突發(fā)事件處理程序

北京齊魯京典酒家突發(fā)事件處理程序2023年目錄(一)火災(zāi)應(yīng)急處理程序（二）涉外案件、事故處置預(yù)案(三)散發(fā)非法宣傳品等事件的處置預(yù)案(四)詐騙犯罪的處置預(yù)案(五)防群體聚集鬧事應(yīng)急方案(六)搶劫、兇殺、槍機(jī)等暴力事件處置預(yù)案(七)防爆炸及發(fā)現(xiàn)可疑物緊急處置預(yù)案(八)爆炸恐嚇記錄(九)預(yù)防和發(fā)生食物中毒事件的處置預(yù)案(十)對(duì)于精神病、上訪、滋事人員處置預(yù)案(十一)賣淫嫖娼、賭博、販毒、吸毒等防范打擊預(yù)案(十二)客人丟失財(cái)物的處理程序(一)火災(zāi)應(yīng)急處理程序?yàn)樽龊镁频甑姆阑鸢踩ぷ?，即在發(fā)生火災(zāi)時(shí)有序的撲救工作，使酒店全體員工能夠明確本崗位責(zé)任，充分發(fā)揮搶險(xiǎn)、救險(xiǎn)的思想意識(shí)，提高組織協(xié)調(diào)能力，保持秩序井然的搶救、搶險(xiǎn)工作，各部門應(yīng)基本做到如下要求：總指揮：(公司董事長、總經(jīng)理或當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任)當(dāng)接到酒店有火情發(fā)生通報(bào)時(shí)，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場。組織各部經(jīng)理或當(dāng)班人員成立臨時(shí)現(xiàn)場指揮小組，根據(jù)事故現(xiàn)場的火勢情況發(fā)布每一指令，如(滅火、疏散、搶救、報(bào)“119”火警臺(tái)等等)，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組空調(diào)機(jī)組、打開防排煙機(jī)組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。保衛(wèi)部：經(jīng)理：接到火情通報(bào)，(按本部門緊急行動(dòng)方案)。立即組織本部門全體警衛(wèi)，組成：滅火組、疏散組、搶救組、警戒組及指派一名警衛(wèi)到主要路口迎接消防車。并迅速帶好通訊工具趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助總指揮安排本部門各搶救小組火場救援工作。主管：接到酒店火情通報(bào)，(按本部門緊急行動(dòng)方案)，協(xié)助經(jīng)理完成火災(zāi)搶險(xiǎn)的工作安排，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行人員布置安排。注意觀察火場的動(dòng)態(tài)情況，注意發(fā)現(xiàn)火場隨時(shí)發(fā)生的各種問題立即向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報(bào)，如火勢大小、控制撲救程度、人員情況，聽從總指揮的指令。中控執(zhí)機(jī)員：當(dāng)接到設(shè)備報(bào)警時(shí)，立即通知消防員跑警確認(rèn)。經(jīng)確認(rèn)是火情時(shí)必須做到以下要求：做好設(shè)備報(bào)警記錄時(shí)間，認(rèn)真填寫《接報(bào)火警記錄》及全部火場處理經(jīng)過記錄。如有可能對(duì)火場進(jìn)行錄像、觀察。同時(shí)立即將酒店某處發(fā)生火情的準(zhǔn)確位置通知總機(jī)。(由總機(jī)按順序通知董事長、總經(jīng)理、保衛(wèi)部、工程部、餐飲部、人事部、銷售部、財(cái)務(wù)部的部門領(lǐng)導(dǎo)和值班經(jīng)理，通報(bào)酒店某處有火情立即前往處理)。中控室知備勤警衛(wèi)立即趕赴火場進(jìn)行搶險(xiǎn)，并將相關(guān)的消防設(shè)備調(diào)致準(zhǔn)備啟動(dòng)狀態(tài)，并通報(bào)工程設(shè)備值班室人員，做好設(shè)備啟動(dòng)準(zhǔn)備工作，聽命操作。中控執(zhí)機(jī)員隨時(shí)聽從總指揮命令做好消防廣播播放的準(zhǔn)備及報(bào)119火警。如火警發(fā)生在下班后的處理要求：(17：30-8：30)5．1如接到人為報(bào)火警，做好火警接報(bào)記錄(設(shè)備報(bào)火警確認(rèn)位置后，立即通知就近警衛(wèi)到報(bào)警點(diǎn)確認(rèn)，并記錄好時(shí)間)。5．2立即通知大堂經(jīng)理、總機(jī)。5．3立即通知備勤警衛(wèi)到火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行撲救，并保持與火場聯(lián)系，了解火勢撲救情況。