng)交易流程一項(xiàng)物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運(yùn)作方式（郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)龋┝私獠煌锪鞣绞降膬r(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等.一項(xiàng)物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方如何打造優(yōu)秀客服溝通？技巧？如何打造優(yōu)秀客服溝通？?jī)?yōu)秀客服溝通技巧優(yōu)秀客服溝通技巧客服培訓(xùn)資料課件不同顧客的溝通技巧不同顧客的溝通技巧如何打造王牌客服

王牌客服？

如何打造王牌客服王牌客服主動(dòng)銷售連帶銷售回頭率（多次銷售）1）定期回訪，增加顧客的滿意度2）做好商品的銷售周期統(tǒng)計(jì)，及

時(shí)聯(lián)系顧客王牌客服主動(dòng)銷售連帶銷售回頭率1）定期回訪，增加顧客的滿意

如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問(wèn)題隨之增多？引發(fā)更多交易糾紛？如何處理如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問(wèn)題引發(fā)客服培訓(xùn)資料課件案例分析-售中問(wèn)題！案例分析-售中問(wèn)題！

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解決異議——認(rèn)真傾聽(tīng)換位思考

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客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒(méi)有問(wèn)題。換個(gè)角度試一試！在嗎？換個(gè)角度試一試！積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒(méi)有問(wèn)題”旺旺表情幫你說(shuō)話：避免不良習(xí)慣：“暈”

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小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。

一位老太太到市場(chǎng)買(mǎi)李子…………

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來(lái)一斤吧。”

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！币晃焕咸?/p>

小販C：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說(shuō)自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。最后小販C說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我給您優(yōu)惠?！彼伎迹盒∩特淐的成功秘訣小販C：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理思考：小商販C的成功秘訣深挖需求思考：小商販C的成功秘訣挖掘需求——善于發(fā)問(wèn)買(mǎi)家買(mǎi)家客服

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