《客戶關(guān)系管理》教學教案

《客戶關(guān)系管理》教學教案任務(wù)1課時內(nèi)容客戶關(guān)系管理入門授課時間250分鐘課時5教學目標0知識目標能認知客戶的概念能認知客戶關(guān)系的內(nèi)容能認識客戶關(guān)系管理的工作0能力目標能體會生活中的客戶關(guān)系能說明客戶關(guān)系管理理念能夠?qū)蛻絷P(guān)系管理活動有初步認識教學重點0客戶關(guān)系管理的導入；客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)顧客認知的關(guān)系0客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、內(nèi)容；客戶關(guān)系管理的理念、客戶關(guān)系管理銷崗位工作教學難點0客戶關(guān)系管理相關(guān)知識的了解，包括客戶關(guān)系管理的含義、發(fā)展趨勢0客戶關(guān)系的形式0客戶關(guān)系管理觀念0客戶關(guān)系思維教學思路：(1)引導學生開始課前閱讀，并回答后面問題，(參考教材中二維碼視頻提示)以便使學生進入到客戶關(guān)系管理學習的場景中；(2)講解客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識，包括客戶概念變遷、客戶關(guān)系管理的概念、優(yōu)勢與特點、客戶關(guān)系管理的職能；(3)講解客戶關(guān)系管理職業(yè)崗位、崗位進階、崗位職責、崗位工作內(nèi)容；(4)總結(jié)客戶關(guān)系管理理念以及客戶關(guān)系管理人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，包括語言表達、心理素質(zhì)、溝通的基本心態(tài)以及應(yīng)變能力。教學設(shè)計教學手段：(1)通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習鞏固所學知識；(2)對于重點內(nèi)容著重實例示范講解；(3)注重實訓活動及課后同步實訓的組織演示與練習，并結(jié)合實訓活動評價參考意見對活動過程及結(jié)果做出評價，記錄平時成績。教學要求：除教材中的知識、理念、能力要求外，可以補充講解客戶關(guān)系管理領(lǐng)域最新的知識及平臺應(yīng)用，注意培養(yǎng)學生的客戶關(guān)系管理理念、思維，同時拓展與其他營銷管理類課程內(nèi)容的聯(lián)系及職業(yè)領(lǐng)域的能力要求。教學內(nèi)容教學內(nèi)容知識回顧：前面講解了客戶關(guān)系管理準備活動：客戶生命周期、價值、客戶分析，本任務(wù)是客戶識別與開發(fā)。課前閱讀：(1)上述材料中，航空公司為什么提出“員工第一，客戶第二”？(2)節(jié)日過后，許多購買者為什么退貨？(3)這里的負值顧客指的是什么？(4)企業(yè)可以秉持對顧客一視同仁的態(tài)度嗎？為什么？(5)企業(yè)識別最有價值顧客有哪些實踐意義？(導入：通過分析討論，引導學生初步認識微博營銷的應(yīng)用場景。認知企業(yè)注冊微博、發(fā)布信息、引流、完成轉(zhuǎn)化的意義。)教學內(nèi)容：具體可結(jié)合本章的PPT課件進行配合講解。任務(wù)3客戶識別與開發(fā)3.1客戶識別3.1.1客戶識別的解讀.客戶識別的含義.客戶識別的作用.1.2優(yōu)質(zhì)客戶的識別L優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶的比較2.大客戶不一定就是優(yōu)質(zhì)客戶3.小客戶也可能是優(yōu)質(zhì)客戶3.1.3目標客戶的識別L選擇客戶必須“門當戶對”2.確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇3?依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來識別目標客戶3.2客戶開發(fā)客戶開發(fā)的解讀.客戶開發(fā)的概念.客戶開發(fā)的意義.2.2客戶開發(fā)的策略.目標客戶的發(fā)現(xiàn).說服目標客戶.吸引目標客戶3.3客戶異議處理3.3.1客戶異議的解讀.客戶異議的含義?客戶異議的內(nèi)涵.正確看待客戶異議.客戶異議的類型.客戶異議產(chǎn)生的原因3.3.2客戶異議的處理

.處理客戶異議的原則.處理客戶異議的方法重要名詞：客戶識別客戶開發(fā) 客戶異議重要信息：管理實務(wù)：3-1“購食匯”的客戶識別（便利、轉(zhuǎn)化率、高價值客戶）；3-2烤鴨店的客戶開發(fā)（以從眾心理為噱頭，吸引目標客戶）。.子任務(wù)課堂測評情況.學生自我總結(jié)小結(jié)知識目標實現(xiàn)情況；能力目標實現(xiàn)情況；核心原理或概念把握程度；職業(yè)活動總體框架掌握程度。小結(jié).教師總結(jié)（可以參考教材中學習目標提示）木目—木目./UA，心■.客戶識別基礎(chǔ)作用有哪些？.客戶識別應(yīng)堅守的原則有哪些？.客戶開發(fā)的方法有哪些？.客戶異議處理的方法有哪些？.實訓組織（1）學生分組，收集一些著名企業(yè)客戶識別與開發(fā)的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶識別與開發(fā)的具體措施，選取一個企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。思考及作業(yè)（3）分組將討論成果做成PPT進行展示，并組織全班討論與評析。思考及作業(yè).課堂舉例三只松鼠的客戶開發(fā)一個產(chǎn)品經(jīng)理最根本的是需要有用戶思維和產(chǎn)品思維，其最終的目的始終是將用戶和產(chǎn)品聯(lián)系在一起。所以我們需要做的就是去挖掘用戶需求，最終將這些需求落地到產(chǎn)品設(shè)計上。（1）需求源于生活。通過這段時間的了解，我們發(fā)現(xiàn)，用戶的需求永遠是源于生活的，我們在做一個產(chǎn)品的時候就需要去模擬一個用戶的生活場景，使用場景。我們需要不停的去問自己，用戶會在哪些場景中接觸到我們，在那些場景當中又會使用到我們，當我們了解這些之后，我們就能夠設(shè)身處地的從一個用戶的角度去分析我們的產(chǎn)品，我們簡單羅列一些用戶所處的生活場景：1）家庭：針對性的開發(fā)一些家用的周邊體驗品2）辦公：針對性的開發(fā)一些跟工作相關(guān)的物品3）旅游：針對性的開發(fā)一些跟旅游相關(guān)的產(chǎn)品在情感上也可以去設(shè)想一些場景，諸如愛情，親情，友情等等，通過這些場景能夠判斷我們體驗品開發(fā)的整體方向，而不像之前一樣想到哪兒就做到哪兒，沒有完善的框架進行支撐，很亂而且不夠系統(tǒng)。（2）生活中的行為。當我們了解了用戶的生活場景之后就決定了我們產(chǎn)品的開發(fā)方向是跟什么相關(guān)的，隨后我們可以篩選一部分產(chǎn)品出來，但是當產(chǎn)品篩選出來之后我們應(yīng)該怎么去做定向的開發(fā)和設(shè)計呢？這個時候就需要我們?nèi)ヅ袛嘁粋€用戶在這個場景中所產(chǎn)生的行為了，繼續(xù)舉這次果殼袋的設(shè)計，我們修改的最初的目的是考慮到人們在吃堅果的時候往往會雙手剝殼,那這個時候用戶就需要這個果殼袋是能夠站立在桌子上以便將果殼放進去的。同時我們會考慮到用戶有時候也會用手托著果殼袋，一邊走一邊吃，那這個時候我們就要考慮到在“托”這個行為中的需求，用戶可能會需要有更好的托感，不大不小正好在手中。另外我們發(fā)現(xiàn)，用戶在扔果殼的時候往往會有一個投放的動作，是離果殼袋有一定距離的，那這個時候我們就要去考慮這個果殼袋袋口的大小是不是方便扔果殼。這舉的是三個例子，如果以前我們開發(fā)一款果殼袋，可能也會開發(fā)出一個比較個性化的產(chǎn)品出來，但絕對不會這樣人性化。這就是基于對用戶在生活場景中所產(chǎn)生的行為的分析，所以我們需要去模擬一個用戶的使用行為，我在測試果殼袋的時候就在不斷的重復(fù)扔果殼的動作。（3）行為背后的需求。做到以上兩點，我們大概可以開發(fā)出一款功能上比較像樣的產(chǎn)品了，但還不足以讓人們對這個產(chǎn)品有多么強烈的認同感，而這個時候我們就需要從功能之外來尋找突破點。人們每一個行為的產(chǎn)生必然是有誘因的，我捋一次頭發(fā)是想讓自己看起來更精神一點，我扭扭脖子是想讓自己舒服一點，這些都是行為背后的誘因，只是往往被人們忽略了，因為這些行為在我們生活中太常見了，太理所當然了以至于我們幾乎看不見這些誘因。再舉個例子，很多人為什么會在產(chǎn)品差異不大的堅果行業(yè)中購買三只松鼠家的產(chǎn)品呢？這個購買背后大部分的誘因就是在提升自己的形象。當我們找到用戶行為的誘因之后，就能發(fā)現(xiàn)用戶身上一些底層的需求，在對用戶到底在曬什么的時候我們就能很明顯的看到這個問題，為什么三只松鼠的微博分享量會這個高，其中一個原因就是三只松鼠給她們創(chuàng)造了曬資，有了曬的資本，曬出來的這些人其實是渴望被尊重的一群人，她們希望通過發(fā)出三只松鼠的訊息來向公眾表達,提升自己在公眾面前的印象，那么由此我們就可以從尊重上去做一些文章。綜合而言：場景決定方向，行為決定功能，誘因決定高度！

