溝通與協(xié)調技巧講義課件

2022/12/15溝通與協(xié)調技巧講義2022/12/12溝通與協(xié)調技巧講義1教學目的通過本模塊的學習，理解溝通與協(xié)調的概念和內容，熟悉溝通與協(xié)調的基本步驟和方法，掌握溝通與協(xié)調的原則和技巧。教學目的通過本模塊的學習，理解溝通與協(xié)調的概2教學重點與難點

1、教學重點溝通與協(xié)調的基本步驟與方法；溝通與協(xié)調的原則和技巧；

2、教學難點溝通與協(xié)調的方法與技巧；案例分析：技能訓練。教學重點與難點1、教學重點38.1溝通概述

8.1.1溝通的概念及重要性

1、溝通的概念溝通是一種信息交換的過程。是人們?yōu)榱诉_到既定目標，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。

2．溝通的重要性是使組織成為一個整體的凝聚劑。是實現(xiàn)領導職能的基本途徑。是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。8.1溝通概述8.1.1溝通的概念及重要性48.1溝通概述

3、溝通的過程包括信息發(fā)送者、信息、信息在通道中傳遞、信息接受者、溝通障礙、反饋等，其傳遞結構見圖。8.1溝通概述3、溝通的過程5溝通過程結構圖溝通障礙信息發(fā)送者信息通道信息接受者反饋溝通過程結構圖溝通障礙信息發(fā)送者信息通道信息接受者反饋68.1溝通概述

4、溝通的類型1)橫向溝通2)縱向溝通3）團隊溝通4）跨文化溝通5）網(wǎng)絡溝通8.1溝通概述4、溝通的類型78.1溝通概述

5、溝通常用方法

1）文字形式報告、電子郵件、傳真、信函等。

2）口語形式

電話、談話、采訪、會議、討論會等。

3）非語言形式空間溝通、衣著溝通、舉止溝通。8.1溝通概述5、溝通常用方法88.1溝通概述

6、有效的溝通

1）有效傾聽的方法①傾聽的層次②傾聽的技巧

③影響傾聽效果的障礙。8.1溝通概述6、有效的溝通98.1溝通概述

6、有效的溝通

2）有效表達的內容①為什么我們要提問。②提問的類型。③如何有效地提問。④如何自信地提出要求。⑤如何禮貌地拒絕要求。

8.1溝通概述6、有效的溝通108.1溝通概述6、有效的溝通

3）有效溝通的氣氛創(chuàng)造與推動技巧

①融洽氣氛的創(chuàng)造

◆營造共同感。

◆敏銳地把握溝通時的種種狀況。②推動的技巧

◆回饋、提議、推論、增強。8.1溝通概述6、有效的溝通118.1溝通概述

6、有效的溝通

4）有效溝通的原則

①可信賴性②一致性

③內容的針對性④明確性

⑤持續(xù)性與連貫性

⑥渠道選擇的適當性

⑦接受者的接受能力8.1溝通概述6、有效的溝通128.1溝通概述6、有效的溝通

5）克服溝通中的障礙①運用反饋②選擇最恰當?shù)臏贤ㄇ愧壑酥孩芎喕Z言⑤傾聽⑥控制情緒⑦注意非語言暗示⑧實際溝通練習8.1溝通概述6、有效的溝通13相關知識

提問的禁忌不要問對抗性問題；不要在任何時候都提問題而不看時機；不要問顯示自己精明的問題；不要中斷別人的話題，去提自己的問題。相關知識提問的禁忌14問題討論

1．溝通的過程是怎樣的?2．團隊決策的主要方法有哪些?3．網(wǎng)絡溝通的特點和主要形式有哪些?4．有效溝通的原則有哪些?5．怎樣進行有效傾聽和有效提問?6．怎樣克服溝通中的障礙?

問題討論1．溝通的過程是怎樣的?158.2協(xié)調概述

1、協(xié)調的概念從管理學角度看，協(xié)調是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關系，為實現(xiàn)系統(tǒng)目標而共同奮斗的—種管理職能。8.2協(xié)調概述1、協(xié)調的概念168.2協(xié)調概述2、協(xié)調的范圍、內容和程序

1）協(xié)調的范圍

（1）內向協(xié)調

內向協(xié)調，也稱內部協(xié)調，這是同一組織機構中部門與部門之間各種關系的協(xié)調，即同一系統(tǒng)內子系統(tǒng)之間關系的協(xié)調。如下圖：

8.2協(xié)調概述2、協(xié)調的范圍、內容和程序17內向協(xié)調圖

職能部門6領導機關秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職能部門5職能部門1內向協(xié)調圖

