岳陽市中介服務超市管理暫行辦法

PAGE2—PAGE22—岳陽市中介服務超市管理暫行辦法（征求意見稿）第一章總則第一條為規(guī)范岳陽市中介服務超市（以下統(tǒng)稱中介超市）運行、服務和監(jiān)管，加快形成全市統(tǒng)一開放、競爭有序、便捷高效的中介服務市場，根據中共中央、國務院關于深入推進審批服務便民化和清理規(guī)范行政審批中介服務的有關要求，貫徹落實《湖南省人民政府辦公廳關于推進行政審批中介服務標準化建設的指導意見》，按照《中華人民共和國招標投標法》、《中華人民共和國政府采購法》有關規(guī)定，結合我市實際，制定本辦法。第二條本辦法所稱中介超市，是指全市各類中介服務網上交易的綜合性信息化服務和信用管理平臺，為項目業(yè)主購買中介服務、中介服務機構承接中介服務項目、行業(yè)主管部門對相關單位和人員實施監(jiān)管提供服務。本辦法所稱項目業(yè)主，是指全市轄區(qū)內購買有關中介服務的機關、事業(yè)單位、社會組織和企業(yè)。本辦法所稱中介服務機構，是指為行政管理工作（行政許可、行政處罰、行政強制、行政檢查、行政給付、行政征收、行政裁決、行政確認、行政獎勵和其他行政行為）提供有償中介服務的企業(yè)、事業(yè)單位、社會組織等機構。企業(yè)、事業(yè)單位為所提供的服務獨立承擔法律責任。第三條全市項目業(yè)主通過中介超市向中介服務機構購買作為行政管理必要條件的技術審查、論證、評估、評價、檢驗、檢測、鑒證、鑒定、證明、咨詢、試驗等中介服務，適用本辦法。因應對嚴重自然災害和其他不可抗力事件所實施的中介服務緊急采購、涉及安全生產領域事故緊急調查處理所實施的中介服務緊急采購、涉及國家安全和秘密的中介服務采購，不適用本辦法。第四條中介服務項目包括財政性資金項目和社會性資金項目。財政性資金項目是指使用財政性資金購買的，市政府集中采購目錄以外且未達到采購限額標準的中介服務項目。凡是財政性資金項目，項目業(yè)主必須在中介超市選取中介服務機構，法律法規(guī)和有關政策另有規(guī)定的除外。社會性資金項目是指使用社會性資金購買的中介服務項目，項目業(yè)主按照自愿原則在中介超市選取中介服務機構。鼓勵社會性資金項目業(yè)主通過中介超市自主選取中介服務機構。第五條中介超市按照“一個平臺、全市共用，一地入駐、全市通行，一處失信、全市受限，一體管理、分級使用”的原則，進行運營、服務和監(jiān)管。第六條中介超市遵循“開放、有序、公開、公平、公正”的原則，面向全國符合條件的中介服務機構常態(tài)開放。入駐中介超市的中介服務機構可在全市范圍內依法開展從業(yè)活動，自主參與競爭。任何單位和個人不得設置或變相設置區(qū)域性、行業(yè)性中介服務執(zhí)業(yè)限制，不得阻撓和限制中介服務機構入駐中介超市，不得以不合理條件限制和排斥中介服務機構參與交易活動，不得對中介服務機構實行差別對待和歧視待遇，不得以任何方式干預中介服務機構選取活動。第七條中介超市實行標準化、扁平化、集約化建設和管理，不斷優(yōu)化業(yè)務辦理流程，加強數據共享，建立統(tǒng)一的標準體系，不斷提升中介服務質量和網上服務水平。第二章職責分工第八條中介超市管理機構的主要職責為：（一）貫徹執(zhí)行國家和省有關中介服務網上交易平臺的法律法規(guī)和相關政策；（二）組織擬定全市中介超市管理及配套制度，制定中介超市業(yè)務流程；（三）負責統(tǒng)籌建設網上中介超市系統(tǒng)；（四）負責對中介服務機構進行信用綜合管理；（五）監(jiān)督管理全市中介超市及其運營機構和有關當事人行為；（六）對已入駐中介超市的中介服務機構加強資質（資格）管理；（七）按職責分工受理和處理有關投訴，并協(xié)調行業(yè)主管部門處理有關投訴；（八）指導和檢查各地中介超市管理部門業(yè)務工作。