5．2同時(shí)，立即通知本部經(jīng)理、主管、隊(duì)長等，通報(bào)火災(zāi)的情況。在根據(jù)情況要求，通報(bào)給公司總經(jīng)理。滅火組：接到火情命令，立即帶好滅火器具，用最快的速度跑消防通道到達(dá)滅火地點(diǎn)。聽從火場總指揮的指令進(jìn)行撲救，撲滅火后，清點(diǎn)已用滅火器具，查看火是否完全滅盡，并做好保護(hù)現(xiàn)場的工作。疏散組：接到疏散命令后，跑消防安全通道到達(dá)指定區(qū)域進(jìn)行人員疏散，并同時(shí)做到每個(gè)部位、死角檢查通知，保證無遺漏人員。在疏散人員時(shí)應(yīng)協(xié)助搶險(xiǎn)人員及搶救重要物資及傷員。搶救組：要隨時(shí)關(guān)注火情，聽從火場總指揮命令，隨時(shí)做好撤離重要物資的工作。撤離的物資放在安全地帶有人員看護(hù)，防止在混亂中發(fā)生丟失現(xiàn)象。警戒組：負(fù)責(zé)控制酒店各主要出入口，禁止閑雜人員進(jìn)出，及前臺(tái)秩序，防止財(cái)物丟失。前廳部：大堂經(jīng)理接到消防控制中心或機(jī)房火警通知立即攜帶酒店萬能鑰匙或區(qū)域鑰匙趕到現(xiàn)場確認(rèn)，火災(zāi)確認(rèn)后打印用餐房號(hào)。將未疏散的客人，員工名單報(bào)告總指揮，防止客人遺漏。維護(hù)大堂秩序保管好前臺(tái)財(cái)物。接待員接到疏散命令后帶領(lǐng)疏散人員集合到廣場空地清點(diǎn)人數(shù)?？倷C(jī)：接到火警準(zhǔn)確記錄，并通知總經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、人事部、前廳部、銷售部，負(fù)責(zé)酒店一切通信聯(lián)絡(luò)人事部：經(jīng)理接到火警通知立即安排本部門人員的工作分工迅速趕往火場。聽從總指揮的指令，對(duì)火場的著火部位進(jìn)行拍照。提供應(yīng)急物品如(毛巾，藥品等一些物品及工具)，并協(xié)助引導(dǎo)疏散人員。聽到總指揮命令后負(fù)責(zé)聯(lián)系救護(hù)車，以便及時(shí)搶救傷立即現(xiàn)場組織人員疏散，聯(lián)系其他就近酒店安排客人，事后聯(lián)系保險(xiǎn)公司。文員：負(fù)責(zé)保留上崗員工名單主管：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門留守辦公室人員工作前廳部：經(jīng)理及助理、接到火情通報(bào)后，經(jīng)理持客房萬能鑰匙立即組織本部門人員進(jìn)行搶救、疏散工作安排。迅速趕往火場協(xié)助總指揮安排本部門人員有序的搶險(xiǎn)，安排好留守人員看護(hù)辦公室并向總指揮報(bào)告著火層人數(shù)。文員：負(fù)責(zé)留守并統(tǒng)計(jì)著火層客人及部門員工人數(shù)各專業(yè)主管：接到火情通報(bào)或經(jīng)理通知，立即持區(qū)域萬能鑰匙，要立即安排服務(wù)員按本部門緊急搶險(xiǎn)要求，對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場業(yè)主進(jìn)行引導(dǎo)疏散。包廂領(lǐng)班：接到指令迅速趕赴現(xiàn)場對(duì)每戶人員進(jìn)行引導(dǎo)疏散，逐個(gè)房間檢查隨身攜帶粉筆檢查一間要做“∨”發(fā)現(xiàn)受傷人員立即通知總指揮傷員情況，派救護(hù)人員增援。注意在疏散時(shí)有序不要遺漏人員，對(duì)疏散到安全地帶的人員做好安撫工作，避免發(fā)生混亂。服務(wù)員：發(fā)現(xiàn)火情后迅速將消防通道門打開，協(xié)助引導(dǎo)人員疏散，阻止客人返回房間，勸阻客人不要貪圖財(cái)物。火撲滅后，聽從總指揮命令，。PA人員：在公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查取證完畢，聽從總指揮命令清理現(xiàn)場工程部：經(jīng)理及主管接到火情通報(bào)后，立即組織本部門專業(yè)人員迅速趕往酒店火災(zāi)現(xiàn)場，并帶好相應(yīng)的工具。協(xié)助火場總指揮安排各專業(yè)進(jìn)行火場處理。如(斷電、斷水、停氣)文員：負(fù)責(zé)留守辦公室并統(tǒng)計(jì)部門上崗員工人數(shù)報(bào)告總指揮弱電領(lǐng)班：接到通知后，立即到中控室注意觀察設(shè)備運(yùn)行情況，并隨時(shí)向火場指揮報(bào)告中控設(shè)備運(yùn)行狀況。水工主管：接到通知后，立即向總指揮匯報(bào)消防泵運(yùn)行情況、水壓，指引消防車進(jìn)入火場同時(shí)介紹酒店水系統(tǒng)情況。