微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版

微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

Askquestionsatanytime分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

Behappyinfun給您的建議一“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑笑如如鹽鹽微笑笑是是服服務(wù)務(wù)人人員員的的第第一一項(xiàng)項(xiàng)工工作作微笑笑是是可可以以訓(xùn)訓(xùn)練練的的帶著著笑笑容容出出現(xiàn)現(xiàn)在在顧顧客客面面前前微笑笑可可以以拉拉近近彼彼此此的的距距離離沒(méi)有有笑笑容容就就沒(méi)沒(méi)有有好好的的人人際際關(guān)關(guān)系系微笑笑是是服服務(wù)務(wù)人人員員的的第第一一項(xiàng)項(xiàng)工工作作———甜美美的的微微笑笑能能拉拉近近彼彼此此的的距距離離面對(duì)對(duì)顧顧客客目目光光友友善善，，微微笑笑真真誠(chéng)誠(chéng)、、親親切切，，表表情情自自然然伴隨隨微微笑笑要要露露出出6-8顆顆門門牙牙、、嘴嘴角角微微微微上上翹翹眼睛要要禮貌貌正視視顧客客，不不左顧顧右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接觸即即要送送上甜甜美真真誠(chéng)的的微笑笑微笑的的要素素成都光光大銀銀行職職員誠(chéng)懇的的笑純凈的的笑眼中含含笑基本方方法：放松松面部部肌肉肉，使使嘴角角微微微上翹翹，讓讓嘴唇唇略呈呈弧形形，最最后在在不牽牽動(dòng)鼻鼻子，，不發(fā)發(fā)出笑笑聲，，不露露出牙牙齦的的前提提下，，微微微一笑笑。服務(wù)意意識(shí)與與服務(wù)務(wù)能力力什么是是服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)服務(wù)意意識(shí)與與服務(wù)務(wù)能力力“服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)和服服務(wù)能能力的的區(qū)別別就在在于，，服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)是愿不愿愿意做做好的的問(wèn)題題，而而服務(wù)務(wù)能力力則是是能不不能做做好的的問(wèn)題題。””微笑服服務(wù)意意識(shí)用心服服務(wù)---假如如我是是消費(fèi)費(fèi)者主動(dòng)服服務(wù)---要做做的正正是對(duì)對(duì)方正正在想想的變通服服務(wù)---工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是規(guī)規(guī)范但但顧客客滿意意才是是目標(biāo)標(biāo)激情服服務(wù)---不厭厭其煩煩的態(tài)態(tài)度假設(shè)顧顧客永永遠(yuǎn)是是對(duì)的的二“禮由由心生生，態(tài)態(tài)度決決定一一切””——培培養(yǎng)良良好的的工作作意識(shí)識(shí)我應(yīng)該該怎么么做呢呢？態(tài)度=100%技能=100%如何分分配？？三打造一一流的的職業(yè)業(yè)形象象——服服務(wù)人人員的的儀容容儀表表人際交交往中中的魔魔鬼數(shù)數(shù)字“73855”你說(shuō)什什么語(yǔ)音語(yǔ)語(yǔ)調(diào)外在形形象及及肢體體對(duì)待自自己---要有有卓越越的形形象價(jià)價(jià)值這是一一個(gè)兩兩分鐘鐘的世世界，，你只只有一一分鐘鐘展示示給人人們你你是誰(shuí)誰(shuí)，另另一分分鐘讓讓他們們喜歡歡你。?！_羅伯特特·龐龐德（（英國(guó)國(guó)形象象設(shè)計(jì)計(jì)師））人的印印象形形成=55%外表表+38%自自我表表現(xiàn)+7%語(yǔ)語(yǔ)言你覺(jué)得得她們們漂亮亮嗎?你覺(jué)得得她們們漂亮亮嗎?儀容儀儀表禮禮儀對(duì)職業(yè)業(yè)人士士來(lái)說(shuō)說(shuō)，良良好形形象最最重要要的兩兩個(gè)功功能是是：一、塑造企企業(yè)形形象之之必需需二、向交往往對(duì)象象表示示尊敬敬之意意“如如果果你你穿穿得得邋邋邋邋遢遢遢遢，，人人們們首首先先注注意意到到你你的的衣衣服服，，如如果果你你穿穿得得無(wú)無(wú)懈懈可可擊擊，，注注意意到到的的才才是是你你這這個(gè)個(gè)人人””———香香奈奈爾爾服務(wù)務(wù)人人員員的的形形象象設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)清淡淡雅雅致致服務(wù)務(wù)人人員員化化妝妝應(yīng)應(yīng)以以清清淡淡為為主主，，也也就就是是我我們們常常說(shuō)說(shuō)的的自自然然妝妝，，其其重重點(diǎn)點(diǎn)講講求求自自然然大大方方，，樸樸實(shí)實(shí)無(wú)無(wú)華華，，素素凈凈雅雅致致。。簡(jiǎn)潔潔明明快快服務(wù)務(wù)人人員員化化妝妝應(yīng)應(yīng)以以簡(jiǎn)簡(jiǎn)妝妝、、工工作作妝妝為為主主調(diào)調(diào)。。主主要要化化妝妝部部位位是是嘴嘴唇唇、、面面頰頰和和眼眼部部。。