溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要性課件

溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要性溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要性CONTENTS01什么是護(hù)患溝通

02護(hù)患溝通的必要性

03護(hù)患溝通技巧04溝通案例CONTENTS01什么是護(hù)患溝通02護(hù)患溝通的必要性021什么是護(hù)患溝通？護(hù)患溝通的定義1什么是護(hù)患溝通？護(hù)患溝通的定義34護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的意見、觀點(diǎn)、情感和信息的交流與傳遞。love溝通就是一座橋護(hù)患溝通的定義4護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的意見、觀點(diǎn)42護(hù)患溝通的重要性護(hù)患關(guān)系目前形式醫(yī)患關(guān)系的不足之處護(hù)患間心態(tài)的差異溝通在護(hù)患之間的重要作用2護(hù)患溝通的重要性護(hù)患關(guān)系目前形式5目前形式鐘南山院士說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，80%以上是因?yàn)槿狈贤ㄋ?，技術(shù)造成的只有20%。沒有溝通，不會(huì)溝通，溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。糾紛——源起溝通，止于溝通。目前形式鐘南山院士說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中6醫(yī)患關(guān)系的不足之處（一）醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加。（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷。只重視“病”不重視人，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依靠?jī)x器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。醫(yī)患關(guān)系的不足之處（一）醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考7溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要性課件8患者心態(tài)

期望治療收獲好的效果醫(yī)生護(hù)士要有責(zé)任心醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)該為我服務(wù)耐心的服務(wù)態(tài)度醫(yī)療費(fèi)用不能太高尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。9患者心態(tài)期望治療收獲好的效果99不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋一些小病，患者及家屬大驚小怪?；颊邿o理由對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。得不到理解，很受委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己。患者是不是會(huì)告我，或是找我扯皮。

10不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)1010

高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果

當(dāng)病人感到被傾聽和理解時(shí)，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：滿意度-減少糾紛依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感

11

高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果當(dāng)病人感到被傾113護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的基礎(chǔ)進(jìn)行有效的護(hù)患溝通醫(yī)患溝通--五字原則護(hù)患溝通的注意事項(xiàng)3護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的基礎(chǔ)12溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)13溝通的基礎(chǔ)1313溝通的基礎(chǔ)首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人，其次，在患者能力確實(shí)不足時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要想辦法提高其能力，提升患者，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出。14溝通的基礎(chǔ)首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力14患者生病后，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會(huì)產(chǎn)生如下的心理活動(dòng)：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨(dú)、被動(dòng)依賴、否認(rèn)、同情相憐、僥幸等。他有時(shí)會(huì)變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)?duì)醫(yī)護(hù)人員橫加挑剔。醫(yī)護(hù)人員需做好寬容和接納的準(zhǔn)備。溝通的基礎(chǔ)患者生病后，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，15醫(yī)護(hù)人員要理解患者，因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍?duì)你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護(hù)人員只不過暫時(shí)成為了他消極情緒的發(fā)泄對(duì)象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對(duì)，而應(yīng)灑脫和寬容。溝通的基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)人員要理解患者，因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍?duì)你，他可能只是在發(fā)161.加強(qiáng)醫(yī)患溝通,提倡人性化服務(wù)尊重病人,服務(wù)于病人,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,改善就醫(yī)環(huán)境,為患者提供及時(shí)、方便和人性化的醫(yī)療服務(wù)。通過良好的語言、表情、態(tài)度和行為,去影響患者的感受認(rèn)識(shí),改變其心理和行為。

如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通172.掌握有效溝通的技巧

親切細(xì)致是醫(yī)患溝通的首要條件:從患者入院開始,護(hù)士應(yīng)耐心、全面、詳細(xì)地介紹住院有關(guān)情況,讓患者感到被尊重、被重視。消除他們對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生而造成的恐懼和不適應(yīng),讓他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通2.掌握有效溝通的技巧如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通18

俗話說“好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這句話充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用,美好的語言不僅能使人聽了心情舒暢,感覺到親切平和,而且還富有治療性。如將高雅脫俗的言談、誠(chéng)摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合,構(gòu)成護(hù)理語言和非語言交流系統(tǒng),這不僅是對(duì)病人進(jìn)行心理護(hù)理的重要方法,而且是護(hù)理藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)體現(xiàn)。如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通俗話說“好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這句話19