電工主管：接到火情通報(bào)位置后，立即帶好相應(yīng)的工具如(對(duì)講機(jī)、配電室鑰匙手電、電器設(shè)備圖等)，趕赴現(xiàn)場斷電處理并檢查線路是否有電，防止救護(hù)人員觸電傷亡事故，向總指揮匯報(bào)消防電源及非消防電源情況。電工：配電室留守電工隨時(shí)與火場指揮和火場處理電工保持聯(lián)系向電工主管匯報(bào)電源情況按命令執(zhí)行做好詳細(xì)記錄，現(xiàn)場電工負(fù)責(zé)現(xiàn)場事故照明。水工：同樣在接到火情通報(bào)位置后，立即帶好相應(yīng)的工具，趕往火場檢查消火栓、地下消火栓是否完好。并向消防隊(duì)介紹消火栓水壓、管網(wǎng)情況。留守水泵房人員將水泵調(diào)至自動(dòng)狀態(tài)，密切觀察水泵運(yùn)行情況，保持與火場聯(lián)系。按命令執(zhí)行。鍋爐房人員根據(jù)命令切斷蒸汽和熱水供應(yīng)注意鍋爐安全和切斷燃?xì)怆娞菥S保工：當(dāng)接到或發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，要立即到現(xiàn)場關(guān)閉客梯，將電梯歸首，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助引導(dǎo)人員疏散到安全地帶。六、財(cái)務(wù)室：接到火情通報(bào)，立即鎖好保險(xiǎn)柜，清理桌面重要物品，攜帶現(xiàn)金及支票等貴重物品在保安部派來保安員的引導(dǎo)保護(hù)下，撤離現(xiàn)場到安全集合地點(diǎn)。并向總指揮報(bào)告安全情況七、注意事項(xiàng)：對(duì)講機(jī)全部調(diào)至“12”頻道，并有效的保持對(duì)講清晰，保證通話質(zhì)量。中控室只有聽到總指揮下達(dá)報(bào)“119”命令后，方可報(bào)警，其他員工不得擅自報(bào)火警。3．火場熄滅后，保衛(wèi)部經(jīng)理、主管留下協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。人事部經(jīng)理在熄滅火后，聽從總經(jīng)理命令聯(lián)系保險(xiǎn)公司。工程部經(jīng)理在熄滅火后，聽從總經(jīng)理命令，恢復(fù)供電、供水、供氣等。財(cái)務(wù)部經(jīng)理在熄滅火后，立即清點(diǎn)現(xiàn)金支票等貴重物品，以防丟失。各部文員撤離時(shí)，及時(shí)關(guān)閉電腦及其它用電器設(shè)備。各部人員到火場后，先由各部經(jīng)理清點(diǎn)本部人員并向總指揮報(bào)告應(yīng)到人數(shù)。禁止乘坐電梯。其他部門接到通知后各崗位人員監(jiān)守崗位待命，繼續(xù)工作。報(bào)消防局后的行動(dòng)方案因酒店義務(wù)消防隊(duì)員已無法控制火勢蔓延，并已危急到整座大樓及客人的安全應(yīng)立即由火場指揮員請(qǐng)示總指揮向“119”報(bào)警。有權(quán)下達(dá)向消防局報(bào)火警的指令人員為：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理/值班經(jīng)理，其他人員無權(quán)做出該決定。報(bào)“119”后，由保衛(wèi)部接引消防車，并帶領(lǐng)消防局官員到消防安全指揮中心，移交火場指揮權(quán)。具體方案為：現(xiàn)場指揮及一切行動(dòng)聽從消防局官員的指令。由酒店總指揮匯報(bào)火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及前期撲救情況、目前火情、人員疏散、傷亡情況等。工程部人員留在現(xiàn)場配合消防官員，保證消防設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。保衛(wèi)部人員繼續(xù)維護(hù)現(xiàn)場秩序，部分人員協(xié)助滅火，配合消防局官員調(diào)查起火原因等。其他部門義務(wù)消防隊(duì)員聽候指令行動(dòng)。（二）涉外案件、事故處置預(yù)案各區(qū)域員工一旦發(fā)現(xiàn)涉外情況，應(yīng)立即報(bào)告保衛(wèi)部。保安接到報(bào)案后，及時(shí)通知保安部經(jīng)理，由保安部經(jīng)理會(huì)同前廳經(jīng)理到現(xiàn)場了解該事件的詳細(xì)情況。了解情況時(shí)應(yīng)慎重，要弄清客人身份，看客人有無特權(quán)或外交豁免權(quán)。如客人享有特權(quán)或外交豁免權(quán)，應(yīng)立即與外事辦公室聯(lián)系，通過外交聯(lián)系解決。對(duì)享有特權(quán)或外交豁免權(quán)的客人應(yīng)對(duì)公安人員說明。