如何對藥店會員進(jìn)行管理

藥店會員管理

基礎(chǔ)培訓(xùn)理貨寶課堂會員管理的終極目標(biāo)留住常顧客?會員可創(chuàng)造更大價(jià)值?解析：藥店服務(wù)對象：“自由顧客”-會員會員需要研究：行為+喜好+病癥圍繞顧客需求，制定更

“貼近需求”的服務(wù)顧客需要的是貼心、周到的服務(wù)藥店本質(zhì)：賣什么？首先是“賣藥的”，其次是“健康服務(wù)”，再其次是“用熱情的服務(wù)滿足顧客需求”。賣給誰？“每個(gè)顧客都照顧到，那就是哪個(gè)顧客都感受不到照顧”怎么賣？“唯一不變的就是天天有變化，熱情的服務(wù)”因此藥店銷售須知：關(guān)注的品類，敏感價(jià)格帶。年齡區(qū)間，性別結(jié)構(gòu)。消費(fèi)者購買高峰時(shí)間段。關(guān)注消費(fèi)者用藥情況，做好跟蹤服務(wù)當(dāng)前困惑：會員拓展方面：缺乏開發(fā)新會員的動力，怕拒絕拓展會員的渠道不夠多元化、跟蹤的方法不多元化當(dāng)前困惑：會員保有方面：無法全方位管理會員聯(lián)絡(luò)迫切需要針對會員特征進(jìn)行的聯(lián)絡(luò)提醒會員宣傳的途徑單一會員拓展如何有效的歸集、管理和利用會員信息。拓展會員的渠道不夠多元化目前的拓展會員是被動式的會員注冊主要通過店面員工主動發(fā)展會員的意愿不強(qiáng)缺少相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制1缺乏完整的會員信息管理企業(yè)現(xiàn)有的會員信息管理僅僅是對會員注冊表的電子化收集，沒有圍繞會員的多方面多角度的業(yè)務(wù)信息。會員信息包含會員的基本信息（名稱、年齡、地址、電話）、會員業(yè)務(wù)信息（需求信息、價(jià)格信息、分類信息）、會員交往信息（聯(lián)系歷史、交易歷史、服務(wù)歷史）、會員價(jià)值信息（積分信息、信用信息、會員生命周期）等諸多方面；這些信息都在業(yè)務(wù)過程中不斷產(chǎn)生和發(fā)生變化。拓展會員的渠道不夠多元化目前的拓展會員是被動式的會員注冊主要通過店面員工主動發(fā)展會員的意愿不強(qiáng)員工發(fā)展會員？會員發(fā)展會員？會員制管理模式會員制管理模式會員拓展會員保有吸引潛在客戶成為會員通過完善的服務(wù)提高會員的忠誠度會員價(jià)值提升通過針對性的營銷活動提升會員價(jià)值如何對會員細(xì)分多角度的會員細(xì)分是實(shí)現(xiàn)“一對一”營銷的基礎(chǔ)會員如何服務(wù)和關(guān)懷讓會員更方便，讓會員感到特殊，對會員更親切，會員信息共享，服務(wù)更一致，提高會員的忠誠度如何提升會員價(jià)值會員卡積分手段多樣化，積分兌現(xiàn)方式多樣化，會員促銷手段的多樣化，針對會員的統(tǒng)計(jì)分析，針對會員展開“一對一”的市場營銷活動，會員導(dǎo)向的績效考核等保有價(jià)值提升如何獲得有價(jià)值的會員信息會員的了解是一個(gè)逐步深入的過程，獲得有價(jià)值會員信息需要付出代價(jià)，可以考慮增加會員驗(yàn)證環(huán)節(jié)，獲得會員信息的時(shí)機(jī)非常重要拓展如何有效開發(fā)會員會員的數(shù)量決定著企業(yè)會員制營銷的成敗，想要更進(jìn)一步的做好會員制首先要把越來越多的顧客變成你的會員。拓展篇第一，如如何有效效開發(fā)會會員常見會員員辦理方方式1、免費(fèi)辦辦理2、憑消費(fèi)費(fèi)記錄免免費(fèi)辦理理3、在特定定時(shí)間免免費(fèi)辦理理4、工本費(fèi)費(fèi)辦理5、消費(fèi)金金額達(dá)到到一定額額度辦理理例如：新店正式式營業(yè)前前要辦1000名會員員A、如何何辦理B、開業(yè)業(yè)10周周宣傳發(fā)展5000名名會員地點(diǎn)時(shí)間誰去辦老店A、社區(qū)區(qū)包產(chǎn)到到戶，100年年不變。。