職能部門6領導機關秘書部門職能部門2職能部門3職188.2協(xié)調概述

1）協(xié)調的范圍

（2）縱向協(xié)調

縱向協(xié)調，又稱上下級協(xié)調，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關系的協(xié)調，即本單位與上級領導機關或本單位與下屬基層單位或業(yè)務部門之間關系的協(xié)調。如下圖8.2協(xié)調概述1）協(xié)調的范圍19

縱向協(xié)調圖

領導機關職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門縱向協(xié)調圖

領導機關職能部門1職能部門2職能部門3秘書部208.2協(xié)調概述

1）協(xié)調的范圍

（3）橫向協(xié)調

橫向協(xié)調，也稱外部協(xié)調，就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關系的協(xié)調。這類協(xié)調具有較強的開放性和動態(tài)性，在秘書協(xié)調中日趨重要。如下圖：8.2協(xié)調概述1）協(xié)調的范圍21橫向協(xié)調圖S1S2AS3S4B橫向協(xié)調圖S1S2AS3S4B228.2協(xié)調概述

2、協(xié)調的內容項目協(xié)調政策協(xié)調工作計劃協(xié)調公文協(xié)調會議協(xié)調8.2協(xié)調概述2、協(xié)調的內容238.2協(xié)調概述

3、協(xié)調的程序

受托審理核查協(xié)商處理8.2協(xié)調概述3、協(xié)調的程序受托審理核查協(xié)商處248.2協(xié)調概述3、協(xié)調的原則和方法

1）協(xié)調的原則

＊從屬原則＊分層負責原則

＊政策原則＊調查研究原則

＊溝通原則＊靈活適度原則

8.2協(xié)調概述3、協(xié)調的原則和方法258.2協(xié)調概述3、協(xié)調的原則和方法

2）協(xié)調的方法

行政方法

經(jīng)濟方法

法律方法

疏導方法8.2協(xié)調概述3、協(xié)調的原則和方法26

2）協(xié)調的方法

交談法

冷處理法

求同存異法

信息溝通法

場景變換法2）協(xié)調的方法2712.2協(xié)調概述

4、協(xié)調的藝術1）溝通的藝術

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應變的藝術一鼓作氣；迂回前進；變通執(zhí)行。3)駕馭的藝術

捕捉時機；把握環(huán)境；留有余地。12.2協(xié)調概述4、協(xié)調的藝術288.3協(xié)調解決沖突

1、沖突產(chǎn)生的原因1)信息傳達障礙。2)目標、意見、利益不一致。3)分工、角色不明確。4)個性不同。8.3協(xié)調解決沖突1、沖突產(chǎn)生的298.3協(xié)調解決沖突

2、沖突的處理方式

1）．退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。

2）.妥協(xié)指放棄自己的利益或想法以避免沖突。8.3協(xié)調解決沖突2、沖突的處理方式308.3協(xié)調解決沖突

3）威脅運用身體或心理的脅迫來達到目的的方式。

4）說服試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。

5）商討通過雙方認真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。8.3協(xié)調解決沖突3）威脅318.3協(xié)調解決沖突

3、有效解決沖突的步驟

1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。2).積極傾聽。3).陳述這一情境下你的想法和感受。8.3協(xié)調解決沖突3、有效解328.4技能訓練【訓練目標】通過訓練，使學生能熟練地運用各種方法協(xié)調。一、案例分析：怎樣與不愿與你共事的人合作

“五一”國際勞動節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小陳出黑板報的任務。但是由于小陳既不會畫畫也不會寫美術字，為此從另一辦公室選調了一位美術功底較好的小楊負責版面排版工作，小陳專門負責組稿、改稿工作。小楊是美術科班出身，畫畫寫美術字駕輕就熟，在小陳面前有點驕傲，根本不把她放在眼里。眼看著“五一”勞動節(jié)快到了，小陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動靜，弄得小陳不是如何是好。8.4技能訓練【訓練目標】33

1．分析討論方式(1)可以分組討論；(2)每組推薦一個中心發(fā)言人，歸納出同學的發(fā)言；(3)組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；(4)老師作最后總結。討論30分鐘，班級發(fā)言15分鐘，老師總結5分鐘。

2．分析提示(1)將小楊不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責任不在自己，由主任去處理；(2)和小楊攤牌，告訴他：“你到底愿不愿意干，不干我找別人去”；(3)憑自己的關系，另外請一個人來幫忙，不去求小楊，如期把黑板報搞好；—(4)抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。

