國家開放大學(xué)電大專科《辦公室管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號：2180）【新】

第52頁共52頁國家開放大學(xué)電大?？啤掇k公室管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號：2180）國家開放大學(xué)電大專科《辦公室管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號：2180）盜傳必究一、單項選擇題1．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是()。A.國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址、部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址2．下列接受名片時唯一正確的做法是()。A．接受名片時要用雙手B．大聲念出名片上的頭銜C．接過名片馬上放入兜內(nèi)D．傳遞名片將正面朝向自己3．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？()A．口字型B．圓桌型C．教室型D．U字型4．按照美國人類學(xué)家愛德華。霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM—120CM，應(yīng)該是()。A．個人區(qū)B．社交區(qū)C．親密區(qū)D．公眾區(qū)5．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮()。A．宴會的形式與氣氛B．有無休息室C．有無停車場D．交通是否方便6.上司參加各種應(yīng)酬和會議，有時需要更換服裝，文員應(yīng)()。A．通知上司家人把衣服送達B．自己到上司家里去拿C．讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝7．以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？()A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓D．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做8．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？()A．必要時可形成文字材料，照本宣科B．不可在普通電話、普通函件里傳達有秘密內(nèi)容的指示C．傳達可以根據(jù)上司主要意思，溶人自己對問題的意見D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記9．有時應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)？()A．準(zhǔn)備資料B．發(fā)表意見C．現(xiàn)場服務(wù)D．會議或會談記錄10．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？()A．一般的圖紙B．C．很長的文件D．感謝信11．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪些做法是錯誤的()A．如果用寫信的方式，在估計對方收到信后，再打電話確認(rèn)B．告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時可立即通知C．對方越忙越必須早一點聯(lián)絡(luò)D．如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會12．以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯誤的()A．文員應(yīng)在任何時候、任何場合攜帶名片B．向別人遞送名片時應(yīng)雙手捧交，將文字正面朝向?qū)Ψ紺．如果對方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊，應(yīng)說明并表歉意D．名片只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的13．文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是()。A．下級單位報送的報告、統(tǒng)計報表等B．未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C．單位內(nèi)部互相抄送的文件材料D．本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文件材料14．值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情()A．簽發(fā)文件B．分發(fā)會議通知C．詢問情況D．傳達指示15．接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是()A．以煩躁的心情傾聽B．盡量把責(zé)任推給別人。C．應(yīng)辯解說：“那是因為……”D．切勿感情用事16．以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特征()A．服務(wù)性B．決策性C．專業(yè)性D．主動性．17．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是()A．國名、地址、部門、姓名B．姓名、地址、部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址、18．有時應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)()A．準(zhǔn)備資料B發(fā)表意見C．現(xiàn)場服務(wù)D．會議或會談記錄19．郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求不一致()A．每天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致B。取出郵件立即返回辦公室C．事先帶上包袋裝郵件D．應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦20．以下哪些接打電話的行為是不正確的()A．受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回?fù)鬊．給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上C．做記錄時可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應(yīng)把話筒朝下放置21．電話是現(xiàn)代社會中不可或缺的通訊工具，文秘人員在打業(yè)務(wù)電話時不應(yīng)該()。A．考慮打電話的時間是否合適B．核對電話號碼，確保一次撥號就能成功通話C．在盡量少的通話時間內(nèi)達到預(yù)期的效果D．在工作時間同久未打電話來的朋友閑聊22．在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個人稱呼后習(xí)慣用()。A.“頃悉”、“際此”B．“謹(jǐn)啟”、“鈞啟”C．“臺鑒”、“惠鑒”D．“臺安”、“鈞安”23．按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng)該是()。A．個人區(qū)B．社交區(qū)C．親密區(qū)D．公眾區(qū)24．文員進行會議的計劃和準(zhǔn)備時，不應(yīng)該做的是()。A．什么日期、時間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急程度B．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便C．會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作25．上司決定參加某個會議時，文員不應(yīng)該()。A．和上司先充分溝通，避免在會議進行中臨時以電話聯(lián)系的不便B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C．如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗費的時間D．只在便箋上寫好會議名稱26．電子文件歸檔要做到真實、完整，達到檔案的功能價值。歸檔的電子應(yīng)該按“件”進行管理，下列項目中，以“件”為單位，()項是不適宜的。A．多份電子文件B．重要法規(guī)的歷次修改稿C．正文和附件D．一套計算機軟件或程序27．辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項中()應(yīng)不屬于辦公室范疇。A.醫(yī)療室B．廠長室C．院長室D．經(jīng)理室28．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的()。A.準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料好以免丟失和泄密29．為了能保證質(zhì)量、有效率地工作，文員應(yīng)有一定的工作指導(dǎo)思想，應(yīng)圍繞著()這樣一個滾動的過程。A.計劃——實施——檢查B．計劃——檢查——實施C．實施——計劃——檢查D．檢查——實施——計劃30．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項工作應(yīng)該改進？()A．工作人員工作盡可能專門化、單一化B．盡可能定量控制辦公室工作C．重復(fù)性的工作盡量由機器完成D．