軟件銷售客戶經(jīng)理工作手冊(完整版)資料

軟件銷售客戶經(jīng)理工作手冊（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

軟件銷售客戶經(jīng)理工作手冊（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）客戶經(jīng)理工作手冊客戶經(jīng)理：

有效的銷售技巧專業(yè)的知識周詳?shù)姆治雠c策劃能力有效的銷售技巧專業(yè)的知識周詳?shù)姆治雠c策劃能力有意識的自我管理ERP顧問式銷售成功的要素嚴謹?shù)匿N售過程成功的ERP銷售有定額的10-12月：1、意向客戶數(shù)量70個2、初步認可客戶數(shù)量35個有定額的10-12月：1、意向客戶數(shù)量70個2、初步認可客戶數(shù)量35個3、簽約18-20個客戶4、實現(xiàn)銷售收入40萬元，累計銷售實現(xiàn)100萬。有定額的7-9月：1、意向客戶數(shù)量60個2、初步認可客戶數(shù)量30個3、簽約12-15個客戶4、實現(xiàn)銷售收入30萬元，累計銷售實現(xiàn)60萬。有定額的4-6月：1、意向客戶數(shù)量40個有定額的4-6月：1、意向客戶數(shù)量40個2、初步認可客戶數(shù)量20個3、簽約8-10個客戶4、實現(xiàn)銷售收入24萬元，累計銷售實現(xiàn)30萬。見習期：（1-3）見習期：（1-3）1、意向客戶數(shù)量10個2、初步認可客戶數(shù)量5個3、簽約2-3個客戶4、實現(xiàn)銷售收入6萬元。銷售業(yè)績銷售業(yè)績百萬銷售精英成功路線圖百萬銷售精英成功路線圖業(yè)務員的工作職責8、產品的安裝、應收帳款的回收及相關后續(xù)工作的跟蹤與監(jiān)督9、提供銷售報告、銷售分析及銷售統(tǒng)計8、產品的安裝、應收帳款的回收及相關后續(xù)工作的跟蹤與監(jiān)督9、提供銷售報告、銷售分析及銷售統(tǒng)計10、進行相應的市場調查、分析及銷售預測11、制訂銷售計劃和總結匯報工作情況12、按公司規(guī)定時間準時參加早會、例會、培訓等活動13、完成公司交辦的其他工作14、服從所屬部門主管、部門經(jīng)理的行政管理關系1、發(fā)掘及開拓客戶資源2、制訂訪問計劃及銷售進攻計劃3、拜訪新開發(fā)客戶、平時拜訪問候、售后服務拜訪4、熟悉產品、營銷技巧并成為產品及營銷專家5、進行產品演示、掌握銷售過程并排除異議6、銷售合同的簽訂7、每工作日填寫業(yè)務員工作日志5、6、7、業(yè)務員的最低績效和挑戰(zhàn)績效工作項目最低績效挑戰(zhàn)績效試用期業(yè)務員量100個/每周、開發(fā)5個潛在客戶200個/每周，開發(fā)10個潛在客戶填寫工作日志每天認真填寫每天認真填寫意向客戶數(shù)量20個/三個月30個/三個月初步認可客戶數(shù)量10個/三個月20個/三個月拜訪客戶量5家新客戶/每周8家新客戶/每周銷售實現(xiàn)6萬/試用期前三個月15萬/試用期前三個月正式業(yè)務員量40個/每周80個填寫工作日志每天認真填寫每天認真填寫意向客戶數(shù)量每月遞增意向客戶12家每月遞增意向客戶16家初步認可客戶數(shù)量每月遞增初步認可客戶6家每月遞增初步認可客戶10家拜訪客戶量4家新客戶/每周6家新客戶/每周銷售實現(xiàn)每月銷售實現(xiàn)8萬元，年銷售實現(xiàn)100萬每月銷售實現(xiàn)16萬，年銷售實現(xiàn)200萬售后服務拜訪次數(shù)每年每位老客戶面訪一次，4次每年每位老客戶面訪一次，逢年過節(jié)打、寄賀卡本月目標設定表項目上月目標上月達成本月目標第一周第二周第三周第四周第五周本月實際達成拜訪量新增客戶數(shù)銷售收入客戶服務本月重點跟進客戶計劃客戶名稱現(xiàn)所處階段本月落單機率活動安排需要支持的資源顧問支持經(jīng)理支持高層介入產品演示典型用戶參觀遞交方案建議書講標其他本月回訪老用戶的計劃回訪用戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系客戶關懷內容回訪效果備注產品使用情況售后服務數(shù)據(jù)備份有新需求問候拜托介紹客戶其他本月應收帳款進度控制表應收客戶名稱合同簽定時間付款方式已收未收本月應收收款記錄未付款原因及解決辦法產品款培訓費實施費開發(fā)費服務費其他月工作行事歷（請自行在如下表格中用紅字標記當月日歷）時間星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期天第一周第二周第三周第四周第五周每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項本周個人工作總結本周個人工作總結業(yè)績達成：拜訪量：存在不足：下周目標：下周行動：經(jīng)理評語簽名：月日每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項本周個人工作總結本周個人工作總結業(yè)績達成：拜訪量：存在不足：下周目標：下周行動：經(jīng)理評語簽名：月日每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項本周個人工作總結本周個人工作總結業(yè)績達成：拜訪量：存在不足：下周目標：下周行動：經(jīng)理評語簽名：月日每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項本周個人工作總結本周個人工作總結業(yè)績達成：拜訪量：存在不足：下周目標：下周行動：經(jīng)理評語簽名：月日每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項每日活動記錄表（月日星期）訪問公司名稱訪問對象逗留時間初次拜訪再次拜訪銷售進度不在客戶類別效果評估結識客戶產品說明展示建議書簽約A類B類C類123456789主管簽批今日心得其他事項主管簽批今日心得其他事項本周個人工作總結本周個人工作總結業(yè)績達成：拜訪量：存在不足：下周目標：下周行動：經(jīng)理評語簽名：月日經(jīng)理評語經(jīng)理評語簽名：月日本月個人工作總結業(yè)績達成：拜訪量：存在不足：下月目標：下月行動：店長工作手冊

