仕服務顧問工作指引

服務顧問工作指引目錄服務顧問的職責服務顧問的基本素質(zhì)服務顧問應掌握的基本知識CONTANTS服務顧問的職責

在銷售現(xiàn)場，面對顧客，服務顧問（包括促銷員，以下統(tǒng)稱服務顧問）是一個推銷員，他們直接做面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導顧客做出購買決策。把產(chǎn)品賣出去是服務顧問的天然職責，但成就一個好的服務顧問決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，服務顧問的職責包括以下方面。一、站在顧客的角度，服務顧問的工作職責包括兩個方面：服務顧問的職責為顧客提供服務幫助顧客做出最佳的選擇服務顧問如何幫助顧客呢？服務顧問的職責(1)詢問顧客對商品的興趣、愛好(2)幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品(3)向顧客介紹商品的特點(4)向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處(5)回答顧客對商品的疑問(6)說服顧客下決心購買此商品(7)向顧客推薦別的商品和服務項目(8)讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇服務顧問如何幫助顧客呢？服務顧問的職責一個好的服務顧問能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的見意，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。1.宣傳品牌1.通過在賣場與消費者的交流,向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度；

2.在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。服務顧問的職責

二、站在企業(yè)的角度，服務顧問的職責包括:服務顧問的職責2.產(chǎn)品銷售3.產(chǎn)品陳列利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品促銷品的整潔和標準化陳列。(1)收集顧客對產(chǎn)品的期望和見意,及時妥善處理顧客異議，并及時向主管匯報；

4.收集信息：服務顧問要利用直接在賣場和顧客、產(chǎn)品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。(2)收集競爭品牌的產(chǎn)品，價格和市場活動等信息，及時向主管匯報；