任務(wù)4課時內(nèi)容客戶信息管理授課時間350分鐘課時7教學目標0知識目標能認知客戶信息管理的含義能認知客戶信息獲取途徑能認識客戶信息管理的方式0能力要求能說明客戶信息管理的意義能說明客戶信息管理的策略能夠整體把握客戶信息管理工作教學重點0客戶信息的采集、匯總0客戶檔案的建立方式0客戶信息數(shù)據(jù)的分析教學難點0客戶檔案建立0客戶信息數(shù)據(jù)分析教學設(shè)計教學思路：(1)引導學生開始課前閱讀，并回答后面問題，(參考教材中二維碼視頻答案)以便使學生進入到客戶信息管理學習的場景中；介紹客戶信息的含義、特點，導入主要采集、匯總整理；先從其建立關(guān)系開始，引導學生認識商家與消費者之間建立起關(guān)系的同時，信息也隨之開始收集。在此基礎(chǔ)上，匯總、整理，引入其功能屬性。(2)講解客戶檔案的含義與定位；客戶檔案建立與管理思路、策略以及組織；(3)講解客戶信息的重要性；(4)客戶構(gòu)成、客戶貢獻度分析的意義。針對非營銷專業(yè)的學生，應(yīng)啟一定的知識導入、寬度的拓展。教學手段：(1)通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習鞏固所學知識；(2)對于重點內(nèi)容著重實例示范講解；(3)注重課后實訓的組織演示與練習。教學要求：除教材中的相關(guān)知識，需要培養(yǎng)學生的客戶信息管理意識，學生的數(shù)據(jù)分析思維，能夠在認識不同類型客戶信息的基礎(chǔ)上，對客戶信息匯總、整理有自我的認知。結(jié)合實例，說明客戶信息管理的技術(shù)與方法。能夠理解客戶信息管理的工作過程。(1)明確客戶關(guān)系管理的重要地位；(2)根據(jù)客戶信息分析，對客戶進行重要程度進行定義；(3)對客戶信息類型進行分類；(4)根據(jù)客戶信息類型和重要程度明確信息傳遞方式；(5)明確客戶信息傳遞的載體；(6)規(guī)范客戶信息處理。教學內(nèi)容知識回顧：上一任務(wù)主要是客戶識別與開發(fā)，依照客戶關(guān)系管理演進順序，本任務(wù)主要講解客戶信息管理。課前閱讀：(1)上述材料中，企業(yè)為什么要給客戶貼標簽？(2)客戶標簽可以劃分為哪些類別？(3)客戶標簽怎樣才能獲?。?4)客戶標簽有哪些用途？(5)客戶標簽應(yīng)該怎樣管理？(導入：通過分析討論，引導學生初步認識客戶信息管理的應(yīng)用場景。認知企業(yè)收集、匯總分析，管理客戶信息的意義、技巧。)內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本任務(wù)的PPT課件進行配合講解。任務(wù)4客戶信息管理4.1客戶信息的認知4.1.1客戶信息的解讀.客戶信息的含義.客戶信息的類型4.1.2客戶信息的采集.內(nèi)部采集客戶信息.外部采集客戶信息.L3客戶信息的匯總L客戶信息資料的組成.客戶信息資料的形式2客戶檔案的建立1客戶檔案的解讀.客戶檔案的含義.客戶檔案的內(nèi)容.2.2客戶檔案的建立.人工建立客戶檔案.計算機建立客戶檔案.2.3客戶檔案的管理.客戶檔案管理的原則.客戶檔案管理的方法4.3客戶信息的分析4.3.1客戶基本信息分析.組織客戶信息分析.個人客戶信息分析4.3.2客戶構(gòu)成分析L客戶構(gòu)成分析的含義2.客戶構(gòu)成分析的內(nèi)容3.3客戶利潤貢獻度分析.客戶利潤貢獻度的含義.客戶利潤貢獻度的分析重要名詞：客戶信息客戶檔案 客戶利潤貢獻度重要信息：電商領(lǐng)域客戶畫像（以客戶基本屬性劃分）；微商客戶檔案信息（信息來源及種類）；電商行業(yè)客戶畫像的應(yīng)用（五大方面）。管理實務(wù)：4-1亞馬遜客戶服務(wù)（信息作為推薦指引）；4-2大數(shù)據(jù)小商戶客戶信息管理（信息分析確定客流時間節(jié)點，有針對性服務(wù)，提升妝化率）小結(jié).子任務(wù)課堂測評情況.學生自我總結(jié)（1）知識目標實現(xiàn)情況；（2）能力目標實現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。.教師總結(jié)（可以參考教材中學習目標核心提示）思考及作業(yè)想一想：.客戶信息類型有哪些？.客戶檔案建立有哪些形式？.客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶貢獻度數(shù)據(jù)分析的意義有哪些？.實訓|組織（1）學生分組，收集一些著名企業(yè)客戶信息管理的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶信息管理的具體措施，選取一個企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進行展示，并組織全班討論與評析。實訓總結(jié)：學生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進行評價打分。.課堂舉例淘寶店鋪客戶信息管理根據(jù)場景來設(shè)置互動活動，如促進粘性、搜集信息、大促引流、老帶新等。收藏店鋪：一次性活動，目的是引導收藏店鋪，增加自然搜索權(quán)重，擴大微淘消息可視群體范圍。簽到：連續(xù)性活動，目的促進客戶與店鋪的活動，可連續(xù)參與，商家可以設(shè)置連續(xù)簽到獎勵，如連續(xù)簽到每天增加x積分，或是連續(xù)簽到滿n天獎勵x積分等。生日登記/完善個人信息：一次性活動，目的是搜集客戶基本信息，如生日信息，可以作為生日權(quán)益發(fā)放的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，個人信息如性別、地區(qū)等，可以完善會員客戶資料，后續(xù)提供會員運營基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用。調(diào)查問卷：定期需更新的一次性活動，目的在于搜集客戶的自定義屬性或者行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)需求，區(qū)別于生日等固定字段的信息，問卷可以根據(jù)店鋪類目、行業(yè)、產(chǎn)品等特有的維度搜集目標客戶群體的個性化數(shù)據(jù)，如美妝類目搜集客戶膚質(zhì)、服飾類目搜集客戶風格喜好、大家比較接受的上新時間等，具備可擴展性，可以分階段分批搜集各項數(shù)據(jù)。投票：定期需更新的一次性活動，目的在于搜集客戶對固定選項內(nèi)容的認知和好感，如上新前，可以將部分上新商品進行客戶喜好調(diào)查，用于檢驗市場對新品的反應(yīng)程度，可作為備貨或活動的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，客戶投票出來的最喜愛產(chǎn)品可以適當多備貨，客戶最能接受的價格區(qū)間程度可作為活動價格的參照小游戲：常規(guī)性多次活動，吸引客戶興趣，簡單的小游戲，玩游戲賺積分，花積分繼續(xù)玩，可持續(xù)性進行。交易送積分：常規(guī)性活動，目的在于引導客戶交易，可以占到會員積分來源的7成左右，需設(shè)置交易金額與積分之間的比例關(guān)系，可以最直接的給客戶積分價值的直觀感受。積分兌換活動：常規(guī)性活動，可以設(shè)置積分兌換店鋪優(yōu)惠券、支付寶紅包、手機流量、指定商品、指定權(quán)益等形式，可根據(jù)店鋪會員運營的實際成本去考量。建議優(yōu)惠券設(shè)置包含小額無門檻+大額有門檻，商品兌換根據(jù)實際情況，可以設(shè)置全額兌換（全積分兌換）、隨訂單發(fā)放（適合小額獎品、試用裝等）、積分加錢購等形式（積分+優(yōu)惠金額兌換）。在積分價值包裝上進一步灌輸給會員積分當錢用的概念，以上活動可以定期替換。抽獎：常規(guī)性多次活動，設(shè)置不同等級的獎項，設(shè)置免費抽獎的次數(shù)+有條件抽獎次數(shù)，免費抽獎建議設(shè)置高中獎率，以調(diào)動會員參與的積極性;有條件抽獎可設(shè)置完成任務(wù)后增加免費次數(shù)，如加購后增加一次免費機會，或扣除一定數(shù)額的積分換取繼續(xù)抽獎的權(quán)益。日常互動小結(jié)（1）根據(jù)店鋪實際選擇互動活動，確保賺積分和花積分的活動都有；（2）至少有一個活動是可以連續(xù)性玩的，比如簽到、抽獎、游戲等；（3）建議搭配至少一個可搜集客戶信息的活動，如生日、基礎(chǔ)信息、調(diào)查問卷、投票；（4）建議至少4-6個活動比較適宜，不要太少，缺乏可玩性；（5）第一次玩完店鋪的所有賺積分活動后，積分夠參與一次兌換活動，活動不限,從成本角度出發(fā)，最基礎(chǔ)的是可以兌換到一張小額無門檻優(yōu)惠券，土豪隨意，獎品越吸引后續(xù)粘性一定越高；（6）也可以設(shè)置抽獎活動，用抽獎替代積分兌換活動，設(shè)置指定數(shù)量的免費抽獎次;數(shù)，保證第一次玩的會員能獲得獎勵，調(diào)動積極性，隨后可以設(shè)置小額積分兌換抽獎次數(shù)，中獎比例根據(jù)實際情況設(shè)置，獎品差異化。

