置業(yè)顧問日常行為規(guī)范

置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!置業(yè)顧問的禮儀和行為規(guī)范置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!

一、儀容儀表的整體要求

上班前不得吃有異味的食物，勤剪指甲.在服務(wù)客戶時，不得流露出厭煩、冷淡、的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

提倡每天洗澡，洗內(nèi)衣物,以免身體出汗和有其他異味。

上班時間不得佩帶各類裝飾性飾物，耳環(huán)，手鏈等。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，要隨時保持清潔。

置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!二、女性要求女員工要畫淡狀.使人體現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。不得留長指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳整齊，保證無頭屑。不得將頭發(fā)漂染成五顏六色，或梳理成其形怪狀。置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!四、置業(yè)顧問行為舉止置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!2、坐姿※輕輕走到座位正面，輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。※當(dāng)客人到訪時,應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己放可坐下。※造訪生客時，坐落在座椅前1/3處;造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3處，不得靠依椅背?！柯渥鶗r，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

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3、動姿

※行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走。※行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐?！呃?樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

※幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行.置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!

3、動姿

※行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。※工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于

腋下?！习鄷r間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西?！⒁狻叭p”。即說話輕，走路輕，操作輕?！鐣龊吓c客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好柔和的目光注視客人。置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!4、交談※三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言?！坏媚７滤说恼Z言、語調(diào)或者手勢及表情?！v話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言眼經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗話穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。※不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽或者語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。※稱呼客人時，要多稱客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”，置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!4、交談※在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎。并盡快結(jié)束手上工作，不得無所表示而冷落客人※如確急事或接電話而需要離開面對的客人時，必須先講“對不起，請稍侯”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)?！绻c客人談話，先要打招呼，如正逢客人在與別人講話時，不可湊前旁聽，如有急事須立即與客人說話時，應(yīng)說“對不起，打擾你一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!4、交談※客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾你”?！鶎腿说囊呻y問題或要求應(yīng)表顯充分的關(guān)心，并熱情的詢問，不應(yīng)該以工作忙為借口而草率應(yīng)付。※客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都不應(yīng)失風(fēng)度，并冷靜妥善的處理。※全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

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接聽電話禮儀※辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆，可隨時記下來電者的姓名，或其他重要事宜?！魏坞娫掜懭晝?nèi)立即接聽?！儐杹黼娬咝彰阌诜Q呼來電者。※簡單了解來電者的需要，進(jìn)行電話銷售?！榻B項目基本資料，給客戶以初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）?！鎰e顧客購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)的賣點，邀請顧客親自前來參觀。

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接聽電話禮儀※如來電所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助?！缈蛻粽J(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)記下來電者的口信，包括：姓名、聯(lián)系方式、所屬的公司及欲留下的口信，并向來電者復(fù)述?！鐏黼娝业耐抡诮哟蛻舨坏脤⑵浯驍?。置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!

三、男性要求

襯衣袖口不宜過肥，而且應(yīng)扣上紐扣；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西。

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡渣為合格。

男員工不得化妝。置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!

※軀干：挺胸,收腹,緊臀,頸項挺直,頭部端正,微收下頜.※面部：微笑,目視前方.※四肢：兩臂自然下垂、兩手伸開、手指落在兩褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面.兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分?！劬δ恳暻胺?，用余光注視座位。1、站姿置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!2、坐姿※聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視的時間長短和面部神情。不可東張西望或顯得心不在焉?！鶅墒制椒旁趦赏乳g，也不要托腮，玩弄物品和有小動作※兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。腳不要踏地板或亂動?！鶑淖徽酒饡r，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!

3、動姿

※任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行.※在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出.遇到客人或同事,應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”※在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說：“對不起”，待客人閃開時說聲：“謝謝”，在輕輕穿過。※和客人，同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好?！o客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。

置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!4、交談※交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容?！玖⒑吐渥鶗r應(yīng)該保持正確的站姿和坐姿。切記雙手插腰、插人衣褲口袋、交叉胸前或者擺弄其他物品?！酥v話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、挖鼻孔、搔癢、敲桌子等?！鶉?yán)禁大聲說笑或者手舞足蹈?！诳腿酥v話時，不得經(jīng)常看手表。

置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!4、交談※無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成不便都要說“對不起”；將證件等遞交還給客人時應(yīng)該致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或扔在桌面上?！腿苏f“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。※任何時候招呼他人均不能用“喂”。※對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客人詢問；或請客人于相關(guān)部門或人員直接聯(lián)系。

置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!4、交談※談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住?！腿藖淼焦緯r，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)該講“請慢走”或“歡迎下次光臨”?！f話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔做勢，音量要適中。

置業(yè)顧問日常行為規(guī)范共23頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!4、交談※做到講“五聲”，即歡呼聲，稱呼聲，致謝聲，致謙聲，送客聲，禁止使用“四語”，即藐視語，煩躁語，否定語和斗氣語?！策M(jìn)入房間或者辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)過批準(zhǔn)不得自行坐下。

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接聽電話禮儀※介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低