適度度合合宜宜既然然服服務(wù)務(wù)人人員員化化妝妝是是一一種種工工作作妝妝，，這這就就要要針針對(duì)對(duì)工工作作實(shí)實(shí)際際需需要要，，講講究究化化妝妝的的程程度度要要適適當(dāng)當(dāng)。。色彩彩自自然然在用用色色上上柔柔和和自自然然，，不不能能過(guò)過(guò)份份妖妖艷艷儀表表要要求求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別別提提示示四專業(yè)業(yè)優(yōu)優(yōu)雅雅的的行行為為舉舉止止———服服務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)訓(xùn)訓(xùn)練練不受受歡歡迎迎的的走走姿姿1、、只擺擺動(dòng)動(dòng)小小臂臂。。2、、不抬抬腳腳，，蹭蹭著著地地走走。。3、、耷拉拉眼眼皮皮或或低低著著頭頭走走。。4、、在工工作作場(chǎng)場(chǎng)合合，，手手插插在在口口袋袋、、雙雙臂臂相相抱抱、、倒倒背背雙雙手手；；不不因因場(chǎng)場(chǎng)地地而而及及時(shí)時(shí)調(diào)調(diào)整整腳腳步步的的輕輕重重緩緩急急，，把把地地板板踩踩得得““咚咚咚咚””作作響響。。五基本本接接待待禮禮儀儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主主動(dòng)問(wèn)候要聲音清清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、、方式要符合合對(duì)方的情況況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)勢(shì)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹紹注意介紹的順順序注意介紹的手手勢(shì)注意介紹的內(nèi)內(nèi)容把職位低者介介紹給職位高高者把晚輩介紹給給長(zhǎng)輩把公司同事介介紹給客戶把非官方人士士介紹給官方方人士把本國(guó)同事介介紹給外籍同同事把男士介紹給給女士商務(wù)場(chǎng)合的介介紹順序禮儀儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用用托盤勿以手碰觸杯杯緣茶杯擱置在客客人方便拿取取之處注意奉茶用語(yǔ)語(yǔ)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式、提臂臂式上下樓梯的引引導(dǎo)新客人：側(cè)前前方引導(dǎo)老客人：客人人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客客打招呼實(shí)際練習(xí)名片禮儀什么時(shí)候交換換名片?顧客初次來(lái)訪訪希望保持聯(lián)系系對(duì)方索取名片片打算獲得對(duì)方方的名片主動(dòng)將自己的的重要信息告告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨隨手可取，站站立對(duì)正，上身前傾，雙雙握前端，字字朝對(duì)方，齊胸送出，清清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任任立即起立，面面向?qū)Ψ?，雙雙接下端，齊胸高度，認(rèn)認(rèn)真拜讀，表表示感謝，存放得當(dāng)，珍珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)握手的方式：：伸出右手，手手掌與地面垂垂直，五指并并攏;稍用力握住對(duì)對(duì)方的手掌，，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，，雙目注視對(duì)對(duì)方，面帶微微笑。說(shuō)寒暄的話，，并與表情配配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手手不可交叉握手手不可向下壓不可用力過(guò)度度握手的次序男女之間握手手賓客之間握手手長(zhǎng)幼之間握手手上下級(jí)之間握握手要領(lǐng)：伸手尊者居前前來(lái)時(shí)主人，走走時(shí)客人力度2公斤，，時(shí)間3-5秒目光與微笑六服務(wù)技巧看動(dòng)笑說(shuō)聽(tīng)“看”什么？？我們?cè)谂c顧客客接觸時(shí)，““看”顧客最最重要的是看看懂顧客的身身體語(yǔ)言。面部表情：臉臉色（泛紅、、發(fā)青）、眉眉毛（上揚(yáng)、皺眉眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)點(diǎn)頭、搖頭、、頭部向前眼神：正視、、斜視、仰視視手勢(shì)：手心向向下、手心向向上、抬手、、推手、伸手、擺手、、兩手分開注意：目光是親切的的、友善的、、朋友式的當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)時(shí)，要抬起頭頭，看著客戶戶回答注意掃視和凝凝視的合理運(yùn)運(yùn)用觀察顧客不要要表現(xiàn)的太過(guò)過(guò)分，像是在在監(jiān)視顧客或或?qū)λ救烁懈信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、、語(yǔ)言、身體體語(yǔ)言、行為為態(tài)度等聽(tīng)的三大原則則（1）耐心：：不要打斷客戶戶的話頭。