酒店前廳培訓(xùn)1-2基礎(chǔ)知識(shí)

前廳部基礎(chǔ)知識(shí)前廳部是什么?

前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)動(dòng)的中心,在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門(mén)--總服務(wù)臺(tái)(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而稱(chēng)為前廳部.

前廳部是酒店銷(xiāo)售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。1前廳部的地位以及服務(wù)特點(diǎn)1，前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心(Center)2前廳是飯店形象代表(FIGURE)3前廳部是飯店組織客源,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收的關(guān)鍵部門(mén)(銷(xiāo)售窗口)ShoppingWindow4前廳部是飯店管理的參謀和助手(信息中心)InformationCenter接觸面廣,24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn),全面直接對(duì)客服務(wù)崗位多,業(yè)務(wù)復(fù)雜,專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng),人員素質(zhì)要求高信息量大,變化快,要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)政策性強(qiáng),服務(wù)要求高,關(guān)系全局2前廳部工作任務(wù)客房銷(xiāo)售前廳服務(wù)信息服務(wù)協(xié)調(diào)溝通控制房況建立客帳客史建檔輔助決策商務(wù)服務(wù)訂房服務(wù)接送服務(wù)行李服務(wù)C/I,C/O鑰匙問(wèn)訊票務(wù)代辦郵件報(bào)刊電話(huà)服務(wù)貨幣兌換商務(wù)服務(wù)預(yù)訂推銷(xiāo)接待推銷(xiāo)合理排房和控制價(jià)格3三特點(diǎn)1工作內(nèi)容豐富2工作涉及面寬3專(zhuān)業(yè)要求高4前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)酒店組織機(jī)構(gòu)：是酒店存在的基本保證，它直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益以及酒店接待能力的發(fā)揮和發(fā)展。酒店的崗位職責(zé)：是指某特定工作崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作手段、工作方法等。5前廳組織設(shè)計(jì)依據(jù)1酒店的規(guī)模2酒店的等級(jí)3酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度4酒店的管理幅度和管理層次6前廳的組織機(jī)構(gòu)大型結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理辦公室（行政秘書(shū)）大堂副理預(yù)訂處商務(wù)中心接待處禮賓部問(wèn)詢(xún)處結(jié)賬處總機(jī)商務(wù)樓層7前廳崗位職責(zé)（教材P6）（一）前廳部經(jīng)理職責(zé)1.主持部門(mén)工作，執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)任務(wù)，制定指標(biāo)和規(guī)劃，對(duì)分部門(mén)主管下達(dá)任務(wù)并檢查。2.召開(kāi)工作例會(huì)3.報(bào)送客房營(yíng)業(yè)報(bào)表4.檢查、監(jiān)督員工工作及工作表現(xiàn)，并進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)行獎(jiǎng)懲5.做好各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作6.協(xié)助總經(jīng)理處理突發(fā)事件7.解決各種投訴和疑難問(wèn)題8.負(fù)責(zé)前廳部門(mén)的招聘與培訓(xùn)工作9.檢查VIP接待工作10.保持與客人的密切聯(lián)系8（二）前廳部副經(jīng)理職責(zé)（三）主管職責(zé)（四）領(lǐng)班職責(zé)（五）迎賓員崗位職責(zé)（六）接待員崗位職責(zé)（七）預(yù)訂員崗位職責(zé)（八）行李員崗位職責(zé)（九）收銀員崗位職責(zé)（十）話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)（十一）問(wèn)詢(xún)員崗位職責(zé)（十二）票務(wù)員崗位職責(zé)9什么是

Concierge

（法語(yǔ)：門(mén)房）金鑰匙服務(wù)?金鑰匙服務(wù)系指酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專(zhuān)業(yè)組織。他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到

“

金鑰匙

”

為您提供的無(wú)微不至的服務(wù)。只有行政貴賓可以享有。10金鑰匙的

Concierge服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券，或?yàn)橛蛲馀e行的團(tuán)體會(huì)議作計(jì)劃。滿(mǎn)足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚(yú)送到地球另一邊的朋友手中.11國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父?，F(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過(guò)

4500

名來(lái)自

34

個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。

在中國(guó)的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的

"

金鑰匙

"

徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿(mǎn)面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。12

飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。金鑰匙的服務(wù)哲學(xué):是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)。全國(guó)擁有金鑰匙最多的酒店是北京溫特萊酒店,該酒店一共有19把金鑰匙,大到部門(mén)經(jīng)理與總監(jiān),小到中餐主管,值班經(jīng)理與普通的禮賓員,可以說(shuō)是很徒有虛名的19把金鑰匙。13貼身管家服務(wù)