一、店長的身份

二、店長應有的能力

三、店長不能具備的品質

四、店長一天的活動

五、店長的管理權限

1、人員的管理2、缺貨的管理

3、損耗的管理4、收銀的管理

5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理

7、促銷的管理8、培訓的管理

9、獎懲的管理10、目標的管理

11、情報的管理12、對投訴的管理

13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理

15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系

17、店面設備的管理18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長的工作任務。

一、店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。

2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營業(yè)店的指揮者

一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質

3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專業(yè)知識的能力

對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能

7、營業(yè)店的經(jīng)營能力

指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質

1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）

2、推卸責任，逃避責任

3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡

5、有功勞時，獨自享受

6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處

7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己

8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講

9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備（開店前半小時）

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法

D：宣布當日營業(yè)目標

2、開店后到中午

A：今日工作重點的確認今日營業(yè)額要做多少

今日全力促銷哪樣產品

B：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）

C：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比較

D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣

B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00~6：00）

A：確認營業(yè)額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項

D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調

6、晚間（6：00~關門）

A：推銷產品，盡力完成當日目標

B：盤點物品、收銀

C：制作日報表

D：打烊工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長的權限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B；服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量

D：對不合格的管理。一般分兩種情況：

*對不合格的員工進行再培訓

*對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

A：內部損耗

營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店

*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）

*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來

*店員抱怨收銀機有問題

當發(fā)生以上問題時，店長應及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

*產品短缺，所收西餅數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和

*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入

*員工給顧客找零時，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開門和關門時偷竊產品

*下班或輪休時，偷竊產品或現(xiàn)金

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）

（3）作業(yè)疏忽產生損耗

*價格牌放置或標識錯誤

*帳目檢查錯誤

*店門沒鎖好

*物品有效期已過

B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗

*出貨單有改過的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單

*不讓營業(yè)員仔細點收

*產品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢查他的店員

*店員私自向車間訂貨

*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿

*員工有不尋常的財務壓力

（2）訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

*沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽

*忘記將驗收好的產品上架

解決的方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額

----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量

----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況

----核對送貨的出貨單

----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字

----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數(shù)目，以便日后核對

（3）退貨處理不當造成的損耗

*面包、西餅的保質期已過的必須退貨

*臟、破損的產品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨

*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理

*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任

（4）商品被顧客偷竊的損耗

*顧客帶大型的包進店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢

*顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會

（5）作業(yè)錯誤的損耗

*其他營業(yè)調貨產品沒有記錄

*對顧客的賠償沒有記錄

*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄

*臨時退、換貨沒有記錄

*促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項

*店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金

*夜間燈光要開亮

*保持警覺性

發(fā)生搶劫，應注意事項

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）

*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄

*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內部調整之通告

*靜待警方和上級的意見

（7）意外事件造成的損耗

*火災

*水災

*風災

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯輸

*收銀機清零要由店長負責

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因

*收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改

*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因

*報表錯誤，要嚴格審查

-----哪些賣的好

-----哪些賣的不好

-----找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭

B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理

A：促銷前：店鋪掃描系統(tǒng)管理收銀機操作要點參考資料SAS店鋪每日工作時間表收銀機熒光幕上的中英對照顯示說明掃描系統(tǒng)解決問題指引表收銀機操作要點參考資料員工的密碼及代號是由店務經(jīng)理編訂密碼數(shù)字是應用于(開機-關機)之內的，如果在關機后，是可以用其他數(shù)字作輸入兩部收銀有機不能同一時間，用同一個員工代號當掃描貨品時，應查看收銀機熒光幕是否有該貨品的資料當所輸入貨品在收角機上是沒有資料時，須按《CL》鍵清除在用《重復》鍵作輸入時，熒光幕|收據(jù)上會有數(shù)字記錄為第幾件的輸入使用《作廢》鍵，《退貨》鍵后，須在該收據(jù)上寫上使用原因，簽名然后將之貼在更紙上，并記錄在錯票一欄內；熒光幕上出現(xiàn)《OL》《ISC》《RT》《SYSTEMERROR》時，收銀員須告之經(jīng)理；經(jīng)理可參照“解決問題指引表”操作店務員店務經(jīng)理時間收銀機操作時間電腦操作備注5：00-6：00(適用于未有ISDN的店鋪接MODEM(店鋪電腦與寫字樓電腦傳送資料)8：00-10：00進行“一元復始”包括：顯示最新市場部資訊；HHT資料傳送；收集收銀機營業(yè)資料；列印《價格調整報表》；列印昨天的《服務性貨品報表》。電腦下傳給HHT：第二天的訂貨資料；固定的訂貨列表；收貨資料；貨品|價錢資料6：45-7：15交更清機--取X和Z讀數(shù)；--做999關機的程序。9：45—10：30接MODEM(適用于未有ISDN的店鋪傳送訂貨資料至寫字樓11：30前完成《每天營業(yè)報告》包括：輸入營業(yè)資料；確認電腦內營業(yè)資料；列印《每天營業(yè)報告》8：00—8：30無ISDN店鋪接MODEM(店鋪電腦與寫字樓電腦傳送資料)14：45—15：15交更清機—取X及Z讀數(shù)11：30—12：00接MOEDM(適用于未有ISDN的店鋪)傳送銷售資料至寫字樓15：30—16：00接MOEDM(適用于未有ISDN的店鋪)傳送銷售資料至寫字樓18：00前完成訂貨包括：1、用HHT收貨2、HHT與電腦上下傳；3、上下傳后發(fā)現(xiàn)有錯可于電腦訂貨功能“修改；4、列印訂貨報表；按“Y”將訂貨資料上傳B、確認收貨包括：1、輸入人手收貨資料；2、HHT與電腦上下傳(與訂貨資料一齊上下傳)3、根據(jù)送貨單核對電腦收貨資料，發(fā)現(xiàn)有錯可于“收貨功能”修改；4、編印收貨報告；5、按“Y”將收貨資料上傳達；完成“貨品調較“的各項申報包括：1、輸入各項“貨品調較”的資料；2、核對各項資料；3、編印“貨品調較”報告4、按“Y”將資料上傳。