溝通要抓住實(shí)際,善于利用機(jī)會(huì):根據(jù)病情輕重和患者情緒選擇合適的談話實(shí)際。如:急性期患者要絕對(duì)臥床休息,這時(shí)只需要把關(guān)心恰到好處地傳遞給患者,待病情好轉(zhuǎn)或穩(wěn)定后,再與其談?wù)摷膊〉恼T發(fā)因素及心理感受。

如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通溝通要抓住實(shí)際,善于利用機(jī)會(huì):根據(jù)病情輕重和患203.注重溝通的方式、方法及效果在日常生活中我們倡導(dǎo)“多聽病人說幾句,我和病人多說幾句”,盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴,真正消除他們不必要的擔(dān)心,從而使雙方相互理解,建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。積極主動(dòng)絕不被動(dòng)應(yīng)付。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極主動(dòng)與他們進(jìn)行病情溝通,幫助他們卸下思想包袱,樹起戰(zhàn)勝疾病的信心。作為醫(yī)護(hù)人員更是如此。多一份熱情、周到,能讓患者感受到白衣天使的溫暖。

如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通3.注重溝通的方式、方法及效果如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通21耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行22耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全2222穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激23穿著、舉止----尊重2323醫(yī)患溝通技巧

–五字原則一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧：傾聽，多聽患者或家屬說幾句話；

介紹，多對(duì)患者或家屬說幾句話；三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；

掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；

掌握患者社會(huì)心理狀況。24醫(yī)患溝通技巧–五字原則一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；224醫(yī)患溝通技巧

–六字原則四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；

留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；

留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值

留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；

避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；

避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；

避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；

避免壓抑患者的情緒。25醫(yī)患溝通技巧–六字原則四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；2525溝通時(shí)要注意注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到、知道、感覺到對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼26溝通時(shí)要注意注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩26264護(hù)患溝通的案例常見溝通案例特殊患者溝通案例4護(hù)患溝通的案例常見溝通案例27催費(fèi)后仍未交費(fèi)，不得已予停藥。

護(hù)士甲：3床，你賬上欠費(fèi)了，沒得錢輸不成液體哦。

家屬：你們算啥救死扶傷哦，我的病人如果出了問題你們哪個(gè)負(fù)責(zé)。是不是不交錢就不輸液？

護(hù)士乙：對(duì)不起，我們也非常抱歉，但是同時(shí)希望您也能理解我們的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在使用的電子收費(fèi)系統(tǒng)，一旦欠費(fèi)，電腦就不能發(fā)送藥，我們也就不能取回藥。病房里您使用的藥別人沒有用的，不然我也可以先借別人的給您用上。

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。催費(fèi)后仍未交費(fèi)，不得已予停藥。28病人來院，科室暫時(shí)沒有床位甲：某某醫(yī)生，來病人了，給他說沒的床了，到其他科室去。沒有床了，要收只有睡過道。急診科搞啥名堂，明明給他說沒有床，還收進(jìn)來。沒有床了，要么到其他醫(yī)院去。乙：對(duì)不起，謝謝你到我們醫(yī)院來。由于最近科室床位緊張，暫時(shí)沒有空床了，我?guī)湍懵?lián)系一下相關(guān)科室有沒有床位。若其他科室也無床位時(shí)：請(qǐng)你留下你的準(zhǔn)確聯(lián)系方式，當(dāng)有床位時(shí)我們會(huì)第一時(shí)間通知，好嗎？病人來院，科室暫時(shí)沒有床位甲：某某醫(yī)生，來病人了，給他說沒的29病人對(duì)費(fèi)用不清楚，產(chǎn)生疑問時(shí)家屬或患者：你們是什么醫(yī)院哦，昨天才交了錢，今天就沒有了，才一天就用了三千多？你們亂收費(fèi)，搶錢哦。

家屬：護(hù)士，我想看看我的費(fèi)用。護(hù)士甲：不行，我搞不懂，等我們主班護(hù)士來了才查得到。護(hù)士乙：這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項(xiàng)檢查，藥物都是有記錄的，我一項(xiàng)一項(xiàng)的解釋給你聽，好嗎？若自己確實(shí)不知因?yàn)榻裉燹k公室護(hù)士沒上班，我不是很清楚詳細(xì)情況，明天她上班后詳細(xì)給你解釋，好嗎？及時(shí)聯(lián)系主管醫(yī)師出面，早期消滅矛盾。病人對(duì)費(fèi)用不清楚，產(chǎn)生疑問時(shí)30晚上收治病人后，需要家屬送標(biāo)本甲:馬上把這個(gè)送到檢驗(yàn)科去，等著拿結(jié)果。