貼身管家服務(wù)主要負(fù)責(zé)對(duì)客提供全過(guò)程跟進(jìn)式的服務(wù)。以深知您意盡得您心的服務(wù)理念為核心。對(duì)賓客入住期間的需求進(jìn)行全過(guò)程的提供，針對(duì)不同客人的不同需求做好客史檔案的收集與管理14貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1.具有大專(zhuān)以上學(xué)歷或同等文化程度，受過(guò)旅游飯店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

2.具有三年以上賓館基層管理、服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉賓館各前臺(tái)部門(mén)工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠站在顧客的立場(chǎng)和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識(shí)，工作責(zé)任心強(qiáng)。4.具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能妥善處理與客人之間發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題，與各部門(mén)保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。

5.了解賓館的各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，本地區(qū)的風(fēng)土人情，旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識(shí)，能夠簡(jiǎn)單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料。6.具有良好的語(yǔ)言溝通能力，至少熟悉掌握一門(mén)外語(yǔ)。15前廳內(nèi)部各崗位之間的協(xié)調(diào)（一）接待處與預(yù)定處的工作協(xié)調(diào)（二）接待處與問(wèn)訊處的溝通協(xié)調(diào)（三）接待處與行李處的工作協(xié)調(diào)（四）接待處與收銀處的工作協(xié)調(diào)（五）接待處與禮賓部的工作協(xié)調(diào)（六）接待處與總機(jī)的工作協(xié)調(diào)16前廳部與酒店其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)（一）與營(yíng)銷(xiāo)部間的溝通協(xié)調(diào)（二）與客房部間的溝通協(xié)調(diào)（三）與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào)（四）與財(cái)務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào)（五）與總經(jīng)理室間的溝通協(xié)調(diào)（六）與其他部門(mén)間的溝通協(xié)調(diào)17前廳服務(wù)的5個(gè)階段（P15流程圖）1客人抵店前準(zhǔn)備工作階段2客人抵店接待服務(wù)階段3客人住店期間服務(wù)階段4客人離店服務(wù)階段5客人離點(diǎn)后服務(wù)階段18前廳服務(wù)特點(diǎn)（一）前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng)（二）前廳服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性要求高（三）前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng)（四）前廳服務(wù)的過(guò)程短（五）前廳服務(wù)的方式靈活19前廳部員工的基本素質(zhì)要求和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)1.良好的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范

切忌:遲到，串崗，精神萎靡，扎堆聊天，貪圖小利，營(yíng)私舞弊，違紀(jì)犯法，推卸責(zé)任2.成熟的職業(yè)心態(tài)，強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神

對(duì)自己的崗位職責(zé)有非常深刻的理解，并發(fā)自?xún)?nèi)心地?zé)釔?ài).有個(gè)長(zhǎng)期職業(yè)計(jì)劃。3.較高的文化素質(zhì)，有一定的文化底蘊(yùn)

知識(shí)面廣,至少能使用一門(mén)外語(yǔ)，能自覺(jué)成為一個(gè)地區(qū)乃至整個(gè)國(guó)家的文化大使，成為賓客們樂(lè)于交流的朋友4.良好的職業(yè)能力扎實(shí)的業(yè)務(wù)操作技能，對(duì)工作有強(qiáng)烈的創(chuàng)新改進(jìn)欲望5.較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度6.基本的儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言要求各相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)功能

1.客房部:客房清潔,洗衣服務(wù)等

2.餐飲部:訂餐,送餐,宴會(huì)等

3.銷(xiāo)售部:簽定商務(wù)合同,辦理貴賓卡,接待團(tuán)隊(duì)預(yù)定

4.康樂(lè)部:健身,娛樂(lè)

5.財(cái)務(wù)部:查帳,追帳,財(cái)務(wù)監(jiān)督

6.保安部:安全,消防事故的處理20員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范的內(nèi)容21員工行為規(guī)范的意義3員工的禮貌用語(yǔ)21

員工行為規(guī)范的意義為了修正員工的不良習(xí)慣，提高個(gè)人修養(yǎng)，達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象，對(duì)構(gòu)筑和諧團(tuán)隊(duì)具有重要的意義。讓每名員工都能通過(guò)規(guī)范自身行為，營(yíng)造和諧有序的工作氛圍，形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作團(tuán)隊(duì)，為建設(shè)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的品牌貢獻(xiàn)力量。22