對(duì)意外的一般糾紛，保安部可出面進(jìn)行調(diào)節(jié)。對(duì)情況嚴(yán)重的，要及時(shí)報(bào)總經(jīng)理，并向公安局外事科匯報(bào)，同時(shí)，保安部要組織人員、維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。對(duì)違法人員需進(jìn)行監(jiān)控，并向外國客人講明，事件需由公安局外事科有關(guān)人員的處理。事件解決后，該事件的全部處理過程，需整理留存，并向上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告此事。(三)散發(fā)非法宣傳品等事件的處置預(yù)案防范重點(diǎn)部位：大堂公共區(qū)域、包房區(qū)域、財(cái)務(wù)區(qū)域、保安部人員要加強(qiáng)對(duì)上述部位的巡視和檢查。各部門的服務(wù)員要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑人。報(bào)告程序：無論任何員工在城內(nèi)發(fā)現(xiàn)帶有政治色彩的宣傳品都應(yīng)立即向保安部報(bào)告，并及時(shí)如數(shù)上交。如發(fā)現(xiàn)有人正在散發(fā)、張貼帶有政治色彩的宣傳品，應(yīng)立即將該人扣留，并速報(bào)保安部。講明發(fā)生地點(diǎn)、宣傳品的內(nèi)容及散發(fā)人的基本情況。留在現(xiàn)場等待保安員的到來。保安部職責(zé)接到報(bào)警后迅速趕到現(xiàn)場，將整個(gè)情況了解清楚。如散發(fā)人員未被抓獲，應(yīng)及時(shí)組織人員查找，發(fā)現(xiàn)后立即扣留。組織人員收集散發(fā)出的宣傳品，統(tǒng)一上交保安部，任何人不能私留、傳閱。對(duì)散發(fā)人員進(jìn)行初步的審查，弄清身份、動(dòng)機(jī)的情況，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。(四)詐騙犯罪的處置預(yù)案為確保酒店財(cái)物不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，財(cái)務(wù)部和商品經(jīng)營部門要嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票及有價(jià)票證嚴(yán)格管理，防止不法犯罪分子得逞。防止住店不法人員的詐騙對(duì)使用支票付帳的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題要機(jī)智將支票人留住，速報(bào)保安部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。如入店賓客在酒店消費(fèi)超過預(yù)付押金時(shí)，可要求其追加押金或直接結(jié)算。防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙酒店各崗位收款員都要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。注意檢查貨幣真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔要速報(bào)保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留。及時(shí)通知警衛(wèi)人員到場，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做危險(xiǎn)我員工安全的行為。打后報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。(五)防群體聚集鬧事應(yīng)急方案由于當(dāng)前社會(huì)矛盾問題突出，齊魯京典外部環(huán)境復(fù)雜，為防范群體聚集事件的發(fā)生，防止問題擴(kuò)大、激化，本著“保持穩(wěn)定、減少社會(huì)矛盾“的原則和”寧可信其有，不可信其無，寧可準(zhǔn)備，不可不備，寧防萬一，不可不防“的方針，確保酒店人、財(cái)、物的安全及正常工作的進(jìn)行，特制定本方案。預(yù)防各部門人員在工作中要注意觀察酒店周邊人員的活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)有可疑人員聚集跡象的要立即報(bào)保安部。門衛(wèi)認(rèn)真執(zhí)行會(huì)客登記制度，除酒店員工外，對(duì)進(jìn)入酒店的人員認(rèn)真進(jìn)行登記，查驗(yàn)有效證件，并注意觀察有無攜帶可疑物品，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)保衛(wèi)部。