合理設(shè)計辦公室的工作流程31．文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該()。A．寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去B．在信封上注明“誤拆”寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去C．在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去32．辦公室人員在社交活動中應(yīng)選擇下列哪項合適的話題？()A．有共同利益的話題B．夸耀你我的話題C．貼己的話題D．秘密的話題33．在來信來訪業(yè)務(wù)中，下列情況的信件，()仍需繼續(xù)承辦。A．問題復(fù)雜，調(diào)查處理的時間較長的信件B．精神病患者的來信C．沒有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信D．已做結(jié)案處理的，本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的34．文員進行會議的計劃和準(zhǔn)備時，不應(yīng)該做的是()。A．會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定B．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便C．什么日期、時間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急程度D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作35．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當(dāng)?shù)模?)A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料C．離開會議室接聽電話D．暫時保管與會者的物品36．以下餐巾的使用方法正確的是()。A．中途離座，把餐巾放在椅子上B．用來擦嘴唇嘴角C．用來擦刀叉D．塞入衣服領(lǐng)口里37．下列情況中，()適宜用傳真機發(fā)送。A．紙張?zhí)窕蛱〉奈募﨎．一般文件或圖像資料C．私人或機密的圖文D．感謝信和祝賀信38．請示是文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示，或無權(quán)處理時，向上詞請求批準(zhǔn)。下面請求中()是不當(dāng)?shù)摹．對口請示B．事先請示C．越級請示D．請示要單一39．以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？()A．辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及B．辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會知識和技能C．辦公室管理具有集中性和整體性D．辦公室事務(wù)管理不僅有被動性，體現(xiàn)出來更多的是主動性40．以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？()A．審查功能B．保密功能C．歡迎詞播放功能D．報數(shù)功能41．文員在為上司篩選電話時，以下做法不正確的是()A.文員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽出對方B．了解單位每個人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由C．有時需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人D．來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對方的身份再通報上司42．在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個人稱呼后習(xí)慣用()A．“頃悉”、“際此”B．“謹(jǐn)啟”、“鈞啟”C“臺鑒”、“惠鑒”D．“臺安”、“鈞安”43．按照美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM—120CM，應(yīng)該是()A．個人區(qū)B．社交區(qū)C．親密區(qū)D．公眾區(qū)44．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。()A．口字型B．教室型C．圓桌型D．U字型45．上司決定參加某個會議時，文員不應(yīng)該()A.和上司先充分溝通，避免在會議進行中臨時以電話聯(lián)系的不便B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C．如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗費的時間D．只在便箋上寫好會議名稱46.值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情()A．簽發(fā)文件B．分發(fā)會議通知C．詢問情況D．傳達指示47．以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？()A．辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及B．辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會知識和技能C．辦公室管理具有集中性和整體性D．辦公室事務(wù)管理不僅有被動性，體現(xiàn)出來更多的是主動性48．文員在進行辦公室布置時，以下哪種行為是不適宜的。()A.準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識條B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料好以免丟失和泄密49．對新情況、新問題，無章可循時，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。這是采用的()方法。A．進言B．受意C．變通D．擋駕50．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項工作應(yīng)該改進()A．工作人員工作盡可能專門化、單一化‘B．盡可能定量控制辦公室工作C．重復(fù)性的工作盡量由機器完成D．合理設(shè)計辦公室的工作流程51．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪項因素()A．時間B．便利C經(jīng)濟D．愛好52．辦公室人員在社交活動中應(yīng)選擇下列哪項合適的話題？()A．有共同利益的話題B．夸耀你我的話題C．貼己的話題D．秘密的話題53．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種()A．初次寫信，或有過激言行的B．有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C．已做結(jié)案處理的D．沒有具體內(nèi)容的匿名信54．文員進行會議的計劃和準(zhǔn)備時，不應(yīng)該做的是()A．會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間長短、花費多少作決定B．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便C．什么日期、時間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急程度D．文秘人員必須配合會議議程，詳細檢查各項工作‘55．以下哪一種類型是適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。()A．口字型B．教室型C．圓桌型D．U字型56．以下餐巾的使用方法正確的是()A．中途離座，把餐巾放在椅子上B．用來擦嘴唇嘴角C-用來擦刀叉D．塞入衣服領(lǐng)口里57．辦公室，顧名思義，是辦公的場所。下列諸項中()應(yīng)不屬于辦公室范疇。A．廠長室B．實驗室C．院長室D．經(jīng)理室58．請示是文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示，或無權(quán)處理時，向上司請求批準(zhǔn)。下面請示中()是不當(dāng)?shù)摹．對口請示B．事先請示C．越級請示D．請示要單一59．以下關(guān)于辦公室職能的說法，那一種是正確的()A．辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及B．辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會知識和技能C．辦公室管理具有集中性和整體性D．辦公室事務(wù)管理不僅有被動性，體現(xiàn)出來更多的是主動性60．文員在為上司篩選電話時，以下做法不正確的是()A．文員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽出對方B．了解單位每個人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由C．有時需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人D．來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對方的身份再通報上司二、判斷題1。辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。(×)2．