第九條中介超市運營機構的主要職責為：（一）具體承擔市級中介超市日常運營及服務工作；（二）建設和維護全市中介超市統(tǒng)一中介服務事項庫、統(tǒng)一項目業(yè)主庫、統(tǒng)一中介服務機構庫、統(tǒng)一中介超市信用信息庫等數據庫；（三）制定全市中介超市有關運營配套制度，指導全市各地中介超市運營機構業(yè)務操作和服務的標準化、規(guī)范化建設，優(yōu)化業(yè)務流程；（四）組織實施市級中介超市有關服務評價工作，按職責分工受理和處理有關投訴；（五）組織開展全市各地中介超市運營機構工作人員業(yè)務培訓。第十條各行業(yè)主管部門的主要職責為：（一）梳理、編制、公布和不斷完善本部門中介服務事項清單，按照標準化、規(guī)范化要求，明確中介服務事項的名稱、類型、設立依據及中介服務機構資質（資格）要求等要素，對本部門中介服務事項的合法性、規(guī)范性、有效性和準確性負責；（二）對已取得中介服務資質（資格）的中介服務機構加強資質（資格）管理，對發(fā)現(xiàn)不符合入駐條件的中介服務機構，應及時通知中介超市管理機構按規(guī)定將其從中介超市予以清退。對取消資質管理的中介服務機構，按有關規(guī)定執(zhí)行；（三）切實履行行業(yè)監(jiān)管職責，依法依規(guī)對本行業(yè)中介服務機構開展監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法，加強“雙隨機、一公開”監(jiān)管和行業(yè)信用管理；（四）依法依規(guī)處理有關中介服務投訴，查處入駐中介服務機構的違法違規(guī)行為，并及時將有關處理結果反饋中介超市管理機構和運營機構。第十一條綜合信用管理部門依托公共信用信息管理系統(tǒng)和國家信用信息公示系統(tǒng)，為中介超市信用管理提供公共信用信息核查服務，對中介超市產生的信用信息及信用獎懲成效進行歸集共享。第十二條價格主管部門對納入政府定價管理的中介服務收費項目依法依規(guī)確定收費標準。市場監(jiān)督管理部門依法對價格活動進行監(jiān)督檢查，并根據《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國反壟斷法》等相關法律法規(guī)對價格違法行為進行處理，維護中介收費秩序。第十三條各級財政部門要為財政性資金項目提供經費保障，并對照進駐中介超市的中介服務事項提供財政經費。各機關、事業(yè)單位等項目業(yè)主要對本單位通過中介超市購買中介服務給予必要的經費保障。各級財政部門要加強對轄區(qū)內相關機關、事業(yè)單位使用財政性資金在中介超市購買中介服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，不定期抽查財政性資金購買中介服務情況，依法查處違法違規(guī)行為。第十四條審計局依法依規(guī)對涉及中介超市和中介服務的相關事項，實施審計監(jiān)督。第十五條中介服務領域的行業(yè)協(xié)會、聯(lián)合會等社會組織，要按照法律、法規(guī)和章程，加強會員單位的自律和誠信管理，規(guī)范管理會員單位參與中介服務活動的行為和從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為，配合中介超市相關職能部門建立完善中介服務機構服務質量評價體系等。第三章入駐流程第十六條中介服務機構按照自愿原則申請入駐中介超市，按要求填報相關信息、上傳有關材料原件掃描件、簽訂承諾書，對所提供信息和材料的真實性、準確性、合法性負責，并對誠信服務作出守信承諾，同意遵守中介超市的監(jiān)督管理規(guī)定。中介服務機構未遵守入駐承諾的，如涉嫌違反相關行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，由行政主管部門依法查處；如造成相關方損失的，依法承擔賠償責任。第十七條入駐中介超市的中介服務機構應當是依法成立并有效存續(xù)的法律主體，具備法律法規(guī)規(guī)定的相關資質（資格）條件。