請選出正確的答案，并說出理由。1．分析討論方式34二、情景模擬1、目的：如何協(xié)調本單位領導與其他單位領導的關系。2、角色扮演分工及模擬：甲同學飾唐主任（秘書）；已同學飾李主任；丙同學飾陳廠長；丁同學飾小劉。第一場景：紅星供銷社業(yè)務員小劉追上了外出辦事的供銷社辦公室唐主任：“唐主任，快去勸勸李主任，他和長虹酒廠陳廠長吵起來了”（畫外音：李主任是紅星供銷社社主任，陳廠長是長虹酒廠廠長，兩家企業(yè)雖然關系一直很好，但也曾經(jīng)發(fā)生過一次小小的摩擦：上次，固酒廠失約，給供銷杜經(jīng)營造成了一定虧損，李主任很是不滿。昨天，陳廠長來供銷社推銷香檳酒，李主任不冷不熱地說：“唉喲，陳大廠長，還記得起我們這個小小供銷社呀?你找的是哪一家醫(yī)生，怕是吃錯了藥吧廠陳廠長自然知道這句話的含義，但想到目前產(chǎn)品積壓，資金緊張，又不得不忍氣吞聲向對方求情。結果雙方仍然是不歡而散。今天，陳廠長再次登門，在門市部找到了李主任。）二、情景模擬35第二場景：李主任指著貨架上的“長虹香檳酒”沒好氣地沖著陳廠長說：“你看看，這就是你們廠生產(chǎn)的酒，我們這里還有上百瓶存貨!嫁不出去的女兒就往我們這里送，我們是收破爛的嗎廠陳廠長一時性起：“你話說得這么難聽干啥呀!這筆生意我們給出那么多優(yōu)惠條件，你還說三道四，難道今后就不打交道嗎?”陳廠長和李主任爭得面紅耳赤的時候，辦公室唐主任和業(yè)務員小劉來到了門市部，這時圍觀的人越來越多，唐主任知道如果再這樣下去，兩位領導人都下不了臺．對雙方企業(yè)形象都沒有好處，，

[畫外音又響起]剛才陳廠長所說的優(yōu)惠條件是指：長虹酒廠以出廠價給紅星供銷社5000瓶香檳酒，先付款五分之一，其余貨款五個月以后一次付清。供銷社管業(yè)務的戴副主任和業(yè)務員小劉詳細算了一筆賬，覺得這生意可做。除稅金外，這筆資金供銷社還可以借用三個月。再說，眼看著春天快要來臨，香檳酒容易推銷。這是剛才小劉在路上告訴唐主任的。第二場景：李主任指著貨架上的“長虹香檳酒”沒好氣地沖著陳廠長36第三場景：這時候，只看見唐主任落落大方地走進人群。他首先向長虹酒廠陳廠長點點頭，以示對客人的尊重，同時，分別遞給李主任和陳廠長一支“紅塔山”香煙，又給他們分別點上火。這些都是在悄無聲息中進行的，然而，“此時無聲勝有聲”。嗜煙如命的李主任見了“紅塔山”，即使氣沖牛斗，也會安靜下來。然后，唐主任湊進車主任耳語了幾句，小劉便隨李主任離開了門市部。這時，唐主任又轉過身來說：“陳廠長，怠慢了，對不起!走，去辦公室坐一會兒。”3．裁評單在以下的評分范圍內，評定唐主任扮演者的演示情況，并填寫你會怎樣處理和表達，以此來解釋你的評分理由。

對客人的禮節(jié)對外協(xié)調是否采取強制手段是否體現(xiàn)平等互利、共同發(fā)展的原則緩和、化解矛盾漏掉的要點

注意：角色扮演題一定要演示。由全班同學在旁觀察，然后評判打分，并討論理由。第三場景：這時候，只看見唐主任落落大方地走進人群。他首先向長37問題討論1、協(xié)調應遵循哪些原則？2、協(xié)調有哪些方法？3、秘書在協(xié)調工作應掌握哪些協(xié)調藝術？4、沖突產(chǎn)生的原因有哪些?5、處理沖突的方式有哪些?如何有效地處理沖突?問題討論1、協(xié)調應遵循哪些原則？382022/12/15溝通與協(xié)調技巧講義2022/12/12溝通與協(xié)調技巧講義39教學目的通過本模塊的學習，理解溝通與協(xié)調的概念和內容，熟悉溝通與協(xié)調的基本步驟和方法，掌握溝通與協(xié)調的原則和技巧。教學目的通過本模塊的學習，理解溝通與協(xié)調的概40教學重點與難點