10：30—18：00用HHT收街貨：--按收貨單數(shù)量點收；--將收貨數(shù)量輸入HHT；--記錄電腦號碼于收貨單的右上角--做“手抄紙”20：00—21：00接MODEM(店鋪電腦與寫字樓電腦傳送收貨和貨品調較資料)22：45—23：15交更清機—取X及Z讀數(shù)店鋪掃描系統(tǒng)—解決問題指引表(店務員部分)收銀機常出現(xiàn)的問題解決方法1、熒光幕出現(xiàn)“SYSTEMERROR”《26》，可能有下列情況：A、收銀員上班做“開啟”“SIGNON”步驟時，兩部收銀機同時使用了同一個“代號”B、表示系統(tǒng)網(wǎng)絡中斷。應先用方法《A》處理，若未能解決問題，才用方法《B》；步驟1。按《CL》鍵步驟2。按員工密碼及代號步驟3。按《換班》鍵B、如未能解決，應立即通知店務經(jīng)理傳呼資訊公司求助熱線。2、當清機時按“737”《輸入》后，收銀機沒有反應讀數(shù)紙沒有編印出來應立即通知店務經(jīng)理或資訊公司求助熱線3．熒光幕出現(xiàn)“MUSTSIGNOFF《31》”可能有三種情況：曾經(jīng)把流水帶蓋揭起；曾經(jīng)轉動鎖匙位置；收銀員忘記做“離開”“SIGNOFF”程序。請跟以下步驟處理：步驟1。將鎖匙轉到“REG”鍵；步驟2。按《CL》鍵；步驟3。按員工密碼；步驟4。按《換班》當收銀機熒光幕出現(xiàn)“REGISTER”可重新再作離開“SIGNOFF”步驟4．熒光幕出現(xiàn)“REFILLIEDGER《10》”可能有下列情況：流水帶接近用完；流水帶沒有卷好|太松|太散；流水帶沒有放好在黑色感應器上；右邊流水帶的感應器感應失效。重新更換流水帶；把流水帶卷好；必須把流水帶放在黑色感應器上；用塵掃清理右邊流水帶紙屑及調教右邊存放流水帶旁黑色的感應器；如仍有問題，應立即通知店務經(jīng)理或傳呼資訊公司求助熱線。5、熒光幕出現(xiàn)“TURNONPRINTER［11］”表示收銀機左邊的收條印表機有問題出現(xiàn)--請跟以下步驟處理：步驟1。先把流水帶蓋揭起，然后把色帶取出為；步驟2。把收條印表機蓋揭起，用塵掃由右至左方向清理感應器上的紙屑；步驟3。重新裝上顧客收條紙卷；步驟4。轉動鎖匙，由“REG”轉至“OFF”再轉回“REG”位置；步驟5。按《CL》鍵如仍有問題，應立即通知店務經(jīng)理傳呼資訊公司求助熱線6、熒光幕出現(xiàn)XXXISACTIVE［3］請跟以下步驟處理：步驟1。按［CL］鍵步驟2。按員工密碼步驟3。按［換班］鍵收銀機螢幕出現(xiàn)“REGISTEROPEN”才可繼續(xù)操作7、熒光幕出現(xiàn)“INVALIDENTRY［3］”，表示不正確只需按［CL］健8、當掃描貨品時，座臺式條碼讀取器(SCANNER)沒有反應檢查電源有沒有駁妥當；檢查在柜臺下有一個(黑色盒形)變壓器，電線駁口有沒有松脫；如仍有問題，應即通知店務經(jīng)理傳呼資訊公司收銀機熒光幕上出現(xiàn)“ISCCONNECTDOWN［40］”表示收銀機與后房電腦未能連接；收銀機熒光幕上出現(xiàn)“OL”收銀機熒光幕上出現(xiàn)“RT”交班做“999”應立即通知店務經(jīng)理傳呼資訊公司；應立即通知店務經(jīng)理應立即通知店務經(jīng)理做999五分鐘后或者等收銀機前方面板指示燈停止閃爍后才能關機收銀機錢箱常出現(xiàn)的問題解決方法勿放置過重硬幣勿太大力關錢箱定時檢查柜內有沒有遺留紙幣或紙張店鋪掃描系統(tǒng)---解決問題指引表(店務經(jīng)理部分)收銀機常出現(xiàn)的問題解決辦法1、收銀機屏幕上出現(xiàn)“OL”“RT”檢查主機是否有電源連接；在后房電腦“主菜單”選擇第10項“系統(tǒng)維護選項”內之“重置TASC系統(tǒng)”；按收銀機“CL”??；如以上步驟都不成功，電腦執(zhí)行關機的程序，屏幕上出現(xiàn)“。。?！瓣P機訊號后，關掉電腦的電源掣，5分鐘后重新再開啟。2、收銀機屏幕上出現(xiàn)“SYSTEMERROR”可能因為下班員工的訊息在后臺未消失，故不能再開啟。在后房電腦“主菜單”選擇第10項“系統(tǒng)維護選項”內之“重新啟動收銀機”。3、收銀機屏幕上出現(xiàn)“ISCCONNECTDOWN”如店務經(jīng)理不在店鋪，收銀員則需“緊急開啟(SPECIALSIGNON)”請跟以下步驟處理：步驟1。鎖匙在“REG”位置步驟2。按［CL］鍵，畫面會出現(xiàn)“CALLMANAGER”步驟3。按命令號《1111》，再按［輸入］，畫面會出現(xiàn)“MANAGERKEYREQUIRED”步驟4。將鎖匙由“REG”轉至“SET”再轉回“REG”位置步驟5。按［CL］鍵如店務經(jīng)理在店鋪，則在后房電腦“主菜單”選擇第10項“系統(tǒng)維護選項”內之‘重置TASC系統(tǒng)’如仍有問題應立即傳呼資訊公司ISP電腦常出現(xiàn)的問題解決方法4、店務員忘記收銀機的密碼導致不能按正常程序關機須由店務經(jīng)理執(zhí)行強制關機命令步驟1。鎖匙在“X”位置步驟2。按命令號“10”，再按［輸入］步驟3。關機紙印出后，按正確的密碼、代號開機5、ISP電腦內的DDR資料不能轉送到IT請通知區(qū)域經(jīng)理6、當需要編印報告表時，ISP電腦的打印機沒有反應檢查電源有沒有開啟；檢查機上的“聯(lián)機”的訊號有沒有關閉；再重新上紙；檢查右上角的紙類選擇棒，是否于正確位置。7、由手提終端機(HHT)把落貨資料傳送到ISP電腦未能成功請向IT部求助8、電腦熒光幕“CONSOLELOGIN”“PASSWORD”請跟以下步驟處理：步驟1。按［NUMLOCK］步驟2。電腦熒光幕出現(xiàn)“CONSOLELOGIN”按<TASC>，再按［ENTER］步驟3。電腦熒光幕出現(xiàn)“PASSWORD”按<STR店號>，再按［ENTER］收銀機熒光幕上的中英對照顯示說明熒光幕顯示顯示說明ENTERCASHIERNUMBER(1)輸入店務員密碼及店務員之代號INVALIDENTRY(3)不正確的輸入，按《CL》后，重新輸入ENTERCUST。CATEGORY(4)輸入顧客年齡PRINTERLIDISOPEN(7)編印收據(jù)的機蓋沒有關上，請先關上機蓋后，按《CL》鍵，再繼續(xù)操作。