員工宿舍區(qū)的保衛(wèi)值班人員加強(qiáng)對(duì)外來人員進(jìn)行詢問、盤查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)。2.處置酒店保安部接報(bào)警（對(duì)講機(jī)呼叫）后，要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，控制事態(tài)的發(fā)展，并逐級(jí)報(bào)告。保安部所有人員接到指示后要立即趕到現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場指揮人員的指揮。現(xiàn)場成立處置領(lǐng)導(dǎo)小組。總指揮由齊魯京典董事長梁玉濤擔(dān)任，董事長不在，由酒店現(xiàn)場最高行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮。副總指揮由保安部經(jīng)理擔(dān)任，保安部經(jīng)理不在，由保安部主管擔(dān)任。各部門經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，所有員工均為應(yīng)急力量，服從領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮。現(xiàn)場總指揮應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況做出判斷是否向公安及上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告。副總指揮可根據(jù)實(shí)際情況向總指揮提議上報(bào)。如果發(fā)生人員聚集，財(cái)務(wù)部應(yīng)立即將保險(xiǎn)柜及門窗鎖好。保衛(wèi)部在現(xiàn)場注意發(fā)現(xiàn)可疑人，對(duì)進(jìn)行破壞、行兇、搶奪、偷盜的可以采取必要的措施和強(qiáng)制手段。保安部對(duì)對(duì)方人員攜帶的物品要進(jìn)行觀察，如果發(fā)現(xiàn)有人攜帶易燃、易爆物品和兇器，應(yīng)該立即采取強(qiáng)制措施制止。保安部負(fù)責(zé)配備干粉滅火器在警衛(wèi)室，如果有自焚情況發(fā)生，及時(shí)進(jìn)行撲救。3.要求在處理過程，嚴(yán)禁激化矛盾，要采取勸說、引導(dǎo)的方法。在處置過程中，嚴(yán)禁使用警用器械，嚴(yán)禁罵人。對(duì)聚集人員提出的各類問題不予解答、許諾。如果報(bào)警，盡量使用市話（市話報(bào)警歸屬地海淀，報(bào)警歸市110報(bào)警）。(六)搶劫、兇殺、槍機(jī)等暴力事件處置預(yù)案報(bào)警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：酒店內(nèi)線“5893”或“5295”報(bào)告保安部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡要情況。保安人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場的工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。視具體情況，保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。總機(jī)值班員接到保安部報(bào)警后，立即通知以下人員到場。夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。總經(jīng)理、副總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。司機(jī)班。2.各部門人員到場后的負(fù)責(zé)任務(wù)保安部攜帶必要的器材和電警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。布置警力保護(hù)現(xiàn)場，劃定警戒線。控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場程序。向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情這了解案情并記錄。對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照。協(xié)助搶救傷員，如需送住院與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。