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。(√)3．文員在工作時間如需要補妝，應(yīng)隨時隨地進行。(×)4．如果會客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關(guān)上門。(√)5．文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高SJA．，再介紹地位低的人。(×)6．假如上司不準(zhǔn)備參加某個會議，應(yīng)立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。(×)7．代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細核對出席人數(shù)。(√)8．文員對支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。(×)9．交際應(yīng)酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，還會破壞彼此關(guān)系。(√)10．不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。(√)11．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。(√)12.文員第一次做一項工作時應(yīng)該快一些，如果錯誤可以再做一遍。(×)13．無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。(×)14.當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時，都要招呼一聲。(√)15．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)16.受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。(√)17.即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。(√)18.宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。(×)19．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。(√)20．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。(×)21.感謝信、祝賀信或吊唁信最好不用傳真機發(fā)送。(√)22．大辦公室一般隔成3-4平方米的個人工作室，隔板高約1.5米。(√)23．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。(√)24．請示與報告可以合并使用，如“關(guān)于××××問題的請示報告”。(×)25．受意是領(lǐng)導(dǎo)接納文員的意見和建議。(×)26．假如上司不準(zhǔn)備參加某個會議，應(yīng)立即將會議通知廢棄，以免干擾其他事情。(×)27．如果需要與來訪者確定會面時間，應(yīng)先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應(yīng)下來。(×)28．在西方，無論什么時候也不應(yīng)在街上去吻女性的手表示敬意(√)。29．文員對支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。(×)30．電子文件歸檔的做法是，將確定要歸檔的電子文件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進行一次操作，然后將其存放在磁、光介質(zhì)上。(√)31．小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠一些。(√)32.在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機，效果不受影響。(×)33．感謝信、祝賀信或吊唁信最好不用傳真機發(fā)送。(√)34.代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方粗效，因此文員應(yīng)仔細核對出席人數(shù)。(√)35.如果兩位來訪者均未預(yù)約，應(yīng)該按照先來后到的原則引見給上司。(×)36.文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)37.上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。。(×)38.有效加強印象的說話要點中，應(yīng)包括先說出結(jié)論部分內(nèi)容。(√)39.文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報告上司。(×)40.電子文件歸檔的鑒定，主要是歸檔前由領(lǐng)導(dǎo)在檔案部門的協(xié)助下，對歸檔的電子文件內(nèi)容進行鑒定。(×)41．辦公室桌、椅，特別是客人的椅子應(yīng)放在直對光的地方。(×)42．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。(√)43．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。(√)44．請示與報告可以合并使用，如“關(guān)于××××問題的請示報告”。(×)45．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。(√)46．假如上司不準(zhǔn)備參加某個會議，應(yīng)立即將會議通知廢棄，以免干擾其他事情。(×)47．如果需要與來訪者確定會面時間，應(yīng)先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應(yīng)下來。(×)48．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個拳頭大小距離。(√)49．文員對支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。(×)50.列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時，由制文機關(guān)確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。(√)51．小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠一些。(√)52．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。(√)53．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀。(√)54．代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細核對出席人數(shù)。(√)55.如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。(√)56．文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起，以避免被盜用冒領(lǐng)。(×)57．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。(×)58.口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同，對上司或長者說話，應(yīng)文雅些；對一般同事或顧客說話，就可通俗。(√)59．文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報告上司。(×)60．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。(×)三、簡答題1.什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？答：對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。（4分）(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告；（2分）(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示；（2分）(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。（2分）2．文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項？答：(1)會議名稱；（1分）(2)會議記錄人的姓名、蓋章；（1分）(3)時間（開始時間、結(jié)束時間）；（1分）(4)會議地點；（1分）(5)議題；（1分）(6)主持人、主席；（1分）(7)出席者；（1分）(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（1分）(9)相關(guān)的資料I（1分）(10)下次會議預(yù)定日期。（1分）3．單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?