任務(wù)5課時內(nèi)容客戶分級管理授課時間300分鐘課時6教學目標0知識目標能認知客戶分級的含義能認知客戶分級的方法能認識客戶信息管理的方式0能力要求能說明客戶分級管理的意義能說明客戶分級管理的策略能夠整體把握客戶分級管理工作教學重點0客戶分析的含義、本質(zhì)、意義0客戶分級的操作0客戶分級管理實踐教學難點0客戶分級操作0客戶分級管理實踐教學設(shè)計教學思路：（1）引導學生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻答案）以便使學生進入到客戶分級管理學習的場景中；講解客戶分級的相關(guān)知識，包括客戶分級的含義、本質(zhì)、意義；（2）講解客戶分級的操作步驟；（3）講解客戶分級管理的策略與方法。教學手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習鞏固所學知識；（2）對于重點內(nèi)容著重實例示范講解；（3）注重課后實訓的組織演示與練習。教學要求：除教材中的相關(guān)知識，需要培養(yǎng)學生的客戶分級、分層管理意識，學生的精準營銷思維，能夠在認識不同級別客戶的基礎(chǔ)上，對客戶分級管理有自我的認知。結(jié)合實例，說明客戶分級管理的核心內(nèi)容與實踐意義。教學內(nèi)容前情回顧：前面介紹了客戶信息管理，本任務(wù)將介紹客戶分級管理的相關(guān)知識。課前閱讀：（1）上述材料中，消費為什么能夠分級？（2）消費者分級的依據(jù)有哪些？（3）消費者分級對于企業(yè)有哪些作用？（導入：通過分析討論，引導學生初步認識客戶分級管理的應(yīng)用場景。認知企業(yè)進行客戶分級活動的必要性、作用。）內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本任務(wù)PPT課件進行配合講解。任務(wù)5客戶分級管理1客戶分級認知客戶分級的解讀L客戶分級的含義2.客戶分級的本質(zhì)5.1.2客戶分級的意義.客戶分級能夠使企業(yè)更精準服務(wù)于不同價值的客戶.客戶分級能使企業(yè)更精準地分配客戶服務(wù)資源.客戶分級是企業(yè)滿足不同價值客戶需求的重要條件.客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提.2客戶分級操作1客戶分級的準備,客戶分級的條件.客戶分級的情形.2.2客戶分級的實施,確定客戶分級依據(jù).搭建客戶金字塔模型.監(jiān)測客戶級別變化.2.3客戶分級體系的建立LB端客戶分級的意義.B端客戶分級體系的設(shè)計3客戶分級管理3.1客戶分級管理解讀.客戶分級管理的含義.客戶分級管理的意義3.2客戶分級管理措施.組織的差異化.流程的差異化5.3.3不同級別客戶的管理L關(guān)鍵客戶管理.普通客戶管理.小客戶管理重要名詞：客戶分級精益化營銷 客戶金字塔模型 客戶分級管理（計算機基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)缺乏的專業(yè)需詳細解釋）小結(jié)思考及作業(yè)注冊會員 曲噲員阻彈會員金總會員詁石會員到工0000小結(jié)思考及作業(yè)注冊會員 曲噲員阻彈會員金總會員詁石會員到工0000管理實務(wù)5-1渤海銀行的個人客戶分級（根據(jù)存款、個人資產(chǎn)劃分客戶級別）管理實務(wù)5-2招商銀行的客戶分級管理（個人資產(chǎn)作為劃分級別的標準，給予不同特權(quán)）管理實務(wù)5-3旅行社客戶分解管理（消費金額作為劃分依據(jù)）L子任務(wù)課堂測評情況2.學生自我總結(jié)（1）知識目標實現(xiàn)情況；（2）能力目標實現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。3.教師總結(jié)（可以參考教材中學習目標提示）木目一木目./UA/ISX-.為什么要對客戶進行分級？.客戶分級的條件有哪些？.客戶分級的依據(jù)是什么？.客戶分級的情形有哪些？.實訓組織（1）學生分組，收集一些著名企業(yè)客戶分級管理的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶分級管理的具體措施，選取一個企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進行展示，并組織全班討論與評析。.課堂舉例京東客戶分級管理會員級別說明如下京東的會員級別共分為5個等級，分別為：注冊會員、銅牌會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員。會員級別的升降均由系統(tǒng)自動處理，無需申請。會員級別由成長值決定，成長值越高會員等級越高，享受到的會員權(quán)益越大。什么叫做成長值？會員級別圖示：會員級別規(guī)則課前閱讀：（1）故事里，王永慶采取了哪些措施，與別的米店展開競爭？（2）王永慶發(fā)現(xiàn)了哪些顧客需求？（3）對于顧客來講，王永慶的服務(wù)提供了哪些價值？（4）王永慶記錄顧客的有關(guān)情況是為了什么？（5）王永慶為什么能在較短的時間就積累了大量的客戶？（導入：通過分析討論，引導學生初步認識客戶關(guān)系管理活動?？梢粤信e其特點、優(yōu)勢，以及對企業(yè)經(jīng)營活動的影響）主要教學內(nèi)容：（參考PPT內(nèi)容）任務(wù)1客戶關(guān)系管理入門.1客戶關(guān)系基礎(chǔ)認知.1.1客戶認知L客戶的含義.客戶的構(gòu)成.客戶的類型LL2客戶關(guān)系認知L客戶關(guān)系的含義.客戶關(guān)系的構(gòu)成.客戶關(guān)系的類型L2客戶關(guān)系管理認知L2.1客戶關(guān)系管理解讀L客戶關(guān)系管理的概念.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容.客戶關(guān)系管理各環(huán)節(jié)工作.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè).客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略L2.3客戶關(guān)系管理的崗位,企業(yè)中的客戶服務(wù)部門.企業(yè)中客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu).企業(yè)客戶管理崗位與工作L3客戶關(guān)系管理理念認知.3.1關(guān)系營銷理念認知.關(guān)系營銷的含義.關(guān)系營銷的背景.關(guān)系營銷的特征?關(guān)系營銷的實踐意義L3.2一對一營銷理念認知1?一對一營銷的含義一對一營銷的特點一對一營銷的操作1.3.3精準營銷理念認知1?精準營銷的含義會員級別B注冊會員◎蟀"貝。銀牌會到。金窿會38。鉆石會員無0-19992000-999910000-2999930000-5E±J8京東會品專注冊會員 碼*會員金標會員運費憂患自營殛品自裳商品毒3會員級別B注冊會員◎蟀"貝。銀牌會到。金窿會38。鉆石會員無0-19992000-999910000-2999930000-5E±J8京東會品專注冊會員 碼*會員金標會員運費憂患自營殛品自裳商品毒3近免運要自售商品；焉39元免運費目套育品滿39元免運費雙存后服務(wù)單免 里免可? 可?積分兌換 / 15L京第裝機服務(wù) / /抽獎 / /奧客專線 / /10元、20元卓壽1際、2O7L 10書50元京券 50元、10每年可批2次20?￡沅空券會員有效期永久有效永久街效會0mMi年，1年日QMMooo或區(qū)值,根袍耒徐成長值垂新計a級別會員有效期1年,1年后扣除4000成長值.根理拿徐成長值重新計箕級度會后有效期1年，1年后扣除1000）成長?■根據(jù)部分商品因重量或體積原因，在一般運費之外，將額外收取運費5元/件。部分商品因重量或體積原因，在一般運費之外，將額外收取運費5元/件。注：專享禮包為金牌、鉆石會員有機會獲取此類禮包。免運費券會在【專享禮包-鉆石禮包】中發(fā)放。會員禮包A.生日禮包（1）京東銀牌、金牌和鉆石會員有機會得到生日禮包。去完善生日信息（2）會員獲得生日禮包需驗證手機號碼。去驗證（3）一個自然年內(nèi)只能領(lǐng)取一次生日禮包，生日禮包有效期為15天，會員生日前7天開始發(fā)放。若有效期內(nèi)未領(lǐng)取，不再補發(fā)生日禮包；一個自然年內(nèi)已領(lǐng)取過生日禮包的會員，后期修改生日也無法再次獲得生日禮包；生日禮包自2014年9月18日起開始發(fā)放,生日日期在9月26日之前的會員不再補發(fā)生日禮包。（4）企業(yè)用戶不在生日禮包發(fā)放范圍內(nèi)。京東銀牌、金牌和鉆石會員有機會得到生日禮包。去完善生日信息（5）生日禮包在京東會員首頁中的【我的禮包】區(qū)域進行領(lǐng)取。B.專享禮包專享禮包：每月金牌和鉆石會員有機會獲得的禮包。（1）發(fā)放對象：上月25日當天會員級別為金牌、鉆石的會員；（2）領(lǐng)取時間：金牌、鉆石禮包于每月月初發(fā)放，專享禮包在京東會員首頁中的【我的禮包】里進行領(lǐng)取，禮包中的免運費券有效期為禮包發(fā)放后的30天，其他優(yōu)惠券有效期為禮包發(fā)放后的15天。舉例：會員小A在2013年2月1日升級為金牌會員，截止至2014年1月31日總成長值為20000,此時扣除4000成長值，剩余成長值為16000,系統(tǒng)根據(jù)剩余成長值重新判斷會員小A為金牌會員，有效期為1年。會員級別享有的服務(wù)會員服務(wù)圖示：