配合公安人員檢查現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)罪犯正在和兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)務(wù)等。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。組織對(duì)愛受傷人員處理情況。記錄整個(gè)案件的處理情況。前廳部安排行李運(yùn)送傷員。安排送信員傳達(dá)各種信息。提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。登記保管客人遺留下的財(cái)務(wù)及行李物品。前廳部準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。提供搶救傷員所用布巾及所用物品。準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。司機(jī)班負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)員用車。(七)防爆炸及發(fā)現(xiàn)可疑物緊急處置預(yù)案發(fā)生在酒店的爆炸恐嚇，如果處理不當(dāng)，會(huì)在員工和客人中間造成混亂，或發(fā)生其他意外，所以在處理這類事件中，最重要的是保持冷靜，并按照下面的方案開展工作：步驟接到恐嚇：當(dāng)你突然接到爆炸恐嚇時(shí)，一定要保持冷靜，不要驚慌，大多數(shù)爆炸恐嚇都是虛假的，你要沉著應(yīng)對(duì)，仔細(xì)聆聽對(duì)方講話內(nèi)容，盡可能問清爆時(shí)間，爆炸物放置的地點(diǎn)，什么爆炸物，爆炸的目的，問話要客氣，不要主動(dòng)掛斷。報(bào)告的程序及方法：1）員工接到爆炸恐嚇后，立即停止你手中的工作，迅速向保安部報(bào)告（68118993或68118995）2）總機(jī)接到恐嚇后，要立即通知保安部經(jīng)理，并迅速填寫《炸恐嚇記錄單》。由另一名服務(wù)員通知值班經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部經(jīng)理，除上述人員外，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得告之酒店內(nèi)其他人員，更不得將事情泄露給酒店內(nèi)任何客人。建立指揮部：接到總機(jī)的爆炸恐嚇通知后，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理須災(zāi)分鐘內(nèi)趕到保安部監(jiān)控中心集合，成立臨時(shí)指揮部。組織搜集：由保安部經(jīng)理通知總機(jī)，接到通知后，總機(jī)服務(wù)員馬上通知下列部門經(jīng)理或值班主管：前廳部、財(cái)務(wù)部、銷售部、餐飲部、人事部、總辦，這些部門的負(fù)責(zé)人，要組織你的員工，在你負(fù)責(zé)的區(qū)域搜尋，并派一名員工到監(jiān)控中心領(lǐng)取《爆炸物搜尋記錄單》，將搜集結(jié)果填寫在記錄單上。2.職責(zé)：臨時(shí)指揮部決定向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。匯總情況。組織搜尋。建立疏散。保安部經(jīng)理：指派專人了解爆炸恐嚇內(nèi)容。向有關(guān)人員介紹當(dāng)前的工作情況。組織本部搜尋可疑爆炸物。一旦發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物采取下列措施：趕到發(fā)現(xiàn)爆炸物現(xiàn)場。設(shè)置控制區(qū)及警戒線。疏散周圍人員。值班經(jīng)理：準(zhǔn)備一份駐店客人的資料，確認(rèn)是否有VIP客人。提供酒店萬能鑰匙。負(fù)責(zé)對(duì)客人解釋，疏散和安置工作，穩(wěn)定客人情緒。各部門經(jīng)理：組織本部門員工搜尋可疑爆炸物。將搜尋結(jié)果反饋到臨時(shí)指揮部（監(jiān)控中心）。員工保持鎮(zhèn)靜，按照部門經(jīng)理的安排仔細(xì)搜尋。監(jiān)守工作崗位，聽到疏散命令后方能撤離。3.搜尋搜尋時(shí)注意發(fā)現(xiàn)的物品：可疑的包囊及客人遺留物。無人認(rèn)領(lǐng)的包、箱或其他物品。本區(qū)域不應(yīng)放置的物品，如布包、報(bào)紙包、相機(jī)套、鞋靴、疊放的衣物等可疑物品。搜尋可疑爆炸的方法：搜尋工作應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成。為節(jié)省時(shí)間，鎖好的房間不要搜尋。組織員工分區(qū)分部門進(jìn)行，不要重復(fù)。