我國(guó)旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù)篇

1旅行社經(jīng)營(yíng)管理主講:倪慧麗2目錄第一章導(dǎo)論第二章旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)第三章

旅行社產(chǎn)品銷售第四章旅行社產(chǎn)品促銷第五章旅行社計(jì)調(diào)

第六章旅行社團(tuán)體接待第七章旅行社散客接待第八章旅行社財(cái)務(wù)管理3第一章導(dǎo)論

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展歷史、旅行社的行業(yè)組織熟悉旅行社的性質(zhì)與職能、類型與基本業(yè)務(wù)、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)與從業(yè)人員素質(zhì)要求掌握旅行社設(shè)立的條件與程序以及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選擇4第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

旅行社的產(chǎn)生

（一）世界旅行社的產(chǎn)生旅行社的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)、科技和社會(huì)分工發(fā)展的直接結(jié)果，也是旅行活動(dòng)長(zhǎng)期發(fā)展的必然產(chǎn)物1．工業(yè)革命為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)2．旅游需求的普遍化為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生提供了現(xiàn)實(shí)的可能性。3．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為旅游活動(dòng)的產(chǎn)生提供了必要的社會(huì)條件。5

（二）我國(guó)旅行社的產(chǎn)生我國(guó)旅行社最早產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代。1923年，愛(ài)國(guó)人士陳光浦先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行設(shè)立旅行部，1927年該部獨(dú)立并更名為中國(guó)旅行社，現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司。新中國(guó)成立后，1949年12月在廈門成立華僑旅行社，這是中國(guó)旅行社的前身。此后，我國(guó)先后于1954年和1979年在北京成立中國(guó)國(guó)際旅行社和中國(guó)青年旅行社。這三家旅行社并稱為我國(guó)的三大旅行社。6二、旅行社的發(fā)展（一）世界旅行社的發(fā)展表1-1二戰(zhàn)后國(guó)際旅游發(fā)展情況資料來(lái)源：世界旅游組織（WTO）

7（二）我國(guó)旅行社的發(fā)展1．旅行社發(fā)展的初期（1978-1989年）2．旅行社發(fā)展的增長(zhǎng)期（1990-1994年）3.旅行社發(fā)展的調(diào)整期（1995年至今）

8表1-21978-2004年來(lái)華旅游入境人數(shù)與旅游收入狀況

9資料來(lái)源：中國(guó)旅游網(wǎng)

10表1-3我國(guó)旅行社的行業(yè)規(guī)模（1995-2004年）

資料來(lái)源：國(guó)家旅游局《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒》

11第二節(jié)旅旅行社的的性質(zhì)與職職能一、旅行社社的性質(zhì)（一）旅行行社的概念念在我國(guó)，國(guó)國(guó)務(wù)院1996年10月頒布布的《旅行行社管理?xiàng)l條例》規(guī)定定：“旅行社是指指以營(yíng)利為為目的，從從事旅游業(yè)業(yè)務(wù)的企業(yè)業(yè)。”其中的旅游游業(yè)務(wù)是指指為旅游者者代辦出、、入境和簽簽證手續(xù)，，招徠、接接待旅游者者旅游以及及為旅游者者安排食宿宿等有償服服務(wù)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)。12（二）旅行行社的性質(zhì)質(zhì)對(duì)旅行社的的概念進(jìn)行行進(jìn)一步分分解與深化化，可以得得到一些有有關(guān)旅行社社的基本特特性。1．服務(wù)性性2．營(yíng)利性性3．中介性性13二、旅行社社的職能（一）生產(chǎn)產(chǎn)和組合職職能（二）銷售售職能（三）協(xié)調(diào)調(diào)職能（四）分配配職能（五）提供供信息的職職能14第三節(jié)旅旅行社的的類型與業(yè)業(yè)務(wù)一、旅行社社的類型（一）歐美美國(guó)家旅行行社的分類類1．旅游批批發(fā)商2．旅游經(jīng)經(jīng)營(yíng)商3．旅游零零售商（或或旅游代理理商）15（二）日本本旅行業(yè)的的分類1．第Ⅰ種種旅行業(yè)2．第Ⅱ種種旅行業(yè)3．第Ⅲ種種旅行業(yè)16（三）我國(guó)國(guó)旅行社的的分類1．國(guó)際旅旅行社2．國(guó)內(nèi)旅旅行社3．外商投投資旅行社社17二、旅行社社的業(yè)務(wù)（一）旅游游者的決策策及消費(fèi)過(guò)過(guò)程與旅行行社的業(yè)務(wù)務(wù)范圍（二）旅行行社的基本本業(yè)務(wù)1．產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)2．產(chǎn)品促促銷業(yè)務(wù)3．產(chǎn)品銷銷售業(yè)務(wù)4．服務(wù)采采購(gòu)業(yè)務(wù)5．服務(wù)接接待業(yè)務(wù)18第四節(jié)旅旅行社的的設(shè)立一、設(shè)立旅旅行社的條條件（一）辦公公設(shè)備條件件（二）從業(yè)業(yè)人員要求求（三）注冊(cè)冊(cè)資本、質(zhì)質(zhì)量保證金金條件19二、申辦旅旅行社的程程序（一）申請(qǐng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可可（二）辦理理注冊(cè)登記記（三）辦辦理稅務(wù)務(wù)登記20三、旅行行社營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所的的選擇美國(guó)空中中交通協(xié)協(xié)會(huì)（ATC））就旅行社社的選址址做了如如下規(guī)定定：（1）旅旅行社不不能設(shè)在在家中，，必須設(shè)設(shè)在公眾眾出入方方便的商商業(yè)區(qū)并并保證正正常的營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間（2）旅旅行社不不能與其其他業(yè)務(wù)務(wù)部門合合用辦公公室而且且必須有有獨(dú)立的的出口（3）如如果沒(méi)有有直接通通向街道道的通道道，旅行行社不能能設(shè)在飯飯店內(nèi)21美國(guó)旅游游學(xué)者帕帕梅拉·弗里蒙特特（PamelaFremont）根據(jù)自己己的實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)，，就旅行行社的選選址問(wèn)題題提出如如下見(jiàn)解解：（1）旅旅行社應(yīng)應(yīng)該設(shè)在在繁華的的商業(yè)區(qū)區(qū)，以便便吸引過(guò)過(guò)往行人人（2）旅旅行社營(yíng)營(yíng)業(yè)處應(yīng)應(yīng)該有足足夠的停停車場(chǎng)地地，便于于公眾停停留（3）盡盡量避免免選擇旅旅行社林林立的地地區(qū)，以以減少競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓力力（4）旅旅行社應(yīng)應(yīng)該選擇擇中等收收入家庭庭相對(duì)集集中的地地區(qū)，且且附近有有較大規(guī)規(guī)模的企企業(yè)，以以便吸引引人們參參加旅游游（5）旅旅行社營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所以底樓樓為好，，以方便便顧客22第五節(jié)旅旅行行社的行行業(yè)管理理一、旅行行社的行行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)（一）勞勞動(dòng)密集集性（二）智智力密集集性（三）服服務(wù)性（四）關(guān)關(guān)聯(lián)性（五）敏敏感性（六）波波動(dòng)性23二、旅行行社行業(yè)業(yè)從業(yè)人人員素質(zhì)質(zhì)要求（一）從從業(yè)人員員素質(zhì)基基本要求求（二）旅旅行社經(jīng)經(jīng)理人員員素質(zhì)要要求（三）導(dǎo)導(dǎo)游人員員素質(zhì)要要求24三、旅行行社的行行業(yè)組織織（一）旅旅行社行行業(yè)組織織的性質(zhì)質(zhì)與功能能1．