答：(1)單位印章、套印章；(2分)(2)鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；(2分)(3)刻制公章有兩種情況：一種是由上級主管機關(guān)刻制頒發(fā)；(2分)(4)另一種由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；(2分)(5)公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用；(2分)(6)JJH蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；(1分)(7)將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項詳細登記；(1分)(8)JJn蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；(1分)(9)凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。(2分)2．(題略)4．按照2000年《國務(wù)院行政機關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種?答：(1)命令(令)；(1分)(2)決定；(1分)·(3)公告；通告；(2分)(4)通知；通報；(2分)(5)議案；(2分)(6)報告；(1分)(7)請示；(1分)(8)批復(fù)；意見；(2分)(9)函；(1分)(10)會議紀(jì)要。(2分)5.簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？答：會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用。（3分）可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。（3分）有兩種形式：(1)議決性會議紀(jì)要。（2分）(2)周知性會議紀(jì)要。（2分）6.簡要說明文秘人員隨上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作。答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用。(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。（每個要7.辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)為哪三個方面？請簡要說明。答：辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)為哪三個方面？請簡要說明。一是為上司服務(wù)；（2分）二是為組織服務(wù)；（2分）三是為公眾服務(wù)。（2分）一般闡述（4分）8.文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)（2分）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（3分）人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表（1分）使用提示性備忘錄（1分）準(zhǔn)備約會表（1分）準(zhǔn)備特殊提示卡（1分）準(zhǔn)備交往提示文件（1分）9．簡要說明會議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？要點：答：會議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一認(rèn)識、指導(dǎo)工作的作用。（3分）可以用于向上級匯報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達會議精神和議定事項，或要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。（3分）有兩種形式：(1)議決性會議紀(jì)要。（2分）(2)周知性會議紀(jì)要。（2分）10.請簡單說明提高會議效率的一些基本做法？答：遵循法律法規(guī)（1分）合理確定會議目標(biāo)（1分）確定必要的與會者（1分）減少會議數(shù)量（1分）縮小會議規(guī)模（1分）簡化會議程序（1分）縮短會議時間（2分）控制會議經(jīng)費（1分）分析^p會議成本（1分）11．文員在處理上司指派的工作時，首先要仔細制定計劃，簡要說明制定計劃時應(yīng)注意的幾個要點。答：文員在處理上司指派的工作時，首先要仔細制定計劃，簡要說明制定計劃時應(yīng)注意的幾個要點。(1)充分了解即將開始的工作內(nèi)容；（3分）(2)思考以什么方法進行效率會最佳；（3分）(3)上司分派兩項以上工作時，必須為工作排定優(yōu)先順序。（3分）12.文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)（2分）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃以及其他提示事項，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（3分）人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表（1分）使用提示性備忘錄（1分）準(zhǔn)備約會表（1分）準(zhǔn)備特殊提示卡（1分）準(zhǔn)備交往提示文件（1分）四、設(shè)計題1.安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？答：(1)接受任務(wù)；（1分）(2)了解來賓；（2分）(3)制訂計劃；（2分）(4)預(yù)訂食宿；（1分）(5)迎接來賓；（1分）(6)商議日程；（2分）(7)安排會談}（2分）(8)陪同參觀；（1分）(9)送別客人}（1分）(10)接待小結(jié)。（2分）2．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費用；（3分）．(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報i如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案；（3分）(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作；（3分）(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用；（3分）(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。（3分）3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9：O0至l2：o0召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題?答：(1)會議的名稱；(2分)(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；(2分)(3)日期、時間(開始到結(jié)束的預(yù)定時刻)；(2分)(4)地點：(具體在幾樓幾號會議室)；(2分)(5)議題(或者議事日程)；(2分)(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等；(1分)(7)開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼(必要時可附上地圖)；(2分)(8)注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。(2分)4．某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作?答：(1)要替搭車回去的人安排車子；(2分)(2)在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng)；(2分)(3)有留話時，切記務(wù)必傳達；(1分)(4)檢查會場有無物品遺漏；(1分)(5)要為參加會議的人員送行；(1分)(6)文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；(2分)(7)桌、椅早先若有移動，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾；(2分)(8)攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；(1分)(9)關(guān)緊門窗并上鎖；(1分)(10)通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。(2分)5.文員面對“有問題”的來訪者時，這些來訪者一般是怎樣的？應(yīng)如何應(yīng)對？答：(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。（4分）(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。（3分）(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的女同事來幫忙。（4分）(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜；②公司經(jīng)營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。（4分）6.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等（3分）；(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物（3分）；(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品（3分）；(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下（3分）；(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理（3分）。7.