(3)了解商場的銷售、庫存情況和補貨要求。

服務顧問的職責服務顧問的基本素質(zhì)一、強烈的推銷意識對服務顧問而言，推銷意識就是“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強烈的銷售意識是導購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情，責任心，勤奮精神和忠誠度的結果。促使服務顧問發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造出更多的銷售機會。服務顧問的基本素質(zhì)二、熱情友好的服務服務能吸引顧客，創(chuàng)造銷售機會，締造銷售佳績。服務首先是態(tài)度問題。其次，服務是方法問題。三、熟練的推銷技巧服務顧問的基本素質(zhì)美國營銷學家卡賽爾說“生意場上無論買賣大小，出售的都是智慧?！狈疹檰栆莆债a(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧和相關知識，更要創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。敢說敢干是一個優(yōu)秀服務顧問的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀服務顧問的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀服務顧問的充分條件。服務顧問如何發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結合來說？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認同的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身原因還是銷售方法的原因？只要多動腦筋，服務顧問肯定與眾不同。四、勤奮的工作精神服務顧問要經(jīng)常檢查：陳列柜是否有灰塵？玻璃是否臟了？產(chǎn)品是否殘舊？擺設是否美觀等。服務顧問的基本素質(zhì)服務顧問應掌握的基本知識一、了解公司的情況公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)、地位、聲譽都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想。從而影響顧客對產(chǎn)品的信任。公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模，實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃，前景）、形象（經(jīng)營理念，行業(yè)，地位，榮譽，權威機構的評價）和公司領導（經(jīng)歷，榮譽）等。二、了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品的技術含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。服務顧問要成為產(chǎn)品的專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。服務顧問掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識看——親自觀察產(chǎn)品用——親自使用產(chǎn)品問——對疑問要找到答案感受——仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點講——自己明白和別人明白是兩個概念，更進一步，服務顧問要在了解產(chǎn)品的基礎上做到：服務顧問應掌握的基本知識服務顧問應掌握的基本知識找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點信賴產(chǎn)品三、了解競爭品牌的情況顧客常常會把服務顧問推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。服務顧問要了解對手的類似品、替代品等以下情況：服務顧問應掌握的基本知識品種陳列展示促銷方式導購員的銷售技巧四、售點知識重要工作內(nèi)容就是做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列，POP廣告創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。因此掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。服務顧問應掌握的基本知識1、產(chǎn)品陳列：產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一。調(diào)查表明：顧客購買決定87%取決于商品顯眼度。陳列的黃金標準：（1）陳列位置最佳（容易看到，容易找到，容易拿到）（2）陳列面積最大（3）陳列位置高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間（4）陳列地點及位置更多（5）品種齊全,數(shù)量充足（6）品種集中，以帶動連帶購買（7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊（8）產(chǎn)品正面向上，多發(fā)傳遞產(chǎn)品的促銷信息（9）衛(wèi)生干凈，完整無缺，這是基本要求(10)先進先出，保持產(chǎn)品新鮮服務顧問應掌握的基本知識服務顧問應掌握的基本知識2、POP廣告：POP有刺激顧客的購買欲望。貨架上有品牌標記可提升18%銷量。有特價或拆扣標志可提升23%五、了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物。服務顧問必須了解顧客購買心理的全部情況1、購買動機：購買動機取決于顧客的需求。只有了解顧客的構買動機才能有針對性的說明。購買動機的分類。（1）實用、省時、經(jīng)濟這是顧客最基本，也是最主要的購買動機（2）利于健康（3）舒適方便（4）安全動機（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機（6）聲譽和認可。商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么（7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣服務顧問應掌握的基本知識服務顧問應掌握的基本知識現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時并存。一個聰明的服務顧問能夠最大限度掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的，并要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢進行銷售工作。2、顧客的類型服務顧問面對顧客可分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。（1）已決定要買某種商品的顧客。（2）未決定要買某種商品的顧客。（3）隨意瀏覽的顧客。我們會經(jīng)常聽到顧客說“我只是隨便看看”。服務顧問應掌握的基本知識服務顧問應掌握的基本知識當我們面對這類客戶時，不要問他們“你想買些什么”，而是要熱情地打個招呼。然后隨便找個話題。如“這里的你感興趣的東西，”“我們這里有剛剛到的新貨”?；蛟S這些話級刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他也不會無緣無故跑到商店來。服務顧問應掌握的基本知識我們向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺，在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西，放棄這類顧客絕對不是好的做法。例：我們有時上網(wǎng)不是有瀏覽器嗎，只是看到感興趣的東西，我們就會認真去看了。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段服務顧問應掌握的基本知識3、顧客購買心理變化產(chǎn)品比較興趣信任聯(lián)想行動欲望滿足影響信任感的因素有三個：（1）相信我們（優(yōu)秀服務和專業(yè)素質(zhì)）（2）相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）（3）相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）服務顧問應掌握的基本知識顧客在付款的過程中可能發(fā)生不愉快的事情。如交款、包裝、送客時我們不周到之處，可能都會引起顧客不滿，因此，要有始有終、保持熱情、誠懇、耐心。一、向顧客推銷自己美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計71%的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你，信任你。所以我們贏得顧客的信任和好感。我們需要做到以下幾點：服務顧問應掌握的基本知識微笑贊美顧客注重禮儀注重形象傾聽顧客說話二、向顧客推銷利益我們常犯的錯誤是特征推銷，我們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等。恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。我們一定要記住，我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能夠帶給顧客利益——能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。低能顧問講產(chǎn)品特點，中級顧問講優(yōu)點，高級顧問講利益點。服務顧問應掌握的基本知識1、利益分類服務顧問應掌握的基本知識產(chǎn)品利益企業(yè)利益差別利益2、強調(diào)推銷要點服務顧問應掌握的基本知識一個產(chǎn)品包含的利益是多方面的。我們介紹利益時不能面面俱到，應抓住顧客最感興趣，最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則，就是“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹集中到顧客最關心的問題上”。推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設計，性能，質(zhì)量，價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乇磉_出來。我們推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷要點不外呼以下幾個方面：適合性，兼容性，耐久性，安全性，舒適性，簡便性，流行性，效用性，美觀性，經(jīng)濟性。3、FABE推銷法F代表特征；A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點；B代表這一優(yōu)點能帶能顧客的利益；E代表證據(jù)（技術報告、顧客來訪、報刊文章、照片、示范）FABE簡單的說，就是我們找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特性所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品能給顧客帶來利益。服務顧問應掌握的基本知識三、向顧客推銷產(chǎn)品一、如何介紹產(chǎn)品方法a、語言介紹服務顧問應掌握的基本知識比喻講故事引用例證用數(shù)字說話富蘭克林說服法形象描繪產(chǎn)品利益A、B、C、D介紹法富蘭克林說服法富蘭克林說服法是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。他說服別人的方法后來被人們稱為富蘭克林說服法，被推銷人員廣泛地運用到推銷中去。該方法的核心內(nèi)容是，推銷員把顧客購買產(chǎn)品所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實的方法增強說服力。富蘭克林說服法是從理智上打動顧客的好方法。奧誠良治是日本著名的推銷員，曾連續(xù)16年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。為了能賣出一輛汽車，他詳細地準備了一份資料，這份資料共記有顧客購買此種汽車后的優(yōu)點及不購買的不便整整100條。這樣，奧誠良治在與顧客打交道時就顯得胸有成竹，應付自如。服務顧問應掌握的基本知識2、演示示范我們只用語言的方法介紹產(chǎn)品面臨兩個問題：一、是產(chǎn)品許多特點無法用語言介紹清楚。二、是顧客對我們的介紹半信半疑。這時我們就要進行演示示范和使用推銷工具就很重要。服務顧問應掌握的基本知識服務顧問應掌握的基本知識所謂示范。就是通過某種方式將產(chǎn)品的必能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。我們可以結合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。我們要經(jīng)常檢查，演示道具是否清潔，爽心悅目。有沒有一些特色的演示方法/一些好的演示方法落實了嗎，是不是停留在想法上？是否熟練演示方法？3、銷售工具是指有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具。如顧客來訪、圖片、相冊、產(chǎn)品的宣傳、說明書、POP數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、生產(chǎn)許可證獲獎證書等。服務顧問應掌握的基本知識（二）、如何有效化解顧客異議異議并不表明顧客不會購買，我們能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。1、事前認真準備。2、“對，但是”處理法。3、同意和補償處理法。4、利用處理法5、詢問處理法服務顧問應掌握的基本知識在處理顧客異議時，我們一定要記住“顧客永遠是對的”。我們是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，在與顧客爭論時,就是推銷失敗的開始.服務顧問應掌握的基本知識三、誘導顧客成交1、成交三原則：我們要做成更多的交易就是遵守。服務顧問應掌握的基本知識主動自信堅持2、識別顧客的購買信號顧客的購買信號是通過動作，語言，表情傳達出來的顧客購買產(chǎn)品意圖。在銷售中有三個最佳的成交機會。一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類。（1）、語言信號（2）、行為信號。（3）、表情信號。服務顧問應掌握的基本知識3、成交方法在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，我們必須巧妙地給顧客以恰當?shù)亟ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交法。（2）假設成交法。（3）選擇成交法。（4）推薦法。服務顧問應掌握的基本知識（5）消除法。