旅行行社行業(yè)業(yè)組織的的性質(zhì)2．旅行行社行業(yè)業(yè)組織的的功能圖1-1旅旅行社行行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖會(huì)員大會(huì)會(huì)理事會(huì)常務(wù)理事事會(huì)秘書處職能部門門職能部門門職能部門門25（二）旅旅行社行行業(yè)組織織的組織織形式（三）旅旅行社的的國(guó)際性性組織1．世界界旅行社社協(xié)會(huì)（（WATA）2．世界界旅行社社協(xié)會(huì)聯(lián)聯(lián)合會(huì)（（UFTAA）3．中國(guó)旅行行社協(xié)會(huì)會(huì)（CATS）26第二章旅行社產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)了解旅行行社產(chǎn)品品的涵義義、構(gòu)成成及類型型理解旅行行社產(chǎn)品品設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)原則則熟悉客源源市場(chǎng)調(diào)調(diào)查、預(yù)預(yù)測(cè)及產(chǎn)產(chǎn)品的篩篩選掌握并學(xué)學(xué)會(huì)旅行行社產(chǎn)品品的開(kāi)發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)27第一節(jié)旅旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的內(nèi)內(nèi)涵與類類型一、旅行行社產(chǎn)品品的內(nèi)涵涵(一)旅旅行社社產(chǎn)品的的涵義(1)旅旅行社生生產(chǎn)和服服務(wù)的目目的在于于滿足旅旅游者旅旅游過(guò)程程中食、、住、行行、游、、購(gòu)、娛娛等多方方面的需需要；(2)旅旅行杜產(chǎn)產(chǎn)品的形形態(tài)是服服務(wù)，而而非物質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品。。即使旅旅游者在在使用產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程程中消費(fèi)費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品，也也不過(guò)是是旅行社社用于達(dá)達(dá)到服務(wù)務(wù)目的的的工具，，其產(chǎn)品品的核心心和靈魂魂仍然是是服務(wù)。。(3)旅旅行社提提供的各各種服務(wù)務(wù)是有償償?shù)摹?8（二）旅旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的構(gòu)構(gòu)成1.旅游游交通2．旅游游住宿3．旅游游餐飲4．游覽覽觀光5．娛樂(lè)樂(lè)項(xiàng)目6.購(gòu)物物項(xiàng)目7．導(dǎo)游游服務(wù)8.旅游游保險(xiǎn)9．其他他服務(wù)29(三)旅旅行社社產(chǎn)品的的特征1．旅行行社產(chǎn)品品的綜合合性2．旅行行社產(chǎn)品品的文化化性3．旅行行社產(chǎn)品品的脆弱弱性4．旅行行社產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)和消費(fèi)費(fèi)的同步步性5．旅行行社產(chǎn)品品的公共共性6．旅行行社產(chǎn)品品的無(wú)形形性7．旅行行社產(chǎn)品品的差異異性8．旅游游產(chǎn)品的的時(shí)間性性9．旅行行社產(chǎn)品品不可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移性30二、旅行行社產(chǎn)品品的類型型(一)團(tuán)團(tuán)體旅旅游產(chǎn)品品和散客客旅游產(chǎn)產(chǎn)品(二)包包價(jià)旅旅游產(chǎn)品品和非包包價(jià)旅游游產(chǎn)品(三)豪豪華等、、標(biāo)準(zhǔn)等等、經(jīng)濟(jì)濟(jì)等旅游游產(chǎn)品(四)觀觀光旅游游產(chǎn)品、、度假旅旅游產(chǎn)品品和專項(xiàng)項(xiàng)旅游產(chǎn)產(chǎn)品(特特種旅游游產(chǎn)品)(五)國(guó)國(guó)內(nèi)旅游游產(chǎn)品、、國(guó)際旅旅游產(chǎn)品品31三、旅游游線路（一）旅旅游線路路的類型型1．以旅旅游線路路的起止止特征為為標(biāo)準(zhǔn)劃劃分2．以旅旅游活動(dòng)動(dòng)的天數(shù)數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)劃分3．以旅旅游線路路的等級(jí)級(jí)來(lái)劃分分32（二）旅旅游線路路設(shè)計(jì)內(nèi)內(nèi)容1．確定定線路名名稱2．策劃劃旅游線線路3．計(jì)劃劃活動(dòng)日日程4．選擇擇交通方方式5．安排排住宿餐餐飲6．留出出購(gòu)物時(shí)時(shí)間7．籌劃劃娛樂(lè)活活動(dòng)33第二節(jié)旅旅行行社產(chǎn)品品設(shè)計(jì)的的基本原原則一、旅行行社產(chǎn)品品設(shè)計(jì)和和設(shè)計(jì)人人員（一）旅旅行社產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)（二）旅旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)人員員34二、旅行行社產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)的的決定因因素(一)資資源賦予予1．旅游游資源(1)自自然旅游游資源(2)人人文旅游游資源2．人力力資源3．資本本資源35(二)設(shè)設(shè)施配置置1．旅游游基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施2．旅游游上層設(shè)設(shè)施3．旅游游服務(wù)36(三)旅旅游需求求旅游需求求是指旅旅游者在在一定時(shí)時(shí)期內(nèi)，，以一定定價(jià)格愿愿意購(gòu)買買的旅游游產(chǎn)品的的數(shù)量。。37三、旅行行社產(chǎn)品品設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)的原原則(一)市市場(chǎng)原則則(二)效效益原則則（三）豐豐富性原原則（四）時(shí)時(shí)效原則則（五）新新穎原則則(六)特特色原則則(七)優(yōu)優(yōu)化原則則38四、我國(guó)國(guó)旅行社社產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)的現(xiàn)現(xiàn)狀特點(diǎn)點(diǎn)（一）歷歷史繼承承性（二）體體系殘缺缺性（三）開(kāi)開(kāi)發(fā)無(wú)序序性（四）更更新滯后后性39五、我國(guó)國(guó)旅游產(chǎn)產(chǎn)品更新新?lián)Q代的的思路（一）研研究專題題特種旅旅游的需需求特點(diǎn)點(diǎn)（二）研研究專題題和特種種旅游的的市場(chǎng)特特點(diǎn)（三）旅旅游產(chǎn)品品更新?lián)Q換代的思思路（四）注注重旅游游產(chǎn)品的的軟開(kāi)發(fā)發(fā)40第三節(jié)客客源源市場(chǎng)的的調(diào)查與與預(yù)測(cè)一、客源源市場(chǎng)調(diào)調(diào)查（一）旅旅游市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查（二）客客源市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查內(nèi)內(nèi)容1．旅游游市場(chǎng)需需求信息息2．旅游游市場(chǎng)供供給信息息3．競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手信信息4．旅游游市場(chǎng)環(huán)環(huán)境信息息41表2-1旅游線線路調(diào)查查表××旅行行社年月日姓名