任務(wù)6課時內(nèi)容客戶溝通管理 授課時間 300分鐘 課時 6教學目標0知識目標能認知客戶互動的含義能認知客戶關(guān)懷的方法能認識客戶投訴管理的方式0能力要求能說明客戶溝通管理的意義能說明客戶溝通管理的策略能夠整體把握客戶溝通管理工作教學重點0客戶互動的含義、術(shù)語0客戶關(guān)懷的含義與特點、活動方式0客戶投訴的解讀、處理策略的選擇教學難點0客戶關(guān)懷的活動方式0客戶投訴管理策略選擇教學設(shè)計教學思路：(1)引導學生開始課前閱讀，并回答后面問題，(參考教材中二維碼視頻答案)以便使學生進入到客戶關(guān)懷管理學習的場景中；講解客戶互動的相關(guān)知識，包括客戶關(guān)懷的含義、必要性；(2)講解客戶關(guān)懷的相關(guān)知識，主要介紹客戶關(guān)懷的含義、內(nèi)容、方法策略。(3)講解客戶投訴管理，包括投訴含義、原因、分類，投訴處理的方式；投訴處理的策略。教學手段：(1)通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習鞏固所學知識；(2)對于重點內(nèi)容著重實例示范講解；(3)注重課后實訓的組織演示與練習。教學要求：除教材中的相關(guān)知識，需要培養(yǎng)學生的客戶溝通意識，學生的客戶互動、關(guān)懷思維，能夠在認識不同類型客戶的基礎(chǔ)上，對客戶關(guān)懷有自我的認知。結(jié)合實例，說明客戶關(guān)懷的方法與策略。教學內(nèi)容前情回顧：前面介紹了客戶分級管理，本任務(wù)將介紹客戶溝通管理的相關(guān)知識。課前閱讀：(1)上述材料中，藥京采客戶反饋怎么樣？(2)藥京采與客戶互動的手段主要有哪些？(3)在互動溝通中，客戶利益起了什么作用？(導入：通過分析討論，引導學生初步認識客戶溝通管理的應(yīng)用場景，認知企業(yè)進行客戶溝通管理的意義、作用。)內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本任務(wù)PPT課件進行配合講解。任務(wù)6客戶溝通管理6.1客戶互動管理6.1.1客戶互動解讀.客戶互動的含義.客戶互動的必要性.1.2客戶互動管理解讀.客戶互動管理的含義.客戶互動管理的策劃1.3多渠道客戶互動管理.多渠道客戶互動的含義.多渠道客戶互動的意義.多渠道客戶互動的好處.多渠道客戶互動的挑戰(zhàn)2客戶關(guān)懷管理1客戶關(guān)懷解讀1,客戶關(guān)懷的含義.客戶關(guān)懷的內(nèi)容.客戶關(guān)懷的原則.2.2客戶關(guān)懷的方法.電話營銷.網(wǎng)站服務(wù).2.3電商客戶關(guān)懷的策略.購物全流程關(guān)懷.客戶全生命周期關(guān)懷3客戶投訴管理3.1客戶投訴解讀.客戶投訴的含義.客戶投訴的原因.客戶投訴的分類6.3.2客戶投訴處理L正確看待客戶投訴.分析客戶投訴心理.認真處理客戶投訴

重要名詞：客戶互動客戶互動管理客戶關(guān)懷客戶投訴（計算機基礎(chǔ)知識、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)缺乏的專業(yè)需詳細解釋）重要信息6-1全渠道營銷客戶互動重要信息6-2電商如何做好客戶關(guān)懷重要信息6-3客戶投訴處理管理實務(wù)6-1山東航空機票競拍管理實務(wù)6-2富士膠片客戶關(guān)懷管理實務(wù)6-3海底撈的客戶關(guān)懷管理實務(wù)6-4嗨學網(wǎng)退費難管理實務(wù)6-5視頻網(wǎng)站偷工減料小結(jié).子任務(wù)課堂測評情況.學生自我總結(jié)（1）知識目標實現(xiàn)情況；（2）能力目標實現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。.教師總結(jié)（可以參考教材中學習目標提示）思考及作業(yè)木目一木目./UA /LS\?L為什么要與客戶進行互動？.多渠道客戶互動是指什么？好處有哪些？.客戶關(guān)懷的意義是什么？.客戶關(guān)懷的內(nèi)容右哪些？.實訓組織（1）學生分組，收集一些著名企業(yè)客戶互動、關(guān)懷、投訴管理方面的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶互動、關(guān)懷、投訴管理的具體措施，選取一個企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進行展示，并組織全班討論與評析。實訓總結(jié)：學生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進行評價打分。.課堂舉例淘寶網(wǎng)店客戶關(guān)懷網(wǎng)店客戶關(guān)懷主要是一些售后的服務(wù)，包括產(chǎn)品跟蹤服務(wù)、網(wǎng)店商品更新日志、節(jié)假日生日問候等。這些對客戶的關(guān)懷，其實就是對店鋪的關(guān)懷，非常有利于提高店鋪的利益。?個簡單的例子，在圣誕節(jié)前夕，發(fā)送一個溫馨的圣誕祝賀信息給客戶，然后順帶告知客戶店鋪新近了一些商品，希望有空的時候敬請光臨小店。首先這些客戶根本不會想到你會給他祝賀，其次可能都已經(jīng)忘記了你的店鋪，正在發(fā)愁該送什么禮物給男/女朋友的時候，正好收到你的短信，使之想起你的店鋪，進而可能促成一筆交易。產(chǎn)品使用追蹤服務(wù)在市場競爭日益激勵的趨勢下，賣家不僅要對售前負責，更要注重售后服務(wù)。當顧客買下你的產(chǎn)品后，賣家可以定期或不定期地詢問顧客使用產(chǎn)品后的感覺和對產(chǎn)品是否滿意，這樣可以使顧客感受到你對他們的關(guān)心，加深顧客對你們的信任感。如果下次還需要購買，買家很有可能會再次選擇你店鋪中的產(chǎn)品。這些后續(xù)服務(wù)都可以根據(jù)顧客檔案中的客戶信息進行跟蹤服務(wù)。節(jié)慶生日慶賀問候如果記得買家的生日，在她生日那天，可以通過旺旺、站內(nèi)信件或郵件等方式，送出一份生日祝福。當然，如果她們在生日當天購買你店鋪中的產(chǎn)品，可以給她們折扣，這也是一個不錯的生日禮物。在過年過節(jié)的時候，賣家也可以通過旺旺、站內(nèi)信件等方式給買家發(fā)出節(jié)日問候。平時，賣家在交易中可以經(jīng)常給買家?guī)硪恍剀暗奶嵝?，比如給買家發(fā)貨時，可以通過旺旺留言，告訴對方物流的狀態(tài)，讓買家對交易有一定的了解，同樣可以告訴對方化妝品的正確使用方法和保存方法等有價值的信息。總之，賣家對顧客的關(guān)懷方法很多，這些服務(wù)細節(jié)都是建立在詳細掌握顧客信息的基礎(chǔ)之上的，所以建立顧客檔案資料是售后服務(wù)的精髓所在。制定合理的退、換貨政策設(shè)定合理的退貨、換貨政策，可以消除買家購買的后顧之憂，增加其信任感。了解消費者保障服務(wù)2017年3月15日，淘寶網(wǎng)推出了“消費者保障計劃”服務(wù)，該服務(wù)為消費者網(wǎng)上購物提供了全面的保障，參加消費者服務(wù)的店鋪可以讓買家更加放心地進行消費。2008年淘寶網(wǎng)現(xiàn)有的化妝品店鋪賣家推出了以下幾項服務(wù)。?先行賠付：是“消費者保障計劃”系列服務(wù)中基礎(chǔ)服務(wù)項目。賣家簽訂了消費者保障服務(wù)協(xié)議，與買家通過支付寶成功交易后，如果因為該交易導致買家權(quán)益受損，且在買家直接要求賣家處理未果的情況下，買家有權(quán)在交易成功后的14天內(nèi)按照淘寶網(wǎng)及支付寶相關(guān)規(guī)則，向淘寶網(wǎng)發(fā)起針對賣家的投訴，并提出賠付申請。?7天無理由退貨：當淘寶買家使用支付寶購買支持“7天無理由退貨”的化妝品，在簽收貨物后的7天內(nèi)，如果因為買家的主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退、換貨服務(wù)；如果賣家沒有履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照“7天無理由退貨”服務(wù)規(guī)則向淘寶網(wǎng)發(fā)起對該賣家的投訴，并申請“7天無理由退貨”賠付。?假一賠三：當買家使用支付寶購買支持“假一賠三”服務(wù)的化妝品，在交易成功后的14天內(nèi)，如果買家認為該化妝品為假貨，且買家直接與賣家協(xié)商退換貨未果的前提下，買家有權(quán)按照“假一賠三”服務(wù)規(guī)則向淘寶網(wǎng)發(fā)起對該賣家的投訴，并申請“假一賠三”賠付。申請消費者保障服務(wù)加入消費者保障服務(wù)的必選服務(wù)就是先行賠付，然后“7天無理由退貨”、“假一賠三”等都是其中的服務(wù)之一，由化妝品賣家根據(jù)自己的需求自行選擇加入。申請消費者保障服務(wù)的店鋪在通過淘寶網(wǎng)的資格審核后，需要繳納一定的保證金如果賣家對自己申請的入伍承諾無法履行，賣家有權(quán)按照服務(wù)規(guī)則向淘寶網(wǎng)發(fā)起投訴淘寶網(wǎng)會依照相應(yīng)的規(guī)則進行投訴及賠付申請?zhí)幚?。提交申請消費者保障服務(wù)的步驟如下：第一步，登錄“我的淘寶”頁面，單擊“客服服務(wù)”欄中的“消費者保障服務(wù)”鏈接。第二步，進入消費者保障服務(wù)“申請加入”頁面，單擊“申請加入”按鈕。第三步，進入“選擇服務(wù)”頁面，選中需要的服務(wù)前的復(fù)選框，單擊“下一步”按鈕，如圖12-4所示。第四步，進入“閱讀協(xié)議”頁面，閱讀完協(xié)議，單擊“同意，下一步”按鈕，提交申請完成，等待淘寶審核。第五步，通過審核，需要提交保障金，進入消費者保障服務(wù)“提交保證金”頁面輸入支付寶登錄密碼，單擊“提交保證金”按鈕，提交保障金，即可加入消費者保障服務(wù)。根據(jù)保障金繳納標準，規(guī)定“彩妝/香水/護膚/美體”保證金額為2000元，因此，經(jīng)營化妝品的賣家需要提交的保證金數(shù)目為2000元。制定合適自己的退、換貨政策化妝品賣家可以根據(jù)自己店鋪中出售的寶貝的特點制訂具體的政策。?退、換貨的期限：期限的制定要以不影響二次銷售為依據(jù)，比如對于有質(zhì)保期的化妝品，最遲要保證在質(zhì)保期內(nèi)退、換貨。為了減少退貨的發(fā)生，賣家在發(fā)貨前要詳細了解寶貝是否滿足買家的需求，發(fā)貨時檢查寶貝的完整性，并妥善打包。?退、換貨的條件：化妝品是無保修的商品，如果發(fā)貨前就存在質(zhì)量安全問題或運輸途中出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)該給買家退、換貨；如果由買家人為損壞，可不予退貨；如果是因為發(fā)貨的化妝品的色系、型號等非質(zhì)量問題引起的換貨，應(yīng)由買賣雙方協(xié)商解決，在不影響二次銷售的情況下,應(yīng)盡量滿足買家的需求，換貨產(chǎn)生的差價應(yīng)該采取多還少補的方法。?退、換貨產(chǎn)生的物流費用：應(yīng)經(jīng)過買賣雙方協(xié)商決定，由責任方承擔物流費用。?退、換貨引起交易時間的變更：為避免系統(tǒng)到期自動打款，賣家應(yīng)主動為買家延長交易時間。網(wǎng)店客戶關(guān)懷客戶關(guān)系的維護交易成功后，賣家雙方并不代表服務(wù)將終止。賣家不要忘記維護已有的客戶關(guān)系留住老顧客比吸引新顧客要容易很多，他們將會為你帶來更多的交易。尊重顧客尊重是一種修養(yǎng)和品質(zhì)。做生意，首先要從尊重做起。無論生意是否成交，與對方交談一定要注意禮貌，交談時需要顧及對方的感受。在完成交易后，要對這些買家表示感謝。替顧客著想買賣雙方合作的目的是為了雙贏，在與顧客溝通時，應(yīng)了解顧客的需求，盡量提醒顧客寶貝選擇的不要過多，減少其不必要的開支。定期聯(lián)系顧客老顧客的維護成本比新顧客的開發(fā)成本低很多。和一個新顧客談成一筆生意需要幾天甚至更長的時間，投入的精力也非常大。而和一個有過愉快交易的老顧客再次交易可能只需要幾分鐘。賣家和老顧客的這張默契是建立在賣家的好的客戶服務(wù)上的。在開發(fā)新顧客的同時要維護好老顧客，他們是賣家成長道路上的扶持者。所以賣家要經(jīng)常給這些老顧客一些問候，不要讓顧客又被遺忘的感覺；還要定期給有特定需要的老顧客提供相關(guān)商品的信息，把他們的需求放在心上；店鋪打折等優(yōu)惠活動，應(yīng)第一時間通知這些老顧客；對于交易量很大的老顧客，應(yīng)給予額外的優(yōu)惠。對于有意向購買商品的顧客，也要隨時聯(lián)系他們，不要讓自己的顧客變成別人的顧客，也不能將這類顧客遺忘。