上海某企業(yè)欲與德國某企業(yè)合作，德國以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？答：(1)接受任務(wù)(2)了解來賓、制訂計劃(3)預(yù)訂食宿(4)歡迎來賓、商議日程(5)禮節(jié)性拜訪、宴請(6)正式會談(7)簽訂協(xié)議書(8)陪同參觀游覽(9)互贈禮品(10)歡送來賓、接待小結(jié)（十項內(nèi)容，回答出七項以上即可給較高分?jǐn)?shù)。）8.某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計一個電話記錄單。小胡應(yīng)該怎么設(shè)計？答：9.本單位為了推進工作開展，擬制定近三年或中長期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開部分人員參加的工作研討會，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會？答：(1)座談會邀請對象必須是對部門工作熟悉，能獨立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(3分)(2)座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3分）(3)座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；（2分）(5)詳細的記錄應(yīng)由文秘人員在不引入注目的座位上去做；（1分）(6)座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短,(2分)(7)會場也可準(zhǔn)備些飲料、茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松。（2分）10.某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；（3分）(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；（3分）(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(3分)(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；(3分)(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。（3分）11．所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對？答：(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(4分)(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。（3分）(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的女同事來幫忙。（4分）(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價格低得離譜；②公司經(jīng)營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須保護公司和上司的利益。（4分）12．作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(3分)(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；(3分)(3)比較合適的生日禮物是有中國特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(3分)(4)贈送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價，并應(yīng)請商店用精美包裝紙重新包裝一下；(3分)(5)附上賀卡寫上中國公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。（3分）五、案例分析^p題1．對下面的案例進行適當(dāng)分析^p。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德·佩雷斯（經(jīng)理簽名）答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補救；（2分）(2)補救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款；(3分)(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達對顧客的尊重。方式可以是也打個電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事；(3分)這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對顧客的基本原則和態(tài)度。(5分)此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對顧客的尊重。（2分）2．A公司原定于12月25日18:00時借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動。為此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當(dāng)部分員工提前在16：00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時間，沒有最后確定。當(dāng)時大堂負(fù)責(zé)人說：“若B公司換了時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造成來參加活動的50多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動早早收場，大家掃興而歸。(1)為什么A公司慶祝活動未取得預(yù)期效果？(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動？(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對預(yù)訂的時間、地點進行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動沒有取得預(yù)期效果。（2分）(2)應(yīng)把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負(fù)責(zé)。（1分）(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒忧耙惶旎蚯皟商?，再和對方確認(rèn)一下時間、日期、地點。（3分）(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。（1分）(5)在活動開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場，布置會場，落實有關(guān)細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。（2分）(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭執(zhí)過長時間。（1分）(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。（2分）(8)可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補救。（2分）(9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。（1分）（評判第四、第五大題時，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答案的文字表述）3．波揚公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預(yù)定會議廳和租借放映機的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情況，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準(zhǔn)時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個地方連停車場也沒有……”問題：(1)假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理?(2)假如放映機在十點十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么?(3)從這件事中你得到了什么教訓(xùn)?答：(1)請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；(2分)(2)如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦?(2分)(3)馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；(3分)(4)得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時?(2分)(5)聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(或原租賃公司再送一臺)；(2分)(6)召開大型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；(2分)(7)租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等，(3分)(8)不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看；(2分)(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案)。