國(guó)籍（地區(qū)）

性別1．男2．女年齡

1.20歲以下2.21～35歲3.36～50歲4.51～65歲5.66歲以上旅游目的1.觀光2.公務(wù)和會(huì)議3.休閑度假4.探親訪友5.獎(jiǎng)勵(lì)6.修學(xué)7.體育8.探險(xiǎn)9.其他您已經(jīng)游覽了中國(guó)哪些城市，請(qǐng)寫出城市名稱：

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42二、旅游游社產(chǎn)品品市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)（一）產(chǎn)產(chǎn)品吸引引力評(píng)價(jià)價(jià)表2-2旅行社社產(chǎn)品吸吸引力，，旅游線線路Ⅰ43（二）產(chǎn)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力評(píng)評(píng)價(jià)表2-3旅行社社產(chǎn)品競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力力：旅游游線路I44表2-4產(chǎn)品位位置圖（（矩陳評(píng)評(píng)價(jià)法）強(qiáng)中中弱弱45三、現(xiàn)有有產(chǎn)品的的篩選（一）四四象限評(píng)評(píng)價(jià)法表2-5旅行社社現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品分析析（四象象限評(píng)價(jià)價(jià)法）高←受歡歡迎程度度→低低<--經(jīng)濟(jì)效益益-->高46（二）產(chǎn)產(chǎn)品生命命周期評(píng)評(píng)價(jià)法表2-6旅行社社現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品分析析（產(chǎn)品品生命周周期評(píng)價(jià)價(jià)法）產(chǎn)品的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)地位位強(qiáng)中中弱弱47四、新產(chǎn)產(chǎn)品的開(kāi)開(kāi)發(fā)（一）旅旅行社新新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)的類類型1．全新新型產(chǎn)品品2．改良良型產(chǎn)品品3．仿制制型產(chǎn)品品48（二）旅旅行社新新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)程序序1．策劃劃階段2．制作作產(chǎn)品階階段3．市場(chǎng)場(chǎng)試銷階階段4．投放放市場(chǎng)49第三章章旅行社社產(chǎn)品品銷售售學(xué)習(xí)目目的與與要求求了解影影響旅旅行社社產(chǎn)品品價(jià)格格的因因素掌握定定價(jià)策策略和和方法法掌握旅旅行社社產(chǎn)品品的銷銷售渠渠道策策略掌握旅旅行社社產(chǎn)品品銷售售過(guò)程程和管管理熟悉放放行產(chǎn)產(chǎn)品售售后服服務(wù)的的重要要性和和售后后服務(wù)務(wù)方式式50第一節(jié)節(jié)旅行社社產(chǎn)品品價(jià)格格的制制定一、影影響旅旅行社社產(chǎn)品品價(jià)格格的因因素(一)供求求關(guān)系系(二)需求彈彈性△Q△△P△△QPEp=÷=×QP△△PQ(三)成本變變動(dòng)(四)匯率變變化(五)產(chǎn)品特特性(六)國(guó)家價(jià)價(jià)格政政策51二、旅旅行社社產(chǎn)品品定價(jià)價(jià)原則則（一））旅行行社產(chǎn)產(chǎn)品的的定價(jià)價(jià)依據(jù)據(jù)由旅游游者的的購(gòu)買買能力力和認(rèn)認(rèn)識(shí)決決的價(jià)價(jià)格上上限由競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)因素素決定定的同同類產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格由產(chǎn)品品成本本決定定的價(jià)價(jià)格下下限旅行社社產(chǎn)品品的價(jià)價(jià)格圖3-2旅旅行社社產(chǎn)品品價(jià)格格水平平的決決定因因素52（二））旅行行社產(chǎn)產(chǎn)品的的定價(jià)價(jià)原則則1.價(jià)價(jià)格必必須反反映產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量2.價(jià)價(jià)格要要有連連續(xù)性性和穩(wěn)穩(wěn)定性性3.價(jià)價(jià)格要要有靈靈活性性4.注注意與與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手之間間的價(jià)價(jià)格比比較5.合合理安安排旅旅游產(chǎn)產(chǎn)品各各項(xiàng)服服務(wù)之之間的的比價(jià)價(jià)關(guān)系系53三、旅旅行社社產(chǎn)品品的定定價(jià)方方法(一)成本導(dǎo)導(dǎo)向定定價(jià)法法1．成成本加加成定定價(jià)法法2．邊邊際貢貢獻(xiàn)定定價(jià)法法3．投投資回回收定定價(jià)法法54(二)需求導(dǎo)導(dǎo)向定定價(jià)法法1．認(rèn)認(rèn)知價(jià)價(jià)值定定價(jià)法法2．需需求差差別定定價(jià)法法(三)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)導(dǎo)向定定價(jià)法法1．隨隨行就就市法法2．率率先定定價(jià)法法55第二節(jié)節(jié)旅行社社產(chǎn)品品渠道道策略略的選選擇一、旅旅行社社產(chǎn)品品的銷銷售渠渠道旅行社社產(chǎn)品品的銷銷售渠渠道是是指旅旅行社社將其其產(chǎn)品品提供供給最最終消消費(fèi)者者的途途徑，，又稱稱為銷銷售分分配系系統(tǒng)。。旅行行社產(chǎn)產(chǎn)品的的銷售售渠道道主要要包括括兩大大類，，即直直接銷銷售渠渠道和和間接接銷售售渠道道。56國(guó)際際旅旅行行社社海外外旅旅游游者者旅游零零售商商旅游經(jīng)經(jīng)營(yíng)商商或批批發(fā)商商旅游零零售商商圖3-3我我國(guó)國(guó)國(guó)際際旅行行社在在國(guó)際際入境境旅游游業(yè)務(wù)務(wù)中的的銷售售渠道道57二、旅旅行社社的銷銷售渠渠道策策略(一)廣泛性性銷售售渠道道策略略(二)選擇性性銷售售渠道道策略略(三)專營(yíng)性性銷售售渠道道策略略58三、旅旅游中中間商商的選選擇與與管理理(一)旅游中中間商商的選選擇1．中間間商可可能帶帶來(lái)的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益2．中間間商目目標(biāo)群群體與與旅行行社目目標(biāo)市市場(chǎng)的的一致致性3．中間間商的的商譽(yù)譽(yù)與能能力4．中間間商對(duì)對(duì)旅行行社的的業(yè)務(wù)務(wù)依賴賴性5．中間間商的的規(guī)模模與數(shù)數(shù)量6．中間間商的的合作作意向向59(二)旅游中中間商商的管管理1．建立立中間間商檔檔案2．及時(shí)時(shí)溝通通信息息3．有針針對(duì)性性地實(shí)實(shí)行優(yōu)優(yōu)惠與與獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)4．適時(shí)時(shí)調(diào)整整中間間商隊(duì)隊(duì)伍60表3-1旅游中中間商商情況況登記記表填表人人：填填表表時(shí)間間：年年月月日日61表3-2旅行社社與旅旅游中中間商商合作作情況況登記記表62第三節(jié)節(jié)旅行社社產(chǎn)品品銷售售過(guò)程程的管管理一、旅旅行社社產(chǎn)品品的銷銷售方方式(一)單項(xiàng)服服務(wù)的的銷售售方式式(二)包價(jià)旅旅游的的銷售售方式式1．全部部轉(zhuǎn)嫁嫁2．全部部承擔(dān)擔(dān)3．有條條件的的轉(zhuǎn)嫁嫁4．有條條件的的承擔(dān)擔(dān)5．提前前匯款款免收收附加加費(fèi)63二、旅旅行社社產(chǎn)品品的銷銷售過(guò)過(guò)程(1)旅行社社銷售售人員員通過(guò)過(guò)不同同方式式向旅旅游者者或旅旅游中中間商商推出出其產(chǎn)產(chǎn)品(線路、、節(jié)目目和價(jià)價(jià)格)，后者者或全全盤接接受旅旅行社社的產(chǎn)產(chǎn)品及及價(jià)格格，或或?qū)β寐眯猩缟绲漠a(chǎn)產(chǎn)品和和價(jià)格格提出出修改改意見(jiàn)見(jiàn)，甚甚至放放棄旅旅行社社推出出的產(chǎn)產(chǎn)品而而提出出自己己的產(chǎn)產(chǎn)品要要求(2)旅行社社銷售售人員員根據(jù)據(jù)旅游游者或或旅游游中間間商的的反饋饋，對(duì)對(duì)產(chǎn)品品進(jìn)行行修訂訂，編編制旅旅行日日程表表，核核定產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格，，并將將其反反饋給給旅游游者或或中間間商，，請(qǐng)求求確認(rèn)認(rèn)。在在旅游游者或或旅游游中間間商確確認(rèn)購(gòu)購(gòu)買后后，向向旅行行社提提供游游客名名單，，通知知入境境時(shí)間間和抵抵達(dá)的的交通通工具具。