為加快搜尋速度，應(yīng)使用一份《搜尋記錄單》，搜過的地方要在記錄單上記錄。搜尋的重點(diǎn)部位：公共區(qū)域：衛(wèi)生間、車輛、垃圾桶、消火栓、墻角、家具、草叢。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物：不要碰它。不要讓其他人碰它。立即通知保安部。同可疑爆炸物保持安全距離，等待保安人員的到來。(八)爆炸恐嚇記錄（A）原因接到后，保持冷靜、不要驚慌，問話時(shí)要耐心、禮貌，注意聆聽講話內(nèi)容，不要輕易打斷來電人的談話，并做好以下記錄。同時(shí)示意他人立即通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、未經(jīng)總經(jīng)理同意，不得將此事告之其他人員。接電人日期時(shí)間來電人情況男女成人少年﹡如來電人愿意繼續(xù)講下去，接線員可假裝以聽不清為由，問清以下內(nèi)容﹡如某項(xiàng)內(nèi)容來電人不愿講，不要長時(shí)間追問，繼續(xù)詢問下一項(xiàng)內(nèi)容。炸彈何時(shí)起爆還剩多長時(shí)間放在什么地方什么部位何種類型炸彈來電人姓名工作單位住址你現(xiàn)在何處為什么安裝炸彈你有什么條件和要求來電人在描述炸彈地處位置時(shí)，對(duì)大廈內(nèi)情況是否熟悉來電人談話的全部內(nèi)容爆炸恐嚇記錄（B）聲音特征大聲小聲粗聲細(xì)聲尖聲輕聲興奮悅耳其他講話速度快慢清楚含糊口吃變調(diào)鼻音其他口音語言熟悉程度本地非本地某地區(qū)外國何種語言其他談話連貫性用詞是否準(zhǔn)確敘事是否清楚表達(dá)能力強(qiáng)弱談話水平：特好好差很好一般談話態(tài)度背景聲音冷靜有理性清晰商量直率無理性不清晰氣憤大哭動(dòng)感情語無倫次嬉笑其它工廠機(jī)器聲音樂聲街道車輛來往聲火車聲飛機(jī)聲動(dòng)物叫聲鈴聲人員附和聲其他人員交談聲聚會(huì)聲吵鬧聲其他嘈雜聲響(九)預(yù)防和發(fā)生食物中毒事件的處置預(yù)案食物中毒多因食品、飲料保潔不當(dāng)所致，其中中毒癥狀多見急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐、腹瀉等，為保證所有來城旅游客人人身安全，確保不發(fā)生食物中毒，必須采取以下措施：嚴(yán)格把關(guān)采購員把好采購關(guān)收貨員把好驗(yàn)貨關(guān)。倉庫管理員把好食品入庫關(guān)。廚師把好制作關(guān)。一旦發(fā)生食物中毒事件要按下列程序進(jìn)行。發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)：立即打報(bào)保安部、餐飲部、值班總經(jīng)理、辦公室。講文明發(fā)生地點(diǎn)，中毒人數(shù)，發(fā)病特征等。保護(hù)好現(xiàn)場。接電人的職責(zé)立即趕赴現(xiàn)場，成立臨時(shí)指揮部，組織處理整個(gè)事件。正確做好決策，及時(shí)下達(dá)指令。餐飲部的職責(zé)：收集、封存中毒人員使用的餐具，吃剩的食物，飲剩的酒水及嘔吐物、排泄物。中毒者使用的同一類餐飲、食品、酒水、飲料備查。食品制作的工作程序向值班總經(jīng)理、保安部經(jīng)理進(jìn)行說明。提供送餐服務(wù)員的名單。如中毒人員較多，癥狀較為嚴(yán)重，應(yīng)向值班總經(jīng)理提出上報(bào)衛(wèi)生防疫部門的建議。協(xié)助衛(wèi)生防疫部門查清食物污染廚師長的職責(zé)：了解中毒者的進(jìn)餐情況。如果在我城餐后造成的中毒，應(yīng)對(duì)食品的來源、儲(chǔ)存、加工情況向值班總經(jīng)理保安部經(jīng)理進(jìn)行說明，對(duì)剩余的食品進(jìn)行封存?zhèn)洳?。提供食品加工的廚師名單。保安部職責(zé)：組織警衛(wèi)維護(hù)現(xiàn)場秩序。全面了解、掌握事件的有關(guān)情況。組織保衛(wèi)人員對(duì)食品的來源、儲(chǔ)存、加工、送餐等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查了解，并對(duì)每個(gè)有關(guān)人員進(jìn)行了解，初步認(rèn)定是否有人為投毒的可能。組織看管一切封存的餐具，食品和其他有關(guān)物品。如中毒人員叫多，病情較重，應(yīng)向值班總經(jīng)理提出上報(bào)公安機(jī)關(guān)的建議。辦公室職責(zé)：初步了解中毒者的病情。組織人員對(duì)中毒者的姓名，身份等進(jìn)行登記。如中毒認(rèn)輸較多，癥狀嚴(yán)重，應(yīng)向值班總經(jīng)理提出送往醫(yī)院治療的建議。做好現(xiàn)場拍照，全面記錄事件的處理過程。