1、教學重點溝通與協(xié)調的基本步驟與方法；溝通與協(xié)調的原則和技巧；

2、教學難點溝通與協(xié)調的方法與技巧；案例分析：技能訓練。教學重點與難點1、教學重點418.1溝通概述

8.1.1溝通的概念及重要性

1、溝通的概念溝通是一種信息交換的過程。是人們?yōu)榱诉_到既定目標，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。

2．溝通的重要性是使組織成為一個整體的凝聚劑。是實現(xiàn)領導職能的基本途徑。是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。8.1溝通概述8.1.1溝通的概念及重要性428.1溝通概述

3、溝通的過程包括信息發(fā)送者、信息、信息在通道中傳遞、信息接受者、溝通障礙、反饋等，其傳遞結構見圖。8.1溝通概述3、溝通的過程43溝通過程結構圖溝通障礙信息發(fā)送者信息通道信息接受者反饋溝通過程結構圖溝通障礙信息發(fā)送者信息通道信息接受者反饋448.1溝通概述

4、溝通的類型1)橫向溝通2)縱向溝通3）團隊溝通4）跨文化溝通5）網(wǎng)絡溝通8.1溝通概述4、溝通的類型458.1溝通概述

5、溝通常用方法

1）文字形式報告、電子郵件、傳真、信函等。

2）口語形式

電話、談話、采訪、會議、討論會等。

3）非語言形式空間溝通、衣著溝通、舉止溝通。8.1溝通概述5、溝通常用方法468.1溝通概述

6、有效的溝通

1）有效傾聽的方法①傾聽的層次②傾聽的技巧

③影響傾聽效果的障礙。8.1溝通概述6、有效的溝通478.1溝通概述

6、有效的溝通

2）有效表達的內容①為什么我們要提問。②提問的類型。③如何有效地提問。④如何自信地提出要求。⑤如何禮貌地拒絕要求。

8.1溝通概述6、有效的溝通488.1溝通概述6、有效的溝通

3）有效溝通的氣氛創(chuàng)造與推動技巧

①融洽氣氛的創(chuàng)造

◆營造共同感。

◆敏銳地把握溝通時的種種狀況。②推動的技巧

◆回饋、提議、推論、增強。8.1溝通概述6、有效的溝通498.1溝通概述

6、有效的溝通

4）有效溝通的原則

①可信賴性②一致性

③內容的針對性④明確性

⑤持續(xù)性與連貫性

⑥渠道選擇的適當性

⑦接受者的接受能力8.1溝通概述6、有效的溝通508.1溝通概述6、有效的溝通

5）克服溝通中的障礙①運用反饋②選擇最恰當?shù)臏贤ㄇ愧壑酥孩芎喕Z言⑤傾聽⑥控制情緒⑦注意非語言暗示⑧實際溝通練習8.1溝通概述6、有效的溝通51相關知識

提問的禁忌不要問對抗性問題；不要在任何時候都提問題而不看時機；不要問顯示自己精明的問題；不要中斷別人的話題，去提自己的問題。相關知識提問的禁忌52問題討論

1．溝通的過程是怎樣的?2．團隊決策的主要方法有哪些?3．網(wǎng)絡溝通的特點和主要形式有哪些?4．有效溝通的原則有哪些?5．怎樣進行有效傾聽和有效提問?6．怎樣克服溝通中的障礙?

問題討論1．溝通的過程是怎樣的?538.2協(xié)調概述

1、協(xié)調的概念從管理學角度看，協(xié)調是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關系，為實現(xiàn)系統(tǒng)目標而共同奮斗的—種管理職能。8.2協(xié)調概述1、協(xié)調的概念548.2協(xié)調概述2、協(xié)調的范圍、內容和程序

1）協(xié)調的范圍

（1）內向協(xié)調

內向協(xié)調，也稱內部協(xié)調，這是同一組織機構中部門與部門之間各種關系的協(xié)調，即同一系統(tǒng)內子系統(tǒng)之間關系的協(xié)調。如下圖：

8.2協(xié)調概述2、協(xié)調的范圍、內容和程序55內向協(xié)調圖

職能部門6領導機關秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職能部門5職能部門1內向協(xié)調圖

職能部門6領導機關秘書部門職能部門2職能部門3職568.2協(xié)調概述

1）協(xié)調的范圍

（2）縱向協(xié)調

縱向協(xié)調，又稱上下級協(xié)調，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關系的協(xié)調，即本單位與上級領導機關或本單位與下屬基層單位或業(yè)務部門之間關系的協(xié)調。如下圖8.2協(xié)調概述1）協(xié)調的范圍57