任務(wù)7課時內(nèi)容客戶滿意度管理授課時間300分鐘課時6教學目標0知識目標能認知客戶滿意的含義能認知客戶滿意度測評的方法能認識客戶丫茜意度提升的措施0能力要求能說明客戶滿意的意義能說明客戶滿意管理策略能夠整體把握客戶滿意管理工作教學重點0客戶滿意的含義、特點、作用；0客戶滿意度測評的含義、具體操作；0客戶滿意度管理實踐。教學難點0客戶滿意度解讀0客戶滿意度因素分析0客戶滿意度測評實施教學設(shè)計教學思路：（1）引導學生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻答案）以便使學生進入到客戶滿意度管理學習的場景中；介紹客戶滿意的含義、特點、作用，對客戶滿意度有基本認知，包括其含義、分類等；（2）講解客戶滿意度測評的含義、模型；客戶滿意度測評指標體系搭建、測評的具體操作，包括理解滿意度測評在客戶關(guān)系管理活動中的地位、優(yōu)勢等；（3）講解客戶滿意度管理實踐，特別是能從對象分析、客戶期望價值管理、客戶感知價值管理角度夠結(jié)合實際，描述其中應(yīng)該注意的細力、技巧以及策略追求等；教學手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習鞏固所學知識；（2）對于重點內(nèi)容著重實例示范講解；（3）注重課后實訓的組織演示與練習。教學要求：國內(nèi)的滿意度調(diào)查是在最近幾年才迅速發(fā)展起來的，但已經(jīng)引起越來越多企業(yè)的重視。尤其是金融業(yè)、電信業(yè)，由于客戶群龐大，實現(xiàn)一對一的服務(wù)幾乎不可能，所以通過）茜意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務(wù)工作，顯得尤為重要。測評客戶滿意度的作用是：掌握滿意度現(xiàn)狀:幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。找出服務(wù)短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客；研究服務(wù)標準、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。教師還應(yīng)該引導學生分享》曲意度指標設(shè)計、管理的成功案例。教學內(nèi)容~知識回顧：前面的任務(wù)中講解了客戶溝通管理，本任務(wù)介紹客戶滿意度管理的相關(guān)知識。討論問題：(1)上述材料中，海底撈員工被賦予哪些權(quán)力？(2)海底撈員工滿意度怎樣？(3)你覺得海底撈員工滿意度高會給企業(yè)帶來什么好處？(導入：通過分析討論，引導學生初步認識客戶滿意度管理的應(yīng)用場景。認知企業(yè)通過客戶滿意度測評、管理，所形成的管理優(yōu)勢)內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進行配合講解。任務(wù)7客戶滿意度管理7?1客戶滿意度認知1.1客戶滿意解讀.客戶滿意的含義.客戶滿意的層次.客戶滿意的特征1.2客戶滿意的意義.客戶滿意是企業(yè)競爭的重要武器.客戶滿意是企業(yè)成功的必要條件.客戶滿意是客戶忠誠的基本條件1.3客戶滿意度解讀.客戶滿意度的含義.客戶滿意度的分類7?2客戶滿意度測評.2.1客戶滿意度因素分析.客戶滿意度指數(shù)模型.中國客戶滿意度指數(shù)模型(CCSI)7.2.2客戶滿意度測評體系搭建.指標體系建立的原則.指標體系建立的層次.2.3客戶滿意度測評L明確滿意度測評目的.進行滿意度調(diào)研設(shè)計?開展客戶滿意度調(diào)查7?3客戶滿意度管理.3.1客戶滿意度管理對象L現(xiàn)實客戶.使用者和購買者.中間商客戶.內(nèi)部客戶3.2客戶期望值管理L客戶期望影響因素分析客戶期望管理策略7.3.3客戶感知價值管理.客戶感知價值影響因素分析.客戶感知價值管理策略重要名詞：客戶滿意客戶滿意度客戶滿意指數(shù)重要信息：客戶滿意度、客戶滿意度衡量客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（市場營銷基礎(chǔ)知識、應(yīng)用文寫作、特別是廣告軟文應(yīng)用技術(shù)缺乏的專業(yè)需詳細解釋）管理實務(wù)：7-1網(wǎng)約車的感知價值7-2選擇困難.子任務(wù)課堂測評情況.學生自我總結(jié)（1）知識目標實現(xiàn)情況；小結(jié)（2）能力目標實現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。 3.教師總結(jié)（可以參考教材中學習目標核心提示） 想一想：.什么是客戶滿意度管理？.客戶滿意的意義有哪些？.客戶滿意度怎樣衡量？.客戶期望指什么？.什么是客戶感知價值？.實訓組織（1）學生分組，收集一些著名企業(yè)客戶滿意度管理方面的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶滿意度管理的具體措施，選取一個企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進行展示，并組織全班討論與評析。田 實訓總結(jié)：學生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、思考及作討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進行評價打分。業(yè) 7.課堂舉例顧客眼中的海底撈服務(wù)（有圖有真相，看懂價值無限!）海底撈秘密海底撈的報道、培訓資料等，我想大家看多了，現(xiàn)在粵港餐飲微雜志在這里給大家呈現(xiàn)的是“顧客的海底撈服務(wù)”，希望給餐飲朋友一點啟發(fā)，你要是能看懂，價值無限！客人在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說:沒關(guān)系，下次補。隨后，她又掏出50塊錢說:玄個您拿著才客人感動萬分地說:等我有錢買車，一定給海底撈當一月義務(wù)司機。他家的服務(wù)是真的好，一次我老板踢完球去吃海底撈，服務(wù)員看到我老板扭傷了，就拿了瓶紅花油自走的時候服務(wù)員還追出來把那瓶紅花油叫我老板戴回家用。瞬間我老板那個感動啊。去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底撈，吃完把剩余的菜打包后，想裝點調(diào)料走，服務(wù)調(diào)料不可以打包的，那我想想就算了，沒想到過了會，她拿了一杯封好的調(diào)料給我，當時我也沒覺得彳上洗手間路過帳臺，看那個服務(wù)員從自己身上掏了10塊錢給收銀，我就覺得奇怪，問收銀干嘛，對方說是服務(wù)員自己掏錢買的調(diào)料給我！當時我真的不知道該說什么好了。。。這種服務(wù)，在中國肯定比稀物還少!朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底撈關(guān)門了。然后就走了，后來人家服務(wù)員奔過來拿了兩個烤玉夕說真是不好意思害你們餓肚子了，這兩個玉米棒你們墊墊肚子吧。有一次跟家人過生日，我就隨口說了句，“今天你生日，面要點一個的”，結(jié)果吃到一半，來了3個員，唱生日歌，給了一個很大的果盤，點的面也免費，太意外了，太驚喜了。人類已經(jīng)不花阻止海底技朋友帶孩子去海底撈，小朋友在兒童樂園玩瘋了，絲絲擦啦身上了，等朋友去接孩子的時候，已經(jīng)衣服換好，臟衣服洗干凈，說回頭再來的時候把衣服還回來就成。人類已經(jīng)無法阻止海底撈….海底撈服務(wù)員看到我用手抓住頭發(fā)吃東西，怕頭發(fā)掉碗里，他立馬拿皮筋來給我綁頭發(fā)有機會咱們哈!一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的土。門口的小弟看到他帶著行在箱，問了情身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了海底撈要沖我媽催我去相親，無奈只好騙說找到女友。這周放高溫假，我媽知道，逼我把女友帶回去給她把關(guān)辦法，我咬牙豁出去，請同事阿倩到海底撈吃飯，求她裝女友陪我回家，誰知她和人約好去玩，我悲僧結(jié)賬的時候，服務(wù)員說先生請您等等。過了一會兒，女服務(wù)員換了件白色衣裙出來說:先生我陪你去見吧海底撈的服務(wù)無敵了!今天救天井小貓被蚊子咬了好多包!結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對面買油精送給我…下面的是止癢藥也是服務(wù)員一起買來給我的，因為藥店的人說那個止癢效果比風油精好。我們都是八零后:人類真的已經(jīng)無法阻止海底撈了。周六去火鍋，朋友不小心把絲襪紿掛了，她飯有第二輪，正郁悶得不得了，居然結(jié)帳時服務(wù)員遞上了全新的絲襪!!還是3雙!!我一下就怔住了…此時服務(wù)員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時給襪子掛墳或者弄臟了.精準營銷的優(yōu)勢.精準營銷的操作任務(wù)1小結(jié)重要名詞客戶 客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理關(guān)系營銷一對一營銷 精準營銷管理實務(wù)：1-1客戶永遠是對的（核心：客戶關(guān)系認識的導入）1-2婚紗快遞追蹤（核心：客戶關(guān)系上升為經(jīng)營理念）1-3即將取消的訂單（核心：關(guān)系營銷一一關(guān)系的維護）1-4晚上12點的秒殺（核心：數(shù)據(jù)分析，精準投放）小結(jié).子任務(wù)課堂測評情況.學生自我總結(jié)（1）知識目標實現(xiàn)情況；（2）能力目標實現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。.教師總結(jié)（基本維度：教材中的學習目標，拓展：管理技能的提升）思考及作業(yè)想一想：.如何從思維角度區(qū)分傳統(tǒng)顧客與客戶？傳統(tǒng)顧客：銷售導向，一次性交易居多，一般重視客戶：服務(wù)導向，多次往來關(guān)系，非常重視.如何從理念角度區(qū)認識客戶關(guān)系管理？市場營銷觀念的多次變遷，導致關(guān)系營銷的出現(xiàn)；社會分工的細化，導致企業(yè)必須具備資源整合的能力；信息技術(shù)的出現(xiàn)，促進了伙伴關(guān)系的建立。美國制裁華為，更顯示出供應(yīng)鏈關(guān)系的重要意義。.同步實訓實訓名稱：客戶關(guān)系管理初步認知實訓目的：認識客戶關(guān)系管理，理解其實際意義。實訓安排：（1）學生分組，收集一些著名企業(yè)客戶關(guān)系管理的典型案例，如海爾、華為等，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學生分組，收集身邊的一些企業(yè)關(guān)于客戶關(guān)系管理的具體措施，選取一個企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進行展示，并組織全班討論與評析。實訓總結(jié)：學生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進行評價打分。.課堂舉例屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在〃個人立體養(yǎng)護和護理用品〃領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標客戶群是至關(guān)重要的。