第十八條中介服務機構入駐申請?zhí)顖蟮男畔ㄖ薪榉諜C構的名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、性質、住所、資質（資格）證書及其等級和有效期、法定代表人、業(yè)務授權人、從業(yè)人員及其執(zhí)業(yè)（職業(yè)）資格信息等內容。第十九條中介服務機構提交入駐申請后，中介超市運營機構應當依據各行業(yè)主管部門資質審查意見，在2個工作日內對有關內容和材料的一致性進行核查，并與公共信用信息管理等系統(tǒng)對接，獲取有關信用信息。如需補正材料的，中介超市運營機構應當一次性告知中介服務機構補正要求，核查時間自材料補正后重新計算。如核查不通過的，中介超市運營機構應當將不通過的結果和理由，以系統(tǒng)通知或書面通知等方式告知中介服務機構。第二十條除涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的信息外，入駐的中介服務機構信息經核查后，應在中介超市公示5個工作日，接受社會監(jiān)督。公示無異議的，中介服務機構自動入駐中介超市，并同步向社會公布有關入駐和信用信息。公示有異議的，中介超市運營機構應暫停其入駐程序，及時對其開展復核，根據復核結果對入駐申請作出決定并予以公開，必要時可提請中介超市管理機構牽頭組織相關行業(yè)主管部門進行復核并作出決定。第二十一條中介服務機構資質（資格）和執(zhí)業(yè)（職業(yè)）人員注冊等信息發(fā)生變更時，應及時申請變更中介超市系統(tǒng)有關信息，中介超市運營機構應當在2個工作日內進行形式核查。各行業(yè)主管部門及法律法規(guī)授權的社會組織應當將本行業(yè)的中介服務機構數據庫與電子證照庫數據互認共享，建立相關機構資質（資格）和執(zhí)業(yè)（職業(yè)）人員信息的自動推送、比對機制。中介超市依托電子證照庫實現(xiàn)有關信息的自動核實校驗。第二十二條入駐的中介服務機構的法定代表人、業(yè)務授權人、執(zhí)業(yè)（職業(yè)）人員等的基本信息、聯(lián)系電話、注冊（就職）單位等信息應實名認證，嚴禁使用虛假信息、從業(yè)人員掛靠、資質（資格）借用等違法違規(guī)行為。第二十三條機關、事業(yè)單位由中介超市運營機構統(tǒng)一分配項目業(yè)主賬戶，并按要求填報有關信息。其他項目業(yè)主以注冊方式入駐中介超市，按要求填報相關信息、上傳有關材料原件掃描件，對所提供信息和材料的真實性、準確性、合法性負責，并同意遵守中介超市的監(jiān)督管理規(guī)定。項目業(yè)主所填報信息應當包括項目業(yè)主機構名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、法定代表人、業(yè)務授權人等內容。已入駐的項目業(yè)主可在中介超市自主更新單位信息，按規(guī)定辦理變更、注銷等業(yè)務。第四章選取流程第二十四條項目業(yè)主應當按照公平、公正、公開的原則選取中介服務機構。注冊地為市本級的項目業(yè)主，原則上由市中介超市運營機構負責組織公開選??；注冊地為縣市區(qū)的項目業(yè)主，原則上由注冊所在縣市區(qū)中介超市運營機構統(tǒng)籌組織。第二十五條項目業(yè)主在中介超市公開選取中介服務機構主要有下列方式：（一）擇優(yōu)選取。項目業(yè)主明確有關選取標準后，通過有效的評價機制，在中介超市選取服務優(yōu)、評分高、信譽好的中介服務機構。（二）直接選取。項目業(yè)主填報有關項目信息和向符合條件的中介服務機構發(fā)出邀請后，可以直接在報名的中介服務機構中選取。（三）競價選取。項目業(yè)主按照不高于相關收費標準的原則，確定中介服務初始價格和最低限價。在符合條件且報名參與競爭的中介服務機構中，通過網上競價的方式，由中介超市按最低中選原則自動確定中介服務機構。如果競價達到最低限價的中介服務機構達到2家以上的，規(guī)定時限過后，通過隨機抽取方式確定1家作為中選中介服務機構。（四）隨機抽取。采用電腦隨機搖號方式從報名參與項目的中介服務機構中抽取中選方。