乙:非常抱歉，由于現(xiàn)在病人病情很重，我不能離開，能請(qǐng)您協(xié)助送一下檢驗(yàn)標(biāo)本好嗎？患者我們會(huì)幫你看著，謝謝您！晚上收治病人后，需要家屬送標(biāo)本311發(fā)怒患者面對(duì)這種患者，此時(shí)護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對(duì)患者的憤怒做出正面的反應(yīng)，不要對(duì)患者采取任何個(gè)人攻擊性或指責(zé)性行為，為患者提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)。可應(yīng)用傾聽技巧，了解患者的感受及憤怒的原因，對(duì)患者所遇到的困難和問題及時(shí)做出理解性的反應(yīng)，并及時(shí)滿足患者的需要，減輕患者的憤怒情緒，使患者的身心盡快恢復(fù)平衡。1發(fā)怒患者面對(duì)這種患者，此時(shí)護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對(duì)患者的憤怒做出322哭泣患者

首先了解患者哭泣的原因，有可能是因?yàn)榛剂四撤N病，將永遠(yuǎn)失去自己所擁有的一切，或遇到較大的心理打擊時(shí)，會(huì)產(chǎn)生巨大的失落感，出現(xiàn)沮喪、哀傷等反應(yīng)，這時(shí)可以鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，這時(shí)患者可能不會(huì)向你訴說原因，但可通過與患者家人的溝通。允許患者獨(dú)處，發(fā)泄、傾聽、移情、沉默等，關(guān)心及支持，盡可能地陪伴患者，使患者及時(shí)調(diào)整悲哀心理，恢復(fù)平靜。2哭泣患者首先了解患者哭泣的原因，有可能是因?yàn)榛剂四撤N病333抑郁患者此類患者表現(xiàn)為漫不經(jīng)心，注意力不集中，說話慢、反應(yīng)慢，甚至有自殺傾向，護(hù)士對(duì)這種患者，應(yīng)盡量表現(xiàn)出體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，使患者感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。簡(jiǎn)短地向患者提問，對(duì)患者的需求及時(shí)做出回應(yīng)。3抑郁患者此類患者表現(xiàn)為漫不經(jīng)心，注意力不集中，說話慢、反應(yīng)34

4、危重患者在患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，護(hù)士與患者溝通時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間，不加重患者負(fù)擔(dān)。提問以封閉式問題為好，或更多的使用非語言的方式來進(jìn)行溝通。對(duì)意識(shí)障礙的患者，護(hù)士可以重復(fù)一句話，以同樣的語調(diào)反復(fù)與患者交談，以觀察患者的反應(yīng)。對(duì)昏迷患者可以就具體情況增加刺激，如觸摸患者，與患者交談，以觀察患者是否有反應(yīng)。4、危重患者在患者病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，護(hù)士與患者溝通35

新住院病人,在心理上有一個(gè)需要盡快適應(yīng)的階段。護(hù)理人員要抓住與病人初相識(shí)的短暫機(jī)會(huì),用熱情、關(guān)懷、體貼的語言，為疾病的治療打下良好的基礎(chǔ)。對(duì)急性格的病人要開門見山,對(duì)慢性格的病人要緩慢講述,對(duì)老年人要表示尊敬,對(duì)年輕病人要進(jìn)行開導(dǎo)。切忌說教式語言,否則易導(dǎo)致病人反感。在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí),以拉家常的方式,分散病人注意力,以解除病人的疑慮、緊張和不安心理。在搶救危重病人的過程中以果斷、機(jī)敏、沉著的語言,使病人及家屬獲得安全感。新住院病人,在心理上有一個(gè)需要盡快適應(yīng)的階段。護(hù)理36溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要性課件37構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系從心與心的溝通開始構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系從心與心的溝通開始38溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要性溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要性CONTENTS01什么是護(hù)患溝通

