標準銷售流程-課件

標準化銷售的七個階段標準化銷售的七個階段1標準化銷售的七個階段發(fā)現目標（接觸前準備)接觸客戶（電話/拜訪）挖掘客戶需求推薦產品處理客戶異議價格談判促成交易標準化銷售的七個階段發(fā)現目標（接觸前準備)2發(fā)現目標：（接觸前準備）

尋找目標應規(guī)劃：1.長期目標2.短期目標發(fā)現目標：（接觸前準備）尋找目標應規(guī)劃：3SMART原則：1.特定的（Specific）針對性2.可衡量的（Measurable）量化的3.可達成的（Attainable）挑戰(zhàn)性4.現實的（Realistic）可達成5.有時間表的（Timetable）時間表SMART原則：1.特定的（Specific）4接觸客戶（電話/拜訪）

成功陌生電話的三要素：積極的心態(tài)---怎樣保持積極的心態(tài)？明確的目的---發(fā)現需求，約見。簡潔的語言---控制在3分鐘內，堅持。接觸客戶（電話/拜訪）成功陌生電話的三要素：5

提高有效拜訪頻率準確找到我們的目標客戶是誰？設定拜訪率合理安排拜訪路線確定最佳拜訪時間、預約拜訪時間有效利用等待及空閑的時間保持設定拜訪計劃的習慣每天10-15分鐘的工作規(guī)劃，一定會讓您事半功倍勿浪費時間和資源在沒有生產力的客戶上和同事分享創(chuàng)新的點子，發(fā)揮團隊合作精神

提高有效拜訪頻率準確找到我們的目標客戶是誰？6設定拜訪率的目標

1.平均每月實際在區(qū)域中拜訪客戶有多少工作天？2.平均每天能拜訪多少客戶？3.平均拜訪一位客戶需要多少時間？設定拜訪率的目標1.平均每月實際在區(qū)域中拜訪客戶有多少工作7合理安排拜訪路線利用區(qū)域地圖標明銷售代表管轄的所有目標客戶，合理安排拜訪路線，提高工作效率。合理安排拜訪路線8提高區(qū)域的生產力

1.找到真正有市場潛力/使用潛力的目標客戶2.與目標客戶建立長久、穩(wěn)固的伙伴關系3.提高有效拜訪頻率提高區(qū)域的生產力1.找到真正有市場潛力/使用潛力的目標客戶9客戶說：他們尊重的銷售代表是

1.能清楚說明產品、穿著整潔、專業(yè)2.尋找合適的時機進行拜訪及注意影響3.謙和有禮4.對自己與競爭者的產品知識十分了解5.事前準備充分6.能夠合理的回答問題7.遵守諾言8.找出拜訪客戶所需的資訊。如：最佳拜訪時間、客戶的喜好9.能基于互尊發(fā)展關系10.規(guī)律拜訪客戶說：他們尊重的銷售代表是1.能清楚說明產品、穿著整潔、10客戶說：他們不喜歡的銷售代表是：

1.懶散邋遢的外表2.不會說話3.對產品做夸大不實的說明4.不能回答問題5.問出一些令人難堪/愚蠢的問題6.粗魯/強迫/知道一切7.想要教客戶8.對自己和競爭者的產品知識不熟悉9.像‘鸚鵡’般的說明介紹產品10.前來乞求訂單/處方11.輕易許諾，不守言12.不真誠，不可信賴13.嘴上功夫，只說不練14.頻繁跳槽的代表，欠安全感客戶說：他們不喜歡的銷售代表是：1.懶散邋遢的外表11挖掘客戶需求