PRINTERERROR(8)編印機出現(xiàn)問題，按《CL》鍵，再繼續(xù)操作REFILLLEDGER(10)請即更換流水帶TURNONPRINTER(11)請即更換流水帶ITEMNOTPURCHAS(12)此項貨品在《取消》前尚未輸入NOTINFILE(13)此號碼之商品不在電腦檔案中，按《CL》后再繼續(xù)操作AMOUNTTOOHIGH(16)所輸入數(shù)目太大，按《CL》后，重新輸入CHANGETOOHIGH(17)找零數(shù)目太大，按《CL》后重新輸入QUANTITYTOOHIGH所輸入數(shù)量太大，按《CL》后，重新輸入SYSTEMERROR(26)表示系統(tǒng)網(wǎng)絡中斷，至ISP電腦主機選取10項之5、6、7XXXISACTIVE(27)表示此時為XXX號店務員操作按《CL》鍵，在螢幕出現(xiàn)《ENTERCASHIERNUMBER》JF，鍵入此店務員再按《換班》即可MUSTSIGNOFF(31)收銀員沒有做離開程序，按《換班》鍵輸入員工密碼代號再按《換班》鍵ISCONNECTIONDOWN(40)ISC主機未能聯(lián)絡NETWORKERROR(41)網(wǎng)絡錯誤，可能是主機與收銀機連線上出了問題SUBTOTALREQUIRE(77)未按《小計》KEYNOTALLOWED(99)此鍵不被允許或輸入錯誤，請按《CL》鍵后重新輸入《ENTER》按《輸入》鍵AMOUNTREQUIRED在按此鍵前，需先輸入數(shù)量多少(例：按《X》鍵前未輸入數(shù)量，即會出現(xiàn)此訊息，按《CL》后，重新輸入VOLD取消前面已賣出之貨品CASH用現(xiàn)金付款PICKUPREQUIRED收銀機內有足夠的入袋現(xiàn)金時，輸入入袋銀碼，按《男子12》，《小計》后結束CHANGE應找零錢COUPON利用禮券付款BALANCDUExx 表示尚欠XX未付ENTERCOMMANDNE輸入命令編號(由鍵盤輸入后按輸入鍵確認)。INITERROR512印表機的電源出現(xiàn)問題，請將鑰匙轉至OFF，再轉回REG，按《CL》INQUIRY查詢貨品價格REFUND貨品退貨POUT支出REGISTERCLOSED收銀機關閉REGISTEROPEN收銀機開啟SIGN-OFFOK換班關機成功《REGISTERCLOSED》SIGN-ONOK換班開機成功，此時螢幕顯示《REGISTEROPEN》SUBT小計TRAINSACTIONVOIDED交易作廢，收據(jù)上也會印出收銀機命令代號命令英文說明功能434XREPORT(NORMAL)收銀機讀數(shù)444TERMINALZREPORT收銀機清機讀數(shù)737XREPORT(DEPARTMENT)收銀機清機讀數(shù)747ZREPORT(DEPARTMENT)收銀機清機讀數(shù)999SHUTDOWNPOS關閉收銀機香港中旅國際投資中央平臺業(yè)務拓展工作手冊（第一稿）目錄業(yè)務拓展部門職責與崗位說明部門架構圖部門核心職責部門工作職責部門崗位說明業(yè)務拓展崗位績效考核與激勵增值業(yè)務拓展工作與流程MANGO網(wǎng)的增值業(yè)務內容增值產品的屬性分類增值業(yè)務拓展流程旅游情報與市場研究流程增值產品開發(fā)流程特約商戶網(wǎng)絡開發(fā)流程網(wǎng)上經(jīng)營業(yè)務開展流程Mango俱樂部開展流程聯(lián)名卡合作業(yè)務開發(fā)流程對外合作拓展流程媒體合作與宣傳報道流程旅游活動策劃流程增值業(yè)務拓展的動態(tài)與發(fā)展第三章大客戶及會展業(yè)務的具體工作與流程業(yè)務拓展的具體工作與流程大客戶業(yè)務開發(fā)流程會展業(yè)務開發(fā)流程業(yè)務拓展問題與控制業(yè)務拓展合作的篩選評估流程四、業(yè)務拓展項目與計劃第四章、業(yè)務拓展部的日常運作與管理流程業(yè)務拓展部的組建：(略)業(yè)務拓展部的運作與管理流程業(yè)務拓展部的系統(tǒng)管理流程業(yè)務拓展部的營銷管理流程MANGO增值業(yè)務商業(yè)模式設想第五章、業(yè)務拓展工作制度與管理:(略)第六章、業(yè)務拓展合同管理流程一、明確業(yè)務拓展合同的管理范圍二、健全業(yè)務拓展合同管理機構體系三、健全業(yè)務拓展合同的管理制度四、加強業(yè)務拓展合同訂立與履行的監(jiān)督第一章業(yè)務拓展部門職責與崗位說明部門架構圖業(yè)務拓展總監(jiān)業(yè)務拓展總監(jiān)增值服務開發(fā)經(jīng)理會展服務與大型活動經(jīng)理專員1專員1共16人1人1人專員1大客戶開發(fā)與管理經(jīng)理上海2北京2廣州2深圳2專員1大客戶銷售服務業(yè)務合作開發(fā)大客戶關系管理會展信息的采集與談判服務策劃與設計服務組織實施1人客戶主任客戶主任客戶主任網(wǎng)站增值服務開發(fā)與經(jīng)營市場情報的采集與分析旅游市場動態(tài)簡報會員俱爾部旅游雜志編輯宣傳廣告對外旅游項目咨詢評估部門核心職責：整合全社會的相關旅游資源；憑借客戶資源系統(tǒng)進行市場細分，做好產品研發(fā)；通過推出個性化的增值業(yè)務項目，使公司效益最大化。部門工作職責：1、大客戶銷售與合作；2、研發(fā)增殖業(yè)務項目；3、會展服務與策劃合作；4、開發(fā)特約商戶網(wǎng)絡；5、開展網(wǎng)上經(jīng)營業(yè)務；6、拓展對外合作途徑；7、運營管理MANGO俱樂部；8、推廣聯(lián)名卡合作業(yè)務；9、策劃各項活動與會務；10、旅游情報與市場研究；11、媒體合作與宣傳報道；三、部門崗位說明：業(yè)務拓展總監(jiān)：一名；負責部門全面工作及重大項目落實與協(xié)調。參與公司戰(zhàn)略研究；根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標，制訂業(yè)務拓展工作方針、政策，并貫徹實施；素質要求：大學本科以上學歷，熟練掌握一門以上外語，有5年以上相關經(jīng)歷；能承擔公司的年度業(yè)績任務和市場開發(fā)任務；能負責與重點客戶、重點項目的溝通及關系維護；能負責項目預算及成本控制；能負責部門團隊的建設、日常管理、培訓和考核工作；有豐富的品牌傳播知識和經(jīng)營理念；能夠把握行業(yè)競爭與產品動態(tài)；對業(yè)務發(fā)展具有戰(zhàn)略構想和宏觀控制能力；具有極強的團隊領導管理能力，培訓能力；富有創(chuàng)新思維、敏捷果斷的辦事風格；具有極強的工作責任心。業(yè)務研發(fā)經(jīng)理：一名。負責市場調查研究、業(yè)務創(chuàng)新設計、媒體合作實施、集團客戶管理、大型活動組織、網(wǎng)站產品配合及其他業(yè)務推廣的計劃、協(xié)調與管理。