從形式上講就是服務(wù)員每日主要所做的是接待顧客，清潔衛(wèi)生，美化環(huán)境等工作。

但從實(shí)質(zhì)上講服務(wù)是通過(guò)服務(wù)員的語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)顧客的歡迎、尊重、友好和關(guān)注的。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)服務(wù)員的服務(wù)精神：顧客至上的服務(wù)意識(shí)、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率，才是服務(wù)員工作的核心內(nèi)容。23

行為規(guī)范的內(nèi)容4123儀容儀表站姿要求走姿要求言談舉止24

員工的儀容儀表不僅代表了自身形象而且還代表了整個(gè)公司的形象，所以員工應(yīng)按照公司要求規(guī)范自我儀容儀表，公司要求如下：25

儀容儀表發(fā)型男士平頭、寸頭，只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女士發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，只戴店里要求的頭花等。其他部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。首飾員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。

個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。鞋襪男士黑鞋，擦亮，黑襪。女士黑色布鞋，肉色絲襪。26儀容儀表不能穿拖鞋、睡衣、短褲等奇裝異服到店內(nèi)走動(dòng)。講文明懂禮貌，不說(shuō)臟話(huà)，愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生吸煙須到指定區(qū)域，店內(nèi)不允許吸煙。不能私自使用店內(nèi)的客人用品。27儀容儀表舉止端莊、文雅、行為得體。工作時(shí)間不得將手插入口袋。不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。儀表32128行為舉止

服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)，員工的舉止是否文雅端莊，不僅反應(yīng)了其個(gè)人的性格修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且反映了酒店的管理水平，員工的支體語(yǔ)言也是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要原因，因此，前廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下行為規(guī)范：29言談舉止與賓客對(duì)話(huà)時(shí)，首先要面帶微笑傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短提問(wèn)、插話(huà)表示你對(duì)賓客談話(huà)的注意和興趣。為表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話(huà)。說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài)文明語(yǔ)言規(guī)范在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。

30

1、工作時(shí)間不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等帶異味的食物。在顧客面前不得吸煙，吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏等不文雅的動(dòng)作。如打噴嚏或一些忍不住的應(yīng)用紙巾掩住口鼻，面向一旁。2、在顧客面前或者店內(nèi)不得與顧客和同事?tīng)?zhēng)吵、爭(zhēng)論。不得高聲呼叫，如距離較遠(yuǎn)，可招手示意上班時(shí)間不得串崗，喧嘩。舉止的一般要求313、迎客時(shí)走在前面，送客走在后面，遇到拐彎或臺(tái)階應(yīng)示意客人，對(duì)迎面而來(lái)的客人，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓道，待立一旁，讓客人先行并問(wèn)好（你好，你先請(qǐng)，晚上好，中午好），等禮貌用語(yǔ)；不得無(wú)視客人搶先或超越客人。4、為顧客指引時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張?zhí)?，前臂自然上抬伸直，指示方向，?yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客以示誠(chéng)懇,忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。5、談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；切忌以手指或筆尖直接指向客人。

6、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手去接。32站姿的規(guī)范要求

女生站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，面帶微笑，雙手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時(shí)身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成V形，腳尖開(kāi)度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開(kāi)叉。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過(guò)大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。33走姿的規(guī)范要求

步速適中，步幅不宜過(guò)大，走路時(shí)腳步要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走是盡量直錢(qián)前進(jìn)。遇有急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過(guò)前面行人的，不得跑步，但可以大步超過(guò)并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品.行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行；34禮貌用語(yǔ)

語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的及時(shí)請(qǐng)示。35

“以人為本”是酒店經(jīng)營(yíng)的根本出發(fā)點(diǎn)

1.什么是“以人為本”“以人為本”就是以人的本性為根本，要關(guān)注、發(fā)現(xiàn)和尊重人的需要，根據(jù)人的本性和需要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。2.目的：提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力（忠誠(chéng)度）

A員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度

B客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度總之，酒店是一種永久性的建筑，如果把他當(dāng)做一種時(shí)尚來(lái)追求是會(huì)過(guò)時(shí)的，而以人為本，即以客人的體驗(yàn)為酒店工作的重點(diǎn)是永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)的。36服務(wù)意識(shí)提供主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心等服務(wù)的思維和行為方式，贏(yíng)得客人的信任，才能使客人心甘情愿購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品，進(jìn)行二次推銷(xiāo)，提高酒店收入客人總是對(duì)的——飯店管理之父斯坦特勒先生提出