中介超市管理機構和運營機構應當及時制定中介服務機構選取的具體實施辦法，進一步明確和細化不同選取方式的適用條件、具體操作程序等內容。第二十六條項目業(yè)主通過中介超市填報和提交有關采購項目信息。采購項目信息應當包括下列內容：（一）項目名稱、內容、時限及費用；（二）標的基本情況，涉及工程項目的，應當包含工程項目名稱、地址、投資規(guī)模、項目基本情況等信息；（三）中介服務機構資質要求，包含資質的類別、專業(yè)、行業(yè)、服務范圍、等級等內容，業(yè)主單位可根據項目實際情況設定綜合評分、項目業(yè)績、人員資質職稱等要求；（四）公開選取中介服務機構的方式；（五）報名截止時間、公開選取的時間；（六）回避的中介服務機構及回避理由；（七）項目聯(lián)系人及聯(lián)系電話；（八）需對采購的中介服務進行詳細規(guī)定的，可另行制定需求書文本加蓋公章上傳至網上中介超市系統(tǒng)。第二十七條中介超市運營機構應在2個工作日內對項目業(yè)主提交的項目信息進行形式核查。不需補正項目信息的，中介超市運營機構應立即在中介超市發(fā)布采購公告。如需補正項目信息的，中介超市運營機構應當一次性告知項目業(yè)主補正要求，核查時間自材料補正后重新計算。第二十八條除使用直接選取方式外，中介超市運營機構核查發(fā)現(xiàn)財政性資金項目信息對中介服務機構有下列差別待遇或歧視行為的，應及時提醒項目業(yè)主改正：（一）設定的資格、技術、人員、業(yè)績等條件與采購項目的具體特點和實際需要不相適應或者與合同履行無關的；（二）采購需求中的技術、人員、業(yè)績、服務等要求指向特定中介服務機構的；（三）以特定行政區(qū)域（不得小于湖南省行政區(qū)域）的業(yè)績、獎項作為選取條件的；（四）指定特定的中介服務機構的；（五）以其他不合理條件限制或者排斥其他中介服務機構的。第二十九條中介服務機構應當在報名截止時間前通過中介超市報名，并確定自身滿足采購公告的全部報名條件且不存在回避情形。公開選取活動不接受現(xiàn)場報名。采用競價選取、隨機抽取的，采購公告從發(fā)布至報名截止時間不少于2個工作日。第三十條中介服務機構存在下列情形之一的，應當回避：（一）參與同一項目采購的不同中介服務機構法定代表人或實際控制人為同一人的；（二）中介服務機構的法定代表人或實際控制人和項目業(yè)主單位法定代表人或者項目負責人有配偶、直系血親（含擬制血親）、三代以內旁系血親或者近姻親關系的；（三）其他應當回避的情形。第三十一條財政性資金項目業(yè)主連續(xù)2次發(fā)布公告仍無中介服務機構報名的，可自行指定中介服務機構。第三十二條中介超市應充分利用電子印章、數字證書、手機應用程序（移動APP）等技術，逐步實現(xiàn)公開選取環(huán)節(jié)“零跑動”。項目業(yè)主、中介服務機構提出需到現(xiàn)場見證的，應當在規(guī)定時間到達選取地點，過期未到的不予等候。中介超市運營機構應對有關現(xiàn)場見證活動全程錄音錄像。第三十三條公開選取結果產生后，項目業(yè)主應在1個工作日內予以確認。中介超市運營機構根據確認結果發(fā)布中選公告并予以公示2個工作日，公示期滿后向項目業(yè)主和中選中介服務機構出具加蓋電子印章的中選通知書。第三十四條項目業(yè)主和中選中介服務機構應在中選通知書發(fā)出之日起15個工作日內，簽訂中介服務合同。中介服務機構應當自合同簽訂之日起5個工作日內，將合同在中介超市備案并公示。依法應當保密的合同除外。社會性資金項目合同在中介超市的備案和公示，由項目業(yè)主和中介服務機構自行商定。第三十五條中介服務合同范本除包含法定合同文本要求內容外，還應當包含下列內容：（一）履行合同的人員數量、執(zhí)業(yè)資格要求；（二）服務質量要求；（三）服務時限要求以及不計服務時限的情況；（四）服務費用計算方法及支付方式。第三十六條項目業(yè)主與中選中介服務機構簽訂合同之前，應當對中選的中介服務機構是否滿足有關報名條件進行實質性核對。如果項目業(yè)主發(fā)現(xiàn)中選中介服務機構未滿足公告全部報名條件或者存在應當回避情形之一的，應及時通報和取消其中選資格，并將結果告知中介超市運營機構。