素質要求：大學本科以上學歷，熟練掌握一門以上外語，有8年以上相關經(jīng)歷；具有旅游理論與行業(yè)經(jīng)驗；具有橫跨多個專業(yè)及非技術領域的知識結構；具有快速掌握相應領域新技術和系統(tǒng)設計的綜合能力；組織市場調研，收集有關市場信息，分析內、外環(huán)境，確定目標市場；收集分析競爭對象信息，制訂公司業(yè)務競爭策略并組織實施；組織產品的定位及開發(fā)；能用不同的技術組合出需要的產品；能獨立組織重大項目談判；富有激情、接受能力強、有創(chuàng)新性精神，勤奮上進；大客戶經(jīng)理：一名。全面負責對大客戶的銷售工作；了解大客戶對服務的投訴與建議；管理好屬下的客戶服務代表；素質要求：本科以上學歷，3年以上的工作經(jīng)驗；有旅游或大型企業(yè)大客戶銷售、管理工作經(jīng)驗1年者優(yōu)先；有一定英語基礎，廣東話流利者優(yōu)先；電腦操作熟練，會使用WORD、EXCEL等辦公軟件；有公共關系管理知識與經(jīng)驗。能熟練使用常用辦公軟件及網(wǎng)絡資源；精通客戶關系管理專業(yè)知識；形象儀表端莊，工作勤懇。市場情報與網(wǎng)上經(jīng)營策劃專員：一名。負責市場資訊、競爭對手情報收集與分析；負責網(wǎng)上經(jīng)營策劃。素質要求：研究生以上學歷，熟練掌握一門以上外語；有3年以上相關工作經(jīng)歷。熟練使用計算機，掌握常用辦公及情報技術軟件，能有效利用網(wǎng)絡資源。有獨立的研究分析能力及敏銳的市場洞察能力；有豐富的市場調研工作經(jīng)驗；有新產品市場定位分析、策劃經(jīng)驗者優(yōu)先；具有較強的協(xié)作、溝通能力；具備良好的團隊合作精神；有很強的語言溝通、文字組織表達能力；媒體合作與活動策劃專員：一名。負責實施本公司各方訊息與新聞的采編工作；制定本公司媒體合作工作計劃與目標；檢查媒體合作與發(fā)布效果，并做出正確評價；確定信息采集議題，組織、協(xié)調、落實信息發(fā)布；建立全國性的信息采集網(wǎng)絡體系；負責大型活動策劃。素質要求：本科以上學歷，熟練掌握一門以上外語；有3年以上相關工作經(jīng)歷。熟練使用計算機，掌握常用辦公軟件，能有效利用網(wǎng)絡資源。具有良好的組織管理能力、溝通能力及團隊協(xié)作精神；熟悉編輯記者崗位及傳媒行業(yè)質量標準和規(guī)范，精通各種新聞體裁的寫作技巧，具備較強的策劃、編輯、采訪及審稿能力；具有豐富的媒體行業(yè)關系，了解旅游、交通、會展及其他行業(yè)的相關訊息和知識，并熟悉相關工作流程；具有良好的公關、協(xié)調能力和應變能力；大客戶銷售主任：八名。充分利用現(xiàn)有條件，完成大客戶經(jīng)理交付的任務，實現(xiàn)預期銷售結果；以銷售考核合同為基礎，完成銷售考核要求的各項指標。素質要求：在相關行業(yè)任大客戶銷售經(jīng)理或業(yè)務拓展經(jīng)理3年以上，大專以上學歷。形象好，熟練掌握一門以上外語；熟練使用計算機，掌握常用辦公軟件，能有效利用網(wǎng)絡資源。具有較深的專業(yè)技術功底；具有成熟的人格，講求實際；具有良好的人際關系和組織、協(xié)調、溝通能力；有團隊合作精神，具有多個不同崗位的工作經(jīng)驗；臨危不懼，始終把完成任務放在第一位。7、特約商戶項目經(jīng)理：一名。負責特約商戶的開發(fā)與維護。素質要求：大專以上。在相關行業(yè)任項目經(jīng)理或業(yè)務經(jīng)理3年以上。形象好，熟練掌握一門以上外語；熟練使用計算機，掌握常用辦公軟件，能有效利用網(wǎng)絡資源。具有較深的專業(yè)技術功底；具有成熟的人格，講求實際；具有良好的人際關系和組織、協(xié)調、溝通能力；有團隊合作精神，具有多個不同崗位的工作經(jīng)驗；臨危不懼，始終把完成任務放在第一位。網(wǎng)上經(jīng)營項目經(jīng)理：一名；負責網(wǎng)上經(jīng)營的服務與接待。素質要求：大學本科以上。在電子商務行業(yè)任網(wǎng)上經(jīng)營項目經(jīng)理或業(yè)務經(jīng)理3年以上。形象好，熟練掌握一門以上外語；熟練使用計算機，掌握常用辦公軟件，能有效利用網(wǎng)絡資源與軟件技術開展網(wǎng)上業(yè)務。具有較深的專業(yè)技術功底；具有成熟的人格，講求實際；具有良好的人際關系和組織、協(xié)調、溝通能力；有團隊合作精神，具有多個不同崗位的工作經(jīng)驗；臨危不懼，始終把完成任務放在第一位。9、會展業(yè)務經(jīng)理：全面負責對會展業(yè)務負責會展信息收集；會展服務洽談；會展項目合作；會展項目策劃、組織與實施；素質要求：大學本科以上。在會展服務行業(yè)任項目經(jīng)理或業(yè)務經(jīng)理3年以上。能獨立組織大型會展項目，具有會展策劃能力；熟悉會展行業(yè)流程；有廣泛的會展業(yè)務渠道；形象好，熟練掌握一門以上外語；熟練使用計算機，掌握常用辦公軟件，能有效利用網(wǎng)絡資源。具有較深的專業(yè)技術功底；具有成熟的人格，講求實際；具有良好的人際關系和組織、協(xié)調、溝通能力；有團隊合作精神，具有多個不同崗位的工作經(jīng)驗；臨危不懼，始終把完成任務放在第一位。10、會展市場推廣專員：一名。負責會展市場、會展業(yè)務資訊收集；會展業(yè)務洽談推廣；協(xié)助落實會展服務實施；會展業(yè)務客戶維護；素質要求：大學本科以上學歷，熟練掌握一門以上外語；有3年以上相關工作經(jīng)歷。熟練使用計算機與常用辦公軟件，能有效利用網(wǎng)絡資源。有獨立的市場拓展、談判能力及敏銳的市場意識；具有較強的協(xié)作、溝通能力；具備良好的團隊合作精神；有很強的客戶溝通、服務能力；11、會務業(yè)務服務專員：一名。負責制定會展服務計劃；組織落實會展服務需求；督促會展服務質量；會展業(yè)務客戶管理；素質要求：大學本科以上學歷，熟練掌握一門以上外語；有3年以上會展服務相關經(jīng)歷。熟練使用計算機、常用辦公軟件，能有效利用網(wǎng)絡資源。具有良好的組織管理能力、溝通能力及團隊協(xié)作精神；熟悉會展服務行業(yè)質量標準和規(guī)范，精通會展服務流程，具備會展服務組織實施能力；具有豐富的行業(yè)人際關系，了解旅游、交通、住宿、商務及其他行業(yè)服務的采購渠道，熟悉服務價格；具有良好的公關、協(xié)調能力和應變能力；12、地區(qū)公司業(yè)務拓展部：華東3名；華北3名；華南3名；負責地區(qū)公司的特約商戶開發(fā)與維護。具體分工與素質要求：略。13、其他人員：根據(jù)業(yè)務發(fā)展進度與需要均臨時聘用；四、業(yè)務拓展崗位績效考核與激勵：參見人力資源部的方案。