交互性傾聽：我們?yōu)槭裁磧A聽1.收集資訊2.發(fā)掘客戶需求3.確認客戶對我們的態(tài)度4.使我們能適當的回應客戶所傳達的信息5.為了尊重、為了樂趣、為了安全挖掘客戶需求交互性傾聽：12交互性傾聽交互性傾聽13挖掘客戶需求交互性傾聽包含下列三個領域：1.傾聽語言2.傾聽音調3.解析身體語言挖掘客戶需求交互性傾聽包含下列三個領域：14挖掘客戶需求交互性的傾聽包括三個重要的因素：1.了解信息2.澄清3.確認挖掘客戶需求交互性的傾聽包括三個重要的因素：15

挖掘客戶需求推銷是用問的,問的原則:先問簡單、容易回答的問題。要問“是”的問題要從小“事”開始發(fā)問問約束性的問題。顧客可談的答案盡量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對產品不了解，沒關系，繼續(xù)問別的問題——直接問顧客的問題、需求、渴望）多用開放式提問少用封閉式提問

挖掘客戶需求推銷是用問的,問的原則:16推薦產品

熟悉公司的發(fā)展、規(guī)模、前景陳述公司概況推薦產品熟悉公司的發(fā)展、規(guī)模、前景17推薦產品介紹產品的原則：1.介紹產品，必須直接針對客戶的需求2.介紹產品的目的是為了在了解客戶需求的基礎上，有針對性地提供能夠滿足客戶需求的產品和服務，以有效地刺激客戶的購買欲望。3.FAB法則：產品性能、特點、產生的好處。（價值利益）說服客戶接受產品最好的辦法，就是展示產品對于客戶的好處，即：價值利益

推薦產品介紹產品的原則：18

推薦產品展示產品價值的策略1.讓客戶親身感受2.引用相關實例3.讓客戶聽得懂（比喻）4.讓客戶參與5.圍繞客戶的利益點：直接的生意、贏過競爭對手為客戶提供更多附加價值：贈送相關服務

推薦產品展示產品價值的策略19處理客戶異議

客戶異議的含意

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。處理客戶異議客戶異議的含意

20處理客戶異議“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。處理客戶異議“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。21處理客戶異議異議的種類有二類不同的異議，您必須要辨別。a.真實的異議b.假的異議處理客戶異議異議的種類22處理客戶異議真實的異議客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的體檢中心環(huán)境不好！面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。處理客戶異議真實的異議23處理客戶異議立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時當您處理異議后，能立刻要求訂單時處理客戶異議立刻處理狀況：24處理客戶異議延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。處理客戶異議延后處理的狀況：25處理客戶異議假的異議：1.客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員2.隱藏的異議

處理客戶異議假的異議：26處理客戶異議客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員

目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

處理客戶異議客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員27處理客戶異議隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出（如：體檢機構遠，服務質量等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的）

處理客戶異議隱藏的異議28處理客戶異議我們要有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，我們要秉持下列的態(tài)度：1.注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。2.不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。3.將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。4.異議表示客戶仍有求于您。處理客戶異議我們要有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情29處理異議的原則l、事前做好準備2、選擇恰當的時機3、爭辯是銷售的第一大忌4、銷售人員要給客戶留“面子”處理異議的原則l、事前做好準備30處理異議的原則事前做好準備“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。

處理異議的原則事前做好準備31處理異議的原則編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面步驟3：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語,對練習過程中發(fā)現的不足，通過討論進行修改和提高步驟4：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。處理異議的原則編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：32處理異議的原則選擇恰當的時機1.主動出擊2.暫時保持沉默3.不回答問題

處理異議的原則選擇恰當的時機33處理異議的原則主動出擊：

在客戶異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。處理異議的原則主動出擊：34處理異議的原則暫時保持沉默：

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了我們的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。處理異議的原則暫時保持沉默：35處理異議的原則不回答問題：

許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。我們不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。處理異議的原則不回答問題：36處理異議的原則爭辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法。與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。處理異議的原則爭辯是銷售的第一大忌37處理異議的原則銷售人員要給客戶留“面子”

銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，我們都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。處理異議的原則銷售人員要給客戶留“面子”38價格談判