1.無(wú)條件為客人服務(wù)的思想觀(guān)念

2.客人是飯店生存之源37心理素質(zhì)1.敏銳的注意力2.較強(qiáng)的記憶力3.敏捷的思維能力4.良好的情感自控能力5.堅(jiān)強(qiáng)的意志38前廳服務(wù)相關(guān)知識(shí)大門(mén)、邊門(mén)：晚上只開(kāi)邊門(mén)，邊門(mén)一般是團(tuán)隊(duì)或者行李物品運(yùn)送廳堂寬敞舒適：人員流動(dòng)性大，面積一般是客房數(shù)量*0.4（單位：平米）人員流向設(shè)計(jì)規(guī)范合理公共設(shè)施齊備39總服務(wù)臺(tái)為客人提供入住接待、問(wèn)訊查詢(xún)、兌換結(jié)帳、聯(lián)系協(xié)調(diào)等首層前廳，總臺(tái)中軸線(xiàn)一般與客人進(jìn)出飯店大門(mén)的通道垂直或者平行，便于客人找到，也便于服務(wù)人員能夠觀(guān)察整個(gè)前廳出入口、電梯等處的客人服務(wù)，門(mén)口車(chē)輛進(jìn)出情況等便于接待、送客和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)?？偱_(tái)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和形狀，總臺(tái)管理方式40信息技術(shù)對(duì)前廳服務(wù)與管理的影響（一）改變了服務(wù)人員的素質(zhì)類(lèi)型（二）提高工作效率（三）提高服務(wù)質(zhì)量（四）推動(dòng)酒店管理規(guī)范高效（五）提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益41計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的主要功能1.客房預(yù)訂信息處理2.總臺(tái)接待信息處理3.客賬管理4.問(wèn)訊查詢(xún)5.房況控制6.客史建檔信息處理7.特別信息維護(hù)8.各類(lèi)報(bào)表分析、統(tǒng)計(jì)及打印42前廳的接待服務(wù)，話(huà)務(wù)員服務(wù)，叫醒服務(wù)接待員職責(zé)：⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)；⑷客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好；⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)；⑺與各部門(mén)密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；

⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢(xún)推銷(xiāo)工作；⑼做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間；⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與房態(tài)核實(shí)；⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題；⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；43酒店房型與客房?jī)r(jià)格類(lèi)型

床具種類(lèi)：

single/double/tripleroom單/雙/三人房

房間等級(jí)：

Superiorroom優(yōu)越的房間

standardroom標(biāo)準(zhǔn)客房

Juniorsuite普通套房Businesssuite商務(wù)套房

Duplexsuite雙層套間Deluxeroom豪華客房

Deluxesuite豪華套房Presidentialsuite總統(tǒng)套房Apartment公寓

Executiveroom/deluxe/suite

room行政房、豪華/套房

Connectingroom連接的房間房?jī)r(jià)種類(lèi)：1.門(mén)市價(jià)(RACKRATE)2.折扣價(jià)(DISCOUNTRATE)3.商務(wù)合同價(jià)(CORPORATERATE)4.團(tuán)隊(duì)價(jià)(GROUPRATE)5.小包價(jià)(PACKAGERATE)6.旺季價(jià)(PEAK/BUSYSEASONRATE)7.淡季價(jià)(SLACKSEASONRATE)8.免費(fèi)房(COMPLIMENTARYROOM)房間位置：內(nèi)景房、外景房、角房、聯(lián)通房、相鄰房44國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式（一）歐洲式（EuropeanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（二）美國(guó)式（AmericanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱(chēng)為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。

（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“MAP”)包括房費(fèi)和早餐,這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。

（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“CP”）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。

（五）百慕大式（BermudaPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類(lèi)。45客房預(yù)定渠道以及預(yù)定方式

1.散客自訂房?？赏ㄟ^(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。

2.旅行社訂房。

3.公司訂房。

4.各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。

5.分時(shí)度假（timeshare）組織訂房。

6.國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。

7.其他組織訂房。1.電話(huà)預(yù)訂（Telephone）2.傳真訂房（FAX）3.國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）4.信函訂房（Mail）5.口頭訂房（Verbal）6.合同訂房（Contract）46預(yù)訂種類(lèi)1.臨時(shí)性預(yù)訂（提醒保留客房至當(dāng)天下午18：00）2.確認(rèn)性預(yù)訂：口頭確認(rèn)、書(shū)面確認(rèn)3.保證性預(yù)訂：預(yù)付定金擔(dān)保（注意定金和訂金的區(qū)別）信用卡擔(dān)保