第二章增值業(yè)務拓展工作與流程一、MANGO網(wǎng)的增值業(yè)務內容：1、無線增值業(yè)務：a、包括短信、彩信、彩鈴、IVR、WAP、KJAVA／BREW等；b、網(wǎng)上訂閱、網(wǎng)上游戲；c、收費郵箱、在線殺毒；d、聊天室。e、網(wǎng)上下載；f、網(wǎng)上點播。2、彩票增值業(yè)務：體彩、足彩、福彩、各地風彩等。3、MANGO特約商戶（打折社區(qū)）：咖啡、酒吧、餐飲（快餐、中餐、洋餐）、娛樂（卡拉OK、KTV、歌舞）、休閑（桑拿、美容、發(fā)型設計）、門票（景點、體育、電影、表演、會展）、購物（唱片、磁帶、紀念品、工藝品、百貨、化妝品、首飾、時裝）、健身、名醫(yī)導航（掛號、咨詢）等；4、網(wǎng)上在線交易：時空交易、易貨交易、網(wǎng)上拍賣、網(wǎng)上商城等；5、MANGO俱樂部：旅游文化餐廳、交友、郊游（尋找旅伴）、減肥、航線（集散中心）、汽車、自行車、家庭旅館、探險、農家樂、租房、買房、煙花、體育（球類等）、名人（影視歌、文化等）、IT、軍事、民風民俗等；6、MANGO網(wǎng)上活動：攝影展、流行歌曲大賽、時裝大賽、模特大賽等；7、MANGO旅行幫助：天氣預報、電子地圖、火車時刻、港澳車船、歐洲火車票、證件幫助（回鄉(xiāng)證簽注、護照辦理、簽證咨詢）等；8、MANGO商務服務：秘書、翻譯、EMS、辦公用品采購；9、MANGO聯(lián)名卡合作：銀行、保險、航空、通訊、俱樂部、置業(yè)、、百貨、商戶等；10、MANGO旅行雜志；11、MANGO網(wǎng)及MANGO旅行雜志的廣告業(yè)務；二、增值產品的屬性分類（一）、增值產品種類1、傳統(tǒng)旅游產品2、組合旅游產品3、旅游文化產品4、旅游金融產品（二）、增值產品設計思路：（略）（三）、旅游文化產品：旅游文化票據(jù)、旅游郵政產品（郵票、明信片、紀念卡等）、旅游圖片、旅游聲像、旅游影視、旅游文化活動等。（四）、旅游金融產品：旅游LC、旅游儲蓄、旅游禮單、旅游信用卡、旅游信貸、旅游保險等。三、增值業(yè)務拓展的流程：1、旅游情報與市場研究流程：計劃準備階段（確定調查原因、調查對象、調查內容、調查范圍、調查方法、調查進度、費用預算）→實施階段（資料收集整理、調查方法的應用、調查過程控制）→分析階段（分析方法應用、評價方法應用）→報告階段（調查結果與報告）2、增值產品開發(fā)流程：市場調研→項目策劃→投資預計→效益分析→渠道創(chuàng)新→產品創(chuàng)新→戰(zhàn)略合作→市場細分→業(yè)務推廣協(xié)議簽訂→項目實施→售后服務3、特約商戶網(wǎng)絡開發(fā)流程：確定區(qū)域劃分及人員配置→制定代理制度→制定業(yè)績評價制度→制定標準化合作協(xié)議與商戶簽訂年度協(xié)議4、網(wǎng)上經(jīng)營業(yè)務開展流程：部門腦力激蕩達成共識→制定經(jīng)營項目商業(yè)計劃書提交主管領導→獲得論證并批準→調整與完善商業(yè)計劃書→與相關部門共同實施解決方案→由專職經(jīng)營班子進行經(jīng)營（如項目較大）5、Mango俱樂部開展流程：制定商業(yè)計劃書公司領導層經(jīng)論證批準明確總責任人與各板塊負責人調整與完善商業(yè)計劃書與相關部門共同建立籌備小組由專職經(jīng)營班子進行俱樂部經(jīng)營6、聯(lián)名卡合作業(yè)務開發(fā)流程：設定合作對象→市場調研→確定策劃方案（目標市場、規(guī)模、內容選擇、費用預算、效益分析）→實施前的培訓（合作方案、方案技巧）→合作談判→簽定協(xié)議→合作協(xié)議評價→業(yè)務推廣7、對外合作拓展流程：產品研發(fā)公司領導層經(jīng)論證批準制定工作協(xié)議確認關鍵問題和解決方案思路合同簽定實施解決方案并追蹤8、媒體合作與宣傳報道流程：A、媒體策劃流程：研究分析→擬定媒體目標→擬定媒體策略→執(zhí)行媒體計劃→制定媒體內容→審核媒體內容→評估執(zhí)行結果。B、新聞發(fā)布會流程：確定發(fā)布日期、地點、新聞點等→確定組織者與參與人員→確定發(fā)布會承辦者、規(guī)模與價格→簽定合同→擬訂邀請名單、會議議程、時間表→發(fā)送邀請函和請柬→購買禮品、選聘主持人、禮儀人員和接待人員→培訓和預演→發(fā)布會現(xiàn)場布置→會前檢查與彌補→來賓簽到、貴賓接待→主持人宣布發(fā)布會開始和會議議程→按會議議程進行→會后交流→特別公關活動→監(jiān)控媒體發(fā)布情況→評測新聞發(fā)布會效果，總結經(jīng)驗。9、旅游活動策劃流程：確定主題→實施市場調研→確定策劃方案（目標市場、規(guī)模、內容選擇、人數(shù)估算、場地估算、費用預算）→實施前的培訓（方案精神、方案要求、方案步驟和方案技巧）→開幕準備（宣傳資料、媒體推廣）→場地布置→現(xiàn)場接待→活動評估總結。四、增值業(yè)務拓展的動態(tài)與發(fā)展電子商務的技術、應用與推廣；業(yè)務模式、營銷模式、贏利模式；重大業(yè)務機遇與信息；重要人才信息；重要客戶信息；主要競爭對手的信息；產品研發(fā)動態(tài)；產品價格信息；行業(yè)合作信息；行業(yè)政策法規(guī)；用戶需求動態(tài)；行業(yè)營銷活動；行業(yè)營銷機會；行業(yè)科技動態(tài)；行業(yè)研討會議；行業(yè)廣告動態(tài)；行業(yè)策劃動態(tài)；行業(yè)聯(lián)盟動態(tài)；行業(yè)兼并動態(tài)；客戶名錄；行業(yè)服務；行業(yè)信譽：供應商、客戶；第三章大客戶及會展業(yè)務的具體工作與流程一、業(yè)務拓展流程1、大客戶業(yè)務開發(fā)流程：大客戶資料收集與分析→客戶銷售策略與設計→客戶需求挖掘與服務產品介紹宣傳→建立互信與超越期望→確定成功銷售途徑→面對面的銷售活動→銷售談判→簽定服務合同→客戶服務組織實施→客戶關系管理。2、會展業(yè)務開發(fā)流程：會展業(yè)務信息收集分析→會展服務產品與會展項目策劃→會展產品與項目宣傳→銷售推廣→銷售談判→簽定服務或合作合同→客戶服務或會展項目實施組織→會展現(xiàn)場管理與控制→客戶關系管理。二、業(yè)務拓展問題與控制1、業(yè)務拓展制約因素：產品種類、產品功能、產品價格、產品品牌、服務質量、廣告宣傳、消費心理、消費習慣、營銷方式、人才素質；2、業(yè)務拓展的關鍵要素：行業(yè)信息、技術資訊、資金支持、人才素質、業(yè)務班子、銷售政策、品牌信譽、創(chuàng)新觀念；3、業(yè)務拓展成本項目:(略)三、 業(yè)務拓展合作的篩選和評估流程