只有一個原則，我們談的越高，我們的提成就越高?。?！價格談判39促成交易

在接觸客戶的時候多觀察客戶的一言一行，如他的語言，音調，解析他的肢體語言。總之就是一個原則，在最短的時間用做理想的價格簽單?。。〈俪山灰自诮佑|客戶的時候多觀察客戶的一言一行40

明天要過癮！今天就要付出！

明天要過癮！今天就要付出！41贏來自每天工作的崗位!謝謝！贏來自每天工作的崗位!謝謝！42演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！43標準化銷售的七個階段標準化銷售的七個階段44標準化銷售的七個階段發(fā)現目標（接觸前準備)接觸客戶（電話/拜訪）挖掘客戶需求推薦產品處理客戶異議價格談判促成交易標準化銷售的七個階段發(fā)現目標（接觸前準備)45發(fā)現目標：（接觸前準備）

尋找目標應規(guī)劃：1.長期目標2.短期目標發(fā)現目標：（接觸前準備）尋找目標應規(guī)劃：46SMART原則：1.特定的（Specific）針對性2.可衡量的（Measurable）量化的3.可達成的（Attainable）挑戰(zhàn)性4.現實的（Realistic）可達成5.有時間表的（Timetable）時間表SMART原則：1.特定的（Specific）47接觸客戶（電話/拜訪）

成功陌生電話的三要素：積極的心態(tài)---怎樣保持積極的心態(tài)？明確的目的---發(fā)現需求，約見。簡潔的語言---控制在3分鐘內，堅持。接觸客戶（電話/拜訪）成功陌生電話的三要素：48

提高有效拜訪頻率準確找到我們的目標客戶是誰？設定拜訪率合理安排拜訪路線確定最佳拜訪時間、預約拜訪時間有效利用等待及空閑的時間保持設定拜訪計劃的習慣每天10-15分鐘的工作規(guī)劃，一定會讓您事半功倍勿浪費時間和資源在沒有生產力的客戶上和同事分享創(chuàng)新的點子，發(fā)揮團隊合作精神

提高有效拜訪頻率準確找到我們的目標客戶是誰？49設定拜訪率的目標

1.平均每月實際在區(qū)域中拜訪客戶有多少工作天？2.平均每天能拜訪多少客戶？3.平均拜訪一位客戶需要多少時間？設定拜訪率的目標1.平均每月實際在區(qū)域中拜訪客戶有多少工作50合理安排拜訪路線利用區(qū)域地圖標明銷售代表管轄的所有目標客戶，合理安排拜訪路線，提高工作效率。合理安排拜訪路線51提高區(qū)域的生產力

1.找到真正有市場潛力/使用潛力的目標客戶2.與目標客戶建立長久、穩(wěn)固的伙伴關系3.提高有效拜訪頻率提高區(qū)域的生產力1.找到真正有市場潛力/使用潛力的目標客戶52客戶說：他們尊重的銷售代表是

1.能清楚說明產品、穿著整潔、專業(yè)2.尋找合適的時機進行拜訪及注意影響3.謙和有禮4.對自己與競爭者的產品知識十分了解5.事前準備充分6.能夠合理的回答問題7.遵守諾言8.找出拜訪客戶所需的資訊。如：最佳拜訪時間、客戶的喜好9.能基于互尊發(fā)展關系10.規(guī)律拜訪客戶說：他們尊重的銷售代表是1.能清楚說明產品、穿著整潔、53客戶說：他們不喜歡的銷售代表是：

1.懶散邋遢的外表2.不會說話3.對產品做夸大不實的說明4.不能回答問題5.問出一些令人難堪/愚蠢的問題6.粗魯/強迫/知道一切7.想要教客戶8.對自己和競爭者的產品知識不熟悉9.像‘鸚鵡’般的說明介紹產品10.前來乞求訂單/處方11.輕易許諾，不守言12.不真誠，不可信賴13.嘴上功夫，只說不練14.頻繁跳槽的代表，欠安全感客戶說：他們不喜歡的銷售代表是：1.懶散邋遢的外表54挖掘客戶需求