這這一步步驟有有時(shí)需需要反反復(fù)多多次才才能完完成(3)在向國(guó)外旅游游者或中間商商銷售旅游產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，旅行行社在獲得客客人的最終確確認(rèn)后，將向向我國(guó)駐外使使領(lǐng)館發(fā)出簽簽證通知，客客人憑此辦理理入境簽證，，并根據(jù)旅行行社要求按期期付款(4)旅行社銷售人人員將旅行日日程表和相關(guān)關(guān)資料移交接接待人員，由由接待人員落落實(shí)具體接待待事宜64表3-3旅行行社社旅旅行行日日程程表表國(guó)（（地地））別別____________順順序序號(hào)號(hào)_________________旅游游者者（（團(tuán)團(tuán)））名名稱稱_________旅旅行行者者人人數(shù)數(shù)_________陪陪同同人人數(shù)數(shù)__________固定定線線路路編編號(hào)號(hào)________綜綜合合服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：每每人人每每天天______元元（（減減免免___））填表表人人：：綜綜合合平平衡衡：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)核核算算：：負(fù)責(zé)責(zé)人人：：負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人：：65三、、旅旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷售售過(guò)過(guò)程程的的管管理理(一)旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品構(gòu)構(gòu)成成復(fù)復(fù)雜雜(二)交易易周周期期長(zhǎng)長(zhǎng)且且交交易易手手續(xù)續(xù)復(fù)復(fù)雜雜1．建建立立旅旅游游交交易易合合同同制制度度2．制制定定科科學(xué)學(xué)的的銷銷售售工工作作程程序序3．加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)銷銷售售人人員員的的管管理理66第四四節(jié)節(jié)旅行行社社的的售售后后服服務(wù)務(wù)一、、旅旅行行社社售售后后服服務(wù)務(wù)的的內(nèi)內(nèi)涵涵與與作作用用旅行行社社的的售售后后服服務(wù)務(wù)．．是是指指在在旅旅游游者者結(jié)結(jié)束束旅旅游游之之后后，，由由旅旅行行社社向向客客人人繼繼續(xù)續(xù)提提供供的的一一系系列列服服務(wù)務(wù)，，旨旨在在加加強(qiáng)強(qiáng)同同客客人人的的聯(lián)聯(lián)系系和和主主動(dòng)動(dòng)解解決決客客人人遇遇到到的的問(wèn)問(wèn)題題。。67表3-4旅游游者者不不再再光光顧顧原原旅旅行行社社的的原原因因68二、、旅旅行行社社售售后后服服務(wù)務(wù)的的方方式式(一)問(wèn)候候電電話話(二)意見(jiàn)見(jiàn)征征詢?cè)儐螁?三)書信信往往來(lái)來(lái)(四)問(wèn)候候性性明明信信片片(五)促銷銷性性明明信信片片(六)游客客招招待待會(huì)會(huì)(七)節(jié)日日祝祝賀賀(八)影印印材材料料(九)旅行行社社報(bào)報(bào)(十)旅行行社社開(kāi)開(kāi)放放日日69第四四章章旅行行社社產(chǎn)產(chǎn)品品促促銷銷學(xué)習(xí)習(xí)目目標(biāo)標(biāo)掌握握旅旅行行社社促促銷銷的的概概念念了解解旅旅行行社社促促銷銷的的步步驟驟熟悉悉旅旅行行社社促促銷銷的的四四種種方方法法及及其其運(yùn)運(yùn)用用理解解旅旅行行社社促促銷銷策策略略及及原原則則，，了了解解旅旅行行社社促促銷銷效效果果的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)70第一一節(jié)節(jié)旅行行社社促促銷銷概概念念一、、旅旅行行社社促促銷銷旅行行社社促促銷銷，，就就是是旅旅行行社社為為了了使使顧顧客客青青睞睞于于自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，使使旅旅游游中中間間商商愿愿意意推推銷銷、、旅旅游游者者愿愿意意購(gòu)購(gòu)買買自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，而而采采用用各各種種方方法法和和手手段段，，利利用用各各種種途途徑徑和和工工具具，，把把旅旅行行社社的的產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹推推薦薦給給他他們們。。71二、、旅旅行行社社促促銷銷的的作作用用1．．傳傳遞遞信信息息2．．誘誘導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)買買3．．樹樹立立品品牌牌72第二二節(jié)節(jié)旅旅行行社社促促銷銷實(shí)實(shí)施施關(guān)關(guān)鍵鍵步步驟驟一、、確確定定促促銷銷目目標(biāo)標(biāo)受受眾眾二、、明明確確促促銷銷目目標(biāo)標(biāo)三、、設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)促促銷銷信信息息四、、選選擇擇促促銷銷的的信信息息溝溝通通渠渠道道五、、建建立立促促銷銷預(yù)預(yù)算算目標(biāo)標(biāo)達(dá)達(dá)成成法法銷售售額額百百分分比比法法利潤(rùn)潤(rùn)額額百百分分比比法法競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)抗抗法法支出出可可能能法法六、、選選擇擇促促銷銷要要素素的的組組合合73市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率法法促銷銷預(yù)預(yù)算算＝＝×本本旅旅行行社社預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率增減減百百分分比比法法促銷銷預(yù)預(yù)算算＝＝（（1±±競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手促促銷銷預(yù)預(yù)算算增增減減率率））××本本旅旅行行社社上上年年度度促促銷銷預(yù)預(yù)算算競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手一一定定時(shí)時(shí)期期的的促促銷銷預(yù)預(yù)算算競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率74第三三節(jié)節(jié)旅旅行行社社促促銷銷方方式式選選擇擇一、、廣廣告告促促銷銷（一一））廣廣告告的的特特點(diǎn)點(diǎn)（二二））廣廣告告的的目目的的和和作作用用注意意（（Attention））———廣告告必必須須抓抓住住公公眾眾的的注注意意力力興趣趣（（Interest））———廣告告必必須須激激發(fā)發(fā)人人們們對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的興興趣趣欲望（（Desire））——廣告必必須使使人們們對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生欲欲望行動(dòng)（（Action））——廣告必必須導(dǎo)導(dǎo)致行行動(dòng)，，如購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品廣告的的四個(gè)個(gè)概念念75（三））廣告告類型型（三））廣告告類型型（1））媒體體廣告告（2））戶外外廣告告（3））郵寄寄廣告告表4-1媒媒體廣廣告分分類及及特點(diǎn)點(diǎn)762．按按照競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)階階段分分類（1））通知知性廣廣告（2））說(shuō)服服性廣廣告（3））提醒醒性廣廣告3．按按照目目的分分類（1））公關(guān)關(guān)廣告告（2））促銷銷廣告告77（四）廣告的的過(guò)程1．區(qū)分受眾眾2．創(chuàng)作廣告告詞（1）廣告詞詞應(yīng)該清楚、、直白、簡(jiǎn)練練；（2）廣告詞詞要能清楚的的描述產(chǎn)品所所能給購(gòu)買者者帶來(lái)的利益益；（3）廣告辭辭要能喚起顧顧客明確的行行動(dòng)；（4）要了解解法律對(duì)于廣廣告有何約束束和影響。78（五）旅行社社廣告的時(shí)機(jī)機(jī)（六）旅行社社廣告的實(shí)施施方案1．拓展型方方案2．穩(wěn)定型方方案3．保守型方方案4．聯(lián)合型方方案79二、銷售推廣廣（一）銷售推推廣的目標(biāo)1．鼓勵(lì)人們們對(duì)產(chǎn)品的首首次購(gòu)買；2．鼓勵(lì)產(chǎn)品品的重復(fù)銷售售；3．建立顧客客對(duì)旅游品牌牌的忠誠(chéng)度；；4．維護(hù)產(chǎn)品品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。80（二）銷售推推廣的類型1．面向旅游游消費(fèi)者的銷銷售推廣形式式（1）旅游目目的地展示（2）折扣優(yōu)優(yōu)惠（3）免費(fèi)旅旅游產(chǎn)品（4）有獎(jiǎng)銷銷售（5）忠誠(chéng)度度銷售812．面向中間間商的銷售推推廣形式（1）銷售獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)（2）旅游展展覽會(huì)、招待待會(huì)（3）合作廣廣告（4）折扣（5）熟悉旅旅程823．鼓勵(lì)銷售售人員的銷售售推廣形式（1）提成（2）獎(jiǎng)勵(lì)83三、人員推銷銷（一）人員推推銷的特點(diǎn)（二）人員推推銷的方法1．推銷步驟驟及方法2．談判的方方法3．發(fā)展人際際關(guān)系的方法法84四、公共關(guān)系系（一）公共關(guān)關(guān)系的形式1．針對(duì)社會(huì)會(huì)公眾的公關(guān)關(guān)活動(dòng)2．針對(duì)新聞聞界的公關(guān)活活動(dòng)85（二）公關(guān)宣宣傳的步驟1．確定公關(guān)關(guān)活動(dòng)目標(biāo)（1）制造新新聞（2）激勵(lì)中中間商和推銷銷員（3）增加消消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品品的信任感（4）節(jié)約促促銷費(fèi)用2．確定公關(guān)關(guān)活動(dòng)內(nèi)容3．實(shí)施活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃4．