協(xié)助醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行搶救治療，保管好客人的財(cái)物。組織司機(jī)、車輛待命。(十)對(duì)于精神病、上訪、滋事人員處置預(yù)案1.防范重點(diǎn)：酒店周邊各個(gè)出入口、大堂公共區(qū)域、包房、各餐廳保安人員要對(duì)出入以上區(qū)域可疑人員進(jìn)行盤問，采取觀察、談話等方式，探明來人是否呆傻或有精神病，有出丑鬧事現(xiàn)象。開來人是否流利，頭腦是否清醒，語言有無顛三倒四的情況。如發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并予以妥善處理。2.應(yīng)采取措施：如發(fā)現(xiàn)有出丑鬧事情況，可采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制等手段，控制住鬧事者，避免事態(tài)擴(kuò)大。迅速將人帶到辦公室或無客人區(qū)域，查明來人的身份、來意、住址。通知保安部經(jīng)理。值班經(jīng)理，決定處理意見。盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)人力，采取有效的方法，把鬧事控制在酒店外或一定范圍，避免造成影響。3.如事態(tài)較嚴(yán)重，目擊者在無能力制止的情況下，應(yīng)立即打報(bào)保安部或總機(jī)。講清自己的姓名，發(fā)生問題的地方、參與人數(shù)，鬧事者手持何種器械，有無人員受傷，鬧事者目前的病情等大概情況。留在現(xiàn)場等有關(guān)人員到達(dá)。4.接電人的職責(zé)通知保安部經(jīng)理、前廳經(jīng)理、區(qū)域部門經(jīng)理，綜合辦公室、總經(jīng)理。向他們報(bào)告接到的情況。5.保安部經(jīng)理的職責(zé)：根據(jù)接到的情況，組織足夠的警力，攜帶必要的戒具、通訊器材迅速到達(dá)現(xiàn)場。采取措施，控制住局勢，對(duì)鬧事者或持械行兇傷人者要堅(jiān)決束縛住。如無能力制服行兇傷人者時(shí)，經(jīng)總經(jīng)理決定向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。對(duì)報(bào)告人進(jìn)行訪問工作記筆錄。6.前廳經(jīng)理的職責(zé)：組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，對(duì)圍觀人員進(jìn)行疏導(dǎo)。記錄整個(gè)事件的處理過程。傳達(dá)反饋指揮員的意圖和現(xiàn)場情況。7.區(qū)域部門經(jīng)理的職責(zé)：組織人員協(xié)助保安部的工作。妥協(xié)保護(hù)好現(xiàn)場，負(fù)責(zé)看管現(xiàn)場遺留物。(十一)賣淫嫖娼、賭博、販毒、吸毒等防范打擊預(yù)案公共場所服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員（如結(jié)伴或單獨(dú)在大堂內(nèi)無目的閑逛或主動(dòng)和客人（外國人）攀拉關(guān)系的，或無故長時(shí)間逗留，或遇有保安人員躲閃的），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)上報(bào)保安部。包房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物品（海洛因、可卡因、冰毒等物品）要及時(shí)報(bào)保安部，不得隨意挪動(dòng)或處理可疑物品。如發(fā)現(xiàn)在本區(qū)域內(nèi)有正吸食毒品的人員，應(yīng)立即通知保安部。保安部值班人員接報(bào)后，對(duì)在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)有賣淫嫖娼、賭博、販毒、吸毒等嫌疑人，要立即派人和調(diào)動(dòng)最近的保安人員，采取明跟、明轟的方法，使其離開。對(duì)已進(jìn)入房人房間有賣淫可疑人，要注意觀察，抓現(xiàn)行，必要時(shí)由保安對(duì)其盤問。如接到房間內(nèi)有正吸食毒品的人員的報(bào)警，保安部應(yīng)立即派至少兩人趕赴現(xiàn)場，保安人員趕到后，一方面控制現(xiàn)場，防止吸毒人員潛逃。另一方面防止吸毒人員自殺。如確有嫖娼、賣淫證據(jù)的，要將其人帶至保安部進(jìn)行審查，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。公共場所服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)有販毒人員，應(yīng)立即通知保安