第三十七條中選中介服務機構應當按合同約定范圍、時限向項目業(yè)主提供服務，除依法應當保密的內容外，相關服務成果應在中介超市備案。社會性資金項目服務成果備案，由項目業(yè)主和中介服務機構自行商定。第三十八條因斷電、通信中斷、網絡故障等不可抗力因素，造成公開選取活動不能正常開展的，中介超市運營機構應及時告知項目業(yè)主和中介服務機構，并重新組織公開選取活動。第五章信用管理第三十九條項目業(yè)主應當在中介服務機構履行服務后，在網上中介超市系統(tǒng)登記服務完成情況，并對中介服務機構的服務質量、服務時效、服務態(tài)度、服務收費、服務規(guī)范五個方面分別進行滿意度星級評價。星級評價納入中介服務機構的信用管理范疇，并作為公開選取的條件。滿意度評價實行“一事一評”，評議結果在網上中介超市系統(tǒng)對外公示。項目業(yè)主對中選中介服務機構的服務評議應當客觀、公平；對已評議的項目，項目業(yè)主需要修正的，應當及時在網上中介超市系統(tǒng)進行修正。中介超市管理機構和運營機構應不斷提升和優(yōu)化綜合信用評價的管理和服務工作，創(chuàng)新評價方式，逐步建立多維度的綜合信用評價機制。第四十條中介超市管理機構負責建設和維護全市統(tǒng)一的中介超市信用信息庫，并與公共信用信息管理等系統(tǒng)對接共享，逐步實現(xiàn)全市中介服務信用聯(lián)評、信息聯(lián)享、守信聯(lián)獎、失信聯(lián)懲。第四十一條中介超市運營機構應當建立健全中介超市檔案管理制度，收集整理和妥善保管相關電子、紙質文檔和錄音錄像資料等全過程信息，作為中介服務機構信用信息重要參考依據。第四十二條中介服務機構存在下列行為之一的，經核實后，由中介超市管理機構記為一般失信行為：（一）中選中介服務機構無故放棄中選結果或無正當理由不按時與項目業(yè)主簽訂合同的；（二）擅自提高服務收費或變相要求項目業(yè)主增加服務費用的；（三）無正當理由不按合同要求的服務時間完成服務的；（四）中選中介服務機構未按從業(yè)規(guī)范提供服務，服務質量不達標，因服務成果不符合從業(yè)規(guī)范要求而被行業(yè)主管部門退回的；（五）存在應當回避情形卻未回避的；（六）法定代表人、業(yè)務授權人等聯(lián)系電話和信息未按規(guī)定進行實名登記的；（七）經查實未履行有關守信承諾的；（八）作為投訴人在中介超市1年內三次以上投訴查無實據的；（九）其他應記作一般失信的行為。第四十三條中介服務機構存在下列行為之一的，經核實確認后，由中介超市管理機構記為嚴重失信行為：（一）提供虛假材料、證照（偽造、篡改、轉借、借用證照、掛靠）等入駐中介超市的；（二）不同中介服務機構使用相同網絡地址報名和辦理業(yè)務的；（三）不同中介服務機構的業(yè)務授權人為同一人或相同聯(lián)系電話號碼的；（四）與項目業(yè)主或其他中介服務機構相互串通而擾亂公平競爭秩序的；（五）在提供中介服務時，利用執(zhí)業(yè)之便，謀取不正當利益的；（六）賄賂項目業(yè)主、交易當事人和其他有關人員的；（七）違法違規(guī)或違反合同規(guī)定將項目進行轉包或分包的；（八）利用監(jiān)理、評審、審核等服務優(yōu)勢干預其他中介服務機構日常經營或要求其他中介服務機構進行利益輸送的；（九）捏造事實、提供虛假材料、以非法手段取得證明材料進行投訴的；（十）有嚴重違法和嚴重失信行為，被有關行業(yè)主管部門列入有關失信聯(lián)合懲戒黑名單的；（十一）其他應當記作嚴重失信的行為。第四十四條中介服務機構在中介超市出現(xiàn)1次一般失信行為的，中介超市管理機構應當暫停該中介服務機構參與承接中介服務3個月；1年內（不計算暫停服務時間）出現(xiàn)2次一般失信行為的，暫停其參與承接中介服務6個月；2年內（不計算暫停服務時間）出現(xiàn)一般失信行為累計達到3次或出現(xiàn)嚴重失信行為的，列入“黑名單”并將其清退出中介超市。