評(píng)估公關(guān)關(guān)宣傳的效果果86第四節(jié)旅旅行社促銷管管理一、旅行社促促銷的原則和和計(jì)劃（一）旅行社社促銷的原則則1．唯我獨(dú)有有的原則2．有的放矢矢的原則3．實(shí)事求是是的原則4．不斷創(chuàng)新新的原則87（二）旅行社社促銷計(jì)劃1．旅行社產(chǎn)產(chǎn)品促銷計(jì)劃劃的要求（1）具有較較強(qiáng)的可行性性（2）目標(biāo)明明確（3）確保預(yù)預(yù)算的可行性性2．旅行社產(chǎn)產(chǎn)品促銷計(jì)劃劃的內(nèi)容（1）市場(chǎng)情情況概述（2）市場(chǎng)定定位（3）定位市市場(chǎng)的現(xiàn)狀（4）具體活活動(dòng)開(kāi)展計(jì)劃劃（5）促銷預(yù)預(yù)算88二、旅行社促促銷組合戰(zhàn)略略一般來(lái)說(shuō)，促促銷組合戰(zhàn)略略有推的戰(zhàn)略略和拉的戰(zhàn)略略兩種89三、旅行社促促銷效果評(píng)價(jià)價(jià)（一）促銷效效果的測(cè)定方方法1．比值法。。R＝2．增長(zhǎng)速度度比較法S2－S1P90（二）促銷效效果的衡量它調(diào)查的主要要方面集中在在：目標(biāo)受眾眾能夠識(shí)別和和記住促銷信信息的人數(shù)百百分比；目標(biāo)標(biāo)受眾對(duì)促銷銷活動(dòng)所發(fā)布布信息的感覺(jué)覺(jué)；目標(biāo)受眾眾對(duì)旅行社及及其產(chǎn)品過(guò)去去和現(xiàn)在的態(tài)態(tài)度；促銷活活動(dòng)展開(kāi)后目目標(biāo)受眾具體體的行為反應(yīng)應(yīng)數(shù)據(jù)，如購(gòu)購(gòu)買人數(shù)的百百分比。91第五章旅行社計(jì)調(diào)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社采采購(gòu)概念及類類型熟悉旅行社采采購(gòu)原則和策策略掌握旅行社采采購(gòu)的程序和和方法旅行社的計(jì)調(diào)調(diào)業(yè)務(wù)有廣義義與狹義之分分。從廣義上上講，旅行社社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)既既包括計(jì)調(diào)部部門為業(yè)務(wù)決決策而進(jìn)行的的信息提供、、調(diào)查研究、、統(tǒng)計(jì)分析、、計(jì)劃編制等等參謀性工作作，又包括為為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目目標(biāo)而進(jìn)行的的統(tǒng)籌安排、、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、、組織落實(shí)、、業(yè)務(wù)簽約、、監(jiān)督檢查等等業(yè)務(wù)性工作作。從狹義上上講，計(jì)調(diào)業(yè)業(yè)務(wù)主要是指指旅行社在接接待業(yè)務(wù)工作作中為旅游團(tuán)團(tuán)安排各種旅旅游活動(dòng)所提提供的間接服服務(wù)，包括安安排食、住、、行、游、購(gòu)購(gòu)、娛等事宜宜，選擇旅游游合作伙伴和和導(dǎo)游，編制制和下發(fā)旅游游接待計(jì)劃、、旅游預(yù)算單單等，以及為為確保這些服服務(wù)而與其他他旅游企業(yè)或或有關(guān)行業(yè)和和部門建立合合作關(guān)系等。。因此，計(jì)調(diào)調(diào)又是被比作作旅行社的命命脈，是提供供旅游服務(wù)的的核心業(yè)務(wù)。。92第一節(jié)旅旅游服務(wù)的類類型一、旅游服務(wù)務(wù)與旅行社采采購(gòu)旅游服務(wù)就是是為旅游者提提供相應(yīng)的旅旅游產(chǎn)品。旅旅行社所銷售售給旅游者的的產(chǎn)品就是旅旅游服務(wù)的綜綜合體。93二、旅游服務(wù)務(wù)采購(gòu)的類型型（一）交通服服務(wù)的采購(gòu)1．采購(gòu)航空空服務(wù)2．采購(gòu)鐵路路服務(wù)3．采購(gòu)水路路服務(wù)4．采購(gòu)公路路服務(wù)94（二）住宿服服務(wù)的采購(gòu)（三）餐飲服服務(wù)的采購(gòu)（四）采購(gòu)參參觀游覽服務(wù)務(wù)（五）采購(gòu)?qiáng)蕣蕵?lè)服務(wù)（六）采購(gòu)購(gòu)購(gòu)物商店（七）采購(gòu)保保險(xiǎn)服務(wù)（八）采購(gòu)異異地接待服務(wù)務(wù)95三、組團(tuán)社計(jì)計(jì)調(diào)人員對(duì)地地接社和導(dǎo)游游員的選擇（一）組團(tuán)社社計(jì)調(diào)人員對(duì)對(duì)地方接待社社的選擇1．發(fā)團(tuán)考察察2．應(yīng)備條件件（1）雄厚的的實(shí)力（2）接待社社報(bào)價(jià)合理（3）優(yōu)質(zhì)服服務(wù)（二）組團(tuán)社社計(jì)調(diào)人員對(duì)對(duì)導(dǎo)游員的選選擇96第二節(jié)旅旅游采購(gòu)的原原則和策略一、旅游采購(gòu)購(gòu)的原則(一)保證供供應(yīng)(二)降低產(chǎn)產(chǎn)品成本(三)協(xié)調(diào)關(guān)關(guān)系(四)質(zhì)量保保證原則97二、旅游采購(gòu)購(gòu)的策略(一)集中采采購(gòu)(二)分散采采購(gòu)(三)建立采采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)絡(luò)1．廣泛覆蓋蓋的原則2．互惠互利利原則3．誠(chéng)實(shí)守信信原則98三、旅游采購(gòu)購(gòu)的業(yè)務(wù)管理理（一）建立廣廣泛的采購(gòu)合合作網(wǎng)絡(luò)（二）正確處處理保證供應(yīng)應(yīng)和降低成本本的關(guān)系（三）正確處處理集中采購(gòu)購(gòu)和分散采購(gòu)購(gòu)的關(guān)系（1）與旅游游供應(yīng)單位商商定適當(dāng)?shù)臄?shù)數(shù)量折扣，這這樣，不論今今后實(shí)際采購(gòu)購(gòu)量如何，雙雙方都有利可可圖（2）如果旅旅行社在判定定明年將出現(xiàn)現(xiàn)嚴(yán)重的供過(guò)過(guò)于求，則應(yīng)應(yīng)該用分散采采購(gòu)獲得最便便宜的價(jià)格99（四）正確處處理預(yù)訂和退退訂的關(guān)系（五）正確處處理檢查和落落實(shí)的關(guān)系（六）正確處處理總結(jié)及提提高的關(guān)系1、對(duì)任何變變化及處理都都要隨時(shí)記錄錄——手勤2、要及時(shí)將將各類信息準(zhǔn)準(zhǔn)確地通知或或傳遞給有關(guān)關(guān)單位和相關(guān)關(guān)人員—一嘴勤3、對(duì)任何事事情的處理，，經(jīng)分析做出出快速反應(yīng)，，有較強(qiáng)的應(yīng)應(yīng)變能力——腦勤100（七）計(jì)劃變變更的采購(gòu)調(diào)調(diào)整1、計(jì)劃變更更后的采購(gòu)工工作，應(yīng)遵循循的原則2、變更后的的采購(gòu)采取的（八）加強(qiáng)采采購(gòu)合同管理理采購(gòu)合同的基基本內(nèi)容1、合同標(biāo)題題2、數(shù)量和質(zhì)質(zhì)量3、價(jià)格和付付款辦法4、合同期限限5、違約責(zé)任任101第三節(jié)旅旅游采購(gòu)的程程序和方法一、旅行社與與大交通部門門的合作（一）具體業(yè)業(yè)務(wù)1、向交通部門門申請(qǐng)建立合合同關(guān)系，簽簽訂正式經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同書，確確定合同量，，然后領(lǐng)取合合同書2、及時(shí)領(lǐng)取最最新價(jià)格表和和時(shí)間表，與與交通部門經(jīng)經(jīng)常保持聯(lián)系系3、將各種票務(wù)務(wù)的規(guī)定了解解清楚，然后后進(jìn)行整理、、打印，再分分配給外聯(lián)部部門，并報(bào)審審計(jì)和財(cái)務(wù)備備案4、財(cái)務(wù)部門協(xié)協(xié)商，設(shè)計(jì)，，印制一些訂訂單5、與外聯(lián)部門門協(xié)商，設(shè)計(jì)計(jì)，印制一些些訂單6、根據(jù)接待計(jì)計(jì)劃，實(shí)施訂訂票、購(gòu)票7、明確接票手手續(xù)和報(bào)帳程程序102（二）注意事事項(xiàng)1、訂票時(shí)，，注意路線，，季節(jié)的不同同價(jià)格，兒童童票價(jià)優(yōu)惠百百分比2、在取機(jī)票票或再確認(rèn)機(jī)機(jī)票時(shí)，千萬(wàn)萬(wàn)別忘了帶齊齊有關(guān)證件3、在訂火車車票時(shí)，內(nèi)、、外賓的票價(jià)價(jià)和座位的類類別的不同要要注意4、如經(jīng)常遇遇到接待的旅旅游團(tuán)在火車車途中用餐，，就應(yīng)與鐵路路部門設(shè)計(jì)、、印制《外賓賓在列車上用用餐專用結(jié)算算單》，方便便導(dǎo)游人員工工作103圖表5-1飛機(jī)票預(yù)訂單單104圖表5-2火車票預(yù)訂單單105圖表5-3車次、航班、、目的的變更更通知單106二、旅行社與與汽車公司的的合作（一）具體業(yè)業(yè)務(wù)1、草擬“用車車協(xié)議書”并并打印。2、根據(jù)國(guó)家行行政管理部門門規(guī)定的用車車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，，與各旅游出出租汽車公司司洽談旅游團(tuán)團(tuán)（旅游者））用車事宜，，對(duì)大、小車車、行李車，，道具車等3、將簽約約汽車公公司名稱稱、日夜夜值班電電話、調(diào)調(diào)度聯(lián)系系人姓名名整理列列表，附附有關(guān)規(guī)規(guī)定或說(shuō)說(shuō)明打字字印后，，分發(fā)給給各接待待部門4、將用車車協(xié)議書書副本報(bào)報(bào)審計(jì)、、財(cái)務(wù)備備案。