B、店內(nèi)內(nèi)一個(gè)也也不放過過C、小卡卡片一對對一溝通通D、1+N(諧諧音“一一家恩””）制定一個(gè)個(gè)我必須須成為藥藥店會員員的理由由。贈品（環(huán)環(huán)保袋、、生活用用品）第二，如如何獲得得有價(jià)值值的會員員信息有價(jià)值的的會員信信息是會會員制管管理的基基礎(chǔ)會員的了了解是一一個(gè)逐步步深入的的過程獲得會員員信息的的時(shí)機(jī)非非常重要要獲得有價(jià)價(jià)值會員員信息需需要付出出代價(jià)可以考慮慮增加會員驗(yàn)證證環(huán)節(jié)會員的基基本檔案案：首先，對對會員的的了解應(yīng)應(yīng)該是一一個(gè)逐步步深入的的過程不要期望望一次性性就能從從客戶那那里獲得得所有的的信息?。⌒彰詣e地址電話姓名性別地址電話生日職業(yè)收入姓名性別地址電話生日職業(yè)收入愛好家庭情況況。。。第二，如如何獲得得有價(jià)值值的會員員信息其次，可可以考慮慮增加會會員驗(yàn)證證環(huán)節(jié)可能存在在虛假的的信息可能存在在過時(shí)的的信息可能存在在失誤的的信息可能存在在遺漏的的信息驗(yàn)證前的的會員信信息虛假的信信息得到到清除過時(shí)的信信息得到到修改失誤的信信息得到到更正遺漏的信信息得到到補(bǔ)充驗(yàn)證后的的會員信信息會員驗(yàn)證環(huán)節(jié)會員感覺覺受尊重重會員感覺覺不嚴(yán)肅肅第二，如如何獲得得有價(jià)值值的會員員信息最后，獲獲得會員員信息的的時(shí)機(jī)非非常重要要獲得會員員信息的的時(shí)機(jī)會員入會會時(shí)會員驗(yàn)證證時(shí)會員參加加活動時(shí)時(shí)贈送會員員禮品時(shí)時(shí)會員兌換換積分時(shí)時(shí)會員升級級時(shí)第二，如如何獲得得有價(jià)值值的會員員信息保有篇第一，如如何對會會員細(xì)分分會員細(xì)分分按消費(fèi)頻次次細(xì)分按消費(fèi)額額細(xì)分按消費(fèi)層次次細(xì)分按組合條件件細(xì)分按品牌嗜嗜好細(xì)分分按消費(fèi)心理理細(xì)分多角度的的會員細(xì)細(xì)分是實(shí)實(shí)現(xiàn)“一一對一””營銷的的基礎(chǔ)第一，如如何對會會員細(xì)分分例如：ABC類會員的的界定條條件：1、A類會員：：當(dāng)月有有90%以上的機(jī)機(jī)率會產(chǎn)產(chǎn)生購買買，單筆筆金額較較高（超超300元）選擇條件件：※消費(fèi)能力力比較強(qiáng)強(qiáng)?！鶗T的情情況營業(yè)業(yè)員十分分了解，，認(rèn)為該該會員對對當(dāng)月店店內(nèi)的活活動比較較有興趣趣產(chǎn)生購購買的機(jī)機(jī)率較高高?！缬行缕菲飞鲜校?，而該會會員以前前對相應(yīng)應(yīng)的新品品又比較較感興趣趣，可以以以新品品上市吸吸引顧客客入店，，并成為為新品使使用的第第一批顧顧客。※本月重點(diǎn)點(diǎn)維護(hù)的的生日會會員。第一，如如何對會會員細(xì)分分例如：ABC類會員的的界定條條件：2、B類會員：：當(dāng)月至至少有60%以上的機(jī)機(jī)率能到到店產(chǎn)生生購買，，單筆金金額一般般（200元左右））。選擇條件件：※消費(fèi)能力力一般但但對品牌牌比較認(rèn)認(rèn)可，經(jīng)經(jīng)常借有有活動的的時(shí)機(jī)選選擇產(chǎn)品品，店內(nèi)內(nèi)有活動動時(shí)可以以通知參參加活動動?！＞S護(hù)護(hù)的生日日會員，，主要選選擇自己己缺的產(chǎn)產(chǎn)品，不不會一次次購買很很多?！腥齻€(gè)月月以上的的時(shí)間沒沒有購買買產(chǎn)品，，有部分分產(chǎn)品已已經(jīng)用完完，但是是消費(fèi)能能力一一般?！湛醇磳⒗劾塾?jì)到到VIP卡條件件，所所差金金額不不多的的會員員，可可以提提醒會員升升級。?！