02護(hù)患溝通的必要性

03護(hù)患溝通技巧04溝通案例CONTENTS01什么是護(hù)患溝通02護(hù)患溝通的必要性0401什么是護(hù)患溝通？護(hù)患溝通的定義1什么是護(hù)患溝通？護(hù)患溝通的定義4142護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的意見、觀點(diǎn)、情感和信息的交流與傳遞。love溝通就是一座橋護(hù)患溝通的定義4護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的意見、觀點(diǎn)422護(hù)患溝通的重要性護(hù)患關(guān)系目前形式醫(yī)患關(guān)系的不足之處護(hù)患間心態(tài)的差異溝通在護(hù)患之間的重要作用2護(hù)患溝通的重要性護(hù)患關(guān)系目前形式43目前形式鐘南山院士說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，80%以上是因?yàn)槿狈贤ㄋ?，技術(shù)造成的只有20%。沒有溝通，不會(huì)溝通，溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。糾紛——源起溝通，止于溝通。目前形式鐘南山院士說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中44醫(yī)患關(guān)系的不足之處（一）醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加。（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷。只重視“病”不重視人，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依靠?jī)x器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。醫(yī)患關(guān)系的不足之處（一）醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考45溝通在護(hù)患關(guān)系中的重要性課件46患者心態(tài)

期望治療收獲好的效果醫(yī)生護(hù)士要有責(zé)任心醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)該為我服務(wù)耐心的服務(wù)態(tài)度醫(yī)療費(fèi)用不能太高尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。47患者心態(tài)期望治療收獲好的效果947不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋一些小病，患者及家屬大驚小怪。患者無理由對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。得不到理解，很受委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己?；颊呤遣皇菚?huì)告我，或是找我扯皮。

48不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)1048

高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果

當(dāng)病人感到被傾聽和理解時(shí)，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：滿意度-減少糾紛依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感

49

高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果當(dāng)病人感到被傾493護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的基礎(chǔ)進(jìn)行有效的護(hù)患溝通醫(yī)患溝通--五字原則護(hù)患溝通的注意事項(xiàng)3護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的基礎(chǔ)50溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)51溝通的基礎(chǔ)1351溝通的基礎(chǔ)首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人，其次，在患者能力確實(shí)不足時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要想辦法提高其能力，提升患者，或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出。52溝通的基礎(chǔ)首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力52患者生病后，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會(huì)產(chǎn)生如下的心理活動(dòng)：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨(dú)、被動(dòng)依賴、否認(rèn)、同情相憐、僥幸等。他有時(shí)會(huì)變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)?duì)醫(yī)護(hù)人員橫加挑剔。醫(yī)護(hù)人員需做好寬容和接納的準(zhǔn)備。溝通的基礎(chǔ)患者生病后，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，53醫(yī)護(hù)人員要理解患者，因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍?duì)你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護(hù)人員只不過暫時(shí)成為了他消極情緒的發(fā)泄對(duì)象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對(duì)，而應(yīng)灑脫和寬容。溝通的基礎(chǔ)醫(yī)護(hù)人員要理解患者，因?yàn)樗⒉灰欢ㄊ窃卺槍?duì)你，他可能只是在發(fā)541.加強(qiáng)醫(yī)患溝通,提倡人性化服務(wù)尊重病人,服務(wù)于病人,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,改善就醫(yī)環(huán)境,為患者提供及時(shí)、方便和人性化的醫(yī)療服務(wù)。通過良好的語言、表情、態(tài)度和行為,去影響患者的感受認(rèn)識(shí),改變其心理和行為。

如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通552.掌握有效溝通的技巧

親切細(xì)致是醫(yī)患溝通的首要條件:從患者入院開始,護(hù)士應(yīng)耐心、全面、詳細(xì)地介紹住院有關(guān)情況,讓患者感到被尊重、被重視。消除他們對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生而造成的恐懼和不適應(yīng),讓他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通2.掌握有效溝通的技巧如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通56

俗話說“好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這句話充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用,美好的語言不僅能使人聽了心情舒暢,感覺到親切平和,而且還富有治療性。如將高雅脫俗的言談、誠(chéng)摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合,構(gòu)成護(hù)理語言和非語言交流系統(tǒng),這不僅是對(duì)病人進(jìn)行心理護(hù)理的重要方法,而且是護(hù)理藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)體現(xiàn)。如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通俗話說“好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這句話57

溝通要抓住實(shí)際,善于利用機(jī)會(huì):根據(jù)病情輕重和患者情緒選擇合適的談話實(shí)際。如:急性期患者要絕對(duì)臥床休息,這時(shí)只需要把關(guān)心恰到好處地傳遞給患者,待病情好轉(zhuǎn)或穩(wěn)定后,再與其談?wù)摷膊〉恼T發(fā)因素及心理感受。