5、設(shè)計(jì)、、印刷““用車預(yù)預(yù)訂單””、““用車變變更/取消通知知單”與與外聯(lián)部部協(xié)商后后，明確確其使用用方法6、根據(jù)接接待計(jì)劃劃或訂車車單實(shí)施施訂車，，并將車車號(hào)、車車型、司司機(jī)姓名名和報(bào)到到時(shí)間、、地點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告接待待部陪同同7、明確核核帳程序序，由財(cái)財(cái)務(wù)部門門按期統(tǒng)統(tǒng)一向簽簽約單位位結(jié)賬付付款107（二）注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、在訂車車時(shí)，注注意準(zhǔn)確確計(jì)算距距離與時(shí)時(shí)間，尤尤其是交交通高峰峰時(shí)間，，要留有有必要余余地，以以防萬(wàn)一一2、在訂車車時(shí)，還還應(yīng)注意意在旅游游團(tuán)實(shí)際際人數(shù)上上留有必必要余座座，尤其其是歐美美旅游團(tuán)團(tuán)的游客客，身高高體寬3、如按實(shí)實(shí)走公里里計(jì)價(jià)，，需注意意超標(biāo)用用車，特特別是小小車。如如按日撥撥交通計(jì)計(jì)價(jià)，需需注意提提醒車隊(duì)隊(duì)或司機(jī)機(jī)滿足客客人的合合理要求求，避免免不合理理的節(jié)約約4、提醒車車隊(duì)或司司機(jī)，結(jié)結(jié)算用的的行車單單上應(yīng)注注明團(tuán)名名、行車車路線及及陪同簽簽名108圖表5-4109三、旅行行社與住住宿部門門的合作作（一）具具體業(yè)務(wù)務(wù)1、根據(jù)外外聯(lián)部門門預(yù)報(bào)的的年客流流量、客客源的層層次、住住宿要求求與外地地和本地地的飯店店洽談業(yè)業(yè)務(wù)，并并實(shí)地考考察飯店店的環(huán)境境、設(shè)施施及服務(wù)務(wù)等，簽簽訂合作作協(xié)議書書及經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同等等2、把以下下各項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容了解解清楚，，整理列列表，并并打印后后發(fā)給外外聯(lián)部門門報(bào)審計(jì)計(jì)、財(cái)務(wù)務(wù)備案（二）注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、訂房時(shí)時(shí)，如有有重點(diǎn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)或旅旅行社代代理人團(tuán)團(tuán)隊(duì)，就就是團(tuán)中中有VIP客人，旅旅行社應(yīng)應(yīng)事先通通知飯店店銷售部部或營(yíng)業(yè)業(yè)部在其其客房?jī)?nèi)內(nèi)擺放鮮鮮花或水水果等2、對(duì)旅游游團(tuán)體需需要舉行行小型歡歡迎儀式式，或需需掛歡迎迎橫幅的的，應(yīng)事事先征得得飯店同同意，并并在指定定地點(diǎn)舉舉行，避避免影響響飯店的的正常營(yíng)營(yíng)業(yè)110圖表5-5住房預(yù)訂訂單111圖表5-6變更住房房預(yù)訂單單112圖表5-7取消住房房預(yù)訂單單113旅行社與與餐飲部部門合作作（一）具具體業(yè)務(wù)務(wù)1、先實(shí)地地查看餐餐館的地地點(diǎn)、環(huán)環(huán)境、衛(wèi)衛(wèi)生設(shè)施施、停車車場(chǎng)地、、單間雅雅座、便便餐和風(fēng)風(fēng)味菜單單等，并并簽訂有有關(guān)經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同與與協(xié)議書書等2、與財(cái)務(wù)務(wù)部門協(xié)協(xié)商印制制和打印印專用的的《餐飲飲費(fèi)用結(jié)結(jié)算單》》3、將下下列有關(guān)關(guān)內(nèi)容整整理列表表打印分分發(fā)給接接待部并并報(bào)財(cái)務(wù)務(wù)部備案案4、與業(yè)業(yè)務(wù)部協(xié)協(xié)商，設(shè)設(shè)計(jì)、印印制一些些訂單5、根據(jù)據(jù)接待計(jì)計(jì)劃或訂訂餐單，，將用餐餐地占、、聯(lián)系人人姓名轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告接待待部門或或陪同人人員，以以便搞好好接待工工作6、根據(jù)據(jù)《餐飲飲費(fèi)用結(jié)結(jié)算單》》（圖表表5-8），與與財(cái)務(wù)部部門共同同進(jìn)行復(fù)復(fù)核，并并由財(cái)務(wù)務(wù)部門定定期統(tǒng)一一向簽約約餐館結(jié)結(jié)算付款款。（二）注注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）選擇餐館館時(shí)，餐餐點(diǎn)不宜宜過(guò)多，，應(yīng)少而而精，而而且要注注意地理理位置的的合理，，盡可能能靠近機(jī)機(jī)場(chǎng)、碼碼頭、游游覽地、、劇場(chǎng)等等，避免免因用餐餐來(lái)回往往返多花花汽車交交通費(fèi)。。（2）訂餐時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)把旅游游者（團(tuán)團(tuán)）的宗宗教信仰仰和個(gè)別別客人的的特殊要要求轉(zhuǎn)告告餐館，，避免造造成不愉愉快和尷尷尬的場(chǎng)場(chǎng)面。（3）提醒餐餐廳，結(jié)結(jié)算用的的《餐飲飲費(fèi)用結(jié)結(jié)算單》》上，必必須有陪陪同的簽簽字，否否則無(wú)效效。114圖表5-8餐飲飲費(fèi)結(jié)算算單115五、旅行行社與游游覽部門門合作（一）具體體業(yè)務(wù)1、與旅游游單位就就以下內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行洽談，，并簽訂訂協(xié)議書書及經(jīng)濟(jì)濟(jì)合同書書2、與簽約約單位協(xié)協(xié)商印制制結(jié)算用用的《參參觀游覽覽券》（（圖表5-9）。3、將以下下有關(guān)簽簽約單位位的規(guī)定定事宜整整理列表表，打印印后分發(fā)發(fā)給接待待部并報(bào)報(bào)審計(jì)、、財(cái)務(wù)備備案。（二）注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、旅游單單位在結(jié)結(jié)算用的的《參觀觀游覽券券》上必必須有導(dǎo)導(dǎo)游的簽簽字，否否則無(wú)效效。2、一家旅旅行社還還應(yīng)與游游覽單位位附屬的的服務(wù)部部門和相相關(guān)服務(wù)務(wù)公司建建立合作作關(guān)系，，簽訂合合作協(xié)議議書以方方便旅游游團(tuán)的游游覽和導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)工作。。3、一家旅旅行社還還應(yīng)與旅旅游單位位內(nèi)的餐餐飲供應(yīng)應(yīng)點(diǎn)建立立合作關(guān)關(guān)系，解解決旅游游團(tuán)參觀觀游覽過(guò)過(guò)程中的的冷熱飲飲料的供供給服務(wù)務(wù)。116圖表5-9參觀游覽覽券117六、旅行行社與參參觀部門門的合作作（一）具具體業(yè)務(wù)務(wù)1、與旅游游團(tuán)（旅旅游者））經(jīng)常要要求參觀觀的單位位（政府府部門、、大、中中、小學(xué)學(xué)校、少少年宮，，幼兒園園，研究究所，醫(yī)醫(yī)院，工工廠，街街道，農(nóng)農(nóng)會(huì)等））進(jìn)行初初步聯(lián)系系，了解解旅游團(tuán)團(tuán)（旅游游者）來(lái)來(lái)訪參觀觀或進(jìn)行行專業(yè)交交流座談?wù)劦氖召M(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以以及參觀觀單位的的有關(guān)規(guī)規(guī)定和要要求（接接待時(shí)間間、最少少人數(shù)限限制數(shù)等等）。2、將參觀觀單位、、上級(jí)批批準(zhǔn)單位位的名稱稱、電話話、聯(lián)系系人或科科室，對(duì)對(duì)外開(kāi)放放的項(xiàng)目目和專業(yè)業(yè)、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等整理列列表，打打印后分分發(fā)給各各部門，，并報(bào)審審計(jì)、財(cái)財(cái)務(wù)備案案。3、通過(guò)外外聯(lián)部（（團(tuán)入境境前）或或陪同（（團(tuán)入境境后）了了解旅游游團(tuán)（旅旅游者））的參觀觀要求、、訪問(wèn)對(duì)對(duì)象、交交流項(xiàng)目目等。4、按旅游游團(tuán)（旅旅游者））的要求求，與參參觀單位位的外事事部門進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系系，將所所接待的的旅游團(tuán)團(tuán)（旅游游者）團(tuán)團(tuán)名、人人數(shù)和所所了解的的上述情情況通報(bào)報(bào)給參觀觀單位，，確定會(huì)會(huì)見(jiàn)、參參觀或交交流的時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)及翻翻譯問(wèn)題題。5、如有宴宴請(qǐng)、互互贈(zèng)禮品品、宴會(huì)會(huì)致詞等等要求，，視規(guī)格格高低按按國(guó)際慣慣例安排排。6、按照參參觀單位位的要求求，在參參觀后付付給參觀觀費(fèi)。(二)注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、安排相相應(yīng)參觀觀單位時(shí)時(shí)要注意意不影響響其正常常工作。。2、注意保保守國(guó)家家及參觀觀單位機(jī)機(jī)密。