(2分)4．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。星期四上午8230左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10。00見面。到了10點，Jl乘JT4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，你認(rèn)為小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份；(3分)(2)打印好書面通知；(3分)(3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認(rèn)時間、地點、內(nèi)容等)到上的每個人；(3分)(4)通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；(2分)(5)通知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間)、地點；(3分)(6)應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；(3分)(7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作；(3分)5.文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析^p小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；（5分）(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（3分）(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4分)(4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行；（4分）(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。（4分）6．某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國某公司的商務(wù)會談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。正式會談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價值千元的名牌西服黯然失色。范總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠遠的，范總經(jīng)理也覺得尷尬。談到價格時，范總一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在范總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。范總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；（5分）(2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（2分）(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（4分）(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。（4分）（評判第四、第五大題時，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答案的文字表述）7.新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機場接一位重要客人，因為是第一次被指派接受任務(wù)，小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項?？紤]到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導(dǎo)囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮貌方面更應(yīng)多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與自己握手并躲開小馬接拿行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛艙門，引導(dǎo)客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風(fēng)光?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。請你分析^p一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉？應(yīng)該怎樣做才是正確的？答：(1)握手禮儀，主客之間，應(yīng)該主人先伸手；（3分）(2)替客人拿行李應(yīng)征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3分）(3)乘坐方面，客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；(3分)(4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（3分）(5)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。（3分）8．文員小胡正在辦公室忙著，進來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情地請坐、端茶，然后問道；“您是否和李總約在上午見面”對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總”。小胡明白了，肯定沒有約會。即便是李總親自約定的，也會有具體準(zhǔn)確的約見時間?！澳?，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在這等候?；蛘吡砑s時間，可以嗎?”錢經(jīng)理馬上表示同意。小胡接著說：“您看我怎么向李總匯報您的情況?”經(jīng)交談，小胡很快清楚了，來訪者是為雜志社編撰本市最新工商名錄做廣告，拉客戶的。這類事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。經(jīng)與李總聯(lián)系，從他那里得到的答復(fù)是“不見”，小胡當(dāng)然不能“直言相告”?！板X先生，真對不起，李總正在與一家重要客戶討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是這樣，我公司雖在本市，但大多數(shù)的業(yè)務(wù)還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已在冊，本市工商名錄上再登當(dāng)然對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，并盡快電話與您聯(lián)系，您看，我可以打名片上您的聯(lián)絡(luò)電話吧!”“好，好?！弊焐线@么說，錢先生已顯不悅?！傲硗?，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共關(guān)系形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作……她的聯(lián)系電話是67559831，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯(lián)系?！薄昂茫?”錢先生的口氣變得和緩了?！板X先生，這資料您是否可以多留幾份給我：盡管我公司業(yè)務(wù)范圍不太適合，但周末的同行聯(lián)誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以?”錢先生告退時的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務(wù)的缺憾。小胡熱情地送他到電梯口。問題：(1)小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么?(2)小胡的做法是否正確?有沒有不當(dāng)之處?(3)小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理?是否違背辦公室人員的職業(yè)道德?(4)秘書對來到公司的每一個人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎?答：(1)小胡回到辦公室應(yīng)馬上與馬小姐聯(lián)系，遵守諾言；(4分)(2)正確，接待技巧符合文員要求；(3分)(3)文員對待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；(3分)(4)即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人；(2分)(5)這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運用策略做好接待工作；(2分)(6)不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；(4分)(7)為上司擋駕，是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。(2分)9．請看如下案例：