客戶喜歡談話話，談的越多多，越感到越越愉快，就越越滿意。所以以，要耐心地地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己己，特別是當(dāng)當(dāng)你想發(fā)表““高見(jiàn)”的的時(shí)候。多讓讓客戶說(shuō)話。。（2）關(guān)心帶著真正的興興趣聽(tīng)客戶在在說(shuō)什么，切切忌“左耳進(jìn)進(jìn)，右耳出””。要真正理解客客戶的話，這這是讓客戶滿滿意的唯一方方式。始終與客戶保保持目光接觸觸。用筆將客戶說(shuō)說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)時(shí)，要自問(wèn)：：為什么會(huì)這這樣說(shuō)？（3）不要一一開始就假設(shè)設(shè)明白客戶的的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話話，記住問(wèn)一一句：“您的意思是是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的的話，你需要要……”以印證你所聽(tīng)聽(tīng)到的。有種方法可以以讓煩躁的顧顧客慢慢平靜靜下來(lái)，那就就是傾聽(tīng)與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑笑：眼形笑＝嘴微微笑＋眼微笑笑眼神笑＝嘴還還原＋眼微笑笑與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不不說(shuō)話或光說(shuō)說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)與身體結(jié)合配合一定的動(dòng)動(dòng)作，比如點(diǎn)點(diǎn)頭、鞠躬等等實(shí)際練習(xí)微笑如鹽微笑是服務(wù)人人員的第一項(xiàng)項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前微笑可以拉近近彼此的距離離沒(méi)有笑容就沒(méi)沒(méi)有好的人際際關(guān)系溝通的三個(gè)行行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)”的技巧巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱熱情、真誠(chéng)、、耐心把握好語(yǔ)氣、、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)調(diào)熱情、謙遜、、親和措詞要簡(jiǎn)潔、、專業(yè)、文雅雅用顧客喜歡的的句式說(shuō)話“我能理解您您這樣的感受受”（平息不不滿情緒）“我會(huì)…”““我一定會(huì)……”（表達(dá)服服務(wù)意愿）“您能...”“您可以以...嗎””（提出要求求）“您可以...”（來(lái)代代替說(shuō)“不””）“客戶更更在乎你你怎么說(shuō)說(shuō)”使上帝發(fā)發(fā)瘋的表表達(dá)方式式我已經(jīng)提提醒你了了我不知道道你為什什么要發(fā)發(fā)這么大大的脾氣氣這不關(guān)我我的事我不知道道這不是我我的責(zé)任任頭部：眼神：親親切、友友善、朋朋友式嘴：微笑笑手勢(shì)：避免消極極手勢(shì)，，如雙手手抱在胸胸前，食食指指人人等。身體：避免倚靠靠、仰躺躺，而是是要正面面朝向?qū)?duì)方，身身體略前前傾，不不可抖腿腿、翹腿腿等。服務(wù)人員員應(yīng)避免免的身體體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔搔癢或抓抓癢亂弄頭發(fā)發(fā)或伸手手梳頭手指不停停地敲或或咬指甲甲用手不由由自主地地挖耳孔孔、鼻孔孔或剔牙牙腿或腳不不停地抖抖動(dòng)當(dāng)眾化妝妝或涂指指甲油坐立不安安、表情情煩燥、、打哈欠欠嚼口香糖糖或吃東東西穿著和服服飾馬虎虎，不整整潔七服務(wù)人員員語(yǔ)言禮禮儀規(guī)范的語(yǔ)語(yǔ)言會(huì)更更美1、講好好普通話話：避免方言言土語(yǔ)、、行話2、語(yǔ)言言要準(zhǔn)確確：切忌道聽(tīng)聽(tīng)途說(shuō)、、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言言要文明明：杜絕臟話話、黑話話4、語(yǔ)言言要禮貌貌：使用問(wèn)候候語(yǔ)、請(qǐng)請(qǐng)求語(yǔ)、、感謝語(yǔ)語(yǔ)、抱歉歉語(yǔ)、道道別語(yǔ)等等，禮多多人不怪怪。三A原則則“敬人三三A”的的說(shuō)話態(tài)態(tài)度尊重對(duì)方方(Attention)---真真誠(chéng)的態(tài)態(tài)度和表表情去問(wèn)問(wèn)候---努努力記住住顧客的的名字接受對(duì)方方(Accept)---體體量和尊尊重顧客客的想法法---給給予充分分的包容容贊美對(duì)方方(Admire)---發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客的閃光光點(diǎn)---真真誠(chéng)而具具體的贊贊美對(duì)方方贊美的力力量很神神奇“贊美之之于人心心猶如陽(yáng)陽(yáng)光之于于萬(wàn)物。。”