118七、旅行行社與商商品購(gòu)物物店部門門合作（一）具具體業(yè)務(wù)務(wù)1、根據(jù)國(guó)國(guó)家及地地方旅游游行政管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)的有關(guān)關(guān)規(guī)定，，與定點(diǎn)點(diǎn)商店簽簽訂協(xié)議議書（1）對(duì)導(dǎo)游游帶旅游游團(tuán)（者者）前來(lái)來(lái)購(gòu)物的的（2）旅行社社參加商商店的股股份或投投資合營(yíng)營(yíng)（3）明確旅旅行社應(yīng)應(yīng)盡的義義務(wù)及經(jīng)經(jīng)濟(jì)收益益上所占占的比例例2、本著兼兼顧國(guó)家家、集體體、個(gè)人人三方面面利益，，又注意意鼓勵(lì)多多勞多得得的原則則，制定定內(nèi)部分分配政策策和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)措施3、將所簽簽約的商商店名稱稱、導(dǎo)游游帶旅游游團(tuán)（者者）購(gòu)物物手續(xù)、、附屬的的有關(guān)規(guī)規(guī)定打印印后，分分發(fā)給接接待部4、與財(cái)務(wù)務(wù)部和接接待部協(xié)協(xié)商后，，設(shè)計(jì)、、印制《《購(gòu)物結(jié)結(jié)算單》》，并明明確使用用方法5、由財(cái)務(wù)務(wù)部按所所簽協(xié)議議書上的的規(guī)定從從簽約商商店領(lǐng)取取勞務(wù)費(fèi)費(fèi)或按股股分紅，，然后根根據(jù)旅行行社內(nèi)部部分配政政策對(duì)各各方實(shí)行行獎(jiǎng)勵(lì)（二）注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、不得得與商家家協(xié)同欺欺騙旅游游者2、遇有有危害旅旅游者利利益的情情況要維維護(hù)旅游游者利益益119圖表5-10購(gòu)物結(jié)算算單120八、旅行行社與娛娛樂(lè)行業(yè)業(yè)的合作作（一）具體業(yè)務(wù)務(wù)1、與娛樂(lè)樂(lè)單位就就以下事事宜進(jìn)行行合作洽洽談，并并簽訂協(xié)協(xié)議書2、將下列列事宜整整理列表表，打印印后分發(fā)發(fā)給接待待部，并并報(bào)審計(jì)計(jì)、財(cái)務(wù)務(wù)備案3、隨時(shí)與與娛樂(lè)單單位保持持聯(lián)系，，有新節(jié)節(jié)目上演演時(shí)，了了解節(jié)目目?jī)?nèi)容，，索取節(jié)節(jié)目簡(jiǎn)介介并通報(bào)報(bào)接待部部。4、與外聯(lián)聯(lián)部協(xié)商商后，設(shè)設(shè)計(jì)、印印制一些些單子，，并明確確其使用用方法5、根據(jù)據(jù)接待計(jì)計(jì)劃或定定票單，，實(shí)施定定票并把把定票情情況如實(shí)實(shí)轉(zhuǎn)告接接待部或或陪同6、財(cái)務(wù)務(wù)部按協(xié)協(xié)議統(tǒng)一一結(jié)帳或或一次一一報(bào)（二）注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、安排排娛樂(lè)項(xiàng)項(xiàng)目的單單位要安安全防水水、防盜盜2、安排娛娛樂(lè)項(xiàng)目目要健康康121九、旅行行社與公公安、海海關(guān)的合合作（一）具具體業(yè)務(wù)務(wù)（1）邀請(qǐng)公公安和海海關(guān)的專專家進(jìn)行行專題講講座，清清楚了解解有關(guān)旅旅游的法法律規(guī)定定和具體體辦理手手續(xù)，并并認(rèn)真閱閱讀有關(guān)關(guān)旅游的的法律條條文（2）走訪公公安、海海關(guān)的有有關(guān)科或或處，具具體了解解對(duì)外辦辦公地點(diǎn)點(diǎn)、時(shí)間間，各種種手續(xù)的的收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，辦辦理各種種手續(xù)須須提前的的時(shí)間和和所需證證件、證證明信，，審批部部門和印印章級(jí)別別等（3）根據(jù)上上述情況況，建立立和完善善內(nèi)部請(qǐng)請(qǐng)示、審審批、報(bào)報(bào)告制度度（4）將上述述情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重整理理列表，，附有關(guān)關(guān)規(guī)定或或說(shuō)明訂訂印后，，分發(fā)給給接待部部并報(bào)辦辦公室備備案（二）注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、隨時(shí)了了解有關(guān)關(guān)政策法法規(guī)的變變動(dòng)2、為防患患未然旅旅行社應(yīng)應(yīng)先將有有關(guān)問(wèn)題題查清排排除，以以免造成成不必要要的麻煩煩122十、旅行行社與保保險(xiǎn)公司司的合作作（一）具具體業(yè)務(wù)務(wù)1、認(rèn)真閱閱讀中華華人民共共和國(guó)國(guó)國(guó)家旅游游局第14號(hào)令《旅旅行社投投保旅行行社責(zé)任任保險(xiǎn)規(guī)規(guī)定》和和保險(xiǎn)公公司的有有關(guān)規(guī)定定2、與保險(xiǎn)險(xiǎn)公司就就旅行社社游客的的旅游保保險(xiǎn)事宜宜簽訂協(xié)協(xié)議書。。3、將協(xié)議議書上的的有關(guān)內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行整理打打印，分分發(fā)給外外聯(lián)部門門并通知知其對(duì)外外收取保保險(xiǎn)費(fèi)4、將每一一個(gè)投保保的旅游游團(tuán)（者者）的接接待通知知（含名名單）按按時(shí)送到到保險(xiǎn)公公司作為為投保依依據(jù)。5、注意接接收和保保存保險(xiǎn)險(xiǎn)公司的的《承保保確認(rèn)書書》6、按投保保的準(zhǔn)確確人數(shù)每每季度向向保險(xiǎn)公公司交納納保險(xiǎn)費(fèi)費(fèi)7、當(dāng)旅游游途中發(fā)發(fā)生意外外事故或或遇到自自然而災(zāi)災(zāi)害，必必須及時(shí)時(shí)向在第第一線的的導(dǎo)游了了解情況況，必要要時(shí)去現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)考察察并以最最快速度度通知保保險(xiǎn)公司司。還應(yīng)應(yīng)在3天之內(nèi)向向保險(xiǎn)公公司呈報(bào)報(bào)書面材材料8、索賠賠時(shí)，須須向保險(xiǎn)險(xiǎn)公司提提供有關(guān)關(guān)方面的的證明（二）注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、切勿圖圖一時(shí)僥僥幸心理理而不為為；2、協(xié)議書書內(nèi)容要要嚴(yán)謹(jǐn)，，條款說(shuō)說(shuō)明無(wú)岐岐義。123十一、旅旅行社與與相關(guān)旅旅行社合合作（一）具具體業(yè)務(wù)務(wù)1、收到組組團(tuán)社的的接待計(jì)計(jì)劃后，，仔細(xì)核核對(duì)各團(tuán)團(tuán)的每項(xiàng)項(xiàng)要求，，盡可能能按計(jì)劃劃要求落落實(shí)執(zhí)行行2、當(dāng)組團(tuán)團(tuán)社在遇遇到困難難向接團(tuán)團(tuán)社提出出要求幫幫助時(shí)，，接團(tuán)社社要積極極配合，，協(xié)力解解決（二）注注意事項(xiàng)項(xiàng)1、注意合合作社的的選擇考考查；2、注意維維護(hù)雙方方的合作作關(guān)系；；3、注意維維護(hù)組團(tuán)團(tuán)社的利利益；4、注意遵遵守信譽(yù)譽(yù)至上原原則。124第六章旅旅行行社團(tuán)體體接待學(xué)習(xí)目的的與要求求認(rèn)識(shí)團(tuán)體體旅游接接待業(yè)務(wù)務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)了解導(dǎo)游游人員所所應(yīng)具備備的素質(zhì)質(zhì)與能力力掌握導(dǎo)游游人員的的權(quán)利和和義務(wù)學(xué)習(xí)團(tuán)體體旅游接接待業(yè)務(wù)務(wù)的程序序掌握?qǐng)F(tuán)體體旅游接接待的管管理方法法和團(tuán)體體旅游的的行李業(yè)業(yè)務(wù)旅游接待待是旅行行社的基基本業(yè)務(wù)務(wù)之一，，旅游接接待過(guò)程程是旅行行社的直直接生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程。。對(duì)于旅旅行社接接待業(yè)務(wù)務(wù)的管理理，主要要應(yīng)圍繞繞接待人人員的管管理和接接待過(guò)程程的管理理而展開(kāi)開(kāi)。旅行行社接待待人員的的主體是是導(dǎo)游人人員；接接待過(guò)程程的管理理因產(chǎn)品品組合形形態(tài)的不不同，劃劃分為團(tuán)團(tuán)體旅游游和散客客旅游兩兩個(gè)主要要方面，，這便構(gòu)構(gòu)成了旅旅行社接接待管理理的基本本思路125第一節(jié)團(tuán)團(tuán)體旅旅游接待待業(yè)務(wù)的的特點(diǎn)一、團(tuán)體體旅游接接待業(yè)務(wù)務(wù)的共性性特點(diǎn)1．計(jì)劃劃性強(qiáng)2．技能能要求高高3．協(xié)調(diào)工工作多126二、團(tuán)體體旅游業(yè)業(yè)務(wù)接待待的個(gè)性性特點(diǎn)1．入境境旅游團(tuán)團(tuán)體的接接待入境團(tuán)體體旅游是是指由旅旅行社通通過(guò)海外外旅游中中間商招招徠和組組織的海海外旅游游團(tuán)隊(duì)到到中國(guó)大大陸旅行行游覽的的活動(dòng)(1)停停留時(shí)間間長(zhǎng)(2)外外籍人員員多(3)預(yù)預(yù)訂周期期長(zhǎng)(4)涉涉及環(huán)節(jié)節(jié)多(5)活活動(dòng)變化化多1272．