項目的篩選與評估是業(yè)務合作工作中最關鍵的一環(huán)。一般來講，在對項目進行選擇時，要進行下面三方面的工作：業(yè)務拓展行業(yè)選擇；投資階段選擇；投資項目評估。業(yè)務拓展與產品合作的選擇原則：1、合作選項：技術門檻高、創(chuàng)新產品、高成長性、核心競爭力。2、不作合作選項：競爭激烈的產品；易于盜版假冒的產品；

沒有技術亮點、沒有知識亮點的產品；市場份額1％以下、利潤率10％以下、增長速度50％以下的產品；

相似眾多、人才平庸、志向短淺的行業(yè)。四、業(yè)務拓展項目與計劃：銀行合作項目；中航信合作項目；中國郵政合作項目；保險合作項目；工商機構合作項目；稅務機構合作項目；貿促會合作項目；電信運營商合作項目；中國旅游合作項目；中國奧運合作項目；迪斯尼合作項目；中美CEO峰會第四章、業(yè)務拓展部的日常運作與管理流程業(yè)務拓展部的組建：(略)業(yè)務拓展部的運作與管理流程業(yè)務拓展部是公司的重要部門之一。部門的使命是增強公司市場競爭力和業(yè)內影響力，與其他業(yè)務部門一起最終實現(xiàn)公司的業(yè)務發(fā)展目標。作為業(yè)務拓展部的員工，如何順應公司的發(fā)展潮流？如何完成全年度的工作任務？如何制度化經(jīng)營管理部門？實現(xiàn)這些目標需要投入更多的工作熱情以及更加精細的工作計劃?！伴_拓、挖掘、管理、協(xié)調”是我們部門工作的方針。1、開拓：公司業(yè)務拓展部實行總監(jiān)領導下的負責制。及時掌握第一手信息，是決定業(yè)務拓展工作成敗的主要因素之一。如果沒有敏銳的市場洞察力，就容易喪失目標、迷失方向，市場地位也得不到提升；若要想引導市場走向，須做到以下幾點：（1）、增強信息搜索工作，重點監(jiān)控旅游行業(yè)與競爭對手。通過建立金融、政府、郵政、稅務、工商、貿促會、外資企業(yè)等系統(tǒng)的情報檔案。從而使業(yè)務信息真正做到點到面的控制。（2）、嚴格項目信息分類工作，使業(yè)務開展有主次之分。以便集中優(yōu)勢、爭取重點項目的成功率。避免由于頻繁的合作意向及成功比率不高而影響旅游業(yè)務部門的軍心；同時使本部門不至于感到有信息而公司不重視，喪失信息搜索的信心。（3）、圍繞MANGO網(wǎng)站，充分利用MANGO網(wǎng)絡優(yōu)勢。逐步開發(fā)并推進本部門的業(yè)務拓展工作。（4）、重視業(yè)內人士提供的信息，加強信息處理。這種資源是非常寶貴的，有著巨大的拓展空間，需要重點維系；希望公司能給予業(yè)務拓展部特殊的政策傾斜，以便不斷拓展行業(yè)的市場空間。2、挖掘：業(yè)務拓展部要順利完成本部門的業(yè)務拓展工作，業(yè)務挖掘是重要的內容；業(yè)務挖掘包括發(fā)掘中央平臺全體員工及社會方方面面的關系，同時也包括挖掘業(yè)務拓展部員工自身的潛力。業(yè)務拓展工作要經(jīng)常分析、定期總結，及時研究；在旅游業(yè)務部門的配合、協(xié)調之下，業(yè)務拓展部承諾的服務內容才能實現(xiàn)；如果步調不一致很可能造成不好的后果。自身潛力挖掘，是提高本職工作技能、加快工作效率、提升專業(yè)知識的一個學習過程。包括不斷的學習專業(yè)知識，適時的參與行業(yè)中的一些專題會議、展覽，廣泛接觸客戶及合作伙伴，深入到業(yè)務拓展的每一個工作環(huán)節(jié)等。3、管理：