DB61-T 1516-2021政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范 日常巡查

ICS 01.040.03CCSA12

DB61陜 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB61/T1516—2021政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范日常巡查Specificationmanagementofadministrativeservicecentre—Dailyinspection20212021121720220117陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB61/T1516DB61/T1516—2021DB61/T1516DB61/T1516—2021目 次前言 II1范圍 11規(guī)范性引用文件 11術(shù)語(yǔ)和定義 11基本要求 21巡查任務(wù) 21巡查重點(diǎn) 21結(jié)果處置 3附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄表（樣表） 4附錄B（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題報(bào)告單（樣表） 5II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由渭南市政務(wù)服務(wù)中心提出。本文件由陜西省人民政府辦公廳歸口。本文件起草單位：渭南市政務(wù)服務(wù)中心、西安中檢國(guó)華質(zhì)量技術(shù)研究院。本文件主要起草人：趙曉莉、李俊芳、王偉、王瑜。本文件由渭南市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息：?jiǎn)挝唬何寄鲜姓?wù)服務(wù)中心地址：渭南市臨渭區(qū)車(chē)?yán)捉?9號(hào)電話：0913-293300郵編：714000IIII政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范日常巡查范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心巡查的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、巡查任務(wù)、巡查重點(diǎn)和結(jié)果處置。本文件適用于各級(jí)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部開(kāi)展的日常巡查的管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T32169.3 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32170.1 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T39735 政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)administrativeservice各級(jí)政府及相關(guān)部門(mén)，根據(jù)法律法規(guī)，為社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人提供的許可、確認(rèn)、裁決、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等服務(wù)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。注1：本文件所指的行政權(quán)力事項(xiàng)主要指依申請(qǐng)的行政許可、行政給付、行政裁決、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)和其他行政權(quán)力事項(xiàng)。注2：本文件所指的公共服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會(huì)保障、公共就業(yè)服務(wù)等與企業(yè)發(fā)展、民生密切相關(guān)的事項(xiàng)。[來(lái)源：GB/T39735-2020，3.1，注]3.2政務(wù)服務(wù)中心administrativeservicecentre地方各級(jí)人民政府設(shè)立的,集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。[來(lái)源：GB/T32170.1-2015，3.1]3.3巡查inspect對(duì)政務(wù)服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行的巡視和檢查。1基本要求應(yīng)有專(zhuān)職機(jī)構(gòu)承擔(dān)巡查職能，并配備專(zhuān)職和兼職人員承擔(dān)巡查工作。巡查人員應(yīng)熟知政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度和服務(wù)要求，具備良好的溝通協(xié)調(diào)等能力?？刹扇《ㄆ诤筒欢ㄆ诘姆绞竭M(jìn)行，定期巡查至少每日一次。巡查任務(wù)巡查人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查的方式，查看政務(wù)服務(wù)中心人員出勤、工作紀(jì)律、窗口服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、應(yīng)通過(guò)巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)詢?cè)颍?duì)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置或及時(shí)上報(bào)。應(yīng)聽(tīng)取辦事人員的意見(jiàn)和建議，搜集現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等渠道反應(yīng)的問(wèn)題，必要時(shí)，可開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)。A。巡查工作流程宜按照服務(wù)對(duì)象的接待流線和服務(wù)功能區(qū)分步進(jìn)行，如，咨詢導(dǎo)詢區(qū)——休息等候區(qū)——自助服務(wù)區(qū)——窗口服務(wù)區(qū)——后臺(tái)審批區(qū)。巡查重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)每次巡查工作需要確定，包括但不限于表1的內(nèi)容。表1巡查重點(diǎn)2巡查重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)每次巡查工作需要確定，包括但不限于表1的內(nèi)容。表1巡查重點(diǎn)2大項(xiàng)子項(xiàng)細(xì)則環(huán)境衛(wèi)生查看政務(wù)服務(wù)中心各個(gè)區(qū)域內(nèi)整潔干凈情況、物品擺放情況、垃圾清理情況查看窗口服務(wù)區(qū)域內(nèi)地板、桌椅、柜臺(tái)、門(mén)窗、墻壁等干凈整潔情況物品擺放查看辦公桌椅、辦公文具、文件資料、各種牌證等物品擺放整齊情況溫濕度、光照查看各區(qū)域內(nèi)溫濕度、光照情況設(shè)施設(shè)備服務(wù)設(shè)備打印設(shè)備、自助水費(fèi)繳費(fèi)充值設(shè)備和自助社保繳費(fèi)終端等正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況辦公設(shè)備查看窗口服務(wù)區(qū)的辦公設(shè)備（電腦、叫號(hào)器、評(píng)價(jià)器等）開(kāi)啟或關(guān)閉情況故障設(shè)備查看故障設(shè)施設(shè)備的提示/警示標(biāo)志情況查看故障設(shè)施設(shè)備的報(bào)修記錄，維修情況，正常運(yùn)行情況違規(guī)設(shè)備查看擅自改裝線路及違規(guī)使用電器等情況人員考勤查看遲到、早退、缺勤或中途擅離工作崗位等違反考勤紀(jì)律情況查看請(qǐng)休假制度、手續(xù)履行情況著裝查看著裝規(guī)范情況、佩戴工作牌情況紀(jì)律查看工作期間違反工作紀(jì)律情況查看臨時(shí)離開(kāi)工位時(shí)擺放暫停服務(wù)牌的情況查看因事外出或暫離工作崗位時(shí)人員頂崗情況禮儀查看符合GB/T32169.3的規(guī)定情況表1（續(xù)）大項(xiàng)子項(xiàng)細(xì)則服務(wù)規(guī)范服務(wù)查看按照事項(xiàng)辦理規(guī)程和要求提供服務(wù)情況查看辦事指南缺失、補(bǔ)充情況公開(kāi)服務(wù)查看服務(wù)信息公開(kāi)情況查看窗口的投訴機(jī)制運(yùn)行情況，投訴事項(xiàng)解決情況文明服務(wù)查看服務(wù)過(guò)程中文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度等情況查看服務(wù)過(guò)程中接受服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)情況查看服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生推諉、拒絕、爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵等情況滿意服務(wù)口及時(shí)更正，屬服務(wù)對(duì)象原因的與服務(wù)窗口共同做好解釋說(shuō)明工作查看窗口辦件情況，按實(shí)際情況進(jìn)行分流/增加辦件窗口通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、電子監(jiān)察系統(tǒng)查看辦件效能，事項(xiàng)完成情況隨機(jī)當(dāng)場(chǎng)向辦事人員收集對(duì)服務(wù)窗口的意見(jiàn)建議應(yīng)急安全隱患查看安全隱患情況特殊情況查看特定時(shí)間段的特殊要求，如疫情防控、管制措施其他情況查看其他根據(jù)工作要求需要巡查的事項(xiàng)結(jié)果處置B。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行匯總分析，匯總結(jié)果應(yīng)公開(kāi)反饋。巡查結(jié)果可作為部門(mén)或者崗位考核的依據(jù)，督促改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3附錄A（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄表（樣表）A.1表A.1（樣表）表A.1政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄表（樣表）序號(hào)巡查時(shí)間巡查對(duì)象巡查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)情況巡查人員巡查對(duì)象確認(rèn)整改措施跟蹤備注123456...44附錄B（資料性）政務(wù)服務(wù)中心巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題