人更換..海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床!我徹底崩潰了!為顧客解決每一個問題,就是創(chuàng)新.跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來，服務(wù)員就搬來舒服的沙發(fā)椅，專門提供給她哦。然后立刻又送我們一盤酸辣口味的泡菜呀，要不要這么Sweet呀!!!（教主親身經(jīng)歷）剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛1擦!!!海底撈，你是來消滅地球的嗎!?人類已經(jīng)無法阻止海底撈了!!以后看來找工作得選公司樓下有海底地點，說不定加班還送夜宵外加送你回家。。

海底撈倒錯了湯，居然送了個玉米餅，我暈，對不起餅來海底撈吃飯朋友手機掉了，服務(wù)員做了一個水果拼盤。太謝謝了，以后誰掉了來這里。。。實在難以淡定!前面的車是海底撈在送火鍋!野炊火鍋啊!點名表揚海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風為十人送來豐盛晚餐，并餐布，插線板，垃圾筒，電磁應(yīng)俱全。來后發(fā)現(xiàn)餐點不夠，主動要去超市買菜，回來后洗菜，切菜。靠--做到這個地步了有海底撈呢？!怎么我們家點名表揚海底撈送餐員馮波同志，頂著寒風為十人送來豐盛晚餐，并餐布，插線板，垃圾筒，電磁應(yīng)俱全。來后發(fā)現(xiàn)餐點不夠，主動要去超市買菜，回來后洗菜，切菜?？?-做到這個地步了有海底撈呢？!怎么我們家“朋友的朋友去海底撈的時候包里帶了一個桃子，拿去讓服務(wù)員洗一下準備飯后享用，回來就成樣。還寫了個天天開心。。。。.comcriZVz'/criZVz'/t在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了。送來的東西包括:垃圾桶，可降解垃圾袋X2,鍋，底料，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種4一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報銷醫(yī)至還問我在什么地址，他們可以過來看看我。額的天哪，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了…海底撈服務(wù)員聽到我嘶啞的嗓音默默端來姜汁可樂和我說，小姐!這個對感冒好的我特意為你準昨天在海底撈，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)帳的時候任務(wù)8課時內(nèi)容客戶忠誠度管理授課時間250分鐘課時5教學目標0知識目標能認知客戶忠誠的含義能認知客戶忠誠度測評的方法能認識客戶忠誠度提升的措施0能力要求能說明客戶忠誠的意義能說明客戶忠誠度管理策略能夠整體把握客戶忠誠管理工作教學重點0客戶忠誠的含義、特點，客戶忠誠度的含義、分類0客戶忠誠度衡量指標、影響因素、指標體系0客戶忠誠度的維護教學難點0客戶忠誠度衡量指標0客戶忠誠度衡量操作0客戶忠誠度維護教學設(shè)計教學思路：(1)引導學生開始課前閱讀，并回答后面問題，(參考教材中二維碼視頻答案)以便使學生進入到客戶忠誠度學習的場景中；講解客戶忠誠的含義、客戶忠誠營銷理論；客戶忠誠的意義，客戶忠誠度解讀；(2)講解客戶忠誠度衡量指標、影響因素、指標體系構(gòu)建，特別是要引導學生將客戶忠誠度放在整個營銷體系下，樹立與其他營銷手段配合的意識；(3)講解客戶忠誠度的維護，如何去進行培養(yǎng)，包括忠誠度的提升，以及實現(xiàn)客戶忠誠的策略等內(nèi)容。教學手段：(1)通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習鞏固所學知識；(2)對于重點內(nèi)容著重實例示范講解；(3)注重課后實訓的組織演示與練習。教學要求：要點提示：客戶忠誠度管理是指通過維持客戶關(guān)系和培養(yǎng)客戶忠誠度而建立客戶長期需求，并降低其品牌轉(zhuǎn)換率的客戶，通常的形式包括客戶分級會員制，累計消費獎勵制度等，如航空公司的里程計劃，信用卡的累計使用獎勵。在近年來信息科技發(fā)展的背景下，客戶忠誠應(yīng)該包含以下三個要素:信息科技的運用、客戶信息/知識的洞察，以及直接與個性化的客戶溝通。對于電商賣家來說，培養(yǎng)客戶忠誠度是決定店鋪能否獲取持續(xù)穩(wěn)定訂單的關(guān)鍵，誰都不愿只依靠不停地花錢促銷來吸引流量。換句話說，只有擁有忠誠的消費者復(fù)購，才可能依靠自然流量來獲得訂單。因此，教學活動應(yīng)先從客戶忠誠度管理的必要性展開，其次，才是技術(shù)手段包括指標、指標體系建立，實質(zhì)性衡量，最終達成目的一一客戶忠誠的維護。教學內(nèi)容知識回顧：在前面講解了客戶滿意度管理的相關(guān)知識與操作，本任務(wù)重點介紹客戶忠誠度管理的具體內(nèi)容和方法。討論問題：(1)上述材料中，開放轉(zhuǎn)網(wǎng)之后，客戶忠誠度會怎樣？(2)鑒于這種形勢，各大運營商應(yīng)該怎樣做？(3)你覺得自己是所選運營商的忠誠客戶嗎？為什么？(導入：通過分析討論，引導學生初步認識客戶忠誠度管理的應(yīng)用場景。認知企業(yè)通過客戶忠誠指標體系搭建，實質(zhì)性衡量，進而達到維護客戶忠誠度的具體做法。)內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本章的PPT課件進行配合講解。任務(wù)8客戶忠誠度管理8.1客戶忠誠度認知8.1.1客戶忠誠解讀.客戶忠誠的含義.客戶忠誠的層次.客戶忠誠營銷理論1.2客戶忠誠的意義.客戶忠誠能夠為企業(yè)節(jié)約成本.客戶忠誠可以使企業(yè)獲得溢價收益.客戶忠誠可以使企業(yè)降低經(jīng)營風險.客戶忠誠可以使企業(yè)獲得良好的口碑效應(yīng).客戶忠誠可以促進企業(yè)發(fā)展良性循環(huán)1.3客戶忠誠度解讀.客戶忠誠度的含義.客戶忠誠度的分類8.2客戶忠誠度衡量8.2.1客戶忠誠度衡量指標.客戶重復(fù)購買的次數(shù).客戶決策時間的長短.客戶購物路程的遠近.客戶對價格的敏感程度.客戶對競爭品牌的態(tài)度.客戶對瑕疵品的態(tài)度2.2客戶忠誠度因素分析.客戶的滿意度.客戶的忠誠利益.客戶的情感傾向.客戶的轉(zhuǎn)換成本8.2.3客戶忠誠度的衡量L用交易時間、行為和情感維度衡量2.用客戶忠誠度層次指標衡量3.客戶忠誠量化指數(shù)8.3客戶忠誠度維護