出境境旅游團(tuán)團(tuán)體的接接待出境旅游游團(tuán)的接接待業(yè)務(wù)務(wù)，是指指我國(guó)一一些特許許經(jīng)營(yíng)中中國(guó)公民民自費(fèi)出出國(guó)旅游游業(yè)務(wù)的的旅行社社所組織織的中國(guó)國(guó)公民出出境旅游游團(tuán)體的的接待業(yè)業(yè)務(wù)(1)活活動(dòng)日程程穩(wěn)定(2)消消費(fèi)水平平高(3)外外語(yǔ)水平平低3．國(guó)內(nèi)內(nèi)團(tuán)體旅旅游接待待(1)準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)間間短(2)日日程變化化小(3)消消費(fèi)水平平差別大大(4)講講解難度度小128第二節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游人人員的管管理一、導(dǎo)游游人員管管理概述述（一）導(dǎo)導(dǎo)游人員員概念《導(dǎo)游人人員管理理?xiàng)l例》》第二條條規(guī)定：：“本條例所所稱導(dǎo)游游人員，，是指依依照本條條例的規(guī)規(guī)定取得得導(dǎo)游證證，接受受旅行社社委派，，為旅游游者提供供向?qū)А?、講解及及相關(guān)旅旅游服務(wù)務(wù)的人員員?！睂?dǎo)游人員員這一概概念包含含以下三三層含義義：(1)導(dǎo)導(dǎo)游人員員是指依依照本條條例的規(guī)規(guī)定取得得導(dǎo)游證證的人員員(2)導(dǎo)導(dǎo)游人員員是指接接受旅行行社委派派，為旅旅游者提提供向?qū)?dǎo)、講解解及相關(guān)關(guān)服務(wù)的的人員(3)導(dǎo)導(dǎo)游人員員是為旅旅游者提提供向?qū)?dǎo)、講解解服務(wù)及及相關(guān)旅旅游服務(wù)務(wù)的人員員129（二）導(dǎo)導(dǎo)游人員員資格考考試參加導(dǎo)游游資格考考試資格(1)必須是中中華人民民共和國(guó)國(guó)公民(2)必須具有有高級(jí)中中學(xué)、中中等專業(yè)業(yè)學(xué)?；蚧蛘咭陨仙蠈W(xué)歷(3)必須身體體健康(4)必須具有有適應(yīng)導(dǎo)導(dǎo)游需要要的基本本知識(shí)和和語(yǔ)言表表達(dá)能力力根據(jù)《導(dǎo)導(dǎo)游人員員管理?xiàng)l條例》第第三條第第二款規(guī)規(guī)定：“經(jīng)考試合合格的，，由國(guó)務(wù)務(wù)院旅游游行政部部門或國(guó)國(guó)務(wù)院旅旅游行政政部門委委托省、、自治區(qū)區(qū)、直轄轄市人民民政府旅旅游行政政部門頒頒發(fā)導(dǎo)游游人員資資格證書書?！?30（三）導(dǎo)導(dǎo)游人員員證書《導(dǎo)游人人員管理理?xiàng)l例》》第四條條第一款款規(guī)定：：“在中華人人民共和和國(guó)國(guó)境境內(nèi)從事事導(dǎo)游活活動(dòng)，必必須取得得導(dǎo)游證證?！鄙暾?qǐng)領(lǐng)取取導(dǎo)游證證的人員員(1)取取得導(dǎo)游游人員資資格證書書，與旅旅行社訂訂立勞動(dòng)動(dòng)合同的的人員(2)取取得導(dǎo)游游人員資資格證書書，在導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)公司登登記的人人員131（四）導(dǎo)導(dǎo)游證的的分類依據(jù)《導(dǎo)導(dǎo)游人員員管理?xiàng)l條例》規(guī)規(guī)定，導(dǎo)導(dǎo)游證可可分為正正式導(dǎo)游游證和臨臨時(shí)導(dǎo)游游證兩種種。1．正式式導(dǎo)游證證亦即導(dǎo)游游證。它它是指參參加導(dǎo)游游人員資資格考試試并合格格，取得得導(dǎo)游人人員資格格證書的的人員，，經(jīng)與旅旅行社訂訂立勞動(dòng)動(dòng)合同或或者在導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)公司登登記，由由省、自自治區(qū)、、直轄市市人民政政府旅游游行政部部門頒發(fā)發(fā)的導(dǎo)游游證2．臨時(shí)時(shí)導(dǎo)游證證所謂臨時(shí)時(shí)導(dǎo)游證證，是指指具有特特定語(yǔ)種種語(yǔ)言能能力的人人員，雖雖未取得得導(dǎo)游人人員資格格證書，，但因旅旅行社需需要聘請(qǐng)請(qǐng)其臨時(shí)時(shí)從事導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)動(dòng)，由旅旅行社向向省、自自治區(qū)、、直轄市市人民政政府旅游游行政部部門申請(qǐng)請(qǐng)領(lǐng)取的的導(dǎo)游證證132表6-1正式導(dǎo)導(dǎo)游證與與臨時(shí)導(dǎo)導(dǎo)游證的的主要區(qū)區(qū)別133（五）不不得頒發(fā)發(fā)導(dǎo)游證證的情形形《導(dǎo)游人員員管理?xiàng)l條例》第第五條規(guī)規(guī)定，有有下列情情形之一一的，不不得頒發(fā)發(fā)導(dǎo)游證證：1．無(wú)民民事行為為能力或或者限制制民事行行為能力力的2．患有有傳染性性疾病的的3．受過(guò)過(guò)刑事處處罰的4．被吊吊銷導(dǎo)游游證的134（六）頒頒發(fā)導(dǎo)游游證的期期限及有有關(guān)規(guī)定定《導(dǎo)游人人員管理理?xiàng)l例》》第六條條規(guī)定：：“省、自治治區(qū)、直直轄市人人民政府府旅游行行政部門門應(yīng)當(dāng)自自收到申申請(qǐng)領(lǐng)取取導(dǎo)游證證之日起起15日日內(nèi)，頒頒發(fā)導(dǎo)游游證；發(fā)發(fā)現(xiàn)有本本條例第第五條規(guī)規(guī)定情形形，不予予頒發(fā)導(dǎo)導(dǎo)游證的的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)書面通通知申請(qǐng)請(qǐng)人?！?35（七）導(dǎo)導(dǎo)游人員員資格證證書與導(dǎo)導(dǎo)游證表6-2導(dǎo)游人人員資格格證書與與導(dǎo)游證證的區(qū)別別136二、導(dǎo)游游人員等等級(jí)考核核制度及及標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游人人員管理理?xiàng)l例》》第七條條第二款款規(guī)定：：“國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人人員實(shí)行等級(jí)級(jí)考核制度。。導(dǎo)游人員等等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和考核辦法法。由國(guó)務(wù)院院旅游行政部部門制定?！保ㄒ唬?dǎo)游人人員等級(jí)考核核制度1．導(dǎo)游人員員等級(jí)考核的的劃分及適用用范圍2．導(dǎo)游人員員等級(jí)考核評(píng)評(píng)定辦法(1)特級(jí)導(dǎo)導(dǎo)游員的考核核評(píng)定，采取取以評(píng)審考核核為主、考試試為輔的方式式(2)高級(jí)導(dǎo)導(dǎo)游員的考核核評(píng)定，采取取考試、考核核和評(píng)審相結(jié)結(jié)合的方式(3)中級(jí)導(dǎo)導(dǎo)游員的考核核評(píng)定，采取取考試和考核核相結(jié)合的方方式(4)初級(jí)導(dǎo)導(dǎo)游員的考核核評(píng)定，采取取考核方式3．導(dǎo)游人員員等級(jí)考核評(píng)評(píng)定的組織管管理137（二）導(dǎo)游員員職業(yè)等級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1．初級(jí)導(dǎo)游游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2．中級(jí)導(dǎo)游游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3．高級(jí)導(dǎo)游游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4．特級(jí)導(dǎo)游游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)138三、導(dǎo)游人員員的權(quán)利和義義務(wù)（一）概述（二）導(dǎo)游人人員的權(quán)利1．導(dǎo)游人員員享有人格尊尊嚴(yán)不受侵犯犯權(quán)2．導(dǎo)游人員員在旅游活動(dòng)動(dòng)中享有調(diào)整整或變更接待待計(jì)劃?rùn)?quán)3．導(dǎo)游人員員對(duì)旅游行政政行為不服時(shí)時(shí)，依法享有有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)權(quán)4．導(dǎo)游人員員對(duì)旅游行政政部門的具體體行政行為不不服時(shí)，享有有向人民法院院提起行政訴訴訟權(quán)139（三）導(dǎo)游人人員的義務(wù)1．導(dǎo)游人員員應(yīng)當(dāng)不斷提提高自身業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)業(yè)技能2．導(dǎo)游人員員進(jìn)行導(dǎo)游活活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證證3．導(dǎo)游人員員進(jìn)行導(dǎo)游活活動(dòng)，必須經(jīng)經(jīng)旅行社委派派4．導(dǎo)游人員員進(jìn)行導(dǎo)游活活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)國(guó)家利益和民民族尊嚴(yán)，不不得有損害國(guó)國(guó)家利益和民民族尊嚴(yán)的言言行5．導(dǎo)游人員員進(jìn)行導(dǎo)游活活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵守職業(yè)道道德，著裝整整潔，禮貌待待人，尊重旅旅游者的宗教教