M(fèi)能能力不不錯(cuò)，，但是是第一一次消消費(fèi)因因家中中產(chǎn)品品較多多而少少量嘗嘗試。。第一，，如何何對會會員細(xì)細(xì)分例如：：ABC類會員員的界界定條條件：：ABC類會員員的界界定條條件：：3、C類會員員：正正常維維護(hù)會會員，，可以以不必必界定定必須須回訪訪的人人數(shù)，，根據(jù)據(jù)各店店鋪專專柜的的實(shí)際際情況況。第二，，會員員如何何服務(wù)務(wù)和關(guān)關(guān)懷讓會員員更方方便讓會員員感到到特殊殊會員如如何服務(wù)和和關(guān)懷懷對會員員更親親切會員信信息共共享，，服務(wù)務(wù)更一一致首先，，讓會會員更更方便便送貨上上門操作方方便讓會員員更方方便方便查詢積分第二，，會員員如何何服務(wù)務(wù)和關(guān)關(guān)懷其次：：對會會員更更親切切，信信息共共享，，服務(wù)務(wù)一致致。知識培訓(xùn)型：可以根據(jù)會員登記的比較關(guān)注的一些“會員俱樂部”，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)行相關(guān)治病、防病、養(yǎng)生的相關(guān)知識培訓(xùn)，并配以“體驗(yàn)贈品”效果會更好?；仞佇停横槍Α皟?yōu)質(zhì)會員（一般是銷售額大、毛利額大）”，定期組織“體檢、旅游、培訓(xùn)交流”等活動，配以“生產(chǎn)企業(yè)的工業(yè)旅游”會經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。親情型：會員生日的關(guān)懷、會員紀(jì)念日的關(guān)懷；節(jié)假日對“孤巢老人”的關(guān)懷等等。目的主要是以“親情”為紐帶，拉近顧客距離。第二，，會員員如何何服務(wù)務(wù)和關(guān)關(guān)懷最后，，讓會會員感感到特特殊讓會員員感到到特殊殊會員專專區(qū)會員活活動會員積積分兌兌現(xiàn)會員特特殊服服務(wù)會員特特價(jià)商商品會員禮禮品贈贈送第二，，會員員如何何服務(wù)務(wù)和關(guān)關(guān)懷例如：：會員特特殊紀(jì)紀(jì)念日日贈品品、不不活動動會員員贈品品等。。會員生生日贈贈禮：：如果配配合““短信信平臺臺”，，可以以給會會員送送去祝祝福等等信息息，也也可以以針對對優(yōu)質(zhì)質(zhì)會員員，在在生日日時(shí)，，請會會員到到指定定門店店免費(fèi)費(fèi)領(lǐng)取取“生生日贈贈品””。第二，，會員員如何何服務(wù)務(wù)和關(guān)關(guān)懷例如：：建立會會員健健康檔檔案健康刊刊物免免費(fèi)提提供會員回回訪第二，，會員員如何何服務(wù)務(wù)和關(guān)關(guān)懷價(jià)值提提升篇篇如何提提升會會員價(jià)價(jià)值會員卡卡積分分手段段多樣化化會員導(dǎo)導(dǎo)向的的績效考考核積分兌兌現(xiàn)方方式多樣化化針對會會員展展開““一對對一””的的市場場營銷銷活動動會員促促銷手手段的的多樣化化針對會會員的的統(tǒng)計(jì)分分析提升會會員價(jià)價(jià)值會員卡卡積分分手段段多樣樣化，，可以以鎖定定目標(biāo)標(biāo)會員員，提提升會會員價(jià)價(jià)值消費(fèi)金金額積積分消費(fèi)頻頻次積積分特定會會員贈贈分特定商商品贈贈分特定日日期贈贈分參加活活動贈贈分…積分手手段鎖定目目標(biāo)會會員如何提提升會會員價(jià)價(jià)值會員積積分策策略設(shè)設(shè)計(jì)：：1元積積一分分1元積積N分分N元積積一分分如何提提升會會員價(jià)價(jià)值積分兌兌現(xiàn)方方式多多樣化化，可可以提提高會會員滿滿意度度，進(jìn)進(jìn)而提提升會會員價(jià)價(jià)值現(xiàn)金兌兌現(xiàn)禮品兌兌現(xiàn)限時(shí)購購物券券兌現(xiàn)現(xiàn)限時(shí)打打折卡卡兌現(xiàn)現(xiàn)特定商商品兌兌現(xiàn)…積分兌兌現(xiàn)方方式提高會會員滿滿意度度如何提提升會會員價(jià)價(jià)值提醒：：原則上上不要要只設(shè)設(shè)置“兌換贈贈品”的策略略，因因?yàn)橘涃浧穼︻櫩涂偷奈αΣ粫志镁?