——莎士士比亞在人與人人的交往往中，真真誠(chéng)適度度地贊美美對(duì)方，，會(huì)增強(qiáng)強(qiáng)和諧、、溫暖又又美好的的感情，，拉近雙雙方的心心理距離離，使人人與人之之間的關(guān)關(guān)系更加加融洽，，棘手的的問(wèn)題也也迎刃而而解了。。接待三聲聲來(lái)有迎聲聲問(wèn)有答聲聲去有送聲聲熱情三到到眼到眼神交流流主動(dòng)觀察察顧客需需要口到講普通話話因人而異異意到待人接物物基本之之道要有有表情表情要跟跟客人互互動(dòng)，不不能以不不變應(yīng)萬(wàn)萬(wàn)變落落大方方，不卑卑不亢服務(wù)禮貌貌敬語(yǔ)稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼呼顧客姓姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧顧客的尊尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇懇，表現(xiàn)現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客客姓名要要注意禮禮貌問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你你好按時(shí)間：早上好、、中午好好、下午午好、晚晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，，先生好好，李經(jīng)經(jīng)理好迎接語(yǔ)歡迎光臨臨、歡迎迎您的到到來(lái)、見(jiàn)見(jiàn)到您非常高興興歡送語(yǔ)再見(jiàn)、請(qǐng)請(qǐng)慢走、、歡迎再再次光臨臨致謝語(yǔ)謝謝您、、非常感感謝、感感激不盡盡非常感謝謝您對(duì)我我們的幫幫助道歉語(yǔ)對(duì)不起、、非常抱抱歉、不不好意思思請(qǐng)多包涵涵征詢語(yǔ)您需要我我們的幫幫助嗎？？我們能夠夠?yàn)槟鲎鍪裁磫釂?？您覺(jué)得滿滿意嗎？？您需要這這份還是是那份？？推脫語(yǔ)十分抱歉歉，沒(méi)能能幫您公司規(guī)定定...，很抱抱歉沒(méi)能能幫您辦辦理應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好的、、是、一定定照辦沒(méi)關(guān)系，這這是我應(yīng)該該做的您不必客氣氣、請(qǐng)多多多指教沒(méi)關(guān)系、不不要緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常常好、非常常正確您的意見(jiàn)非非常寶貴您對(duì)這個(gè)非非常在行請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，，讓您久等等了對(duì)不起，打打擾您一下下勞駕您麻煩您幫我我一個(gè)忙培訓(xùn)的結(jié)束束是行動(dòng)的的開始！祝愿大家工工作順利前程似錦9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:28:3815:28:3815:2812/8/20223:28:38PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2215:28:3815:28Dec-2208-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:28:3815:28:3815:28Thursday,December8,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:28:3815:28:38December8,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。08十二二月20223:28:38下下午15:28:3812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/815:28:3815:28:3808December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:28:38下午3:28下下午15:28:3812月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。15:28:3815:28:3815:2812/8/20223:28:38PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:28:3815:28Dec-2208-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。15:28:3815:28:3815:28Thursday,December8,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:28:3915:28:39December8,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。08十二二月20223:28:39下下午15:28:3912月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/815:28:3915:28:3908Decembe