3.1客戶忠誠度的培養(yǎng).打造客戶忠誠度.鎖定客戶忠誠度3.2客戶忠誠度的提升.充分認識到客戶忠誠的重要性?通過關(guān)系營銷培育客戶忠誠.利用差異化滿足客戶需求.讓客戶感到“物有所值”3.3實現(xiàn)客戶忠誠的策略.超越客戶期望，提高客戶滿意度,獎勵客戶的忠誠.增加客戶對企業(yè)的情感與信任.提高客戶的轉(zhuǎn)移成本.建立客戶組織.提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng)重要名詞：客戶忠誠 客戶忠誠度管理實務(wù)：8-1天貓奢侈品平臺的忠誠計劃（體驗一一試用一一增值服務(wù)）8-2美團打車轉(zhuǎn)換成本（放大權(quán)益價值一一吸引一一轉(zhuǎn)換一一收獲更多會員）8-3拼多多忠誠培養(yǎng)8-4華為5G8-5costco會員制小結(jié).子任務(wù)課堂測評情況.學生自我總結(jié)（1）知識目標實現(xiàn)情況；（2）能力目標實現(xiàn)情況；（3）核心原理或概念把握程度；（4）職業(yè)活動總體框架掌握程度。.教師總結(jié)（可以參考教材中學習目標核心提示）思考及作業(yè)相一相./UA ，心■.什么是客戶忠誠？.客戶忠誠對于企業(yè)的意義有哪些？.客戶忠誠度應(yīng)該怎樣衡量？.客戶惰性忠誠指什么？.什么是客戶轉(zhuǎn)換成本？.怎樣才能實現(xiàn)客戶忠誠？.實訓組織（1）學生分組，收集??些著名企業(yè)客戶忠誠度管理方面的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。（2）學生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶忠誠度管理的具體措施，選取一個企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。（3）分組將討論成果做成PPT進行展示，并組織全班討論與評析。實訓總結(jié)：學生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進行評價打分。8.課堂舉例對于電商賣家來說，培養(yǎng)客戶忠誠度是決定店鋪能否獲取持續(xù)穩(wěn)定訂單的關(guān)鍵，誰都不愿只依靠不停地花錢促銷來吸引流量。換句話說，只有擁有忠誠的消費者復(fù)購,才可能依靠自然流量來獲得訂單。今天就要為大家介紹一種最有效的培養(yǎng)客戶忠誠度、提升復(fù)購率的方法一一售后郵件。售后郵件是什么簡單來說，售后郵件就是賣家向曾經(jīng)購買過自己商品的消費者發(fā)送的店鋪新動態(tài)、新產(chǎn)品及新促銷活動的電子郵件。因為有了過去購買的良好體驗，因此消費者在收到這些郵件后，很容易就會使他們產(chǎn)生再次消費的念頭，而且這些消費者都是賣家最真實最直接的目標客戶群，因此售后電郵對于培養(yǎng)客戶忠誠度，提升消費者的復(fù)購率是非常有幫助的。如何創(chuàng)建售后郵件售后郵件的創(chuàng)建非常簡單，只要六個步驟就可以輕松搞定。Step1：登入您的SellerPortal賣家賬戶Step2：在左側(cè)導航欄點擊“ManageMessage”,如果您是參與了精英賣家項目(EliteSellerProgram)的企業(yè)級賣家(EnterpriseSeller)，就會看到“PostPurchaseEmail”選項。Step3：選擇您希望使用的郵件模板Step4：進行郵件測試Step5：選擇您想要發(fā)送郵件的客戶對象Step6：預(yù)定郵件發(fā)送的時間或選擇直接發(fā)送售后郵件模板的選擇為了方便大家使用售后郵件功能，Newegg國際商城SellerPortal系統(tǒng)為大家貼心的準備了多個模板，可以讓大家根據(jù)不同的使用場景來選擇使用。1-Top4熱門產(chǎn)品自動推薦模板(EarlyAccessOffer/Auto-PopulateTop4Items)這個模板可以自動選擇賣家四個最熱門的產(chǎn)品向客戶進行推薦，而且在這個模板中可以選擇不顯示促銷價格，幫助賣家擺脫只會打價格戰(zhàn)的形象，成功塑造自己店鋪的品牌形象。2-客戶定制商品促銷模板(ExistingPromoCode/CustomItem)當有客戶購買了一款商品后，賣家可以利用這個模板來向客戶推薦與已購買商品相關(guān)的配件商品或商品促銷碼，從而激發(fā)賣家的后續(xù)購買行為。比如針對購買單反相機的客戶，發(fā)送推薦鏡頭產(chǎn)品的郵件；或是像下圖這樣：向購買了SSD硬盤的賣家推薦SSD硬盤盒產(chǎn)品。需要注意的是，由于這一類的售后郵件是定制化的，因此應(yīng)該有針對性的發(fā)送，發(fā)送范圍也比第一種模板小許多。3-促銷折扣碼推薦模板(ExistingPromoCode/Store-Wide)這個模板的作用與前一個類似，也是激發(fā)消費者進行復(fù)購，不同之處在于，這個模板的接收對象更為廣泛，無需為特定產(chǎn)品的購買者準備，而是適用于所有在店鋪內(nèi)消費的客戶。4-主打產(chǎn)品推薦模板(PopularProducts/CustomMulti-Item)這個模板對于賣家使用的自由度相對比較高，賣家可以選擇任意的、不同類別的商品放入售后郵件，從而向客戶進行展示。下圖就是賣家利用售后郵件向消費者展示鍵盤產(chǎn)品的例子。雖然售后郵件的效用很強大，但需要注意的是，有句話叫“過猶不及”，如果不停

地向顧客發(fā)送此類郵件，也會引發(fā)顧客的反感，因此建議賣家每個月只發(fā)送1次售后郵件。而在針對不同消費者的售后郵件中，商品的選擇也至關(guān)重要，應(yīng)該做到有的放矢的定制化，否則花費了大量精力發(fā)送的這些郵件，最后也很難取得理想的效果。此外，蛋蛋醬也建議大家，在客戶購買完商品后，發(fā)出感謝購買的郵件，并提醒客戶為商品在網(wǎng)站上做出公正準確的售后評價。屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導〃健康、美態(tài)、歡樂〃經(jīng)營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢?？孔杂衅放飘a(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，〃屈臣氏〃就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸儲水，不論是造型還是顏色，都可以看出〃屈臣氏〃與其他產(chǎn)品的不同。自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發(fā)點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風險的同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢?！ㄙI貴退差價〃〃我敢發(fā)誓保證低價〃是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品,雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當于0.1元的消費額。可以隨心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。經(jīng)銷商主