交互性傾聽：我們?yōu)槭裁磧A聽1.收集資訊2.發(fā)掘客戶需求3.確認客戶對我們的態(tài)度4.使我們能適當的回應客戶所傳達的信息5.為了尊重、為了樂趣、為了安全挖掘客戶需求交互性傾聽：55交互性傾聽交互性傾聽56挖掘客戶需求交互性傾聽包含下列三個領域：1.傾聽語言2.傾聽音調3.解析身體語言挖掘客戶需求交互性傾聽包含下列三個領域：57挖掘客戶需求交互性的傾聽包括三個重要的因素：1.了解信息2.澄清3.確認挖掘客戶需求交互性的傾聽包括三個重要的因素：58

挖掘客戶需求推銷是用問的,問的原則:先問簡單、容易回答的問題。要問“是”的問題要從小“事”開始發(fā)問問約束性的問題。顧客可談的答案盡量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對產品不了解，沒關系，繼續(xù)問別的問題——直接問顧客的問題、需求、渴望）多用開放式提問少用封閉式提問

挖掘客戶需求推銷是用問的,問的原則:59推薦產品

熟悉公司的發(fā)展、規(guī)模、前景陳述公司概況推薦產品熟悉公司的發(fā)展、規(guī)模、前景60推薦產品介紹產品的原則：1.介紹產品，必須直接針對客戶的需求2.介紹產品的目的是為了在了解客戶需求的基礎上，有針對性地提供能夠滿足客戶需求的產品和服務，以有效地刺激客戶的購買欲望。3.FAB法則：產品性能、特點、產生的好處。（價值利益）說服客戶接受產品最好的辦法，就是展示產品對于客戶的好處，即：價值利益

推薦產品介紹產品的原則：61

推薦產品展示產品價值的策略1.讓客戶親身感受2.引用相關實例3.讓客戶聽得懂（比喻）4.讓客戶參與5.圍繞客戶的利益點：直接的生意、贏過競爭對手為客戶提供更多附加價值：贈送相關服務

推薦產品展示產品價值的策略62處理客戶異議

客戶異議的含意

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。處理客戶異議客戶異議的含意

63處理客戶異議“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。處理客戶異議“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。64處理客戶異議異議的種類有二類不同的異議，您必須要辨別。a.真實的異議b.假的異議處理客戶異議異議的種類65處理客戶異議真實的異議客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的體檢中心環(huán)境不好！面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。處理客戶異議真實的異議66處理客戶異議立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時當您處理異議后，能立刻要求訂單時處理客戶異議立刻處理狀況：67處理客戶異議延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。處理客戶異議延后處理的狀況：68處理客戶異議假的異議：1.客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員2.隱藏的異議

處理客戶異議假的異議：69處理客戶異議客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員

目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

處理客戶異議客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員70處理客戶異議隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出（如：體檢機構遠，服務質量等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的）

處理客戶異議隱藏的異議71處理客戶異議我們要有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，我們要秉持下列的態(tài)度：1.注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。2.不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。3.將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。4.異議表示客戶仍有求于您。處理客戶異議我們要有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情72處理異議的原則l、事前做好準備2、選擇恰當的時機3、爭辯是銷售的第一大忌4、銷售人員要給客戶留“面子”處理異議的原則l、事前做好準備73處理異議的原則事前做好準備“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。

處理異議的原則事前做好準備74處理異議的原則編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面步驟3：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語,對練習過程中發(fā)現的不足，通過討論進行修改和提高步驟4：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。處理異議的原則編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：75處理異議的原則選擇恰當的時機1.主動出擊2.暫時保持沉默3.不回答問題

處理異議的原則選擇恰當的時機76處理異議的原則主動出擊：

在客戶異議尚未提出時解答：