除法定需保密的事項外，有關失信行為的記錄和處理信息，應在2個工作日內在中介超市公布。第四十五條中介超市系統(tǒng)根據本辦法第三十九條規(guī)定計算項目業(yè)主對中介服務機構的綜合評議分數（滿分5分），并實行“獎、限、停、退”。（一）獎勵。中選中介服務機構同一資質累計滿3個項目的單項綜合服務評議分達到4.5分以上，可以直接為參與評議的其中一個項目業(yè)主提供同一資質中介服務1次。（二）限制。以季度為累計周期，綜合服務評議3-3.5（含3.5分）分的企業(yè)，以該中選中介服務機構當前累計季度評議分為3-3.5分服務項目最小投資規(guī)模為基準，下一季度，該中介服務機構參與公開選取的項目投資規(guī)模不得超過該基準。待累計綜合評議分達到3.5分以上，方可解除服務基準限制。（三）暫停。以2年為計算周期，中選的中介服務機構單個項目綜合服務評議分低于3分（不含3分）累計達到2次的，暫停該中介服務機構同類資質服務3個月，并記錄一次不良信用記錄，暫停服務期結束后，按本通知關于限制服務標準規(guī)定執(zhí)行；累計達到3次的，暫停該中介服務機構同類資質服務6個月。（四）清退。以2年為計算周期，單個項目綜合服務評議分低于3分（不含3分）累計達到4次（含4次）以上的或年度累計綜合服務評議分低于3分的（不含3分），清退出中介超市。第四十六條凡被清退出中介超市的中介服務機構，2年內不得申請入駐。第六章投訴處理第四十七條中介服務機構對入駐過程及結果的投訴，應在中介超市運營機構及其工作人員作出有關業(yè)務結束之日起5個工作日內提出。中介服務機構對采購公告、選取過程及結果的投訴，或者對其他參與選取活動的中介服務機構的投訴，應在中選公告公示期滿前提出。項目業(yè)主、中介服務機構對中介超市運營機構及其工作人員的服務質量、服務時效等事項的投訴，應在中介超市運營機構及其工作人員作出有關業(yè)務結束之日起5個工作日內提出。第四十八條投訴人可以直接向中介超市管理機構或有關行業(yè)主管部門提出投訴，也可以通過中介超市系統(tǒng)提交投訴書并上傳有關資料。投訴書應包括下列內容：（一）投訴人和被投訴人的名稱、地址和電話等；（二）具體的投訴事項及事實依據；（三）所認為違反的有關法律法規(guī)條款或本辦法的條款；（四）相關證據和證明材料，有關材料必須以合法途徑取得；（五）提起投訴的日期。第四十九條投訴人提出投訴應當符合下列條件：（一）投訴人是相關中介服務采購活動的當事人或相關人；（二）投訴書內容符合本辦法規(guī)定并加蓋單位公章；（三）在投訴有效期限內提起投訴；（四）同一投訴事項未經相關部門作出投訴處理。第五十條投訴事項涉及違反本辦法規(guī)定的，如對入駐過程及結果、采購公告、選取過程及結果、合同簽訂情況、中介服務機構服務質量、合同履行情況、中介超市運營機構及其工作人員的服務質量、服務時效等事項的投訴，由該服務項目交易地的中介超市管理機構在2個工作日內決定是否受理。決定受理的，應當在作出受理決定后15個工作日內作出處理決定。不予受理的，應當說明理由。投訴處理需要檢驗、檢測、鑒定、專家評審以及需要投訴人補正材料的，所需時間不計算在投訴處理期限內。第五十一條投訴事項涉及違反有關行業(yè)監(jiān)管法律法規(guī)，如對采購公告具有明顯傾向性、歧視性、排他性的，或中介服務機構所承接業(yè)務違反有關服務事項要求的，或違反資質（資格）管理規(guī)定的，或偽造、篡改證照等事項的投訴，由該服務項目交易地有關行業(yè)主管部門，依法依規(guī)進行處理。第五十二條投訴處理可以進行調查取證或者組織質證。對投訴處理機構或部門依法進行的調查取證，投訴人和與投訴事項有關的當事人應當予以配合、如實反映情況，并按要求提供相關材料。投訴人拒絕配合調查的，按自動撤回投訴處理；被投訴人拒絕配合調查的，視同其放棄說明權利，依法承擔可能產生的不利后果。投訴人書面申請撤回投訴的，受理投訴機構或部門應當終止投訴處理程序；如果投訴已經查證屬實且已作出決定，投訴人不能申請撤回。投訴人捏造事實、提供虛假材料或者以非法手段取得證明材料進行投訴的，受理投訴機構