縱向協(xié)調圖

領導機關職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門縱向協(xié)調圖

領導機關職能部門1職能部門2職能部門3秘書部588.2協(xié)調概述

1）協(xié)調的范圍

（3）橫向協(xié)調

橫向協(xié)調，也稱外部協(xié)調，就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關系的協(xié)調。這類協(xié)調具有較強的開放性和動態(tài)性，在秘書協(xié)調中日趨重要。如下圖：8.2協(xié)調概述1）協(xié)調的范圍59橫向協(xié)調圖S1S2AS3S4B橫向協(xié)調圖S1S2AS3S4B608.2協(xié)調概述

2、協(xié)調的內容項目協(xié)調政策協(xié)調工作計劃協(xié)調公文協(xié)調會議協(xié)調8.2協(xié)調概述2、協(xié)調的內容618.2協(xié)調概述

3、協(xié)調的程序

受托審理核查協(xié)商處理8.2協(xié)調概述3、協(xié)調的程序受托審理核查協(xié)商處628.2協(xié)調概述3、協(xié)調的原則和方法

1）協(xié)調的原則

＊從屬原則＊分層負責原則

＊政策原則＊調查研究原則

＊溝通原則＊靈活適度原則

8.2協(xié)調概述3、協(xié)調的原則和方法638.2協(xié)調概述3、協(xié)調的原則和方法

2）協(xié)調的方法

行政方法

經(jīng)濟方法

法律方法

疏導方法8.2協(xié)調概述3、協(xié)調的原則和方法64

2）協(xié)調的方法

交談法

冷處理法

求同存異法

信息溝通法

場景變換法2）協(xié)調的方法6512.2協(xié)調概述

4、協(xié)調的藝術1）溝通的藝術

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應變的藝術一鼓作氣；迂回前進；變通執(zhí)行。3)駕馭的藝術

捕捉時機；把握環(huán)境；留有余地。12.2協(xié)調概述4、協(xié)調的藝術668.3協(xié)調解決沖突

1、沖突產(chǎn)生的原因1)信息傳達障礙。2)目標、意見、利益不一致。3)分工、角色不明確。4)個性不同。8.3協(xié)調解決沖突1、沖突產(chǎn)生的678.3協(xié)調解決沖突

2、沖突的處理方式

1）．退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。

2）.妥協(xié)指放棄自己的利益或想法以避免沖突。8.3協(xié)調解決沖突2、沖突的處理方式688.3協(xié)調解決沖突

3）威脅運用身體或心理的脅迫來達到目的的方式。

4）說服試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。

5）商討通過雙方認真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。8.3協(xié)調解決沖突3）威脅698.3協(xié)調解決沖突

3、有效解決沖突的步驟

1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。2).積極傾聽。3).陳述這一情境下你的想法和感受。8.3協(xié)調解決沖突3、有效解708.4技能訓練【訓練目標】通過訓練，使學生能熟練地運用各種方法協(xié)調。一、案例分析：怎樣與不愿與你共事的人合作

“五一”國際勞動節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小陳出黑板報的任務。但是由于小陳既不會畫畫也不會寫美術字，為此從另一辦公室選調了一位美術功底較好的小楊負責版面排版工作，小陳專門負責組稿、改稿工作。小楊是美術科班出身，畫畫寫美術字駕輕就熟，在小陳面前有點驕傲，根本不把她放在眼里。眼看著“五一”勞動節(jié)快到了，小陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動靜，弄得小陳不是如何是好。8.4技能訓練【訓練目標】71

1．分析討論方式(1)可以分組討論；(2)每組推薦一個中心發(fā)言人，歸納出同學的發(fā)言；(3)組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；(4)老師作最后總結。討論30分鐘，班級發(fā)言15分鐘，老師總結5分鐘。

2．分析提示(1)將小楊不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責任不在自己，由主任去處理；(2)和小楊攤牌，告訴他：“你到底愿不愿意干，不干我找別人去”；(3)憑自己的關系，另外請一個人來幫忙，不去求小楊，如期把黑板報搞好；—(4)抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。

請選出正確的答案，并說出理由。1．分析討論方式72二、情景模擬1、目的：如何協(xié)調本單位領導與其他單位領導的關系。2、角色扮演分工及模擬：甲同學飾唐主任（秘書）；已同學飾李主任；丙同學飾陳廠長；丁同學飾小劉。第一場景：紅星供銷社業(yè)務員小劉追上了外出辦事的供銷社辦公室唐主任：“唐主任，快去勸勸李主任，他和長虹酒廠陳廠長吵起來了”（畫外音：李主任是紅星供銷社社主任，陳廠長是長虹酒廠廠長，兩家企業(yè)雖然關系