，還還是應(yīng)應(yīng)該考考慮“積分抵抵現(xiàn)金金”或者“積分換換購商商品”或者“積分轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)儲值值”的方案案。25分分可抵抵換一一元現(xiàn)現(xiàn)金使使用。。如何提提升會會員價(jià)價(jià)值設(shè)置好好會員員積分分的使使用規(guī)規(guī)則：：積分換禮收款抵現(xiàn)積分轉(zhuǎn)儲值如何提提升會會員價(jià)價(jià)值會員促促銷方方案：：例如：：價(jià)格或或折扣扣促銷銷、單單品買買贈促促銷、、組合合購買買促銷銷、數(shù)數(shù)量滿滿足類類促銷銷、總總金額額滿足足類促促銷、、特價(jià)價(jià)換購購、優(yōu)優(yōu)惠券券的發(fā)發(fā)放與與使用用等等等，都都可以以設(shè)置置為“會員獨(dú)獨(dú)享”。會員銷售占比達(dá)到60%會員獨(dú)享常規(guī)促銷如何提提升會會員價(jià)價(jià)值會員的的關(guān)注注點(diǎn):藥品的的價(jià)格格對會會員一一直是是一個(gè)個(gè)很敏敏感的的話題題，對對藥店店而言言必須須掌握握常用用藥品品的價(jià)價(jià)格在在同類類中價(jià)價(jià)格不不能高高，要要做到到及時(shí)時(shí)的市市調(diào)及及調(diào)整整。吸吸引會會員的的長期期消費(fèi)費(fèi)!會員折折扣管管理：：鼓勵(lì)顧顧客的的“累累計(jì)消消費(fèi)””例如：：分級別別不同同折扣扣如何提提升會會員價(jià)價(jià)值”兩全其其美如何提提升會會員價(jià)價(jià)值

：如何提提升會會員價(jià)價(jià)值會員：：如何提提升會會員價(jià)價(jià)值針對“回饋日日”的會員員促銷銷：會員日針對的是會員回饋日針對的是所有顧客群回饋日是辦會員卡的高峰如何提提升會會員價(jià)價(jià)值：如何提提升會會員價(jià)價(jià)值針對會會員的的統(tǒng)計(jì)分分析，，有助助于確確定會會員價(jià)價(jià)值提提升的的方向向隨時(shí)了了解處處于不不同級級別的的會員員數(shù)量量；及時(shí)了了解會會員資資源的的變化化情況況；以交易易次數(shù)數(shù)、交交易額額、收收款額額、費(fèi)費(fèi)用等等指標(biāo)標(biāo)對會會員進(jìn)進(jìn)行排排行，，了解解最有有價(jià)值值的會會員；；了解對會員的的聯(lián)系情況，，獲得近期未未聯(lián)絡(luò)的會員員名單，防止止會員流失；；了解會員消費(fèi)費(fèi)的產(chǎn)品構(gòu)成成；針對會員的統(tǒng)計(jì)分析有助于確定會會員價(jià)值提升的方向如何提升會員員價(jià)值最后，對會員價(jià)值值進(jìn)行等級區(qū)區(qū)分，在降低低服務(wù)成本的的同時(shí)提升會會員滿意度針對會員價(jià)值值進(jìn)行服務(wù)等等級劃分如何提升會員員價(jià)值會員導(dǎo)向的績績效考核，可可以激發(fā)員工工提升會員價(jià)價(jià)值的積極性性新增會員數(shù)會員消費(fèi)額會員消費(fèi)頻次次會員升級數(shù)會員降級數(shù)會員投訴、表表揚(yáng)可參考指標(biāo)激發(fā)員工提升升會員價(jià)值的積積極性如何提升會員員價(jià)值會員管理知識識點(diǎn)：新會員：一個(gè)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)新增加的會會員。一般用用來判斷門店店對會員的吸吸引力。針