如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通溝通要抓住實(shí)際,善于利用機(jī)會(huì):根據(jù)病情輕重和患583.注重溝通的方式、方法及效果在日常生活中我們倡導(dǎo)“多聽病人說幾句,我和病人多說幾句”,盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴,真正消除他們不必要的擔(dān)心,從而使雙方相互理解,建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。積極主動(dòng)絕不被動(dòng)應(yīng)付。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極主動(dòng)與他們進(jìn)行病情溝通,幫助他們卸下思想包袱,樹起戰(zhàn)勝疾病的信心。作為醫(yī)護(hù)人員更是如此。多一份熱情、周到,能讓患者感受到白衣天使的溫暖。

如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通3.注重溝通的方式、方法及效果如何進(jìn)行有效地醫(yī)患溝通59耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行60耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全2260穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激61穿著、舉止----尊重2361醫(yī)患溝通技巧

–五字原則一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧：傾聽，多聽患者或家屬說幾句話；

介紹，多對(duì)患者或家屬說幾句話；三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；

掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；

掌握患者社會(huì)心理狀況。62醫(yī)患溝通技巧–五字原則一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；262醫(yī)患溝通技巧

–六字原則四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；

留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；

留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值

留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；

避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；

避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；

避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；

避免壓抑患者的情緒。63醫(yī)患溝通技巧–六字原則四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；2563溝通時(shí)要注意注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到、知道、感覺到對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼64溝通時(shí)要注意注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩26644護(hù)患溝通的案例常見溝通案例特殊患者溝通案例4護(hù)患溝通的案例常見溝通案例65催費(fèi)后仍未交費(fèi)，不得已予停藥。

護(hù)士甲：3床，你賬上欠費(fèi)了，沒得錢輸不成液體哦。

家屬：你們算啥救死扶傷哦，我的病人如果出了問題你們哪個(gè)負(fù)責(zé)。是不是不交錢就不輸液？

護(hù)士乙：對(duì)不起，我們也非常抱歉，但是同時(shí)希望您也能理解我們的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在使用的電子收費(fèi)系統(tǒng)，一旦欠費(fèi)，電腦就不能發(fā)送藥，我們也就不能取回藥。病房里您使用的藥別人沒有用的，不然我也可以先借別人的給您用上。

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。催費(fèi)后仍未交費(fèi)，不得已予停藥。66病人來院，科室暫時(shí)沒有床位甲：某某醫(yī)生，來病人了，給他說沒的床了，到其他科室去。沒有床了，要收只有睡過道。急診科搞啥名堂，明明給他說沒有床，還收進(jìn)來。沒有床了，要么到其他醫(yī)院去。乙：對(duì)不起，謝謝你到我們醫(yī)院來。由于最近科室床位緊張，暫時(shí)沒有空床了，我?guī)湍懵?lián)系一下相關(guān)科室有沒有床位。若其他科室也無床位時(shí)：請(qǐng)你留下你的準(zhǔn)確聯(lián)系方式，當(dāng)有床位時(shí)我們會(huì)第一時(shí)間通知，好嗎？病人來院，科室暫時(shí)沒有床位甲：某某醫(yī)生，來病人了，給他說沒的67病人對(duì)費(fèi)用不清楚，產(chǎn)生疑問時(shí)家屬或患者：你們是什么醫(yī)院哦，昨天才交了錢，今天就沒有了，才一天就用了三千多？你們亂收費(fèi)，搶錢哦。

家屬：護(hù)士，我想看看我的費(fèi)用。護(hù)士甲：不行，我搞不懂，等我們主班護(hù)士來了才查得到。護(hù)士乙：這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項(xiàng)檢查，藥物都是有記錄的，我一項(xiàng)一項(xiàng)的解釋給你聽，好嗎？若自己確實(shí)不知因?yàn)榻裉燹k公室護(hù)士沒上班，我不是很清楚詳細(xì)情況，明天她上班后詳細(xì)給你解釋，好嗎？及時(shí)聯(lián)系主管醫(yī)師出面，早期消滅矛盾。病人對(duì)費(fèi)用不清楚，產(chǎn)生疑問時(shí)68晚上收治病人后，需要家屬送標(biāo)本甲:馬上把這個(gè)送到檢驗(yàn)科去，等著拿結(jié)果。

乙:非常抱歉，由于現(xiàn)在病人病情很重，我不能離開，能請(qǐng)您協(xié)助送一下檢驗(yàn)標(biāo)本