數(shù)據(jù)（經(jīng)

銷商/直營），君尸關(guān)尸.容尸開戶流程屈臣氏縱向截取目標消費群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導〃健康、美態(tài)、歡樂〃經(jīng)營理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。深度研究目標消費群體心理與消費趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢?？孔杂衅放飘a(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，〃屈臣氏〃就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環(huán)節(jié)幾乎都是從消費者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸儲水，不論是造型還是顏色，都可以看出〃屈臣氏〃與其他產(chǎn)品的不同。自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個獨特的類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發(fā)點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地了解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風險的同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢?！ㄙI貴退差價〃〃我敢發(fā)誓保證低價〃是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來并不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品,雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當于0.1元的消費額?？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。經(jīng)銷商主

數(shù)據(jù)（經(jīng)

銷商/直營），君尸關(guān)尸.容尸開戶流程、苕尸^*4修改己 戶工作計劃門店關(guān)尸流程程端門店主數(shù)據(jù)拜訪計劃CRM門店奧科修改而程銷售目標經(jīng)銷商目標管理線路、門店、人員渠道管理問題：（1）屈臣氏成功的原因有哪些？（參考案例解釋）（2）屈臣氏這樣做的目的何在？（關(guān)鍵詞：分析、精準、關(guān)系、維護）

任務(wù)9課時內(nèi)容客戶流失管理授課時間250分鐘課時5教學目標0知識目標能認知客戶保持的含義能認知客戶流失的含義能認識客戶流失的情形0能力要求能說明客戶保持的策略能說明客戶流失挽回的策略能夠整體把握客戶流失管理工作教學重點0客戶流失的含義、特點0客戶流失的形式0客戶保持的策略0客戶挽回的策略教學難點0客戶保持策略0客戶挽回策略教學設(shè)計教學思路：（1）引導學生開始課前閱讀，并回答后面問題，（參考教材中二維碼視頻答案）以便使學生進入到客戶流失管理學習的場景中；講解客戶保持的含義、作用，以及客戶保持的模型、策略與方法。（2）講解客戶流失的相關(guān)知識，包括流失的含義、特點、情形等；（3）講解客戶流失的應(yīng)對，包括原因分析、防范、挽回等具體的操作方法。教學手段：（1）通過演示講解基礎(chǔ)知識，講解結(jié)束后通過課后練習鞏固所學知識；（2）對于重點內(nèi)容著重實例示范講解；（3）注重課后實訓的組織演示與練習。教學要求：教師應(yīng)由客戶保持本身含義導入，剖析其中的意義；從消費者角度看，企業(yè)客戶流失管理活動的出發(fā)點應(yīng)該在哪里；從企業(yè)角度看，通過客戶流失管理，達成的目標有哪些？在營銷手段日益成熟的今天，企業(yè)的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為他們的市場利益驅(qū)動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營銷人直在研討的問題?？蛻舻淖儎樱馕吨粋€市場的變更和調(diào)整，不小心甚至會對局部（區(qū)域）市場帶來致命的打擊。保持是基本目標，流失是必然現(xiàn)象，流失管理是保持的重要手段。許多原因會導致客戶流失，但許多方法、策略也能贏得客戶信賴。提示學生：企業(yè)在分析客戶流失原因的同時，應(yīng)加大自我審視的力度，能夠從客戶角度思考問題，許多的流失現(xiàn)象可以避免。教學內(nèi)容知識回顧：在前面講解了客戶忠誠度管理的具體內(nèi)容和方法。本任務(wù)介紹分析客戶流失管理的具體應(yīng)用方法。討論問題：（1）上述材料中，iPhone用戶為什么會流失？（2）鑒于這種形勢，蘋果公司應(yīng)該怎樣做？（導入：通過分析討論，引導學生初步認識客戶流失管理的應(yīng)用場景。認知企業(yè)客戶保持、客戶流失管理工作的重要實踐意義。）內(nèi)容大綱：具體可結(jié)合本任務(wù)的PPT課件進行配合講解。任務(wù)9客戶流失管理1客戶保持認知9.1.1客戶保持解讀L客戶保持的含義2.客戶保持的內(nèi)容9.1.2客戶保持的有關(guān)模型.客戶保持概念模型.客戶保持價值模型9.1.3客戶保持策略與方法L客戶保持策略2.客戶保持方法9.2客戶流失認知9.2.1客戶流失解讀L客戶流失的含義2.客戶流失的類型9.2.2客戶流失識別.客戶指標.市場指標.財務(wù)指標.競爭力指標.2.3客戶流失情形.主動放棄的客戶.被迫離開的客戶.被收買的客戶.被吸引的客戶.主動離開的客戶9.3客戶流失應(yīng)對9.3.1客戶流失原因分析.企業(yè)方面的原因.客戶方面的原因3.2客戶流失的防范.實施全面質(zhì)量管理.重視客戶抱怨管理.提升內(nèi)部客戶滿意度.建立以客戶為中心的組織機構(gòu)

5.建立客戶關(guān)系的評價體系.3.3客戶流失的挽回1,分析流失原因，緩解客戶不滿采取對應(yīng)措施，挽回流失客戶做好分類分層，區(qū)別對待客戶甄別客戶價值，學會勇于放棄重要名詞：客戶保持 客戶流失營銷實務(wù)：9-1京東主動放棄客戶9-2做生意要敢于放棄一些客戶小結(jié)L子任務(wù)課堂測評情況.學生自我總結(jié)(1)知識目標實現(xiàn)情況；(2)能力目標實現(xiàn)情況；(3)核心原理或概念把握程度；(4)職業(yè)活動總體框架掌握程度。.教師總結(jié)(可以參考教材中二維碼視頻核心提示)思考及作業(yè)木目一木目./HA -.什么是客戶保持？.客戶保持對于企業(yè)的意義有哪些？.客戶忠流失應(yīng)該怎樣衡量？.客戶流失應(yīng)該怎樣預(yù)防？.什么是客戶退出障礙？.客戶保持的內(nèi)容是怎樣的？.實訓組織(1)學生分組，收集一些著名企業(yè)客戶流失管理方面的典型案例，并討論分析，總結(jié)概括出這些企業(yè)的具體做法。(2)學生分組，收集身邊的一些電商企業(yè)關(guān)于客戶流失管理的具體措施，選取一個企業(yè)，分析討論，并概括其客戶關(guān)系管理理念。(3)分組將討論成果做成PPT進行展示，并組織全班討論與評析。實訓總結(jié)：學生小組交流不同企業(yè)、行業(yè)的分析結(jié)果，教師根據(jù)討論成果、PPT演示、討論分享中的表現(xiàn)分別給每組進行評價打分。.課堂舉例深夜食堂是客戶保持的好案例2016年10月21日，在美國的Netflix電影平臺中(年費制)，“深夜食堂”開始獨家播放，全世界190個國家的用戶都能看到這部日本的經(jīng)典連續(xù)劇，還包括最新的紙牌屋等電視劇?？上е袊貐^(qū)無法加入會員資格，一度翻墻可以，現(xiàn)在不行了。本周開始，中國版“深夜食堂”的播出，引發(fā)了粉絲們過山車一樣的心理歷程，在此就不贅述了。其實在我早年的培訓中，就把“深夜食堂”做過一個案例來介紹過，今天再拿來蹭一下熱點。這個虛構(gòu)的“深夜食堂”，有幾個成功的基本要素：

1）服務(wù)時間首先大哥大“小林薰”選擇了一個特定的目標人群的特定市場，一個niche（小眾）市場。每天從深夜00:00-7:00。比起讓夜貓子客人不盡興地提前離開，或是店主勉強奉陪到底，還不如讓客人徹底放松地吃東西，客人和店主互相不添麻煩地做生意。所有來到這里的客人，都知道一直到天亮都沒有關(guān)系，小林大哥也是徹底放棄了白天的時間段，專注這個時段的特殊需求。還有對于可能出現(xiàn)的三教九流之輩，小林大哥臉上的刀疤說明了一切，管得住小混混，也讓那些想過來吃東西的膽小客人、女客人放心，“有大哥在這里，沒人敢胡鬧”！2）產(chǎn)品定位深夜食堂的菜單雖然簡單，就標注了一個豬排飯定食600日元，其他三種酒水的價格，一個人消費可能也在幾百日元到兩千日元左右。從日本的物價水平來看，也不貴，很親民。這似乎也是小林大哥的策略之一，沒有因為時間段比較特殊，就有價格上浮的企圖。3）服務(wù)定位雖然沒有豐富的菜單，但是“只要我能做的，都可以做”這句主打臺詞就是表明了“定制化”的路線。而且每個客人都有自己的“情結(jié)菜”，自然也讓人每次想到這里，成為回頭客。小林大哥也熟悉每一個老顧客的性格、口味、“情結(jié)菜”，雖然不露聲色，但是也在察言觀色，根據(jù)客人的心情和狀態(tài)，提出最佳的菜單建議，偶爾還會和客人起慶?；蚴莻邢隆＿€有，似乎是沒有預(yù)約的。雖然里面滿員的時候能做12-15人，偶爾還有站吃的，但是似乎還應(yīng)付得過來，大家也沒有什么怨言，反而喜歡在午夜感受這種熱鬧、親近的感覺。